大量のコンタクトセンターやサポートチームを管理する場合、空き状況だけでタスクを割り当てるだけでは不十分です。
必要なのは、スマートなタスクルーティングです。これにより、エージェントの空き状況だけでなく、専門知識に基づいてタスクをルーティングすることができます。
例えば、請求に関するクエリを財務担当の担当者にルーティングしたり、技術的な問題を製品スペシャリストにルーティングしたりといったことが挙げられます。
運用リーダーや RevOps（収益運用）チームにとって、タスクのルーティングは精度と卓越性を意味します。エスカレーションを減らし、初回対応での解決率を向上させ、顧客に適切な回答をより迅速に提供することができます。
ワークフロー重視のプロジェクトマネージャーにとっては、緊急対応が少なくなり、より予測可能で高性能なサポートエンジンを実現できることを意味します。
この記事を読むことで、タスクルーティングの実装方法をご理解いただけます。チームは、大規模なタスクを処理し、ボトルネックを削減するための準備が整います。
タスクルーティングとは？
タスクリレーは、事前に定義されたルール、ロジック、またはリアルタイムの条件に基づいて、タスク、チケット、またはリクエストを最適なエージェント、チーム、またはシステムに自動的に割り当てるプロセスです。
カスタマーサポート、IT 運用、RevOps などのタスク量の多い環境では、タスクを手作業で割り当てることはすぐに現実的ではなくなります。変動要素が多すぎる、リクエストが多すぎる、リスクが大きすぎるからです。そこで、タスクルーティングが威力を発揮します。
サポートチームは、システムによって、必要なときに最適なタスクが割り当てられることで、より効率的に仕事を進めることができます。
💡 タスクのルーティングには、次のような基準があります。
- エージェントのスキルや専門知識：製品の問題をテクニカルサポート、請求を財務担当者へ
- 可用性と現在の作業負荷：チーム全体の負荷分散
- タスクの優先度または SLA ルール：緊急のチケットが最初にルーティングされます。
- 顧客タイプまたは階層：企業クライアントと無料ユーザー
- チャネルまたはソース：チャット、電子メール、フォームの提出
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タスクルーティングの仕組み
タスクのルーティングとは「何か」がわかったところで、次は「どのように」実装されるかを見てみましょう。ほとんどのシステムは、以下の 3 つのコアモデルの 1 つ、またはその組み合わせに依存しています。それぞれには、独自の強みと課題があります。
ルールまたは条件に基づく
ルールベースのルーティングは、タグ、フォームフィールド、顧客タイプなど、あらかじめ定義された固定のロジックに従ってタスクを割り当てます。ルールを設定すると、システムはそれに従ってタスクを割り当てます。
たとえば、チケットに「請求」というキーワードが含まれている場合、そのチケットは財務の訓練を受けた担当者にルーティングされます。「緊急」または「VIP」とマークされたリクエストは、最も経験豊富なエージェントにすぐにプッシュされます。これにより、運用チームは、システム内のタスクのフローを完全に制御することができます。
例： E コマースのサポートチームは、返品に関するクエリを物流の専門スタッフにルーティングすることで、平均処理時間を 30% 短縮しています。
AI または機械学習の使用
AI 駆動のルーティングは、過去のパフォーマンス、チケットのメタデータ、コンテキストのヒントを分析して、タスクを動的に割り当てます。誰が何を最もよく処理できるかを学習し、たとえば、スピード、スキルセットの適合性、過去の成果に基づいて問題をルーティングします。
厳格なルールベースのシステムとは異なり、人工知能はリアルタイムで適応し、顧客サポートツール全体における緊急性や顧客の感情など、人間が見落としがちな要素も考慮します。
例： 社内の IT チームが AI を使用して、従業員のサポートチケットを分類しています。パスワードのリセットはジュニアエージェントに、インフラストラクチャ関連の問題はスペシャリストにルーティングされます。
🧠 豆知識： 1950年、アラン・チューリングは「機械は思考できるか？」という質問を提唱し、人工知能の基礎を築き、チューリングテストの概念を導入しました。
ラウンドロビンまたはロードバランシングモデル
ラウンドロビンおよび負荷分散モデルは、厳格なローテーションまたは各エージェントの現在の作業負荷に基づいて、利用可能なエージェントにタスクを均等に配布します。スキルやトピックのマッチングではなく、この柔軟なアプローチは公平性とスピードに重点を置いています。
あるエージェントに 5 件の未解決チケットがあり、別のエージェントに 2 件ある場合、次のタスクは後者に割り当てられます。これは、1 人のチームメンバーに過大な負担をかけることなく、大量のチケットを処理する必要がある場合に有効です。
例： B2C e コマースのサポートチームは、販売シーズン中に 20 人のエージェントにチケットを自動的に割り当てるために、負荷分散を使用しています。これにより、同じ日の SLA を維持しながら、1 人の担当者が過負荷になることを防ぎます。
3 つのタスクルーティングアプローチを並べて比較してみましょう。
| ルーティングタイプ | 主な差別化要因 | よくある課題 |
| ルールベースのルーティング | 完全な制御と透明性 | プロセスが進化するにつれ、 rigid（硬直化）したり、 outdated（時代遅れ）になったりします。 |
| AI または機械学習 | 実際の使用パターンに基づいて、時間とともに適応し改善されます。 | クリーンなデータと頻繁な調整が必要です。 |
| ラウンドロビン/ロードバランシングモデル | 公平性と速度を専門性よりも重視 | 複雑さや緊急性を無視します |
タスクルーティングのメリット
スマートなタスクルーティングは、サポートチームや運用チームの日々の頭痛の種を解決します。そのメリットをご紹介します。
- 迅速な対応、ボトルネックの削減： タスクは適切な担当者に即座に割り当てられるため、SLA を確実に遵守できます。キューサーフィンや手動の優先順位付けは不要です。
- 作業負荷のバランスを保つ： ルーティングロジックは現在の負荷をアカウントに反映するため、一部のエージェントが過負荷になる一方で他のエージェントがアイドル状態になることはありません。
- スキルベースの割り当て： 請求、バグ、VIP の苦情など、タスクはそれを処理するのに最も適した担当者に割り当てられます。これにより、エスカレーションが少なくなり、より良い結果につながります。
- コンテキストの切り替えの減少：エージェントは自分の得意な仕事に取り組むことで、準備に費やす時間を減らし、問題解決により多くの時間を割くことができます。
- 所有権を明確にする： 自動割り当てルールにより、「誰がこれを行うのか」という混乱を解消し、チーム全体の責任感を高めます。
- 混乱のない拡張性： タスク量が増加しても、ルーティングルールや AI ロジックもそれに応じて拡張できます。ワークフローを常に再構築する必要はありません。
📚 詳細：ワークフローの自動化の例
タスクルーティングのユースケース
タスクのルーティングはサポートチケットだけのものとお考えですか？ そうではないかもしれません。営業リードからバグ報告まで、さまざまな部門での実際の使用例をご紹介します。
サポートチケットの優先順位付け
サポートリーダーには、重要な目標があります。チームを疲れさせることなく、問題を迅速に解決することです。しかし、「ログインに失敗しました」から「払い戻し依頼」まで、毎日何百件ものチケットが寄せられる中、手作業による優先順位付けはボトルネックとなっています。
エージェントは、チケットの選択や、自分には不向きな問題の処理に多くの時間を費やしているかもしれません。その結果、対応が遅くなり、エスカレーションが増え、CSAT スコアが低下します。
タスクルーティングを使用すると、専門知識、優先度、クライアントの階層に基づいて各チケットを割り当てることができます。技術的なバグは製品トレーニングを受けた担当者に、VIP は最も経験豊富なエージェントに割り当てられます。
ワークフローの焦点： 問題の種類 + 顧客階層によるルーティングビジュアル： 決定木
営業リードの割り当て
営業チームはスピードと正確さで成功を収めます。タスクリルートは、地域、業界、取引価値、担当者の空き状況に基づいて、インバウンドリードを自動的に割り当てます。
誰が何を担当しているかを把握するために時間を無駄にする代わりに、ルーティングロジックにより、適切な営業担当者が迅速にフォローアップを行うことができます。
AI モデルは、適合度や意図のスコアによってリードに優先順位を付け、営業担当者が価値の高い見込み客に優先的に対応できるよう支援します。これにより、取引サイクルが短縮され、リードの損失が減少します。
SDRマネージャーの場合、ルーティングはパイプラインを整理し、パフォーマンスを予測可能に保ちます。
ワークフローの焦点： リードのメタデータと適合スコアによるルーティング
ビジュアル： フィルター付きのリニアフロー
⚡ テンプレートアーカイブ：より多くのリードを生成するためのセールスファネルテンプレート
ITまたは内部オペレーションのリクエスト
たとえば、250 以上の企業クライアントをサポートする IT 運用マネージャーだとします。1 日のどの時間帯でも、社内のリクエストや顧客からのリクエストが殺到します。
これらのチケットは、多くの場合、共有受信トレイや一般的なキューに振り分けられるため、優先順位付けが混乱します。チームは、各タスクの解決よりも、そのタスクがどこに属しているかを把握するために多くの時間を費やしています。
タスクルーティングを使用すると、問題の種類や緊急度に応じて、各リクエストを自動的に分類し、ルーティングするルールを設定できます。
ソフトウェアへのアクセス要求は ID 管理に、デバイスの問題はデスクトップサポートに、P1 クライアントのエスカレーションはフラグが立てられ、直接オンコールの責任者にルーティングされます。
ワークフローの焦点： リクエストカテゴリ + 緊急度によるルーティング
ビジュアル：マトリックススタイルまたはネストされたルーティング
代理店やフリーランサーのプロジェクト配布
急速に変化するマーケティングプロジェクトを監督するオペレーションマネージャーは、ソーシャルメディア、デザイン、コンテンツ、フリーランサーのプールなど、さまざまなリクエストを管理しています。その一方で、クライアントの厳しい納期にも追われています。
誰もが忙しい中、あなたはその真ん中で、どのように仕事を委任すべきか迷っています。1日は、最新情報の追跡や、誰が何をすべきかを整理することに費やされています。また、タスクが到着したら手動で割り当てる必要もあります。
タスクリレーでは、デザインの修正が利用可能なフリーランサーに割り当てられます。クライアントからの直前の編集は、迅速な対応のためにシニアコンテンツリーダーに送られます。
ワークフローの焦点： タスクの種類 + リソースの可用性によるルーティング
ビジュアル： ブランチ割り当てロジック
バグ報告または QA ワークフローの管理
QA チームやエンジニアリングチームは迅速に作業を進めますが、顧客、テスター、社内チームからバグ報告が山積みになると、作業が混乱してしまいます。タスクルーティングを使用すると、バグが一般的なバックログに留まって処理されるのを待つことがなくなります。
その代わりに、各問題は、コンポーネント、重大度、またはソースに基づいてルーティングされます。UI のバグはフロントエンドに、バックエンドの問題は API チームに、重大な P1 ブロッカーはフラグが立てられ、リードにエスカレーションされます。
開発者は、バグの優先順位付けに費やす時間を減らし、適切なバグの修正により多くの時間を割くことができるため、スプリントを順調に進め、リリースを円滑に進めることができます。
ワークフローの焦点： コンポーネント + 重大度によるルーティング
ビジュアル： 深刻度に基づくエスカレーションパス
🔖 ボーナス：バグレポートの書き方
ClickUp を使用してタスクルーティングを実装する
仕事のためのすべてを備えたアプリ、ClickUp を使用すると、チーム間のタスクルーティングを自動化することができます。
ClickUp は、自動化、作業負荷ビュー、カスタムロジックを統合し、すべてのタスクを適切な担当者に割り当てます。
これがすべてどのように組み合わさるのか、以下に説明します。
タスク管理を効率化
ClickUp タスクを使用すると、タスク、その割り当て先、進捗状況を明確に把握できます。
以下のように利用できます：
- タスクは、特定のチームメンバーに直接割り当てることができます。担当者の名前の横にある「+」記号をクリックすると、その担当者にタスクが自動的に割り当てられます。
- 各メンバーの作業負荷に応じてタスクを配布します。これにより、作業不足や作業過多になるメンバーがいなくなります。チームメンバーにタスクを割り当てる際に、期限や優先度を考慮することもできます。
AI を使用して分類を高速化
リクエストが長い場合や構造化されていない場合、チームの作業効率が低下してしまいます。ClickUp Brain を使用すると、受信タスクやチケットを自動的に分析して要約できるため、ルーティングが簡単になります。
以下のように利用できます：
- タスクの説明を自動的に要約してノイズを減らし、問題の種類や緊急度などの重要な詳細を明らかにします。
- キーワード、トーン、トピックに基づいて、受信リクエストを分類します。サポートチケット、IT リクエスト、クリエイティブブリーフに最適です。
- ルーティングロジックをサポートする、タグや優先度の AI による提案を生成
- 自然言語入力を使用して、曖昧な要求を実行可能なタスクに変換します（例：「新しい電子メールアカウントの設定についてサポートが必要」は、関連フィールドが事前入力された IT チケットになります）。
⚒️ クイックハック： ClickUp Brain を使用すると、タスクのプロパティを自動入力することもできます。さらに、プロンプトを追加をクリックして、各ユーザーにプロンプトを追加することもできます。プロンプトには、タスク ID やタスク名などのフィールド変数を使用できます。
これは、AI を使用してタスクを自動化することの幅広いメリットの一部です。つまり、人間が仕事に触れる前に、システムに面倒な作業を代行させることができます。
スマートな自動化ルールを設定する
タスクを手作業で優先順位付けしたり、更新情報を追跡したりする代わりに、ルーティングワークフローで最も重要な事項に基づいて、仕事を即座にルーティングするスマートな自動化ルールを設定することができます。優先度、タグ、カスタムフィールドなど、あらゆる事項を設定することができます。
ClickUp 自動化機能では、以下のことが可能になります。
- 担当者、優先度、ステータスに基づいてタスクを自動的に割り当てる
- タスクが特定のフェーズ（たとえば「新規」や「エスカレーション」など）に移動したときにルーティングをトリガーする
- 期日や所有者などのフィールドを動的に更新
- リストやチーム間でタスクを自動的に移動することで、タスクが放置されるのを防ぎます。
⚒️ クイックハック： タスクのルーティングをより細かく制御したい場合は、ClickUp の自動化条件を使用して、1 つの自動化に複数の論理ルールを重ねることができます。
たとえば、すべての緊急タスクをルーティングする代わりに、次のように微調整することができます。「タスクの優先度が「高」であり、カスタムフィールド「部門」が「製品」の場合は、リード PM に割り当てる。
これが、タスク自動化ソフトウェアの優れた点です。スマートなタスクルーティングワークフローを設定すれば、すべてが自動化されます。
タスクのフローと作業負荷のバランスを監視
自動化が実行されたら、次の課題は、何が機能していて何が機能していないかを把握し続けることです。ClickUp ダッシュボードでは、タスクのフロー、過負荷になっているユーザー、ボトルネックが発生している可能性のある場所などをリアルタイムでビューできます。
また、たとえば、QA チームに所属している場合、ClickUp ダッシュボードを使用すると、バグをタイプ別に視覚化し、フェーズ全体のタスクのステータスを追跡し、スプリントの速度を一元的に監視することができます。
円グラフを使用してバグが最も多く発生している場所を特定し、棒グラフを使用してタスクのステータスの進捗状況を追跡し、スプリントウィジェットを使用して納期を順守します。
タスクルーティングを大規模なプロジェクトに統合する
ワークフローアプリ「ClickUp」は、ワークフローを拡張するための堅牢な機能を提供しています。
依存関係を使用してタスクの注文を定義し、特定のタスクが他のタスクの完了後にのみ開始されるようにします。これは、特定のタスクが前のタスクの完了に依存するワークフローでは非常に重要です。
タスクがルーティングされると、そのタスクは単独で存在することはほとんどありません。ClickUp の依存関係機能を使用すると、そのタスクをより広範なプロジェクトワークフローにリンクすることができます。たとえば、QA ステップが完了するまで、サポートのエスカレーションはエンジニアリングにルーティングできません。
さらに、ClickUp タスクテンプレートを使用すると、ルーティングロジックから依存関係まで、すべてを事前に定義することができます。これにより、プロセスが再現可能でエラーのないものとなり、日常業務にプロジェクト管理の自動化を組み込む上で重要なステップとなります。
AIエージェントを使用してタスクのルーティングを効率化
最後に、ClickUp AI エージェントは、タスクのルーティング、割り当て、およびフォローアップアクションを自動化および最適化し、手作業を減らし、ルールや AI 駆動のロジックに従ってタスクが確実に配布されるようにします。
効果的なタスクルーティングのベストプラクティス
適切な、拡張可能なワークフローを構築したいとお考えでしょう。作業効率を低下させ、複雑さに満ちたワークフローは望ましくないでしょう。ルーティングシステムを適応性が高く、拡張可能なものにするベストプラクティスをご紹介します。
1. 明確なルーティング基準を定義する
効果的なルーティングの第一歩は、明確化です。自動化を設定する前に、まず、チームやプロセスに適切なルーティングルールを定義することから始めましょう。
つまり、タスクの担当者を決定する鍵となるシグナルを特定することです。
- タスクの種類：バグ、機能のリクエスト、リード、コンテンツのレビューなど、タスクの種類を指定します。
- 緊急度： P1 vs P3？ SLAに縛られているか否か？
- 専門知識： 誰がこれに対応できるでしょうか？
- 顧客階層：これは企業からのリクエストですか、それとも無料ユーザーからのリクエストですか？
- 出典：チャット、電子メール、サポートフォーム、または社内チケット？
💡 プロのヒント： ClickUp では、カスタムフィールドを使用して、「タスクの種類」、「緊急度」、「顧客階層」などのフィールドを作成し、タスクを正確に分類することができます。
2. まずはシンプルに始めて、徐々に複雑さを追加していきましょう。
最初から完璧なワークフローを構築したいと思うのは当然ですが、最初の数回はより多くの作業が必要になることを覚えておいてください。
タスクルーティングワークフローの構築を開始するには、以下の手順に従ってください。
- まず、影響力の大きいルールから始めましょう（例：VIPをシニアエージェントに割り当てるなど）
- 正確性、再割り当て率、遅延をテスト
- 段階的に階層化されたロジック（感情、作業負荷、過去の応答時間など）を追加します。
💡 プロのヒント：ClickUp 自動化機能で「X なら Y」というシンプルな自動化ルールを使用し、タスクのメタデータが整理されたら、条件付きロジック、ネストされたトリガー、または Brain による AI 要約を導入してください。
3. ルーティングルールを定期的に確認し、必要に応じて調整してください。
今日有効であるものが、次の四半期にも有効であるとは限りません。ルーティングのロジックは、チームのサイズ、製品の複雑さ、顧客セグメントの進化に合わせて変更していく必要があります。
「ルーティングレビュー」ダッシュボードをブックマークし、毎月確認することをお勧めします。これは、自動化のロジックを微調整し、ワークフローをスリムに保つための信頼できる情報源となります。
ルーティングのロジックを監査するための、ClickUp ダッシュボードのビューをいくつかご紹介します。
- ワークロードビュー：担当者ごとに追跡し、過負荷を防ぐ
- テーブルビュー： 優先度、担当者、タグ、ステータスなどのフィールドでタスクを分類して監査を行う
- リストビュー：ルーティング関連のタグまたはカスタムフィールドでタスクを確認する場合
- チャートビュー（円グラフ/棒グラフ/折れ線グラフ）：誤ったルーティング、期限切れのタスク、または不均衡な割り当ての傾向を視覚化します。
- タスクウィジェット + フィルター： 割り当てられていないタスクやエスカレーションされたタスクを、優先順位付けレビューのために表示します。
4. プロジェクト構造にルーティングを組み込む
ルーティングはサイロ化してはなりません。より広範なプロジェクトデリバリーセットアップの一部として組み込む必要があります。これにより、タスクがルーティングされたときに、摩擦なく前進することが保証されます。
- ルーティングを事前に作成されたテンプレートにリンクする
- タスクを依存関係やタイムラインに接続する
- ルーティングされたタスクが次のステップを確実にトリガーするようにする
5. 所有権を割り当てる
ルーティングされたタスクは、誰かがその責任を引き受けた場合にのみ有用です。所有権を明確にすることで、曖昧さを回避しましょう。
- 明確なルールに基づいて自動的に割り当て
- ウォッチャーやコメントを追加してチームメンバーに通知する
- コンテキストをタスクの説明に事前入力
👀 ご存知でしたか？所有者が明確に割り当てられていないタスクは、見落とされたり、48 時間以上遅延したりする可能性が 2.5 倍高くなります。マッキンゼーの調査によると、タスクの所有権が不明確であることは、コンテキストの欠如や優先順位の設定の悪さに次ぐ、業務効率の低下の最大の要因となっています。
ClickUp でよりスマートなタスクルーティングワークフローを作成
ボトルネックは作業効率を低下させます。手作業による優先順位付けは時間を浪費します。スマートなタスクルーティングは、すべてのタスクを適切な人に適切なタイミングで割り当てることで、この 2 つの問題を解決します。
ClickUp Brain を使用すると、AI による分類とタスクの概要により、推測作業が不要になります。自動化機能を使用すると、自動操縦で実行されるルーティングシステムを構築できます。また、ClickUp ダッシュボードを使用すると、作業負荷を視覚化し、問題が発生する前にバランスを調整することができます。
大量のサポートチームを率いる場合でも、社内業務を拡大する場合でも、ClickUp はスケーラブルなルーティングシステムの構築をお手伝いします。
ClickUp に無料で登録して、タスクルーティングワークフローの構築を始めましょう。
よくある質問（FAQ）
1. タスクリングは、従来のタスクの割り当てとどう違うのですか？
従来のタスクの割り当ては手作業で行われ、多くの場合、空き状況に基づいて行われます。タスクルーティングでは、事前に定義されたルールまたは AI を使用して、専門知識、優先度、作業負荷に基づいてタスクを自動的に割り当て、より迅速かつ正確な割り当てを実現します。
2. タスクのルーティングとワークフローの自動化の違いは何ですか？
タスクのルーティングは、ワークフローの自動化の一要素です。ルーティングにより、適切な担当者にタスクが確実に割り当てられる一方、ワークフローの自動化により、フィールドの更新、フォローアップのトリガー、タスクのフェーズ間の移動など、より広範なプロセスがカバーされます。
3. AI はタスクのルーティングをどのように強化するのでしょうか？
AI モデルがタスクのコンテンツ、緊急度、過去のパフォーマンスを分析し、仕事を動的にルーティングします。これにより、シニアエージェントに VIP チケットを割り当てたり、感情に基づいてバグをエスカレーションしたりといった、よりスマートな意思決定が可能になります。
4. カスタマーサービスにおけるタスクルーティングとは？
カスタマーサービスでは、タスクルーティングにより、問題の種類、緊急度、顧客階層に基づいて、最適なエージェントにチケットが自動的に割り当てられます。これにより、エスカレーションの削減、初回対応解決率の向上、作業負荷のバランス調整が可能になります。
5. タスクルーティングはカスタマーサービス以外でも適用できますか？
もちろんです。営業、IT、運用、QA、さらには代理店などのチームは、タスクルーティングを使用して、引き継ぎを効率化し、手作業による優先順位付けを削減し、大量の作業環境でもワークフローを円滑に進めています。