La maggior parte dei responsabili dell'assistenza ti dirà che il feedback CSAT è prezioso.
Il rovescio della medaglia? È utile solo se sai come sfruttarlo.
Reportistica CSAT in ClickUp: trasformare una marea di ticket in segnali chiari
Se fai parte di un team del supporto, probabilmente conosci bene questa sensazione: arrivano i sondaggi CSAT, ogni risposta diventa un'attività e all'improvviso ti ritrovi davanti a un lungo elenco di ticket che dovresti leggere... ma non hai tempo per analizzare in profondità.
Ecco come il CSAT si trasforma rapidamente in rumore. Non c'è dubbio che il feedback sia prezioso. Ma è intrappolato in un flusso di lavoro lento da esaminare, difficile da riepilogare/riassumere e quasi impossibile da condividere in modo coerente.
Provavo quella frustrazione ogni settimana. Avevamo un flusso incredibile di segnali dai clienti, ma trasformare quelle attività in informazioni chiare e condivisibili era noioso e facile da rimandare a "più tardi".
Così ho creato un Super Agente ClickUp, il mio Super Agente per la reportistica CSAT, per:
- Estrai le attività relative al sondaggio CSAT da un elenco dedicato
- Applica la nostra rubrica sulla qualità dell'assistenza reale archiviata in ClickUp Docs.
- Raggruppa i feedback per tema
- Genera un report pronto per i dirigenti in pochi minuti anziché in ore.
Il risultato per il mio team: informazioni più rapide, modelli più chiari e più tempo per agire concretamente sulla base di ciò che ci dicono i nostri clienti.
Ho illustrato l'intero processo in un webinar della community ClickUp. Lascia che te lo spieghi in questo articolo!
Chi sono: un professionista dell'assistenza ossessionato dall'esperienza del cliente
Faccio parte del team del supporto di ClickUp da 4 anni e mezzo. Come molti responsabili dell'assistenza e IC, vivo secondo un valore fondamentale: offrire la migliore esperienza cliente (CX) possibile.
Ogni risposta CSAT è un segnale diretto da parte di un cliente su ciò che funziona e su quali aspetti del nostro prodotto, dei nostri processi o della nostra comunicazione potrebbero essere migliorabili. Prima di creare questo agente, avevamo già una solida base per la reportistica CSAT in ClickUp:
- Un sistema automatizzato trasforma ogni sondaggio CSAT in un'attività di ClickUp.
- Un elenco CSAT dedicato raccoglie tutte le attività di feedback
- Una rubrica di supporto dettagliata in un documento ClickUp definisce cosa si intende per "buono".
Sulla carta, la nostra configurazione sembrava ideale: ogni risposta CSAT diventa un'attività, tutta in un unico posto. In realtà, ha creato nuovi colli di bottiglia.
📚 Leggi anche: Modelli gratis per sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
La sfida CSAT: ottimi feedback, analisi lente
Il nostro team si è trovato di fronte a:
- Analisi dispendiosa in termini di tempo: leggere ogni sondaggio, contrassegnare i temi e scrivere i riassunti richiedeva troppo tempo.
- Interpretazione incoerente: persone diverse hanno individuato "problemi principali" diversi, soprattutto durante una rapida scansione.
- Modelli nascosti: era difficile individuare i temi ricorrenti quando i feedback erano sepolti tra decine di ticket.
Avevamo bisogno di qualcosa di più veloce, più coerente e ripetibile. E ne avevamo bisogno senza perdere le sfumature del feedback umano reale.
Questo è ciò che mi ha spinto a creare il mio Super Agent per la reportistica CSAT.
⚡️ Sei curioso di sapere cosa sono i Super Agent di ClickUp?
I Super Agent sono colleghi di squadra basati sull'IA che hanno una visione completa della tua area di lavoro. Sono in grado di eseguire flussi di lavoro in più fasi in modo indipendente. Puoi chattare con loro, assegnare loro del lavoro e fare delle menzioni con @ per eseguire delle attività, proprio come faresti con una persona reale.
La parte migliore? Sei tu a controllare a quali strumenti e origini dati possono accedere e chi nelle tue aree di lavoro può triggerarli e gestirli.
Questo video ti mostra tutto ciò che è possibile fare con i Super Agent! 🤯
Progettare il mio Super Agente per la reportistica CSAT in ClickUp
Se c'è una cosa che ho imparato sull'uso dell'IA, in particolare degli agenti, è questa: non si parte da un problema vago. Lo si definisce chiaramente, in modo che l'IA sappia esattamente cosa risolvere.
Ecco cosa ho da fare: Voglio capire rapidamente cosa dicono i nostri clienti e trasformarlo in temi chiari e attuabili.
Da lì, ho progettato il Super Agent per fare un compito in modo eccezionale.
Ecco la roadmap esatta che ho seguito:
1. Inizia con una missione chiara
Il mio agente ha un nome semplice: "Super agente per la reportistica CSAT". Non è fantasioso, ma è specifico. E questo può fare la differenza quando hai una libreria con migliaia di super agenti all'interno della tua area di lavoro! 😅
Ho definito la missione dell'agente in questo modo (sì, in linguaggio naturale, senza codice):
- Leggi le attività del sondaggio CSAT da un elenco specifico
- Applica la nostra rubrica di supporto esistente
- Riassumi ciò che funziona bene
- Aree di opportunità
- Proponi i prossimi passaggi per il team
🔑 Punto chiave: più sei specifico riguardo al problema, meglio il tuo agente potrà aiutarti. Invece di cercare di creare un assistente IA "tuttofare", ho creato uno specialista mirato che sa esattamente quale tipo di feedback analizzare e come effettuare la reportistica.
2. Crea la connessione tra il tuo agente e le origini dati giuste
Successivamente, ho effettuato la connessione del mio Super Agent al contesto reale presente in ClickUp:
- Elenco CSAT: un elenco dedicato in cui ogni sondaggio diventa un'attività di ClickUp.
- Documento Rubrica: un documento ClickUp che definisce la nostra rubrica di supporto clienti.
- Campi personalizzati: un campo personalizzato CSAT che contiene la valutazione di soddisfazione effettiva.
Nelle mie istruzioni, indico all'agente da quale elenco leggere e quale documento utilizzare come rubrica. Specifico anche quale campo personalizzato contiene la valutazione a stelle. Poiché l'agente si basa su dati reali dell'area di lavoro, e non su un set di dati generico, può:
- Filtra i punteggi in base alle date di creazione delle singole attività del sondaggio.
- Conta quante valutazioni a cinque stelle sono state assegnate
- Estrai temi ricorrenti dal testo
Questo è un ottimo esempio di IA che comprende il contesto invece di richiedere di incollare tutto in una finestra di chat.
Ed è proprio questo che i nostri clienti apprezzano dell'IA di ClickUp AI:
L'IA integrata nelle attività è molto utile, aiuta a creare riepiloghi/riassunti, riassegnare attività, trovare attività e, in generale, a risparmiare tempo nelle piccole cose. Anche le automazioni sono potenti e possono aiutare a ridurre molte attività ripetitive come l'assegnazione delle priorità, ecc. È possibile sostituirle con agenti IA, che sono fondamentalmente automazioni potenziate lol.
L'IA integrata nelle attività è molto utile, aiuta a creare riepiloghi/riassunti, riassegnare compiti, trovare attività e, in generale, a risparmiare tempo nelle piccole cose. Anche le automazioni sono potenti e possono aiutare a ridurre molte attività ripetitive come l'assegnazione delle priorità, ecc. È possibile sostituirle con agenti IA, che sono fondamentalmente automazioni potenziate lol.
🤝 Promemoria: se la tua rubrica non è aggiornata, il tuo agente riepilogherà aspettative obsolete. E se le attività CSAT non sono formattate in modo coerente, otterrai analisi incoerenti.
Il mantra è quello di mantenere aggiornate le tue fonti in modo che il tuo agente abbia a disposizione i dati più recenti e affidabili con cui lavorare!
3. Fornisci all'agente delle linee guida e dei prompt riutilizzabili
Una volta collegate le origini dati, mi sono concentrato sui prompt e sui guardrail, in modo che l'agente restituisse sempre i risultati nel formato di cui avevo bisogno.
Ho creato alcuni modelli di prompt riutilizzabili, tra cui uno per i rollup pronti per i dirigenti. Quando un manager chiede: "Quali sono i temi di questa settimana?", posso trigger un prompt che dice all'agente di:
- Guarda i sondaggi tra date specifiche
- Fornisci tre punti chiave su ciò che funziona.
- Fornisci tre punti chiave su ciò che non funziona.
- Suggerisci tre passaggi concreti da compiere
Posso anche aggiungere filtri come:
- "Concentrati solo sul CSAT relativo a questa specifica funzionalità/funzione"
- "Guarda i feedback per questo intervallo di date"
💡 Suggerimento da esperto: buoni prompt forniscono al tuo agente una missione chiara, i filtri giusti e un formato di output previsto. Investi in questo framework in modo da poterti fidare dell'output e riutilizzarlo più volte.
Se hai bisogno di aiuto per capire il prompt, prova Agent Studio senza codice in ClickUp. Il generatore di linguaggio naturale può aiutarti a trovare idee e effettuare la condivisione di istruzioni utili.
Mettere l'agente al lavoro
Una volta che tutto è collegato, il mio flusso di lavoro quotidiano è semplice. Invio al Super Agent un intervallo di date per i sondaggi CSAT. Esso estrae tutte le attività corrispondenti dal nostro elenco CSAT, raggruppa e analizza il feedback utilizzando la nostra rubrica e restituisce un report coerente e strutturato.
Invece di passare ore a leggere i singoli ticket, ora ottengo:
- Un breve riassunto dei temi
- Evidenzia chiaramente ciò che funziona bene
- Un breve elenco dei principali punti di attrito
- Prossimi passaggi suggeriti che il team può intraprendere
🔑 Punto chiave: L'agente non sostituisce nessuno. Aiuta il nostro team del supporto svolgendo per noi il lavoro di raggruppamento e riassunto che richiede molto tempo.
Questo permette a me e ai miei colleghi di concentrarci su ciò che conta davvero: migliorare l'esperienza sulla base di ciò che l'agente ha portato alla luce.
Condivisione delle informazioni CSAT dove il nostro team lavora già
Un report è utile solo se viene visto dalle persone giuste. Queste devono anche vederlo in tempo per poter intervenire.
Poiché tutto risiede all'interno dell'area di lavoro di ClickUp condivisa, non devo copiare e incollare i risultati in strumenti separati o cercare le persone in diverse app.
📮 Approfondimento ClickUp: secondo il nostro sondaggio, quasi l'88% dei leader si affida ancora a controlli manuali, dashboard o riunioni per ottenere aggiornamenti.
Il costo? Tempo perso, cambio di contesto e, spesso, informazioni obsolete. Più energia spendi per cercare gli aggiornamenti, meno ne hai per agire di conseguenza.
I Super Agent di ClickUp, disponibili negli elenchi e nelle chat, mostrano immediatamente i cambiamenti di stato e i thread di discussione critici. Non dovrai più chiedere al tuo team di inviarti "aggiornamenti rapidi". 👀
💫 Risultati reali: Pigment ha migliorato l'efficienza della comunicazione del team del 20% con ClickUp, mantenendo i team più connessi e allineati.
Ecco come effettuo la condivisione delle informazioni CSAT con il mio team e gli stakeholder:
1. Report su richiesta tramite ClickUp Chat
Se un collega o un responsabile mi chiede: "Cosa dicono i clienti questa settimana?", non devo perdere tempo a redigere un report manuale. Né devo cercare tra un lungo elenco di attività di sondaggio.
Apro ClickUp Chat, invio un messaggio diretto al mio Super Agente per la reportistica CSAT come farei con un collega e gli fornisco un intervallo di date. Pochi istanti dopo, ricevo un riepilogo/riassunto strutturato direttamente nella chat: temi chiave, punti salienti, punti critici e suggerimenti sui passaggi successivi, basati sulla stessa rubrica di cui già ci fidiamo.
Da lì, posso inoltrare o citare direttamente il risultato ai collaboratori senza uscire da ClickUp.
2. Aggiornamenti settimanali automatizzati in un canale CSAT
Non voglio che la reportistica CSAT venga generata solo quando qualcuno pensa di richiederla. Le informazioni più utili sono quelle che vengono fornite in modo coerente, prima che i problemi diventino tendenze.
Ho quindi creato un canale CSAT dedicato dove il Super Agent pubblica un report settimanale a cadenza regolare. Questo canale diventa l'unica fonte attendibile per sapere "come si sentono i nostri clienti" in questo momento, senza che nessuno debba compilare e distribuire manualmente i dati.
La reportistica automatizzata trasforma il CSAT da un'analisi approfondita occasionale a una fonte costante di informazioni per tutti coloro che hanno a cuore l'esperienza dei clienti.
📚 Per saperne di più: se vuoi scoprire altri modi per centralizzare il lavoro, l'articolo di Yvonne Heimann sulla creazione di un Centro di comando aziendale in ClickUp Chat si abbina perfettamente alla mia configurazione incentrata sul CSAT.
Dalle revisioni manuali CSAT ai miglioramenti strategici
Qual è stato il maggiore impatto del passaggio a un flusso di lavoro basato sugli agenti?
Ovviamente, i feedback CSAT sono diventati molto più facili da leggere. Ma soprattutto, sono diventati più facili da utilizzare!
Una volta che il Super Agent ha iniziato a fornire ogni volta lo stesso report strutturato, il team ha potuto individuare rapidamente le tendenze, i miglioramenti e gli aspetti che richiedevano attenzione prima che diventassero un problema più grave.
Questa coerenza ha cambiato anche il nostro modo di collaborare. Invece di discutere sul "significato" del feedback, siamo riusciti ad allinearci più rapidamente sui passaggi successivi, perché l'agente applicava ogni volta la stessa rubrica e lo stesso schema.
📚 Leggi anche: per ulteriori idee sulla progettazione di flussi di lavoro basati sull'IA, questo articolo sulla gestione del cambiamento dell'IA con ClickUp è un utile complemento.
Prova questo metodo per la reportistica CSAT in ClickUp
Se gestisci il CSAT, o qualsiasi ciclo ricorrente di feedback dei clienti, puoi adattare questa configurazione esatta in ClickUp senza pensarci troppo. Inizia in piccolo, crea un tipo di report funzionante, poi ripeti da lì.
- Chiarisci la missione: definisci una domanda ripetibile (ad esempio, "Quali sono i temi CSAT più importanti di questa settimana?")
- Centralizza i dati: archivia le risposte CSAT come attività in un elenco ClickUp dedicato.
- Standardizza i segnali: aggiungi un campo di valutazione CSAT + uno spazio dedicato ai commenti dei clienti.
- Ancoraggio a una rubrica: Indirizza il tuo agente a un documento ClickUp che definisce la tua rubrica sulla qualità dell'assistenza.
- Usa un prompt riutilizzabile: specifica l'intervallo di date da cui estrarre i punteggi + i temi principali + cosa funziona + cosa non funziona + i passaggi successivi
- Condivisione dove vengono prese le decisioni: esegui i report in ClickUp Chat (su richiesta) o pubblicali automaticamente ogni settimana in un canale CSAT.
💡 Suggerimento professionale: dopo un paio di cicli di reportistica, ripeti il processo con il tuo agente per mantenerlo aggiornato. Valuta di perfezionare un aspetto alla volta:
- Aggiungi un nuovo filtro (funzionalità/funzione, segmento, tipo di ticket)
- Rendi più rigorose le definizioni delle rubriche
- Migliora il formato di output in modo che sia più facile agire
Quando si combinano feedback strutturati, una rubrica chiara e un Super Agent dedicato in ClickUp, il CSAT smette di essere "qualcosa da rivedere quando si ha tempo" e diventa un sistema affidabile che il tuo team può utilizzare ogni settimana.
Vuoi provare il mio sistema per il tuo team? Iscriviti oggi stesso a ClickUp: è gratis!