Un Customer Relationship Manager (CRM) è una risorsa preziosa per qualsiasi azienda. Aiuta a fidelizzare i clienti e a favorire la crescita dell'azienda.
Inoltre, un responsabile CRM negli Stati Uniti guadagna in media 117.500 dollari all'anno, ovvero quasi 59,49 dollari all'ora, rendendo questo ruolo piuttosto redditizio.
In qualità di CRM, devi coltivare un mix di intelligenza emotiva, intuito strategico, pensiero creativo e una comprensione completa e olistica dei dati e delle offerte della tua azienda.
Se quello che hai letto finora ti incuriosisce, una carriera come CRM potrebbe essere la scelta giusta per te.
Nelle sezioni seguenti, tratteremo come diventare un responsabile CRM, comprese le varie competenze e gli strumenti necessari per aiutare nella gestione delle relazioni con i clienti.
Cosa fa un CRM Manager?
Un responsabile CRM implementa e ottimizza le strategie di relazione con i clienti per allinearle alle loro esigenze. L'obiettivo di un CRM è quello di guidare l'azienda verso la massima soddisfazione dei clienti, aumentare la loro fedeltà, effettuare il monitoraggio dei loro problemi e progettare modi per risolverli.
Un CRM manager analizza i modelli di comportamento dei clienti e comprende il lato aziendale del servizio clienti. Progetta processi per identificare i lead e guidare i potenziali clienti attraverso il percorso di acquisto.
I CRM manager studiano anche il comportamento dei clienti e i dati forniti dai team di marketing per contribuire a sviluppare iniziative di marketing mirate e personalizzate. Poiché i CRM operano in modo interfunzionale, acquisirai preziose informazioni sui clienti che aiuteranno i team commerciali a concentrarsi sui lead ad alto potenziale e ad aumentare i tassi di conversione.
Per saperne di più: Che cos'è un processo CRM? 5 passaggi essenziali per crearne uno personalizzato
L'importanza di un responsabile CRM
I CRM manager lavorano come collaboratori dell'esperienza cliente. Raccolgono feedback dai clienti e analisi dei dati e collaborano con i reparti commerciali e marketing per aiutare a sviluppare strategie di fidelizzazione e conversione dei clienti.
Le attività quotidiane di un responsabile CRM
- Crea sistemi per costruire un'organizzazione incentrata sul cliente e continua a migliorarli.
- Monitora i problemi dei clienti evidenziati dal sistema CRM e risolvili o indirizzali al team appropriato.
- Analizza il percorso dei clienti per individuare opportunità commerciali e strategie di relazione con i clienti
- Supervisiona le interazioni con i clienti in vari reparti, come i team di assistenza clienti, per garantire la massima soddisfazione dei clienti.
- Trova e implementa canali di comunicazione convenienti con i clienti
I compiti a lungo termine di un CRM manager
- Collabora con i responsabili commerciali e del marketing per migliorare la piattaforma CRM e le sue integrazioni.
- Forma i team commerciali, di marketing e di assistenza clienti sull'uso del software CRM e assicurati che lo utilizzino per massimizzare la soddisfazione dei clienti.
- Sviluppa, implementa e perfeziona flussi di lavoro, processi e implementazioni CRM.
- Analizza i dati dei clienti dal software CRM per creare nuove strategie volte a migliorare la soddisfazione dei clienti.
Il CRM manager analizza le tendenze di mercato, le dimensioni dell'azienda, lo stile commerciale e le soluzioni CRM e crea strategie personalizzate in base alla base clienti della tua azienda.
Come diventare un responsabile CRM?
Ecco una panoramica del percorso per diventare un responsabile CRM:
1. Imparare le basi del CRM
Il 32% delle piccole imprese ha difficoltà con le competenze CRM.
Una volta apprese le basi del funzionamento dei software CRM personalizzabili, in genere strumenti comunemente utilizzati come ClickUp, HubSpot, Salesforce e Microsoft Dynamics 365, sarai più preparato a gestire le relazioni con i clienti sin dall'inizio.
Queste sono le competenze che i responsabili delle risorse umane cercano quando assumono la posizione di responsabile CRM.
Se desideri imparare come diventare un responsabile CRM, dovrai anche acquisire una solida base di conoscenze sui concetti fondamentali del CRM nei processi commerciali e di marketing, quali:
- Gestione del ciclo di vita del cliente: comprendi le fasi che attraversa un cliente, dal contatto iniziale al post-acquisto, e impara a ottimizzare il suo percorso e ad aumentare la soddisfazione in ogni fase.
- Segmentazione dei clienti: impara a suddividere i clienti in gruppi in base alle loro caratteristiche principali per inviare messaggi di marketing e campagne CRM più personalizzati e mirati.
- Gestione dei dati: impara a raccogliere, utilizzare lo spazio di archiviazione per archiviare i dati e analizzarli in modo da poter prendere decisioni informate.
Molti CRM manager seguono corsi gratis e a pagamento su vari sistemi e concetti CRM su piattaforme online come Coursera, LinkedIn Learning e Udemy.
Alcuni corsi popolari che puoi seguire per ottenere una formazione pratica sul lavoro di un responsabile CRM sono:
2. Sviluppa competenze CRM fondamentali
Un responsabile CRM deve possedere una combinazione di competenze creative e analitiche. Il pensiero creativo consente di progettare esperienze coinvolgenti per i clienti, mentre le competenze analitiche aiutano a interpretare correttamente i dati e a prendere decisioni informate.
Inoltre, dovrai sviluppare ottime capacità comunicative, poiché interagirai (molto) con diversi team, clienti e stakeholder per garantire che tutti siano allineati e lavorino per obiettivi comuni.
Migliora le tue capacità di problem solving per affrontare tempestivamente i problemi dei clienti e sviluppare soluzioni innovative per ottimizzare i processi commerciali e di marketing.
Ecco un elenco delle competenze CRM fondamentali di cui hai bisogno per diventare un responsabile CRM.
| Competenze tecniche | Utilizzo delle competenze |
|---|---|
| Competenza nell'uso del software CRM | Conoscenza dei componenti CRM come generazione e gestione dei lead, gestione della pipeline, reportistica e analisi aziendali e integrazioni di terze parti. |
| Analisi dei dati | Raccolta, archiviazione e analisi dei dati per prendere decisioni informate |
| Automazioni | Per attività ridondanti, organizzate e dispendiose in termini di tempo e per una maggiore efficienza |
| Segmentazione della clientela personalizzata | Per dividere i clienti in gruppi significativi per un marketing e una comunicazione mirati |
| Competenze di project management | Combina CRM e project management per gestire le tue attività e le relazioni con i clienti su una piattaforma centrale. |
| Competenze creative | Utilizzo delle competenze |
|---|---|
| Progettazione dell'esperienza del cliente personalizzata | Creare esperienze cliente coinvolgenti e personalizzate per facilitare la fidelizzazione e la conversione |
| Risoluzione dei problemi | Per sviluppare soluzioni innovative per risolvere i problemi |
| Competenze manageriali | Utilizzo delle competenze |
|---|---|
| Competenze di leadership | Coordinamento con più reparti e dirigenti per raggiungere gli obiettivi CRM |
| Collaborazione di gruppo | Per lavorare in modo efficace con altri reparti al fine di implementare strategie interfunzionali volte a massimizzare il valore per il cliente. |
| Competenze interpersonali | Utilizzo delle competenze |
|---|---|
| Comunicazione | Per trasmettere informazioni ai membri del team, agli stakeholder, all'amministrazione aziendale e ai clienti |
| Empatia | Per comprendere i sentimenti e le prospettive dei clienti |
Esempio concreto: Come le tue competenze creative e analitiche come responsabile CRM entrano in gioco in uno scenario reale
Immagina di essere un responsabile CRM in un'azienda di vendita al dettaglio e di aver notato un calo nel coinvolgimento dei clienti.
Decidi di progettare (o migliorare quello esistente) un programma fedeltà con premi personalizzati per migliorare le relazioni con i clienti e soddisfare le loro aspettative.
Quindi, decidi di automatizzare il tuo flusso di lavoro CRM e di utilizzare le tue capacità analitiche per effettuare il monitoraggio delle metriche di coinvolgimento e dei modelli di acquisto al fine di perfezionare il programma.
Il passaggio successivo in uno scenario di questo tipo sarebbe quello di utilizzare un software di marketing CRM per lanciare campagne di marketing multicanale rivolte ai clienti target con il più basso livello di coinvolgimento.
3. Acquisisci esperienza rilevante
Inizia con posizioni di livello base come coordinatore CRM o addetto commerciale per acquisire esperienza pratica come responsabile CRM.
Candidati per stage in cui potrai lavorare con un CRM manager esperto. Questo ti darà la sicurezza necessaria per gestire responsabilità più avanzate in futuro e sviluppare una comprensione più approfondita della gestione efficace dei clienti e del successo aziendale.
Partecipare a comunità e forum online può aiutarti ad ampliare le tue conoscenze sul CRM e la tua rete di contatti. Puoi trovare comunità di questo tipo su LinkedIn, Reddit, Quora e Facebook.
Prendi in considerazione la possibilità di partecipare a comunità online per ampliare le tue conoscenze in materia di CRM e creare una rete di contatti con i tuoi colleghi.
Due comunità per principianti sono:
- Gruppi LinkedIn come CRM Experts
- Subreddit di Reddit come r/CRM
Mostra i tuoi progetti, i tuoi risultati e le tue sfide e chiedi consigli e assistenza a professionisti esperti in queste comunità.
4. Costruire la tua rete e il tuo portfolio
Una solida rete di contatti può aumentare significativamente le tue possibilità di diventare un responsabile CRM. Puoi chiedere referenze e testimonianze a persone che lavorano nel tuo settore, distinguendoti così dalla concorrenza.
Partecipa a conferenze di settore dal vivo, webinar ed eventi di networking per costruire una rete affidabile.
Eventi come Dreamforce (di Salesforce) o la CRM Evolution Conference offrono ottime opportunità per conoscere le tendenze del settore, comprendere il ruolo in evoluzione dei CRM manager e acquisire conoscenze dai principali professionisti del CRM per la crescita professionale.
Puoi anche creare una rete sui canali dei social media come LinkedIn e Twitter. Sfruttala come opportunità per effettuare la condivisione della tua esperienza, delle tue conoscenze e dei tuoi risultati nel campo del CRM per attirare l'attenzione dei responsabili delle assunzioni e dei colleghi del settore.
La maggior parte dei CRM manager dispone di un sito web portfolio che mostra le proprie competenze, i risultati raggiunti, i casi di studio e i risultati ottenuti per dimostrare la propria esperienza e il proprio impatto. In genere mettono in evidenza come il loro pensiero strategico abbia migliorato i processi commerciali, le relazioni con i clienti e i tassi di fidelizzazione attraverso strategie come il CRM collaborativo.
Se hai appena iniziato a occuparti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), valuta la possibilità di creare un sito web di una sola pagina per mostrare i tuoi stage o progetti.
5. Il ruolo delle certificazioni CRM
Le certificazioni CRM ti aiutano a dimostrare la tua competenza ai potenziali datori di lavoro. Le certificazioni attestano le tue competenze e conoscenze, rendendoti un candidato più interessante per le posizioni di responsabile CRM.
Alcune certificazioni CRM popolari che puoi ottenere per diventare un responsabile CRM:
| Certificazione | Descrizione | Come si ottengono questi certificati? |
| Amministratore certificato Salesforce | Dimostra la tua capacità di configurare e gestire Salesforce, una delle piattaforme CRM più utilizzate. | Disponibile tramite la piattaforma Trailhead di Salesforce. |
| Certificazione Microsoft: Fondamenti di Dynamics 365 | Tratta le nozioni di base di Microsoft Dynamics 365, comprese le sue applicazioni, i concetti relativi al cloud e l'implementazione. | Offerta di Microsoft attraverso il proprio programma di certificazione. |
| Responsabile certificato della gestione dei rischi scolastici (CSRM) | Mette in evidenza la tua capacità di identificare, analizzare e gestire i rischi, fondamentale per mantenere l'integrità e la sicurezza dei dati. È importante per i ruoli che richiedono una solida comprensione della gestione dei rischi nel contesto CRM. | Amministrato dalla National Alliance for Insurance Education and Research (Alleanza nazionale per l'istruzione e la ricerca nel settore assicurativo) |
6. Candidati per posizioni di responsabile CRM
Puoi trovare offerte di lavoro rilevanti per CRM manager sui portali Indeed, Glassdoor e LinkedIn. Questi portali ti consentono di filtrare le posizioni in base alla posizione, al livello di esperienza e ad altri criteri. Puoi anche impostare avvisi di lavoro per rimanere informato sulle nuove opportunità che corrispondono alle tue preferenze.
Per distinguerti dalla concorrenza, personalizza il tuo curriculum e la tua lettera di presentazione in modo da mettere in risalto la tua esperienza pratica con i sistemi CRM, la tua comprensione delle strategie CRM fondamentali e qualsiasi risultato o progetto specifico che hai completato.
Utilizzo degli strumenti CRM per migliorare la produttività come responsabile CRM
Uno strumento CRM è il supporto perfetto per un responsabile delle relazioni con i clienti, poiché fornisce un quadro strutturato per la gestione delle relazioni con i clienti.
Come principiante del settore, ti consigliamo di imparare a utilizzare una piattaforma di project management CRM semplice e altamente funzionale come ClickUp per semplificare la gestione dei lead, della pipeline e dei clienti.
Scopriamo insieme come il CRM di ClickUp ti aiuta a aumentare la tua produttività sul lavoro e garantisce interazioni con i clienti costanti e di alta qualità.
Crea un database clienti centralizzato
I tuoi team commerciali e di marketing possono utilizzare il sistema CRM di ClickUp per creare un database strutturato in cui archiviare informazioni fondamentali sui clienti, come dettagli di contatto, dimensione delle transazioni, interazioni e cronologia degli acquisti.
Qualsiasi team dell'organizzazione può accedere a questo database centralizzato, organizzato in diverse gerarchie utilizzando cartelle, sottocartelle e collegamenti. Ad esempio, il team commerciale può utilizzare queste informazioni per trovare clienti, gestire le pipeline e impostare i processi.
💡Suggerimento professionale: Utilizza la vista Mappa di ClickUp per classificare i clienti in base alla posizione geografica. Questa funzionalità aiuta a segmentare i clienti quando il team di marketing lancia campagne CRM mirate. I team commerciali la utilizzano per monitorare i lead e le pipeline e gestire gli ordini.
Gestisci la tua pipeline con i modelli CRM
Utilizza il modello CRM semplice di ClickUp per organizzare le informazioni di contatto dei clienti, effettuare il monitoraggio dei progressi e degli obiettivi commerciali e analizzare il feedback dei clienti.
Questo modello ti fa risparmiare un sacco di tempo perché:
- Funge da fonte unica di verità per tutte le informazioni relative alle attività commerciali e alla pipeline degli account.
- Elimina l'inserimento manuale dei dati e semplifica i processi commerciali
- Fornisce una visione completa dei dati relativi ai clienti e alla pipeline.
- Visualizza i dati per identificare le informazioni sui clienti
💡Suggerimento professionale: Configura le automazioni ClickUp utilizzando azioni e trigger personalizzati per liberare i tuoi team commerciali dalle attività ripetitive.
Ad esempio, quando il tuo addetto commerciale inserisce i dati settimanali sui nuovi lead (conversazioni, contratti chiusi, lead inattivi, ecc.), ricevi un report mensile automatico sui nuovi utenti che potrebbero aver bisogno di maggiore assistenza per l'onboarding e il supporto.
Crea documenti modificabili e collaborativi
Per i membri del tuo team che hanno bisogno di accedere a documenti di presentazione, procedure operative standard, contratti, proposte o piani strategici, utilizza ClickUp Docs come documento modificabile e condivisibile a cui possono accedere rapidamente.
Avere tutti i documenti relativi a specifiche attività collegati a compiti specifici in un unico posto velocizza la preparazione delle riunioni e aumenta la produttività complessiva.
Il tuo team può effettuare la modifica di questo documento collaborativo, aggiungere fogli di calcolo, presentazioni e tabelle, incorporare video e includere formattazioni avanzate per renderlo visivamente accattivante.
La parte migliore è che ClickUp Brain migliora questa integrazione fornendo approfondimenti e automazioni basate sull'IA.
💡Suggerimento professionale: Puoi utilizzare ClickUp Brain per redigere bozze di email ai clienti, porre domande sui documenti, ricevere riassunti istantanei delle riunioni, generare note sul programma delle riunioni e persino generare schemi di presentazioni.
Personalizza il CRM in modo personalizzato in base alle tue esigenze
All'interno del CRM di ClickUp, puoi personalizzare i dettagli dei lead come campi, tag e stati. Per renderlo più adattabile alle tue esigenze, ClickUp offre otto tipi di campi personalizzati e cinque visualizzazioni.
ClickUp è il MIGLIOR sistema di project management, dashboard, CRM + scaling che abbia mai provato! Mi ha aiutato a risparmiare centinaia, se non migliaia, di ore, a stabilire le priorità e a concentrarmi sullo sviluppo del business, con un fatturato giornaliero compreso tra 500.000 e milioni di dollari. Ora stiamo passando al monitoraggio delle conversioni e dei risultati! ADORO ClickUp!
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Ti guidiamo attraverso i passaggi necessari per creare un CRM in ClickUp:
Passaggio 1: scarica il modello CRM di ClickUp
Inizia scaricando il modello CRM di ClickUp. Questo modello predefinito è perfetto per gestire e analizzare i dati in un unico posto, semplificare la comunicazione con i clienti e automatizzare le attività ripetitive.
Passaggio 2: aggiungi visualizzazioni per gestire e dare priorità ai contatti
Scegli tra oltre 15 visualizzazioni ClickUp per visualizzare le tue attività e i tuoi dati.
Ad esempio,
- Vista Tabella per tracciare le relazioni tra le attività
- Vista Bacheca per un flusso di lavoro in stile Kanban
- Visualizzazione Calendario per il monitoraggio delle scadenze e dei follow-up
- Visualizzazione del diagramma di Gantt per monitorare lo stato di avanzamento di ciascun obiettivo del cliente
💡 Suggerimento da esperto: sincronizza il tuo Google Calendar con ClickUp per visualizzare il tuo lavoro in un'unica schermata e smettere di passare da una piattaforma all'altra per sapere cosa c'è nel programma.
Passaggio 3: crea stati personalizzati per adattare ogni flusso di lavoro
Personalizza gli stati in modo che corrispondano ai tuoi processi CRM. Ad esempio, crea stati come "Lead", "Contattato", "In trattativa" e "Chiuso" per effettuare il monitoraggio di ogni interazione con il cliente.
Passaggio 4: inserisci le informazioni più importanti da visualizzare con i campi personalizzati
Con i campi personalizzati di ClickUp, puoi raccogliere informazioni essenziali specifiche per le tue esigenze CRM. Aggiungi campi come "valore del cliente" per dare priorità ai clienti di alto valore, "ultimo contatto" per assicurarti che nessun cliente venga dimenticato e "prossimo follow-up" per ricordarti quando ricontattarlo.
Qui puoi aggiungere informazioni sulle attività alle visualizzazioni, in modo da non dover aprire e chiudere ogni singola attività per trovare informazioni quali date di scadenza, ciclo di fatturazione, sconti, ecc.
Passaggio 5: crea attività con i tuoi dati
Importa i tuoi dati in ClickUp da un file o dal tuo strumento di project management. Quindi, trasforma i tuoi dati in attività e assegnale ai membri del team. Imposta le date di scadenza e aggiungi descrizioni dettagliate per una maggiore comprensione.
Passaggio 6: Connettiti come un unico team con i database relazionali nel CRM
Utilizza il database delle relazioni di ClickUp per collegare tutti i tuoi dati CRM. Questa funzionalità ti consente di collegare informazioni correlate, come profili dei clienti, cronologie delle interazioni e opportunità di vendita, creando una visione completa di ciascun cliente.
Per saperne di più: 12 modelli CRM gratis adatti al tuo caso d'uso
Fai crescere la tua carriera come responsabile CRM con ClickUp
Ricorda che la maggior parte dei CRM manager sono stati principianti che hanno affinato le proprie competenze nel tempo e con l'esperienza pratica.
Sebbene il percorso verso il ruolo di CRM possa sembrare scoraggiante dall'esterno, una volta ottenuta una posizione di livello base con le competenze e gli strumenti giusti, potrai crescere, prosperare e raggiungere il successo come responsabile CRM.
La chiave è costruire e mantenere solide relazioni con i tuoi clienti, i team commerciali e di marketing e gli stakeholder. Dovresti anche semplificare i processi di raccolta delle informazioni sui clienti utilizzando un sistema CRM come ClickUp.
Iscriviti gratis a ClickUp per iniziare il tuo percorso come CRM manager di successo.