Sukses!
Anda telah merekrut klien baru untuk agensi Anda. Dan sekarang Anda siap untuk menunjukkan mengapa mereka membuat keputusan terbaik untuk berinvestasi dalam tim Anda.
Meskipun Anda telah membuat mereka menandatangani perjanjian, Anda masih belum selesai memenangkan hati klien baru ini. Setelah dokumen, Anda harus memastikan proses orientasi klien berjalan selangkah lebih maju untuk menanamkan kepercayaan pada agensi Anda dengan menunjukkan kepada mereka segala sesuatu (dan setiap langkah) yang dapat mereka harapkan.
Faktanya, sebuah Survei Wyzowl menemukan 88% responden mengatakan bahwa mereka akan lebih loyal terhadap bisnis yang memprioritaskan konten orientasi dan edukasi. Meskipun agensi akan menginvestasikan waktu berjam-jam dalam inisiatif pra-penerimaan, tidak jarang mereka tidak berhasil ketika akhirnya mengubah prospek menjadi pelanggan.
Tim penjualan akan merespons RFP, menyusun proposal proyek, menjawab kuesioner keamanan, dan bekerja sama dengan tim hukum dalam pembuatan kontrak, tetapi beberapa akan berhenti memelihara hubungan klien setelahnya. Namun, ada cara yang jauh lebih mudah untuk mencegah pemutusan hubungan ini dengan memberikan pengalaman penerimaan klien yang lengkap.
Apa yang dimaksud dengan Penerimaan Klien?
Layanan orientasi klien adalah proses mengintegrasikan klien baru ke dalam bisnis dan membangun hubungan kerja yang kuat dan produktif. Ini adalah langkah penting dalam hubungan klien-bisnis karena menentukan nada untuk interaksi di masa depan dan membantu membangun kepercayaan dan saling pengertian. Proses ini membantu klien mempelajari semua fitur dan manfaat produk sehingga mereka mendapatkan nilai total-mengurangi kemungkinan pindah ke produk lain.
Apa yang dapat dilakukan agensi untuk memastikan kesuksesan jangka panjang dengan daftar klien mereka?
Berinvestasilah dalam proses orientasi mereka seperti halnya dalam menghasilkan prospek. Kesan pertama itu penting. Proses orientasi adalah kesempatan Anda untuk menetapkan ekspektasi guna mencegah pergeseran ruang lingkup, membuat template pengalaman pelanggan yang memperkuat merek Anda dan menciptakan pengalaman klien yang positif untuk meningkatkan profitabilitas.
**Mengapa Proses Penerimaan Klien Penting?
Proses orientasi klien adalah langkah penting dalam hubungan klien-bisnis yang membantu membangun saling pengertian, meningkatkan kepuasan klien, meningkatkan efisiensi, dan memperkuat hubungan untuk kemitraan yang sukses dan tahan lama.
Berikut adalah beberapa alasan utama mengapa layanan orientasi klien itu penting:
- Pemahaman yang lebih baik: Proses orientasi membantu bisnis mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan, harapan, dan tujuan klien mereka. Informasi ini sangat penting untuk memastikan bahwa hubungan yang terjalin akan produktif dan sukses.
- Kepuasan klien yang lebih baik: Ketika klien merasa disambut dan dihargai, mereka lebih cenderung puas dengan layanan yang mereka terima dan tetap setia pada bisnis. Orientasi membantu menciptakan kesan pertama yang positif dan menumbuhkan rasa memiliki.
- Peningkatan efisiensi: Proses orientasi yang terstruktur dengan baik dapatmenyederhanakan proses mengintegrasikan klien baru ke dalam bisnis, mengurangi kebingungan dan meminimalkan risiko kesalahan.
- Hubungan yang lebih kuat: Proses orientasi membantu membangun kepercayaan dan membina hubungan yang kuat dan tahan lama antara klien dan bisnis. Hal ini, pada gilirannya, dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan bisnis yang berulang.
Proses Penerimaan Klien 7 Langkah
Untuk membantu Anda meningkatkan atau meningkatkan proses orientasi klien Anda, kami menyusun tujuh langkah-bersama dengan beberapa templat yang bermanfaat-yang pasti akan membuat klien baru Anda terkesan sejak awal.
Mari kita mulai!
1. Tetapkan ekspektasi yang jelas tentang agensi Anda dan apa yang akan disampaikan
Anda berhasil! Saatnya untuk merayakan minggu-minggu atau bulan-bulan yang Anda habiskan untuk membangun hubungan dengan prospek yang akhirnya menjadi pelanggan. Mereka telah merasakannya, Anda telah merasakannya, dan ini adalah kesempatan baru yang cerah dan berkilau untuk membuat diri Anda disenangi oleh mereka.
Pengalaman orientasi yang tepat harus melakukan dua hal:
- Pertama, Anda harus memastikan kepada pelanggan Anda bahwa mereka membuat pilihan yang tepat untuk bekerja sama dengan agensi Anda.
- Kedua, Anda harus menghilangkan ketidakpastian dengan menguraikan dengan jelas apa yang dapat diharapkan klien dari hubungan tersebut.
Yang pertama adalah bagian yang menyenangkan dan secara tradisional dilakukan dengan mengirimkan pelanggan baru Anda sebuah tanda terima kasih. Ini bisa berupa paket barang bermerek atau scotch terbaik, tergantung pada nada yang ingin ditetapkan oleh agensi Anda.
Meskipun mungkin terlihat tidak perlu, namun niat baik ini akan membuat agensi Anda dipandang sebagai mitra, bukan sekadar vendor bagi klien baru. Sentuhan-sentuhan kecil juga sangat membantu untuk meningkatkan Net Promoter Score (NPS) Anda.
Lihat daftar kami *perangkat lunak manajemen vendor terbaik* !
Tampilan Garis Waktu di ClickUp memberikan gambaran menyeluruh tentang sumber daya dan tugas Anda
Bagian kedua-menetapkan ekspektasi-paling baik dilakukan dalam email perkenalan yang dengan jelas menguraikan apa yang bisa diharapkan klien dari Anda. Email ini harus menjelaskan proses penerimaan klien, memperkenalkan titik kontak Anda, menyertakan garis waktu langkah-langkah selanjutnya, dan berikan daftar periksa penerimaan klien.
Transparansi ini meyakinkan klien baru Anda bahwa mereka telah melakukan investasi yang baik dan menjembatani kesenjangan antara konversi dan proses orientasi sehingga mereka tidak merasa ditinggalkan dalam ketidakpastian.
TIP PRO Gunakan Otomatisasi ClickUp untuk melacak posisi klien dalam proses orientasi, merayakan tonggak sejarah dan membuat mereka terus bergerak maju. Misalnya, tim operasional pelanggan Anda harus secara otomatis ditandai ketika Anda mengubah status prospek dari "prospek" menjadi "pelanggan baru" sebagai pengingat untuk mengirim hadiah selamat datang .
2. Merancang dan mengirim kuesioner orientasi klien
Anda mungkin telah melakukan penilaian awal terhadap pelanggan selama proses penjualan untuk memastikan bahwa Anda adalah pasangan yang cocok. Namun, sekarang setelah klien menandatangani kontrak, sekarang saatnya untuk menggali lebih dalam tentang apa yang sebenarnya mereka cari. Saatnya untuk kuesioner orientasi klien.
Kuesioner orientasi adalah langkah penting dalam proses orientasi klien yang baik. Anda bahkan tidak dapat memenuhi (apalagi melebihi) ekspektasi tanpa mengetahui apa ekspektasi tersebut dan aset yang dimiliki pelanggan untuk membantu Anda mencapainya. Kuesioner orientasi akan membantu Anda mengungkapnya.
Siapkan formulir dengan mudah di ClickUp dengan bidang khusus untuk mengumpulkan informasi yang Anda butuhkan
Dengan bantuan Tampilan Formulir ClickUp anda dapat mengubah respons survei langsung menjadi tugas atau hanya mengumpulkan informasi yang Anda butuhkan dari kuesioner klien. Sebagai contoh, kuesioner orientasi pelanggan bervariasi berdasarkan produk atau layanan yang Anda sediakan, tetapi beberapa pertanyaan yang dapat Anda sertakan adalah
- Apa tujuan keseluruhan yang ingin Anda capai dengan produk/layanan kami?
- KPI apa yang Anda targetkan dalam enam bulan ke depan atau dalam satu tahun?
- Bagaimana Anda ingin mengalokasikan anggaran Anda?
- Apakah Anda memiliki sumber daya atau aset yang sudah ada yang dapat kami manfaatkan untuk membantu Anda mencapai tujuan Anda?
- Apa saja contoh [masukkan lini layanan] yang Anda sukai?
- Siapa dari tim Anda yang akan menjadi titik kontak utama kami, dan siapa pemangku kepentingan utama Anda?
- Apa Profil Pelanggan Ideal (ICP) Anda?
- Bagaimana Anda berharap produk/layanan kami akan membantu Anda mengubah ICP Anda menjadi pelanggan?
Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda menentukan bagaimana Anda dapat dengan cepat menunjukkan nilai berdasarkan kebutuhan dan tujuan spesifik pelanggan untuk proses penerimaan pelanggan terbaik.
3. Buat perjanjian tingkat layanan (SLA)
Jika kontrak Anda tidak menentukan pihak yang bertanggung jawab dan tanggal jatuh tempo untuk pekerjaan, pertimbangkan untuk membuat Perjanjian Tingkat Layanan. SLA mengambil semua yang telah Anda pelajari dari kuesioner orientasi dan menerapkannya pada persyaratan kontrak keterlibatan Anda dengan pelanggan.
Jika kontrak adalah Apa, yang menjelaskan hubungan Anda di masa depan, SLA adalah Siapa, Kapan, dan Bagaimana.
Sebagai contoh, kontrak Anda anda menjabarkan sebuah perjanjian untuk menyediakan strategi pemasaran dengan harga tertentu. SLA akan mendefinisikan bagaimana strategi tersebut akan dibuat dan disampaikan, termasuk pemilik tugas, jadwal, dan tanggung jawab spesifik anggota tim.
Hal ini memastikan Anda dan klien Anda selaras dengan ekspektasi dan memiliki akuntabilitas jika ada bagian dari perjanjian yang tidak berjalan sesuai rencana dalam proses penerimaan klien.
Gunakan templat ini untuk perjanjian menyeluruh untuk memulai layanan Anda dengan klien Anda lebih cepat Unduh Templat Ini
4. Menyelenggarakan pertemuan awal proyek
A pertemuan awal memantapkan hubungan kerja Anda. Tentu saja, Anda mungkin telah menghabiskan waktu untuk mengenal satu sama lain sebelum ini, tetapi proses orientasi klien Anda adalah kesempatan Anda untuk menentukan bagaimana Anda akan bekerja sama. Selama panggilan orientasi klien ini, Anda harus:
- Memperkenalkan tim Anda
- Tentukan bagaimana setiap orang lebih suka berkomunikasi dan menerima produk atau layanan, seperti melaluiMengendur atau email
- Menetapkanruang lingkup proyek dan tujuan (Gunakan atributDasbor ClickUp!)
- Jelaskan bagaimanaanda akan berkolaborasi, termasuk irama pengiriman dan bagaimana Anda akan menerima umpan balik
- Sampaikan SLA Anda
- Menyediakan sumber daya seperti informasi kontak tim Anda,manajemen proyek akses alat, dan hal-hal lain yang perlu diketahui oleh klien baru Anda
Panggilan awal harus memperkuat ekspektasi yang ditetapkan selama proses kontrak dan penerimaan klien sehingga Anda memulai dengan langkah yang benar. Hal ini menciptakan peluang untuk memastikan kedua tim selaras dalam strategi dan tujuan layanan sebelum Anda mulai menggali proyek.
Gunakan Templat Pelacak Rapat ClickUp untuk mengatur dan memprioritaskan rapat Anda Unduh Templat Ini
5. Jadwalkan pertemuan internal pasca-peluncuran
Rapat internal pasca-peluncuran adalah kesempatan Anda untuk menyampaikan hal-hal penting yang didapat dari panggilan perdana, mengatasi hambatan yang mungkin terjadi, dan menjawab pertanyaan. Sama seperti rapat awal proyek yang menyelaraskan tim Anda dengan klien Anda, rapat internal pasca-peluncuran juga menyelaraskan tim internal Anda yang berbeda dalam proyek.
Proses orientasi yang baik tidak harus berlebihan. Sebaliknya, gunakan pertemuan ini untuk berkolaborasi dalam strategi yang akan memainkan keterampilan setiap anggota tim, memberi pengarahan kepada tim internal Anda tentang SLA dan ruang lingkup proyek, dan menetapkan setiap tugas. Pertemuan ini harus menetapkan ekspektasi dan peran internal sehingga Anda dapat memberikan hasil yang konsisten dan efektif kepada klien Anda.
Sebagai contoh, tinjau ulang kiriman yang akan berkontribusi pada setiap bagian dari strategi. Hal ini akan membantu proses orientasi Anda dengan menentukan titik kontak internal untuk akun tersebut. Tanyakan juga apakah ada bagian tertentu dari strategi yang disukai atau lebih disukai oleh anggota tim tertentu.
Proses orientasi harus terasa seperti upaya ganda. Anggota tim yang selaras dengan hasil dan ekspektasi yang jelas akan memberikan hasil terbaik dan mentransfer energi tersebut ke pengalaman klien yang positif.
Gunakan Tampilan Beban Kerja ClickUp untuk melihat siapa yang berada di depan atau di belakang dan dengan mudah menarik dan melepas tugas untuk mengalokasikan ulang sumber daya
Cara termudah untuk menyelaraskan tim adalah melalui platform produktivitas terpusat, seperti ClickUp. Tim dapat dengan mudah berkolaborasi dalam setiap aspek proyek-tanpa perlu berpindah-pindah alat dan platform.
6. Rencanakan tindak lanjut rutin
Klien reguler komunikasi adalah bagian dari hubungan yang sehat dan produktif terutama dalam proses penerimaan klien. Namun, komunikasi ini harus memiliki tujuan yang jelas; baik untuk membuat hidup klien Anda lebih mudah atau proyek Anda lebih bernilai.
Menjadwalkan pertemuan rutin bulanan pertemuan klien sebagai bagian dari proses orientasi Anda akan membantu tim Anda mengatasi masalah apa pun di awal saat Anda bekerja sama.
Dalam pertemuan ini, berikan informasi terbaru kepada klien mengenai perkembangan strategi dan laporkan hasil layanan untuk memperkuat nilai yang Anda berikan. Hal ini membantu Anda tetap berada di benak klien Anda, meningkatkan rujukan, memberikan lebih banyak peluang untuk upsell, dan pada akhirnya menghasilkan lebih banyak keuntungan. Kirim email tindak lanjut meringkas apa yang telah didiskusikan dan butir-butir tindakan untuk setiap tim sehingga pelanggan memiliki hasil konkret dari pertemuan Anda dalam proses orientasi.
Menerapkan Templat Kalender Konten ClickUp untuk membangun strategi konten Anda dengan cepat dari bawah ke atas Unduh Templat Ini Selain pertemuan bulanan, berikan pembaruan tertulis mingguan melalui Slack, email, atau saluran pilihan klien. Pembaruan ini harus mencakup rencana hasil proyek dan item tindakan yang belum terselesaikan dari minggu sebelumnya.
Misalnya, perusahaan pemasaran konten dapat menyertakan hal-hal berikut dalam pembaruan mingguannya setelah proses orientasi awal:
- Daftarmedia sosial dan postingan blog yang Anda terbitkan untuk klien di minggu sebelumnya
- Postingan apa yang dapat diharapkan klien untuk dikirimkan dalam minggu ini
- Persetujuan konten luar biasa yang Anda perlukan dari klien
- Data eksklusif atau pakar subjek yang perlu Anda akses untuk proyek mendatang
Pembaruan ini memberikan kesempatan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan mengatasi hambatan potensial untuk minggu mendatang, serta memperkuat nilai Anda.
Melihat kalender Anda dengan mudah kalender konten di Tampilan Tabel ClickUp
Dan, jika Anda membutuhkan lebih banyak transparansi dan komunikasi antara check-in mingguan dan rapat bulanan, gunakan fitur Tampilan Tabel ClickUp untuk mencatat pembaruan klien dan menghubungkan Tugas ClickUp kepada mereka.
7. Optimalkan pengalaman orientasi Anda
Seiring dengan berkembangnya perusahaan, akan ada beberapa kesenjangan dalam pengalaman orientasi. Sangat penting untuk secara proaktif mengidentifikasi kesenjangan ini dan mengoptimalkannya. Ada dua langkah untuk mengoptimalkan proses orientasi Anda; mengumpulkan umpan balik dan berkolaborasi secara internal untuk mengatasi umpan balik tersebut.
Mulailah dengan mengumpulkan umpan balik dari klien baru baik secara formal maupun informal. Proses orientasi klien yang sukses akan menanyakan kepada klien dalam setiap pertemuan tindak lanjut apakah mereka memiliki pertanyaan atau masalah dan mencatat jenis pertanyaan apa yang muncul secara teratur. Kumpulkan catatan-catatan ini dalam sebuah ruang kolaboratif di mana tim Anda dapat menyortir dan menganalisisnya di kemudian hari.
Selanjutnya, mintalah umpan balik langsung dengan mengirimkan kuesioner pengalaman orientasi pelanggan baru setelah setiap pelanggan menyelesaikan orientasi (biasanya 120 hari setelah penandatanganan). Dengan Formulir ClickUp anda dapat dengan mudah mengubah respons survei menjadi tugas yang dapat ditindaklanjuti oleh tim Anda.
Kedua bentuk umpan balik ini akan membantu Anda menemukan apa yang dibutuhkan klien baru Anda dan di mana Anda tidak mencapai target dalam kesuksesan pelanggan yang sudah ada alur kerja .
Gunakan Templat Formulir Umpan Balik Pelanggan ClickUp untuk memulai proses pengumpulan informasi Anda dengan cepat Unduh Templat Ini
Jangan lupa untuk berkolaborasi secara internal
Umpan balik dari klien akan memberi tahu Anda di mana masalah yang terjadi, namun sekarang terserah pada tim Anda untuk mencari solusinya. Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan mengumpulkan tanggapan umpan balik dari pelanggan baru Anda di Papan Tulis ClickUp .
Bekerja secara kolaboratif dengan tim orientasi internal Anda untuk mengelompokkan tanggapan dan mengidentifikasi tema. Setelah tema-tema diidentifikasi, pikirkan di mana perjalanan pelanggan anda dapat memberikan solusi untuk kesenjangan ini.
Contoh Papan Tulis Lewis Norwood untuk Mentor Farmasi
Lewis Norwood, kepala hubungan klien di Mentor Farmasi menjelaskan bagaimana timnya menggunakan Papan Tulis ClickUp untuk berhasil mengidentifikasi dan menyelesaikan kesenjangan dalam proses orientasi klien.
"Kami benar-benar membicarakannya, setiap tahap kami bicarakan," kata Norwood. "Pada akhirnya, kami memiliki kesepakatan dan keselarasan tentang perjalanan pelanggan dan bahkan mengidentifikasi kesenjangan besar yang tidak pernah kami sadari."
3 Contoh Penerimaan Klien
- Operasi Virtual: Dengan meningkatnya pekerjaan jarak jauh, banyak bisnis memilih untuk melakukan orientasi virtual untuk mengintegrasikan klien baru ke dalam operasi mereka. Hal ini dapat melibatkan kombinasi presentasi online, konferensi video, dan berbagi dokumen virtual untuk memastikan bahwa klien baru memiliki semua informasi yang mereka butuhkan untuk memulai. Orientasi virtual sangat berguna untuk bisnis dengan basis klien global karena memungkinkan proses yang konsisten dan efisien yang dapat diakses dari mana saja di seluruh dunia.
- Penyuluhan Langsung: Pendekatan ini melibatkan pertemuan dengan klien baru secara langsung untuk memandu mereka melalui proses penyuluhan. Hal ini bisa sangat efektif untuk membangun kepercayaan dan membangun hubungan pribadi dengan klien. Orientasi secara langsung juga bisa menjadi pilihan yang baik untuk bisnis yang perlu menyampaikan informasi yang kompleks atau mendemonstrasikan produk fisik.
- Operasi Hibrida: Pendekatan ini melibatkan penggabungan elemen-elemen orientasi digital dan orientasi secara langsung untuk menciptakan pendekatan khusus yang paling sesuai untuk klien dan bisnis. Misalnya, bisnis dapat menggunakan alat bantu digital untuk menangani tugas-tugas administratif, sambil memesan pertemuan langsung untuk interaksi tatap muka yang lebih personal. Layanan orientasi hibrida memberikan fleksibilitas bagi bisnis untuk menyesuaikan proses sesuai kebutuhan dan menciptakan pengalaman yang disesuaikan untuk setiap klien.
ClickUp: Solusi Tunggal untuk Mengelola Proses Orientasi Klien
Bayangkan sebuah dunia di mana Anda tidak perlu lagi beralih di antara berbagai platform untuk CRM, manajemen proyek, dokumen yang sesuai, dan komunikasi tim. ClickUp memungkinkan hal itu terjadi.
Dengan mudah mengelola klien Anda hasil kerja, dan tim di satu tempat. ClickUp memusatkan seluruh alur kerja Anda menjadi satu CRM dan manajemen proyek platform, mulai dari penerimaan pelanggan hingga penyelesaian proyek.
Kami percaya yang paling efektif adalah perangkat lunak penerimaan klien dan proses penjualan adalah proses yang bekerja di seluruh tim dan mencakup seluruh perjalanan klien. ClickUp dibangun berdasarkan konsep inti untuk meningkatkan produktivitas tim, itulah sebabnya kami membuatnya dapat disesuaikan sepenuhnya.
Karena platform yang tidak sesuai dengan kebutuhan unik Anda hanya akan menghambat produktivitas. Rasakan kebebasan dari peralihan konteks hari ini dan unduh aplikasi gratis kami templat orientasi pelanggan di ClickUp.