10 heures et 43 minutes. C'est le temps qu'un membre de l'équipe chargée de la fidélisation de la clientèle chez Zappos a passé une fois au téléphone avec un client.
Mais de quoi ont-ils discuté ? Ils ont longuement discuté de la vie à Las Vegas. Et voici la note importante : à la fin de cet appel de près de 11 heures, le client a passé une commande.
Cet incident est particulièrement impressionnant, car il démontre qu'un service client dédié peut vous aider à atteindre vos objectifs d'entreprise tout en établissant des relations fructueuses à long terme. C'est exactement pour cette raison que les systèmes CRM pour centres d'appels ont tant de valeur dans tous les secteurs.
Alors, comment les centres d'appels peuvent-ils exploiter ce potentiel ? Comparons les meilleurs logiciels CRM pour centres de contact adaptés à votre entreprise.
⏰ Résumé en 60 secondes
Voici notre sélection des 13 meilleures solutions CRM (gestion de la relation client) pour centres d'appels :
- ClickUp (Idéal pour les flux de travail CRM et la gestion des relations clients)
- HubSpot (Idéal pour une intégration CRM transparente dans les petits centres d'appels)
- Zendesk (Idéal pour la gestion des appels basée sur l'IA et l'assistance omnicanale)
- Freshdesk (Idéal pour l'assistance omnicanale et l'automatisation du service d'assistance)
- Zoho CRM (Idéal pour la consolidation des données clients et le suivi des appels en temps réel)
- Five9 (Idéal pour les centres d'appels basés sur le cloud avec une intégration CRM transparente)
- Aircall. io (Idéal pour la communication multicanale et l'intégration CRM transparente)
- Dialpad (Idéal pour la transcription des appels basée sur l'IA et l'assistance en temps réel)
- Nextiva (Idéal pour ses fonctions CRM intégrées dans une plateforme de centre d'appels)
- CloudTalk (Idéal pour la gestion des appels basée sur l'IA et l'automatisation CRM)
- Talkdesk (Idéal pour l'automatisation basée sur l'IA et les interactions omnicanales avec les clients)
- Avaya (Idéal pour l'intégration CRM multicanal et les informations client en temps réel)
- EngageBay (Idéal pour les start-ups et les petites entreprises qui ont besoin d'une solution CRM et centre d'appels tout-en-un)
Que rechercher dans un CRM pour centre d'appels ?
En 2005, Jeff Bezos a associé la livraison illimitée à des délais de livraison plus courts, et soudainement, le commerce en ligne s'est doté d'une nouvelle norme d'excellence. Ou, comme Amazon aime à l'appeler, l'obsession du client.
C'est ce qu'il faut aujourd'hui pour réussir : s'engager à 100 % pour satisfaire ses clients.
Les CRM pour centres d'appels contribuent à cet objectif en aidant les entreprises à combler les lacunes en matière de communication et à fournir un service fluide. Le logiciel offre aux agents une plateforme centralisée qui leur permet d'accéder instantanément aux données des clients, rendant les interactions plus fluides et plus efficaces.
Voici une checklist récapitulative de toutes les fonctionnalités que votre système CRM pour centre d'appels devrait idéalement posséder :
- Intégration CRM transparente : effectuez des connexions avec des outils tels que des plateformes publicitaires et bien plus encore pour unifier les opérations de l’entreprise.
- Assistance multi-appareils : assurez-vous d'un flux de travail fluide grâce à une application de bureau facile à synchroniser.
- Assistance omnicanale : Gérez tout à partir d'une seule plateforme grâce à une intégration facile des applications.
- Suivi des performances : permettez aux responsables de surveiller les opérations du centre d'appels et de suivre les appels.
- Historique complet des clients : fournissez aux agents les dossiers des clients pour un service personnalisé.
- Intégration IVR : effectuez l'automatisation des demandes courantes pour gagner du temps et réduire les besoins en main-d'œuvre.
- Routage intelligent des appels : attribuez les appels en fonction de la disponibilité et de l'expertise des agents.
- Suivi des appels manqués et des messages vocaux : enregistrez automatiquement les appels manqués et les messages vocaux, et attribuez-les au bon agent.
- Rapports en temps réel et historiques : suivez des indicateurs tels que la durée moyenne des appels, le temps d'attente, etc.
📌 Exemple : La puissance de l'obsession client est également l'un des points forts d'Unilever. Le fabricant mondial de biens de consommation utilise des systèmes CRM pour centres d'appels afin de recueillir des informations en temps réel sur les clients via plusieurs canaux, de personnaliser ses campagnes marketing et de segmenter ses clients en fonction de leurs besoins.
À lire également : Comment choisir un système CRM pour votre entreprise
Les 13 meilleurs logiciels CRM pour centres d'appels
Même si nous ne cessons de vanter la valeur de consacrer plusieurs heures à un seul client, la réalité est que les agents des centres d'appels doivent gérer cinq tâches à la fois. Il n'est tout simplement pas envisageable de passer la moitié d'une journée de travail sur un seul appel.
C'est là qu'intervient un système CRM pour centre d'appels.
Que vous soyez agent du service clientèle, cadre ou responsable, il existe une solution CRM personnalisée pour tous vos besoins. Voici notre sélection des 13 meilleurs logiciels CRM pour centres d'appels :
1. ClickUp (idéal pour les flux de travail CRM et la gestion des relations clients)
ClickUp est l'application tout-en-un pour le travail qui combine gestion de projet, connaissances et chat. Avec ClickUp, vous pouvez combiner gestion des tâches, collaboration, automatisation et rapports en un seul endroit, ce qui vous évite d'utiliser plusieurs outils pour obtenir les mêmes avantages.
Pour illustrer son impact, voyons ce qui se passe lorsque vous accédez à l'environnement de travail ClickUp. Tout d'abord, vous pouvez réaliser l'automatisation des flux de travail des clients, acheminer efficacement les appels et effectuer le suivi des performances en temps réel. Vos tâches quotidiennes commencent à ressembler à ceci :
ClickUp est le meilleur outil de gestion de projet et de CRM que j'ai rencontré. Sa polyvalence vous permet de vraiment gérer toutes vos tâches en un seul endroit sans avoir à souscrire à de nombreux autres abonnements.
ClickUp est le meilleur outil de gestion de projet et de CRM que j'ai trouvé. Sa polyvalence vous permet de vraiment gérer toutes vos tâches en un seul endroit sans avoir à souscrire à de nombreux autres abonnements.
Tâches ClickUp
✅ Le suivi et la gestion des interactions téléphoniques sont beaucoup plus faciles avec les tâches ClickUp.
ClickUp Tasks vous aide à attribuer et à gérer les tâches, à suivre le statut des clients, les mises à jour, et bien plus encore. Ajoutez les modèles de service client de ClickUp à l'ensemble, et les commentaires et le suivi deviennent un jeu d'enfant ! Vous apprécierez également la vue Gantt de ClickUp, qui facilite plus que jamais le suivi des interactions avec les clients et la gestion des tâches.
✅ Grâce aux formulaires personnalisés de ClickUp avec logique conditionnelle, vous créez automatiquement des tâches et rationalisez l'intégration des clients et la collecte de données.
Si vous souhaitez créer une liste de personnes sélectionnées que vous contacterez dans des situations spécifiques, le modèle de gestion de liste de contacts de ClickUp vous permettra de vous lancer en un rien de temps.
✅ Vous souhaitez optimiser vos flux de travail d'appels ? Les flux de travail CRM automatisés de ClickUp s'intègrent parfaitement aux systèmes IVR, vous permettant ainsi d'acheminer efficacement les appels et d'offrir des options en libre-service.
Intégrations ClickUp
✅ En matière d'intégrations, ClickUp est compatible avec plus de 1 000 applications. Ainsi, tout flux de travail existant bénéficiera automatiquement de l'ajout de ClickUp. Par exemple, les données entre HubSpot et Zapier seront harmonisées, et les mises à jour effectuées dans un outil s'afficheront dans l'autre grâce aux intégrations ClickUp.
📮 ClickUp Insight : Près de la moitié de vos employés aspirent à de meilleurs outils de collaboration. Environ 43 % des employés n'envoient que 0 à 10 messages par jour. Si cela peut être le signe d'une communication plus intentionnelle, cela peut également indiquer des lacunes en matière de collaboration, les discussions importantes étant dispersées entre les e-mails et d'autres plateformes.
Pour réduire les changements constants d'application et tout regrouper au même endroit, vous avez besoin d'un hub de travail tout-en-un comme ClickUp. Il intègre de manière transparente les projets, les connaissances et le chat grâce à des outils alimentés par l'IA conçus pour améliorer l'efficacité et rationaliser le travail d'équipe.
ClickUp Documents & Tableaux blancs
✅ Il est impossible de parler de CRM sans évoquer la collaboration, et c'est précisément ce que signifie le « C » dans ClickUp.
Vous disposez de ClickUp Docs pour documenter les parcours clients et de ClickUp Tableaux blancs pour le brainstorming. Le plus intéressant ? Ces deux outils permettent une collaboration en temps réel. Cela signifie que votre collègue peut se trouver à l'autre bout du monde, dans un fuseau horaire différent, et que vous pouvez tous deux travailler ensemble en voyant ses modifications en direct. N'est-ce pas génial pour les équipes à distance ?
Mais vous pouvez encore faire beaucoup de choses. Voici une vidéo détaillée qui explique toutes les possibilités :
Tableaux de bord ClickUp
✅ Enfin, analysez et rendez compte de votre progression. Cette étape, qui est peut-être l'une des plus importantes dans tout projet, est simplifiée à l'extrême avec ClickUp. Que vous suiviez les activités commerciales ou gériez une montagne de données clients, les tableaux de bord ClickUp vous offrent un aperçu en temps réel, le tout en un seul endroit. Avec plus de 50 widgets personnalisables, vous pouvez suivre les indicateurs clés sans avoir à passer d'un onglet à l'autre comme une pieuvre sous caféine.
Au final, votre flux de travail bénéficie d'une mise à niveau instantanée grâce à ClickUp, qui combine des fonctionnalités CRM et de gestion de projet.
Meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Gestion des informations clients : affichez instantanément les détails de l'appelant grâce à l'identification de l'appelant, ce qui permet aux agents d'accéder rapidement aux interactions passées.
- Suivi des performances et rapports : suivez le volume d'appels, les temps d'attente et les taux de résolution pour aider les responsables à optimiser l'efficacité.
- Intégration du système d'assistance : effectuez l'automatisation de la création de tickets et accédez instantanément à la base de connaissances.
- Connexion avec des applications tierces : synchronisez avec plus de 1 000 applications, dont HubSpot, Zapier et Salesforce, pour garantir un flux de données fluide entre les différentes plateformes.
- Outils de collaboration : améliorez la communication au sein de votre équipe grâce à des outils de partage de documents en temps réel, des Tableaux blancs et des outils de gestion des tâches basés sur l'IA.
Limitations de ClickUp
- Nécessite du temps pour que les nouveaux utilisateurs se familiarisent avec les nombreuses fonctionnalités.
- Peut nécessiter un certain temps d'apprentissage en raison de son niveau élevé de personnalisation.
Tarifs ClickUp
- Free Forever
- Unlimited : 7 $/mois par utilisateur
- Entreprise : 12 $/mois par utilisateur
- Enterprise : Contactez-nous pour connaître les tarifs
- ClickUp Brain : ajoutez-le à n'importe quel forfait payant pour 7 $ par membre et par mois.
Évaluations et avis sur ClickUp
- G2 : 4,7/5 (plus de 9 000 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 4 000 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de ClickUp ?
*Un utilisateur de Capterra déclare :
Une expérience formidable ! Le prix est très intéressant et le logiciel offre de nombreuses fonctionnalités qui facilitent la gestion de projet et le flux de vos projets. Comparé à la plupart de ses concurrents, il est moins cher et son interface utilisateur est très facile à utiliser.
Une expérience formidable ! Le prix est très intéressant et le logiciel offre de nombreuses fonctionnalités qui facilitent la gestion de projet et le flux de vos projets. Comparé à la plupart de ses concurrents, il est moins cher et son interface utilisateur est très facile à utiliser.
💡 Conseil de pro : vous pouvez utiliser la vue Liste pour afficher et gérer facilement tous les éléments CRM sans avoir à passer d'une application à l'autre !
2. HubSpot (idéal pour une intégration CRM transparente dans les petits centres d'appels)
Selon une étude de la Harvard Business Review, les employés passent d'une application à l'autre 3 600 fois par jour. Imaginez maintenant cette inefficacité dans un centre d'appels, où chaque seconde compte.
HubSpot résout ce problème en fournissant une solution CRM unifiée, qui intègre de manière transparente le service client, l’équipe commerciale et le marketing dans une seule plateforme. La boîte de réception universelle de HubSpot regroupe toutes les interactions avec les clients en un seul endroit, offrant une vue centralisée sur plusieurs canaux, un accès instantané aux fiches de contact et une fonctionnalité de chat en direct.
Meilleures fonctionnalités de HubSpot
- Accédez à une boîte de réception centralisée pour rationaliser les interactions avec les clients sur plusieurs canaux.
- Interagissez instantanément avec vos clients en discutant avec eux grâce au chat en direct sur votre site web.
- Gérez efficacement les données clients grâce au suivi du pipeline et à l'automatisation des tâches.
- Améliorez la collaboration au sein de votre équipe grâce aux boîtes de réception partagées et aux attributions d'interactions.
- Simplifiez la planification grâce à un planificateur de réunions intégré.
Limitations de HubSpot
- Limite les fonctionnalités des centres d'appels telles que la mise en file d'attente des appels, l'enregistrement des appels et le routage complexe des appels dans les forfaits de niveau inférieur.
- Limite l'utilisation des nombres de téléphone en fonction du niveau du forfait
- Limite le stockage des contacts à 1 000 contacts dans le forfait Free, ce qui limite l'évolutivité pour les centres d'appels plus importants.
Tarifs HubSpot
- Marketing Hub Starter : 15 $/mois par utilisateur
- Plateforme client Starter : 15 $/mois par utilisateur
- Marketing Hub Professional : 800 $/mois par utilisateur
- Marketing Hub Enterprise : 3 600 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis HubSpot
- G2 : 4,4/5 (plus de 12 200 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 4 300 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de HubSpot ?
Un utilisateur de Capterra déclare :
HubSpot CRM est un outil fiable qui permet de gérer les efforts de vente et de marketing en un seul endroit. Il est parfait pour les petites et moyennes équipes qui recherchent un point d'entrée facile dans les logiciels CRM.
HubSpot CRM est un outil fiable qui permet de gérer les efforts de vente et de marketing en un seul endroit. Il est parfait pour les petites et moyennes équipes qui recherchent un point d'entrée facile dans les logiciels CRM.
🧠 Le saviez-vous ? Aujourd'hui, la rapidité est primordiale. La règle des 80/20 sert de référence: 80 % des appels doivent être traités dans les 20 secondes pour maintenir la satisfaction des clients.
C'est pourquoi les solutions CRM donnent la priorité à la rationalisation des flux de travail et à l'automatisation de l'entrée des données, afin que les agents puissent se concentrer sur la résolution des problèmes sans se laisser ralentir par l'entrée manuelle.
3. Zendesk (le meilleur pour la gestion des appels basée sur l'IA et l'assistance omnicanale)
Gérer un centre d'appels implique de jongler entre le suivi, l'enregistrement et la création de rapports. Et si votre système CRM vous offrait un accès mobile pour gérer les interactions avec les clients où que vous soyez ?
C'est exactement ce que propose Zendesk. Un puissant CRM pour centres d'appels qui centralise les interactions avec les clients, le suivi des appels et l'analyse des données sur une seule et même plateforme.
Mieux encore, il permet d'offrir une assistance téléphonique directement à partir du même environnement de travail que celui utilisé pour les e-mails, le chat et les réseaux sociaux, garantissant ainsi un service client cohérent sur plusieurs canaux de communication.
Les meilleures fonctionnalités de Zendesk
- Fournissez une assistance omnicanale pour unifier les interactions par téléphone, e-mail, chat et réseaux sociaux.
- Acheminez les appels de manière intelligente grâce à la hiérarchisation des priorités basée sur l'IA.
- Générez des transcriptions et des résumés après chaque appel pour une gestion plus rapide des dossiers.
- Surveillez les appels et suivez les performances des agents grâce à des analyses en temps réel.
- Améliorez les options en libre-service grâce au SVI et aux réponses automatisées.
Limites de Zendesk
- Nécessite des compétences en codage pour créer des applications personnalisées ou modifier l'interface.
- Difficultés liées à la faible adoption par les utilisateurs dans certaines organisations
Tarifs Zendesk
Enterprise : Tarifs personnalisés
Évaluations et avis sur Zendesk
- G2 : 4,3/5 (plus de 6 000 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 4 000 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Zendesk ?
Un utilisateur de Capterra déclare :
J'apprécie la manière dont Zendesk gère les tickets d'assistance, les chats en direct et les messages, et offre de nombreuses options pour analyser les données de leur côté ou extraire les données via l'API et les analyser de notre côté.
J'apprécie la manière dont Zendesk gère les tickets d'assistance, les chats en direct et les messages, et offre de nombreuses options pour analyser les données de leur côté ou extraire les données via l'API et les analyser de notre côté.
4. Freshdesk (idéal pour l'assistance omnicanale et l'automatisation du service d'assistance)
Le marché de l'automatisation des services d'assistance était évalué à 28,6 milliards de dollars en 2024 et devrait atteindre 130,9 milliards de dollars d'ici 2030, ce qui montre clairement que les entreprises accordent la priorité à l'automatisation du service client.
Et que se passe-t-il lorsque vous combinez les fonctionnalités d'un service d'assistance avec un logiciel CRM ? Vous obtenez une solution dédiée aux centres d'appels, comme Freshdesk.
Freshdesk intègre une assistance omnicanale à un système de tickets automatisé. Cela permet aux entreprises de rationaliser leurs flux de travail, d'unifier les interactions avec les clients et de suivre les indicateurs clients, le tout en un seul endroit.
Les meilleures fonctionnalités de Freshdesk
- Automatisez l'attribution et le suivi des tickets afin de réduire l'effort manuel.
- Unifiez les interactions avec les clients sur plusieurs canaux de communication.
- Bénéficiez d'un service client basé sur l'IA grâce à des chatbots automatisés pour une résolution rapide des problèmes.
- Personnalisez les flux de travail et les modèles pour améliorer l'efficacité des agents.
- Fournisseur, prestataire d'intégrations CRM transparentes avec les outils les plus courants de l'entreprise.
Limites de Freshdesk
- Augmentation des coûts lors de l'ajout de fonctionnalités avancées
- Nécessite un forfait payant pour débloquer les fonctionnalités premium et bénéficier d'une assistance pour les équipes plus importantes.
Tarifs Freshdesk
- Free
- Croissance : 999 $/mois par utilisateur
- Pro : 3 599 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 5 699 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Freshdesk
- G2 : 4,4/5 (plus de 3 000 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 3 500 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Freshdesk ?
Un utilisateur de Capterra déclare :
Freshdesk est l'un de mes outils d'assistance préférés, car il est intuitif et facile à maîtriser, même pour les débutants. Trouver des tickets comparables est aussi simple que d'effectuer une recherche sur Google, et il existe de nombreuses options de filtrage parmi lesquelles choisir.
Freshdesk est l'un de mes outils d'assistance préférés, car il est intuitif et facile à maîtriser, même pour les débutants. Trouver des tickets comparables est aussi simple que d'effectuer une recherche sur Google, et il existe de nombreuses options de filtrage parmi lesquelles choisir.
🧠 Le saviez-vous ? Une entreprise qui reçoit 5 000 visiteurs traite généralement 448 chats en direct par mois, tandis que 50 000 visiteurs correspondent à 1 000 chats, ce qui représente beaucoup de saisie ! Mais grâce aux chatbots alimentés par l'IA, les requêtes courantes sont traitées instantanément, ce qui permet aux agents du centre d'appels de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
5. Zoho CRM (idéal pour la consolidation des données clients et le suivi des appels en temps réel)
La centralisation des données clients est essentielle dans un centre d'appels. Les agents doivent pouvoir accéder instantanément aux dossiers des clients et aux détails des cas afin de garantir un traitement fluide des appels et des résolutions rapides. Zoho CRM simplifie ce processus en offrant une plateforme centralisée où les agents peuvent accéder instantanément aux interactions avec les clients, enregistrer les appels en temps réel et gérer le suivi des cas.
Il garantit également un routage efficace des appels et une meilleure productivité des agents. Grâce à des outils tels que le clic pour appeler, la surveillance des appels en direct et l'analyse basée sur l'IA, Zoho CRM contribue à rationaliser les opérations et à améliorer l'expérience client.
Les meilleures fonctionnalités de Zoho CRM
- Stockez et consultez l'historique des clients pour offrir une assistance personnalisée.
- Enregistrez automatiquement les détails des appels pour un meilleur suivi des performances.
- Acheminez efficacement les appels vers l'agent le plus approprié.
- Activez la fonction « cliquer pour appeler » afin d'améliorer l'efficacité des agents.
- Surveillez les appels en direct pour un coaching en temps réel et une assurance qualité.
Limitations de Zoho CRM
- Personnalisation limitée dans la version gratuite
- Courbe d'apprentissage abrupte
Tarifs Zoho CRM
- Standard : 800 $/mois par utilisateur
- Professionnel : 1 400 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 2 400 $/mois par utilisateur
- Ultimate : 2 600 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Zoho CRM
- G2 : 4,1/5 (plus de 2 500 avis)
- Capterra : 4,3/5 (plus de 6 800 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Zoho ?
Un utilisateur G2 déclare :*
Zoho CRM se distingue par son interface intuitive et sa capacité à personnaliser les flux de travail. L'intégration avec d'autres outils de l'écosystème Zoho facilite la gestion centralisée des données et l'automatisation des tâches répétitives, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité de nos opérations quotidiennes.
Zoho CRM se distingue par son interface intuitive et sa capacité à personnaliser les flux de travail. L'intégration avec d'autres outils de l'écosystème Zoho facilite la gestion centralisée des données et l'automatisation des tâches répétitives, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité de nos opérations quotidiennes.
À lire également : Comment créer une base de données CRM
5. Five9 (le meilleur pour les centres de contact basés sur le cloud et alimentés par l'IA)
La solution Cloud Contact Center as a Service (CCaaS) de Five9 change la donne pour les équipes de service client en intégrant des commandes téléphoniques dans les logiciels CRM existants. Cela permet d'accéder instantanément aux données, à l'historique et aux informations sur les clients pendant les discussions téléphoniques.
Ainsi, chaque appel entrant et sortant n'est pas seulement une transaction, mais une occasion d'améliorer l'expérience client !
Les cinq meilleures fonctionnalités de Five9
- Activez l'accès cloud pour les équipes à distance et hybrides.
- Intégrez-le de manière transparente aux principales plateformes CRM pour offrir une expérience client unifiée.
- Offre d'assistance pour les interactions omnicanales par voix, e-mail, chat et réseaux sociaux.
Limitations de Five9
- Ne dispose pas d'un système CRM intégré, nécessitant un logiciel CRM externe pour bénéficier de toutes les fonctions.
- Entraîne des coûts supplémentaires pour l'intégration CRM avancée.
Tarifs Five9
- Numérique : 119 $/mois par utilisateur
- Core : 119 $/mois par utilisateur
- Premium : tarification personnalisée
- Optimum : Tarifs personnalisés
- Ultimate : Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Five9
- G2 : 4,1/5 (plus de 500 avis)
- Capterra : 4,2/5 (plus de 400 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Five9 ?
Un utilisateur de G2 déclare :
Five9 est une plateforme tout-en-un de centre de contact en tant que service (CCaaS). Elle offre tout ce dont vous pourriez avoir besoin à un seul emplacement à partir d'un seul compte. Elle propose différentes fonctionnalités en fonction des besoins spécifiques et le principal avantage de Five9 est qu'elle peut être entièrement personnalisée pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Five9 est une plateforme tout-en-un de centre de contact en tant que service (CCaaS). Elle offre tout ce dont vous pourriez avoir besoin à un seul emplacement à partir d'un seul compte. Elle propose différentes fonctionnalités en fonction des besoins spécifiques et le principal avantage de Five9 est qu'elle peut être entièrement personnalisée pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
🚀 Anecdote : Les origines du CCaaS remontent à 1995, l'année où « Waterfalls » de TLC était en tête des charts ! CosmoCom (qui fait désormais partie d'Enghouse Interactive) a lancé la première technologie de centre de contact basée sur IP, ouvrant la voie aux solutions CCaaS modernes sur lesquelles nous comptons aujourd'hui.
7. Aircall. io (Idéal pour la communication multicanale et l'intégration CRM transparente)
La gestion des interactions clients sur plusieurs canaux peut s'avérer chaotique, mais Aircall.io élimine ce problème grâce à une solution centralisée.
Aircall. io regroupe les appels vocaux, les SMS et les réseaux sociaux sur une seule plateforme, garantissant une intégration CRM transparente avec plus de 100 applications professionnelles. De plus, la synchronisation bidirectionnelle permet aux utilisateurs d'accéder aux données clients, de mettre à jour les dossiers et d'enregistrer les appels en temps réel, le tout à partir d'une solution de centre d'appels basée sur le cloud.
Aircall. io : les meilleures fonctionnalités
- Synchronisez automatiquement les données CRM avec Salesforce, HubSpot et Zendesk.
- Acheminez les appels de manière intelligente grâce à la réponse vocale interactive (IVR).
- Gérez des volumes d'appels élevés grâce à des files d'attente virtuelles pour des temps d'attente équitables.
- Enregistrez tous les appels à des fins de formation, de résolution des litiges et d'assurance qualité.
- Surveillez les appels en direct pour fournir un accompagnement et des commentaires en temps réel.
Limitations d'Aircall.io
- Offre des analyses avancées limitées dans les forfaits d'entrée de gamme.
- Nécessite une installation supplémentaire pour les scénarios de routage d'appels complexes.
Tarifs Aircall. io
- Essentiel : 30 $/mois par utilisateur
- Professionnel : 50 $/mois par utilisateur
- Personnalisé : Tarifs personnalisés
Évaluations et avis sur Aircall.io
- G2 : 4,3/5 (plus de 1 000 avis)
- Capterra : 4,3/5 (plus de 400 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos d'Aircall ?
Un utilisateur G2 dit :*
J'apprécie beaucoup le fait qu'ils améliorent constamment leur produit. J'ai l'impression que les commentaires des clients sont vraiment pris en compte et suivis d'effets. Amanda nous a rapidement aidés et a répondu à toutes nos questions. L'appel d'intégration avec Juan était facile à suivre et très utile. Le produit est facile à utiliser. Il est très simple de se lancer.
J'apprécie beaucoup le fait qu'ils améliorent constamment leur produit. J'ai l'impression que les commentaires des clients sont vraiment pris en compte et suivis d'effets. Amanda nous a rapidement aidés et a répondu à toutes nos questions. L'appel d'intégration avec Juan était facile à suivre et très utile. Le produit est facile à utiliser. Il est très facile de se lancer.
💡Conseil de pro : grâce à des fonctionnalités intuitives telles que le serveur vocal interactif, la surveillance des appels en direct et l'analyse détaillée des appels dans vos CRM pour centres d'appels, vous pouvez améliorer la productivité des agents et la satisfaction des clients !
8. Dialpad (idéal pour la transcription des appels basée sur l'IA et l'assistance en temps réel)
Dialpad propose une transcription des appels basée sur l'IA, un coaching des agents en temps réel et une notation CSAT prédictive, tout en offrant une intégration CRM transparente avec Salesforce et d'autres solutions. Avec TrueCaaS, Dialpad unifie également la voix, la messagerie, la vidéo et le chat en direct, offrant une expérience véritablement omnicanale tant pour les clients que pour les agents.
Meilleures fonctionnalités de Dialpad
- Transcrivez les appels en temps réel grâce à la technologie de reconnaissance vocale alimentée par l'IA.
- Assistez les agents en direct grâce aux cartes d'assistance en temps réel (RTA) qui déclenchent l'affichage de notes pertinentes pendant les appels.
- Prévoyez les scores CSAT en analysant les transcriptions des appels, même si les sondages n’ont pas été achevés.
- Activez la communication omnicanale via la voix, les Messages, la vidéo et les chatbots.
- Supprimez les messages vocaux préenregistrés pour accélérer les appels de l'équipe commerciale.
- Intégrez-le facilement à Zoho CRM, Salesforce, Zendesk et d'autres plateformes.
Limitations de Dialpad
- Limite le nombre de centres de contact en fonction du forfait
- Limite la capacité de la file d'attente, ce qui peut poser problème en cas de pic d'appels.
- Nécessite une installation avancée pour les scénarios complexes de routage des appels.
Tarifs Dialpad
- Standard : 15 $/mois par utilisateur
- Avantage : 25 $/mois par utilisateur
- Enterprise : tarifs personnalisés
Évaluations et avis sur Dialpad
- G2 : 4,4/5 (plus de 1 800 avis)
- Capterra : 4,2/5 (plus de 500 avis)
9. Nextiva (le meilleur pour ses fonctions CRM intégrées dans une plateforme de centre d'appels)
Passer d'un logiciel CRM à une plateforme de centre d'appels nuit à la productivité. Au lieu d'activer/désactiver plusieurs applications, Nextiva fonctionne comme un CRM à part entière, rendant les interactions avec les clients fluides et les flux de travail des agents plus efficaces.
Grâce à la fonction « cliquer pour appeler », aux fenêtres contextuelles et aux capacités omnicanales, les agents peuvent gérer les appels, les e-mails, les réseaux sociaux et la discussion à partir d'un seul tableau de bord afin de garantir une expérience client unifiée.
Les meilleures fonctionnalités de Nextiva
- Accédez instantanément aux informations client grâce à l'intégration directe des données.
- Passez rapidement des appels grâce à la fonction « cliquer pour appeler » à partir des contacts CRM.
- Affichez automatiquement les informations client grâce à des fenêtres contextuelles qui s'ouvrent lors des appels entrants.
- Gérez les interactions omnicanales par téléphone, e-mail, chat et réseaux sociaux.
- Améliorez l'automatisation des flux de travail grâce à des outils d'automatisation des processus.
Limites de Nextiva
- Limite les réunions vidéo à 45 minutes
- Les minutes non utilisées ne sont pas reportées au mois suivant.
Tarifs Nextiva
- Essentiel : 129 $/mois par utilisateur
- Professionnel : 159 $/mois par utilisateur
- Premium : 199 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Nextiva
- G2 : 4,5/5 (plus de 3 000 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 900 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Nextiva ?
A Utilisateur Capterra dit :
Nous avons bénéficié d'un excellent service avec Nextiva et, lorsque nous rencontrons un problème, ils nous proposent plusieurs options pour obtenir une assistance technique. Nous sommes très satisfaits de leur service, de leur assistance technique et de leur équipement.
Nous avons bénéficié d'un excellent service avec Nextiva et, lorsque nous rencontrons un problème, ils nous proposent plusieurs options pour obtenir une assistance technique. Nous sommes très satisfaits de leur service, de leur assistance technique et de leur équipement.
10. CloudTalk (le meilleur pour la gestion des appels basée sur l'IA et l'automatisation CRM)
Un système CRM pour centre d'appels ne doit pas se contenter de stocker les données clients, il doit également optimiser les flux de travail, automatiser le suivi des appels et fournir des informations en temps réel. C'est exactement ce que fait CloudTalk en s'intégrant de manière transparente à des logiciels CRM tels que Salesforce et HubSpot.
Avec des fonctionnalités telles que le clic pour appeler et les résumés d'appels générés par l'IA, CloudTalk rationalise les opérations du service client, ce qui en fait un puissant logiciel CRM pour centres d'appels permettant de gérer des volumes d'appels élevés et des interactions clients multicanales.
Les meilleures fonctionnalités de CloudTalk
- Synchronisez instantanément les interactions avec les clients grâce à l'intégration CRM pour des mises à jour en temps réel.
- Enregistrez automatiquement les détails des appels dans le CRM, éliminant ainsi les entrées manuelles de données.
- Activez la fonction « cliquer pour appeler » afin de composer des nombres directement depuis l'interface CRM.
- Acheminez intelligemment les appels vers le bon agent en fonction des besoins des clients.
- Fournissez un accompagnement en temps réel grâce à la surveillance des appels en direct et au mode chuchotement.
- Générez des résumés d'appels alimentés par l'IA pour faire gagner du temps aux agents qui n'auront plus à prendre de notes manuellement.
Limitations de CloudTalk
- Limite les minutes d'appel en fonction du forfait du client.
- En fonction des opérateurs externes, ce qui peut limiter la capacité d'appels simultanés
Tarifs CloudTalk
- Starter : 25 $/mois par utilisateur
- Essentiel : 29 $/mois par utilisateur
- Expert : 49 $/mois par utilisateur
- Personnalisé : Tarifs personnalisés
Évaluations et avis sur CloudTalk
- G2 : 4,4/5 (plus de 200 avis)
- Capterra : 4,3/5 (plus de 1 000 avis)
À lire également : Qu'est-ce que la gestion de la communication client?
11. Talkdesk (idéal pour l'automatisation basée sur l'IA et les interactions omnicanales avec les clients)
Talkdesk n'est pas un système CRM autonome. Il s'agit d'une solution de centre d'appels basée sur le cloud qui s'intègre aux principales plateformes CRM et permet aux agents d'accéder aux interactions avec les clients sans avoir à passer d'une application à l'autre.
Cela aide les agents du service clientèle à gérer plus efficacement les flux de travail et améliore le service clientèle dans son ensemble.
Les meilleures fonctionnalités de Talkdesk
- Accédez aux données clients en temps réel directement depuis l'interface Talkdesk.
- Acheminez les appels de manière intelligente en fonction des informations client et des compétences des agents.
- Guidez vos clients en toute simplicité grâce à l'automatisation IVR (réponse vocale interactive).
- Offre d'assistance pour les interactions omnicanales par téléphone, e-mail, chat et réseaux sociaux.
- Améliorez vos campagnes sortantes grâce aux options de numérotation prédictive et rapide.
Limites de Talkdesk
- Limite la personnalisation pour les flux de travail hautement spécialisés
- Limite les fonctionnalités avancées d'IA telles que l'analyse des sentiments aux forfaits supérieurs.
Tarifs Talkdesk
- CX Cloud Digital Essentials : 85 $/mois par utilisateur
- CX Cloud Essentials : 85 $/mois par utilisateur
- CX Cloud Elevate : 115 $/mois par utilisateur
- CX Cloud Elite : 145 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Talkdesk
- G2 : 4,4/5 (plus de 2 000 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 700 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Talkdesk ?
Un utilisateur de G2 déclare :
J'apprécie la facilité d'utilisation de Talkdesk, qui est très simple à comprendre et à présenter aux nouveaux agents. Nous utilisons Talkdesk tous les jours pour passer et recevoir des appels avec nos clients, il est donc important pour nous de disposer d'un logiciel qui fonctionne bien.
J'apprécie la facilité d'utilisation de Talkdesk, qui est très intuitif et facile à présenter aux nouveaux agents. Nous utilisons Talkdesk tous les jours pour passer et recevoir des appels avec nos clients, il est donc important pour nous de disposer d'un logiciel qui fonctionne bien.
💡Conseil de pro : il est toujours préférable de faire vos recherches afin de ne jamais être à la traîne. Voici un guide étape par étape pour vous aider à comprendre comment fonctionne un service client basé sur l'IA.
12. Avaya (idéal pour l'intégration CRM multicanal et les informations client en temps réel)
Avaya est une solution CRM complète pour centres de contact, conçue pour gérer efficacement les interactions clients entrantes et sortantes. Elle s'intègre à Salesforce, Microsoft Dynamics et ServiceNow, permettant aux agents des centres de contact d'accéder aux données clients depuis leur interface d'appel.
La supervision en temps réel, les flux de travail automatisés et les informations basées sur l'IA d'Avaya aident également les équipes d'assistance à rationaliser leurs opérations et à améliorer la satisfaction client.
Les meilleures fonctionnalités d'Avaya
- Accédez à des données clients unifiées directement depuis l'interface du centre d'appels.
- Intégrez-le de manière transparente aux principaux systèmes CRM pour une synchronisation des données en temps réel.
- Gérez les interactions omnicanales entre les appels, les e-mails, les chats et les réseaux sociaux.
- Améliorez l'efficacité des agents grâce à des informations en temps réel sur les clients et à la réduction de la saisie manuelle des entrées.
- Activez la surveillance par les superviseurs pour bénéficier d'un accompagnement en direct et d'un suivi des performances.
Limitations d'Avaya
- Nécessite un effort de personnalisation important pour les flux de travail uniques.
- Risque de problèmes de cohérence des données lors de l'intégration de plusieurs CRM
Tarifs Avaya
- Numérique : tarification personnalisée
- Voix : Tarification personnalisée
- Tous les médias : tarifs personnalisés
- Créez votre propre solution : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Avaya
- G2 : 4,1/5 (plus de 150 avis)
- Capterra : pas assez d'avis
Que disent les utilisateurs réels à propos d'Avaya ?
Un utilisateur G2 dit :
Je travaille dans mon entreprise depuis près de quatre ans, et depuis lors, nous utilisons Avaya, qui nous aide tous à communiquer avec nos clients et qui est très facile à utiliser.
Je travaille dans mon entreprise depuis près de quatre ans, et depuis lors, nous utilisons Avaya, qui nous aide tous à communiquer avec nos clients et qui est très facile à utiliser.
🚀 Anecdote amusante : Gartner prévoit que d'ici 2027, les chatbots alimentés par l'IA seront le principal canal de service client pour 25 % des organisations. Pour les centres d'appels, cela signifie moins de requêtes routinières pour les agents et davantage d'interactions avec les clients basées sur l'IA, ce qui améliore l'efficacité et réduit le temps passé. Tout le monde y gagne !
13. EngageBay (idéal pour les PME qui ont besoin d'une solution CRM et centre d'appels tout-en-un)
Imaginez un propriétaire de petite entreprise qui tente de jongler entre le service client, l'équipe commerciale et le marketing, tout en assurant le bon fonctionnement de son centre d'appels. C'est là qu'EngageBay entre en jeu.
Conçu pour les start-ups et les petites entreprises, EngageBay combine des fonctionnalités CRM, d'automatisation du marketing et de centre d'appels dans une plateforme intuitive.
Grâce à ses fonctionnalités CRM intégrées et à ses fonctionnalités dédiées telles que le numéroteur automatique et le suivi de la productivité des agents, EngageBay garantit que les représentants du service client disposent de toutes les informations dont ils ont besoin, qu'ils passent des appels sortants ou traitent les demandes des clients.
Les meilleures fonctionnalités d'EngageBay
- Fournissez des informations complètes sur les clients grâce à un CRM intégré pour des interactions personnalisées.
- Passez des appels directement via EngageBay ou intégrez Twilio et des applications tierces.
- Attribuez automatiquement les appels sortants grâce au générateur avancé d'automatisation des flux de travail.
- Suivez les tickets et les requêtes des clients à l'aide du logiciel d'assistance gratuit.
- Enregistrez les appels à des fins de formation et d'optimisation des processus.
Limitations d'EngageBay
- Offre des possibilités de personnalisation limitées pour les rapports avancés.
- Nécessite un certain temps d'apprentissage pour les fonctionnalités complexes.
- Limite les fonctions de l'application mobile
Tarifs EngageBay
- Free
- Basique : 12,74 $/mois par utilisateur
- Croissance : 55,24 $ par mois et par utilisateur
- Pro : 101,99 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur EngageBay
- G2 : 4,6/5 (plus de 400 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 800 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos d'EngageBay ?
Un utilisateur de G2 déclare :
Un outil complet et efficace pour la gestion des réseaux sociaux. Il simplifie considérablement la préparation et la publication des posts sur les réseaux sociaux. L'interface utilisateur est intuitive et vous pouvez vous familiariser avec elle en quelques minutes. De plus, leur service client est excellent.
Un outil complet et efficace pour la gestion des réseaux sociaux. Il simplifie considérablement la préparation et la publication des posts sur les réseaux sociaux. L'interface utilisateur est intuitive et vous pouvez vous y familiariser en quelques minutes. De plus, leur service client est excellent.
Autres logiciels utiles
Voici une liste d'autres logiciels CRM pour centres d'appels qui ne figurent pas dans notre classement, mais qui peuvent vous être utiles dans certains cas :
- Bitrix24 : une solution CRM et centre de contact complète avec téléphonie intégrée, automatisation des tâches et assistance omnicanale pour une meilleure productivité des agents.
- Vocalcom : un CRM pour centre d'appels basé sur le cloud qui offre un routage des appels alimenté par l'IA, des analyses en temps réel et des intégrations CRM transparentes pour améliorer les interactions avec les clients.
- RingCentral Contact Center : un CRM pour centre d'appels évolutif avec gestion intelligente des appels, optimisation des effectifs et communication omnicanale.
À lire également : Les meilleurs systèmes logiciels CRM entièrement personnalisables
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Le temps, c'est de l'argent, mais des clients satisfaits aussi.
En particulier dans les centres d'appels, où chaque interaction fluide renforce la fidélité à la marque et permet de contrôler l'ensemble du tunnel de vente.
Et voici un fait qui le prouve : 58 % des clients sont prêts à payer plus pour bénéficier d'un meilleur service client.
Voici pourquoi l'adoption de la solution CRM de ClickUp est bénéfique pour votre entreprise.
ClickUp centralise les données clients, automatise les flux de travail et améliore les opérations des centres d'appels, le tout sur une seule et même plateforme. Du suivi des appels à l'automatisation des tâches, il élimine la surcharge d'applications afin que les agents puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : la satisfaction client.
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