La mauvaise qualité des données coûte en moyenne 13 millions de dollars par an aux entreprises en opportunités manquées et en ressources gaspillées. 📉
La raison derrière cela ? L’équipe commerciale passe souvent une partie de sa journée à lutter contre des coordonnées incorrectes, des doublons et des informations manquantes au lieu de conclure des ventes.
C'est là que la bonne gestion du CRM peut faire la différence. ✨
Bien que le terme « hygiène CRM » puisse évoquer un processus de nettoyage logiciel, il s'agit en réalité de garantir la propreté et la fiabilité des données clients dans l'ensemble de votre système CRM. Cela permet d'améliorer la qualité des données, ce qui aide les équipes à prendre des décisions fondées sur les données qui ont un impact positif sur les performances commerciales et la réussite des clients.
Passons en revue la gestion du CRM et établissons quelques bonnes pratiques que vous pouvez suivre pour optimiser votre système CRM.
🏆 Bonus : nous verrons également comment ClickUp peut vous aider à mettre en œuvre ces bonnes pratiques grâce à ses fonctionnalités !
⏰ Résumé en 60 secondes
👉 Une mauvaise hygiène CRM est le résultat de problèmes tels que des erreurs de saisie manuelle, des enregistrements en double, des profils incomplets, un formatage incohérent et des informations obsolètes.
👉 Ces problèmes entraînent un gaspillage de ressources, des campagnes marketing inefficaces, des prévisions de ventes inexactes et une détérioration des relations avec les clients.
👉 La maintenance de la bonne hygiène CRM implique des audits réguliers des données, des protocoles de saisie des données standardisés, l'automatisation des tâches répétitives et des contrôles d'accès basés sur les rôles afin de garantir l'exactitude des données.
👉 ClickUp aide à rationaliser la gestion du CRM en effectuant l'automatisation des contrôles de qualité, en centralisant les communications avec les clients et en s'intégrant à d'autres plateformes pour une gestion transparente des données.
👉 Des systèmes CRM propres améliorent la prise de décision, optimisent le ciblage des clients et protègent la réputation de votre entreprise, tout en augmentant l'efficacité globale.
Qu'est-ce que la qualité des données CRM ?
Un tableau de bord désordonné avec des notes éparpillées, des fichiers aléatoires et des informations client incorrectes : voilà à quoi ressemble un système CRM mal organisé. 😣
Tout comme le fait de garder votre environnement de travail bien rangé vous aide à mieux fonctionner, des données CRM propres permettent aux équipes commerciales (et aux autres équipes associées) d'avoir toujours les bonnes données à portée de main.
Et cela nous amène à notre sujet ! ✅
La gestion du CRM consiste en la maintenance de données propres, précises et à jour dans votre système de gestion de la relation client. Cela implique souvent de supprimer les données inutiles telles que les anciennes adresses e-mail, les adresses postales obsolètes, les enregistrements incomplets et les contacts en double de votre base de données. 🤝
Ce concept repose sur deux piliers : la qualité des données et l'hygiène des données. Il s'apparente davantage à l'organisation de votre espace de travail qu'à un audit du lieu de travail.
La qualité des données consiste à évaluer si les données répondent à des normes spécifiques, tandis que la propreté des données consiste à corriger les erreurs et à nettoyer les informations. 💯
Lorsque votre équipe commerciale nettoie sa liste de contacts (hygiène des données), elle peut supprimer d'anciennes cartes de visite et mettre à jour les numéros de téléphone. Mais lorsqu'elle examine la qualité des données, elle évalue si ces contacts sont correctement classés, si le scoring des prospects est précis et si les informations permettent de faire avancer les transactions.
📌 Exemple : les bases de données de marketing par e-mail se détériorent naturellement de plus de 20 % par an, car les gens changent d'emploi, déménagent ou mettent à jour leurs coordonnées. Un nettoyage régulier des données permet de maintenir des profils clients précis, aidant ainsi les équipes marketing à éviter de cibler le mauvais public.
Pourquoi une bonne hygiène des données CRM est-elle importante ?
35 millions de nombres de téléphone sont réattribués à de nouveaux utilisateurs chaque année.
Quel est l'impact de cela ?
Des données de mauvaise qualité créent un effet domino qui cause des problèmes aux professionnels de la vente. Les bases de données de marketing par e-mail commencent à se détériorer. Les équipes marketing gaspillent des ressources en ciblant des contacts obsolètes, tandis que les responsables commerciaux prennent des décisions basées sur des prévisions inexactes.
Une gestion rigoureuse de la qualité des données CRM (en particulier des composants CRM ) transforme votre base de données d'un système désorganisé en un environnement de travail numérique bien organisé.
📌 Exemple : une base de données CRM bien entretenue offre plusieurs avantages mesurables.
- Les équipes commerciales concluent plus rapidement leurs ventes grâce à des informations de contact précises.
- Les campagnes marketing touchent le bon public au bon moment
- Les équipes chargées des opérations commerciales établissent des prévisions fiables à partir de données propres.
Au-delà de l'efficacité, une bonne gestion du CRM protège également la réputation de votre entreprise. Envoyer des e-mails de félicitations pour une promotion à une personne qui a quitté l'entreprise il y a un an ou s'adresser à des cadres avec des titres professionnels incorrects nuit à votre crédibilité. 🙌
Lorsque les équipes commerciales et marketing travaillent avec des données propres, elles établissent des relations plus solides avec les clients.
L'impact financier de la maintenance du CRM est également très important. Les entreprises qui utilisent des données B2B inexactes risquent non seulement de perdre des opportunités, mais aussi d'être mises sur liste noire en raison d'un nombre excessif de rebonds d'e-mails. Perte de prospects, perte d'opportunités, et finalement baisse des revenus et de l'équipe commerciale.
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Causes courantes d'une mauvaise gestion des données CRM
Tout comme un barista qui mélange les commandes pendant les heures de pointe, les systèmes CRM peuvent devenir encombrés et confus pour diverses raisons. Vous trouverez ci-dessous les principales raisons pour lesquelles les données CRM peuvent parfois être erronées.
- Erreurs de saisie manuelle des données : elles sont la principale cause d'une mauvaise hygiène CRM. Lorsque les commerciaux saisissent rapidement des informations entre deux appels, de simples erreurs de frappe transforment « john. doe@gmail. com » en « john. doe@gmail. cmo », ce qui entraîne des communications ratées et des opportunités manquées.
- Données en double : il s'agit là d'un autre casse-tête majeur. Imaginez deux profils distincts créés pour le même client, répartissant des informations précieuses entre plusieurs enregistrements.
- Données incomplètes : cela crée des lacunes dans les profils clients, comme dans un puzzle auquel il manquerait des pièces.
- Données manquantes : cela est souvent dû au fait que les membres de l'équipe omettent de remplir certains champs pendant les périodes de forte activité, laissant ainsi des profils avec des numéros de téléphone, des titres de poste ou des informations sur l'entreprise manquants.
91 % des entreprises souffrent d'erreurs de données dans leurs systèmes CRM, ce qui montre à quel point ce défi est universel. Vous ne voulez pas vous retrouver avec ces erreurs ? Voici 5 précautions en matière de sécurité des données que toute équipe professionnelle devrait prendre pour profiter d'un fonctionnement sans faille de son entreprise. ✅
Les problèmes mentionnés ci-dessus sont encore aggravés par des informations obsolètes.
Les entreprises changent d'adresse, les employés changent d'emploi et les numéros de téléphone sont réattribués. Sans mises à jour régulières, votre CRM devient comme un vieil annuaire téléphonique, rempli de numéros qui ne fonctionnent plus. Les silos de données ajoutent une couche supplémentaire de complexité lorsque différents services gèrent des dossiers clients séparés, souvent contradictoires.
Tous ces incidents malheureux ont pour résultat une mauvaise gestion du CRM, ce qui coûte chaque année des millions de dollars aux entreprises.
La solution ? Voici quelques bonnes pratiques qui permettent de remédier aux principales causes d'une mauvaise hygiène CRM et d'éviter qu'elles ne se reproduisent.
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Bonnes pratiques pour l'hygiène des données CRM
1. Établissez des directives et des contraintes claires ✅
Les politiques de gouvernance des données constituent le règlement de votre CRM. Créez des formats standardisés pour les numéros de téléphone, les adresses et les noms d'entreprise.
Par exemple, décidez si les numéros de téléphone doivent inclure les indicatifs nationaux ou si les noms d'entreprise doivent être suivis de « Inc. » ou « Limited. » Lorsque tout le monde suit les mêmes règles, les données restent cohérentes et propres.
2. Effectuez régulièrement des audits de données ✅
Planifiez des contrôles mensuels de la qualité des données, comme la maintenance des serveurs. Vérifiez que les fiches de contact sont complètes, précises et pertinentes. Enrichissez vos données CRM en supprimant ou en mettant à jour les informations obsolètes, en fusionnant les entrées en double et en vérifiant les points de données critiques. Des audits réguliers permettent d'identifier les tendances de détérioration des données et les domaines nécessitant une attention immédiate.
3. Standardisation et entrée des données ✅
Mettez en place des normes uniformes de saisie des données dans toutes les équipes. Créez des menus déroulants plutôt que des champs de texte libre lorsque cela est possible.
Par exemple, normalisez les titres de poste afin d'éviter que des variations telles que « directeur marketing », « CMO » et « responsable marketing » n'encombrent votre base de données. Définissez les champs obligatoires afin de saisir les informations essentielles de manière cohérente.
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4. Automatisation et intégration ✅
Laissez la technologie se charger des tâches répétitives. Utilisez des formulaires Web qui mettent automatiquement les données en forme avant l’entrée.
Connectez votre CRM à vos systèmes d'e-mail pour mettre à jour automatiquement les coordonnées de vos contacts. Lorsque les clients modifient leurs coordonnées sur votre site web, le CRM doit refléter ces changements sans intervention manuelle.
En 2023, les entreprises américaines ont dû faire face à 7 milliards de dollars d'amendes de l'IRS en raison de rapports de données incorrects. Consultez notre guide sur la création de rapports CRM pour votre équipe commerciale . 🙌
5. Gestion des doublons ✅
Luttez contre les doublons grâce à des outils de détection automatisés. Configurez des règles de correspondance basées sur les adresses e-mail, les numéros de téléphone ou les noms d'entreprise.
Lorsque des doublons potentiels apparaissent, désignez un membre de l'équipe chargé de vérifier et de fusionner les enregistrements de manière réfléchie plutôt que de supprimer en bloc les entrées.
6. Contrôle d'accès basé sur les rôles ✅
Tout le monde n'a pas besoin de tout modifier. Les équipes commerciales peuvent avoir besoin de mettre à jour les coordonnées, tandis que les équipes marketing doivent avoir accès aux données des campagnes. Définissez clairement les rôles et les permissions afin d'éviter toute modification accidentelle des données. Lorsque moins de personnes peuvent modifier les champs critiques, l'intégrité des données s'améliore naturellement.
📌 Exemple : dans une installation de vente au détail, le personnel chargé des stocks peut vérifier les niveaux de stock, mais l'équipe commerciale ne peut examiner que les détails des produits. De cette façon, seules les personnes habilitées peuvent apporter des modifications, ce qui permet de réduire les erreurs et de garantir l'exactitude des informations sur les produits.
7. Favorisez la transparence et la collaboration ✅
Créez une boucle de rétroaction entre les équipes. Les équipes commerciales qui repèrent des informations obsolètes doivent disposer d'un processus clair pour les signaler.
Les équipes marketing qui découvrent de nouvelles informations sur les clients doivent les partager de manière systématique. Lorsque tout le monde contribue à la propreté des données, c'est toute l'organisation qui en bénéficie.
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Améliorez la qualité de votre CRM avec ClickUp
Vous vous dites peut-être que la gestion de toutes ces données monotones n'est certainement pas une tâche qui peut être accomplie par une seule personne et, plus encore, qu'elle ne peut certainement pas être résolue par une seule plateforme.
Mais que se passerait-il s'il existait une plateforme qui offrait toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour assurer la maintenance de votre CRM ? C'est là que ClickUp entre en jeu.
Récapitulons ce que nous voulons : des données propres, organisées et traçables pour un système CRM fonctionnel. ClickUp coche toutes ces cases. ✅
Tout d'abord, ClickUp Automatisations automatise les tâches répétitives telles que la détection des doublons et la mise à jour des coordonnées.
💡 Conseil de pro : un commercial qui se rend compte qu'il a passé des heures à fusionner des profils clients en double peut utiliser ClickUp Automations pour simplifier le processus, ce qui lui permet de se concentrer sur la vente proprement dite.
Prochaine étape : l'organisation. Pensez aux dossiers, aux listes et aux vues personnalisées qui vous offrent une perspective à 360 degrés sur vos projets et vos tâches.
ClickUp fournit de puissantes vues ClickUp, des tableaux Kanban aux vues Liste, permettant à votre équipe de personnaliser son flux de travail. Par exemple, les équipes commerciales peuvent visualiser l'ensemble du pipeline de ventes à l'aide d'un tableau Kanban, ce qui facilite la consultation du statut de chaque transaction et évite les doublons.
Mais avec autant de transactions et d'indicateurs dispersés dans le flux de travail de votre équipe, comment pouvez-vous vous assurer que les tâches et les détails importants ne sont pas oubliés ?
ClickUp Tasks joue un rôle majeur dans ce processus, car il centralise toutes les tâches de l'organisation, vous permet de fixer des délais et attribue les tâches aux membres de l'équipe.
🏆 Bonus : avec les tâches ClickUp, vous pouvez facilement lier des objectifs, des cartes mentales, des fichiers et d'autres documents afin que tout le monde soit informé des dernières données à tout moment. Vous ne manquerez plus jamais de délais importants !
Mais que sont les données sans suivi de la progression ? Bien sûr, ClickUp a également une solution pour cela.
Que vous surveilliez les activités commerciales ou gériez les données clients, les tableaux de bord ClickUp offrent un aperçu en temps réel et comprennent plus de 50 widgets personnalisables.
Les équipes commerciales peuvent suivre la valeur vie client, mesurer la qualité des données et prendre des décisions éclairées à partir d'un seul écran grâce aux tableaux de bord ClickUp.
Vous aimez ces fonctionnalités ? Il existe un moyen simple de les découvrir grâce au modèle CRM de ClickUp.
Ce modèle est une boîte à outils complète pour gérer efficacement les relations clients. Les équipes commerciales peuvent suivre les prospects grâce à des pipelines personnalisables, tandis que les équipes marketing organisent les informations de contact dans un hub centralisé.
👀 Remarque : lorsque vous choisissez un CRM, assurez-vous qu'il s'intègre bien à vos flux de travail existants. Une fonctionnalité pratique à prendre en compte est le nombre d'intégrations prises en charge par le système CRM (plus il y en a, mieux c'est).
ClickUp est là pour vous aider. ClickUp Integrations fournit de l'assistance pour plus de 1 000 applications.
📌 Exemple : Voici un scénario illustrant comment ces intégrations peuvent vous aider : pour garantir la cohérence de vos données sur tous les outils, utilisez les intégrations de ClickUp avec HubSpot et Zapier. Toute mise à jour effectuée à un endroit sera automatiquement répercutée partout ailleurs. Vous avez une visio-conférence avec un client ? Utilisez l'intégration Zoom de ClickUp pour configurer vos appels et les enregistrer facilement dans votre Google Agenda. C'est ce qu'on appelle la commodité !
ClickUp s'intègre parfaitement à d'autres outils populaires du secteur tels que Salesforce, Zendesk, Zoho CRM, Pipedrive et Freshworks.
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Défis et solutions pour la maintenance de l'hygiène CRM
Vous comprenez probablement à quel point il est essentiel pour votre entreprise de maintenir une bonne hygiène CRM. Mais soyons honnêtes, c'est plus facile à dire qu'à faire.
Des problèmes tels que des données incomplètes ou des enregistrements obsolètes peuvent s'immiscer et semer le chaos s'ils ne sont pas traités rapidement. Quels sont donc les obstacles courants et comment les surmonter ? Voyons cela en détail :
Défi n° 1 : données incomplètes 💢
Prenons l'exemple d'Alex, un commercial à distance qui met consciencieusement à jour son CRM après chaque appel client. Cependant, il a remarqué que certaines de ses entrées manquaient des informations essentielles, comme le mode de contact préféré du client. Des données incomplètes entraînent souvent des malentendus et des opportunités manquées.
🎉 Solution : mettre en place une checklist standardisée pour l'entrée des données.
En s'assurant que tous les champs obligatoires sont remplis avant d'enregistrer une fiche, Alex peut assurer la maintenance des données CRM et éviter les pièges d'une mauvaise hygiène des données.
Défi n° 2 : encombrement des données 💢
Kevin, analyste de l'équipe commerciale, est confronté à un problème de « stockage excessif de données ». Son CRM est encombré de prospects datant d'il y a cinq ans qui n'ont plus donné signe de vie depuis leur première interaction.
Ces informations obsolètes faussent les prévisions de ventes et gaspillent les ressources de stockage.
🎉 Solution : cela implique la mise en place de règles d'archivage automatisées. Ces règles signalent les contacts inactifs après 18 mois, ce qui permet aux équipes de les réactiver ou de les archiver afin de maintenir une base de données allégée et exploitable pour la maintenance.
Défi n° 3 : formatage incorrect 💢
Le problème d'Arvind, bien que gratuit, prend beaucoup de temps. La moitié de son équipe utilise « États-Unis », tandis que les autres écrivent « USA » ou « U. S. A. » dans les champs d'emplacement.
Un formatage incohérent crée le chaos lorsque l'on tente de segmenter les clients par région.
🎉 Solution : la création de menus déroulants standardisés pour les champs d’emplacement peut facilement résoudre son problème.
En éliminant les variations, il disposera de prospects correctement classés par catégorie qu'il pourra contacter, auxquels il pourra faire des offres et avec lesquels il pourra conclure des contrats.
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Nettoyez vos processus CRM avec ClickUp
N'oubliez pas qu'une bonne hygiène CRM n'est pas un nettoyage en profondeur ponctuel, mais un processus continu qui nécessite l'engagement de tous les membres de l'équipe.
Si l'automatisation et les outils sont utiles pour la maintenance de l'hygiène CRM, même les meilleurs systèmes peuvent échouer sans une communication adéquate au sein de l'équipe.
C'est là que ClickUp s'impose comme l'outil idéal pour tous vos besoins en matière de CRM. Avec ClickUp, votre équipe dispose d'une large gamme d'outils et de fonctionnalités pour maintenir des données clients précises, rationaliser les flux de travail et améliorer les résultats commerciaux.
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