« Il n'y a pas de méthode établie ; je sais simplement ce qui fonctionne. » ✨
C'est la réponse que vous obtenez lorsque vous demandez à un commercial très performant comment il parvient à conclure régulièrement des ventes.
Et oui, cela peut être frustrant si vous cherchez des réponses que vous pouvez appliquer à votre propre travail, mais pour de nombreux experts, leur expertise provient d'années d'essais et d'erreurs et d'observations subtiles, et non de manuels ou de sessions de formation.
Il s'agit du savoir tacite.
Le philosophe Michael Polanyi a été le premier à utiliser le terme « connaissances tacites » pour désigner les compétences ou l'intuition que nous acquérons par l'expérience personnelle, mais que nous ne pouvons pas exprimer avec des mots.
Dans cet article, nous explorerons les origines et l'évolution de ce concept, et expliquerons pourquoi il est essentiel de le saisir pour assurer la réussite de votre organisation. 🎯
⏰ Résumé en 60 secondes
- Le savoir tacite est une connaissance presque innée, acquise par l'expérience personnelle. Il est souvent difficile à exprimer ou à documenter.
- Elle diffère de la connaissance explicite, qui est structurée et facilement partageable via des manuels ou des bases de données.
- Les méthodes permettant de partager les connaissances tacites comprennent le mentorat, le storytelling et l'intégration de l'apprentissage dans les flux de travail.
- Bien que difficile, la capture des connaissances tacites peut contribuer à favoriser l'innovation, la collaboration et la croissance tout en conservant des informations organisationnelles essentielles.
- Des outils tels que ClickUp permettent de rationaliser la documentation et de favoriser le partage des connaissances.
Comprendre les connaissances tacites
Le savoir tacite est un ensemble d'idées et d'expériences personnelles difficiles à exprimer ou à documenter. Il comprend les compétences, l'intuition, le jugement et les idées acquises grâce à l'expérience personnelle et au contexte.
Les individus acquièrent continuellement des connaissances personnelles qui modifient leurs comportements et leurs perceptions, ce qui en fait une forme d'expertise non capturée. Ce « savoir tribal » se répand de manière informelle dans les organisations. Voici comment il est généralement acquis :
- Acquérir une expérience pratique dans des situations réelles
- Observer et accompagner des personnes expérimentées
- Travailler en étroite collaboration avec un mentor pour apprendre par la pratique et le retour d'expérience
- Écouter les expériences personnelles et les leçons apprises
Les connaissances tacites se manifestent de nombreuses façons. Vous pouvez les acquérir à travers des indices non verbaux lors d'une négociation (si vous travaillez pour l'équipe commerciale) ou lorsque vous créez une œuvre d'art en vous basant sur votre instinct et vos émotions.
📌 Exemple : lors de l'intégration de nouveaux employés, les responsables des connaissances partagent souvent des informations et des conseils pratiques, comme la manière de naviguer dans la politique de l'entreprise. Ces informations ne sont pas documentées, mais elles sont précieuses pour accélérer leur apprentissage.
🧠 Anecdote : Les civilisations anciennes comme les Sumériens utilisaient des tablettes d'argile pour gérer leurs connaissances, en conservant des archives sur le commerce, les lois et les récits. Il s'agissait là de l'une des premières tentatives de stockage et de partage des connaissances collectives.
Connaissances tacites, implicites et explicites
Pour exploiter efficacement les connaissances organisationnelles, vous devez évaluer la différence entre les connaissances tacites, implicites et explicites.
Voici un tableau comparatif pour vous aider. 💪
| Critères | Connaissances tacites | Connaissances implicites | Connaissances explicites |
| Définition | Connaissances acquises grâce à l'expérience personnelle et difficiles à exprimer | Connaissances difficiles à exprimer, mais acquises par l'expérience. | Informations tangibles et codifiées, faciles à documenter et à partager. |
| Nature | Apprentissage subjectif, cognitif et expérimental | Connaissances informelles, intuitives et dépendantes du contexte | Connaissances objectives, rationnelles et techniques |
| Structure | Non structurée et sensible au contexte | Moins structurée que la connaissance explicite, mais plus que la connaissance tacite. | Structurée et organisée, souvent documentée dans des manuels/bases de données |
| Transférabilité | Difficile à transférer, elle repose sur les interactions et l'expérience personnelles. | Difficile à transférer, elle est souvent partagée à travers des discussions ou la pratique. | Facilement transférable par écrit, à l'aide de diagrammes ou de bases de données. |
| Exemples | Tâches basées sur des compétences telles que conduire une voiture, cuisiner, faire du vélo, etc. | Intuition de l'équipe commerciale, interprétation du langage corporel, bonnes pratiques au travail, etc. | Informations documentées telles que les manuels d'utilisation, les politiques d'entreprise, les rapports de recherche, etc. |
| Documentation | Difficile à documenter | Non documenté officiellement | Facilement documentées et stockées dans différents formats |
🧠 Anecdote : Michael Polanyi a popularisé le concept de connaissance tacite dans son ouvrage Personal Knowledge (1958). Il a notamment déclaré : « Nous en savons plus que nous ne pouvons en dire », soulignant ainsi à quel point nos connaissances sont intuitives ou difficiles à exprimer.
Les avantages de la capture des connaissances tacites
Réfléchissez à ceci : une étude réalisée en 2023 a révélé que les petites et moyennes entreprises pouvaient éviter des perturbations coûteuses en gérant plus efficacement les connaissances tacites. Le résultat ? Une réduction des pertes de connaissances et une amélioration des performances, preuve que même les plus petites étapes en matière de gestion des connaissances peuvent avoir des résultats importants.
Cela met en évidence pourquoi la capture des connaissances tacites, bien que difficile, est essentielle pour stimuler la productivité, favoriser l'innovation et acquérir un avantage concurrentiel.
Voici comment cela peut vous aider. 💁
Augmentation de la productivité et de l'innovation
La maîtrise des connaissances tacites permet aux employés de relever les défis rapidement et efficacement. Ils peuvent puiser dans leur compréhension intuitive et leurs expériences concrètes, ce qui les aide à résoudre les problèmes plus rapidement, à réduire les coûts et à améliorer les flux de travail opérationnels.
Le partage d'informations approfondies, basées sur l'expérience, stimule la créativité et inspire des idées et des approches novatrices qui peuvent permettre à des produits et services de se démarquer sur des marchés concurrentiels.
Cela favorise également une culture collaborative entre les membres de l'équipe.
🧠 Anecdote amusante : la philosophie post-critique, défendue une fois de plus par Michael Polanyi, souligne le caractère personnel de toute connaissance. Elle remet en question l'idée selon laquelle la connaissance peut être purement objective et célèbre la confiance et l'intuition qui interviennent dans notre compréhension du monde.
Améliorez le capital de connaissances et la rétention
Préserver la mémoire institutionnelle est essentiel pour assurer la réussite à long terme, en particulier lorsque des employés quittent l'entreprise ou prennent leur retraite. Cela permet de garantir que les compétences et les connaissances précieuses restent au sein de l'organisation afin de préserver la continuité opérationnelle.
Rendre les connaissances tacites documentées accessibles aux équipes les aide à développer de nouvelles compétences et à mieux relever les défis du marché. Cette culture du partage des connaissances attire également les meilleurs talents, mettant en avant l'engagement de l'entreprise en faveur de l'épanouissement professionnel.
Exemple : imaginez un directeur des ressources humaines qui prend sa retraite et qui possède une mine d'informations non écrites sur la manière de favoriser la satisfaction des employés. Son programme de mentorat permet à l'entreprise de conserver ces précieuses leçons, contribuant ainsi à maintenir une culture de travail positive.
De plus, les nouveaux employés peuvent accéder à ces informations et aux bonnes pratiques de leurs collègues expérimentés afin de mieux contribuer à l'organisation.
📖 À lire également : Comment créer un forfait de formation efficace sur la connaissance des produits
Différenciez votre entreprise sur le marché
Imaginons que vous soyez en mesure de recueillir les connaissances d'employés expérimentés qui excellent dans la prise de décision et le service à la clientèle. Cela aide votre entreprise à acquérir un avantage concurrentiel. Vous pouvez intégrer ces connaissances dans vos processus afin de positionner votre organisation comme un leader en matière d'innovation et de satisfaction client.
Les connaissances tacites contribuent également à une culture organisationnelle d'apprentissage continu. Lorsque les employés reconnaissent que leurs expériences ont de la valeur, ils sont plus enclins à s'engager dans un développement professionnel continu.
🧠 Anecdote : les connaissances tacites ont plusieurs noms en plus de « connaissances tribales ». Il s'agit notamment des « connaissances expérimentales » et des « connaissances pratiques » ; elles font référence à l'idée que parfois, on ne peut pas expliquer comment on sait quelque chose.
Rationalisez et standardisez : utilisez le modèle de processus et de procédures ClickUp pour documenter les flux de travail, les bonnes pratiques et les leçons apprises dans un format organisé et partageable, afin que votre équipe puisse facilement accéder à des connaissances tacites précieuses et s'en servir.
Comment convertir les connaissances tacites en connaissances explicites
Transformer les connaissances tacites en connaissances explicites implique de transformer l'expérience personnelle et l'expertise intuitive en informations tangibles et partageables. Les rendre accessibles à l'ensemble de votre organisation favorise la collaboration, l'innovation et l'apprentissage continu au sein de vos équipes.
Il est essentiel de créer une culture qui encourage la documentation et le partage des connaissances comme si cela allait de soi. Cela signifie créer un environnement où le partage des connaissances fait partie intégrante des activités quotidiennes.
Examinons quelques stratégies de gestion des connaissances permettant de saisir et de partager les connaissances tacites. 📃
Étape n° 1 : Auditez et identifiez les lacunes dans les connaissances existantes
Procédez à un examen approfondi de votre base de connaissances actuelle. Examinez chaque élément de contenu pour déterminer :
- Exhaustivité : Le sujet est-il traité de manière exhaustive ? Recherchez les lacunes et les détails manquants.
- Digestibilité : Le contenu est-il facile à comprendre et à appliquer ? Réfléchissez à la manière dont vous pouvez communiquer les informations plus efficacement.
- Applicabilité : Le contenu permet-il aux utilisateurs de prendre des étapes concrètes pour atteindre les résultats escomptés ? Analysez la manière dont vos employés appliquent ces informations.
Exemple : imaginez un magasin de détail pendant la période des fêtes. L'un des employés expérimentés sait exactement comment réorganiser les éléments dans la réserve pour y accéder plus rapidement pendant les heures de pointe, mais il n'a jamais partagé cette méthode avec ses collègues. En documentant sa méthode, le magasin réduit le temps de réapprovisionnement de 10 %, ce qui garantit que les rayons restent pleins et que les clients repartent satisfaits.
De plus, réfléchissez aux commentaires de l'équipe ou aux indicateurs de performance afin d'identifier les domaines à améliorer. L'objectif est de repérer les lacunes en matière de connaissances ou de compétences qui pourraient bénéficier d'une documentation. Vous pouvez également utiliser un logiciel de base de connaissances pour repérer d'autres faiblesses.
🔍 Le saviez-vous ? Au Moyen Âge, les monastères faisaient office de centres de gestion des connaissances. Les moines copiaient et conservaient soigneusement les textes, assurant ainsi la survie de connaissances essentielles à travers les siècles.
Étape n° 2 : intégrer l'apprentissage intentionnel dans les flux de travail quotidiens
Les connaissances tacites sont souvent négligées en raison de leur nature intangible. Les acquérir est un processus intentionnel, et les opportunités d'apprentissage doivent être intégrées dans les flux de travail quotidiens. Voici quelques méthodes pour y parvenir :
- Mentorat et observation : associez des employés expérimentés à de nouveaux membres de l'équipe pour un apprentissage pratique. Les nouveaux employés observeront les processus, effectueront des tâches sous supervision et réfléchiront ensemble aux défis à relever, créant ainsi une boucle de rétroaction structurée.
- Cafés du savoir : animez des discussions de groupe sur des sujets spécifiques. Faites tourner les membres de l'équipe entre les groupes afin de réaliser un partage de points de vue diversifiés. Utilisez la discussion finale pour recueillir de nouvelles idées et des avancées décisives.
- Communautés de pratique : créez des groupes où les employés peuvent se réunir régulièrement pour discuter des défis et réfléchir ensemble à des solutions. Cette approche informelle favorise le dialogue continu et une culture collaborative.
Exemple : imaginez une start-up technologique où un développeur senior fait équipe avec un nouvel employé. Le senior le guide dans le débogage de problèmes complexes, lui transmettant ainsi ses années d'expertise au cours d'un seul cycle de projet.
Étape n° 3 : consignez les enseignements tirés
Réfléchissez régulièrement aux enseignements tirés des projets et des processus. Concentrez-vous sur la capture des compétences abstraites, des idées et des décisions prises sur le vif qui ont contribué aux réussites ou mis en évidence les domaines à améliorer.
L'utilisation de modèles wiki peut faire des merveilles pour saisir ces détails, qui contiennent souvent les connaissances tacites les plus précieuses pour façonner les stratégies futures.
Exemple : imaginez une agence de marketing qui célèbre la réussite retentissante d'une campagne. À l'aide de ClickUp Docs, l'équipe documente les techniques de brainstorming et les stratégies de tests fractionnés, afin de pouvoir les reproduire pour de futures campagnes.
🧠 Anecdote : le format wiki, lancé par Ward Cunningham en 1995, est devenu la pierre angulaire de la gestion des connaissances. Wikipédia, l'exemple le plus célèbre, est devenu le plus grand référentiel de connaissances créé de manière collaborative.
⚙️ Bonus : apprenez à créer un wiki pour partager des idées et organiser tout en un seul endroit.
Étape n° 4 : Alignez les équipes sur la vision de l'organisation
Pour maintenir une culture d'apprentissage continu, veillez à ce que vos employés comprennent et adhèrent aux objectifs généraux de votre organisation.
Lorsque les équipes prennent conscience de la manière dont leurs connaissances contribuent à la vision d'ensemble, elles sont plus enclines à identifier, partager et documenter efficacement les connaissances tacites précieuses.
Étape n° 5 : le storytelling
Le storytelling est l'une des stratégies de transfert de connaissances les plus efficaces. Il permet d'approfondir les leçons apprises et les expériences pratiques, et sert à plusieurs fins, telles que :
- Amélioration de la rétention car les récits sont intrinsèquement mémorables grâce à leurs narrations auxquelles on peut s'identifier et qui trouvent un écho émotionnel.
- Fournir des informations contextuelles qui aident les autres à saisir les nuances d'expériences spécifiques, en particulier dans des situations complexes où les explications directes ne suffisent pas.
- Renforcez l'engagement et la participation grâce à un environnement dans lequel les employés se sentent à l'aise pour apporter leur contribution.
🔍 Le saviez-vous ? Lancé en 2012, le Knowledge Graph de Google est un outil moderne de gestion des connaissances qui établit des connexions entre des milliards de faits et de relations afin d'améliorer les résultats de recherche. Il s'agit d'un excellent exemple de partage des connaissances basé sur la technologie.
Connaissances tacites et gestion des connaissances
La gestion des connaissances tacites permet aux organisations de capturer, partager et utiliser efficacement les connaissances. Cela garantit que les informations critiques restent accessibles et exploitables par toutes les équipes.
Voici quelques outils que vous pouvez utiliser pour une gestion efficace des connaissances. 👇
- Systèmes de gestion des connaissances (KMS)
- Tutoriels vidéo
- Plateformes collaboratives
- Outils de visualisation
- Bases de connaissances internes
ClickUp, l'application tout-en-un pour le travail, simplifie le processus de documentation ! 🤩
Il s'agit d'un outil de collaboration polyvalent qui rationalise les flux de travail, organise et capture les données et les informations. Avec ClickUp Knowledge Management, l'application devient le système de gestion des connaissances idéal.
Examinons certaines de ses fonctionnalités. 👀
ClickUp Documents
ClickUp Docs est un excellent logiciel de gestion des connaissances basé sur le cloud, conçu pour créer, organiser et gérer des documents tout en permettant une collaboration fluide.
De la rédaction de plans de projet et de wikis au développement de bases de connaissances internes, Docs est idéal pour les équipes qui souhaitent consolider leurs flux de travail de documentation.
Les experts en la matière peuvent créer des référentiels de bonnes pratiques pour détailler les flux de travail ou les processus décisionnels. Par exemple, un graphiste peut décrire comment il conceptualise l'image de marque, avec des tâches liées à la création d'actifs et des visuels de référence intégrés pour faciliter l'accès.
Référentiel des bonnes pratiques
Vous pouvez documenter des exemples concrets partagés lors de sessions de mentorat.
Par exemple, un mentor de l'équipe commerciale peut rédiger un guide étape par étape dans Docs sur la manière de mener des négociations complexes avec les clients. Il peut également l'enrichir avec des vidéos intégrées de sessions de jeux de rôle !
Collaboration en temps réel
C'est également un excellent moyen de mener des sessions de brainstorming ou de résolution de problèmes en direct.
Les membres de l'équipe peuvent co-créer un document en temps réel, en capturant les subtilités de la discussion. Cela garantit que les connaissances tacites sont préservées et contextualisées dans le flux de travail de l'équipe.
Structuration hiérarchique et facilité de recherche
Vous pouvez utiliser les pages imbriquées dans Docs pour classer les connaissances tacites par service, projet ou sujet. Par exemple, une équipe d'assistance au service client organise les conseils pour traiter les problèmes courants sous des catégories plus larges telles que « Questions sur la facturation » ou « Dépannage technique ».
Docs offre également une fonctionnalité de recherche performante, qui permet aux membres de l'équipe de trouver rapidement des éléments de connaissances tacites spécifiques, tels que les étapes de dépannage partagées par un technicien informatique.
ClickUp Brain
ClickUp Brain est un assistant alimenté par l'IA au sein de ClickUp qui établit la connexion entre les tâches, les documents, les personnes et les connaissances organisationnelles. Pendant les sessions de brainstorming, les membres de l'équipe peuvent utiliser Brain pour rédiger des résumés en temps réel des discussions, en soulignant les points clés et les stratégies partagées par les experts.
Il lie également les tâches, projets et documents connexes à un document, créant ainsi une ressource centralisée pour les connaissances spécifiques à l'équipe.
Brain est également un excellent moyen de récupérer des connaissances tacites dans les flux de travail quotidiens. Pour obtenir des réponses contextuelles, il vous suffit de poser des questions au sein de la plateforme !
Sa fonction d'assistant de rédaction IA génère des modèles complets pour documenter l'expertise, fournit des suggestions grammaticales et stylistiques, et crée des supports visuels tels que des tableaux ou des checklists.
📖 À lire également : Comment devenir gestionnaire de base de connaissances
Modèle de base de connaissances ClickUp
Le modèle de base de connaissances ClickUp fournit un cadre bien structuré pour créer une bibliothèque d'informations numériques permettant de gérer les ressources internes et externes.
Ce modèle gratuit de base de connaissances est divisé en sections pour les articles de connaissances, les FAQ et d'autres ressources, permettant aux équipes d'organiser et d'accéder aux informations essentielles. Il est utile pour créer des centres d'aide et constitue un excellent outil pour améliorer le service client et le partage des connaissances en interne.
Ac‘knowledge’ Connaissances tacites avec ClickUp
Les connaissances tacites se cachent à la vue de tous : discussions informelles, réunions et discussions dans la salle de pause. Elles se développent dans les moments non enregistrés et les échanges informels. Cependant, il s'agit d'une ressource inestimable que la formation formelle ne peut enseigner.
Des plateformes telles que ClickUp facilitent la collecte, l'organisation et le partage de cette expertise cachée.
Grâce à des fonctionnalités telles que ClickUp Docs, vous pouvez centraliser les processus clés, documenter vos idées et créer une base de connaissances consultable. ClickUp Brain peut vous aider à générer du contenu, à affiner vos idées et à vous assurer que votre documentation est claire et percutante.
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