Comment mesurer la note d'effort du client (CES) ?

Une mauvaise expérience client (CX) coûte cher. 52 % des clients s'en détournent d'une mauvaise CX. 31% auraient un sentiment négatif à l'égard d'une marque si elle ne répond pas "rapidement" aux messages

D'un autre côté, une bonne CX est lucrative. Plus de la moitié des clients sondés paieraient au moins 5 % de plus pour une bonne CX, constate Gartner . Et l'expérience client est à l'origine des deux tiers de la fidélité des clients, soit plus que la marque et le prix réunis !

Effacées, la création d'une expérience client exceptionnelle n'est pas négociable. L'un des éléments clés consiste à réduire les efforts qu'un client doit déployer pour établir une relation d'entreprise avec vous.

En d'autres termes, dans quelle mesure est-il facile d'acheter chez vous ? Combien d'étapes le client doit-il franchir pour faire quelque chose, par exemple effectuer un achat, résoudre un problème, mettre à niveau un service, etc Chaque interaction du client avec votre marque se fait-elle vraiment sans effort ?

Dans cet article de blog, nous explorons le score d'effort du client en tant qu'indicateur clé en matière de CX. Nous expliquerons son travail, comment le calculer et comment vous pouvez l'améliorer dans votre organisation.

Qu'est-ce que la note d'effort client (CES) ?

Le score d'effort client (CES) mesure les efforts déployés par un client pour interagir avec une entreprise afin de répondre à ses différents besoins. Il mesure la facilité de la relation du client avec votre entreprise au fil du temps.

Le CES offre une perspective unique sur l'expérience client et complète les indicateurs existants tels que le score de satisfaction client, le score de promoteur net (NPS), le taux de désabonnement des clients, etc. L'optimisation du CES est l'une des plus grandes défis du service à la clientèle pour presque toutes les organisations.

Comment mesurer l'efficacité du service à la clientèle ?

Le score de l'effort client est calculé sur la base des réponses d'un client à un sondage. La question centrale utilisée dans un sondage CES est la suivante :

À faire l'évaluation de votre niveau d'effort pour l'achat de ce produit ? Les réponses se situent sur une échelle allant de "très facile" à "très difficile" Cette question peut présenter des variations mineures en fonction du point du parcours client auquel vous choisissez de mesurer le CES. Nous y reviendrons plus en détail dans la suite de ce billet.

Quand mesurer l'effort du client ?

Généralement, les organisations mesurent le CES après les processus critiques du parcours client. Voici quelques points d'interaction courants où vous pouvez mener des sondages sur le CES.

Après l'achat : Après qu'un client a achevé un achat, en particulier en ligne, demandez-lui s'il a été facile de trouver des produits, de naviguer dans le processus d'achat et d'achever la transaction.

Après l'intégration : Lorsqu'un nouvel utilisateur achève l'installation de son compte ou le processus d'accueil, demandez-lui d'évaluer la facilité de l'expérience.

Après l'utilisation d'une nouvelle fonctionnalité : Lorsque vous déployez une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau service, recueillez les commentaires du CES pour comprendre la facilité avec laquelle les clients l'utilisent et l'intègrent dans leur routine.

Après le retour ou l'échange d'un produit : Après qu'un client ait achevé un retour ou un échange, demandez-lui d'évaluer la facilité avec laquelle il a navigué dans le processus.

Après un problème : Une fois que la réclamation d'un client a été résolue, il est d'usage de lui demander s'il est satisfait. En outre, vérifiez s'il a été facile de résoudre le problème, ce qui contribuera à la note du CES.

Après un décrochage : Si un client passe du temps sur votre site web ou votre application mobile, vous pouvez comprendre si le CES a contribué à la perte des équipes commerciales grâce à un sondage.

Pourquoi le CES est-il important ?

Il existe des dizaines de situations dans lesquelles un léger désagrément pour le client pourrait le faire repartir sans que vous ne l'identifiiez jamais comme une raison. Le CES permet d'identifier les opportunités cachées de réparer ces bouchons dans votre stratégie CX et, pour cette raison, offre des avantages extraordinaires dans l'amélioration de la centricité client.

Rétroaction significative

Les sondages CES aident presque tous les départements à obtenir un retour d'information significatif. De bons sondages sur l'effort du client permettent d'éduquer l'ensemble de l'organisation de manière significative.

Les sondages CES peuvent débloquer un véritable trésor d'informations pour les différents départements de votre organisation :

• Le site se charge trop longtemps ? Informez l'équipe chargée de la productivité
• Trop d'étapes pour effectuer un achat ? Informez l'équipe de conception UX
• Le temps d'attente pour l'assistance est trop long ? Parler à l'équipe d'assistance client
• Les problèmes prennent 3 à 4 interactions pour être résolus ? Faire appel à l'équipe d'apprentissage et de développement pour aider à la formation

La fidélité des clients

Les prospects qui trouvent les interactions faciles sont plus susceptibles de revenir, ce qui augmente la rétention, la loyauté à long terme et la fidélité des clients la défense des intérêts des clients . En fait, 96% des clients c'est-à-dire presque tout le monde - qui doivent subir des interactions à haut niveau d'effort deviennent déloyaux peu de temps après !

Les ventes et la valeur à vie des clients

Lorsque l'effort à fournir pour acheter est faible, les clients achètent davantage. Mais ce n'est pas tout. Ils reviennent également pour racheter encore et encore, ce qui minimise le taux de désabonnement, réduit le besoin d'acquisition continue de clients et augmente leur valeur à vie.

Bouche-à-oreille positif

Les clients satisfaits qui font l'expérience d'un faible effort ont tendance à recommander votre entreprise à d'autres, ce qui stimule la croissance organique.

Rendement à moindre coût

En identifiant et en éliminant les points de friction, vous pouvez réduire le besoin d'assistance client et diminuer les coûts opérationnels. Les expériences à faible effort réduisent "40 % des appels répétés, 50 % des escalades et 54 % des changements de canal", estime Gartner.

Expérience des employés

Lorsque l'effort du client est faible, cela signifie que les clients sont très probablement en mesure de résoudre leurs besoins eux-mêmes par le biais de canaux en libre-service ou basés sur l'IA. Cela signifie non seulement moins d'appels au centre de contact, mais aussi moins de frustration dans l'ensemble. En conséquence, vos représentants de service ont une meilleure expérience et une plus grande satisfaction au travail.

Pour récolter tous les avantages susmentionnés et améliorer votre CX, vous devez mesurer avec précision le score d'effort du client. C'est ce que nous allons voir maintenant.

Comment mesurer la note d'effort client ?

La meilleure façon de mesurer la SCE consiste à poser une question de sondage aux clients et à additionner les réponses qu'ils donnent. Chaque étape est cruciale, alors surveillez-la de près. 👀

1. Rédiger la bonne question

Après une interaction, vous devez demander à vos clients d'évaluer la facilité de leur expérience. Rédigez la question de manière à vous concentrer sur la facilité - ou l'absence d'effort - et non sur la satisfaction ou la promotion.

Voici quelques exemples de questions de sondage CES efficaces :

Expérience après l'achat

• Comment évaluez-vous la facilité avec laquelle vous avez effectué un achat sur le site web ?
• Le processus de paiement a-t-il été simple ?

Intégration des clients

• Les instructions relatives à l'accueil du client ont-elles été faciles à suivre ?
• À avez-vous trouvé que le processus d'inscription était intuitif ?

Retours de produits ou demandes de garantie

• La procédure de retour a-t-elle été facile ?
• La procédure de demande de garantie a-t-elle été simple ?

2. Décider de l'échelle

En règle générale, l'échelle d'évaluation des sondages CES va de 1 à 5 ou de 1 à 7. Ainsi, si la question est "comment évalueriez-vous la facilité d'effectuer un achat sur notre application ?" Les réponses seraient sur une échelle de très difficile, partiellement difficile, difficile, neutre, facile, partiellement facile, très facile, où 1 correspond à "très difficile" et ainsi de suite.

3. Mettre en place le mécanisme de diffusion du sondage

Le score du CES étant une moyenne, plus le nombre de réponses est élevé, meilleure est la qualité des données. Il est donc important de s'assurer que vous l'envoyez aux bonnes personnes, au bon moment et dans la bonne forme.

Utilisez un logiciel pour la réussite des clients qui vous aide à rationaliser ce processus. ClickUp CRM offre un certain nombre de fonctionnalités qui permettent d'atteindre cet objectif. La plus utile d'entre elles est un ensemble de modèles puissants et personnalisables. En voici quelques exemples.

Modèle de sondage Modèle de sondage sur la satisfaction des clients de ClickUp est un excellent point de départ pour paramétrer vos sondages CES.

Télécharger ce modèle

Modèle de sondage sur la satisfaction de la clientèle

Ce modèle convivial pour les débutants vous permet de réfléchir à des questions, de créer des formulaires de sondage, de les envoyer aux clients à l'aide de ClickUp Automatisations vous pouvez utiliser les automatismes de ClickUp, analyser les résultats et prendre des mesures, le tout en un seul endroit !

Modèle de formulaire de retour d'information

Parfois, il peut être plus facile d'envoyer un formulaire avec plusieurs questions plutôt que d'envoyer des dizaines d'e-mails, un à chaque étape.

Le Modèle de formulaire de rétroaction ClickUp est un excellent outil pour consolider vos questions. Dans le cadre de ce formulaire, vous pouvez également ajouter des questions ouvertes, combinant ainsi les données quantitatives avec les commentaires qualitatifs des clients pour obtenir des informations plus significatives.

Modèle de service à la clientèle

Vous pouvez également personnaliser et adapter Modèle de gestion du service à la clientèle de ClickUp pour inclure des champs personnalisés pour l'effort du client. Cela permet d'intégrer plusieurs indicateurs de service à la clientèle dans un seul tableau de bord pour une analyse plus contextuelle.

Utilisez les affichages personnalisables pour suivre les tâches en cours, générer des rapports, etc.

/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/image-276.png Modèle de gestion du service client ClickUp https://app.clickup.com/signup?template=t-102451746&department=support Télécharger ce modèle /$$cta/

4. Calculer le CES

Pour chaque période, par exemple un mois ou un trimestre, rassemblez toutes les réponses des clients qui ont participé au sondage. Additionnez toutes les évaluations individuelles du CES et calculez la moyenne pondérée. Il s'agit de votre SCE.

Prenons l'exemple des réponses de 100 personnes à une question d'un sondage sur le SCE.

Réponses aux questions du sondage du CES

Ici, la moyenne pondérée des 100 réponses est de 3,45, ce qui correspond au SCE. À faire ? S'agit-il d'un bon score ? Voyons ce qu'il en est.

Analyse des données du SCE

L'interprétation des scores du CES est assez simple : un score neutre ou supérieur est meilleur qu'un score négatif. Dans l'exemple ci-dessus, la moyenne est supérieure au score de neutralité (c'est-à-dire 3), vous êtes donc dans une bonne position.

Mais ce n'est pas parce que vous n'êtes pas dans une zone négative que vous faites bien. Les données ci-dessus permettent de tirer plusieurs enseignements, notamment :

• 60 % des clients vivent une expérience à faible effort
• 20 % des clients trouvent le processus très difficile
• 40 % des clients sont neutres ou négatifs (le même nombre que ceux qui pensent que c'est très facile)

Chacune de ces catégories présente des caractéristiques uniques pour les différents services, que nous examinerons plus loin. Mais tout d'abord, qu'est-ce qu'un bon score CES ?

$$$a Qu'est-ce qu'un bon score d'effort client ?

Un bon score d'effort client dépend de l'échelle utilisée et de la manière dont les questions sont formulées. Il est communément admis que sur une échelle de 7 points, tout score de 6 ou plus est bon. Si vous utilisez une échelle de 5 points, vous devez viser un score de 4 au minimum.

Ce qui précède n'est que le point de référence standard pour l'évaluation de l'effort du client. Si vous commencez tout juste à mesurer l'effort du client, fixez vos propres paramètres. Réalisez un premier sondage pour comparer le score actuel de votre entreprise à celui de vos concurrents ou à vos propres estimations, puis cherchez à l'améliorer.

$$$a Comment recueillir des informations à partir d'un sondage sur l'EMC ?

L'objectif principal d'un sondage CES est d'identifier les points de douleur dans le parcours du client et de concevoir des moyens de les résoudre. Voici quelques exemples de la manière dont vous pourriez interpréter de mauvais scores de CES.

• Après un appel d'assistance, une interaction de service à effort élevé peut se traduire par de longs temps d'attente ou de multiples transferts entre services
• Après un processus de retour (qui est déjà le résultat d'une mauvaise expérience du produit ou d'une expérience moins qu'idéale), un mauvais SCE peut signifier trop de questions, une méfiance de la part des agents, un retard dans le crédit des retours, etc.
• Après un processus d'onboarding, un CES médiocre est un prédicteur de l'engagement et de la fidélité des clients

N'oubliez pas qu'un score n'est qu'un nombre. Les vraies raisons de ce faible score peuvent être un nombre quelconque de choses. Pour améliorer le CES, vous avez besoin d'une approche stratégique qui prenne en compte tous les facteurs qui contribuent à une expérience client insatisfaisante. Nous avons défini un cadre de travail ci-dessous.

Stratégies d'amélioration de l'EMC

Avant d'apporter des ajustements au processus sur la base des résultats du sondage sur l'effort des clients, vous devez en comprendre les raisons. Commencez donc par une analyse des causes profondes.

Effectuer une analyse des causes profondes

Étudiez minutieusement le processus pour lequel les résultats sont médiocres. Le plus simple est de reproduire l'expérience de l'utilisateur et d'observer le niveau de difficulté à chaque étape.

Par exemple, admettons que le processus de retour de votre entreprise affiche de mauvais scores en matière de CES. L'équipe du service client, en collaboration avec l'équipe UX, doit créer un compte acheteur, acheter un produit et essayer de le retourner. Se mettre à la place du client permet d'identifier les obstacles qui se dressent sur son chemin.

Vous pouvez également consulter le site suivant :

• Analytiques : Observez les points du processus où les gens passent trop de temps, quittent la page ou contactent l'assistance
• Observation : Mettez en place une étude sur un échantillon d'utilisateurs et observez comment ils utilisent votre produit
• Entretiens : Planifiez des entretiens avec un échantillon de clients pour comprendre leurs sentiments et leurs réactions

Une fois que vous avez cerné les fondements du problème et sa cause première, commencez à apporter des changements.

Rationaliser les processus

Planifiez le parcours client et simplifiez les interactions avec les clients à chaque étape. Cartes mentales ClickUp est un excellent moyen de visualiser les parcours clients de manière collaborative et d'identifier les bloqueurs à chaque nœud.

utilisez les cartes mentales ClickUp pour vous faire une idée de votre score d'effort client

Vous pouvez rationaliser n'importe quel processus en le rendant.. :

• Intuitif avec des libellés clairs et des informations faciles à trouver
• Simple avec une navigation et une recherche linéaires
• Court avec moins d'étapes pour achever les tâches, telles que le passage en caisse, l'installation d'un compte ou les retours
• Assisté par des vidéos de présentation et l'assistance d'un chatbot

Tirer parti de la technologie

Une bonne relation client ne doit pas toujours être manuelle. L'utilisation efficace de la technologie est l'un des meilleurs stratégies de fidélisation des clients .

Mettre en place un CRM robuste

Consolidez toutes les relations en un seul endroit grâce à un outil de gestion de la relation client (CRM). Allez au-delà des informations de base. Intégrez l'historique des discussions, les commentaires, les sondages et les opportunités de vente croisée ou de vente incitative dans leur profil pour qu'il serve également de base à la gestion de la relation client logiciel de fidélisation de la clientèle outil.

Si c'est votre première fois, essayez Le modèle CRM de ClickUp . Capturez des informations sur les clients, séparez les données avec des champs personnalisés, ajoutez des revenus potentiels et incluez des commentaires, le tout en un seul endroit.

Télécharger ce modèle

Modèle de CRM ClickUp

Automatiser ce que vous pouvez

Faites gagner du temps aux agents du service clientèle en automatisant des processus simples. Proposez des résolutions de problèmes en un clic. Par exemple, automatisez le flux de travail " mot de passe oublié ". Paramétrez des modèles de service à la clientèle pour une meilleure reproductibilité.

Utiliser l'IA

Déployer Outils d'IA pour le service à la clientèle comme les chatbots pour traiter les requêtes et les problèmes courants. Créez un chatbot conversationnel capable de traiter les requêtes des clients de manière contextuelle. Par instance, un chatbot peut planifier des rendez-vous en recueillant les exigences, en vérifiant la disponibilité et en créant un agenda automatiquement.

Construire des portails en libre-service

Laissez le client s'aider lui-même. Créez des portails en libre-service complets pour que les clients puissent trouver des réponses aux questions courantes, accéder aux informations de leur compte et résoudre les problèmes de manière autonome.

Créez une base de connaissances complète. Incluez des ressources faciles à utiliser telles que des vidéos, des cahiers d'exercices, etc. Documents ClickUp est un excellent moyen de documenter les processus, de connecter les éléments connexes et de partager en toute sécurité avec les clients.

De plus, vos clients n'ont même pas besoin de consulter tous les documents Vos clients n'ont même pas besoin de consulter tous les documents. ClickUp Brain répondra aux questions et résumera les réponses instantanément.

un réseau neuronal connectant les tâches, les documents, les personnes et toutes les connaissances de votre entreprise_

Améliorer l'assistance Gestion de la communication avec les clients est un facteur clé du CX. L'amélioration de l'assistance multicanal peut contribuer à améliorer les scores d'effort des clients. Permettez aux clients de demander de l'aide via la plateforme avec laquelle ils sont le plus à l'aise, qu'il s'agisse de discuter, d'envoyer un e-mail ou de téléphoner.

💡 Conseil de pro: Veillez à collationner les données clients issues de tous les canaux dans une base de données cRM collaboratif afin qu'ils n'aient pas à se répéter.

Réduisez vos efforts et ceux de vos clients avec ClickUp

L'environnement des entreprises modernes est unique. Les clients exigent des réponses instantanées. Certains veulent acheter directement sur Instagram et TikTok sans naviguer vers l'application ou le site web d'une marque. Ils s'éloignent des sites web qui mettent une seconde de trop à se charger.

Même dans le domaine du B2B, gérer les attentes des clients est devenu extrêmement complexe. Les clients d'aujourd'hui refusent de passer une minute de plus que nécessaire à résoudre un problème. Et pourquoi le feraient-ils ? Quand les concurrents se contentent de résolutions quasi-instantanées !

Les chefs d'entreprise l'ont également compris. Des titres du marketing au Tableau exécutif de l'entreprise, de nombreux dirigeants suivent de près le sentiment des clients sur les médias sociaux et attendent des équipes de produits qu'elles améliorent constamment la CX. Dans un tel monde, votre score d'effort client est un indicateur essentiel.

La réduction du CES contribue de manière significative au CX et, par conséquent, au résultat net. Cependant, la gestion et l'exécution d'un sondage ciblé sur le CES est une tâche complexe. Elle nécessite des compétences, des stratégies, des capacités d'analyse et un CRM robuste. ClickUp pour le service à la clientèle est précisément cela. Il vous aide à gérer les relations avec les clients, à capturer les données importantes, à suivre l'historique des interactions, à gérer les tickets, à mener des sondages, et bien plus encore. Essayez ClickUp gratuitement dès aujourd'hui !