Une mauvaise expérience client (CX) coûte cher. 52 % des clients se détournent d'une mauvaise CX. 31 % auraient une opinion négative d'une marque si celle-ci ne répondait pas « rapidement » à leurs messages.
D'autre part, une bonne expérience client est lucrative. Selon Gartner, plus de la moitié des clients participants à un sondage seraient prêts à payer plus cher pour bénéficier d'une bonne expérience client. Et l'expérience client est le facteur qui influence le plus la fidélité des clients (deux tiers), devant la marque et le prix combinés !
Il est évident que créer une expérience client exceptionnelle est indispensable. Pour cela, il est essentiel de réduire les efforts que le client doit fournir pour entretenir une relation avec votre entreprise.
En d'autres termes, est-il facile d'acheter chez vous ? Combien d'étapes le client doit-il franchir pour terminer une action, comme effectuer un achat, résoudre un problème, mettre à niveau un service, etc. ? Chaque interaction du client avec votre marque est-elle vraiment sans effort ?
Dans cet article de blog, nous explorons le score d'effort client en tant qu'indicateur clé de la CX. Nous vous expliquerons comment il fonctionne, comment le calculer et comment vous pouvez l'améliorer dans votre organisation.
Qu'est-ce que le score d'effort client (CES) ?
Le score d'effort client (CES) mesure l'effort fourni par un client pour interagir avec une entreprise afin de répondre à ses différents besoins. Il mesure la facilité de la relation du client avec votre entreprise au fil du temps.
Le CES offre une perspective unique sur l'expérience client et complète les indicateurs existants tels que le score de satisfaction client, le Net Promoter Score (NPS), le taux de désabonnement client, etc. L'optimisation du CES est l'un des plus grands défis en matière de service client pour presque toutes les organisations.
Comment le CES est-il mesuré ?
Le score d'effort client est calculé à partir des réponses d'un client à un sondage. La question centrale utilisée dans un sondage CES est la suivante :
Comment évaluez-vous votre niveau d'effort pour acheter ce produit ? Les réponses sont classées dans un intervalle allant de « très facile » à « très difficile ». Cette question peut présenter des variations mineures en fonction du moment du parcours client auquel vous choisissez de mesurer le CES. Mais nous en discuterons plus en détail plus loin dans cet article.
Quand mesurer l'effort client ?
En général, les organisations mesurent le CES après les processus critiques du parcours client. Voici quelques points d'interaction courants où vous pouvez mener des sondages CES.
Après l'achat : une fois que le client a achevé son achat, en particulier en ligne, demandez-lui s'il a trouvé facilement les produits, s'il a pu naviguer facilement dans le processus de paiement et s'il a pu achever sa transaction sans difficulté.
Après l'intégration : lorsqu'un nouvel utilisateur achève l'installation de son compte ou le processus d'intégration, demandez-lui d'évaluer la facilité de l'expérience.
Après avoir utilisé une nouvelle fonctionnalité : lorsque vous lancez une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau service, recueillez les commentaires CES afin de comprendre dans quelle mesure il est facile pour les clients de l'utiliser et de l'intégrer à leur routine.
Après un retour ou un échange de produit : une fois que le client a achevé son retour ou son échange, demandez-lui d'évaluer la facilité avec laquelle il a pu naviguer dans le processus.
Après un problème : une fois la réclamation d'un client résolue, il est courant de lui demander s'il est satisfait. Vérifiez également s'il a été facile de résoudre le problème, ce qui contribuera au score CES.
Après une baisse : si un client passe du temps sur votre site Web ou votre application mobile, vous pouvez déterminer si le CES a contribué à la perte de ventes à l'aide d'un sondage.
Pourquoi le CES est-il important ?
Il existe des dizaines de situations dans lesquelles un léger désagrément pour le client peut le pousser à partir sans que vous en identifiiez la raison. Le CES aide à identifier les opportunités cachées pour corriger ces lacunes dans votre stratégie CX et, pour cette raison, offre des avantages extraordinaires pour améliorer l'orientation client.
Des commentaires pertinents
Les sondages CES fournissent des commentaires utiles à presque tous les services. Les bons sondages sur le score d'effort client permettent de former l'ensemble de l'organisation de manière significative.
Les sondages CES peuvent débloquer une véritable mine d'informations pour différents services de votre organisation :
- Le chargement du site prend trop de temps ? Informez l'équipe produit.
- Trop d'étapes pour effectuer un achat ? Informez l'équipe de conception UX
- Le temps d'attente pour obtenir de l'assistance est trop long ? Parlez à l'équipe du service client
- Les problèmes nécessitent 3 à 4 interactions pour être résolus ? Demandez à l'équipe chargée de la formation et du développement de vous aider à mettre en place une formation.
Fidélité des clients
Les prospects qui trouvent les interactions faciles sont plus susceptibles de revenir, ce qui augmente la fidélisation, la loyauté à long terme et la recommandation des clients. En fait, 96 % des clients (soit presque tout le monde) qui doivent subir des interactions difficiles deviennent rapidement déloyaux !
Équipe commerciale et valeur vie client
Lorsque l'effort d'achat est faible, les clients achètent davantage. Mais ce n'est pas tout. Ils reviennent également pour effectuer de nouveaux achats, ce qui minimise le taux de désabonnement, réduit le besoin d'acquérir continuellement de nouveaux clients et augmente leur valeur à long terme.
Bouche-à-oreille positif
Les clients satisfaits qui ont peu d'efforts à fournir ont tendance à recommander votre entreprise à d'autres, ce qui favorise une croissance organique.
Rentabilité
En identifiant et en éliminant les points de friction, vous pouvez réduire les besoins en matière de service client et diminuer les coûts opérationnels. Selon Gartner, les expériences nécessitant peu d'efforts réduisent « de 40 % les appels répétés, de 50 % les escalades et de 54 % les changements de canal ».
Expérience des employés
Lorsque l'effort client est faible, cela signifie que les clients sont très probablement en mesure de répondre eux-mêmes à leurs besoins via des canaux en libre-service ou basés sur l'IA. Cela se traduit non seulement par une diminution du nombre d'appels au centre de contact, mais aussi par une réduction globale du niveau de frustration. En conséquence, vos représentants du service client bénéficient d'une meilleure expérience et d'une plus grande satisfaction professionnelle.
Pour profiter de tous les avantages mentionnés ci-dessus et améliorer votre expérience client, vous devez mesurer avec précision le score d'effort client. Voyons cela de plus près.
Comment mesurer le score d'effort client
La meilleure façon de mesurer le CES est de poser une question aux clients dans le cadre d'un sondage et d'additionner leurs réponses. Chaque étape est cruciale, alors soyez attentif. 👀
1. Rédigez la bonne question
Après une interaction, vous devez demander à vos clients d'effectuer une évaluation de la facilité de leur expérience. Rédigez la question de manière à mettre l'accent sur la facilité ou l'absence d'effort, et non sur la satisfaction ou la promotion.
Voici quelques exemples de questions efficaces pour un sondage CES :
Expérience post-achat
- Comment effectuez-vous l'évaluation de la facilité d'achat sur le site web ?
- Le processus de paiement était-il simple ?
Intégration des clients
- Les instructions d'intégration étaient-elles faciles à suivre ?
- Avez-vous trouvé le processus d'inscription intuitif ?
Retours de produits ou réclamations au titre de la garantie
- Le processus de retour a-t-il été facile ?
- Le processus de réclamation au titre de la garantie était-il simple ?
2. Déterminez l'échelle
En général, l'échelle d'évaluation des sondages CES va de 1 à 5 ou de 1 à 7. Ainsi, si la question est « Comment évalueriez-vous la facilité d'achat sur notre application ? », les réponses se situeraient sur une échelle allant de très difficile, partiellement difficile, difficile, neutre, facile, partiellement facile, très facile, où 1 correspond à « très difficile », et ainsi de suite.
3. Mettez en place le mécanisme de diffusion du sondage
Le score CES étant une moyenne, plus vous recevez de réponses, meilleure sera la qualité des données. Il est donc important de vous assurer que vous envoyez le questionnaire aux bonnes personnes, au bon moment et de manière à ce qu’il soit correctement mis en forme.
Utilisez un logiciel de réussite client qui vous aide à rationaliser ce processus. ClickUp CRM offre un nombre de fonctionnalités qui permettent cela. Les plus utiles d'entre elles sont une série de modèles puissants et personnalisés. En voici quelques exemples.
Modèle de sondage
Le modèle d'enquête de satisfaction client de ClickUp est un excellent point de départ pour mettre en place vos sondages CES.
Ce modèle facile à utiliser pour les débutants vous permet de réfléchir à des questions, de créer des formulaires de sondage, de les envoyer à vos clients à l'aide des automatisations ClickUp, d'analyser les résultats et de prendre des mesures, le tout en un seul endroit !
Modèle de formulaire de commentaires
Il est parfois plus simple d'envoyer un formulaire comportant plusieurs questions plutôt que d'envoyer des dizaines d'e-mails, un à chaque étape.
Le modèle de formulaire de commentaires ClickUp est un excellent outil pour regrouper vos questions. Dans ce formulaire, vous pouvez également ajouter des questions ouvertes, combinant ainsi des données quantitatives et des commentaires qualitatifs des clients pour obtenir des informations plus pertinentes.
Modèle de service client personnalisé
Vous pouvez également personnaliser et adapter le modèle de gestion du service client de ClickUp afin d'y inclure des champs relatifs à l'effort client. Cela permet d'intégrer plusieurs indicateurs de service client dans un seul tableau de bord pour une analyse plus contextuelle.
Utilisez les vues personnalisables pour suivre les tâches en cours, générer des rapports, etc.
4. Calculez le CES
Pour chaque période, par exemple un mois ou un trimestre, rassemblez toutes les réponses des clients qui ont participé au sondage. Additionnez toutes les évaluations CES individuelles et calculez la moyenne pondérée. Vous obtenez ainsi votre CES.
Prenons l'exemple des réponses de 100 personnes à une question de sondage CES.
| Réponses | Nombre de répondants |
|---|---|
| Très facile (5) | 40 |
| Assez facile (4) | 20 |
| Neutre (3) | 5 |
| Assez difficile (2) | 15 |
| Très difficile (1) | 20 |
Ici, la moyenne pondérée des 100 réponses est de 3,45, ce qui correspond au CES. Qu'est-ce que cela signifie ? Est-ce un bon score ? Voyons voir.
Analyse des données CES
L'interprétation des scores CES est assez simple : un score neutre ou supérieur est préférable à un score négatif. Dans l'exemple ci-dessus, la moyenne est supérieure au score neutre (c'est-à-dire 3), vous êtes donc dans une bonne position.
Cependant, ce n'est pas parce que vous n'êtes pas dans une zone négative que vous obtenez de bons résultats. Les données ci-dessus fournissent diverses informations, telles que :
- 60 % des clients ont une expérience peu satisfaisante.
- 20 % des clients trouvent le processus très difficile.
- 40 % des clients sont neutres ou négatifs (le même nombre que ceux qui trouvent cela très facile).
Chacune d'entre elles offre des informations uniques pour différents services, que nous allons explorer ci-après. Mais tout d'abord, qu'est-ce qu'un bon score CES ?
Qu'est-ce qu'un bon score d'effort client ?
Un bon score d'effort client dépend de l'échelle utilisée et de la manière dont vous formulez les questions. On considère généralement que, sur une échelle de 7 points, tout score supérieur ou égal à 6 est bon. Si vous utilisez une échelle de 5 points, vous devez viser un score d'au moins 4.
Ce qui précède n'est qu'une référence standard en matière de score d'effort client. Si vous commencez tout juste à mesurer le CES, définissez vos propres normes. Réalisez un premier sondage pour comparer le score actuel de votre entreprise à celui de vos concurrents ou à vos propres estimations, puis cherchez à l'améliorer.
Comment recueillir des informations à partir d'un sondage CES ?
L'objectif principal d'un sondage CES est d'identifier les points faibles du parcours client et de concevoir des solutions pour les résoudre. Voici quelques exemples d'interprétation des mauvais scores CES.
- Après un appel au service d'assistance, une interaction de service exigeante peut se traduire par de longs délais d'attente ou de multiples transferts entre différents services.
- Après un processus de retour (qui est déjà le résultat d'une expérience produit mauvaise ou moins qu'idéale), un CES médiocre peut signifier trop de questions, la méfiance des agents, des retards dans le crédit des retours, etc.
- Après un processus d'intégration, un CES faible est un indicateur de l'engagement et de la fidélité des clients.
N'oubliez pas qu'un score n'est qu'un nombre. Les véritables raisons d'un score faible peuvent être multiples. Pour améliorer votre CES, vous devez adopter une approche stratégique qui tienne compte de tous les facteurs contribuant à une expérience client insatisfaisante. Nous avons défini un cadre ci-dessous.
Stratégies pour améliorer le CES
Avant d'apporter des modifications au processus sur la base des résultats du sondage sur l'effort client, vous devez en comprendre les raisons. Commencez donc par une analyse des causes profondes.
Réalisez une analyse des causes profondes
Étudiez attentivement le processus qui a donné lieu à de mauvais scores. Le moyen le plus simple consiste à reproduire l'expérience de l'utilisateur et à observer le niveau de difficulté à chaque étape.
Par exemple, supposons que le processus de retour de votre entreprise obtienne de mauvais scores CES. L'équipe du service client, en collaboration avec l'équipe UX, doit créer un compte acheteur, acheter un produit et essayer de le retourner. Se mettre à la place du client permet d'identifier les obstacles qui se dressent sur son chemin.
Vous pouvez également consulter :
- Analyses : observez les étapes du processus où les utilisateurs passent trop de temps, quittent la page ou contactent l'assistance.
- Observation : mettez en place une étude auprès d'un échantillon d'utilisateurs et observez comment ils utilisent votre produit.
- Entretiens : organisez des entretiens avec un échantillon de clients afin de comprendre leurs sentiments et leurs réactions.
Une fois que vous avez cerné la nature du problème et sa cause profonde, commencez à apporter des changements.
Rationalisez vos processus
Cartographiez le parcours client et simplifiez les interactions avec les clients à chaque étape. ClickUp cartes mentales est un excellent moyen de visualiser les parcours clients de manière collaborative et d'identifier les obstacles à chaque nœud.
Vous pouvez rationaliser n'importe quel processus en le rendant :
- Intuitif, avec des libellés clairs et des informations faciles à trouver
- Simple, avec une navigation et une recherche linéaires
- Réduisez le nombre d'étapes nécessaires pour achever certaines tâches, telles que le paiement, l'installation d'un compte ou les retours.
- Avec l'assistance de vidéos explicatives et d'un chatbot.
Tirez parti de la technologie
Une bonne relation client ne doit pas nécessairement être manuelle. L'utilisation efficace de la technologie est l'une des meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle.
Mettez en place un CRM robuste
Consolidez toutes les interactions en un seul endroit grâce à un outil de gestion de la relation client (CRM). Allez au-delà des informations de base. Intégrez l'historique des discussions, les commentaires, les sondages et les opportunités de ventes croisées/incitatives dans leur profil afin qu'il fasse également office d'outil logiciel de fidélisation de la clientèle.
Si c'est la première fois que vous vous lancez, essayez le modèle CRM de ClickUp. Capturez les informations clients, séparez les données à l'aide de champs personnalisés, ajoutez les revenus potentiels et incluez des commentaires, le tout au même endroit.
Automatisez ce que vous pouvez
Faites gagner du temps à vos agents du service client en automatisant les processus simples. Proposez des solutions en un clic aux problèmes. Par exemple, automatisez le flux de travail « mot de passe oublié ». Configurez des modèles de service client pour plus de répétabilité.
Utilisez l'IA
Déployez des outils d'IA pour le service client, tels que des chatbots, afin de traiter les requêtes et les problèmes courants. Créez un chatbot conversationnel capable de traiter les requêtes des clients en fonction du contexte. Par exemple, un chatbot peut planifier des rendez-vous en recueillant les exigences, en vérifiant les disponibilités et en créant automatiquement un agenda.
Créez des portails en libre-service
Laissez les clients s'aider eux-mêmes. Créez des portails en libre-service complets pour permettre aux clients de trouver des réponses à des questions courantes, d'accéder aux informations relatives à leur compte et de résoudre leurs problèmes de manière autonome.
Constituez une base de connaissances complète. Intégrez des ressources faciles à utiliser telles que des vidéos, des cahiers d'exercices, etc. ClickUp Docs est un excellent moyen de documenter les processus, de relier des éléments connexes et de les partager en toute sécurité avec vos clients.
Et ce n'est pas tout ! Vos clients n'ont même pas besoin de parcourir tous les documents. ClickUp Brain répondra aux questions et résumera les réponses instantanément.
Améliorer l'assistance
La gestion de la communication avec les clients est un facteur clé de l'expérience client. L'amélioration du support multicanal peut contribuer à améliorer les scores d'effort client. Permettez aux clients de demander de l'aide via la plateforme avec laquelle ils sont le plus à l'aise, qu'il s'agisse du chat, de l'e-mail ou du téléphone.
💡 Conseil de pro : veillez à rassembler les données clients provenant de tous les canaux dans un CRM collaboratif afin qu'ils n'aient pas à se répéter.
Réduisez vos efforts et ceux de vos clients grâce à ClickUp.
L'environnement de l'entreprise moderne est unique. Les clients exigent des réponses instantanées. Certains veulent acheter directement sur Instagram et TikTok sans passer par l'application ou le site web d'une marque. Ils quittent les sites web qui mettent une seconde de trop à se charger.
Même dans le domaine du B2B, la gestion des attentes des clients est devenue extrêmement complexe. Aujourd'hui, les clients refusent de passer une minute de plus que nécessaire à résoudre un problème. Et pourquoi le feraient-ils ? Alors que les concurrents sont ravis de leur proposer des solutions quasi instantanées !
Les chefs d'entreprise le comprennent également. Des responsables marketing aux membres du conseil d'administration, de nombreux cadres suivent de près le sentiment des clients via les réseaux sociaux et attendent des équipes produit qu'elles améliorent constamment l'expérience client. Dans un tel contexte, votre score d'effort client est un indicateur essentiel.
La réduction du CES contribue de manière significative à l'expérience client et, par conséquent, aux résultats financiers. Cependant, la gestion et la réalisation d'un sondage CES ciblé sont des tâches complexes. Elles nécessitent des compétences, des stratégies, des capacités d'analyse et un CRM robuste.
ClickUp pour le service client est exactement ce qu'il vous faut. Il vous aide à gérer les relations avec les clients, à saisir des données importantes, à suivre l'historique des interactions, à gérer les tickets, à mener des sondages, et bien plus encore. Essayez ClickUp gratuitement dès aujourd'hui!