Les clients sont plus conscients et plus avertis que jamais sur le plan technologique. Cette situation présente des défis uniques pour les organisations et les responsables de l'assistance à la clientèle.
Saviez-vous que, selon HubSpot selon HubSpot, 43% des agents d'assistance et 51% des entreprises déclarent que leur plus grand défi est de ne pas avoir assez de temps dans la journée ?
Ce manque de temps rend encore plus difficile la gestion de problèmes tels que les clients en colère, le service simultané à plusieurs clients, l'évolution des attentes des clients, les interruptions de service et la nécessité de disposer des bons outils.
Les défis ne s'arrêtent pas là - répondre de manière satisfaisante, comprendre les besoins des clients et gérer les arriérés de tickets - ils se poursuivent.
Ces défis maintiennent les représentants du service d'assistance à la clientèle sur le qui-vive afin de s'assurer que leurs clients vivent une expérience exceptionnelle.
Dans cet article, nous aborderons les dix principaux défis du support client et ce que vous pouvez faire pour les résoudre et rationaliser vos opérations de support.
10 défis et solutions pour le service client
Le travail d'un responsable de la réussite des clients est plein de luttes, d'obstacles constants et de tâches diverses, allant de la résolution de problèmes complexes à la gestion de la fidélisation des clients.
De la gestion des clients mécontents à l'évolution des attentes, voici les 10 plus grands défis du service client et leurs solutions pour vous aider à améliorer l'expérience de vos clients.
pour en savoir plus sur le quotidien d'un gestionnaire de la relation client, cliquez ici je ne sais pas ce que je dois faire, mais je ne sais pas non plus ce que je dois faire
1. Jongler avec plusieurs clients à la fois peut être accablant
D'après recherche les clients considèrent la rapidité de réponse (89 %), la rapidité de résolution (89 %) et l'amabilité (82 %) comme les aspects les plus importants de leur expérience du service à la clientèle.
Cette situation est délicate pour les équipes d'assistance. Les équipes doivent répondre rapidement et traiter plusieurs clients simultanément, ce qui met vos représentants à rude épreuve et les empêche de fournir le service de qualité que chaque client attend.
Solution : Utilisez un logiciel de service d'assistance multicanal
Pour gérer les interactions multiples avec les clients, envisagez de mettre en œuvre un logiciel d'assistance multicanal robuste logiciel de gestion de la réussite des clients pour une communication multicanal. Des outils tels que le chat en direct, les chatbots et la billetterie automatisée permettent de rationaliser ce processus.
Formez votre équipe de service client aux techniques de hiérarchisation, par exemple en traitant d'abord les demandes urgentes et en utilisant des réponses types pour les questions courantes afin de gagner du temps. En outre, le maintien d'une base de connaissances actualisée permet aux clients de trouver des réponses de manière autonome, ce qui réduit la charge de travail des agents de votre service client.
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2. Ne pas connaître la réponse à une question rompt la confiance des clients
Imaginez qu'un client pose une question à laquelle votre agent ne connaît pas la réponse - ou pire, qu'il donne une mauvaise réponse. La confiance de votre client dans votre marque s'évanouit.
Cela conduit à la frustration et à une perte potentielle de confiance dans votre service. Lorsque les agents n'ont pas les connaissances nécessaires pour fournir des réponses précises, cela donne une mauvaise image de votre entreprise et fait fuir les clients.
Solution : Équipez vos agents d'outils tels qu'une base de connaissances
Veillez à ce que votre équipe ait accès à une base de connaissances complète, régulièrement mise à jour avec des informations exactes. Investissez dans des programmes de formation continue pour informer vos agents sur les nouveaux produits, services et politiques.
La mise en place d'un système de suivi des questions courantes et de leurs réponses aide les agents à répondre plus efficacement. Les logiciels d'assistance modernes exploitent l'IA pour accomplir cette tâche. Un gestionnaire de connaissances AI aide vos agents à trouver des réponses en quelques secondes.
3. Traiter avec des clients mécontents n'est jamais facile
Après plus d'une mauvaise expérience, environ 80% des consommateurs déclarent qu'ils feraient plutôt affaire avec un concurrent.
Il peut être difficile de communiquer avec les clients lorsqu'ils sont contrariés, ce qui complique la résolution de leurs problèmes. Par exemple, un client qui a subi des retards répétés dans son service peut exprimer sa frustration à votre agent, ce qui rend la situation tendue et exige une action rapide et empathique.
Solution : Transformer la frustration en satisfaction
Pour gérer efficacement les clients frustrés, voici quelques mesures à prendre :
- Former votre équipe de service à la clientèle à l'écoute active et à la prise en compte des commentaires des clients avec empathie
- Encourager les agents à reconnaître les sentiments du client et à s'excuser pour la gêne occasionnée
- Proposez des solutions claires et concises et fixez des attentes réalistes en ce qui concerne les délais de résolution
- Donner à vos agents le pouvoir de proposer des compensations qui répondent immédiatement aux préoccupations du client
4. Les demandes d'assistance se perdent souvent dans des silos
L'une des expériences frustrantes pour les clients est de repartir de zéro lorsqu'ils interagissent avec un nouvel agent. Lorsque les demandes d'assistance sont traitées en silos, les clients doivent souvent répéter leur problème parce que leur demande est assignée à un agent différent à chaque fois.
Solution : Adopter des outils de support client unifiés
Pour résoudre ce problème, mettez en place un système de support client unifié qui assure le suivi et l'enregistrement de toutes les interactions. De cette manière, tout agent peut accéder à l'historique du client et reprendre l'interaction là où elle s'est arrêtée.
Utilisez un logiciel de gestion de la relation client (CRM) qui s'intègre à vos outils d'assistance pour visualiser le parcours de chaque client. Formez vos agents à examiner les interactions passées avant de répondre à de nouvelles demandes. En outre, affectez des gestionnaires de compte dédiés aux clients à forte valeur ajoutée afin d'assurer la continuité et une expérience personnalisée.
5. Gérer les interruptions de service peut être un cauchemar
Les interruptions de service sont inévitables et laissent aux clients un sentiment de frustration et d'impuissance. Lorsque votre service tombe en panne de manière inattendue, les clients deviennent rapidement anxieux et ont besoin de réponses immédiates.
Par exemple, lors d'une panne soudaine du serveur, votre équipe d'assistance peut être inondée d'appels et de messages d'utilisateurs paniqués qui ne peuvent pas accéder à leurs comptes. Cela crée une situation chaotique et stressante.
Solution : Communiquer de manière claire et transparente
Veillez à ce que votre équipe d'assistance soit en mesure de fournir des informations actualisées sur le problème et son évolution. Utilisez plusieurs canaux pour tenir vos clients informés, tels que le courrier électronique, les médias sociaux et votre site web.
Encouragez vos représentants à reconnaître la frustration des clients et à s'excuser sincèrement. Évitez de faire des promesses ; fournissez plutôt des mises à jour honnêtes, même s'il n'y a pas encore de délai estimé pour la résolution du problème. En outre, mettez en place des réponses automatisées et des pages d'état qui offrent des mises à jour en temps réel sur la panne.
6. Votre client souhaite une fonctionnalité que vous n'offrez pas
Les clients demandent souvent des choses qui dépassent les offres ou les capacités actuelles.
Ils peuvent demander des remises que vous ne pouvez pas accorder, des fonctionnalités que vous n'offrez pas ou des personnalisations qui sont hors de portée. Le défi du service à la clientèle consiste à dire non tout en maintenant une relation positive.
Solution : Traitez les demandes irréalisables avec créativité et clarté
Avant de refuser catégoriquement une demande, prenez le temps de voir s'il existe une solution créative. Évaluez si la demande peut être satisfaite avec des ajustements mineurs ou si elle s'aligne sur les plans.
Considérez les ressources, le temps et les coûts impliqués. Il peut être intéressant d'accéder à la demande si elle est réalisable et si les avantages l'emportent sur les coûts. Dans le cas contraire, expliquez poliment et concrètement au client pourquoi sa demande est irréalisable.
**Essayez toujours de proposer des solutions alternatives ou des compromis susceptibles de satisfaire ses besoins
Cette approche contribue à maintenir une relation positive avec le client et démontre votre volonté d'explorer toutes les voies possibles pour répondre à ses besoins.
7. Les temps de réponse lents frustrent les clients
Les temps de réponse lents frustrent les clients et ont un impact sur leur fidélité et leur satisfaction. Des études révèlent des tendances inquiétantes :
- La lenteur des temps de réponse incite 52 % des clients à cesser d'acheter auprès d'une entreprise
- 90 % des clients considèrent qu'un service clientèle instantané est crucial
- 85 % attendent d'une entreprise qu'elle réponde dans les 6 heures
Les clients se sentent négligés et peu importants lorsque votre équipe d'assistance met trop de temps à répondre. Par exemple, si les tickets ou les appels passent d'un service à l'autre ou si les chats s'accumulent dans la file d'attente, la patience des clients s'épuise et ils commencent à chercher d'autres solutions.
Solution : Rationalisez vos processus d'assistance pour des réponses plus rapides
Pour remédier à la lenteur des temps de réponse, vous devez rationaliser vos processus internes en mettant en œuvre les changements suivants :
- Veiller à ce que les demandes soient immédiatement dirigées vers le spécialiste approprié
- Établir des accords de niveau de service (SLA) clairs pour définir les attentes en matière de temps de réponse et garantir la responsabilité
- Utiliser des chatbots et l'automatisation pour gérer les requêtes courantes et fournir une assistance immédiate
- Responsabiliser les clients avec des options d'auto-assistance comme une base de connaissances et des FAQ mises à jour
8. Les parcours clients brisés conduisent à la frustration
S'assurer que le service client est aligné sur le parcours client peut s'avérer difficile. Lorsque les différentes parties du parcours sont coordonnées, la cohérence et la satisfaction du client s'en trouvent renforcées.
Les représentants du service client doivent traiter chaque interaction en fonction de l'étape du cycle de vie du client et du point de contact.
Solution : Cartographiez et alignez votre parcours client
Pour relever ce défi, commencez par dresser la carte de votre parcours client :
- Identifiez tous les points de contact avec lesquels les clients interagissent, y compris votre site web, les canaux de médias sociaux, le marketing sortant, l'équipe de vente et le service clientèle
- Mettez en évidence les moments critiques et veillez à ce que les processus de votre service client soient alignés sur ces étapes
- Utilisez la recherche et les données pour mieux comprendre l'expérience du client et formez vos agents pour qu'ils soient conscients de l'ensemble du parcours
9. Choisir les bons outils et logiciels pour votre équipe d'assistance
L'assistance à la clientèle est coûteuse et il est essentiel de choisir les bons outils et logiciels. Se contenter d'utiliser les mêmes outils que vos concurrents n'est pas une garantie de succès.
Si les outils que vous choisissez ne répondent pas aux besoins spécifiques de votre entreprise, ils compliquent les processus, ralentissent les délais d'assistance et frustrent vos représentants du service clientèle et vos clients. Par exemple, un outil avancé peut s'avérer excessif pour une petite équipe d'assistance, ce qui entraîne une complexité et une inefficacité inutiles.
Solution : Collaborer et sélectionner les bons outils
Pour trouver l'outil outils pour un excellent service à la clientèle les technologies de l'information et de la communication (TIC), qui assurent la collaboration entre les équipes de vente, de marketing et d'assistance à la clientèle. Identifier les technologies qui améliorent le parcours du client, de l'interaction initiale à l'assistance après-vente.
Pour rationaliser les interactions avec les clients, envisagez des canaux d'assistance tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct, le libre-service et les forums communautaires. Déterminez les canaux qui répondent le mieux aux besoins de votre équipe et sélectionnez les outils d'assistance et d'engagement adéquats. Recherchez des solutions qui offrent des conseils in-app, des incitations à l'utilisation, l'intégration d'un chatbot et des options d'auto-assistance personnalisées.
10. L'utilisation d'un trop grand nombre d'outils peut être accablante
De nombreuses équipes de service client s'appuient sur plusieurs systèmes logiciels, souvent obsolètes. Cela oblige les représentants du service clientèle à jongler avec 8 à 10 programmes pour résoudre un seul problème, ce qui complique l'ensemble du processus d'assistance.
De plus, une technologie obsolète complique la tâche des agents qui doivent fournir un service de qualité, ce qui engendre des frustrations chez les clients et le personnel d'assistance.
Solution : Simplifiez votre pile technologique
Pour rationaliser votre processus d'assistance, vous devez reconsidérer votre pile technologique. Au lieu de vous appuyer sur de nombreux outils disparates, adoptez une plateforme moderne qui intègre plusieurs solutions.
Recherchez un logiciel qui combine des fonctions essentielles telles que la billetterie, le chat en direct et la gestion de la relation client dans une interface conviviale. Cette intégration réduit la nécessité pour les agents de passer d'un programme à l'autre, ce qui leur permet de gagner du temps et d'améliorer leur efficacité.
ClickUp : La solution d'IA ultime conçue pour vous
Découvrez ClickUp - la plateforme pilotée par l'IA conçue sur mesure pour optimiser votre productivité. De l'automatisation des tâches à l'intégration des données, ClickUp s'adapte à votre flux de travail et améliore l'efficacité de votre organisation.
Examinons en détail ses offres et ses fonctionnalités pour les équipes de support client :
1. ClickUp pour les équipes de support client Support client de ClickUp transforme votre personnel d'assistance en champions de la réussite des clients, permettant une gestion transparente des demandes, une résolution efficace des problèmes et une meilleure collaboration au sein de l'équipe, le tout visant à fournir un service à la clientèle exceptionnel. Voici quelques-unes de ses meilleures caractéristiques
- Suivre, gérer et résoudre efficacement les demandes des clients avecGestion des tâches de ClickUp de ClickUp. Ces fonctions vous permettent de détailler chaque tâche avec son statut, ses destinataires et ses échéances, afin de maintenir un contrôle clair des responsabilités et des délais
visualiser les dépendances des tâches en utilisant les fonctionnalités de gestion des tâches de ClickUp
- Pour les tâches qui requièrent des compétences diverses ou une main-d'œuvre plus nombreuse,Fonctionnalité d'assignation multiple de ClickUp vous permet de collaborer efficacement, en personnalisant les paramètres en fonction des besoins du projet
affecter plusieurs agents d'assistance en utilisant la fonction d'assignation multiple dans ClickUp
- Ajoutez des balises personnalisées spécifiques à votre entreprise en utilisantBalisage des tâches de ClickUp de ClickUp. Ces balises sont faciles à ajouter et à gérer, ce qui permet une approche claire de l'organisation des tâches dans différents environnements de projet
créer des balises personnalisées dans ClickUp Views
- Hiérarchiser clairement les tâches avecPriorités des tâches de ClickUp de ClickUp. Elle propose quatre niveaux : Urgent, Élevé, Normal et Faible. Ce système simple permet à votre équipe de reconnaître l'importance des tâches et de traiter les problèmes critiques en priorité et instantanément
triez les priorités en fonction de vos tickets entrants à l'aide de la fonction de priorité des tâches de ClickUp
- Automatisation de ClickUp vous aide à automatiser les tâches banales, comme l'attribution des tickets aux bons agents, la mise en place de rappels, l'envoi d'e-mails de suivi, etc. Cela vous permet de gagner du temps et de réduire le taux d'attrition des clients
les flux de travail automatisés pour les tâches récurrentes en utilisant les fonctions d'automatisation de ClickUp
- ClickUp vous permet également de personnaliser vos flux de travail. Créez des champs personnalisés spécifiques adaptés à différents clients, problèmes ou types de tickets en utilisant la fonctionChamp personnalisé de ClickUp caractéristiques
créez des champs personnalisés en fonction de vos besoins pour personnaliser l'ensemble de votre flux de travail
- UtiliserDocs ClickUp pour maintenir un référentiel de documentation centralisé, y compris les FAQ, les bases de connaissances internes et les guides de dépannage. Cela permet à tous les membres de l'équipe d'accéder rapidement aux informations nécessaires pour aider efficacement les clients
créez une base de connaissances riche en utilisant les documents de ClickUp et aidez vos agents/clients à évaluer rapidement l'information lorsqu'ils en ont besoin
2. Automatisation de ClickUp et Brain AI L'IA de ClickUp, le cerveau clickUp's AI, Brain, révolutionne les opérations de support client en intégrant des capacités d'IA avancées dans l'ensemble de l'écosystème de tâches, de documents et de communications de votre entreprise.
l'IA de ClickUp vous aide à trouver, créer et gérer la documentation produit pour vos équipes de support
Cet outil de pointe offre plusieurs fonctionnalités puissantes, notamment :
- Gestionnaire de connaissances IA : Accédez instantanément à un centre de connaissances centralisé qui répond aux questions sur les tâches, les documents et le personnel sans recherche manuelle. Votre équipe d'assistance récupère rapidement les informations nécessaires pour répondre aux demandes des clients, ce qui réduit les temps de réponse et améliore la satisfaction des clients
- Gestionnaire de projets d'IA : Automatisez les tâches de support de routine telles que la mise à jour de l'état d'avancement des problèmes des clients, le résumé de l'état des projets et la planification des sous-tâches. Cette automatisation permet à votre équipe de se concentrer sur les interactions personnalisées avec les clients plutôt que sur le travail administratif
- AI Writer for Work : Améliorez la communication de votre équipe avec des outils conçus pour le monde du travail. Qu'il s'agisse de rédiger des réponses au ton parfait ou de générer des rapports et des courriels détaillés, cette fonctionnalité garantit que toutes les communications écrites sont claires, professionnelles et opportunes
3. ClickUp CRM ClickUp CRM centralise vos contacts avec les clients, élimine les silos de communication et accélère les interactions.
construire une base de données clients détaillée en utilisant le CRM intégré et sécurisé de ClickUp
Il vous permet de construire une base de données clients complète pour stocker et analyser les informations de contact, les clients et les détails de l'affaire. Il vous permet également de lier des tâches, des documents et d'autres éléments, ce qui facilite le suivi de tous les travaux connexes en un seul endroit.
En outre, vous améliorez l'efficacité de votre équipe en utilisant divers outils de gestion de la relation client Modèles CRM disponibles dans ClickUp.
4. Intégrations ClickUp Les nombreuses intégrations de ClickUp de ClickUp améliore les fonctionnalités et rationalise les flux de travail. Avec plus de 1 000 outils à connecter gratuitement, ClickUp facilite l'intégration avec des applications populaires telles que Slack, GitHub, Google Drive et HubSpot.
intégrez les applications que vous utilisez tous les jours à partir de l'interface de la boutique d'applications de ClickUp
Ces intégrations facilitent les mises à jour automatisées et rationalisent la création de tâches, faisant de ClickUp le centre de tous les besoins en matière de gestion de projets et de clients.
5. Modèles ClickUp
Les modèles ClickUp offrent une gamme polyvalente de cadres préconçus qui aident à rationaliser vos projets et vos processus. Que vous cherchiez à améliorer l'efficacité de votre flux de travail ou la collaboration au sein de votre équipe, ces modèles personnalisables vous aideront à améliorer votre productivité modèles de service à la clientèle sont conçus pour répondre aux divers besoins d'une équipe ou d'un projet.
1. Modèle de collaboration pour la réussite du client
Rationaliser le parcours du client à l'aide du modèle de collaboration pour la réussite du client
Le modèle Collaboration ClickUp pour la réussite des clients est conçu pour rationaliser le parcours du client, de la vente à l'accueil et à l'assistance. Il est entièrement personnalisable pour aligner efficacement vos équipes de vente et d'assistance, en optimisant l'expérience client.
Avec des vues et des statuts prédéfinis, ainsi qu'une fonction d'automatisation, ce modèle favorise directement la collaboration au sein de l'équipe et l'efficacité du flux de travail. Il est bénéfique pour les équipes d'assistance qui cherchent à améliorer la satisfaction des clients et la productivité en gardant votre équipe d'assistance à la clientèle sur la même page tout au long du cycle de vie du client. Télécharger ce modèle
2. Modèle de plan de réussite client
Définissez des critères spécifiques tout au long du cycle de vie du client grâce au modèle de plan de réussite client de ClickUp
Le modèle Modèle de plan de réussite client ClickUp est conçu pour aider les entreprises à améliorer leur capacité à fidéliser et à développer leur clientèle en garantissant une expérience client exceptionnelle dès le départ. Ce modèle entièrement personnalisable vous permet de définir des critères de réussite spécifiques pour chaque client, de rationaliser les processus d'intégration et de formation, et de suivre les progrès réalisés tout au long du processus gestion du cycle de vie du client .
Il comprend des statuts personnalisés, des champs et diverses vues pour gérer efficacement les relations avec les clients. Ce modèle clarifie les rôles et les attentes de l'équipe et permet d'identifier les possibilités de répondre aux besoins des clients. Télécharger ce modèle
Passez à l'étape suivante : Améliorez votre service à la clientèle avec ClickUp
Les entreprises doivent s'approprier les technologies modernes de l'information et de la communication stratégies de gestion de la clientèle les stratégies de gestion de la clientèle sont fondées sur des processus rationalisés, des technologies intégrées et une approche axée sur le client afin de résoudre les problèmes liés au service à la clientèle.
Et ClickUp englobe tout cela, en même temps. L'utilisation de la suite complète de fonctionnalités de ClickUp - de la gestion des tâches à l'assistance pilotée par l'IA - renforce l'efficacité de l'équipe et améliore de manière significative l'expérience client.
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