Vous connaissez ce sentiment lorsque une marque vous comprend parfaitement, comme Spotify avec ses playlists, Duolingo avec ses mèmes ou Nike avec sa motivation sans complexe ? Elles vous rejoignent là où vous êtes et rendent l'expérience amusante, humaine et personnelle. C'est ce qui incite les gens à revenir (et à en parler).
La promotion par les clients n'est pas seulement un mot à la mode, c'est une approche stratégique qui transforme les clients fidèles en promoteurs actifs. Ces promoteurs contribuent à la croissance de votre marque en engageant les clients de manière organique grâce à des recommandations, du contenu généré par les utilisateurs et des avis positifs.
Dans cet article, nous aborderons les points suivants :
- Ce que signifie réellement la promotion par les clients (et pourquoi elle est plus importante que jamais)
- Stratégies éprouvées pour intégrer un programme solide de promotion par les clients dans votre parcours client.
- Comment ClickUp vous aide à mettre cela en œuvre grâce à des flux de travail, des automatisations et des informations en temps réel.
Commençons par les bases 👇
Qu'est-ce que la promotion par les clients ?
Le témoignage client consiste à inciter vos clients à promouvoir votre marque, non pas parce que vous les rémunérez, mais parce qu'ils apprécient sincèrement ce que vous proposez. Il s'agit de l'une des formes les plus efficaces de marketing de bouche à oreille.
Que vous les appeliez clients ou consommateurs (oui, il y a une différence — voici la distinction ), l'objectif est le même : transformer des acheteurs satisfaits en fans inconditionnels.
Que vous les appeliez clients ou consommateurs (oui, il y a une différence — voici la distinction ), l'objectif est le même : transformer des acheteurs satisfaits en fans inconditionnels.
Voici quelques exemples de promotion :
- Publiez une story Instagram sur votre produit.
- Rédiger un avis élogieux en ligne
- Parrainez vos amis via un lien ou un code
- Faites l'éloge de votre service client sur les communautés Reddit ou Slack.
📮 ClickUp Insight : Alors que 78 % des personnes interrogées dans le cadre de notre sondage accordent une grande importance à la définition d'objectifs, seules 34 % prennent le temps de réfléchir lorsque ces objectifs ne sont pas atteints. 🤔 C'est là que la croissance est souvent perdue. Avec ClickUp Docs et ClickUp Brain, un assistant IA intégré, la réflexion fait partie intégrante du processus, et n'est plus une réflexion après coup. Générez automatiquement des bilans hebdomadaires, suivez les réussites et les leçons apprises, et prenez des décisions plus intelligentes et plus rapides pour aller de l'avant.
💫 Résultats concrets : les utilisateurs de ClickUp rapportent une augmentation de 200 % de leur productivité, car il est facile de créer une boucle de rétroaction lorsque vous disposez d'un assistant IA avec lequel vous pouvez réfléchir.
Ensemble, ces moments forment le fondement d'un cadre de promotion par les clients, où la confiance, la fidélité et les informations exploitables favorisent l'engagement à long terme des clients plus efficacement que ne le pourraient jamais les publicités payantes.
📊 Le saviez-vous ? Plus de 77 % des clients sont plus enclins à acheter un produit si leurs pairs le recommandent.
Les ambassadeurs clients sont comme des micro-influenceurs, mais en beaucoup plus authentiques.
Lorsque vos clients fidèles font passer le mot en ligne et hors ligne, cela crée un effet domino. Leurs avis positifs attirent de nouveaux clients, et les ambassadeurs deviennent des clients fidèles à votre marque.
🍀 La gentillesse est évolutive. Créer de petits moments de plaisir n'est pas un luxe, c'est une stratégie. Les marques qui placent l'humain au premier plan gagnent à long terme.
Comment encourager la promotion de votre marque par vos clients ?
La promotion de votre marque par vos clients ne se fait pas simplement parce que votre produit fonctionne. Elle se produit lorsque les clients se sentent considérés, soutenus et satisfaits, de manière constante.
Voici comment créer intentionnellement ce type d'expérience :
- Surprenez et enchantez : récompensez les clients fidèles de manière inattendue (par exemple, accès anticipé, cadeaux, mises en avant).
- Recueillez les commentaires et agissez en conséquence : le soutien commence par le sentiment d'être écouté.
- Créez des moments partageables : concevez du contenu, des expériences ou des espaces communautaires faciles à partager.
- Mettez en avant vos meilleurs ambassadeurs : utilisez les preuves sociales, les avis et les contenus générés par les utilisateurs dans votre marketing.
- Utilisez des outils pour systématiser : des plateformes telles que ClickUp vous aident à gérer les sondages clients, à effectuer le suivi des recommandations et à réaliser l’automatisation de la communication avec les ambassadeurs, améliorant ainsi la valeur globale du cycle de vie des clients et la confiance envers la marque.
💡 Conseil de pro : configurez des flux de travail récurrents dans ClickUp pour les sondages NPS, le suivi des témoignages et les fonctionnalités mensuelles mettant en avant vos clients les plus satisfaits.
Avantages de la promotion de la recommandation client
Encourager le soutien des clients ne consiste pas seulement à satisfaire ces derniers, mais aussi à les transformer en promoteurs actifs qui font connaître votre marque de manière organique.
Voyons pourquoi le soutien des clients est important et comment il stimule la valeur à vie des clients :
Augmentation de la notoriété de la marque
Un ambassadeur de marque amplifie la notoriété de votre marque, la rendant plus accessible et désirable aux yeux des clients potentiels, et comble le fossé avec l'équipe commerciale.
Considérez cela comme une amplification du bouche-à-oreille, mais à une vitesse bien supérieure.
🎉 Anecdote amusante : la campagne « Share a Coke » de Coca-Cola a permis d'augmenter les ventes aux États-Unis pour la première fois en plus de dix ans, grâce aux bouteilles personnalisées partagées par les clients sur les réseaux sociaux.
Considérez cela comme une amplification du bouche-à-oreille, mais à une vitesse bien supérieure.
🎉 Anecdote amusante : la campagne « Share a Coke » de Coca-Cola a permis d'augmenter les ventes aux États-Unis pour la première fois en plus de dix ans, grâce aux bouteilles personnalisées partagées par les clients sur les réseaux sociaux.
Réduction des dépenses marketing
En fidélisant une clientèle qui promeut votre marque, les entreprises peuvent réduire leur dépendance à des campagnes marketing coûteuses. En tirant parti du pouvoir des recommandations de bouche à oreille et des témoignages positifs, la promotion par les clients stimule la croissance organique, réduisant ainsi le besoin d'investissements marketing importants.
💡 Conseil de pro : utilisez les tableaux de bord pour suivre les prospects attribués aux recommandations et le retour sur investissement des campagnes. Visualisez le nombre de MQL provenant d'activités menées par les clients par rapport à celles payantes.
Fidélité à la marque
Renforcez la fidélité de vos clients en créant des situations gagnant-gagnant qui leur fournissent une valeur significative, les incitant ainsi à aimer encore plus votre marque. Grâce à des programmes spéciaux de promotion de la marque par les clients, vous pouvez leur donner des raisons supplémentaires de rester fidèles à votre marque plutôt que d'explorer d'autres options.
Exemples :
- Invitations à la version bêta préliminaire
- Conseils clients
- Récompenses VIP ou mentions spéciales
🧃 Rappel : le contenu généré par les utilisateurs est gratuit. Ne soyez pas ennuyeux. Si votre produit est génial, votre travail consiste à le rendre partageable.
Fidélisation de la clientèle
Toutes les entreprises souhaitent fidéliser leurs clients. Grâce à un programme solide de promotion par les clients, vous pouvez constituer une base de clients fidèles qui contribuent à augmenter la valeur vie client et la fidélisation.
🎉 Anecdote : le Net Promoter Score (NPS) a été introduit en 2003 par Fred Reichheld, consultant chez Bain & Company, comme un nouveau moyen de mesurer la fidélité des clients à l'aide d'une seule question.
Augmentation des ventes
Vendre à des clients existants ou fidèles à votre marque est 60 à 70 % plus facile et moins coûteux que de vendre à de nouveaux clients. Découvrez comment optimiser ce processus grâce à des stratégies d'acquisition de clients éprouvées.
💡 Conseil de pro : suivez les taux de conversion des ventes incitatives de votre segment de promoteurs par rapport à votre clientèle générale afin de quantifier leur valeur.
Défis liés à la promotion de la marque par les clients
La promotion par les clients peut être très efficace, mais elle ne se fait pas sans effort. Voici les obstacles les plus courants auxquels les équipes sont confrontées lorsqu'elles développent des programmes de promotion, et comment les surmonter.
- Insatisfaction des clients : parfois, même si vous faites de votre mieux, les clients peuvent ne pas être satisfaits de votre service. Répondre rapidement aux problèmes de vos clients peut vous aider à les fidéliser ; certains de vos détracteurs les plus virulents peuvent devenir des ambassadeurs fidèles si vous les traitez avec empathie, considération et respect.
- Planification répétitive du contenu : De nombreuses entreprises B2B répètent souvent le même processus de création de contenu, ce qui entraîne des lacunes et des documents obsolètes. Évaluez votre contenu actuel, identifiez les lacunes et donnez la priorité à la création de contenu diversifié.
- Concurrence accrue : concentrez-vous sur la création d'une identité de marque solide qui vous distingue, offre une valeur unique à vos produits et sert à attirer les clients malgré la concurrence.
- Planification cloisonnée du contenu : évitez les doublons et les lacunes dans la production de contenu dus à un manque de coordination entre plusieurs équipes. Adoptez un processus de planification partagé pour améliorer la visibilité et l'alignement.
- Perturbations technologiques : Restez au fait des tendances du secteur pour anticiper les perturbations. La technologie est en constante évolution et peut parfois bouleverser vos plans. Adopter des innovations, telles que les flux de travail basés sur l'automatisation, pour vous adapter et garder une longueur d'avance sur vos concurrents vous aidera à créer une base de clients plus solide.
- Dépendance excessive à l'égard d'un petit nombre de défenseurs : Il peut être risqué de dépendre trop fortement d'un petit groupe de défenseurs ou de défenseurs homogènes. Que se passerait-il s'ils se désengageaient ou vivaient une expérience négative ?
👀 Vous souhaitez disposer d'un flux de travail clair pour relever ces défis ? Essayez le modèle de flux de travail « Customer Feedback » (Commentaires des clients) dans ClickUp.
Stratégies pour assurer la réussite d’un programme de promotion par les clients
Construire un solide moteur de promotion par les clients n'est pas seulement une stratégie, c'est un état d'esprit axé sur la croissance. L'objectif ? Transformer des clients satisfaits en promoteurs fidèles qui partagent votre marque avec le monde entier.
Si les logiciels de réussite client sont utiles, c'est la combinaison adéquate de relations, de timing et d'assistance qui alimente un programme de promotion client à long terme.
🎉 Anecdote amusante : en 2023, les clients d'Influitive ont généré plus de 193 millions de dollars de retour sur investissement grâce à 8 millions d'actions de promotion, soit une augmentation de 21 % par rapport à 2022.
ClickUp, l'application tout-en-un pour le travail, vous aide à atteindre cet objectif. Notre plateforme de service client rassemble les interactions avec les clients, les détails des projets et les communications en un seul endroit afin que votre équipe puisse instaurer la confiance et développer chaque relation.
Voyons comment mettre en œuvre des stratégies et une approche éprouvée de promotion par les clients qui s'adaptent à tout le cycle de vie de vos clients :
1. Utilisez les données pour identifier et impliquer les ambassadeurs
Pour créer un programme de promotion efficace, identifiez les clients qui aiment votre marque. Il s'agit des clients qui interagissent régulièrement avec votre marque, laissent des commentaires positifs ou la recommandent à d'autres personnes.
Voici comment trouver et établir une connexion avec des ambassadeurs potentiels :
- Analysez les signaux d'engagement : utilisez le CRM pour exploiter les données clients et identifier les personnes qui ont régulièrement interagi avec votre marque ou exprimé leur satisfaction. Analysez les indicateurs, notamment les achats fréquents et répétés, les taux d'engagement, les scores élevés de satisfaction client (CSAT) et les scores nets de recommandation (NPS).
- Segmentez votre audience : utilisez des modèles de profil client pour créer des personas clients ; segmentez-les en fonction de différents critères tels que l'historique d'achat, la fréquence d'interaction et le sentiment exprimé dans les commentaires afin d'adapter efficacement vos efforts de promotion.
- Personnalisez votre communication : contactez des ambassadeurs potentiels avec des messages ou des offres personnalisés qui correspondent à leurs intérêts et à leurs préférences.
- Entretenez régulièrement vos relations : une fois que vous avez identifié vos ambassadeurs, ne restez pas silencieux. Maintenez leur engagement en leur proposant des mises à jour sur vos programmes, des incitations ou des opportunités communautaires.
👉 Comment ClickUp permet cette stratégie :
Grâce aux champs personnalisés de ClickUp, vous pouvez taguer les utilisateurs en fonction de leur score NPS, de leur niveau d'interaction ou de leur type de segment, par exemple « Premier ambassadeur » ou « Champion de la communauté ». Créez des vues Liste filtrées qui n'affichent que les ambassadeurs à fort potentiel parmi votre clientèle. Attribuez des suivis avec des dates d'échéance et des propriétaires de tâches afin que personne ne soit oublié.
💡 Conseil de pro : les données sont votre meilleur atout pour trouver des ambassadeurs. Explorez les meilleurs outils d'analyse client pour identifier les personnes les plus susceptibles de réaliser des promotions pour votre marque.
Une fois que vous disposez d'une liste filtrée, laissez ClickUp Brain générer des messages de communication personnalisés. Il vous suffit d'entrer une étiquette telle que « NPS = 9 » et une note d'appréciation telle que « adore l'intégration du produit » : ClickUp Brain rédigera un e-mail ou un message LinkedIn personnalisé que vous pourrez envoyer directement.
🧠 Cas d'utilisation de l'IA Autopilot : vous pouvez également utiliser l'agent IA de ClickUp pour segmenter automatiquement les clients en fonction de leur comportement ou des changements d'étiquettes. Par exemple, lorsqu'une personne soumet un formulaire avec un score CSAT élevé, votre agent IA peut :
- Recommandez un modèle de communication préétabli que l'équipe pourra personnaliser.
- Étiquette « Prospect défenseur ».
- Créez automatiquement une tâche pour qu'un responsable marketing client puisse assurer le suivi.
Vous n'avez plus besoin de fouiller dans des feuilles de calcul : vous identifiez les champions qui sont affichés dans une vue claire et agissez rapidement.
💡Conseil de pro : transformez les témoignages de réussite de vos clients en publications sur les réseaux sociaux, en contenu de blog et en études de cas à l'aide de ClickUp Docs. Un utilisateur satisfait = un mois de marketing en or.
2. Offrez des opportunités qui fournissent de l’assistance pour soutenir les objectifs des clients
Aujourd'hui, les clients ne se contentent plus d'un excellent produit, ils veulent aussi des résultats. Les meilleurs programmes de promotion offrent aux clients des expériences et des opportunités qui favorisent leur épanouissement personnel ou professionnel.
Voici quelques moyens d'offrir des opportunités de promotion significatives :
- Invitez les meilleurs utilisateurs à des ateliers de développement des compétences, à des webinaires sur invitation uniquement ou à des programmes bêta privés.
- Offrez des récompenses financières ou sous forme de produits (comme les primes ou crédits de parrainage de Google).
- Mettez en avant vos ambassadeurs grâce à des témoignages clients, des fonctionnalités phares ou des occasions de s'exprimer au sein du réseau des membres de votre communauté en ligne afin d'amplifier l'influence de vos pairs.
- Offrez à vos clients une plateforme pour partager leurs expériences, leurs idées ou leurs bonnes pratiques.
👉 Utilisez ClickUp Objectifs pour suivre des indicateurs clés de performance (KPI) spécifiques en matière de promotion : nombre de bêta-testeurs invités, évènements auxquels vous avez participé ou collaborateurs mis en avant. Décomposez les initiatives de grande envergure (comme un évènement de parrainage ou un groupe d'ambassadeurs) en résultats mesurables et suivis. Par exemple :
- Objectif : lancer 5 campagnes de promotion cette trimestre.
- Cible : Confirmer les collaborateurs → Rédiger des articles → Publier du contenu
Associez chaque initiative à des tâches et des listes spécifiques afin que votre équipe reste responsable et ne se contente pas de réagir.
💡 Conseil de pro : utilisez des outils d'analyse des sentiments en complément des sondages clients pour saisir ce que les clients ressentent, et pas seulement ce qu'ils disent.
3. Transformez les commentaires en actions (et en ambassadeurs)
Les efforts de promotion par les clients portent leurs fruits lorsque ceux-ci se sentent écoutés. Qu'il s'agisse de commentaires sur les produits, d'expériences d'assistance ou de suggestions générales, le fait de se montrer réactif aux commentaires permet de fidéliser la clientèle.
Voici comment structurer votre boucle de rétroaction :
- Demandez régulièrement des commentaires : utilisez des sondages courts, des questions NPS ou des questionnaires ouverts à chaque point de contact important, après l'intégration, après l'achat ou après les interactions avec l'assistance.
- Collectez-les de manière proactive : n'attendez pas les avis, intégrez des liens vers des sondages proactifs dans vos e-mails, vos chats et vos flux de produits.
- Rendez les commentaires exploitables : ne vous contentez pas de les collecter, apposez-y une étiquette et transmettez-les à la bonne équipe, suivez leur résolution et tenez le client informé.
- Bouclez la boucle : faites savoir à vos clients comment leurs commentaires ont influencé votre feuille de route, vos politiques de service ou votre expérience produit.
👉 ClickUp rend la boucle de rétroaction transparente. Utilisez Form View pour recueillir des commentaires structurés à chaque étape : « Comment s'est déroulée l'intégration ? », « Quelle fonctionnalité manque-t-il ? », « Comment pouvons-nous améliorer l'assistance ? ». Une fois soumise, chaque entrée du formulaire devient une tâche exploitable, automatiquement acheminée vers le bon propriétaire à l'aide des automatisations ClickUp. Ainsi, les idées de produits sont transmises aux chefs de produit, les plaintes relatives à l'assistance sont transmises au responsable du service et les félicitations sont transmises au service marketing pour le suivi des témoignages.
Les clients ne se sentent pas seulement écoutés, ils obtiennent des réponses.
Il ne s'agit pas seulement de recueillir des commentaires. Ce sont ces commentaires qui alimentent la stratégie, la responsabilité et la confiance des clients.
Vous souhaitez aller plus loin ? Utilisez l'IA pour la réussite client afin d'analyser les tendances dans les commentaires et de résoudre les problèmes de manière proactive avant qu'ils ne s'aggravent.
Vous souhaitez aller plus loin ? Utilisez l'IA pour la réussite client afin d'analyser les tendances dans les commentaires et de résoudre les problèmes de manière proactive avant qu'ils ne s'aggravent.
📊Le saviez-vous ? 73 % des consommateurs affirment que leur fidélité augmente lorsque les marques répondent à leurs commentaires.
4. Offrez un service client personnalisé
Plus de 50 % des clients affirment que le service d’assistance est un facteur déterminant dans leur fidélité à une marque. Cela signifie que les interactions avec le service d’assistance sont souvent le point de départ de la promotion de la marque par les clients, et non la fin du processus.
Voici comment transformer votre équipe d'assistance en champions de la promotion :
- Donnez les moyens d'agir aux équipes de première ligne : formez le personnel à prendre ses responsabilités et à se dépasser. Donnez-leur des guides, de l'autonomie et les outils appropriés.
- Assurez la cohérence : offrez une expérience uniforme par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux. Plus besoin de « repartir de zéro » pour chaque canal.
- Assurez un suivi attentif : ne laissez pas vos clients tomber dans l'oubli une fois leurs problèmes résolus. Assurez un suivi pour leur demander comment ils vont et si vous avez répondu à leurs besoins.
- Paiement fluide : améliorez votre service client en fournissant des options de paiement flexibles et pratiques. Les clients sont 63 % plus enclins à acheter si vous leur proposez leurs options de paiement préférées. Cela inclut la proposition de forfaits de paiement adaptables, adaptés aux divers besoins des clients.
👉 ClickUp vous aide à organiser et à rendre compte de votre expérience de service. Grâce à Inbox, votre équipe d'assistance peut gérer les discussions en temps réel et attribuer des suivis aux différents membres de l'équipe. Si un problème client concerne plusieurs services (comme la facturation et les produits), vous pouvez créer des tâches liées et étiqueter les bons propriétaires internes, sans perdre le fil. Utilisez des statuts personnalisés tels que « Suivi nécessaire », « Escaladé » ou « En attente de l'ingénierie » pour suivre la progression jusqu'à la résolution.
Vos flux de travail d'assistance deviennent transparents, cohérents et, surtout, reproductibles. C'est ainsi que vous fidélisez vos clients à long terme.
💡 Conseil de pro : bouclez la boucle avec des sondages de suivi et des formulaires « Comment nous avons-nous fait ? ». Intégrez CSAT dans les flux de travail du service d'assistance via ClickUp Forms.
5. Créez une communauté qui célèbre les clients
Un moyen efficace de développer le soutien consiste à créer une communauté en ligne qui célèbre les clients et encourage les membres de la communauté à partager leurs réussites et à renforcer la confiance parmi les abonnés des réseaux sociaux. Lorsque les clients trouvent de la valeur auprès de leurs pairs dans votre écosystème, ils développent une loyauté émotionnelle et font la promotion de votre marque sans qu'on leur demande.
- Lancez un espace partagé : créez des groupes sur Slack, Discord, LinkedIn ou votre propre forum où les clients peuvent se connecter.
- Encouragez les contributions : mettez en avant les utilisateurs expérimentés, offrez un accès exclusif ou proposez des avantages aux collaborateurs.
- Créez un sentiment de sécurité et d'inclusion : facilitez les discussions, modérez de manière équitable et répondez de manière cohérente.
- Mettez en avant les témoignages de vos membres : que ce soit à travers des études de cas ou des mentions sur les réseaux sociaux, laissez vos clients briller.
🛠 Dans ClickUp :
Utilisez ClickUp Chat pour coordonner les opérations internes de la communauté en temps réel, afin que tout le monde, du service d'assistance au service produit, reste sur la même longueur d'onde lorsque vous préparez des articles, approuvez des publications ou gérez les contributions. Associez cela à ClickUp Docs pour créer des guides internes (ton, normes de la plateforme, expressions adaptées à la marque). Suivez les efforts d'engagement de la communauté dans vue Tableau, de « Collaborateur potentiel » à « Article publié ».
Vous ne vous contentez pas de créer une communauté, vous la nourrissez grâce à une clarté interfonctionnelle.
📊Le saviez-vous ? 66 % des communautés de marque affirment que la communauté a eu un impact sur la fidélisation des clients.
6. Faites du feedback une habitude (et non un événement ponctuel)
La collecte régulière de commentaires est essentielle pour les entreprises comme pour les particuliers afin d'évaluer le niveau de satisfaction, d'identifier les domaines à améliorer et de prendre des décisions éclairées. L'utilisation d'un modèle de questionnaire rationalise ce processus en fournissant un cadre structuré pour recueillir efficacement les informations pertinentes.
- Amélioration continue : mettez en place un circuit de rétroaction qui fonctionne en continu, plutôt que ponctuellement, afin de recueillir des informations et d'identifier l'évolution des besoins et des préférences des clients.
- Plusieurs canaux : proposez plusieurs canaux pour recueillir les commentaires, notamment des sondages, des boîtes à suggestions, l'écoute des réseaux sociaux et des canaux de communication directs.
- Délai de réponse : mettez en place des systèmes permettant de traiter et de reconnaître rapidement les commentaires des clients. Cela leur montre que vous les écoutez et que vous vous souciez de ce qu'ils ont à dire. Cela contribue à instaurer la confiance et les incite à revenir.
🛠 Dans ClickUp :
Configurez des tâches récurrentes pour inciter les équipes à envoyer des sondages clients, à donner suite aux commentaires ou à analyser les réponses aux formulaires chaque trimestre.
💡 Conseil de pro : vous ne savez pas par où commencer ? Cette liste d'outils de collecte des commentaires des clients vous permet de recueillir facilement des informations sur plusieurs canaux et d'agir en conséquence.
Utilisez les tableaux de bord ClickUp pour visualiser les tendances en matière de commentaires au sein de votre organisation : identifiez les points de contact à améliorer, les équipes qui obtiennent un taux de satisfaction élevé et les clients qui ont tendance à recommander votre marque.
Lorsque les commentaires deviennent une routine, la confiance s'installe naturellement.
💡Conseil de pro : Ce client discret qui ouvre toujours vos e-mails ? Oui, c'est votre prochaine superstar. Glissez-vous dans sa boîte de réception avec une offre exceptionnelle. 📩✨
7. Lancez des programmes de fidélité et de parrainage évolutifs
Quel est le moment le plus propice pour demander une recommandation ou un témoignage ? Juste après avoir offert une expérience exceptionnelle. Des programmes de fidélisation et de recommandation structurés permettent de renouveler régulièrement le soutien des clients.
Idées à mettre en œuvre :
- Suivez qui vous recommande et offrez-leur de la visibilité sur la manière dont ils contribuent à votre croissance.
- Offrez des récompenses pour les recommandations (réductions, crédits, argent, mentions).
- Lancez des programmes de fidélité à plusieurs niveaux pour vos utilisateurs les plus actifs.
- Facilitez la rédaction d'avis et récompensez les meilleurs.
🛠 Dans ClickUp : utilisez des modèles pour créer des flux de travail reproductibles pour chaque type d'action de promotion : diffusion de témoignages, intégration de recommandations, demandes d'avis et suivis de mise en avant. Chaque modèle peut inclure des statuts, des personnes assignées et des sous-tâches personnalisés, afin que chaque programme fonctionne de la même manière, sans avoir à réinventer la roue.
Par exemple :
- Modèle : « Séquence de remerciements pour les recommandations »
- Sous-tâches : « Confirmer la source de recommandation → Ajouter une récompense → Envoyer une note personnalisée »
Les modèles permettent à votre système de promotion de rester cohérent, même lorsque les clients et les campagnes changent constamment.
Pour en savoir plus : 💬 Des clients autonomes = des ambassadeurs engagés. Découvrez comment l'autonomisation des clients fournit l'assistance nécessaire pour favoriser leur engagement à long terme en les aidant à réussir plus rapidement.
8. Utilisez l'écoute sociale pour débloquer les ambassadeurs cachés
L'amour des clients se manifeste souvent en dehors de votre produit, sur les fils Reddit, les publications LinkedIn ou les témoignages TikTok. Ces signaux sont riches en opportunités, mais seulement si vous y prêtez attention.
L'écoute sociale vous aide à :
- Découvrez les utilisateurs qui font la promotion naturelle de votre produit.
- Identifiez les moments où l'engagement atteint son apogée (pensez aux commentaires viraux).
- Repérez les ambassadeurs émergents avant qu'ils n'apparaissent sur votre radar.
- Encouragez les membres de la communauté à partager leurs commentaires et à participer aux tests bêta.
Des outils tels que Mention, Brand24 ou Sprout Social vous permettent de suivre les mentions sur différentes plateformes. Mais le suivi n'est que la première étape : vous devez également agir en fonction de ce que vous trouvez.
🛠 Dans ClickUp : intégrez ces outils à ClickUp pour créer des tâches à partir des mentions importantes sur les réseaux sociaux, puis ajoutez-y des étiquettes et attribuez-les à la bonne personne. Si quelqu'un publie un tweet élogieux, donnez suite en lui demandant de témoigner ou en l'invitant à participer à votre programme de promotion.
Utilisez un tableau de bord ClickUp pour suivre les mentions qui ont conduit à :
- Inscription sur le site web
- Nouvelles recommandations
- Participation communautaire
📢 Vos ambassadeurs les plus influents ne figurent peut-être pas encore dans votre CRM. L'écoute sociale vous aide à les trouver, et ClickUp vous aide à les fidéliser.
📊Le saviez-vous ? 62 % des consommateurs déclarent être plus enclins à devenir fidèles à une marque qui interagit avec eux sur les réseaux sociaux.
📌 TL;DR – Restez simple, répétable et suivi dans ClickUp.
Chacune de ces stratégies peut être mise en œuvre de manière indépendante, mais elles deviennent plus efficaces lorsqu'elles sont exécutées de manière cohérente et suivies à partir d'un seul et même endroit.
ClickUp offre à vos équipes chargées de la réussite client, du marketing et de l'assistance un espace partagé pour gérer la promotion comme un véritable canal de croissance.
De l'identification des promoteurs à l'envoi de messages, en passant par la planification du contenu et la visualisation des performances, tout se trouve dans ClickUp.
Mesurer la réussite du soutien des clients : indicateurs clés
Il est essentiel de mesurer le soutien des clients pour évaluer l'impact et la réussite de vos efforts au fil du temps. Cela vous permet d'évaluer les performances de votre programme de soutien.
À l'aide de divers indicateurs et méthodes, vous pouvez identifier ce qui fonctionne et ce qui doit être ajusté, afin d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Examinons quelques avantages liés à la mesure de la promotion de la marque par les clients :
- Aperçu de la satisfaction client : évaluez le niveau de satisfaction de vos clients et comprenez à quel point ils sont satisfaits de vos produits ou services.
- Évaluation de la fidélité à la marque : évaluez la fidélité des clients, déterminez leur propension à recommander votre marque et à continuer à acheter vos produits.
- Validation des efforts marketing : validez l'efficacité du marketing en favorisant le bouche-à-oreille positif et la promotion de la marque.
- Identification des opportunités de promotion : repérez les ambassadeurs potentiels de la marque parmi les clients existants et tirez parti de leur influence pour attirer de nouveaux clients.
📊 Le saviez-vous ? Seules 20 % des entreprises suivent la promotion de la marque par les clients comme un indicateur clé de performance (KPI).
📊 Cadre : comment mesurer le soutien des clients
| Indicateur | Ce qu'il mesure | Comment suivre le suivi de cela dans ClickUp |
|---|---|---|
| NPS | Probabilité de recommandation | Formulaires + flux de travail récurrent pour la collecte |
| CSAT | Satisfaction vis-à-vis de l'assistance | Créez des sondages liés aux tâches d'assistance. |
| Suivi des recommandations | Acquisition organique | Champs personnalisés + tableaux de bord |
| Mentions UGC | Visibilité de la marque | Applique les étiquettes liées aux réseaux sociaux à partir des outils d'écoute. |
| Nombre d'avis | Indicateurs de confiance | Automatisez les demandes d'avis via des tâches récurrentes. |
Combinez les commentaires qualitatifs et quantitatifs.
Les méthodes qualitatives et quantitatives de mesure de la promotion de la marque par les clients sont essentielles pour comprendre de manière exhaustive les sentiments et les comportements des clients.
Par exemple, les méthodes qualitatives telles que les entretiens et les groupes de discussion offrent des informations approfondies sur les expériences et les motivations des clients. Ces méthodes permettent également d'identifier les tendances émergentes, ce qui aide les entreprises à prendre des décisions stratégiques. En outre, elles peuvent constituer d'excellents points de départ pour des études de cas et du contenu généré par les utilisateurs.
À l'inverse, les méthodes quantitatives telles que les sondages et les évaluations permettent une analyse statistique afin de quantifier les niveaux de promotion et de suivre les changements au fil du temps.
Les entreprises peuvent évaluer leurs performances et fixer des cibles à l'aide d'indicateurs mesurables tels que le Net Promoter Score (NPS) et les scores de satisfaction client.
Voici quelques moyens de mesurer la promotion de votre marque par vos clients :
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de l'expérience client qui mesure la probabilité que les clients recommandent vos produits ou services.
L'indicateur clé de performance (KPI) repose sur un seul sondage : Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander nos produits ou services à un ami ?
Puis divisez les réponses en trois catégories :
Promoteurs (9-10) : clients très susceptibles de recommander votre produit.
Passifs (7-8) : Répondants qui sont satisfaits de vos produits ou services, mais qui ne sont pas prêts à crier votre nom sur tous les toits.
Détracteurs (0-6) : clients mécontents qui n'ont rien de positif à dire sur votre marque et qui pourraient même dénigrer votre entreprise.
L'objectif ultime du NPS est d'évaluer la satisfaction des clients, de transformer les passifs en promoteurs et de réduire au minimum le nombre de détracteurs.
Score de satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction client (CSAT) est une méthode quantitative permettant d'analyser le degré de satisfaction de vos clients.
Pour mesurer la satisfaction client, envoyez des sondages immédiatement après que les clients ont utilisé vos produits ou services d'assistance. Le sondage peut être aussi simple que de demander « Êtes-vous satisfait ? », suivi d'un système d'évaluation par étoiles ou d'intervalles allant de « Très insatisfait » à « Très satisfait ».
Visez un taux de satisfaction d'au moins 80 % tout en effectuant le suivi de vos scores CSAT au fil du temps pour voir si vos efforts rendent vos clients plus heureux.
Les clients satisfaits sont plus susceptibles de vous apporter davantage d'entreprises.
Avis et témoignages
La promotion par les clients augmente la quantité et la qualité des avis et des témoignages, essentiels pour attirer des prospects et stimuler les ventes.
Les avis de haute qualité comprennent des détails tels que les noms, les rôles, les entreprises et les avantages spécifiques tirés de l'utilisation des produits ou services. Plus les clients fournissent rapidement leurs commentaires, mieux c'est. Cet indicateur clé de performance est important, car les acheteurs font davantage confiance aux avis de personnes réelles qu'aux publicités ou aux arguments de vente. Suivez les avis sur des plateformes telles que Google, Yelp, G2, Capterra, etc. pour savoir ce que vos clients pensent de votre produit.
Pour augmenter le nombre d'avis positifs et de témoignages, envisagez des stratégies telles que :
- Offrir un service exceptionnel
- Demander des commentaires
- Facilitez la publication d'avis
- Offrir des incitations pour les avis
- Interagir avec les clients
Suivi des recommandations
Le suivi des recommandations consiste à garder un œil sur les personnes qui font la promotion de votre entreprise.
En surveillant les recommandations que vous recevez de vos clients existants, vous pouvez comprendre l'efficacité de vos efforts de marketing de bouche à oreille et de vos programmes de recommandation, et suivre le nombre de nouveaux clients provenant des recommandations faites par votre clientèle actuelle.
🧲 La fidélisation commence par l'écoute. Lorsque les clients se sentent écoutés, ils restent fidèles. Transformez leurs commentaires en actions et montrez-leur que vous ne vous contentez pas de les écouter, mais que vous vous souciez d'eux.
Importance de surveiller les points de contact pour le comportement et les commentaires des clients
Qu'est-ce qui pousse vos clients à cliquer, acheter ou demander de l'aide ? Le suivi des points de contact avec les clients vous apporte les réponses.
Le suivi des interactions des clients tout au long de leur parcours, de la navigation sur votre site à l'achat ou à la demande d'assistance, vous permet d'obtenir des informations précieuses sur leurs points faibles et leurs facteurs de satisfaction, ce qui vous aide à mettre en œuvre un marketing plus efficace tout au long du cycle de vie du client.
- Cartographiez le parcours : comprenez comment les clients interagissent avec votre marque à chaque étape.
- Repérez les points de friction : identifiez et corrigez les éléments qui sont source de confusion ou de frustration.
- Recueillez les commentaires : comprenez mieux les attentes, les préférences et les besoins de vos clients grâce aux outils de recueil des commentaires clients personnalisés.
- Optimisez vos stratégies marketing : évaluez vos efforts marketing et réaffectez vos ressources pour obtenir de meilleurs résultats grâce à des stratégies efficaces de gestion de marque.
📊 Le saviez-vous ? Cartographier le parcours client vous aide à voir où l'amour des clients se transforme en fidélité. Utilisez ces modèles de parcours client pour visualiser et optimiser chaque étape.
Utilisez ClickUp Objectifs pour suivre les indicateurs de performance.
Améliorez votre programme de promotion auprès des clients grâce à ClickUp Objectifs. Encouragez des actions ciblées et des résultats mesurables en fixant des objectifs clairs à votre équipe, en définissant des cibles réalisables et en effectuant facilement le suivi de la progression.
ClickUp Objectifs fournit une plateforme complète pour surveiller les indicateurs de performance en matière de promotion de la marque par les clients.
- Donnez les moyens d'atteindre vos objectifs : fixez-vous des objectifs adaptés à votre travail, qui vous guideront vers la réussite. Organisez-les et rendez-les facilement accessibles en un seul endroit centralisé, afin de faciliter leur gestion.
- Favorisez la réussite et suivez vos progrès : restez sur la bonne voie grâce à des échéanciers clairs, des cibles mesurables et un suivi automatique de la progression, qui vous permettront d'atteindre vos objectifs plus rapidement. Suivez vos progrès à l'aide d'objectifs polyvalents, qu'il s'agisse de nombres, de devises ou de tâches réalisables.
- Lier des tâches : suivez la progression grâce à des tâches ou des listes liées. Vous pouvez même organiser vos objectifs à l'aide de dossiers faciles à utiliser, tels que les cycles de sprint, les OKR et les fiches d'évaluation hebdomadaires des employés.
💡Conseil de pro : utilisez un tableau de bord ClickUp pour visualiser le NPS, le CSAT, l'UGC et les recommandations en temps réel.
Créez votre stratégie de promotion par les clients avec ClickUp
Pour conclure, n'oubliez pas que le soutien des clients est essentiel à la croissance de votre entreprise, à la fidélisation de votre clientèle et à l'amélioration de la réputation de votre marque. En donnant la priorité aux besoins des clients et en améliorant leur expérience, les entreprises débloquent un puissant moteur de réussite. 🏆
Les outils tels que ClickUp sont essentiels. Ils vous aident à entretenir vos relations clients, à créer une communauté de clients solide et à renforcer votre moteur de promotion grâce à des flux de travail organisés et une collaboration fluide.
🧠 Que vous soyez débutant ou prêt à vous développer, ClickUp vous aide à créer un moteur de promotion, et non une campagne ponctuelle.
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FAQ
Qu'est-ce que la promotion par les clients en marketing ?
Le marketing par le bouche-à-oreille consiste pour les marques à utiliser le contenu généré par les clients, les témoignages, les recommandations et la participation à la communauté pour instaurer la confiance et stimuler la croissance.
Comment mesurer la promotion de la marque par les clients ?
Pour quantifier l'impact, utilisez des indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction client (CSAT), la fréquence des avis et les performances du programme de parrainage.
Comment puis-je utiliser ClickUp pour gérer la promotion de la marque par les clients ?
ClickUp vous aide en centralisant les commentaires (Formulaires), en personnalisant la communication (ClickUp Brain), en gérant les tâches de promotion (Tâches récurrentes) et en effectuant le suivi des progrès (Objectifs). Toutes ces fonctionnalités contribuent à améliorer la promotion de votre marque par vos clients de manière mesurable et évolutive.
Comment l'écoute des réseaux sociaux peut-elle renforcer la promotion de votre marque par vos clients ?
L'écoute des réseaux sociaux vous aide à identifier les fans de votre marque, à les impliquer dès le début, à les transformer en ambassadeurs et à repérer les tendances qui méritent d'être exploitées.