Recibe la primera llamada del día y el cliente tiene un problema que parece sencillo. Pero la respuesta está oculta en documentos de políticas, un antiguo hilo de correo electrónico y un chat de la semana pasada.
Cada minuto dedicado a buscar información relevante se suma al tiempo de gestión y aumenta el riesgo de proporcionar información incorrecta u obsoleta.
No se trata de un problema puntual. Cada día, los agentes de soporte navegan por múltiples herramientas y pestañas solo para responder a preguntas básicas. Las llamadas duran más de lo que deberían; el tiempo medio de gestión se dispara y las escaladas se acumulan porque los problemas no se resuelven correctamente a la primera.
En esta entrada del blog, analizaremos algunos de los mejores sistemas de gestión del conocimiento para centros de llamadas que reúnen todas sus políticas, especificaciones de productos, guiones y guías de resolución de problemas en un repositorio centralizado. Estas herramientas ayudan a su equipo a resolver las consultas más rápidamente y a que cada interacción con el cliente sea más fluida.
Empecemos ⏯️
Las 10 mejores herramientas de gestión del conocimiento para centros de llamadas de un vistazo
Para una comparación rápida, la siguiente tabla resume las funciones más destacadas, los escenarios más adecuados y los modelos de precios de las principales herramientas de gestión del conocimiento 👇.
| Nombre de la herramienta | Funciones principales | Lo mejor para | Precios* |
| ClickUp | Edición en tiempo real en Docs, búsqueda y asistencia basadas en IA con ClickUp Brain, automatizaciones basadas en reglas, pizarras colaborativas, chat, paneles de control e integraciones profundas con CRM y herramientas de soporte. | Entorno de trabajo de IA convergente todo en uno para centros de llamadas que necesitan conocimientos, flujos de trabajo, automatización y responsabilidad en un solo sistema. | Free Forever; personalización disponible para corporaciones. |
| eGain | Entrega de conocimientos contextualizada, AssistGPT para la creación de contenidos y controles de calidad, búsqueda federada y guiada, ciclos de revisión estructurados, integraciones de nivel corporativo. | Centros de llamadas de grandes corporaciones que necesitan conocimientos guiados basados en roles y una gobernanza estricta. | Precios personalizados |
| Document360 | Editor de documentación estructurada, búsqueda basada en IA con Eddy AI, agente de redacción con IA para la creación rápida de contenido, análisis con Google Analytics y Segment. | Equipos de corporación centrados en crear y mantener una base de conocimientos de autoservicio escalable para clientes y agentes. | Prueba gratuita; precios personalizados. |
| Helpjuice | Contenido específico para cada canal en una única plantilla, búsqueda federada en SharePoint, Drive y fuentes web, flujos de trabajo «Pregunte al experto», búsqueda por voz e historial detallado de versiones. | Equipos grandes que desean una base de conocimientos interna o externa altamente personalizable con una potente función de búsqueda. | Prueba gratuita; planes de pago a partir de 249 $ al mes. |
| Estante | Supervisión del estado del conocimiento, detección de contenido duplicado y obsoleto, plantillas reutilizables, flujos de árboles de decisión, análisis del rendimiento. | Centros de llamadas globales que necesitan un control estricto sobre la precisión del contenido, la gestión del ciclo de vida y la información sobre el rendimiento. | Precios personalizados |
| Guru | Fichas de conocimiento verificadas, entrega de conocimientos en la aplicación y en el navegador, visualización de contenidos basada en IA, integraciones profundas con herramientas de trabajo diarias. | Equipos pequeños y medianos de tamaño medio que desean disponer de conocimientos contextuales y actualizados en las herramientas que ya utilizan los agentes. | Prueba gratuita; planes de pago a partir de 30 $ al mes por usuario. |
| Knowmax | Búsqueda empresarial similar a la de Google, árboles de decisión cognitivos sin código, guías prácticas visuales en formato PDF, extensión de Chrome para agentes multitarea, evaluaciones y cuestionarios asistidos por IA. | Centros de llamadas o grandes equipos de soporte que se basan en flujos de trabajo guiados, árboles de decisión y conocimientos visuales para ayudar a los agentes durante las interacciones en directo. | Precios personalizados |
| KPSOL | Secciones de plantillas específicas para cada canal, indexación de contenido externo, flujos de trabajo «Pregunte al experto», búsqueda por voz, control de versiones. | Equipos pequeños que desean unificar el conocimiento de múltiples repositorios sin migrar todo a un nuevo sistema. | Los planes de pago comienzan en 13 $ al mes por usuario. |
| Zoho Desk | Sistema de tickets multicanal con base de conocimientos integrada, asistente de IA Zia para la creación de artículos, flujos de trabajo Blueprint, análisis de artículos y controles SEO. | Equipos de soporte de tamaño pequeño a mediano que buscan un servicio de asistencia técnica asequible con gestión del conocimiento y automatización integradas. | Prueba gratuita; planes de pago a partir de 6 $ al mes por usuario. |
| Smart Tribune | Preguntas frecuentes y detección de intenciones basadas en IA, Agentic RAG para respuestas fiables, panel inteligente para el rendimiento del contenido, integraciones con LLM y CRM. | Corporaciones centradas en el autoservicio impulsado por la IA y en respuestas de soporte automatizadas altamente fiables. | Precios personalizados |
Cómo evaluamos el software en ClickUp
Nuestro equipo editorial sigue un proceso transparente, respaldado por investigaciones y neutral con respecto a los proveedores, por lo que puede confiar en que nuestras recomendaciones se basan en el valor real del producto.
A continuación, le ofrecemos un resumen detallado de cómo evaluamos el software en ClickUp.
¿Qué debe buscar en las herramientas de gestión del conocimiento para centros de llamadas?
Elegir la solución de gestión del conocimiento adecuada repercute directamente en la experiencia del cliente. Cuando la información correcta es fácil de encontrar, se puede crear un equipo de alto rendimiento que resuelva las consultas más rápidamente y reduzca los errores.
Estas son las funciones de un software de gestión del conocimiento ideal:
- Búsqueda inteligente y sugerencias de IA: muestra el contenido más relevante y destaca rápidamente las actualizaciones importantes mediante recomendaciones basadas en IA.
- Acceso unificado al conocimiento: centraliza toda la documentación de los procesos y la información de los productos en un repositorio con función de búsqueda para ayudar a los agentes del centro de contacto a encontrar respuestas rápidamente.
- Funciones de automatización: automatiza tareas repetitivas como el enrutamiento de llamadas, las actualizaciones de contenido y los desencadenantes del flujo de trabajo mediante superagentes de IA para ahorrar tiempo y minimizar los errores.
- Colaboración en tiempo real: permite la edición compartida, las anotaciones y el uso compartido de paneles para que los equipos puedan mantenerse alineados e informados.
- Control de versiones y acceso basado en roles: realiza el seguimiento de las actualizaciones para garantizar que los agentes siempre vean la información más reciente, al tiempo que controla quién puede ver o realizar la edición del contenido en función de los roles.
- Accesibilidad móvil: permite a los agentes buscar y acceder al conocimiento desde dispositivos móviles en cualquier momento y lugar.
- Integración CRM/ERP: ofrece capacidades de integración perfectas para establecer una conexión entre su herramienta de gestión del conocimiento y los sistemas existentes y proporcionar una asistencia fluida y contextualizada.
- Análisis y elaboración de informes: supervisa el uso del contenido, las consultas más frecuentes de los clientes y el rendimiento de los agentes para identificar deficiencias y optimizar la gestión del conocimiento.
🧠 Dato curioso: Según McKinsey, el 71 % de los encuestados de la generación Z cree que las llamadas telefónicas en directo son la forma más rápida y cómoda de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente y explicar sus problemas.
Las mejores herramientas de gestión del conocimiento para centros de llamadas
A continuación, analizaremos en detalle las mejores herramientas para una gestión eficaz del conocimiento en las operaciones de los centros de llamadas modernos:
1. ClickUp (la mejor para integrar documentos, tareas y conocimientos en los flujos de trabajo)
ClickUp ofrece a los centros de llamadas un entorno de trabajo de IA convergente, donde el conocimiento, las acciones, el análisis y la automatización funcionan conjuntamente. Los equipos pueden encontrar la respuesta adecuada, aplicar el proceso correcto y desencadenar el siguiente paso en tiempo real sin interrumpir el flujo de la conversación.
Esta sólida solución de gestión del conocimiento elimina la dispersión del trabajo al proporcionar a los equipos de los centros de llamadas un único sistema para gestionar la información y la responsabilidad. Los artículos de conocimiento se pueden vincular directamente a tareas y seguimientos, manteniendo el contexto intacto en todo momento.
Veamos cómo le ayuda a mantenerse alineado sin depender de herramientas dispersas o de la coordinación manual.
Cree y gestione el conocimiento de forma eficaz.
El sistema de gestión del conocimiento de ClickUp ayuda a los centros de llamadas a crear y mantener una única fuente de información fiable en la que los agentes pueden confiar durante las interacciones en directo.
En lugar de actuar como un repositorio independiente, el sistema de gestión del conocimiento de ClickUp conecta la información con los flujos de trabajo. Esto facilita:
- Cree conocimientos estructurados utilizando ClickUp Documentos para guiones de llamadas, POE, preguntas frecuentes, pasos de escalamiento y directrices de cumplimiento.
- Organice el contenido en espacios, carpetas y listas para que el conocimiento refleje las colas, los equipos o las categorías de problemas que se utilizan en su centro de contacto.
- Estandarice la documentación utilizando plantillas wiki para garantizar que los guiones y los procesos sigan un formato coherente en todos los equipos.
- Controle el acceso con permisos, permitiendo a los agentes, supervisores y equipos de control de calidad tener vista o realizar edición solo de aquello de lo que son responsables.
- Realice un seguimiento de las actualizaciones con el historial de versiones integrado, lo que facilita la revisión de los cambios y mantiene la precisión del contenido a lo largo del tiempo.
💡 Consejo profesional: mantenga activa su base de conocimientos colaborando directamente en su wiki. Realicen la edición del contenido juntos, dejen comentarios para aportar opiniones y utilicen notas de vídeo rápidas para explicar los cambios. A continuación, pueden convertir los seguimientos en tareas para que sea fácil realizar el seguimiento de las actualizaciones y completarlas.
Obtenga respuestas instantáneas y ahorre tiempo.
Con un volumen de llamadas elevado y clientes esperando, los agentes no tienen tiempo para desplazarse por largos POE ni buscar en carpetas.
ClickUp Brain lleva la IA directamente al espacio de trabajo. Extrae respuestas de documentos, tareas, chats e interacciones pasadas, lo que ayuda a los agentes a mantener la precisión y la coherencia durante las conversaciones en directo.
Vea el vídeo a continuación para obtener una guía rápida sobre cómo gestionar el conocimiento con ClickUp Brain 👇.
A continuación, le mostramos cómo puede utilizar ClickUp Brain para ofrecer una buena experiencia al cliente:
- Formule preguntas en lenguaje natural, como «¿Cuál es la política de reembolso por retrasos en las entregas?», y obtenga respuestas extraídas de sus POE y guiones reales.
- Resumir los largos documentos de políticas o las notas de escalamiento en puntos rápidos y prácticos durante una llamada.
- Muestre guiones relevantes o los siguientes pasos en función del ticket o la tarea en la que esté trabajando un agente.
- Redacte resúmenes de llamadas, notas internas o tareas de seguimiento utilizando los conocimientos existentes para reducir el trabajo posterior a la llamada.
- Provea soporte a los supervisores al revisar rápidamente las interacciones y el uso del conocimiento sin necesidad de realizar comprobaciones manuales.
Convierta el conocimiento en acción y mejore la eficiencia.
Los Super Agents de ClickUp añaden una capa de ejecución a sus conocimientos al convertir las respuestas en acciones guiadas dentro de los flujos de trabajo del centro de contacto. Puede utilizar agentes predefinidos o configurar agentes personalizados basados en conocimientos según sus necesidades.
A continuación, le mostramos cómo puede utilizar diferentes tipos de agentes IA para reducir el esfuerzo manual y ayudar a los agentes durante las interacciones de gran volumen:
- Responda a preguntas frecuentes, muestre conocimientos relevantes y ofrezca compatibilidad con flujos de trabajo estándar de forma inmediata con agentes predefinidos.
- Cree agentes de IA personalizados para gestionar políticas específicas de colas, reglas de escalado o pasos de cumplimiento exclusivos de su operación.
- Guíe a los agentes sugiriéndoles las siguientes acciones en función del tipo de problema, el estado de la tarea o el contexto de la interacción.
- Desencadenante automáticamente tareas de seguimiento, escalamientos o notificaciones cuando se cumplan las condiciones definidas.
- Reduzca la intervención repetitiva de los supervisores creando flujos de trabajo con agentes de IA y gestionando las consultas de conocimiento comunes a gran escala.
Automatice el trabajo repetitivo de los agentes.
Las automatizaciones de ClickUp gestionan pasos predecibles y repetibles. Funcionan con desencadenantes basados en reglas, en los que se pueden definir las reglas una sola vez y el sistema las ejecuta cada vez.
Por ejemplo, cuando un ticket cambia de prioridad, ClickUp Automatizaciones puede actualizar automáticamente los estados, asignar seguimientos, cambiar las fechas límite o notificar al equipo adecuado.
En lugar de que los agentes del centro de llamadas tengan que recordar qué actualizar una vez que el cliente se desconecta, las acciones se ejecutan automáticamente en función de los resultados de la llamada. Las automatizaciones también ayudan a:
- Desvíe las llamadas o los casos automáticamente correlacionando las categorías de problemas (facturación, cancelación, asistencia técnica) con la cola o el equipo de especialistas adecuados.
- Tareas desencadenantes posteriores a la llamada en el momento en que se marque una llamada como resuelta, como registrar notas, actualizar el artículo de conocimiento utilizado o programar un seguimiento.
- Escalar los casos de riesgo cuando el tiempo de respuesta o los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de resolución están a punto de incumplirse, notificando a los supervisores sin la intervención de los agentes.
- Aplique automáticamente etiquetas y estados en función de la resolución de la llamada, lo que garantiza la precisión de los informes sin necesidad de realizar entradas adicionales.
Las mejores funciones de ClickUp
- Mapea los flujos de llamadas con claridad: visualiza las rutas de escalado y llena los vacíos de conocimiento con ClickUp mapas mentales y convierte las ideas en acciones sin perder el contexto.
- Colabora en tiempo real: debate políticas e incidencias con los miembros del equipo en ClickUp Chat y mantén las conversaciones vinculadas a las tareas adecuadas.
- Supervise el rendimiento del conocimiento: realice el seguimiento de información valiosa, como el uso de artículos, las actualizaciones y la participación de los agentes con los paneles de ClickUp.
- Integre las herramientas a la perfección: conecte su base de conocimientos a los CRM y las plataformas de soporte mediante las integraciones de ClickUp y mantenga las respuestas accesibles donde ya trabajan los agentes.
Limitaciones de ClickUp
- Su amplio intervalo de funciones puede hacer que a los nuevos usuarios les resulte un poco difícil ponerse al día rápidamente.
Precios de ClickUp
Valoraciones y opiniones sobre ClickUp
- G2: 4,7/5 (más de 10 600 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 4500 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre ClickUp?
Una reseña de G2 dice:
Me gusta especialmente la función Brain AI, ya que funciona como un agente de IA que ejecuta mis comandos y realiza tareas de forma eficaz en mi nombre. Este aspecto de automatización es muy útil porque agiliza mi flujo de trabajo y reduce el esfuerzo manual. Además, la configuración inicial de ClickUp fue muy fácil de navegar, lo que facilitó la transición desde otras herramientas.
Me gusta especialmente la función Brain AI, ya que funciona como un agente de IA que ejecuta mis comandos y realiza tareas de forma eficaz en mi nombre. Este aspecto de automatización es muy útil porque agiliza mi flujo de trabajo y reduce el esfuerzo manual. Además, la configuración inicial de ClickUp fue muy fácil de navegar, lo que facilitó la transición desde otras herramientas.
📮 ClickUp Insight: Solo el 10 % de los participantes en nuestra encuesta utilizan habitualmente herramientas de automatización y buscan activamente nuevas oportunidades para automatizar.
Esto pone de relieve una importante palanca sin explotar para la productividad: la mayoría de los equipos siguen dependiendo de trabajos manuales que podrían optimizarse o eliminarse.
Los agentes de IA de ClickUp facilitan la creación de flujos de trabajo automatizados, incluso si nunca antes ha utilizado la automatización. Con plantillas plug-and-play y comandos basados en lenguaje natural, la automatización de tareas se pone al alcance de todos los miembros del equipo.
💫 Resultados reales: QubicaAMF redujo el tiempo de elaboración de informes en un 40 % utilizando los paneles dinámicos y los gráficos automatizados de ClickUp, lo que transformó horas de trabajo manual en información en tiempo real.
2. eGain (la mejor para el conocimiento de centros de llamadas impulsado por IA y la orientación de conversación)
eGain es una solución de gestión del conocimiento empresarial diseñada para dar soporte a grandes equipos de atención al cliente. Proporciona conocimientos basados en la interacción en curso, el rol del agente, su nivel de experiencia y el idioma.
Si es nuevo, recibirá instrucciones claras y detalladas que podrá seguir paso a paso. Si tiene más experiencia, podrá buscar o navegar por el contenido rápidamente de la forma que mejor se adapte a su forma de trabajar.
AssistGPT, la función de IA integrada de eGain, le ayuda a encontrar artículos relevantes, automatizar tareas rutinarias de gestión del conocimiento y mantener la coherencia del contenido a medida que evoluciona.
A la hora de buscar respuestas, las funciones de búsqueda federada entre sistemas, los filtros facetados y las respuestas basadas en IA ayudan a reducir los resultados. Esto facilita la búsqueda de la información adecuada, incluso cuando está dispersa en múltiples fuentes.
Las mejores funciones de eGain
- Realice un seguimiento del uso del conocimiento, el rendimiento de los agentes y el comportamiento de los clientes mediante herramientas de elaboración de informes integradas.
- Controle la calidad del contenido mediante ciclos de revisión estructurados, aprobaciones y registros de auditoría a lo largo de todo el ciclo de vida del conocimiento.
- Integre con las principales plataformas de centros de contacto y CRM, como Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Genesys Cloud y ServiceNow.
Limitaciones de eGain
- La elaboración de informes y análisis carece de flexibilidad y puede ser lenta, con configuraciones y definiciones complicadas.
Precios de eGain
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de eGain
- G2: No hay suficientes reseñas.
- Capterra: No hay suficientes reseñas.
⚡ Archivo de plantillas: plantillas POE gratuitas para realizar un mejor seguimiento de los procesos de trabajo y mejorar la eficiencia del equipo.
3. Document360 (la mejor para bases de conocimiento estructuradas y profesionales)
Document360 es una plataforma de documentación diseñada para ayudar a los equipos a convertir información dispersa en contenido bien estructurado.
Su entorno de creación fomenta una organización clara, lo que le permite crear artículos con una jerarquía clara, una estructura reutilizable y un formato coherente.
Cuando los clientes escriben una pregunta, Eddy AI responde con una respuesta clara y directa, a menudo resolviendo el problema antes incluso de que intervenga el servicio de soporte.
Con su agente de redacción con IA, Document360 transforma automáticamente entradas sin procesar, como vídeos, notas de voz o archivos de texto, en documentación estructurada. También cuenta con compatibilidad para la función de texto a audio, lo que le ofrece la flexibilidad de escuchar los artículos en lugar de leerlos.
Las mejores funciones de Document360
- Mejore el uso de la base de conocimientos del servicio de atención al cliente revisando las tendencias de búsqueda e identificando las lagunas de contenido que requieren atención.
- Cree glosarios basados en IA que desglosen términos complejos y faciliten la comprensión de contenidos técnicos.
- Analice el rendimiento del contenido con Google Analytics y Segment para ver qué artículos aportan valor y cuáles no.
Limitaciones de Document360
- El editor ofrece potentes funciones, pero la colaboración en tiempo real tiene un límite, lo que dificulta la edición simultánea para los equipos.
Precios de Document360
- Prueba gratuita de 14 días.
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de Document360
- G2: 4,7/5 (más de 490 opiniones)
- Capterra: 4,7/5 (más de 280 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Document360?
Una reseña de G2 dice:
Como empresa de software como servicio que actualiza con frecuencia su tecnología y sus procedimientos, para nosotros es fundamental mantener actualizados los materiales de formación para nuestros clientes externos. Las funciones de edición fáciles de usar de Document360 y la organización de las páginas del Centro de ayuda facilitan considerablemente la actualización de las comunicaciones de manera oportuna.
Como empresa de software como servicio que actualiza con frecuencia su tecnología y sus procedimientos, para nosotros es fundamental mantener actualizados los materiales de formación para nuestros clientes externos. Las funciones de edición fáciles de usar de Document360 y la organización de las páginas del Centro de ayuda facilitan considerablemente la actualización de las comunicaciones de manera oportuna.
🧠 Dato curioso: Gartner prevé que el 80 % de los equipos de atención al cliente utilizarán IA generativa para mejorar la productividad del equipo y la experiencia del cliente.
4. Helpjuice (la mejor para bases de conocimiento internas personalizables y con función de búsqueda)
Helpjuice es una plataforma basada en la nube diseñada para ayudar a los equipos a documentar todo lo que los clientes o empleados necesitan saber en un espacio organizado. En lugar de buscar en carpetas y archivos obsoletos, puede buscar en una única base de conocimientos y encontrar al instante la información precisa.
La estructura es muy adaptable a diferentes tipos de empresas. Puede configurar categorías por niveles, asignar etiquetas y crear una jerarquía lógica para que incluso la documentación de productos más extensa resulte clara y fácil de explorar.
La herramienta también le ofrece un control total sobre el aspecto de su centro de ayuda. Adapte el diseño a la identidad de su marca y elija los diseños que mejor se adapten a su público para crear una experiencia de autoservicio fluida.
Para agilizar el proceso, dispone de funciones de IA que le ayudan a crear tutoriales y artículos de soporte más rápidamente. Esto le facilita mantener la información actualizada a medida que los productos evolucionan.
Las mejores funciones de Helpjuice
- Cree artículos de alta calidad con un editor flexible que ofrece compatibilidad con texto enriquecido, incrustaciones multimedia y formatos limpios.
- Encuentre respuestas al instante con la búsqueda por IA y la búsqueda de imágenes por IA, incluso cuando solo recuerde imágenes o palabras clave.
- Controle quién ve qué con restricciones de acceso avanzadas basadas en URL, dirección IP, usuario o grupo de usuarios.
Limitaciones de Helpjuice
- Actualmente, la plataforma no ofrece compatibilidad con el formato de tablas ni la posibilidad de copiar y pegar estilos.
Precios de Helpjuice
- Prueba gratuita de 14 días.
- Base de conocimientos: 249 $ al mes
- Base de conocimientos con IA: 449 $ al mes
- Base de conocimientos ilimitada con IA: 799 $ al mes.
Valoraciones y reseñas de Helpjuice
- G2: 4,7/5 (más de 360 opiniones)
- Capterra: 4,7/5 (más de 100 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Helpjuice?
Una reseña de Capterra dice:
Podemos implementar cambios de forma rápida y eficiente, recuperar registros de actualizaciones anteriores y obtener análisis que son útiles para nuestra empresa. La capacidad de traducir artículos automáticamente nos ha ayudado a ampliar nuestro contenido a un público más amplio y el equipo ha sido muy colaborador a la hora de realizar las personalizaciones que necesitamos.
Podemos implementar cambios de forma rápida y eficiente, recuperar registros de actualizaciones anteriores y obtener análisis que son útiles para nuestra empresa. La capacidad de traducir artículos automáticamente nos ha ayudado a ampliar nuestro contenido a un público más amplio y el equipo ha sido muy colaborador a la hora de realizar las personalizaciones que necesitamos.
5. Shelf (la mejor para el descubrimiento y la recomendación de conocimientos asistidos por IA)
Shelf aborda la gestión del conocimiento centrándose en la fiabilidad y el control. En lugar de esperar a que el contenido quede obsoleto o sea inconsistente, la plataforma evalúa constantemente su base de conocimientos en segundo plano.
Señala los materiales duplicados, obsoletos o de poco valor y muestra dónde se encuentra la información dispersa en diferentes sistemas. Esto ayuda a los equipos a limpiar y organizar el conocimiento sin necesidad de realizar auditorías manuales ni trasladar todo a un único repositorio.
La herramienta también ofrece a los agentes herramientas de creación sencillas, flujos de trabajo con árboles de decisión y opciones de edición rápida para que la información se pueda optimizar tanto para los agentes humanos como para los asistentes de IA.
Con información sobre el rendimiento desglosada por segmentos de público, podrá ver exactamente qué contenido mejora la eficiencia y los índices de satisfacción del cliente.
Las mejores funciones de Shelf
- Diseñe artículos con plantillas y bloques de contenido reutilizables para mantener un formato coherente y agilizar las actualizaciones cuando cambie la información.
- Cree informes personalizados o exporte análisis para enlazar el uso del conocimiento directamente con las métricas clave de rendimiento de su organización.
- Recopile los comentarios de los clientes y publique anuncios para comprender el contenido que necesita una mejora continua.
Limitaciones de estantería
- El uso de etiquetas en los artículos puede dificultar en ocasiones la búsqueda de información específica.
Precios de estantería
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de productos
- G2: 4,7/5 (más de 130 opiniones)
- Capterra: 4,8/5 (más de 100 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Shelf?
Una reseña de G2 dice:
Hemos observado una mejora en la eficiencia operativa gracias al uso de árboles de decisión y a la consolidación de toda la información en una única ubicación fácil de buscar. Los miembros del equipo que probaron Shelf lo encontraron increíblemente fácil de usar y quedaron encantados con las nuevas funciones que mejoraban su rendimiento.
Hemos observado una mejora en la eficiencia operativa gracias al uso de árboles de decisión y a la consolidación de toda la información en una única ubicación fácil de buscar. Los miembros del equipo que probaron Shelf lo encontraron increíblemente fácil de usar y quedaron encantados con las nuevas funciones que mejoraban su rendimiento.
🧠 ¿Sabías que...? El 85 % de los consumidores están dispuestos a utilizar la automatización, ya sea porque la prefieren inicialmente o porque están dispuestos a cambiar de un agente humano si resuelve su problema.
💟 Bonus: ClickUp BrainGPT, la aplicación de escritorio de ClickUp, reúne la IA, la búsqueda y la automatización en un único entorno de trabajo unificado. Diseñada para entornos de gran volumen, ayuda a los equipos a acceder a la información y las herramientas que necesitan sin tener que cambiar entre múltiples aplicaciones o pestañas.
Para la gestión del conocimiento en centros de llamadas, BrainGPT facilita a los agentes el manejo de las interacciones en tiempo real. Pueden realizar búsquedas en diferentes herramientas desde una única interfaz, utilizar la entrada de voz para consultas manos libres, aprovechar los agentes de IA personalizados y generar informes instantáneos. Esto reduce la carga cognitiva y permite ofrecer un soporte al cliente preciso.
6. Guru (la mejor para proporcionar conocimientos contextuales dentro de los flujos de trabajo)
Guru sustituye los largos documentos tradicionales por «tarjetas» de tamaño compacto que ofrecen información en fragmentos breves y fáciles de asimilar.
Cada tarjeta contiene una idea o instrucción clara, y los expertos pueden verificarla o establecer recordatorios para revisarla más tarde. Las tarjetas relacionadas se conectan mediante etiquetas y enlaces, por lo que incluso los temas complejos resultan fáciles de seguir paso a paso.
La extensión para navegadores y las superposiciones en aplicaciones de Guru envían tarjetas de conocimiento verificadas directamente a las aplicaciones que su equipo utiliza a diario. Esto incluye herramientas como Salesforce para datos de clientes, Zendesk para tickets de asistencia o Slack para la colaboración interna.
Cuando un agente se encuentra con una pregunta de un cliente o necesita orientación sobre un procedimiento, la tarjeta exacta que necesita aparece automáticamente en el contexto.
Las mejores funciones de Guru
- Integre los agentes de conocimiento con modelos de IA externos como Claude y Cursor utilizando conexiones de estándar abierto a través del servidor MCP.
- Convierta las conversaciones en contenido utilizando la IA para destacar los temas de actualidad de Slack y otras plataformas de colaboración.
- Realice un seguimiento de las respuestas generadas por IA con citas completas, contexto y pasos de razonamiento para garantizar la transparencia y la fiabilidad.
Limitaciones de Guru
- Manejar grandes volúmenes de información puede resultar abrumador. Esto puede dificultar la ubicación rápida de contenidos específicos sin un etiquetado y una categorización adecuados.
Precios de Guru
- Prueba gratuita de 30 días.
- Autoservicio: 30 $ al mes por asiento
- Enterprise: Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de expertos
- G2: 4,7/5 (más de 2290 opiniones)
- Capterra: 4,8/5 (más de 630 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Guru?
Una reseña de Capterra dice:
La biblioteca Guru es fácil de usar para los usuarios y he creado una gran colección de recursos que utilizo a diario. Es fácil de usar, tiene funciones importantes y se integra bien con otras herramientas.
La biblioteca Guru es fácil de usar para los usuarios y he creado una gran colección de recursos que utilizo a diario. Es fácil de usar, tiene funciones importantes y se integra bien con otras herramientas.
7. Knowmax (la mejor para árboles de decisión visuales y flujos de trabajo guiados)
Knowmax es un software de gestión del conocimiento y la experiencia del cliente diseñado para facilitar la búsqueda de respuestas. Su motor de búsqueda, similar al de Google, escanea su base de conocimientos en segundos, proporcionando a los agentes lo que necesitan sin tener que revisar archivos.
La plataforma también utiliza árboles de decisión cognitivos sin código para guiar a los agentes a través de los siguientes pasos más adecuados. Cuando se realizan conexiones con su CRM, estos árboles ayudan a ofrecer soluciones más rápidas y personalizadas.
La herramienta convierte los pesados manuales en PDF en sencillas guías visuales que son más fáciles de seguir tanto para los agentes del centro de llamadas como para los clientes. Estas guías pueden incluso tener un uso compartido en forma de vídeos cortos para opciones de autoservicio.
Para los equipos que gestionan múltiples chats, la extensión de Chrome mantiene todo organizado abriendo pestañas separadas y sincronizando los datos de los clientes desde el CRM. Esto reduce la carga mental y ayuda a los agentes a mantenerse concentrados en la conversación que tienen delante.
Las mejores funciones de Knowmax
- Establezca el tiempo de evaluación, los límites de intentos y la puntuación, y deje que la IA genere automáticamente preguntas a partir de sus artículos existentes.
- Utilice la IA conversacional para guiar a los usuarios a través de los flujos de trabajo, al tiempo que permite la revisión humana de las tareas que requieren validación.
- Añada logotipos y fondos con la marca en todos los pasos para mantener una experiencia coherente.
Limitaciones de Knowmax
- Las funciones de elaboración de informes ofrecen una personalización limitada, lo que restringe la flexibilidad para casos de uso específicos.
Precios de Knowmax
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de Knowmax
- G2: 4,5/5 (más de 20 opiniones)
- Capterra: No hay suficientes reseñas.
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Knowmax?
Una reseña de G2 dice:
Llevamos casi dos años utilizando Knowmax en nuestro centro de contacto. Es una plataforma sencilla y fácil de usar que cumple su función en lo que respecta a la gestión del conocimiento. La búsqueda funciona bien y funciones como las transmisiones, las notificaciones y los cuestionarios integrados son útiles para mantener a nuestro equipo informado y comprometido.
Llevamos casi dos años utilizando Knowmax en nuestro centro de contacto. Es una plataforma sencilla y fácil de usar que cumple su función en lo que respecta a la gestión del conocimiento. La búsqueda funciona bien y funciones como las transmisiones, las notificaciones y los cuestionarios integrados son útiles para mantener a nuestro equipo informado y comprometido.
🧠 ¿Sabías que...? Alrededor del 33 % de los líderes de CX se enfrentan al problema de los departamentos aislados, en los que los equipos utilizan herramientas de interacción con el cliente independientes. Esta fragmentación dificulta obtener una vista unificada del cliente y ofrecer experiencias coherentes en todos los canales.
8. KPSOL (la mejor base de conocimientos configurable in situ/en la nube para servicio y soporte)
KPSOL va más allá de la estructura estándar basada únicamente en artículos, ya que le permite crear secciones específicas para cada canal dentro de una única plantilla. Puede guardar los guiones telefónicos, las respuestas por correo electrónico y los fragmentos de chat en un solo lugar, lo que garantiza la coherencia sin tener que gestionar múltiples versiones.
Además, no tendrá que deshacerse de sus documentos actuales. KPSOL índice el contenido directamente desde SharePoint, Google Drive, Dropbox o incluso sitios web públicos, lo que le permite realizar búsquedas en todo ello como si fueran nativos de la plataforma.
Cuando un artículo no está claro o falta, el flujo de trabajo integrado Pregunte al experto ofrece a sus agentes una forma sencilla de enviar solicitudes y obtener respuestas de los expertos en la materia adecuados. Cada solicitud se realiza con un seguimiento adecuado, lo que ayuda a los equipos a mantener la precisión y a cubrir las lagunas rápidamente.
Las mejores funciones de KPSOL
- Personalice menús, colores y logotipos, y cree paneles o páginas específicos para cada equipo con portlets de arrastrar y soltar.
- Realice búsquedas mediante entrada de voz para acceder a la información sin necesidad de utilizar las manos cuando no sea conveniente escribir.
- Colabore debatiendo temas, marcando artículos como favoritos o guardándolos, comparando versiones y revisando historiales de cambios detallados.
Limitaciones de KPSOL
- La importación de contenido a KPSOL no funciona correctamente, lo que dificulta la migración de bases de conocimiento de gran tamaño.
Precios de KPSOL
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de KPSOL
- G2: No hay suficientes reseñas.
- Capterra: No hay suficientes reseñas.
9. Zoho Desk (la mejor para combinar la gestión de tickets con una base de conocimientos de Soporte)
Zoho Desk es una plataforma de soporte al cliente basada en la nube que combina sus tickets y conversaciones de todos los canales en un único entorno de trabajo.
Su base de conocimientos integrada se puede publicar como un Centro de ayuda con la marca en varios idiomas, lo que proporciona a sus clientes acceso instantáneo a respuestas precisas sin tener que esperar en una cola. Los artículos admiten imágenes, adjuntos y otros medios para que las guías de configuración y los pasos de resolución de problemas sean más fáciles de entender.
Cuando una solicitud requiere una secuencia específica, Blueprint convierte ese flujo de trabajo en un proceso visual paso a paso. Además, el asistente de IA de Zoho, Zia, mantiene su base de conocimientos actualizada al convertir los tickets resueltos y las conversaciones anteriores en nuevos artículos de ayuda.
Las mejores funciones de Zoho Desk
- Aplique las mejores buenas prácticas de SEO para ayudar a que los artículos ocupen un lugar más destacado en los resultados de búsqueda y reducir la dependencia de la asistencia de los agentes.
- Realice un seguimiento de las vistas, los «me gusta», los «no me gusta», los datos de uso y los comentarios para evaluar el rendimiento de cada artículo.
- Gestione las publicaciones con el historial de versiones y revise los flujos de trabajo para facilitar las ediciones y agilizar las aprobaciones.
Limitaciones de Zoho Desk
- Configurar flujos de trabajo complejos o reglas de automatización detalladas puede resultar complicado y llevar mucho tiempo.
Precios de Zoho Desk
- Prueba gratuita de 15 días.
- Express: 6 $ al mes por usuario
- Estándar: 14,45 $ al mes por usuario.
- Profesional: 23,35 $ al mes por usuario.
- Corporación: 35,55 $ al mes por usuario.
Valoraciones y reseñas de Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (más de 7000 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 2200 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Zoho Desk?
Una reseña de G2 dice:
Una de las mayores ventajas es la función de tickets multicanal. Con los correos electrónicos, los mensajes de chat, los formularios web e incluso los mensajes de las redes sociales canalizados en un único panel de control centralizado, nuestro equipo nunca pierde de vista ninguna consulta de los clientes. También valoro las reglas de automatización, ya que ayudan a eliminar gran parte del trabajo repetitivo.
Una de las mayores ventajas es la función de tickets multicanal. Con los correos electrónicos, los mensajes de chat, los formularios web e incluso los mensajes de las redes sociales canalizados en un único panel de control centralizado, nuestro equipo nunca pierde de vista ninguna consulta de los clientes. También valoro las reglas de automatización, ya que ayudan a eliminar gran parte del trabajo repetitivo.
🧠 Dato curioso: En la década de 1970, Stanford creó MYCIN, uno de los primeros sistemas basados en el conocimiento que ayudaba a diagnosticar infecciones bacterianas y recomendaba tratamientos. Aunque era preciso, las preocupaciones éticas y legales impidieron su uso generalizado.
10. Smart Tribune (la mejor para conocimientos enriquecidos con IA para el autoservicio y las respuestas guiadas de los agentes)
Smart Tribune es un sistema de gestión del conocimiento basado en la nube y potenciado por IA, que ofrece a las empresas un único lugar para el contenido de asistencia tanto interno como orientado al cliente.
Su FAQ IA está diseñada para comprender las preguntas tal y como las formulan las personas. Incluso si una solicitud es vaga o incompleta, interpreta la intención y muestra la respuesta correcta de inmediato. La plataforma también está diseñada para funcionar con LLM avanzados como ChatGPT, Perplexity y las soluciones de Google.
La herramienta utiliza un marco RAG de Agentic para garantizar la fiabilidad de las respuestas automatizadas. Esto garantiza que la IA solo responda utilizando conocimientos aprobados y dentro de las reglas definidas por usted.
A través de un panel de control inteligente, los agentes pueden realizar el seguimiento de las métricas clave, como el uso, las tasas de respuesta y la satisfacción del cliente, para identificar las deficiencias en el contenido y mejorar continuamente el soporte al cliente.
Las mejores funciones de Smart Tribune
- Convierta documentos sin procesar en contenido de soporte listo para usar en cuestión de minutos utilizando la IA.
- Obtenga un resumen claro de la conversación actual y del historial del cliente para ayudar a los agentes a responder con mayor rapidez y precisión.
- Conecte Smart Agents con CRM, comercio electrónico y herramientas de soporte para realizar la automatización de los procesos sin fricciones.
Limitaciones de Smart Tribune
- El rendimiento SEO de las preguntas frecuentes podría ser mejor o requiere soluciones adicionales para obtener un buen índice.
Precios de Smart Tribune
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de Smart Tribune
- G2: No hay suficientes reseñas.
- Capterra: No hay suficientes reseñas.
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Smart Tribune?
Una reseña de Capterra dice:
La integración en nuestro sitio web (y en nuestra área de clientes con distintas configuraciones técnicas) de nuestras preguntas frecuentes privadas y profesionales (2 bases de conocimientos) es clara y sencilla.
La integración en nuestro sitio web (y en nuestra área de clientes con distintas configuraciones técnicas) de nuestras preguntas frecuentes privadas y profesionales (2 bases de conocimientos) es clara y sencilla.
📚 Lea también: Los mejores creadores de agentes de IA para la automatización de los flujos de trabajo
Reúna los conocimientos de su centro de contacto con ClickUp.
La gestión de múltiples herramientas y conocimientos dispersos ralentiza las operaciones y frustra tanto a los agentes de soporte como a los clientes. Si bien el software de gestión del conocimiento que hemos explorado puede ser de ayuda, ClickUp va más allá al unificar la asistencia de IA, la gestión del conocimiento y potentes automatizaciones.
Las sugerencias contextuales guían a su equipo, el contenido organizado garantiza respuestas coherentes y los flujos de trabajo automatizados se encargan de las tareas repetitivas. Puede consolidar todo en un único entorno de trabajo y proporcionar a su equipo un acceso rápido al conocimiento.
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Preguntas frecuentes
Un sistema de gestión del conocimiento para centros de llamadas es una biblioteca centralizada de guías de procesos, pasos para la resolución de problemas y políticas de atención al cliente que sus agentes pueden consultar rápidamente mientras atienden las consultas. Permite a todos los agentes acceder a la misma información precisa, lo que garantiza la coherencia de las respuestas y una resolución más rápida de los problemas de los clientes.
El software de gestión del conocimiento adecuado proporciona a sus agentes un único lugar donde encontrar toda la información que necesitan. Esto reduce el tiempo dedicado a la búsqueda, disminuye los errores y ayuda a los nuevos miembros del equipo a adaptarse más rápidamente. Con menos lagunas de conocimiento y menos interrupciones durante las llamadas de los clientes, sus agentes pueden mantenerse concentrados y ofrecer un servicio de mayor calidad.
Sí. La IA le ayuda a encontrar la respuesta correcta en los sistemas de gestión de documentos y los entornos de trabajo del equipo sin tener que buscar en largos artículos o carpetas complejas. También puede sugerir contenido relevante basado en la pregunta del cliente y resaltar las actualizaciones de políticas que los agentes deben conocer en ese momento. A medida que su equipo lo utiliza, el sistema aprende de las interacciones pasadas para mejorar los resultados de búsqueda con el tiempo.
El sistema de gestión del conocimiento debe tener compatibilidad con todos los canales que utilizan sus agentes para ayudar a los clientes. Esto incluye llamadas de voz, chat, correo electrónico, redes sociales y plataformas de tickets. Cuando el mismo conocimiento está disponible en todos los canales, los agentes pueden cambiar fácilmente de una interacción a otra sin perder el contexto.
Muchos centros de contacto establecen un ciclo de auditoría mensual o trimestral para comprobar la precisión, mientras que los entornos que evolucionan rápidamente actualizan el contenido con mayor frecuencia. También debe actualizar el contenido de KM cada vez que cambie una política, se lance un nuevo producto o los agentes empiecen a plantear las mismas preguntas. La meta es garantizar que sus agentes siempre vean la información más reciente y aprobada en el momento en que la necesitan.