Acaba de lanzar una nueva función en su plataforma y los usuarios se están registrando en masa. Pero, tras unas semanas, observa algo preocupante: aunque algunos usuarios se quedan, muchos otros siguen abandonando la plataforma.
¿Cómo averiguar qué está fallando? Mediante el análisis de cohortes. Al agrupar a los usuarios en función de características comunes, como la fecha de adquisición o el comportamiento, el análisis de cohortes le ayuda a identificar los patrones de participación y retención de los usuarios.
Un estudio de Deloitte muestra que el 88 % de las empresas consideran ahora la experiencia del cliente como su mayor ventaja competitiva. Esta cifra pone de relieve lo importante que es comprender qué es lo que mantiene el interés de los usuarios.
El análisis de cohortes no es solo una tarea puntual, sino una estrategia continua de retención de clientes para reducir la pérdida de clientes, mejorar el uso del producto y optimizar la experiencia del cliente.
Ya sea para optimizar un producto o perfeccionar sus campañas de marketing, el análisis de cohortes le proporciona la información práctica que necesita para comprender a sus usuarios y conseguir que sigan volviendo.
¿Qué es un análisis de cohortes?
Una cohorte es un grupo de usuarios que han experimentado un evento compartido dentro de un periodo de tiempo específico. Un análisis de cohortes examina las actividades de ese grupo de usuarios, incluso si dichas actividades se produjeron fuera del periodo de análisis designado.
📌 Ejemplo de análisis de cohortes
Lanzaste una nueva aplicación en enero y realizaste un seguimiento de los usuarios que se registraron ese mes. Tu cohorte de enero incluye a todas las personas que se registraron durante ese periodo.
Cuando realiza un análisis de cohortes de clientes, puede observar cómo este grupo interactuó con la aplicación durante los meses siguientes. Por ejemplo, aunque la mayoría de los usuarios participaron activamente en enero, su actividad disminuyó en marzo.
Esta información le permite identificar posibles problemas con la retención de usuarios y desarrollar estrategias, como recopilar comentarios a través de encuestas a los clientes. Estas estrategias pueden impulsar el compromiso en el futuro.
Lea también: Cómo analizar los comentarios de los clientes
Ventajas de utilizar el análisis de cohortes
El análisis de cohortes agrupa a los usuarios en función de características comunes, como la fecha de registro o la primera compra, para revelar información sobre el comportamiento de los clientes y las tendencias de retención a lo largo del tiempo. Así es como beneficia a su estrategia:
- Identifica las acciones o funciones que mantienen a los usuarios interesados.
- Muestra qué actualizaciones retienen a los mejores usuarios durante más tiempo.
- Selecciona los canales que atraen a los clientes fieles.
- Destaca dónde invertir para maximizar el valor del ciclo de vida del cliente.
- Personaliza los mensajes basándose en la información sobre el comportamiento de las cohortes.
- Realiza un seguimiento de los cambios en el comportamiento dentro de cada grupo de clientes.
- Influye en las decisiones a largo plazo con datos detallados sobre los usuarios.
Ahora que sabemos qué es el análisis de cohortes, veamos qué formas puede adoptar.
Tipos de análisis de cohortes
Hay dos tipos principales de análisis de cohortes que ofrecen información única sobre el comportamiento y la retención de los usuarios. Cada tipo le permite realizar el seguimiento de los grupos de usuarios de forma diferente y descubrir patrones que pueden ayudarle a perfeccionar sus estrategias.
Cohortes de comportamiento
El análisis de cohortes de comportamiento agrupa a los usuarios en función de acciones o comportamientos específicos dentro de un marco temporal determinado.
Por ejemplo, puede crear cohortes de comportamiento de usuarios que hayan completado una compra, se hayan suscrito a un boletín informativo o hayan utilizado una función concreta de su app. Puede realizar el seguimiento de estas acciones para ver cómo evoluciona la participación de los usuarios e identificar los comportamientos que conducen a la retención o a la pérdida de clientes.
Este tipo de análisis le ayuda a comprender el «por qué» detrás de las acciones de los usuarios. Le ayuda a descubrir qué comportamientos impulsan el compromiso y la retención. Señala qué comportamientos pueden provocar una disminución de la actividad de un usuario o la razón por la que los usuarios abandonan.
En otras palabras, es una herramienta para optimizar la experiencia del usuario y mejorar el valor del ciclo de vida del cliente.
Cohortes de adquisición
Las cohortes de adquisición, por el contrario, agrupan a los usuarios en función de cuándo se unieron por primera vez a su plataforma, ya sea por la fecha de registro, el mes en que realizaron su primera compra o el momento en que interactuaron con su producto por primera vez.
Este análisis se centra en el «quién» y el «cuándo», realizando un seguimiento de los usuarios desde el momento en que se adquieren y supervisando cómo cambia su comportamiento a lo largo del tiempo. Se puede utilizar para identificar las tendencias de incorporación, adopción de productos y retención temprana.
Por ejemplo, si los usuarios adquiridos en el primer trimestre del año pasado muestran un mayor compromiso que los adquiridos en el segundo trimestre, puede investigar qué cambios o estrategias pueden haber influido en ese cambio.
Segmentación del mercado y público objetivo con objetivo
Tanto las cohortes de comportamiento como las de adquisición desempeñan un rol fundamental en la segmentación del mercado, una estrategia que divide su amplia base de clientes en grupos más pequeños y definidos en función de características comunes.
La segmentación del mercado le permite comprender mejor las necesidades y los comportamientos de cada grupo, lo que le permite diseñar campañas de marketing a medida, personalizar la experiencia del usuario y, en última instancia, mejorar la satisfacción y la retención de los clientes.
La segmentación del mercado puede basarse en diversos factores, tales como:
- Datos demográficos: edad, sexo, ingresos, nivel educativo.
- Datos geográficos: ubicación, región, clima.
- Psicografía: estilo de vida, valores, intereses.
- Datos de comportamiento: historial de compras, interacciones en el sitio web, uso del producto.
Las herramientas de segmentación de clientes amplían este concepto mediante el uso del análisis de datos para agrupar automáticamente a los usuarios en función de criterios específicos. Estas herramientas proporcionan una vista detallada de su base de clientes, lo que le ayuda a dirigirse a diferentes grupos de usuarios de forma más eficaz.
Al combinar el análisis de cohortes con herramientas de segmentación de clientes, puede crear una estrategia altamente enfocada que aborde las necesidades únicas de cada grupo de usuarios.
Análisis de cohortes en la reducción de la tasa de abandono
La tasa de abandono es una de las métricas más importantes para cualquier empresa, especialmente para las empresas de SaaS. Representa el porcentaje de clientes que dejan de utilizar su producto o servicio con el tiempo.
Una alta tasa de abandono indica insatisfacción o problemas con el producto, y reducir el abandono solo un 5 % puede aumentar los beneficios entre un 25 % y un 95 %.
Para evaluar y reducir la pérdida de usuarios, primero debe comprender cuándo y por qué los usuarios se van.
Técnicas para evaluar la pérdida de clientes
- Examine el comportamiento de los usuarios: realice el seguimiento de acciones clave, como registros, uso de funciones o frecuencia de interacciones, para comprender cómo interactúan los usuarios con su producto.
- Identifique patrones: busque comportamientos o momentos comunes que puedan predecir la pérdida de clientes, como usuarios que abandonan después de la incorporación o que no adoptan nuevas funciones.
- Segmente las fases del ciclo de vida del usuario: divida el ciclo de vida del cliente en fases (incorporación, adopción del producto, posventa y puntos de contacto de interacción) para supervisar el comportamiento de los usuarios en cada fase.
- Supervise los momentos clave de abandono: preste atención a los momentos que suelen provocar el abandono, como justo después de la incorporación o tras un periodo de inactividad.
Basándose en los patrones identificados, aplique estrategias específicas, como seguimientos personalizados para los usuarios que aún no han completado la incorporación o incentivos para los usuarios que no han utilizado una nueva función.
Reducir la pérdida de clientes es fundamental para aumentar el valor del ciclo de vida del cliente (CLV), es decir, los ingresos totales que una empresa puede esperar obtener de un solo cliente a lo largo de su relación con la empresa. A medida que disminuye la pérdida de clientes, aumenta el CLV, lo que refleja una mayor fidelidad de los clientes y un crecimiento más sostenible.
Otra métrica valiosa en el análisis de productos es el Net Promoter Score (NPS), que mide la satisfacción de los clientes y la probabilidad de que recomienden su producto a otras personas. Un NPS alto indica que los usuarios están comprometidos y son leales, mientras que un NPS bajo puede indicar insatisfacción y una posible pérdida de clientes.
Combinar sus diversos análisis de cohortes con estas métricas puede ayudarle a realizar el seguimiento del impacto financiero de la pérdida de clientes.
👀 ¿Sabías que...?
La tasa media anual de abandono de las empresas SaaS puede alcanzar entre el 32 % y el 50 %.
El análisis de cohortes ayuda a las empresas SaaS a aumentar la retención de clientes porque:
- Detecta tendencias de abandono: observe los grupos de usuarios a lo largo del tiempo para detectar patrones de abandono emergentes.
- Identifica comportamientos comunes: reconoce comportamientos y rasgos compartidos entre los segmentos de usuarios menos comprometidos.
- Destaca las funciones que aumentan la retención: Descubra las funciones del producto que contribuyen a mejorar las tasas de retención de usuarios.
Implementación del análisis de cohortes para reducir la pérdida de clientes
Gartner informa de que solo el 20 % de los conocimientos analíticos dieron lugar a resultados empresariales hasta 2022.
Por lo tanto, su análisis de cohortes no debe limitarse a la recopilación de datos. Se trata de estructurar su enfoque para comprender y reducir la pérdida de clientes de manera eficaz.
Aquí tiene una guía paso a paso para implementar el análisis de cohortes y asegurarse de que realiza el seguimiento de la información adecuada y toma decisiones informadas.
Establecimiento de metas
Antes de sumergirse en los datos, es esencial establecer metas claras y medibles.
- ¿Qué desea conseguir con su análisis de cohortes?
- ¿Desea reducir la pérdida de clientes, aumentar la participación de los usuarios o mejorar la adopción de funciones?
- ¿Qué KPI de experiencia del cliente se ha establecido como objetivo con este análisis?
Definir sus objetivos desde el principio le ayudará a mantenerse centrado y garantizará que la información que obtenga sea útil.
Definición de métricas
Una vez establecidas sus metas, el siguiente paso es identificar qué métricas debe realizar el seguimiento. Estas métricas podrían incluir:
- Tasa de abandono
- Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
- Compromiso de los usuarios
- Adopción de funciones
Elija métricas que se ajusten a sus metas y le proporcionen los datos que necesita para medir el éxito. También puede desarrollar su estrategia de marketing del ciclo de vida del cliente en torno a sus métricas específicas.
Selección de cohortes
Una vez que haya establecido sus metas y métricas, es el momento de definir las cohortes específicas que analizará. Las cohortes se pueden agrupar por:
- Atributos de los usuarios (como el mes de registro, la ubicación o el tipo de plan) o
- Características de comportamiento (como las acciones realizadas durante la incorporación, el tiempo dedicado a determinadas funciones o la frecuencia de compra).
La selección de cohortes relevantes alineadas con sus metas le permite identificar qué segmentos de usuarios contribuyen más a la retención y al crecimiento, lo que le ayuda a centrarse en las áreas de mayor impacto.
Análisis de datos
Una vez definidas las cohortes y recopilados los datos, es el momento de sumergirse en el análisis. Aquí es donde se buscan patrones, tendencias y correlaciones.
Por ejemplo, ¿los usuarios que se registraron durante un período determinado son más propensos a abandonar el servicio después del primer mes? ¿O los usuarios que utilizan con frecuencia una función específica son más propensos a permanecer fieles?
Herramientas como ClickUp pueden facilitar su proceso de análisis de cohortes. ClickUp es una plataforma de gestión de proyectos todo en uno que ayuda a los equipos a organizar, realizar el seguimiento y optimizar los flujos de trabajo con herramientas personalizables e información sobre los datos.
Puede perfeccionar su análisis de cohortes permitiéndole realizar el seguimiento de métricas como la pérdida de clientes, el compromiso y la adopción de funciones a través de sus paneles de control de gestión de productos personalizados, campos y funciones de seguimiento de metas. También puede utilizar sus paneles de control y funciones de elaboración de informes para crear su gráfico de análisis de cohortes.
- Realice un seguimiento de datos específicos relevantes para sus cohortes, como fechas de registro, uso de funciones o historial de compras, con los Campos personalizados de ClickUp. Los Campos personalizados le permiten capturar y organizar la información más importante para su análisis, lo que le garantiza disponer de los datos necesarios para tomar decisiones informadas.
- Recopile datos de los usuarios de forma sistemática con ClickUp Forms. Esta función le garantiza la captura de toda la información necesaria para su análisis de forma estructurada, lo que facilita el análisis del comportamiento y las características de los usuarios en diferentes cohortes.
La suite de ClickUp también incluye potentes plantillas para optimizar sus esfuerzos, especialmente cuando se exploran nuevas estrategias de implementación. La plantilla de análisis de necesidades de los clientes de ClickUp le ayuda a identificar y analizar sistemáticamente los deseos de sus clientes.
Así es como puede mejorar su enfoque:
- Mapeo de las necesidades de los clientes: visualice y priorice las necesidades de los clientes para garantizar que sus esfuerzos de marketing resuenen en su público.
- Colaboración en equipo: fomente la participación de diversos equipos, como el de marketing y el de productos, para obtener una vista global de las preferencias de los clientes.
- Integración de comentarios: recopile los comentarios de los clientes directamente en la plantilla para perfeccionar continuamente sus análisis y estrategias.
- Ajustes dinámicos: mantenga su análisis flexible y actualizado con ajustes en tiempo real a medida que recopila nueva información.
- Estados personalizados: realice el seguimiento del estado de los proyectos de análisis de las necesidades de los clientes con hasta 15 estados personalizados en ClickUp, lo que le ayudará a gestionar el progreso de forma eficiente.
- Campos personalizados: utilice los campos personalizados para recopilar atributos esenciales, como los datos demográficos de los clientes y sus puntos débiles, para comprender mejor a su público objetivo.
¿Tiene curiosidad por saber qué opinan sus clientes sobre su producto? La plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp es su recurso de referencia para recopilar comentarios valiosos que impulsen mejoras.
Así es como puede mejorar su proceso:
- Recopile información significativa: diseñe y realice la distribución de encuestas para recabar opiniones, preferencias y sugerencias de los usuarios.
- Analice las métricas de satisfacción: utilice las herramientas de análisis integradas para evaluar los índices de satisfacción de los clientes e identificar áreas de mejora.
- Atraiga a los clientes: fomente el sentido de comunidad invitando a los usuarios activos a compartir sus opiniones y experiencias.
- Adapte sus estrategias: adapte rápidamente sus estrategias de marketing basándose en comentarios en tiempo real para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
- Personalice los campos de la encuesta: adapte sus encuestas con campos personalizados para recopilar datos específicos relevantes para su análisis, mejorando la profundidad de sus conocimientos.
Prueba de hipótesis
La prueba de hipótesis es un método estadístico para determinar si una muestra tiene pruebas suficientes para respaldar o rechazar una suposición específica sobre un parámetro de la población.
Por ejemplo, si observa que una cohorte específica tiene una tasa de abandono más alta, puede desarrollar una hipótesis sobre por qué ocurre esto. Quizás se deba a una falta de incorporación o a una mala gestión de la comunicación con los clientes.
Al poner a prueba sus hipótesis, puede implementar cambios y observar cómo esos ajustes afectan a las cohortes futuras.
Pruebas A/B y ciencia de datos en el análisis de cohortes
Las pruebas A/B pueden ser increíblemente útiles para perfeccionar estrategias. Esta técnica compara dos versiones de una variable para determinar cuál funciona mejor, lo que ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos para optimizar sus estrategias.
Supongamos que desea probar diferentes estrategias de retención en dos cohortes diferentes, como enviar correos electrónicos personalizados a un grupo y notificaciones en la aplicación a otro.
Al comparar los resultados de cada estrategia, puede determinar qué enfoque es más eficaz para reducir la pérdida de clientes.
Herramientas para el análisis de cohortes
Para realizar un análisis eficaz de la retención de cohortes, necesitará las herramientas adecuadas para realizar el seguimiento, visualizar e interpretar sus datos. Estas pueden incluir diversas herramientas de retención de clientes. A continuación, le presentamos algunos tipos de herramientas que puede tener en cuenta:
- Plataformas de análisis de datos para analizar el comportamiento de los usuarios e identificar tendencias dentro de diferentes cohortes.
- Herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para realizar el seguimiento de las interacciones de los usuarios y segmentarlos de forma eficaz.
- Herramientas de encuesta para recopilar comentarios e información de cohortes específicas con el fin de comprender sus necesidades y preferencias.
- Herramientas de visualización para crear tablas y gráficos que ilustren claramente el rendimiento de las cohortes y las métricas de retención.
ClickUp cumple todos estos requisitos y ofrece una solución integral para un análisis de cohortes eficaz.
Estas son algunas de las funciones clave de ClickUp que le ayudarán en sus esfuerzos de análisis de cohortes:
Visualice sus datos.
Los paneles de ClickUp le permiten crear potentes representaciones visuales de sus datos de cohortes. Con widgets como gráficos y tablas, puede realizar fácilmente el seguimiento de métricas clave como las tasas de retención, los comportamientos de los usuarios o la pérdida de clientes.
Trace el recorrido del cliente.
Los diagramas de Gantt de ClickUp ofrecen una vista cronograma para trazar los recorridos de los usuarios o las interacciones con los productos, lo que le ayuda a visualizar las tendencias y el compromiso a lo largo del tiempo.
Con esta herramienta, podrá:
- Visualice las fases: desglose el recorrido del cliente en fases claras (por ejemplo, concienciación, consideración, compra, incorporación, fidelización) y coloque estos hitos en un cronograma.
- Realice un seguimiento de las dependencias: muestre cómo se conectan los diferentes puntos de contacto, como las campañas de correo electrónico, las demostraciones de productos o las interacciones con el soporte al cliente, garantizando una progresión fluida entre las distintas fases.
- Supervise el progreso: utilice los estados de las tareas y los indicadores de progreso para ver qué partes del proceso funcionan correctamente y dónde pueden existir cuellos de botella.
- Colabore en contexto: mantenga a todas las partes interesadas en sintonía con comentarios, adjuntos y actualizaciones directamente vinculados a fases específicas del recorrido.
Integre con otras herramientas de análisis de datos.
La perfecta integración de ClickUp con diversas herramientas de análisis de datos mejora aún más su análisis de cohortes. La conexión de estas herramientas le permite obtener informes más detallados y realizar el seguimiento de métricas avanzadas utilizando las integraciones de ClickUp.
Analice el comportamiento de los clientes.
ClickUp CRM optimiza la gestión de las relaciones con los clientes al permitir a los equipos realizar el seguimiento de los clientes potenciales, gestionar los procesos de ventas y organizar las interacciones con los clientes en una sola plataforma. Los paneles personalizables proporcionan información en tiempo real sobre los datos de los clientes, lo que permite tomar decisiones informadas.
Además, la plataforma de atención al cliente de ClickUp facilita una comunicación fluida a través de asignaciones de tareas, comentarios y notificaciones para su equipo, lo que garantiza respuestas oportunas a las consultas de los clientes. Estas herramientas funcionan conjuntamente para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia general del equipo.
¡Impulse su estrategia de reducción de la pérdida de clientes!
Una señal clave de una empresa saludable es el aumento de los ingresos, incluso sin adquirir nuevos clientes.
Según Jonathan Parisot, cofundador y director ejecutivo de Actiondesk, el análisis de cohortes «puede ayudar a identificar qué grupos de clientes contribuyen más a los ingresos», lo que permite realizar ventas adicionales específicas de productos o servicios con objetivos personalizados.
Además, reducir la pérdida de clientes puede ser una experiencia emocionante. Cuando utiliza el análisis de cohortes, no solo está mirando números, sino que está comprendiendo exactamente por qué los usuarios se quedan o se van, lo que puede ayudarle a mejorar la retención de clientes.
Con herramientas como ClickUp, puede facilitar su análisis, detectar tendencias esenciales y recopilar información en un solo lugar. ¡Empiece a utilizar ClickUp hoy mismo!