Acabas de lanzar una nueva función en tu plataforma y los usuarios se apuntan en oleadas. Pero, al cabo de unas semanas, te das cuenta de algo preocupante: mientras algunos usuarios se quedan, muchos abandonan.
¿Cómo averiguas qué está fallando? Mediante el análisis de cohortes. Al agrupar a los usuarios en función de rasgos comunes como la fecha de adquisición o el comportamiento, el análisis de cohortes le ayuda a identificar patrones de compromiso y retención de usuarios.
Un estudio de Deloitte muestra que el 88% de las empresas ven ahora la experiencia del cliente como su mayor ventaja competitiva. Esta cifra subraya lo crucial que es comprender qué mantiene enganchados a los usuarios.
El análisis de cohortes no es una tarea puntual, sino un proceso continuo estrategia de retención de clientes para reducir la pérdida de clientes, mejorar el uso del producto y perfeccionar la experiencia del cliente.
Tanto si optimiza un producto como si perfecciona sus campañas de marketing, el análisis de cohortes le ofrece la información práctica que necesita para comprender a sus usuarios y hacer que vuelvan.
¿Qué es el análisis de cohortes?
Una cohorte es un grupo de usuarios que han experimentado un evento compartido en un periodo de tiempo específico. el *análisis de cohortes examina las actividades de ese grupo de usuarios, incluso si esas actividades se produjeron fuera del periodo de análisis designado.
📌 Ejemplo de análisis de cohortes
Lanzaste una nueva app en enero y realizaste un seguimiento de los usuarios que se registraron ese mes. Tu cohorte de enero incluye a todos los que se registraron durante ese tiempo.
Cuando realizas un análisis de cohortes de clientes, puedes observar cómo este grupo interactuó con la app durante los meses siguientes. Por ejemplo, mientras que la mayoría de los usuarios interactuaron intensamente en enero, su actividad disminuyó en marzo.
Esta información le permite identificar posibles problemas con la retención de usuarios y desarrollar estrategias, como la recopilación de opiniones a través de encuestas a los clientes. Estas estrategias pueden aumentar la participación en el futuro.
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Ventajas de utilizar el análisis de cohortes
El análisis de cohortes agrupa a los usuarios en función de características compartidas, como la fecha de registro o la primera compra, para revelar información sobre el comportamiento de los clientes y las tendencias de retención a lo largo del tiempo. A continuación le explicamos cómo beneficia a su estrategia:
- Señala las acciones o funciones que mantienen el interés de los usuarios
- Muestra qué actualizaciones retienen más tiempo a los principales usuarios
- Determina qué canales atraen a los clientes fieles
- Señala dónde invertir para maximizar el valor del ciclo de vida del cliente
- Mensajes adaptados en función de los comportamientos de cada grupo
- Realiza un seguimiento de los cambios de comportamiento dentro de cada grupo de clientes
- Toma decisiones a largo plazo con datos detallados sobre los usuarios
Ahora que sabemos qué es el análisis de cohortes, veamos qué formularios puede adoptar.
Tipos de análisis de cohortes
Hay dos tipos principales de análisis de cohortes que ofrecen perspectivas únicas sobre el comportamiento y la retención de los usuarios. Cada tipo permite realizar un seguimiento diferente de los grupos de usuarios y descubrir patrones que pueden ayudarle a perfeccionar sus estrategias.
Cohortes de comportamiento
El análisis de cohortes de comportamiento agrupa a los usuarios basándose en acciones o comportamientos específicos dentro de un marco temporal determinado.
Por ejemplo, puede crear cohortes de comportamiento de usuarios que han completado una compra, se han suscrito a un boletín o han utilizado una función concreta de su app. Puede realizar un seguimiento de estas acciones para ver cómo evoluciona la participación de los usuarios y determinar los comportamientos que conducen a la retención o a la pérdida de clientes.
Este tipo de análisis le ayuda a comprender el "por qué" de las acciones de los usuarios. Le ayuda a averiguar qué comportamientos impulsan el compromiso y la retención. Señala qué comportamientos pueden provocar la disminución de la actividad de un usuario o la razón por la que los usuarios abandonan.
En otras palabras, es una herramienta para optimizar el recorrido del usuario y mejorar el valor del ciclo de vida del cliente.
Cohortes de adquisición
Las cohortes de adquisición, por el contrario, agrupan a los usuarios en función de cuándo se unieron por primera vez a su plataforma, ya sea por la fecha de registro, el mes en que realizaron su primera compra o el momento en que interactuaron con su producto por primera vez.
Este análisis se centra en el "quién" y el "cuándo", haciendo un seguimiento de los usuarios desde el momento en que son captados y controlando cómo cambia su comportamiento a lo largo del tiempo. Puede utilizarse para identificar tendencias de incorporación, adopción del producto y retención temprana.
Por ejemplo, si los usuarios adquiridos en el primer trimestre del año pasado muestran un mayor compromiso que los adquiridos en el segundo trimestre, puede investigar qué cambios o estrategias pueden haber influido en ese cambio.
Segmentación del mercado y público objetivo
Tanto las cohortes de comportamiento como las de adquisición desempeñan un rol fundamental en la segmentación del mercado, una estrategia que divide su base de clientes más amplia en grupos más pequeños y definidos en función de características compartidas.
La segmentación del mercado le permite comprender mejor las necesidades y comportamientos de cada grupo, lo que le permite elaborar campañas de marketing a medida, personalizar la experiencia del usuario y, en última instancia, mejorar la satisfacción y retención de los clientes.
La segmentación del mercado puede basarse en varios factores, como:
- Datos demográficos: Edad, sexo, ingresos, nivel educativo
- Geografía: Ubicación, región, clima
- Datos psicográficos: Estilo de vida, valores, intereses
- Datos de comportamiento: Historial de compras, interacciones en sitios web, uso de productos
Herramientas de segmentación de clientes
amplían este concepto utilizando análisis de datos para agrupar automáticamente a los usuarios en función de criterios específicos. Estas herramientas proporcionan una vista granular de su base de clientes, ayudándole a dirigirse a diferentes grupos de usuarios con mayor eficacia.
Combinando el análisis de cohortes con herramientas de segmentación de clientes, puede crear una estrategia muy centrada en las necesidades únicas de cada grupo de usuarios.
Análisis de cohortes en la reducción de la tasa de bajas
El churn rate es una de las métricas más críticas para cualquier empresa, especialmente para las empresas SaaS. Representa el porcentaje de clientes que dejan de utilizar su producto o servicio a lo largo del tiempo.
Una tasa de abandono elevada indica insatisfacción o problemas con el producto, y reducir la pérdida de clientes en un 5% puede aumentar los beneficios entre un 25% y un 95% .
Para evaluar y reducir la rotación, primero hay que saber cuándo y por qué se van los usuarios.
Técnicas para evaluar el churn
- Examine el comportamiento de los usuarios: Realice un seguimiento de las acciones clave, como las inscripciones, el uso de funciones o la frecuencia de las interacciones, para comprender cómo se relacionan los usuarios con su producto
- Identificar patrones: Busque comportamientos comunes o momentos que puedan predecir la pérdida de clientes, como el abandono de usuarios después de la incorporación o la no adopción de nuevas funciones
- Segmente las fases del ciclo de vida del usuario: Desglose el ciclo de vida del cliente en fases (incorporación, adopción del producto, postcompra y puntos de contacto de interacción) para supervisar el comportamiento del usuario en cada fase
- Supervise los momentos clave de la pérdida de clientes: Preste atención a los momentos que suelen provocar la pérdida de clientes, como justo después de la incorporación o tras un periodo de inactividad
A partir de los patrones identificados, aplique estrategias específicas, como seguimientos personalizados para los usuarios que aún no han completado la incorporación o incentivos para los usuarios que no han utilizado una nueva función.
Reducir la rotación es crucial para aumentar el Valor de vida del cliente (CLV), es decir, los ingresos totales que una empresa puede esperar de un solo cliente a lo largo de su relación con la empresa. A medida que disminuye el churn, aumenta el CLV, lo que refleja una mayor fidelidad de los clientes y un crecimiento más sostenible.
Otra métrica valiosa en análisis de productos es el Net Promoter Score (NPS), que mide la satisfacción del cliente y la probabilidad de que recomiende su producto a otras personas. Un NPS alto indica usuarios comprometidos y leales, mientras que un NPS bajo puede indicar insatisfacción y potencial pérdida de clientes.
Combinar los distintos análisis de cohortes con estas métricas puede ayudarle a realizar un seguimiento del impacto financiero de las bajas.
👀 ¿Sabía usted?
La tasa media anual de churn de las empresas SaaS puede ser tan alta como
.
El análisis de cohortes ayuda a las empresas de SaaS a aumentar la fidelidad de sus clientes:
- Detecta tendencias de abandono: Observa grupos de usuarios a lo largo del tiempo para detectar patrones de abandono emergentes
- Identifica comportamientos comunes: Reconoce comportamientos y rasgos compartidos entre segmentos de usuarios menos comprometidos
- Destaca las funciones que aumentan la retención: Descubre las funciones del producto que contribuyen a mejorar las tasas de retención de usuarios
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Implementación del análisis de cohortes para reducir el churn
Gartner informa de que sólo el 20% de los insights analíticos se tradujeron en resultados empresariales hasta 2022.
Por lo tanto, su análisis de cohortes no debe limitarse a recopilar datos. Se trata de estructurar su enfoque para comprender y reducir la rotación de forma eficaz.
A continuación le ofrecemos una guía paso a paso para implementar el análisis de cohortes con el fin de garantizar el seguimiento de la información correcta y la toma de decisiones informadas.
Ajuste de metas
Antes de sumergirse en los datos, es esencial fijar metas claras y mensurables.
- ¿Qué quiere conseguir con su análisis de cohortes?
- ¿Quiere reducir la pérdida de clientes, aumentar el compromiso de los usuarios o mejorar la adopción de funciones?
- ¿Qué kPI de experiencia del cliente tiene como objetivo con este análisis?
Definir sus objetivos de antemano le ayudará a mantenerse centrado y a asegurarse de que la información que obtenga sea procesable.
Definición de métricas
Una vez establecidas las metas, el siguiente paso consiste en determinar las métricas de seguimiento. Estas métricas pueden ser:
- Tasa de rotación
- Valor de vida del cliente (VVC)
- Participación de los usuarios
- Adopción de funciones
Elija métricas que se ajusten a sus metas y le proporcionen los datos que necesita para medir el intento correcto. También puede desarrollar su
estrategia de marketing del ciclo de vida del cliente
en torno a sus métricas específicas.
Selección de cohortes
Una vez que haya ajustado sus metas y métricas, es hora de definir las cohortes específicas que va a analizar. Las cohortes pueden agruparse por:
- Atributos del usuario (como el mes de registro, la ubicación o el tipo de plan) o
- Características de comportamiento (como las acciones realizadas durante la incorporación, el tiempo dedicado a determinadas funciones o la frecuencia de compra)
La selección de cohortes relevantes alineadas con sus metas le permite determinar con precisión qué segmentos de usuarios contribuyen más a la retención y el crecimiento, ayudándole a centrarse en áreas de alto impacto.
Análisis de datos
Una vez definidas las cohortes y recopilados los datos, es hora de sumergirse en el análisis. Aquí es donde se buscan patrones, tendencias y correlaciones.
Por ejemplo, ¿los usuarios que se registraron durante un periodo determinado tienen más probabilidades de darse de baja después del primer mes? ¿O es más probable que los usuarios que utilizan con frecuencia una función específica se mantengan fieles?
Herramientas como ClickUp pueden facilitar el proceso de análisis de cohortes. ClickUp es una plataforma de gestión de proyectos todo en uno que ayuda a los equipos a organizar, seguir y optimizar los flujos de trabajo con herramientas personalizables e información sobre los datos.
Puede perfeccionar su análisis de cohortes permitiéndole realizar un seguimiento de métricas como la rotación, el compromiso y la adopción de funciones a través de su sistema personalizado paneles de gestión de productos metas, campos y funciones de seguimiento de metas. También puede utilizar sus paneles y funciones de (elaboración de) informes para crear su gráfico de análisis de cohortes.
- Realice el seguimiento de puntos de datos específicos relevantes para sus cohortes, como las fechas de inscripción, el uso de funciones o el historial de compras, conCampos personalizados de ClickUp. Campos personalizados le permiten capturar y organizar la información más importante para su análisis, asegurándose de que tiene la información necesaria para tomar decisiones informadas
Utilice los Campos personalizados de ClickUp para clasificar y filtrar los datos de forma eficaz y tomar decisiones precisas y basadas en datos
- Recopile datos de los usuarios de forma sistemática conFormularios ClickUp. Esta función le permite capturar toda la información necesaria para su análisis de forma estructurada, lo que facilita el análisis del comportamiento y las características de los usuarios en diferentes cohortes
Utilice los Formularios ClickUp para encuestar a los usuarios, recopilar preferencias de funciones y recoger datos en una ubicación central para obtener una vista completa de sus cohortes
El paquete de ClickUp también incluye potentes plantillas para agilizar sus esfuerzos, especialmente cuando explore nuevas estrategias de implantación. Plantilla de análisis de las necesidades del cliente de ClickUp le ayuda a identificar y analizar sistemáticamente los deseos de sus clientes.
Plantilla ClickUp de análisis de las necesidades de los clientes
Así es como puede mejorar su enfoque:
- Correlacionar las necesidades de los clientes: Visualice y priorice las necesidades de los clientes para asegurarse de que sus esfuerzos de marketing resuenan entre su audiencia
- Colaboración en equipo: Fomente las aportaciones de varios equipos, como los de marketing y producto, para obtener una visión completa de las preferencias de los clientes
- Integración de comentarios: Recopile los comentarios de los clientes directamente dentro de la plantilla para perfeccionar sus análisis y estrategias de forma continua
- Ajustes dinámicos: Mantenga su análisis flexible y actualizado con ajustes en tiempo real a medida que recopila nuevos datos
- Estados personalizados: Realice un seguimiento del estado de los proyectos de análisis de las necesidades de los clientes con hasta 15Estados personalizados en ClickUp, que le ayudarán a gestionar el progreso de forma eficaz
- Campos personalizados: Utilice Campos personalizados para capturar atributos esenciales, como datos demográficos del cliente y puntos de dolor, para una comprensión más profunda de su público objetivo
¿Siente curiosidad por saber qué opinan sus clientes de su producto? Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp es el recurso que necesita para recopilar valiosos comentarios que impulsen mejoras.
Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente
A continuación le mostramos cómo puede mejorar su proceso:
- **Diseñar y distribuir encuestas para recoger las opiniones, preferencias y sugerencias de los usuarios
- Analizar las métricas de satisfacción: Utilizar análisis integrados para evaluar las puntuaciones de satisfacción de los clientes e identificar áreas de mejora
- Involucrar a los clientes: Fomentar el sentido de comunidad invitando a los usuarios activos a compartir sus opiniones y experiencias
- Adaptar estrategias: Adaptar rápidamente sus estrategias de marketing basadas en comentarios en tiempo real para satisfacer mejor las necesidades del cliente
- Campos personalizados de la encuesta: Adapte sus encuestas con Campos personalizados para recopilar datos específicos relevantes para su análisis, mejorando la profundidad de sus conocimientos
Comprobación de hipótesis
La prueba de hipótesis es un método estadístico para determinar si una muestra tiene pruebas suficientes para compatibilizar o rechazar una hipótesis específica sobre un parámetro de población.
Por ejemplo, si observa que una cohorte específica tiene una tasa de abandono más alta, puede desarrollar una hipótesis sobre por qué ocurre esto. Tal vez se deba a una falta de integración o a una gestión de la comunicación con el cliente .
Al poner a prueba sus hipótesis, puede aplicar cambios y observar cómo repercuten esos ajustes en las cohortes futuras.
Pruebas A/B y ciencia de datos en el análisis de cohortes
Las pruebas A/B pueden ser increíblemente útiles para refinar estrategias. Esta técnica compara dos versiones de una variable para determinar cuál funciona mejor, lo que ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos para optimizar sus estrategias.
Digamos que desea probar diferentes estrategias de retención en dos cohortes diferentes, como el envío de correos electrónicos personalizados a un grupo y notificaciones en la aplicación a otro.
Al comparar los resultados de cada estrategia, puede determinar qué enfoque es más eficaz para reducir la pérdida de clientes.
Herramientas para el análisis de cohortes
Para llevar a cabo con eficacia un análisis de retención de cohortes, necesitará las herramientas adecuadas para seguir, visualizar e interpretar sus datos. Entre ellas se incluyen
herramientas de retención de clientes
. He aquí algunos tipos de herramientas a tener en cuenta:
- Plataformas de análisis de datos para analizar el comportamiento de los usuarios e identificar tendencias dentro de diferentes cohortes
- Herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para hacer un seguimiento de las interacciones de los usuarios y segmentarlos eficazmente
- Herramientas de encuesta para recabar opiniones e información de grupos específicos con el fin de conocer sus necesidades y preferencias
- Herramientas de visualización para crear gráficos que ilustren claramente el rendimiento de las cohortes y las métricas de retención
ClickUp cumple todos estos requisitos, proporcionando una solución completa para el análisis eficaz de cohortes.
Estas son algunas de las funciones clave de ClickUp que respaldan sus esfuerzos de análisis de cohortes:
Visualice sus datos Paneles de ClickUp le permiten crear potentes representaciones visuales de los datos de su cohorte. Con widgets como gráficos y tablas, puede realizar fácilmente el seguimiento de métricas clave como las tasas de retención, los comportamientos de los usuarios o la rotación.
Priorice su trabajo y mejore el rendimiento de sus productos a través de los cuadros de mando ClickUp totalmente personalizables
Correlacionar el recorrido del cliente ClickUp Gráficos de Gantt ofrecen una vista cronograma para correlacionar los recorridos de los usuarios o las interacciones con los productos, lo que ayuda a visualizar las tendencias y el compromiso a lo largo del tiempo.
Con esta herramienta, puede:
- Visualizar fases: Desglosar el recorrido del cliente en fases claras (por ejemplo, conocimiento, consideración, compra, incorporación, fidelización) y colocar estos hitos en un cronograma
- Seguimiento de dependencias: Mostrar cómo se conectan los distintos puntos de contacto (campañas de correo electrónico, demostraciones de productos o interacciones con el servicio de atención al cliente) para garantizar un progreso fluido entre fases
- Supervisar el progreso: Utilice los estados de las tareas y los indicadores de progreso para ver qué partes del proceso se están desarrollando sin problemas y dónde puede haber cuellos de botella
- Colaborar en contexto: Mantenga a todas las partes interesadas en la misma página con comentarios, archivos adjuntos y actualizaciones directamente vinculadas a fases específicas del viaje
Manténgase organizado y concéntrese en lo que importa con las múltiples vistas flexibles y la clasificación rápida de los gráficos de ClickUp Gantt
Integración con otras herramientas de análisis de datos
La perfecta integración de ClickUp con diversas herramientas de análisis de datos mejora aún más su análisis de cohortes. La conexión (a internet) de estas herramientas le permite obtener informes más detallados y realizar un seguimiento de métricas avanzadas utilizando Integraciones de ClickUp .
Conecte más de 1.000 herramientas a ClickUp de forma gratuita/a con ClickUp Integrations
Analizar el comportamiento de los clientes ClickUp CRM agiliza la gestión de las relaciones con los clientes al permitir a los equipos hacer un seguimiento de los clientes potenciales, gestionar los flujos de ventas y organizar las interacciones con los clientes en una sola plataforma. Los paneles personalizables proporcionan información en tiempo real sobre los datos de los clientes, lo que permite tomar decisiones con conocimiento de causa.
Además, Plataforma de atención al cliente de ClickUp facilita una comunicación fluida a través de asignaciones de tareas, comentarios y notificaciones para su equipo, garantizando respuestas oportunas a las consultas de los clientes. Estas herramientas trabajan conjuntamente para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la eficiencia general del equipo.
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¡Incremente su estrategia de reducción de bajas!
Una señal clave de la buena salud de una empresa es el aumento de los ingresos, incluso sin captar nuevos clientes.
Según Jonathan Parisot cofundador y Consejero Delegado de Actiondesk, el análisis de cohortes "puede ayudar a identificar qué grupos de clientes contribuyen más a los ingresos", lo que permite la venta dirigida de productos o servicios adicionales.
Además, reducir la pérdida de clientes puede ser un viaje apasionante Cuando se utiliza el análisis de cohortes, no sólo se miran los números, sino que se entiende exactamente por qué los usuarios se quedan o se van, lo que puede ayudar a mejorar la retención de clientes.
Con herramientas como ClickUp, puede facilitar su análisis, detectar tendencias esenciales y recopilar información en un solo lugar. Empiece a utilizar ClickUp hoy mismo