Imagina abrir tu bandeja de entrada y encontrarte con una avalancha de correos electrónicos, mensajes de texto y mensajes en redes sociales, todos ellos de clientes que necesitan urgentemente tu atención. ¡Yo lo he vivido!
Parece un acto de equilibrio constante, en el que cada mensaje exige atención. A pesar de mi esfuerzo, algunos mensajes se me escapan inevitablemente, lo que provoca la frustración de los clientes y una preocupación constante por defraudar a mi equipo.
Me di cuenta de que necesitaba una forma más eficaz de conectar con mis clientes, así que cambié al software de gestión de la comunicación con los clientes (CCM) para mi organización.
Las herramientas de gestión de la comunicación me han ayudado a mejorar la comunicación con los clientes a través de diferentes canales, centralizar la gestión de datos, crear un mapa del recorrido del cliente, realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y lograr una entrega perfecta y puntual.
Si tú también buscas mejorar y optimizar tu enfoque de la gestión de la comunicación con los clientes, estás en el lugar adecuado. En este blog, he elaborado una lista con los 10 mejores programas de CCM para impulsar la satisfacción del cliente.
¿Qué debe buscar en un software de gestión de la comunicación con los clientes?
A la hora de elegir un software de gestión de la comunicación con los clientes, es fundamental encontrar una solución que integre a la perfección la eficiencia, la personalización y la escalabilidad en su estrategia de comunicación. Estos son algunos factores clave que debe tener en cuenta:
- Soporte multicanal: busque una solución de gestión de la comunicación con los clientes que ayude a optimizar la comunicación a través de diferentes canales, como redes sociales, correos electrónicos, mensajes de texto y tickets de atención al cliente.
- Colaboración en equipo: seleccione una plataforma que le permita colaborar fácilmente. Esto le ayudará a gestionar las cargas de trabajo y resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez.
- Mapeo del recorrido del cliente: opte por una solución que realice un seguimiento y analice las interacciones y experiencias de los clientes en todos los puntos de contacto. Con ello, podrá identificar áreas en las que mejorar la comunicación con los clientes.
- Automatización: Elija un software CCM que cuente con funciones de integración de IA para automatizar las interacciones entrantes y salientes con sus clientes y proporcionar respuestas rápidas a los clientes.
- Personalización: Elija una herramienta que le permita personalizar la comunicación. El mejor software de gestión de la comunicación con los clientes debe ser capaz de realizar un análisis detallado del comportamiento, las consultas, el perfil y el historial de interacción de los clientes para redactar mensajes personalizados.
Los 10 mejores programas de gestión de la comunicación con los clientes
Ahora veamos las mejores plataformas de comunicación con los clientes en función de sus funciones principales, precios, límites y opiniones de los clientes.
1. ClickUp (el mejor para la gestión de la comunicación y la colaboración)
El primer paso para mejorar la experiencia del cliente es una gestión eficiente de los datos de los clientes. Lo he aprendido por las malas. En su día, mi equipo se basaba en datos de clientes inexactos e incompletos, y nos preguntábamos por qué nuestros clientes no estaban tan satisfechos o receptivos como esperábamos.
Por fin superé el reto de la gestión de clientes con ClickUp. La solución CRM de ClickUp simplifica la gestión de los datos de los clientes mediante la creación de una base de datos centralizada en la que puedo ver todas las interacciones y consultas de los clientes.
Me ayuda a visualizar las relaciones con los clientes, enviar actualizaciones de proyectos para la elaboración de informes a los clientes e incorporar clientes, todo ello a través de una única plataforma.
Otra función útil para comunicarse de forma eficaz con los clientes y satisfacer sus expectativas es la integración de correo electrónico de ClickUp. Me ayuda a enviar y recibir correos electrónicos de clientes directamente desde ClickUp, por lo que puedo hacerlo todo en una sola ubicación en lugar de tener que cambiar de pestaña.
Puedo crear tareas y etiquetar a los miembros de mi equipo, adjuntar correos electrónicos a las tareas para mejorar el contexto, responder a notificaciones, enviar actualizaciones de proyectos a los clientes y realizar automatizaciones de tareas.
La solución de atención al cliente ClickUp ayuda a mi equipo a gestionar mejor su flujo de trabajo mediante la adición de campos personalizados. Ahora pueden clasificar la información en función del cliente, los tickets o los problemas para realizar el seguimiento y mejorar la experiencia y las interacciones con los clientes.
Además, las etiquetas ayudan a identificar problemas comunes para que podamos priorizarlos. La delegación de tareas también se ha vuelto mucho más fácil, ya que puedo añadir varias personas asignadas a una tarea.
ClickUp Brain, el asistente de IA de ClickUp, es otra razón por la que prefiero ClickUp como plataforma de comunicación con los clientes. Lo utilizo para generar correos electrónicos a los clientes, redactar respuestas a los clientes, crear encuestas a los clientes y resumir las llamadas de los clientes.
El enfoque que me ha ayudado a mejorar la comunicación con los clientes consiste en definir los perfiles de las partes interesadas, establecer directrices de comunicación claras y fijar objetivos de comunicación con plantillas de planes de comunicación.
Puede probar la plantilla de plan de comunicación de ClickUp para crear un plan de comunicación viable. Le ayudará a establecer metas de comunicación, desarrollar una estrategia de comunicación, crear mensajes atractivos para los clientes, identificar los canales de comunicación adecuados y medir el impacto del esfuerzo de comunicación.
Las mejores funciones de ClickUp
- Visualización de datos: visualice los datos de los clientes y supervise su valor a lo largo del tiempo con los paneles de ClickUp para personalizar las comunicaciones.
- Automatización del flujo de trabajo: cree tareas automatizadas de comunicación con los clientes para cada fase de su proceso y tome medidas inmediatas con ClickUp Automations.
- Gestión de cuentas: crea carpetas y listas separadas para diferentes cuentas y realiza el uso compartido con el equipo correspondiente para optimizar la comunicación.
- Gestión de comentarios de los clientes: recopile los comentarios de los clientes mediante ClickUp Formularios para encontrar áreas de mejora y convertir las respuestas de los clientes en tareas que se puedan rastrear.
Integraciones con varios canales: utilice la integración de ClickUp con Intercom para crear tareas automáticas cuando se convierte un cliente potencial. Esto ayuda a su equipo a enviar respuestas rápidas a los clientes.
Limitaciones de ClickUp
- Los nuevos usuarios pueden experimentar una curva de aprendizaje debido a las amplias funciones de ClickUp.
Precios de ClickUp
- Free Forever
- Ilimitado: 7 $/usuario/mes
- Empresa: 12 $/usuario/mes
- Enterprise: Póngase en contacto para conocer los precios.
- ClickUp Brain: añádalo a cualquier plan de pago por 7 $ al mes por cada miembro del entorno de trabajo.
Valoraciones y reseñas de ClickUp
- G2: 4,7/5 (más de 9500 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 4100 opiniones)
2. Front (el mejor para gestionar las conversaciones con los clientes en un solo lugar)
Front centraliza todas las comunicaciones con los clientes en un solo lugar gracias a su función Omnichannel Bandeja de entrada. No tendrá que preocuparse por perder mensajes de los clientes, ya que podrá ver y gestionar todas las conversaciones de diferentes canales de comunicación, incluidos correos electrónicos, SMS, Instagram, Slack y WhatsApp en Front.
Front prioriza automáticamente las conversaciones con los clientes para que puedas centrarte en los mensajes urgentes en múltiples canales. Su función de elaboración de informes de clientes proporciona una panorámica rápida de las conversaciones activas y nuevas, lo que te ayuda a realizar el seguimiento de la eficiencia del equipo y a asignar mejor los recursos.
Front también funciona muy bien para la gestión y automatización del flujo de trabajo. Enruta y asigna automáticamente los mensajes a diferentes miembros del equipo para mejorar el tiempo de resolución.
Las mejores funciones de Front
- Establezca recordatorios para volver a visitar los chats y que ningún mensaje quede sin atender.
- Filtre las conversaciones con los clientes para centrarse en los elementos críticos.
- Utilice las herramientas de análisis integradas para supervisar el rendimiento del equipo y realizar un seguimiento automático de numerosos KPI y métricas, como la gestión de mensajes por hora, el tiempo de respuesta, etc.
- Cree chatbots con IA para las comunicaciones salientes, resuelva las consultas de los clientes y mejore la experiencia del cliente al instante.
Limitaciones iniciales
- La función de búsqueda a veces se ralentiza y hay que buscar los mensajes manualmente.
Precios iniciales
- Gratis: versión de prueba de 7 días.
- Starter: 29 $ al mes por usuario
- Crecimiento: 79 $ al mes por usuario.
- Escala: 99 $ al mes por usuario, facturado anualmente.
- Premier: 229 $ al mes por usuario, facturado anualmente.
Valoraciones y reseñas de Front
- G2: 4,7/5 (más de 2000 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 200 opiniones)
3. Intercom (el mejor para la automatización de la comunicación con los clientes mediante IA)
Intercom es una plataforma de atención al cliente basada en IA que ayuda a implementar estrategias de comunicación con los clientes en tiempo real. Su interfaz intuitiva combina un servicio de asistencia con IA, un bot con IA y un soporte proactivo para ofrecer la mejor experiencia al cliente. La plataforma también cuenta con una bandeja de entrada compartida que permite a los equipos gestionar de forma colaborativa los correos electrónicos y los mensajes en una única plataforma.
Utilizo con frecuencia su Business Messenger, la función de chat en vivo, para enviar mensajes personalizados con el fin de convertir clientes y facilitar su incorporación. Lo mejor de usar Intercom es que mi equipo recibe todas las llamadas de los clientes en su bandeja de entrada, por lo que disponen de todo el contexto y pueden resolver las consultas de los clientes con rapidez.
Las mejores funciones de Intercom
- Cree tickets únicos para problemas que afectan a varios usuarios.
- Resuelva los problemas de los clientes mediante chat, llamadas telefónicas, videollamadas y uso compartido de pantalla en función de la experiencia y las preferencias de los clientes.
- Resuelva las consultas de los clientes al instante con su chatbot con IA.
- Envíe formularios de tickets a través de un bot o directamente en su producto para mejorar la comunicación y reducir los intercambios de correos electrónicos.
Limitaciones de Intercom
- Los procesos de enrutamiento y automatización de los tickets de asistencia en Intercom pueden ser complejos y requerir un esfuerzo adicional para su configuración.
- Tiene funciones limitadas de personalización del correo electrónico.
Precios de Intercom
- Gratis: prueba de 14 días.
- Essential: 39 $ al mes por usuario.
- Avanzado: 99 $ al mes por usuario
- Experto: 139 $ al mes por usuario.
Valoraciones y reseñas de Intercom
- G2: 4,5/5 (más de 2000 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 1000 opiniones)
4. Respond. io (el mejor para convertir clientes potenciales al chatear)
Respond. io es un software de gestión de la comunicación con los clientes que ayuda a captar nuevos clientes potenciales, convertirlos en clientes y fidelizarlos. Permite enviar correos electrónicos masivos de actualización, contenido de promoción y boletines informativos para comunicarse de forma interactiva con los clientes existentes.
Me gustaron los anuncios «click-to-chat» de Respond.io, que permiten a los clientes potenciales ponerse en contacto con nosotros directamente a través de los anuncios. En lugar de redirigirlos a nuestros sitios web, puedo conectar con los clientes potenciales y convertir los clientes potenciales al instante.
Me impresionó su chat en vivo con IA y su procesamiento del lenguaje natural. Su función de asistencia con IA envía respuestas automáticas a los clientes buscando información en nuestro contenido de soporte.
Las mejores funciones de Respond. io
- Utilice Respond IA para proporcionar respuestas automáticas e instantáneas a las consultas de los clientes.
- Proporcione indicaciones al agente de IA para que proporcione respuestas específicas a los clientes.
- Obtenga resúmenes de conversaciones para identificar los puntos comunes en los comentarios de los clientes y mejorar las interacciones con ellos.
- Realice un seguimiento en tiempo real de las conversaciones, el rendimiento y la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente.
Limitaciones de Respond. io
- Algunos usuarios consideran que la plataforma tarda en cargarse, especialmente al descargar datos de forma masiva.
- No cuenta con compatibilidad para ciertas funciones avanzadas, como la posibilidad de realizar la edición de los mensajes enviados.
Precios de Respond. io
- Gratis: versión de prueba de 7 días.
- Starter: 99 $ al mes, incluye 5 usuarios.
- Crecimiento: 199 $ al mes, incluye 5 usuarios.
- Avanzado: 349 $ al mes, incluye 5 usuarios.
Valoraciones y reseñas de Respond. io
- G2: 4,8/5 (más de 100 opiniones)
- Capterra: 4,2/5 (más de 10 opiniones)
5. Help Scout (el mejor proveedor de mensajes proactivos y soporte de autoservicio)
Con Help Scout, crear estrategias sólidas de gestión de clientes es muy fácil. Ayuda a gestionar las comunicaciones a través de varios canales, como el correo electrónico y el chat de ayuda, al tiempo que ofrece herramientas para la mensajería proactiva y la asistencia de autoservicio.
También gestiona los tickets de soporte, los canaliza hacia buzones organizados y garantiza que todas las solicitudes de soporte se tengan en cuenta y se gestionen de forma eficaz. Mejora la experiencia del usuario al ofrecer diversas métricas, plantillas y notas privadas.
Las mejores funciones de Help Scout
- Ofrezca mensajes personalizados y soporte al cliente tras analizar los perfiles de los clientes y el historial de conversaciones.
- Interactúe con los clientes en tiempo real a través del chat, garantizando respuestas inmediatas a las consultas urgentes.
- Acceda a informes integrados para realizar el seguimiento del volumen de mensajes, la satisfacción de los clientes, los tiempos de respuesta y mucho más.
Limitaciones de Help Scout
- No tiene compatibilidad nativa con un amplio intervalo de canales de comunicación, como las redes sociales o los SMS.
- Las empresas pueden tener que dedicar tiempo y recursos a ajustar las integraciones de acuerdo con sus flujos de trabajo.
Precios de Help Scout
- Gratis: Versión de prueba disponible
- Estándar: 25 $ al mes por usuario.
- Además: 50 $ al mes por usuario.
- Pro: 65 $ al mes por usuario, facturado anualmente.
Valoraciones y reseñas de Help Scout
- G2: 4,4/5 (más de 400 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 200 opiniones)
6. Zoho Desk (el mejor para conversaciones guiadas con los clientes)
Zoho Desk agiliza la comunicación con los clientes potenciales al transformar los correos electrónicos en tickets organizados. Sus interfaces ricas en contexto proporcionan detalles sobre la experiencia del cliente, el historial, las interacciones pasadas y otros datos importantes de otras aplicaciones de Zoho, lo que ayuda a los agentes a proporcionar respuestas personalizadas y bien fundamentadas a los clientes.
También ofrece una función de entorno de pruebas que facilita la realización de pruebas y el trabajo en la mejora y optimización del servicio al cliente sin interferir en las operaciones en tiempo real.
Las mejores funciones de Zoho Desk
- Mejore la experiencia de autoservicio personalizado de los clientes mediante conversaciones guiadas.
- Dirija los tickets a los departamentos adecuados y facilite el seguimiento del rendimiento de los agentes, la respuesta y los tiempos de resolución de cada departamento.
- Utilice su Blueprint Builder para personalizar cada paso de un ticket, desde su creación hasta su cierre.
Limitaciones de Zoho Desk
- No tiene aplicación de escritorio.
- Su sistema de tickets no ofrece la opción de añadir impuestos sobre las ventas y otros cargos.
Precios de Zoho Desk
- Free Forever
- Estándar: 15,55 $ al mes por usuario.
- Profesional: 25 $ al mes por usuario.
- Corporación: 38,29 $ al mes por usuario.
Valoraciones y reseñas de Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (más de 5000 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 2000 opiniones)
7. Adobe Experience Manager (el mejor para crear formularios adaptables)
Adobe Experience Manager es una solución de creación de documentos digitales que le permite diseñar formularios complejos fácilmente sin necesidad de tener conocimientos de código.
Me ayuda a interactuar con mis clientes en diversos canales digitales mediante la integración de formularios en cualquier app, sitio web, aplicación de chat y mucho más con formularios adaptables sin interfaz.
La función automatizada «Conversión de formularios» de la plataforma puede traducir rápidamente lotes de formularios PDF heredados a formularios adaptados a dispositivos móviles.
Las mejores funciones de Adobe Experience Manager
- Optimice y genere nuevos formularios basados en la información introducida por el usuario con Adobe Sensei GenAI.
- Genere y entregue documentos personalizados desencadenados por reglas de negocio para comunicaciones por lotes.
- Utilice su enfoque visual de arrastrar y soltar y su mapeo de datos sin código para unificar los sistemas backend y las fuentes de datos críticos con solo unos clics.
Limitaciones de Adobe Experience Manager
- Pueden surgir problemas de inestabilidad de la plataforma, como tiempo de inactividad, interrupciones, incidencias o degradación del rendimiento.
- La disponibilidad regional de recursos, el soporte lingüístico y el horario de atención al cliente pueden suponer un reto.
Precios de Adobe Experience Manager
- Precios personalizados en función del tamaño de la empresa y el sector.
Valoraciones y reseñas de Adobe Experience Manager
- G2: 4,4/5 (más de 4 reseñas)
- Capterra: 4,3/5 (más de 100 opiniones)
8. Podium (el mejor para simplificar el proceso de respuesta a las reseñas)
Podium es otro de los mejores programas de gestión de la comunicación con los clientes que ayuda a las empresas a interactuar con ellos a través de llamadas, textos, correos electrónicos, redes sociales y sitios web.
Gracias a su función AI Employee, puede responder instantáneamente a los clientes para garantizar que las conversaciones continúen por mensaje de texto, incluso después de que hayan abandonado el sitio web. Lo mejor de esta herramienta es que responde a los clientes potenciales en menos de 30 segundos.
Cada vez que alguien rellena el formulario «Contáctenos» en el sitio web de la empresa, se le envía un texto automático para iniciar el proceso de comunicación.
Las mejores funciones de Podium
- Gestiona y responde a las reseñas de plataformas como Google y Facebook directamente desde Podium.
- Ofrezca una experiencia personalizada al cliente redactando mensajes a medida a partir de plantillas.
- Envíe mensajes de texto automáticos a las personas que llaman para volver a captar su interés y asegurarse de que se registran todos los clientes potenciales.
Limitaciones de Podium
- La transferencia de clientes potenciales a los sistemas CRM puede ser lenta.
- Su función de búsqueda solo permite a los usuarios buscar conversaciones antiguas recordando el nombre de la persona con la que estaban chateando, lo que puede resultar incómodo.
Precios de Podium
- Básico: 399 $ al mes por usuario.
- Ventaja: 599 $ al mes por usuario.
- Firma: Contacte con el equipo de ventas
Valoraciones y reseñas de Podium
- G2: 4,5/5 (más de 1500 opiniones)
- Capterra: 4,3/5 (más de 500 opiniones)
9. Quadient Inspire (el mejor para enviar mensajes personalizados de la marca)
Quadient Inspire es una herramienta para personalizar las estrategias de gestión de la comunicación con los clientes a través de múltiples canales.
Inspire Evolve, la plataforma SaaS de gestión de comunicaciones con los clientes de Quadient, cuenta con cuatro componentes para simplificar la interacción con los clientes:
- Autor del contenido: Úselo para crear y gestionar plantillas para comunicaciones masivas.
- Front Office: Una vez aprobadas las plantillas para las comunicaciones habituales con los clientes, los representantes del servicio de atención al cliente utilizan los datos de los clientes para personalizar el contenido y enviarlo por correo electrónico o en formato PDF.
- Generar: este componente ayuda a enviar correos electrónicos y mensajes personalizados a los clientes por lotes.
- Archivo: Ayuda a almacenar y gestionar plantillas antiguas.
También me gustó utilizar Quadient Inspire iForms para recopilar datos de los clientes y personalizar las comunicaciones con ellos. Además, Quadient Inspire Journey me ayuda a trazar el recorrido del cliente y me proporciona información detallada sobre él, lo que me permite priorizar los proyectos adecuados para ofrecer un servicio de soporte de máxima calidad.
Las mejores funciones de Quadient Inspire
- Conecte los datos de los clientes mediante formularios inteligentes para diseñar un mapa completo del recorrido del cliente y garantizar una comunicación coherente con ellos.
- Diseñe y envíe fácilmente comunicaciones seguras, personalizadas y conformes con los requisitos individuales de los clientes utilizando la función Quadient Inspire Evolve.
- Utilice su servicio bajo demanda para garantizar que sus clientes reciban un mensaje personalizado en cualquier momento, con rapidez y fiabilidad.
Limitaciones de Quadient Inspire
- El software puede fallar cuando se realiza el trabajo con grandes volúmenes de datos.
- Tiene dificultades para funcionar correctamente en dispositivos Mac.
Precios de Quadient Inspire
- Precios personalizados en función del tamaño de la empresa y el sector.
Valoraciones y opiniones sobre Quadient Inspire
- G2: 4,8/5 (más de 90 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 10 opiniones)
10. LiveAgent (el mejor para resolver las incidencias de los clientes)
¿Quiere realizar el seguimiento de todas las comunicaciones entrantes de los clientes y transformarlas en tickets para facilitar su gestión? Pruebe LiveAgent. Ofrece un sólido sistema de tickets con una aplicación de chat en vivo que ayuda al equipo a responder a los mensajes de los clientes y a los visitantes del sitio web en tiempo real.
También puede realizar el seguimiento de los análisis de mensajes para ver las solicitudes o comentarios más comunes de los clientes, el tiempo de respuesta y otros datos. Su software multilingüe ayuda a personalizar las ventanas de chat en 40 idiomas.
LiveAgent ofrece una función de supervisión de sitios web que le ayuda a ver cómo navegan los visitantes por su sitio para que pueda enviar invitaciones de chat personalizadas.
Las mejores funciones de LiveAgent
- Interactúe con los clientes cara a cara utilizando su función integrada de videollamada.
- Utilice su sistema de gestión de tickets para convertir las solicitudes en tickets y realizar su distribución entre los miembros del equipo para agilizar la gestión de la comunicación con los clientes.
- Gestión de las solicitudes de los clientes desde diversos canales de soporte, como correo electrónico, chat en vivo, mensajería social, llamadas telefónicas, videollamadas, mensajes en foros y formularios de contacto, todo en un solo lugar.
Limitaciones de LiveAgent
- Tiene integraciones limitadas con los sistemas empresariales.
- No ofrece chatbots con IA para responder automáticamente a los mensajes de los clientes.
Precios de LiveAgent
- Free Forever
- Pequeño: 9 $ al mes por usuario
- Precio medio: 29 $ al mes por usuario.
- Grande: 49 $ al mes por usuario
- Corporación: 69 $ al mes por usuario
Valoraciones y reseñas de LiveAgent
- G2: 4,5/5 (más de 1000 opiniones)
- Capterra: 4,7/5 (más de 1500 opiniones)
Mejore la comunicación con los clientes con ClickUp.
El uso de una solución CCM es la mejor manera de mejorar las relaciones con los clientes, reducir los costes de atención al cliente y permitir que sus empleados se centren en las funciones esenciales.
Si desea optimizar la gestión de la comunicación con sus clientes y equipos en una única plataforma, no busque más: ClickUp es la solución. Está diseñado para gestionar cualquier tipo de trabajo, desde mejorar la colaboración entre equipos y realizar la automatización de las comunicaciones hasta impulsar la productividad y aumentar la eficiencia operativa.
Regístrese gratis en ClickUp para desarrollar un sistema de mensajería instantánea o coherente para sus clientes y establecer relaciones más profundas con ellos en todos los canales.