Egal, ob Sie ein kleines Geschäft besitzen oder Projektmanager in einem Enterprise-Unternehmen sind, solide Beziehungen zu Ihren Kunden sind ein Muss. Doch der Aufbau und die Pflege von Beziehungen ist alles andere als einfach - vor allem, wenn es darum geht, grundsolide Client-Beziehungen in großem Maßstab aufzubauen.
Mit zunehmender Anzahl von Kunden wird es immer schwieriger, Erwartungen zu erfüllen, effektiv zu kommunizieren und dauerhafte Bindungen zu Ihren bevorzugten Kunden aufzubauen.
Doch mit den richtigen Strategien für das Kundenmanagement können Sie nicht nur gute Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, sondern auch Ihren Workflow rationalisieren und die Rentabilität steigern. Was gibt es da nicht zu lieben? 😍
In diesem Leitfaden erläutern wir die Grundlagen des Client-Managements, warum es so wichtig ist, und geben Ihnen praktische Tipps, wie Sie Ihre Fähigkeiten im Client-Management verbessern können.
Was ist Client Management?
Kundenmanagement ist der Prozess des strategischen Aufbaus und der Pflege enger Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden. Das Ziel ist es, mehr über Ihre aktuellen und potenziellen Kunden zu erfahren, ihre Bedürfnisse zu erkennen und an jedem Kontaktpunkt einen erstklassigen Service zu bieten. ✨
Ein guter Umgang mit Kunden ist natürlich eine bewährte Geschäftspraxis - das Kundenmanagement kodifiziert diese Praxis und bietet eine hilfreiche Struktur für das Management der Client-Beziehungen.
Um im Client Management erfolgreich zu sein, sollten Sie zunächst diese Richtlinien befolgen:
- Erfassen Sie Client-Daten in einem KundenbeziehungsmanagementCRM Plattform wieSalesforce oderClickUp* Zuweisung von Client-Managern, um die Kluft zwischen Geschäft und Client zu überbrücken
- EinstellungFreigeben von Dokumenten mit Kunden
- Erstellen Sie einen regelmäßigen Zeitplan für Kundenkontrollen, idealerweise bevor ein Problem auftaucht
- ProaktivFeedback einholen von bestehenden Clients
- Fokus aufKundenbindung mit Upsells und Cross-Sells
Unternehmen, die in die Pflege langfristiger Beziehungen zu ihren Kunden investieren, können ihre Rentabilität steigern.
Warum ist ein Client Management Workflow wichtig?
Manchmal Management von Erwartungen und Kontakten der Clients kann sich wie eine nicht enden wollende Aufgabe anfühlen. Sie möchten der bevorzugte Anbieter sein, aber wenn 15 Clients gleichzeitig mit Ihnen chatten, ist es schwierig, zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern.
Einfache Nachverfolgung von Status, Abschluss- und Fälligkeitsdaten, Budgets, Kontogrößen und mehr in einem anpassbaren CRM in ClickUp
Die gute Nachricht ist, dass Sie mit einem guten Kundenverwaltungssystem und einem kompetenten Kundenmanager Ihre Arbeit vereinfachen und gleichzeitig gute Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen können. Es muss kein Alptraum sein, alle Ihre Clients zu verwalten und den Wert Ihrer Arbeit zu übertreffen.
Es gibt zwar einige Fallstricke bei der Kundenverwaltung, aber es gibt auch andere wichtige Vorteile.
Sie bauen Vertrauen auf und halten Ihre Kunden zufrieden
Vertrauen ist der Grundstein jeder langfristigen Beziehung, insbesondere im Geschäft. In der Tat, 42% der Verbraucherverbraucher zu einem Konkurrenten wechseln, wenn sie das Vertrauen in eine Marke verlieren Wichtig für Unternehmen, Vertrauen aufzubauen .
Wenn Sie eine bessere Beziehung zu Ihren Kunden pflegen, haben Sie mehr Möglichkeiten, mit Ihren Kunden zu kommunizieren und sie zu begeistern, was im Laufe der Zeit Vertrauen aufbaut.
Erhöht die Kundenbindung und die Chance auf lebenslange Kunden
Warum sollten Sie sich mit der Suche nach neuen Geschäften abmühen, wenn Sie mit den großartigen Kunden arbeiten können, die Sie bereits haben? Die Client-Verwaltung strafft Ihren Workflow, damit die Kundenbindung automatisch und in großem Umfang erfolgt.
Verbessert die Qualität Ihres Kundendienstes
Clients schätzen proaktive Check-Ins und klare Kommunikation. Ohne eine solide Client-Management-Strategie ist es jedoch schwierig, diese beiden Dinge zu bieten.
Mit dem richtigen Ansatz können Sie allen Kunden einen besseren Kundenservice bieten, ohne Ihr Team zu überfordern. Sie brauchen nur die richtigen Tools und das richtige Setup. ⚒️
Wächst Ihr Geschäft mit intelligenteren internen Teams
Natürlich ist es richtig, seine Kunden gut zu erledigen, aber es hat auch einen angenehmen Nebeneffekt: mehr Umsatz.
Zufriedene Kunden bleiben länger bei Ihnen, geben mehr aus und setzen sich sogar für Ihre Marke ein. Tatsächlich sind 60 Prozent der Käufer werden mehr Geschäfte mit Ihnen erledigen, wenn sie gute Erfahrungen gemacht haben, und das ist gut für Ihr Budget. 💰
Und nicht nur das: Sie bauen ein intelligenteres Team auf, das die Zufriedenheit der Kunden effektiv steuert und Ihrem Team die Möglichkeit gibt, besser neue Kunden zu gewinnen.
Wie man einen Client Management Workflow erstellt
Client-Management-Fähigkeiten sind der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit und zu vollen Unternehmenskassen. Das Problem ist, dass die Kundenverwaltung nicht immer einfach ist, vor allem, wenn Sie viele Kunden haben oder Ihrem Team die richtigen tools für diese Aufgabe fehlen.
Zum Glück ist das Client-Management mit der richtigen Strategie ein Kinderspiel. Befolgen Sie diese 10 Tipps für ein effektives Kundenmanagement.
1. Verwenden Sie ein CRM
Verwalten Sie Ihre Leads, Kundenbeziehungen und Verkäufe an einem Ort mit dieser ClickUp CRM-Vorlage
Sobald Sie Ihre Kunden verstehen, ist es an der Zeit, Ihre Kundendaten in einem CRM zu mobilisieren.
Die Speicherung von Kundendaten per E-Mail oder Tabellenkalkulation ist zwar ein Anfang, verlangsamt aber die Arbeit Ihres Teams, wenn es auf der Suche nach Details ist. Und wenn mehrere Mitglieder eines Teams mit demselben Client in Kontakt stehen, ist es schwierig, jeden Kontaktpunkt in einer Tabelle in Echtzeit zu dokumentieren.
Ein CRM ist ein Muss für das Kundenmanagement. Mit einem CRM führen Sie ein Protokoll über:
- Kundendaten, wie Name, E-Mail und Unternehmen
- Alle Berührungspunkte mit dem Kunden über Telefonanrufe, E-Mail oder sogar soziale Medien
- Die Maßnahmen, die Ihr Team ergriffen hat, um mit diesen Kunden in Verbindung zu treten
Es gibt eine Vielzahl von Optionen für Client-Management-Software zur Auswahl, aber es ist am besten, sich für eine Option zu entscheiden, die CRM-Funktionen mit Projektmanagement verbindet .
Anstatt Ihre Aufgaben von Ihren Kundendaten getrennt zu halten, verschmilzt diese Software die beiden, um alle Kunden und Aufgaben an einem leicht zu findenden Ort zu verwalten.
2. Kennen Sie das größte Bedürfnis eines jeden Clients
Arbeiten Sie gemeinsam an Ideen und erstellen Sie beeindruckende Dokumente oder Wikis mit verschachtelten Seiten für Client Manager, um alle Ihre Kommunikation mit dem Client und die wichtigsten Informationen
Sie zielen auf ein bestimmtes Kundensegment ab, so dass Ihre Clients alle etwas gemeinsam haben werden. Aber selbst dann werden sich ihre Bedürfnisse unterscheiden. Einem Kunden geht es vielleicht vor allem um die Kosten, einem anderen um Zeitverlust und Produktivität.
Jeder Client hat einen Bedarf, und es ist Ihre Aufgabe, diesen zu finden. Üben Sie sich bei Ihrem ersten Anruf beim Kunden im aktiven Zuhören, um die größten Herausforderungen herauszufinden.
Erkennen Sie schnell die größten Probleme Ihres Kunden
Hier geht es nicht um Ihr Geschäft oder darum, ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung an den Mann zu bringen. Vielmehr geht es darum, die Herausforderungen des Kunden zu erkennen, die sich stark auf die Gestaltung der Beziehung zum Kunden auswirken sollten.
Zum Beispiel, wenn Sie ein B2B SaaS unternehmen und die größte Herausforderung für einen Client die Genauigkeit des Kontos ist, sollte Ihr Messaging stark auf Zuverlässigkeit, Vertrauen und quantifizierbare Metriken ausgerichtet sein.
Das muss auch kein langwieriger Prozess sein. Fragen Sie Ihre Clients einfach: "Was ist Ihr größtes Problem? Wie können wir sie lösen?", und Sie werden alle Antworten erhalten, die Sie brauchen.
Sobald Sie das größte Bedürfnis des Kunden kennen, dokumentieren Sie es in Ihrem CRM. Legen Sie ein benutzerdefiniertes Feld für Probleme an, damit Ihr Vertriebsteam jedem Kunden individuell helfen kann, egal mit wem er spricht.
3. Erstellen Sie einen Client-Onboarding-Prozess
Allgemeine Onboarding-Vorlage für Mitarbeiter von ClickUp
Wie in jeder Beziehung zählt auch bei der Arbeit mit Clients der erste Eindruck. Beginnen Sie die Beziehung auf dem richtigen Fuß, indem Sie neue Kunden durch einen strukturierten Onboarding-Prozess leiten. Mit Client Onboarding ihr Team:
- Versendet Fragebögen
- Erstellt Service Level Agreements (SLAs)
- Plant Meetings
- Plant regelmäßige Nachfassaktionen
Die Verwaltung von Clients ist viel einfacher, wenn Sie das neue System standardisieren Client-Einführungsprozess . Stellen Sie sich diesen Prozess wie eine Orientierung für neue Kunden vor, bei der Sie den Kunden in Ihrem Geschäft willkommen heißen und ihm zeigen, wie Sie die Dinge erledigen.
Das Onboarding ist Ihre erste Chance, dem Kunden zu zeigen, dass er die richtige Wahl getroffen hat, wenn er mit Ihnen arbeitet, also schaffen Sie ein herausragendes Erlebnis, das ihn von den Socken haut. 🧦
4. Automatisieren Sie, wo immer möglich
Nutzen Sie vorgefertigte Automatisierungsrezepte in ClickUp oder benutzerdefinieren Sie sie nach Ihren Bedürfnissen, damit sich Ihr Team auf das Wesentliche konzentrieren kann
Die manuelle Verwaltung von Clients ist für kleine Geschäfte möglich, aber wenn Sie täglich mit Dutzenden von Clients chatten, wird Ihr Posteingang schnell überfüllt sein.
Solange Sie ein solides CRM verwenden, können Sie viele Aufgaben des Client-Managements automatisieren. Beispiele sind die Lead-Qualifizierung, das Lifecycle-Management und das Kunden-Onboarding, die sich hervorragend für eine Automatisierung eignen. Automatisierung von CRM-Workflows verwendet "Wenn-dann"-Logikkarten per Drag-and-Drop, um die Kommunikation mit Kunden, Aufgaben und den Status von Projekten automatisch durch das CRM zu leiten, ohne dass Ihr Team manuell eingreifen muss. Schön, nicht wahr?
Wenn Sie aber noch einen Schritt weiter gehen wollen, können Sie Ihr System benutzerdefiniert anpassen mit ClickUp's kostenlose CRM Vorlagen . Sparen Sie Zeit beim Formatieren und konzentrieren Sie sich mit Vorlagen auf Ihre Clients. Verwenden Sie eine Vorlage für die Nachverfolgung von Provisionen, die Verwaltung von Verkaufspipelines und den Kundenservice - der Himmel ist das Limit. 🤩
5. Setzen Sie klare Erwartungen
Finden Sie mit einfachen oder fortgeschrittenen Formeln in benutzerdefinierten Feldern von ClickUp im Handumdrehen präzise Nummern
Die Einstellung von Grenzen ist in jeder Beziehung wichtig. Wenn der Kunde weiß, was er von Ihnen erwarten kann, erspart das allen Beteiligten Kopfzerbrechen, wenn die Arbeit den Rahmen sprengt und der Kunde enttäuscht ist.
Bevor Sie eine Arbeit erledigen, sollten Sie mit dem Client die Erwartungen an Sie festlegen:
- Preisgestaltung
- Zeitleisten
- Meilensteine
- Einen konkreten Fahrplan für die Arbeit, die Ihr Team abschließen wird
- Die Informationen oder Materialien, die der Client bereitstellen sollte
- Metriken für den Erfolg
- Wie oft Sie kommunizieren werden
- Welche Kanäle Sie für die Kommunikation nutzen werden
In Ihren Kundenverträgen oder SLAs sollten diese Erwartungen schwarz auf weiß festgehalten werden, aber Sie sollten die Erwartungen auch während der Onboarding-Gespräche mit dem Kunden festlegen. Wir empfehlen jedoch, dies irgendwo schriftlich zu dokumentieren.
Aber denken Sie daran: Grenzen bedeuten nichts, wenn Sie sie nicht durchsetzen. Wenn es Ihrem Team schwer fällt, Nein zu sagen, brauchen Sie vielleicht eine Schulung zum Thema Client-Management, um zu lernen, wie man (höflich) einen Schlussstrich zieht. 🏖️
6. Nutzen Sie Daten für eine individuelle Betreuung
Nachverfolgung und Überwachung von Aufgaben, Ressourcen und Projektfortschritt in der ClickUp Dashboard-Ansicht
Jeder möchte sich besonders fühlen. Clients mögen keine allgemeinen E-Mails, Textnachrichten oder Berichte. Sie wollen Inhalte, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Sie verfolgen bereits viele Kundendaten in Ihrem CRM. Warum also nicht diese Daten mobilisieren, um Ihren Clients ein erstklassiges Erlebnis zu bieten?
Nutzen Sie Daten zur Personalisierung:
- Feedbackanfragen oder Kundenumfragen
- Proaktive Empfehlungen während Ihrer regelmäßigen Check-ins
- "Nachrichten zu Geburtstagen oder Jubiläen Ihrer Kunden "einfach so
- Kundenrabatte oder Aktionen
- Ihr Zeitplan für die Meetings mit Ihren Kunden
- Die Kommunikationskanäle, die Sie für jeden Kunden nutzen
Normalerweise würde dieses Maß an Personalisierung praktische Arbeit von Ihrem Team erfordern. Solange Sie jedoch den Client-Management-Prozess mit einem leistungsstarken CRM automatisieren, haben Sie die Möglichkeit, Erfahrungen für Hunderte von Kunden auf einmal zu personalisieren.
7. Führen Sie regelmäßige Nachfassaktionen und Check-ins durch
Erstellen Sie intelligentere Formulare in ClickUp mit bedingter Logik, um den Prozess zu rationalisieren - egal wie komplex er ist
Sie würden jemanden nicht als Ihren Lebensgefährten betrachten, wenn Sie nur ein paar Mal im Jahr von ihm hören, richtig?
Die Verwaltung von Clients erfordert ziemlich regelmäßige Nachfassaktionen. Es mag sich seltsam anfühlen, sich zu melden, wenn alles in Ordnung ist, aber das ist genau der Zeitpunkt, an dem Sie sich melden sollten.
Durch proaktives Handeln können Sie einen hervorragenden Client-Service bieten, der Ihre Kunden unterstützt und potenzielle Probleme frühzeitig im Keim erstickt. Versuchen Sie, Ihre Clients durch häufige Feedback-Möglichkeiten einzubinden und ihnen Gehör zu verschaffen. Verwendung von ClickUp Formulare mit bedingter Logik macht es für Sie und Ihre Kunden zum Kinderspiel, in Verbindung zu bleiben.
Weltweit, 70% der Kunden haben eine bessere Ansicht von Geschäften, die einen proaktiven Kundenservice bieten, also melden Sie sich bei Ihren Kunden, auch wenn alles gut läuft. Sie müssen nicht jede Woche stundenlange Telefonate mit Ihren Kunden führen. Nutzen Sie Customer service tools um in Kontakt zu bleiben:
- App-Benachrichtigungen
- E-Mails
- Umfrage-Anfragen
- Interaktionen in den sozialen Medien
Wenn Ihr Team keine Zeit hat, sich regelmäßig zu melden, nutzen Sie die Automatisierung, um schnelle Follow-up-Nachrichten nach einem festgelegten Zeitplan zu senden.
8. Erstellen Sie ein Empfehlungssystem
Client Management verbessert das Kundenerlebnis, und zufriedene Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Fürsprechern Ihrer Marke. Ihre Kunden lieben Sie bereits. Warum sollten Sie ihnen nicht einen Anreiz bieten, diese Liebe mit ihren Freunden zu teilen?
Mund-zu-Mund-Propaganda ist ein wirksames Mittel, um mehr hochwertige Clients zu gewinnen, aber sie ist nicht mit einem Anreiz für den Empfehlenden verbunden. Ermutigen Sie zu mehr Leads, indem Sie ein formelles Empfehlungsprogramm einrichten. Bieten Sie erfolgreichen Empfehlungsgebern verlockende Rabatte, Gutscheine oder Werbegeschenke an, und beobachten Sie, wie die Leads eintrudeln. 📈
Denken Sie daran Nachverfolgung aller Verweise in Ihrem CRM. Im Laufe der Zeit werden Sie anhand der Daten feststellen können, welche Kunden Ihre größten Fürsprecher sind.
9. Messen Sie Ihre Kundenmetriken
Verfolgen Sie Ihre Ziele bis hin zu den wichtigsten KPIs und erhalten Sie automatisch detaillierte Ansichten über Ihren Fortschritt
Es ist eine Sache, zu glauben, dass es Ihnen gut geht, aber es ist eine ganz andere Sache, Ihren Erfolg in Zahlen zu messen. Beim Client Management dreht sich alles um Daten, und Sie brauchen quantifizierbare Metriken, um zu verstehen, ob sich Ihre Client Management Strategie tatsächlich auszahlt.
Über 44% der Geschäfte sagen, dass der Kundenservice ihr wichtigstes Unterscheidungsmerkmal ist. Der Spielraum für Fehler ist gering. Wenn Sie also Ihre Client Metriken noch nicht nachverfolgen, ist dies Ihr Stichwort, damit zu beginnen.
Jedes CRM, das etwas taugt, verfolgt kritische Metriken zum Client-Management, wie z. B.:
- Durchschnittliche Größe des Geschäftsabschlusses
- Net Promoter Score (NPS)
- Abwanderungsrate
- Kundenbindungsrate
- Wert der Kundenlebensdauer
Qualitatives Feedback ist ebenfalls wichtig. Erfassen Sie alle Kundenkommentare und Umfrageantworten in Ihrem CRM, um neben den harten Zahlen auch qualitative Ansichten zu erhalten. So erhalten Sie eine bessere Vorstellung davon, wie gut Sie bei der Kundenverwaltung abschneiden.
10. Feiern Sie Ihre Erfolge
Es mag Ihnen unangenehm sein, Ihre Erfolge zu feiern, aber wenn Sie hart arbeiten, haben Sie es verdient, ein wenig damit zu prahlen. Wenn Sie die Erwartungen eines Kunden erfüllen (oder übertreffen), sollten Sie feiern! 🎉
Das ist nicht nur gut für die Moral Ihres eigenen Teams, sondern zeigt auch dem Client, dass Sie sich wirklich über seinen Erfolg freuen und sich um seine Ergebnisse kümmern. Außerdem gibt es dem Kunden einen kleinen Dopaminschub, der ihn noch mehr Ergebnisse anstreben lässt.
Feiern Sie Ihre Kunden:
- Senden Sie eine Karte, die von allen Mitarbeitern des Kontos unterschrieben ist
- Senden Sie dem Client eine benutzerdefinierte Glückwunsch-Grafik per E-Mail
- Visualisierung des Erfolgs in Ihrem nächsten Fortschrittsbericht
- Ein persönliches Treffen vereinbaren
- Prahlen mit den Erfolgen in den sozialen MedienSie in einer Fallstudie zu featuren !
Außerdem lassen sich viele Aufgaben der Client-Verwaltung automatisieren, so dass Sie mit weniger manuellem Aufwand mehr Kundenkontakte haben.
5. Bauen Sie Ihr Markenimage auf
Im Business ist der Ruf alles. Das geht nicht von heute auf morgen, aber wenn Sie Ihre Arbeit konsequent zu erledigen wissen, wird sich Ihr Unternehmen als Branchenexperte etablieren.
Indem Sie die Erwartungen Ihrer Kunden stets erfüllen (und übertreffen), schaffen Sie Vertrauen bei Ihren bestehenden Kunden. Es ist also nur eine Frage der Zeit, bis sich das herumspricht und Sie einen Vorsprung vor der Konkurrenz haben und neue Kunden gewinnen können. 🏆
Es schadet auch nicht, dass Sie sich Ihren Ruf verdienen, so dass Ihre Konkurrenten das Image Ihrer Marke nicht kopieren können.
Vereinfachen Sie das Management von Client Beziehungen mit All-In-One CRM Software
Das Geschäft ist heutzutage hart umkämpft, aber ein solides Client-Management-System verschafft Ihnen einen dringend benötigten Vorsprung vor der Konkurrenz. Mit einer durchdachten Strategie, unterstützt von den richtigen Tools, wird alles zum Kinderspiel.
Anstatt aktuelle oder potenzielle Kunden manuell zu bearbeiten, geben Sie Ihre Daten in ClickUp CRM ein.
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