Die Nachrichten mit „Hey, kurze Frage ...“ hören nie auf. Jemand meldet einen defekten Drucker im Flur. Die Personalabteilung sucht nach Einstellungsdokumenten. Und die IT-Abteilung? Die versucht immer noch herauszufinden, wer vor zwei Wochen diese Zugriffsanfrage ohne Ticket, Kontext oder Nachverfolgung gestellt hat.
Wenn das Support-System Ihres Teams so unübersichtlich ist, ist es Zeit für eine Veränderung.
Interne Ticketing-Software wurde entwickelt, um alltägliche Mitarbeiteranfragen wie diese zu bearbeiten. Sie ersetzt verstreute Nachrichten durch einen klaren Prozess, sodass Teams rechtzeitig reagieren können.
In diesem Blogbeitrag geben wir Ihnen die besten internen Ticketingsysteme frei, mit denen Teams besser organisiert sind und schneller reagieren können. 📈
Worauf sollten Sie bei einer internen Ticketing-Software achten?
Achten Sie bei der Auswahl einer internen Helpdesk-Software auf Features, die die Effizienz steigern, sich an Ihren Workflow anpassen und allen Beteiligten das Leben erleichtern. Hier sind die wichtigsten Prioritäten für Ihre interne Ticketing-Software:
- Benutzerfreundliche Navigation: Vereinfacht Aufgaben durch eine intuitive Benutzeroberfläche und Vorlagen für Mitarbeiterhandbücher, sodass Ihr Team die Software schnell anwenden kann und nur minimaler Schulungsaufwand erforderlich ist.
- Maßgeschneiderte Prozesse: Passt sich mit anpassbaren Workflows und Einstellungen nahtlos an die spezifischen betrieblichen Anforderungen Ihres Teams an.
- Datengestützte Erkenntnisse: Liefert detaillierte Analysen durch robuste tools für die Berichterstellung, um die Leistung zu verfolgen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- Einheitliche Systeme: Lassen sich dank nahtloser Integration mühelos mit bestehenden Collaboration-Tools des Unternehmens synchronisieren und sorgen so für einen einheitlichen Workflow.
- Intelligente Zuweisungen: Leitet Supportanfragen mithilfe automatisierter Ticketweiterleitung schnell an die richtigen Mitglieder des Teams weiter und beschleunigt so die Lösung von Problemen.
- Zugriff von unterwegs: Ermöglicht Ihrem Team die Verwaltung von Tickets von jedem Gerät und jedem Ort aus dank mobiler Zugänglichkeit.
- Zukunftssicheres Wachstum: Unterstützt die Expansion Ihres Unternehmens ohne Unterbrechung interner Prozesse durch skalierbare Architektur und Funktionen.
- Zuverlässiger Support: Bietet schnelle und effektive Hilfe bei auftretenden Problemen mit zuverlässigem Support, damit Ihr Team immer auf Kurs bleibt.
📮 ClickUp Insight: Wissensarbeiter versenden durchschnittlich 25 Nachrichten pro Tag, um Informationen zu suchen, wobei fast jeder fünfte Mitarbeiter mehr als 50 Nachrichten versendet.
Das kostet viel Zeit für die Nachverfolgung aller Details.
ClickUp hilft dabei, diesen Prozess zu optimieren. Tickets werden erstellt und der richtigen Person zugewiesen, und alle Aktualisierungen bleiben an einem Ort. Da Alles organisiert ist, können Sie unnötigen Hin und Her vermeiden und sich ganz auf die Lösung des Problems konzentrieren.
Interne Ticketing-Software auf einen Blick
Hier finden Sie eine kurze Übersicht über die besten internen Helpdesk-Systeme.
| Tool | Am besten geeignet für | Wichtigste Features | Preise |
|---|---|---|---|
| ClickUp | Am besten geeignet für die All-in-One-Lösung zur internen Nachverfolgung von Anfragen und Aufgabenverwaltung Teamgröße: Ideal für Teams, die einen zentralen Support-Hub mit Formularen, Automatisierung, KI-Notizfunktion und Aufgabenverwaltung benötigen | ClickUp-Formulare, KI-Notizblock, Vorlage für Meeting-Protokolle, Automatisierung, Aufgabenverwaltung, Integrationen mit Zoom, Slack, Microsoft Teams | Für immer kostenlos; benutzerdefinierte Anpassung für Unternehmen verfügbar |
| Hiver | Am besten geeignet für Teams, die bereits in Gmail investiert haben Teamgröße: Ideal für Teams, die Gmail als primäres Kommunikationstool verwenden | Verwandelt Gmail in einen Helpdesk, Ticketnachverfolgung, Teamzusammenarbeit, Echtzeit-Nachverfolgung, E-Mail-Vorlagen | Free; Lite: 24 $/Monat pro Benutzer; Growth: 34 $/Monat pro Benutzer; Pro: 59 $/Monat pro Benutzer |
| Zendesk | Am besten geeignet für die Balance zwischen Einfachheit und erweiterten Funktionen Größe des Teams: Ideal für größere Teams, die eine einfache Benutzeroberfläche mit leistungsstarken tools benötigen | Benutzerdefinierte Ticketformulare, interne Wissensdatenbank, Leistungsanalysen, Integrationen von Drittanbietern | Suite Team: 55 $/Monat pro Agent; Suite Growth: 89 $/Monat pro Agent; Suite Professional: 115 $/Monat pro Agent |
| HappyFox | Am besten geeignet für benutzerdefinierte Workflows ohne Code Teamgröße: Ideal für nicht-technische Teams, die automatisierte Workflows und einfache Anpassungsmöglichkeiten benötigen | Intelligente Automatisierung, anpassbare Ticketfelder, geplante Berichte, Ticket-Segmentierung | Basic: 29 $/Monat pro Benutzer; Team: 69 $/Monat pro Benutzer; Pro: 119 $/Monat pro Benutzer |
| Zoho Desk | Am besten geeignet für budgetbewusste kleine bis mittelgroße Teams Teamgröße: Ideal für kleine Teams, die KI-gestützte Unterstützung und Automatisierung benötigen | KI-Assistentin Zia, Ticket-Automatisierung, kontextsensitive Hilfeartikel, anpassbare Dashboards | Express: 9 $/Monat; Standard: 20 $/Monat; Professional: 35 $/Monat |
| Freshservice | Am besten geeignet für ITIL-konformes Servicemanagement Teamgröße: Ideal für IT-Teams, die strukturierte Workflows und Asset-Management benötigen | Asset-Management, Änderungsmanagement, Servicekatalog, visueller Prozessdesigner | Starter: 19 $/Monat pro Benutzer; Growth: 49 $/Monat pro Benutzer; Pro: 99 $/Monat pro Benutzer |
| SysAid | Am besten geeignet für eine umfassende IT-Asset-Integration Teamgröße: Ideal für IT-Teams, die eine umfassende Sichtbarkeit über ihre Assets und automatisiertes Ticketing benötigen | Asset-Management, Automatisierung der Ticketgenerierung, Self-Service-Portal, Fernsteuerung | Benutzerdefinierte Preisgestaltung |
| ServiceNow | Am besten geeignet für die Prozessorchestrierung in Enterprise-Unternehmen Teamgröße: Ideal für große Unternehmen, die ein abteilungsübergreifendes Prozessmanagement benötigen | Virtuelle Chatbots, Servicekataloge, Leistungsanalysen, anpassbare Workflows | Benutzerdefinierte Preisgestaltung |
| Jira Service Management | Am besten geeignet für Support-Teams im Entwicklungsbereich Teamgröße: Ideal für Teams, die Jira-Tools verwenden, um Entwicklungs- und Support-Workflows miteinander zu verbinden. | SLA-Nachverfolgung, Automatisierung der Eskalationen, Jira-Integration, vordefinierte Regeln für die Kategorisierung von Aufgaben, Zuweisung und Statusaktualisierungen | Kostenlos (für drei Agenten); Standard: 19,04 $/Monat pro Benutzer; Premium: 47,82 $/Monat pro Benutzer |
| Spiceworks | Am besten geeignet für kleine IT-Teams, die nach kostenlosen Lösungen suchen Größe des Teams: Ideal für kleine IT-Teams, die grundlegende Ticketing- und Netzwerkscan-Funktionen benötigen | Nachverfolgung von Problemen, Netzwerkscan, grundlegende Berichterstellung, Community-Zugang | Free |
🔍 Wussten Sie schon? Bestimmte Unternehmen verwenden clevere Ticketnummerierungssysteme, bei denen die ersten Ziffern Projektcodes, Abteilungen oder sogar Prioritäten widerspiegeln.
Die beste interne Ticketing-Software
Entdecken Sie diese herausragenden tools, um den Arbeitsalltag Ihres Teams reibungsloser zu gestalten. 🗂️
Wie wir Software bei ClickUp bewerten
Unser Redaktionsteam folgt einem transparenten, forschungsgestützten und herstellerneutralen Prozess, sodass Sie darauf vertrauen können, dass unsere Empfehlungen auf dem tatsächlichen Wert des Produkts basieren.
Hier finden Sie eine detaillierte Übersicht darüber, wie wir bei ClickUp Software bewerten.
1. ClickUp (Am besten geeignet für die interne Nachverfolgung von Anfragen und Aufgabenverwaltung aus einer Hand)
Ein Teamkollege taggt Sie in einer Slack-Nachricht zu einem Problem mit einem Laptop. Ein anderer hält dies in einer Tabelle fest. Währenddessen arbeitet die IT-Abteilung mit einem Whiteboard. Sie starren auf fünf verschiedene Registerkarten und fragen sich, ob die Anfrage bearbeitet wurde oder in Vergessenheit geraten ist.
So sieht interner Support aus, wenn Anfragen überall zu finden sind – außer dort, wo die Arbeit tatsächlich stattfindet.
ClickUp, die Alles-App für die Arbeit, löst dieses Problem.
Sie wurde entwickelt, um jeden Teil des internen Ticketing-Workflows zu verarbeiten, sodass Ihr Team keine Zeit damit verschwendet, alles zusammenzufügen. Lassen Sie uns ihre Funktionen genauer betrachten. 👇
ClickUp Forms
Angenommen, Sie möchten die Art und Weise standardisieren, wie verschiedene Abteilungen Anfragen stellen. Mit ClickUp Forms können Sie dies auf übersichtliche Weise tun. Sie können bedingte Logik hinzufügen, um dynamische Formulare zu erstellen, die sich an die Auswahl des Benutzers anpassen.
Wenn die Personalabteilung beispielsweise „Onboarding” als Anfragetyp auswählt, werden im Formular sofort Felder angezeigt, in die das Startdatum, das bevorzugte Gerät und der Teamleiter des neuen Mitarbeiters eingegeben werden können. Wenn die IT-Abteilung „Zugriffsanfrage” auswählt, werden andere Felder angezeigt, z. B. die benötigte Software und die Abteilung.
Jede Übermittlung wird zu einer ClickUp Aufgabe, die an die richtige Warteschlange weitergeleitet wird.
Mit der ClickUp Help Desk Ticket Template können Sie schneller loslegen. Diese Vorlage enthält ein vorgefertigtes Ticket-Formular für die Übermittlung und nützliche Ansichten wie Ticket-Kategorien, Ticket-Status, Ticket-Priorität und ein zentrales Ticket-Formular für die Übermittlung.
✅ Erfahren Sie in diesem Video, wie Ihr Team mit Automatisierungen und ohne Erinnerungen Workflows in Sekundenschnelle vorantreiben kann.
Sobald Anfragen eingehen, übernimmt ClickUp Automation die sich wiederholenden Aufgaben. Angenommen, jemand aus dem Designteam macht in seinem Formular die Auswahl „MacBook” und „Dringend”. Sie können eine Automatisierung auslösen, die die Aufgabe an die IT-Abteilung weiterleitet, einen roten „Dringend”-Tag hinzufügt und sie direkt in die Spalten „Zu erledigen” verschiebt.
Als Nächstes: Kommentarchaos.
ClickUp Kommentare zuweisen
Wenn sich in Aufgaben interne Notizen, Checklisten und Fragen ansammeln, kann es schnell unübersichtlich werden. Mit ClickUp Assign Comments können Sie bestimmte Aktionspunkte aus dem Thread herausziehen und direkt zuweisen. So gibt es keine Unklarheiten darüber, wer was zu tun hat.
Wenn beispielsweise ein Administrator kommentiert: „Können Sie das Monitore-Setup bis Donnerstag bestätigen?“, kann er diesen Kommentar dem Ansprechpartner für die Einrichtungen zuweisen. Dieser sieht ihn in seinem Posteingang, weiß genau, was erwartet wird, und kann das Problem lösen, ohne den gesamten Kommentarverlauf durchforsten zu müssen.
ClickUp Brain
Wenn jemand Neues einen Schritt macht, hilft ClickUp Brain, der integrierte KI-Assistent, ihm, sich in Sekundenschnelle einzuarbeiten.
Angenommen, ein IT-Leiter ist krank und sein Backup muss seine Aufgaben übernehmen. Anstatt seitenlange Kommentare durchzulesen, kann er die Aufgabe öffnen und sich eine Echtzeit-Zusammenfassung aller Informationen durch die KI anzeigen lassen – was bereits erledigt wurde, was noch zu erledigen ist und was blockiert ist.
Die besten Features von ClickUp
- Passen Sie Ihre Formulare an Ihre Marke an: Gestalten Sie Ihre Formulare benutzerdefiniert mit Ihrem Logo, Hintergrundmotiven und Schaltflächenfarben, die die Identität Ihres Unternehmens widerspiegeln.
- Zentralisieren Sie die interne Kommunikation: Nutzen Sie ClickUp Chat, um alle ticketbezogenen Diskussionen in speziellen Kanälen oder Direktnachrichten zu verwalten.
- Überwachen Sie den Anfrageflow in großem Umfang: Greifen Sie auf den Forms Hub zu, um alle Übermittlungen aus allen Abteilungen einzusehen und den Fortschritt in einem Dashboard zu verfolgen.
- Nutzen Sie die integrierte Workload-Nachverfolgung: Überwachen Sie die Teamkapazität mit der ClickUp Workload-Ansicht, um Engpässe zu vermeiden und den internen Support auszugleichen.
Limitierungen von ClickUp
- Obwohl ClickUp eine mobile App anbietet, finden einige Benutzer, dass ihnen die volle Funktionalität der Desktop-Version fehlt.
Preise für ClickUp
Bewertungen und Rezensionen zu ClickUp
- G2: 4,7/5 (über 10.180 Bewertungen)
- Capterra: 4,6/5 (über 4.440 Bewertungen)
Was sagen echte Benutzer über ClickUp?
Lesen Sie, was dieser Reddit-Benutzer zu sagen hatte:
Mir gefällt das Aussehen des Formular-Features sehr gut. Es scheint intuitiv zu sein, und die KI-Funktion ist ziemlich cool. Ich erhalte nicht besonders viele Formularantworten, aber ich kann mir vorstellen, dass dies Zeit spart, wenn man ständig Feedback oder Anfragen sortieren muss. Außerdem kann man die Formulare stärker benutzerdefiniert anpassen. Ich habe ein wenig mit den Titelbildern und den Farben der Schaltflächen herumgespielt, und es ist schön, dass man nicht an die Standard-Einstellungen gebunden ist.
Mir gefällt das Aussehen des Formular-Features sehr gut. Es scheint intuitiv zu sein, und die KI-Funktion ist ziemlich cool. Ich erhalte nicht besonders viele Formularantworten, aber ich kann mir vorstellen, dass dies Zeit spart, wenn man ständig Feedback oder Anfragen sortieren muss. Außerdem kann man die Formulare stärker benutzerdefiniert anpassen. Ich habe ein wenig mit den Titelbildern und den Farben der Schaltflächen herumgespielt, und es ist schön, dass man nicht an die Standard-Einstellungen gebunden ist.
🧠 Wissenswertes: Ein Anstieg der Ticketanzahl mag wie ein Problem erscheinen, spiegelt jedoch in gesunden Organisationen oft eine erhöhte Transparenz und Kommunikation wider. Teams, die es vermeiden, Tickets zu protokollieren, neigen dazu, Probleme offline schwelen zu lassen. Ein gut genutztes System ist in der Regel ein gut verwaltetes System.
2. Hiver (am besten geeignet für Teams, die bereits in Gmail investiert haben)
Hiver verwandelt Ihren Gmail-Posteingang in eine funktionale Helpdesk-Software, ohne dass Teams ihre gewohnte E-Mail-Umgebung aufgeben müssen. Die meisten Mitarbeiter verbringen täglich Stunden in ihrem Posteingang, und Hiver nutzt dies, indem es die Ticketing-Funktionalität direkt dort hinzufügt, wo die Mitarbeiter bereits arbeiten.
Das Setup dauert etwa 10 Minuten, danach arbeiten alle einfach über ihre vertraute Gmail-Oberfläche. Das Beste daran? Sie sehen in Echtzeit, wer gerade an welcher Aufgabe arbeitet, und Ihr Team kann gemeinsam an Antworten arbeiten, ohne dass es zu verwirrenden E-Mail-Ketten kommt.
Die besten Features von Hiver
- Weisen Sie die Eigentümerschaft für Tickets bestimmten Teammitgliedern zu und sorgen Sie mit einer transparenten Nachverfolgung des Status für klare Verantwortlichkeiten.
- Verwenden Sie die Kollisionserkennung, um zu verhindern, dass mehrere Personen auf dasselbe Ticket antworten.
- Erstellen Sie Leistungsberichte, die Lösungszeiten und die Verteilung der Workload des Teams zeigen, um interne Supportprozesse zu optimieren.
- Verwenden Sie E-Mail-Vorlagen für standardisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen, um eine einheitliche Kommunikation zu gewährleisten.
Limitierungen von Hiver
- Die erweiterten Features der Automatisierung sind im Vergleich zu anderen Ticketing-Plattformen nach wie vor etwas eingeschränkt.
- Keine integrierte Funktion für die Wissensdatenbank für Self-Service
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten für Ticketfelder und Workflows
Preise für Hiver
Omnichannel-Suite
- Free
- Lite: 24 $/Monat pro Benutzer
- Wachstum: 34 $/Monat pro Benutzer
- Pro: 59 $/Monat pro Benutzer
- Elite: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Live-Chat
- Free
- Pro: 11 $/Monat pro Benutzer
Bewertungen und Rezensionen zu Hiver
- G2: 4,6/5 (über 1.175 Bewertungen)
- Capterra: 4,7/5 (über 115 Bewertungen)
Was sagen echte Benutzer über Hiver?
Hier finden Sie eine G2-Bewertung zu dieser internen Ticketing-Software:
Mit Hiver können wir ein Remote-Team aufrechterhalten, das effektiv kommunizieren kann. Mit Hiver können wir E-Mails in eine Art „Ticketingsystem” verwandeln, ohne zusätzliche Software installieren zu müssen. Die Möglichkeit, E-Mails zuzuweisen und im Notizbereich zu kommunizieren, erleichtert die Zusammenarbeit und sorgt dafür, dass alle Details zu jeder E-Mail an die E-Mail angehängt bleiben, sodass wir nie nach Informationen suchen müssen. Hiver war einfach einzurichten und funktioniert nahtlos mit GMail.
Mit Hiver können wir ein Remote-Team aufrechterhalten, das effektiv kommunizieren kann. Mit Hiver können wir E-Mails in eine Art „Ticketingsystem” verwandeln, ohne zusätzliche Software installieren zu müssen. Die Möglichkeit, E-Mails zuzuweisen und im Notizbereich zu kommunizieren, erleichtert die Zusammenarbeit und sorgt dafür, dass alle Details zu jeder E-Mail an die E-Mail angehängt bleiben, sodass wir nie nach Informationen suchen müssen. Hiver war einfach einzurichten und funktioniert nahtlos mit GMail.
3. Zendesk (am besten geeignet für die Balance zwischen Einfachheit und erweiterten Funktionen)
Kennen Sie das Gefühl, wenn etwas einfach funktioniert, ohne dass Sie sich dabei verausgaben müssen? Das ist Zendesk.
Ihre Mitarbeiter erhalten ein einfaches Portal, über das sie ihre Anfragen einreichen können, und Ihr Support-Team verfügt über alle leistungsstarken Funktionen hinter den Kulissen. Wenn Ihr Team nach einem Systemausfall mit Tickets überhäuft wird, helfen die automatisierten Routing- und Priorisierungstools allen Beteiligten, einen kühlen Kopf zu bewahren.
Die besten Features von Zendesk
- Erstellen Sie benutzerdefinierte Formulare für die Übermittlung von Tickets für verschiedene Abteilungen, die alle wichtigen Informationen im Voraus erfassen.
- Erstellen Sie ein internes Wissensmanagementsystem, auf das sowohl Supportmitarbeiter als auch Mitarbeiter zugreifen können, und fördern Sie so die Selbsthilfe bei häufig auftretenden Problemen.
- Integrieren Sie Hunderte von Anwendungen von Drittanbietern, darunter Slack und Jira, um die Kontinuität Ihrer bestehenden Technologieplattform zu gewährleisten.
- Verfolgen Sie die Teamleistung mithilfe umfassender Analyse-Dashboards, die Trends, Engpässe und Möglichkeiten zur Prozessverbesserung aufzeigen.
Limitierungen von Zendesk
- Die Preisstruktur wird mit zunehmender Anzahl von Agenten und Features teurer.
- Die Benutzeroberfläche kann für kleinere Teams, die nicht alle angebotenen Funktionen benötigen, überwältigend wirken.
- Einige Benutzer berichten, dass Zendesk während bestimmter Zeiträume Leistungseinbußen aufweist, die sich auf den Echtzeit-Chat und andere Funktionen auswirken.
Preise von Zendesk
- Suite Team: 55 $/Monat pro Mitarbeiter (jährliche Abrechnung)
- Suite Growth: 89 $/Monat pro Agent (jährliche Abrechnung)
- Suite Professional: 115 $/Monat pro Mitarbeiter (jährliche Abrechnung)
- Suite Enterprise: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Zendesk-Bewertungen und Rezensionen
- G2: 4,3/5 (über 6.150 Bewertungen)
- Capterra: 4,4/5 (über 4.030 Bewertungen)
💡 Profi-Tipp: Wenn ein kniffliges Problem gelöst ist, wandeln Sie es in eine Anleitung um. Auf diese Weise lösen Sie das aktuelle Problem und schaffen eine Ressource für die Zukunft, wodurch sich die Anzahl der Berichte zur gleichen Problematik verringert.
4. HappyFox (am besten geeignet für anpassbare Workflows ohne Code)
HappyFox macht das Ticketing mühelos, da die Automatisierung die Schwerarbeit übernimmt. Sie stellen Einstellungen ein, um Abfragen je nach Thema oder Dringlichkeit an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten und so die Lösung zu beschleunigen.
Das Dashboard sorgt für einen klaren Überblick über den Status der Tickets, sodass nichts verloren geht. Es ruft Kundendaten aus E-Commerce-Plattformen ab und versorgt die Mitarbeiter schnell mit den notwendigen Informationen. Muss eine Anfrage drei Genehmigungen durchlaufen, bevor sie die Finanzabteilung erreicht? Einfach festlegen. Das System kümmert sich um alles, von IT-Notfällen bis hin zu lästigen Beschwerden über die Temperatur im Büro.
Die besten Features von HappyFox
- Segmentieren Sie eingehende Anfragen automatisch nach Abteilung, Priorität und erforderlichen Fähigkeiten, um sicherzustellen, dass die Tickets die richtigen Mitglieder des Teams erreichen.
- Konfigurieren Sie intelligente Regeln als Auslöser für bestimmte Aktionen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.
- Erstellen Sie benutzerdefinierte Ticketfelder und Kategorien für verschiedene Abteilungen (IT, Personalwesen, Facility Management), die genau die benötigten Informationen erfassen.
- Erstellen Sie geplante Berichte, die automatisch mit relevanten Metriken in den Posteingängen der Stakeholder landen.
Limitierungen von HappyFox
- Es fehlt der Support für abhängige oder bedingte Felder, was komplexe Workflows und Anforderungen an die Datenerfassung einschränken kann.
- Benutzer haben gelegentliche Störungen gemeldet, z. B. dass sie andere nicht in E-Mails in CC setzen oder nicht auf Tickets zugreifen können, die von anderen Team-Mitgliedern erstellt wurden.
Preise für HappyFox
Agentenbasierte Preisgestaltung
- Basic: 29 $/Monat pro Benutzer
- Team: 69 $/Monat pro Benutzer
- Pro: 119 $/Monat pro Benutzer
- Enterprise PRO: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Unbegrenzte Anzahl von Agenten
- Wachstum: 1.999 $/Monat (jährliche Abrechnung)
- Preis: 3.999 $/Monat (jährliche Abrechnung)
- Scale Plus: 5.999 $/Monat (jährliche Abrechnung)
- Ultimate: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen und Rezensionen zu HappyFox
- G2: 4,5/5 (über 130 Bewertungen)
- Capterra: 4,6/5 (über 90 Bewertungen)
Was sagen echte Benutzer über HappyFox?
Ein G2-Rezensent äußert sich wie folgt darüber, wie die interne Ticketing-Software die Erfahrung der Mitarbeiter in seinem Unternehmen verbessert hat:
HappyFox ermöglicht die Kommunikation zwischen allen verschiedenen Teams, um unserem Unternehmen bei der Lösung von Problemen zu helfen. Es ist einfach zu verfolgen, wo sich jedes Ticket im Prozess befindet, was die Überwachung und Nachverfolgung erleichtert.
HappyFox ermöglicht die Kommunikation zwischen allen verschiedenen Teams, um unserem Unternehmen bei der Lösung von Problemen zu helfen. Es ist einfach zu verfolgen, wo sich jedes Ticket im Prozess befindet, was die Überwachung und Nachverfolgung erleichtert.
5. Zoho Desk (am besten geeignet für budgetbewusste kleine bis mittelgroße Teams)
Das herausragende Feature von Zoho Desk ist der KI-Assistent Zia, der den Kontext und die Stimmung von Tickets versteht. Wenn also jemand eine wütende E-Mail in Großbuchstaben über den Drucker schickt, kennzeichnet Zia diese automatisch als hohe Priorität. Die Benutzeroberfläche ist so übersichtlich, dass selbst Ihre technisch weniger versierten Mitarbeiter Anfragen stellen können, ohne Hilfe anfordern zu müssen.
Was Teams außerdem schätzen: Anhand der Bewertungen der Mitarbeiter zur Zufriedenheit können Sie erkennen, ob Ihre Lösungen das Problem tatsächlich behoben haben oder nur eine Box abgehakt wurde.
Die besten Features von Zoho Desk
- Organisieren Sie Tickets über intuitive Abteilungsportale, in denen jedes Team seine eigene Warteschlange, Regeln für die Automatisierung und SLAs verwaltet, während gleichzeitig die abteilungsübergreifende Sichtbarkeit gewährleistet bleibt.
- Implementieren Sie Features für die Zeiterfassung, die erfassen, wie viel Zeit Mitarbeiter für verschiedene Ticketarten aufwenden.
- Erstellen Sie kontextsensitive Hilfeartikel, die automatisch Lösungen basierend auf Schlüsselwörtern in der Ticketbeschreibung vorschlagen, noch bevor eine Anfrage eingereicht wird.
- Richten Sie teamspezifische Dashboards ein, die relevante Metriken für verschiedene Stakeholder anzeigen, ohne sie mit unnötigen Informationen zu überfrachten.
Limitierungen von Zoho Desk
- Komplexere benutzerdefinierte Anpassungen erfordern Kenntnisse der Skriptsprache Deluge von Zoho.
- Die Telefonie-Features der Plattform sind begrenzt, wobei einige Benutzer die Dokumentation als unzureichend und die Funktionalität als mangelhaft empfinden.
- Benutzer hatten Schwierigkeiten bei der Integration von Zoho Desk mit Office 365.
- Feedback deutet darauf hin, dass der Support von Zoho langsam reagieren kann und bei der Lösung komplexer Probleme möglicherweise nicht tief genug geht.
Preise für Zoho Desk
- Express: 9 $/Monat
- Standard: 20 $/Monat
- Professional: 35 $/Monat
- Enterprise: 50 $/Monat
Bewertungen und Rezensionen zu Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (über 6.345 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 2.200 Bewertungen)
Was sagen echte Benutzer über Zoho Desk?
Direkt aus einer G2-Bewertung:
Was mir an Zoho Desk am besten gefällt, ist die intuitive Benutzeroberfläche und die einfache Verwaltung von Support-Tickets. Die Automatisierungen und Workflow-Regeln tragen dazu bei, die Effizienz des Teams zu verbessern und die Reaktionszeiten zu verkürzen. Darüber hinaus macht die Integration mit anderen Tools im Zoho-Ökosystem die Erfahrung noch umfassender und zentralisierter.
Was mir an Zoho Desk am besten gefällt, ist die intuitive Benutzeroberfläche und die einfache Verwaltung von Support-Tickets. Die Automatisierungen und Workflow-Regeln tragen dazu bei, die Effizienz des Teams zu verbessern und die Reaktionszeiten zu verkürzen. Darüber hinaus macht die Integration mit anderen Tools im Zoho-Ökosystem die Erfahrung noch umfassender und zentralisierter.
💡 Profi-Tipp: Ein hohes Ticketaufkommen kann zu Burnout führen. Überwachen Sie die Workload Ihres Teams und führen Sie die Nachverfolgung der Ticketmüdigkeit durch, indem Sie die Bearbeitungszeit der Tickets überwachen. Wenn dieselbe Person eine hohe Anzahl von Tickets bearbeitet, bieten Sie ihr eine Pause an oder rotieren Sie die Zuständigkeiten, um für Abwechslung zu sorgen.
6. Freshservice (am besten geeignet für ITIL-konformes Servicemanagement)
Freshservice macht die ITIL-Bibliothek (Information Technology Infrastructure Library) überraschend zugänglich. Sie benötigen keine Vielzahl von Zertifizierungen, um dieses System effektiv zu nutzen.
Was macht sie so besonders? Die Beziehungen zwischen Ihren Tickets, Assets und Änderungen werden visuell dargestellt. Wenn also jemand meldet, dass die Buchhaltungssoftware ausgefallen ist, sehen Sie sofort, auf welchem Server sie sich befindet, wer sonst noch davon betroffen sein könnte und ob möglicherweise kürzlich vorgenommene Änderungen die Ursache dafür sind.
Der Servicekatalog wandelt auch vage E-Mails mit der Bitte „Helfen Sie mir, das Problem zu beheben“ in strukturierte Anfragen um, die alle erforderlichen Details im Voraus enthalten.
Die besten Features von Freshservice
- Verfolgen Sie Hardware- und Software-Assets während ihres gesamten Lebenszyklus mit automatisierten Erkennungstools.
- Implementieren Sie Change-Management-Prozesse mit integrierter Risikobewertung, Workflows zur Genehmigung und Rollback-Plänen, um Serviceunterbrechungen zu vermeiden.
- Erstellen Sie übergeordnete Beziehungen zwischen Tickets, um zugrunde liegende Probleme anzugehen und gleichzeitig einzelne Incidents und deren spezifische Lösungen zu verfolgen.
- Nutzen Sie den visuellen Prozessdesigner, um komplexe Service-Workflows, die mehrere Abteilungen und Genehmigungsphasen umfassen, ohne Code abzubilden.
Limitierungen von Freshservice
- Benutzer berichten von Einschränkungen bei der benutzerdefinierten Anpassung von Formularen, Kategorien und der Benutzeroberfläche für Agenten.
- Der KI-Agent Freddy hat bekanntermaßen Benutzeranfragen falsch interpretiert.
- Der Workflow-Automatisierung fehlen Features wie Looping und die Konfiguration kann im Vergleich zu den meisten internen Ticketingsystemen komplex sein.
Preise für Freshservice
- Starter: 19 $/Monat pro Benutzer (jährliche Abrechnung)
- Wachstum: 49 $/Monat pro Benutzer (jährliche Abrechnung)
- Pro: 99 $/Monat pro Benutzer (jährliche Abrechnung)
- Unternehmen: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen und Rezensionen zu Freshservice
- G2: 4,6/5 (über 1.250 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 595 Bewertungen)
Was sagen echte Benutzer über Freshservice?
Ein G2-Rezensent fasste es so zusammen:
Freshservice bot unserem globalen IT-Team einen zentralen Ort für die Verwaltung von Tickets, Anfragen und Änderungen – mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche und reibungslosen Workflows. Seit der Einführung haben wir die Lösungszeiten um rund 35 % verkürzt und die Produktivität um 25 % gesteigert. Der Servicekatalog, die Automatisierung und die Integration von Microsoft 365 haben sowohl für die IT als auch für die Benutzer vieles vereinfacht. Die Berichterstellung könnte etwas flexibler sein – die Erstellung benutzerdefinierter Dashboards für unsere spezifischen Anforderungen erfordert Arbeit. Und für unsere Benutzer in China gibt es gelegentlich Leistungsprobleme. Aber insgesamt ist es eine solide Plattform, und das sind nur Bereiche, in denen Verbesserungsbedarf besteht.
Freshservice bot unserem globalen IT-Team einen zentralen Ort für die Verwaltung von Tickets, Anfragen und Änderungen – mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche und reibungslosen Workflows. Seit der Einführung haben wir die Lösungszeiten um rund 35 % verkürzt und die Produktivität um 25 % gesteigert. Der Servicekatalog, die Automatisierung und die Integration von Microsoft 365 haben sowohl für die IT als auch für die Benutzer vieles vereinfacht. Die Berichterstellung könnte etwas flexibler sein – die Erstellung benutzerdefinierter Dashboards für unsere spezifischen Anforderungen erfordert Arbeit. Und für unsere Benutzer in China gibt es gelegentlich Leistungsprobleme. Aber insgesamt ist es eine solide Plattform, und das sind nur Bereiche, in denen Verbesserungsbedarf besteht.
7. SysAid (Am besten geeignet für die umfassende Integration von IT-Assets)
SysAid stellt eine direkte Verbindung zwischen Ihrem Ticketingsystem und der Hardware und Software her, die die Probleme verursachen. Sie erstellen Workflows, um Tickets basierend auf der Art des Problems oder der Fachkenntnisse der Techniker zuzuweisen, was Zeit spart. Die Asset-Verwaltung führt die Nachverfolgung von Geräten wie Servern und Laptops in Echtzeit durch.
Das Self-Service-Portal reduziert das Ticketvolumen durch eine Wissensdatenbank, die organisch wächst, wenn Support-Teams Lösungen für häufig auftretende Probleme dokumentieren. Beeindruckenderweise überwacht SysAid wichtige Infrastrukturkomponenten und erstellt automatisch Tickets, wenn potenzielle Probleme auftreten.
Die besten Features von SysAid
- Lösen Sie Probleme schneller mit Fernsteuerungsfunktionen, mit denen Techniker direkt über die Ticket-Oberfläche die Kontrolle über die Geräte der Benutzer übernehmen können.
- Überwachen Sie wichtige Ressourcen kontinuierlich und generieren Sie automatische Tickets, wenn vordefinierte Schwellenwerte überschritten werden.
- Erstellen Sie eine umfassende Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB), die die Beziehungen zwischen Assets, Services und Prozessen abbildet, um die Auswirkungen von Problemen besser zu verstehen.
- Erstellen Sie dynamische Formulare, deren verfügbare Felder sich je nach Art der Anfrage ändern, sodass Sie genau die Informationen erfassen, die für die jeweilige Problemkategorie erforderlich sind.
Limitierungen von SysAid
- Benutzer haben berichtet, dass die mobile Benutzeroberfläche nicht benutzerfreundlich ist und Probleme wie eine schlechte Platzierung und Größe der Symbole aufweist.
- Die E-Mail-Abfragefrequenz von SysAid ist auf etwa 10 Minuten festgelegt und kann nicht angepasst werden.
- Es gibt Berichte über anhaltende Fehler im System, darunter Probleme mit der Zuweisung von Tickets und die Unmöglichkeit, Bilder in Textantworten einzufügen.
Preise für SysAid
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
SysAid-Bewertungen und Rezensionen
- G2: 4,5/5 (über 710 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 485 Bewertungen)
Was sagen echte Benutzer über SysAid?
Hier ist die Meinung eines Capterra-Rezensenten zu dieser internen Ticketing-Software:
Meine Erfahrungen mit SysAid waren insgesamt positiv, was die Kernfunktionen wie Asset-Management, Nachverfolgung von Arbeitsaufträgen und automatisierte Workflows für Kaufanforderungen angeht. Diese Features haben unsere Effizienz erheblich verbessert, insbesondere in unserer kleinen IT-Abteilung. Allerdings könnte die Benutzeroberfläche benutzerfreundlicher sein, und wir hatten einige Probleme mit dem Self-Service-Portal, insbesondere mit der Funktion zum Zurücksetzen des Passworts. Die Out-of-the-Box-Erfahrung war zwar ordentlich, aber wir sind der Meinung, dass es noch Verbesserungspotenzial gibt, um unsere Anforderungen vollständig zu erfüllen.
Meine Erfahrungen mit SysAid waren insgesamt positiv, was die Kernfunktionen wie Asset-Management, Nachverfolgung von Arbeitsaufträgen und automatisierte Workflows für Kaufanforderungen angeht. Diese Features haben unsere Effizienz erheblich verbessert, insbesondere in unserer kleinen IT-Abteilung. Allerdings könnte die Benutzeroberfläche benutzerfreundlicher sein, und wir hatten einige Probleme mit dem Self-Service-Portal, insbesondere mit der Funktion zum Zurücksetzen des Passworts. Die Out-of-the-Box-Erfahrung war zwar ordentlich, aber wir sind der Meinung, dass es noch Verbesserungspotenzial gibt, um unsere Anforderungen vollständig zu erfüllen.
🧠 Wissenswertes: In einigen Legacy-Systemen, insbesondere in großen Unternehmen oder Behörden, finden sich noch immer offene Tickets, die Jahrzehnte zurückliegen. Diese „Zombie-Tickets” sind wie digitale Fossilien – niemand schließt sie, aber niemand will sie löschen.
8. ServiceNow (am besten geeignet für die Prozessorchestrierung in Unternehmen)
Haben Sie schon einmal versucht, eine komplexe Anfrage an mehrere Abteilungen weiterzuleiten, nur um sie dann in der Unternehmenshölle verschwinden zu sehen? ServiceNow löst genau dieses Problem.
Die Plattform zeichnet sich bei den kniffligen Übergaben aus, bei denen die meisten Tickets verloren gehen. Ihre Finanzgenehmigung fließt direkt in die IT-Bereitstellung und dann in die Einrichtungen für Setup – ohne dass jemand den Ball fallen lässt. Der Chatbot versteht tatsächlich, wenn jemand „Mein Laptop ist kaputt“ oder „Ich brauche Softwarezugang“ eingibt, und startet automatisch völlig unterschiedliche Prozesse.
Darüber hinaus bietet der umfangreiche Marktplatz vorgefertigte Anwendungen für spezielle Funktionen, die über das grundlegende Ticketing hinausgehen.
Die besten Features von ServiceNow
- Implementieren Sie Virtual Agent-Chatbots, die Routineanfragen automatisch bearbeiten, erforderliche Informationen sammeln und Backend-Prozesse ohne menschliches Zutun ausführen.
- Erstellen Sie Servicekataloge mit gestaffelten Angeboten, die verfügbare Services, erwartete Lieferzeiten und damit verbundene Kosten im gesamten Unternehmen kommunizieren.
- Nutzen Sie Leistungsanalysen, um Engpässe, Prozessineffizienzen und Verbesserungsmöglichkeiten mithilfe interaktiver Dashboards und Trendanalysen zu identifizieren.
- Konfigurieren Sie rollenbasierte Startseiten und Workspaces, die nur die relevanten Tools und Informationen anzeigen, die jedes Mitglied des Support-Teams aufgrund seiner Funktion benötigt.
Limitierungen von ServiceNow
- Die Komplexität der Plattform erfordert oft spezielle Administratoren und Entwickler, was zu erhöhten Betriebskosten führt.
- Benutzer haben über lange Ladezeiten und eine schleppende Leistung in bestimmten Modulen berichtet.
- Der höhere Preis macht sie für viele mittelständische Unternehmen unerschwinglich aufgrund ihrer Größe.
- Administratoren haben eine Notiz gemacht, dass unzureichende Dokumentation die Konfiguration und Fehlerbehebung erschweren kann.
Preise für ServiceNow
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen und Rezensionen zu ServiceNow
- G2: 4,4/5 (über 2.290 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 310 Bewertungen)
💡 Profi-Tipp: Warum nicht etwas Spaß in den Prozess bringen? Erstellen Sie eine Rangliste für die Lösung von Tickets, in der Teams Punkte für schnelle Lösungen sammeln können. Das hält die Moral hoch und alle bei Laune.
9. Jira Service Management (am besten geeignet für Support-Teams im Entwicklungsbereich)
Support-Teams und Entwickler sprechen selten dieselbe Sprache, bis Jira Service Management ins Spiel kommt. Diese Plattform sorgt für eine nahtlose Übergabe zwischen Ihrem Support-Personal und Ihrem Entwicklungsteam.
Die Magie geschieht hinter den Kulissen: Support-Mitarbeiter arbeiten in einer Helpdesk-Oberfläche, während Entwickler dieselben Tickets in ihren vertrauten Jira-Boards sehen. Diese Marketinganfrage erscheint automatisch in der Sprint-Planung des Entwicklerteams, ohne dass jemand Details kopieren und einfügen muss. Während des gesamten Lebenszyklus bleibt alles miteinander verbunden.
Teams, die bereits andere Atlassian-Produkte wie Confluence verwenden, finden das Setup dank der integrierten Vorlagen für gängige Workflows problemlos.
Die besten Features von Jira Service Management
- Verbinden Sie Support-Tickets direkt mit Entwicklungsproblemen in Jira Software und gewährleisten Sie so die Rückverfolgbarkeit zwischen von Benutzern gemeldeten Problemen und den Codeänderungen, mit denen diese behoben werden.
- Implementieren Sie die SLA-Nachverfolgung mit automatisierten Eskalationen, die sicherstellen, dass kritische Probleme angemessene Aufmerksamkeit erhalten, bevor Fristen überschritten werden.
- Konfigurieren Sie queuenbasierte Ansichten, die den Mitarbeitern helfen, sich auf ihre zugewiesenen Aufgaben zu konzentrieren, und den Managern gleichzeitig Sichtbarkeit auf die gesamte Verteilung der Workload-Menge verschaffen.
- Entwerfen Sie vordefinierte Regeln mit einem visuellen Builder, der Routineaufgaben wie die Kategorisierung von Tickets, die Zuweisung und Aktualisierungen des Status übernimmt.
Limitierungen von Jira Service Management
- Die Konfiguration erfordert Vertrautheit mit Jira-Konzepten.
- Die Wissensdatenbank-Funktion ist weniger robust als dedizierte Lösungen.
- Für benutzerdefinierte Anpassungen sind möglicherweise Atlassian Marketplace-Apps erforderlich, für die zusätzliche Kosten anfallen.
Preise für Jira Service Management
- Kostenlos (für drei Agenten)
- Standard: 19,04 $/Monat pro Benutzer
- Premium: 47,82 $/Monat pro Benutzer
- Enterprise: Benutzerdefinierte Preisgestaltung (jährliche Abrechnung)
Bewertungen und Rezensionen zu Jira Service Management
- G2: 4,2/5 (über 780 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 715 Bewertungen)
📖 Lesen Sie auch: Fragen, die Sie Ihren Mitarbeitern stellen sollten, um das Engagement zu verbessern
10. Spiceworks (am besten geeignet für kleine IT-Teams, die nach kostenlosen Lösungen suchen)
Kleine IT-Teams stehen oft vor der frustrierenden Entscheidung, ihr Budget für Tools auszugeben oder sich mit E-Mail-Threads zu begnügen. Spiceworks beseitigt dieses Dilemma.
Sie erhalten alle wichtigen Funktionen – Nachverfolgung von Problemen, E-Mail-Benachrichtigungen, grundlegende Berichterstellung – sowie unerwartete Extras wie Netzwerkscans zur automatischen Erkennung von Geräten. Die Benutzeroberfläche wird zwar keine Designpreise gewinnen, aber sie unterstützt den täglichen Support effizient.
Der versteckte Schatz liegt im Zugang zur Community. Tausende von IT-Experten aus dem Spiceworks-Netzwerk geben Lösungen frei, die sie bereits in der Praxis getestet haben. Für Teams, die gerade erst formelle Supportprozesse einrichten, beseitigt dies die finanzielle Hürde und die Isolation, alles alleine herausfinden zu müssen.
Die besten Features von Spiceworks
- Scannen Sie Ihr Netzwerk automatisch, um Geräte zu erkennen und zu inventarisieren, und erstellen Sie eine grundlegende Asset-Datenbank, die direkt mit Support-Tickets verknüpft ist.
- Erstellen Sie eine grundlegende Wissensdatenbank mit gängigen Lösungen, die dazu beiträgt, wiederholte Tickets zu reduzieren und den Benutzern gleichzeitig sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen zu liefern.
- Erstellen Sie wichtige Berichte zu Ticketvolumen, Antwortzeiten und Metriken für die Lösung, die Einblicke in die Teamleistung und Supporttrends liefern.
- Exportieren Sie Ticketprotokolle für Compliance-Audits und stellen Sie mit umfassenden, übersichtlichen Aufzeichnungen die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicher.
Limitierungen von Spiceworks
- Ein werbefinanziertes Modell bedeutet, dass Werbung die Benutzeroberfläche überfüllt.
- Wenn Unternehmen wachsen, kann das SQLite-Datenbank-Backend zu Leistungsengpässen führen.
- Die Entwicklungsgeschwindigkeit ist langsamer als die der kommerziellen Wettbewerber.
- Benutzer haben festgestellt, dass die Funktionen für die Berichterstellung eingeschränkt sind und die Suchfunktion umständlich sein kann.
Preise von Spiceworks
- Free
Bewertungen und Rezensionen von Spiceworks
- G2: 4,3/5 (über 310 Bewertungen)
- Capterra: 4,3/5 (über 565 Bewertungen)
Ihre internen Abläufe haben auf ClickUp gewartet
Internes Ticketing funktioniert am besten, wenn Alles, von der Formular-Übermittlung bis zur Lösung, an einem Ort stattfindet.
ClickUp bietet Ihnen diese Struktur. Sie können dynamische Formulare erstellen, die Automatisierung der Weiterleitung durchführen, Verantwortlichkeiten zuweisen und jede Anfrage abteilungsübergreifend verfolgen, ohne auf verstreute Tools oder manuelle Aktualisierungen angewiesen zu sein.
Während andere Plattformen bestimmte Stärken bieten, deckt ClickUp den internen Support-Workflow ab, ohne die Komplexität zu erhöhen. Es ist so konzipiert, dass es mit Ihrem Team mitwächst und flexibel genug ist, um sich Ihrer bestehenden Arbeitsweise anzupassen.
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