Messung des Kundenaufwands (CES)

Schlechte Kundenerfahrungen (CX) sind teuer. 52 % der kunden wandern ab von einer schlechten CX. 31 % würden sich negativ über eine Marke äußern, wenn diese nicht "schnell" auf Nachrichten reagiert

Auf der anderen Seite ist eine gute Kundenbetreuung lukrativ. Über die Hälfte der befragten Kunden würde für eine gute CX mindestens 5 % mehr bezahlen, findet Gartner . Und das Kundenerlebnis ist für zwei Drittel der Kundentreue verantwortlich, mehr als Marke und Preis zusammen!

Die Schaffung eines herausragenden Kundenerlebnisses ist also nicht verhandelbar. Ein Schlüssel dazu ist die Verringerung des Aufwands, den ein Kunde betreiben muss, um eine Geschäftsbeziehung mit Ihnen einzugehen.

Mit anderen Worten: Wie einfach ist es, bei Ihnen zu kaufen? Wie viele Hürden muss der Kunde überwinden, um etwas zu erledigen, z. B. einen Kauf zu tätigen, ein Problem zu lösen, einen Service zu verbessern usw.? Ist jede Kundeninteraktion mit Ihrer Marke wirklich mühelos?

In diesem Blogbeitrag befassen wir uns mit der Bewertung des Kundenaufwands als Schlüssel-Metrik im Bereich CX. Wir erklären, wie er funktioniert, wie man ihn berechnet und wie Sie ihn in Ihrem Unternehmen verbessern können.

Was ist der Customer Effort Score (CES)?

Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand ein Kunde in die Interaktion mit einem Unternehmen für seine verschiedenen Bedürfnisse investiert. Er misst, wie einfach die Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen im Laufe der Zeit ist.

Der CES bietet eine einzigartige Perspektive auf die Kundenerfahrung und ergänzt bestehende Metriken wie Kundenzufriedenheitsscore, Net Promoter Score (NPS), Kundenabwanderungsrate, etc. Die Optimierung des CES ist eine der größten herausforderungen im Kundenservice für fast jedes Unternehmen.

Wie wird CES gemessen?

Die Bewertung des Kundenaufwands wird auf der Grundlage der Antworten eines Kunden auf eine Umfrage berechnet. Die zentrale Frage in einer CES-Umfrage lautet:

Wie bewerten Sie Ihren Aufwand beim Kauf dieses Produkts? Die Antworten erfolgen auf einer Skala, die von "sehr leicht" bis "sehr schwer" reicht Diese Frage kann je nach dem Punkt in der Customer Journey, an dem Sie CES messen möchten, geringfügig variieren. Aber darauf werden wir später in diesem Blogbeitrag noch genauer eingehen.

Wann sollte man den Aufwand für den Kunden messen?

Normalerweise messen Unternehmen den CES nach kritischen Prozessen in der Customer Journey. Hier sind einige gängige Interaktionspunkte, an denen Sie CES-Umfragen durchführen können.

Nach dem Kauf: Nachdem ein Kunde einen Kauf abgeschlossen hat, vor allem online, fragen Sie ihn, wie einfach es war, Produkte zu finden, durch den Bestellvorgang zu navigieren und die Transaktion abzuschließen.

Nach dem Onboarding: Wenn ein neuer Benutzer das Setup seines Kontos oder den Onboarding-Prozess abschließt, bitten Sie ihn um eine Bewertung, wie einfach das Erlebnis war.

Nach der Nutzung eines neuen Features: Wenn Sie ein neues Feature oder einen neuen Service einführen, sammeln Sie das Feedback der CES, um zu verstehen, wie einfach es für die Kunden ist, es zu nutzen und in ihre Routine zu integrieren.

Nach der Rückgabe oder dem Umtausch eines Produkts: Nachdem ein Kunde eine Rückgabe oder einen Umtausch abgeschlossen hat, bitten Sie ihn um eine Bewertung, wie einfach der Prozess war.

Nach einem Problem: Nachdem die Beschwerde eines Kunden gelöst wurde, ist es üblich, ihn zu fragen, ob er zufrieden ist. Überprüfen Sie außerdem, ob es einfach war, das Problem zu lösen, was ebenfalls zur CES-Bewertung beiträgt.

Nach einem Abbruch: Wenn ein Kunde einige Zeit auf Ihrer Website oder Ihrer mobilen App verbringt, können Sie mit einer Umfrage herausfinden, ob CES zum Umsatzrückgang beigetragen hat.

Warum ist CES wichtig?

Es gibt Dutzende von Situationen, in denen eine kleine Unannehmlichkeit für den Kunden dazu führen kann, dass er das Geschäft abbricht, ohne dass Sie dies jemals als Grund erkennen. CES hilft Ihnen, versteckte Möglichkeiten zu identifizieren, um diese Fehler in Ihrer CX-Strategie zu beheben, und bietet aus diesem Grund außerordentliche Vorteile bei der Verbesserung der Kundenzentrierung.

Sinnvolle Rückmeldungen

CES-Umfragen helfen nahezu jeder Abteilung mit aussagekräftigem Feedback. Gute Erhebungen zur Bewertung des Kundenaufwands bringen der gesamten Organisation wichtige Erkenntnisse.

CES-Umfragen können eine wahre Fundgrube an Erkenntnissen für verschiedene Abteilungen innerhalb Ihres Unternehmens erschließen:

• Lädt die Website zu lange? Informieren Sie das Produkt Team
• Zu viele Schritte, um einen Kauf zu tätigen? Informieren Sie das UX Design Team
• Warten Sie zu lange auf den Support? Sprechen Sie mit dem Kundensupport-Team
• Probleme brauchen 3-4 Interaktionen, um gelöst zu werden? Bitten Sie das Lern- und Entwicklungsteam um Hilfe bei der Schulung

Kundentreue

Interessenten, die die Interaktion als einfach empfinden, kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder, was die Kundenbindung und die langfristige Loyalität erhöht kundenbefürwortung . In der Tat, 96% der Kunden -das sind fast alle-, die unter dem hohen Aufwand einer Interaktion leiden müssen, werden bald darauf untreu!

Verkauf und Wert der Kundenlebensdauer

Wenn der Aufwand für den Kauf gering ist, kaufen die Kunden mehr. Aber das ist noch nicht alles. Sie kehren auch immer wieder zurück, um erneut zu kaufen, was die Abwanderung minimiert, den Bedarf an weiterer Kundenakquise verringert und ihren Wert auf Lebenszeit erhöht.

Positive Mund-zu-Mund-Propaganda

Zufriedene Kunden, die einen geringen Aufwand erleben, empfehlen Ihr Geschäft gerne weiter und sorgen so für organisches Wachstum.

Kosteneffizienz

Durch die Identifizierung und Beseitigung von Reibungspunkten können Sie den Bedarf an Kundensupport reduzieren und die Betriebskosten senken. Erfahrungen mit geringem Aufwand reduzieren "40 % der wiederholten Anrufe, 50 % der Eskalationen und 54 % der Kanalwechsel", schätzt Gartner.

Mitarbeitererfahrung

Wenn der Aufwand für den Kunden gering ist, bedeutet dies, dass er seine Bedürfnisse höchstwahrscheinlich selbst über Self-Service- oder KI-basierte Kanäle lösen kann. Das bedeutet nicht nur weniger Anrufe im Contact Center, sondern auch weniger Frustration insgesamt. Das Ergebnis: Ihre Servicemitarbeiter haben ein besseres Erlebnis und eine höhere Arbeitszufriedenheit.

Um alle oben genannten Vorteile zu nutzen und Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern, müssen Sie die Bewertung des Kundenaufwands genau messen. Darauf gehen wir als Nächstes ein.

Wie man den Kundenaufwand misst

Der beste Weg, den CES zu messen, besteht darin, den Kunden eine Frage zu stellen und die Antworten zu addieren, die sie geben. Jeder Schritt hier ist kritisch, also passen Sie gut auf. 👀

1. Entwerfen Sie die richtige Frage

Nach einer Interaktion müssen Sie Ihre Kunden bitten, die Einfachheit ihrer Erfahrung zu bewerten. Formulieren Sie die Frage so, dass Sie sich darauf konzentrieren, wie einfach es war - oder wie mühelos - und nicht auf die Zufriedenheit oder die Werbewirksamkeit.

Einige Beispiele für effektive CES-Umfragen sind:

Erfahrung nach dem Kauf

• Wie bewerten Sie die Einfachheit des Kaufs auf der Website?
• War der Kassiervorgang einfach?

Kundeneinführung

• Waren die Einführungsanweisungen einfach zu befolgen?
• Fanden Sie den Registrierungsprozess intuitiv?

Produktrückgaben oder Garantieansprüche

• Wie einfach war der Rückgabeprozess?
• Wie einfach war die Abwicklung der Garantieansprüche?

2. Entscheiden Sie sich für den Maßstab

Die Bewertungsskala für CES-Umfragen geht in der Regel von 1 bis 5 oder 1 bis 7. Wenn die Frage also lautet: "Wie bewerten Sie die Leichtigkeit, mit der Sie einen Kauf über unsere App tätigen können?" Die Antworten würden auf einer Skala von sehr schwierig, teilweise schwierig, schwierig, neutral, leicht, teilweise leicht, sehr leicht erfolgen, wobei 1 "sehr schwierig" entspricht und so weiter.

3. Einstellung des Übermittlungsmechanismus für die Umfrage

Da der CES-Wert ein Durchschnittswert ist, ist die Datenqualität umso besser, je mehr Beantwortungen Sie haben. Daher ist es wichtig, dass Sie die Umfrage zur richtigen Zeit und im richtigen Format an die richtigen Personen senden.

Verwenden Sie eine software für den Erfolg von Kunden die Ihnen hilft, diesen Prozess zu rationalisieren. ClickUp CRM bietet eine Reihe von Features, die dies ermöglichen. Die nützlichsten von ihnen sind eine Reihe von leistungsstarken, anpassbaren Vorlagen. Hier sind einige Beispiele.

Umfrage-Vorlage ClickUp's Vorlage für die Kundenzufriedenheitsumfrage ist ein fantastischer Ausgangspunkt für die Einstellung Ihrer CES-Umfragen.

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Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen

Diese anfängerfreundliche Vorlage ermöglicht es Ihnen, Fragen zu entwickeln, Formulare für Umfragen zu erstellen und diese an Kunden zu senden, indem Sie ClickUp Automatisierungen analysieren Sie die Ergebnisse und ergreifen Sie Maßnahmen - alles an einem Ort!

Vorlage für ein Formular für Rückmeldungen

Manchmal ist es einfacher, ein Formular mit mehreren Fragen zu verschicken, anstatt Dutzende von E-Mails zu verschicken, eine für jeden Schritt.

Die ClickUp Feedback Formular Vorlage ist ein hervorragendes Tool zur Konsolidierung Ihrer Fragen. Als Teil dieses Formulars können Sie auch offene Fragen hinzufügen und so quantitative Daten mit qualitativem Kundenfeedback kombinieren, um aussagekräftigere Erkenntnisse zu gewinnen.

Kundendienst-Vorlage

Sie können die Vorlage auch benutzerdefinieren und anpassen ClickUp's Vorlage für das Kundenservice-Management um Felder für den Kundenaufwand aufzunehmen. Dadurch werden mehrere Metriken für den Kundenservice in ein Dashboard integriert, um eine kontextbezogene Analyse zu ermöglichen.

Verwenden Sie die anpassbaren Ansichten, um laufende Aufgaben nachzuverfolgen, Berichte zu erstellen und vieles mehr.

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ClickUp Vorlage für Kundenservice-Management

4. Berechnen Sie den CES

Erfassen Sie für jeden Zeitraum, z. B. einen Monat oder ein Quartal, alle Antworten von Kunden, die an der Umfrage teilgenommen haben. Addieren Sie alle individuellen CES-Bewertungen und berechnen Sie den gewichteten Durchschnitt. Das ist Ihr CES.

Nehmen wir als Beispiel die Antworten von 100 Personen auf eine CES-Frage.

Antworten auf die Fragen der CES-Umfrage

Hier ist der gewichtete Durchschnitt der 100 Antworten 3,45, das ist die CES. Was bedeutet das? Ist das ein guter Wert? Schauen wir mal.

Analyse der CES-Daten

Die Interpretation der CES-Werte ist ziemlich einfach: Ein neutraler oder höherer Wert ist besser als ein negativer. Im obigen Beispiel liegt der Durchschnitt über dem Wert für "neutral" (d. h. 3), Sie befinden sich also in einer guten Position.

Aber nur weil Sie sich nicht im negativen Bereich befinden, heißt das nicht, dass Sie sich gut erledigen. Aus den obigen Daten lassen sich verschiedene Erkenntnisse ableiten, z. B.:

• 60 % der Kunden haben einen geringen Aufwand
• 20% der Kunden empfinden den Prozess als sehr schwierig
• 40 % der Kunden sind neutral oder negativ eingestellt (dieselbe Zahl, die den Prozess als sehr einfach empfindet)

Jede dieser Kategorien bietet einzigartige Einblicke für verschiedene Abteilungen, die wir im Folgenden untersuchen werden. Doch zunächst: Was ist ein guter CES-Wert?

Was ist ein guter Wert für den Kundenaufwand?

Eine gute Bewertung des Kundenaufwands hängt von der verwendeten Skala und der Art und Weise ab, wie Sie die Fragen formulieren. Auf einer 7-Punkte-Skala ist jeder Wert von 6 und mehr gut. Wenn Sie eine 5-Punkte-Skala verwenden, müssen Sie mindestens einen Wert von 4 anstreben.

Dies ist nur die Standard-Benchmark für den Kundenaufwand. Wenn Sie gerade erst anfangen, CES zu messen, legen Sie Ihre eigenen Maßstäbe fest. Führen Sie eine erste Umfrage durch, um den aktuellen Wert Ihres Unternehmens mit dem der Wettbewerber oder Ihren eigenen Schätzungen zu vergleichen, und versuchen Sie dann, ihn zu verbessern.

Wie gewinnt man Erkenntnisse aus einer CES-Umfrage?

Der Hauptzweck einer CES-Umfrage besteht darin, Schmerzpunkte in der Customer Journey zu identifizieren und Wege zu ihrer Behebung zu finden. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie Sie schlechte CES-Ergebnisse interpretieren können.

• Nach einem Support-Anruf kann eine Service-Interaktion mit hohem Aufwand lange Wartezeiten oder mehrfaches Weiterleiten durch verschiedene Abteilungen bedeuten
• Nach einem Retourenprozess (der bereits das Ergebnis einer schlechten oder suboptimalen Produkterfahrung ist) kann eine schlechte CES-Bewertung bedeuten, dass zu viele Fragen gestellt werden, die Agenten misstrauisch sind, die Gutschrift von Retouren verzögert wird, usw.
• Nach einem Onboarding-Prozess ist eine schlechte CES ein Prädiktor für das Engagement und die Loyalität des Kunden

Denken Sie daran, dass eine Bewertung nur eine Zahl ist. Die wahren Gründe für die niedrige Punktzahl können eine Vielzahl von Dingen sein. Um die CES zu verbessern, benötigen Sie einen strategischen Ansatz, der alle Faktoren berücksichtigt, die zu einem unbefriedigenden Kundenerlebnis beitragen. Wir haben im Folgenden einen Rahmen skizziert.

Strategien zur Verbesserung von CES

Bevor Sie auf der Grundlage der Ergebnisse der Umfrage zum Kundenaufwand Anpassungen am Prozess vornehmen, müssen Sie die Gründe dafür verstehen. Beginnen Sie also mit einer Ursachenanalyse.

Führen Sie eine Ursachenanalyse durch

Untersuchen Sie den Prozess, der schlecht abschneidet, gründlich. Am einfachsten ist es, die Erfahrung des Benutzers nachzustellen und den Schwierigkeitsgrad in jeder Phase zu beobachten.

Ein Beispiel: Der Retourenprozess in Ihrem Unternehmen hat schlechte CES-Werte. Das Team des Kundendienstes muss in Zusammenarbeit mit dem UX-Team ein Konto für den Käufer erstellen, ein Produkt kaufen und versuchen, es zurückzusenden. Wenn Sie sich in die Lage des Kunden versetzen, können Sie die Hindernisse erkennen, die sich ihm in den Weg stellen.

Alternativ können Sie auch einen Blick darauf werfen:

• Analytik: Beobachten Sie die Punkte im Prozess, an denen Kunden zu lange verweilen, die Seite verlassen oder den Support kontaktieren
• Beobachtung: Richten Sie eine Studie mit einem Beispiel von Benutzern ein und beobachten Sie, wie sie Ihr Produkt verwenden
• Befragungen: Planen Sie Interviews mit einer Stichprobe von Kunden, um deren Gefühle und Reaktionen zu verstehen

Sobald Sie die Grundlage des Problems und seine Ursache eingegrenzt haben, können Sie mit den Änderungen beginnen.

Prozesse rationalisieren

Erstellen Sie eine Karte der Customer Journey und vereinfachen Sie die Kundeninteraktionen in jeder Phase. ClickUp Mindmaps ist eine großartige Möglichkeit, die Customer Journey kollaborativ zu visualisieren und Blocker an jedem Knoten zu identifizieren.

verwenden Sie ClickUp Mindmaps, um sich ein Bild von Ihrem Kundenaufwand zu machen

Sie können jeden Prozess rationalisieren, indem Sie ihn gestalten:

• Intuitiv mit klaren Beschreibungen und leicht auffindbaren Informationen
• Geradlinig mit linearer Navigation und Suche
• Kurz mit weniger Schritten zum Abschließen von Aufgaben wie Kasse, Konto-Setup oder Retouren
• Unterstützt durch Video-Walkthroughs und Chatbot-Support

Technologie nutzen

Eine gute Beziehung zum Client muss nicht immer manuell erfolgen. Der effektive Einsatz von Technologie ist eine der besten strategien zur Kundenbindung .

Einstellung eines robusten CRM

Konsolidieren Sie alle Interaktionen an einem Ort mit einem Customer Relationship Management (CRM)-Tool. Gehen Sie über die grundlegenden Informationen hinaus. Integrieren Sie den Verlauf von Unterhaltungen, Feedback, Umfragen und Cross-Sell/Upsell-Möglichkeiten in das Profil des Kunden, um es zu einer doppelten Informationsquelle zu machen software zur Kundenbindung tool.

Wenn dies Ihr erstes Mal ist, probieren Sie aus ClickUp's CRM-Vorlage . Erfassen Sie Kundeninformationen, trennen Sie die Daten mit benutzerdefinierten Feldern, fügen Sie potenzielle Umsätze hinzu, und fügen Sie Kommentare ein - alles an einem Ort.

Diese Vorlage herunterladen

ClickUp CRM-Vorlage

Automatisieren Sie, was Sie können

Sparen Sie Zeit für Kundendienstmitarbeiter, indem Sie einfache Prozesse automatisieren. Bieten Sie Ein-Klick-Lösungen für Probleme an. Automatisieren Sie zum Beispiel den Workflow "Passwort vergessen". Einstellen vorlagen für den Kundenservice für Wiederholbarkeit.

KI verwenden

Einsetzen KI-Tools für die Kundenbetreuung wie Chatbots, um häufige Abfragen und Probleme zu bearbeiten. Erstellen Sie einen Chatbot für Unterhaltungen, der Kundenanfragen kontextabhängig bearbeiten kann. Instanz kann ein Chatbot beispielsweise Termine planen, indem er Anforderungen erfasst, die Verfügbarkeit überprüft und automatisch eine Agenda erstellt.

Bau von Selbstbedienungsportalen

Lassen Sie den Kunden sich selbst helfen. Erstellen Sie umfassende Self-Service-Portale, in denen Kunden Antworten auf allgemeine Fragen finden, auf Kontoinformationen zugreifen und Probleme selbstständig lösen können.

Erstellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank. Binden Sie einfach zu nutzende Ressourcen wie Videos, Arbeitsbücher usw. ein. ClickUp Dokumente ist eine großartige Möglichkeit, Prozesse zu dokumentieren, verwandte Elemente zu verbinden und sicher für Kunden freizugeben.

Und das Beste daran? Ihre Kunden müssen sich nicht einmal durch alle Dokumente durcharbeiten. ClickUp Gehirn beantwortet Fragen und fasst die Antworten sofort zusammen.

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Unterstützung verbessern Verwaltung der Kundenkommunikation ist ein Schlüssel für CX. Die Verbesserung des Multi-Channel-Supports kann dazu beitragen, den Aufwand für den Kunden zu erhöhen. Ermöglichen Sie es Kunden, über die Plattform Hilfe zu suchen, mit der sie sich am wohlsten fühlen, sei es per Chat, E-Mail oder Telefon.

Pro-Tipp: Stellen Sie sicher, dass die Kundendaten aus allen Kanälen in einer Datenbank gesammelt werden kollaborativen CRM damit sie sich nicht wiederholen müssen.

Geringerer Aufwand für Sie und Ihre Kunden mit ClickUp

Das moderne Business-Umfeld ist einzigartig. Kunden verlangen sofortige Antworten. Einige wollen direkt auf Instagram und TikTok kaufen, ohne zu einer App oder Website der Marke zu navigieren. Sie verlassen Websites, die eine Sekunde zu lange zum Laden brauchen.

Selbst im B2B-Bereich, management der Erwartungen des Clients ist extrem komplex geworden. Die Kunden von heute weigern sich, auch nur eine Minute länger mit der Lösung eines Problems zu verbringen, als sie es müssen. Und warum sollten sie auch? Wenn die Konkurrenten mit nahezu sofortigen Lösungen aufwarten können!

Das wissen auch die Führungskräfte im Geschäft. Von Marketingleitern bis hin zum Vorstand verfolgen viele Führungskräfte die Stimmung der Kunden in den sozialen Medien genau und erwarten von den Produktteams eine kontinuierliche Verbesserung der CX. In einer solchen Welt ist Ihre Bewertung des Kundenaufwands eine wichtige Metrik.

Die Reduzierung von CES trägt erheblich zur CX und damit zum Endergebnis bei. Die Verwaltung und Durchführung einer gezielten CES-Umfrage ist jedoch eine komplexe Aufgabe. Sie erfordert Fähigkeiten, Strategien, analytische Fähigkeiten und ein robustes CRM. ClickUp für den Kundenservice ist genau das. Es unterstützt Sie bei der Verwaltung von Client Beziehungen, der Erfassung wichtiger Daten, der Nachverfolgung von Interaktionen, der Verwaltung von Tickets, der Durchführung von Umfragen und vielem mehr. Testen Sie ClickUp noch heute kostenlos !