Eine schlechte Kundenerfahrung (CX) ist teuer. 52 % der Kunden wenden sich aufgrund einer schlechten CX ab. 31 % würden eine Marke negativ bewerten, wenn sie nicht „schnell” auf Nachrichten reagiert.
Andererseits ist eine gute Kundenerfahrung lukrativ. Laut Gartner würde mehr als die Hälfte der befragten Kunden für eine gute Kundenerfahrung mehr bezahlen. Und die Kundenerfahrung trägt zu zwei Dritteln zur Kundenbindung bei, mehr als Marke und Preis zusammen!
Es liegt auf der Hand, dass die Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses unverzichtbar ist. Ein wichtiger Teil davon ist die Reduzierung des Aufwands, den ein Kunde betreiben muss, um eine Beziehung mit Ihnen aufzubauen.
Mit anderen Worten: Wie einfach ist es, bei Ihnen einzukaufen? Wie viele Hürden muss der Kunde nehmen, um etwas zu erledigen, z. B. einen Kauf tätigen, ein Problem lösen, einen Service upgraden usw.? Ist jede Interaktion des Kunden mit Ihrer Marke wirklich mühelos?
In diesem Blogbeitrag untersuchen wir den Customer Effort Score als wichtige Metrik im Bereich CX. Wir erklären, wie er funktioniert, wie er berechnet wird und wie Sie ihn in Ihrem Unternehmen verbessern können.
Was ist der Customer Effort Score (CES)?
Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreibt, um mit einem Unternehmen in Bezug auf seine verschiedenen Bedürfnisse zu interagieren. Er misst, wie einfach die Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen im Laufe der Zeit ist.
Der CES bietet eine einzigartige Perspektive auf das Kundenerlebnis und ergänzt bestehende Metriken wie den Kundenzufriedenheitsindex, den Net Promoter Score (NPS), die Kundenabwanderungsrate usw. Die Optimierung des CES ist für fast jedes Unternehmen eine der größten Herausforderungen im Kundenservice.
Wie wird der CES gemessen?
Der Customer Effort Score wird auf der Grundlage der Antworten eines Kunden auf eine Umfrage berechnet. Die zentrale Frage einer CES-Umfrage lautet:
Wie bewerten Sie Ihren Aufwand beim Kauf dieses Produkts? Die Antworten liegen in einem Bereich von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“. Diese Frage kann geringfügige Abweichungen aufweisen, je nachdem, an welchem Punkt der Customer Journey Sie den CES messen möchten. Wir werden dies jedoch später in diesem Blogbeitrag noch genauer besprechen.
Wann sollte der Kundenaufwand gemessen werden?
In der Regel messen Unternehmen den CES nach kritischen Prozessen in der Customer Journey. Hier sind einige gängige Interaktionspunkte, an denen Sie CES-Umfragen durchführen können.
Nach dem Kauf: Fragen Sie Kunden nach dem Kauf, insbesondere nach einem Online-Kauf, wie einfach es war, Produkte zu finden, den Bestellvorgang zu durchlaufen und die Transaktion abzuschließen.
Nach der Einarbeitung: Bitten Sie neue Benutzer, nachdem sie das Konto-Setup oder den Einarbeitungsprozess fertiggestellt haben, eine Bewertung der Benutzerfreundlichkeit abzugeben.
Nach der Einführung eines neuen Features: Wenn Sie ein neues Feature oder einen neuen Service einführen, sammeln Sie CES-Feedback, um zu verstehen, wie einfach es für Benutzer ist, dieses zu nutzen und in ihre Routine zu integrieren.
Nach dem Abschließen der Rückgabe oder des Umtauschs eines Produkts: Bitten Sie Kunden nach dem Abschließen der Rückgabe oder des Umtauschs, eine Bewertung abzugeben, wie einfach der Vorgang war.
Nach einem Problem: Nachdem die Beschwerde eines Kunden gelöst wurde, ist es üblich, ihn zu fragen, ob er zufrieden ist. Überprüfen Sie außerdem, ob die Lösung des Problems einfach war, was zur CES-Bewertung beiträgt.
Nach einem Abbruch: Wenn ein Benutzer einige Zeit auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App verbringt, können Sie anhand einer Umfrage herausfinden, ob der CES zum Umsatzverlust beigetragen hat.
Warum ist der CES wichtig?
Es gibt Dutzende von Situationen, in denen eine kleine Unannehmlichkeit für den Kunden dazu führen kann, dass er sich abwendet, ohne dass Sie den Grund dafür jemals herausfinden. Der CES hilft Ihnen dabei, versteckte Möglichkeiten zu identifizieren, um diese Schwachstellen in Ihrer CX-Strategie zu beheben, und bietet daher außerordentliche Vorteile bei der Verbesserung der Kundenorientierung.
Sinnvolles Feedback
CES-Umfragen liefern fast jeder Abteilung wertvolles Feedback. Gute Umfragen zum Customer Effort Score tragen wesentlich zur Weiterbildung der gesamten Organisation bei.
CES-Umfragen können eine wahre Fundgrube an Erkenntnissen für verschiedene Abteilungen innerhalb Ihres Unternehmens erschließen:
- Lädt die Website zu lange? Informieren Sie das Produktteam.
- Zu viele Schritte für einen Kauf? Informieren Sie das UX-Design-Team
- Die Wartezeit für den Support ist zu lang? Sprechen Sie mit dem Kundensupport-Team
- Probleme, deren Lösung 3–4 Interaktionen erfordert? Bitten Sie das Team für Lern- und Entwicklung um Unterstützung bei der Schulung.
Kundenbindung
Potenzielle Kunden, denen die Interaktion leicht fällt, kehren eher zurück, was die Kundenbindung, die langfristige Loyalität und die Kundenempfehlungsrate erhöht. Tatsächlich werden 96 % der Kunden – also fast alle –, die sich mit hohem Aufwand bei Interaktionen herumschlagen müssen, bald darauf unloyal!
Umsatz und Customer Lifetime Value
Wenn der Aufwand für den Kauf gering ist, kaufen Kunden mehr. Aber das ist noch nicht alles. Sie kommen auch immer wieder zurück, um erneut zu kaufen, wodurch die Abwanderung minimiert, der Bedarf an kontinuierlicher Kundenakquise reduziert und ihr Wert erhöht wird.
Positive Mundpropaganda
Zufriedene Kunden, die wenig Aufwand betreiben müssen, empfehlen Ihr Geschäft eher weiter und fördern so das organische Wachstum.
Kosteneffizienz
Durch das Erkennen und Beseitigen von Reibungspunkten können Sie den Bedarf an Kundensupport reduzieren und die Betriebskosten senken. Laut Schätzungen von Gartner reduzieren mühelose Erfahrungen „40 % der Wiederholungsanrufe, 50 % der Eskalationen und 54 % der Kanalwechsel“.
Mitarbeitererfahrung
Wenn der Kundenaufwand gering ist, bedeutet dies, dass Kunden ihre Bedürfnisse höchstwahrscheinlich selbst über Self-Service- oder KI-basierte Kanäle lösen können. Dies bedeutet nicht nur weniger Anrufe beim Contact Center, sondern auch weniger Frustration insgesamt. Als Ergebnis haben Ihre Servicemitarbeiter eine bessere Erfahrung und eine höhere Arbeitszufriedenheit.
Um alle oben genannten Vorteile zu nutzen und Ihre CX zu verbessern, müssen Sie den Aufwand für den Kunden genau messen. Sehen wir uns das als Nächstes an.
So messen Sie den Customer Effort Score
Die beste Methode zur Messung des CES besteht darin, Kunden eine Umfragefrage zu stellen und ihre Antworten zu addieren. Jeder Schritt ist dabei entscheidend, also passen Sie gut auf. 👀
1. Formulieren Sie die richtige Frage
Nach einer Interaktion müssen Sie Ihre Kunden bitten, die Einfachheit ihrer Erfahrung zu bewerten. Formulieren Sie die Frage so, dass Sie sich darauf konzentrieren, wie einfach – oder wie mühelos – es war, und nicht auf die Zufriedenheit oder die Weiterempfehlungsbereitschaft.
Einige Beispiele für effektive CES-Umfragefragen sind:
Erfahrung nach dem Kauf
- Wie würden Sie die Einfachheit des Kaufvorgangs auf der Website bewerten?
- War der Bezahlvorgang einfach?
Kunden-Onboarding
- Waren die Einweisungen zum Onboarding leicht verständlich?
- Fanden Sie den Registrierungsprozess intuitiv?
Produktrückgaben oder Garantieansprüche
- Wie einfach war der Rückgabeprozess?
- Wie einfach war das Verfahren zur Geltendmachung von Gewährleistungsansprüchen?
2. Legen Sie die Skala fest
In der Regel wird für CES-Umfragen eine Bewertung von 1 bis 5 oder 1 bis 7 verwendet. Wenn die Frage also lautet: „Wie würden Sie die Einfachheit des Kaufvorgangs in unserer App bewerten?“, würden die Antworten auf einer Skala von sehr schwierig, teilweise schwierig, schwierig, neutral, einfach, teilweise einfach, sehr einfach liegen, wobei 1 für „sehr schwierig“ steht und so weiter.
3. Richten Sie den Mechanismus zur Durchführung der Umfrage ein
Da es sich bei der CES-Bewertung um einen Durchschnittswert handelt, ist die Datenqualität umso besser, je mehr Antworten Sie erhalten. Daher ist es wichtig, dass Sie die Umfrage zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Format an die richtigen Personen senden.
Verwenden Sie eine Customer-Success-Software, die Ihnen dabei hilft, diesen Prozess zu optimieren. ClickUp CRM bietet eine Reihe von Features, die dies ermöglichen. Am nützlichsten sind dabei eine Reihe leistungsstarker, benutzerdefinierter Vorlagen. Hier sind einige Beispiele.
Umfragevorlage
Die Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen von ClickUp ist ein hervorragender Ausgangspunkt für die Erstellung Ihrer CES-Umfragen.
Mit dieser anfängerfreundlichen Vorlage können Sie Fragen brainstormen, Umfrageformulare erstellen, diese mithilfe von ClickUp Automatisierungen an Kunden senden, Ergebnisse analysieren und Maßnahmen ergreifen – alles an einem Ort!
Vorlage für ein Feedback-Formular
Manchmal ist es einfacher, ein Formular mit mehreren Fragen zu versenden, anstatt Dutzende von E-Mails zu verschicken, eine für jeden Schritt.
Die ClickUp-Feedbackformularvorlage ist ein großartiges tool, um Ihre Fragen zu konsolidieren. Als Teil dieses Formulars können Sie auch offene Fragen hinzufügen und so quantitative Daten mit qualitativem Kundenfeedback kombinieren, um aussagekräftigere Erkenntnisse zu gewinnen.
Vorlage für den Kundenservice
Sie können auch die Kundenservice-Management-Vorlage von ClickUp anpassen und Felder für den Kundenaufwand hinzufügen. Dadurch werden mehrere Kundenservice-Metriken in einem Dashboard integriert, was eine kontextbezogenere Analyse ermöglicht.
Nutzen Sie die anpassbaren Ansichten für die Nachverfolgung von laufenden Aufgaben, die Berichterstellung und vieles mehr.
4. Berechnen Sie den CES
Sammeln Sie für jeden Zeitraum, z. B. einen Monat oder ein Quartal, alle Antworten von Kunden, die an der Umfrage teilgenommen haben. Addieren Sie alle individuellen CES-Bewertungen und berechnen Sie den gewichteten Durchschnitt. Das ist Ihr CES.
Nehmen wir als Beispiel die Antworten von 100 Personen auf eine CES-Umfragefrage.
| Antworten | Anzahl der Befragten |
|---|---|
| Sehr einfach (5) | 40 |
| Etwas einfach (4) | 20 |
| Neutral (3) | 5 |
| Etwas schwierig (2) | 15 |
| Sehr schwierig (1) | 20 |
Hier beträgt der gewichtete Durchschnitt der 100 Antworten 3,45, was dem CES entspricht. Was bedeutet das? Ist das ein guter Wert? Schauen wir mal.
Analyse von CES-Daten
Die Interpretation der CES-Werte ist recht einfach: Neutral oder besser ist besser als negativ. Im obigen Beispiel liegt der Durchschnitt über dem Wert für neutral (d. h. 3), Sie sind also gut aufgestellt.
Nur weil Sie sich nicht im negativen Bereich befinden, bedeutet das jedoch nicht, dass Sie gut abschneiden. Aus den oben genannten Daten lassen sich verschiedene Erkenntnisse gewinnen, darunter:
- 60 % der Benutzer haben eine Erfahrung mit geringem Aufwand.
- 20 % der Benutzer empfinden den Prozess als sehr schwierig.
- 40 % der Kunden sind neutral oder negativ eingestellt (genauso viele wie diejenigen, die es für sehr einfach halten).
Jede dieser Strategien bietet einzigartige Einblicke für verschiedene Abteilungen, die wir als Nächstes untersuchen werden. Aber zunächst einmal: Was ist ein guter CES-Wert?
Was ist ein guter Customer Effort Score?
Ein guter Customer Effort Score hängt von der verwendeten Skala und der Formulierung der Fragen ab. Allgemein gilt, dass auf einer 7-Punkte-Skala alle Werte ab 6 als gut angesehen werden. Wenn Sie eine 5-Punkte-Skala verwenden, sollten Sie mindestens einen Wert von 4 anstreben.
Das oben Genannte ist nur der Standard-Benchmark für den Customer Effort Score. Wenn Sie gerade erst damit beginnen, den CES zu messen, legen Sie Ihre eigenen Standards fest. Führen Sie eine erste Umfrage durch, um den aktuellen Score Ihres Unternehmens mit dem Ihrer Mitbewerber oder Ihren eigenen Schätzungen zu vergleichen, und versuchen Sie dann, ihn zu verbessern.
Wie lassen sich Erkenntnisse aus einer CES-Umfrage gewinnen?
Der Hauptzweck einer CES-Umfrage besteht darin, Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren und Lösungen zu entwickeln, um diese zu beheben. Hier finden Sie einige Beispiele dafür, wie Sie schlechte CES-Werte interpretieren können.
- Nach einem Support-Anruf kann eine aufwändige Serviceinteraktion lange Wartezeiten oder mehrere Weiterleitungen zwischen verschiedenen Abteilungen bedeuten.
- Nach einem Rückgabeprozess (der bereits das Ergebnis einer schlechten oder weniger als idealen Produkterfahrung ist) kann ein schlechter CES zu vielen Fragen, Misstrauen seitens der Mitarbeiter, Verzögerungen bei der Erteilung von Guthaben für Rückgaben usw. führen.
- Nach einem Onboarding-Prozess ist ein schlechter CES ein Indikator für Kundenbindung und -loyalität.
Denken Sie daran, dass eine Bewertung nur eine Nummer ist. Die tatsächlichen Gründe für eine niedrige Bewertung können vielfältig sein. Um den CES zu verbessern, benötigen Sie einen strategischen Ansatz, der alle Faktoren berücksichtigt, die zu einer unbefriedigenden Kundenerfahrung beitragen. Nachfolgend haben wir einen Rahmen skizziert.
Strategien zur Verbesserung des CES
Bevor Sie auf Grundlage der Ergebnisse der Umfrage zum Kundenaufwand Anpassungen am Prozess vornehmen, müssen Sie verstehen, warum. Beginnen Sie also mit einer Ursachenanalyse.
Führen Sie eine Ursachenanalyse durch.
Untersuchen Sie den Prozess, der zu schlechten Bewertungen führt, gründlich. Am einfachsten ist es, die Erfahrung des Benutzers nachzuvollziehen und den Schwierigkeitsgrad in jeder Phase zu beobachten.
Nehmen wir beispielsweise an, dass der Rückgabeprozess Ihres Unternehmens schlechte CES-Werte aufweist. Das Kundendienstteam muss in Zusammenarbeit mit dem UX-Team ein Käuferkonto erstellen, ein Produkt kaufen und versuchen, es zurückzugeben. Sich in die Lage des Kunden zu versetzen, hilft dabei, die Hindernisse auf seinem Weg zu identifizieren.
Alternativ können Sie sich auch Folgendes ansehen:
- Analysen: Beobachten Sie die Punkte im Prozess, an denen Nutzer zu viel Zeit verbringen, die Seite verlassen oder den Support kontaktieren.
- Beobachtung: Richten Sie eine Studie mit einer Stichprobe von Benutzern ein und beobachten Sie, wie diese Ihr Produkt verwenden.
- Interviews: Vereinbaren Sie Interviews mit einem Beispiel von Kunden, um deren Eindrücke und Reaktionen zu verstehen.
Sobald Sie das Problem und seine Ursache eingegrenzt haben, können Sie mit den entsprechenden Änderungen beginnen.
Prozesse optimieren
Erfassen Sie die Customer Journey und vereinfachen Sie die Kundeninteraktionen in jeder Phase. ClickUp Mindmaps ist eine großartige Möglichkeit, Customer Journeys gemeinsam zu visualisieren und Hindernisse an jedem Knoten zu identifizieren.
Sie können jeden Prozess optimieren, indem Sie ihn:
- Intuitiv mit klaren Beschreibungen und leicht auffindbaren Informationen
- Übersichtlich mit linearer Navigation und Suche
- Kürzere Schritte zum Abschließen von Aufgaben wie Checkout, Konto-Setup oder Rücksendungen
- Unterstützt durch Video-Anleitungen und Chatbot-Support.
Nutzen Sie Technologie
Eine gute Kundenbeziehung muss nicht immer manuell gepflegt werden. Der effektive Einsatz von Technologie ist eine der besten Strategien zur Kundenbindung.
Richten Sie ein robustes CRM ein
Konsolidieren Sie alle Interaktionen an einem Ort mit einem Customer Relationship Management (CRM)-Tool. Gehen Sie über die grundlegenden Informationen hinaus. Integrieren Sie die Unterhaltungen, Feedback, Umfragen und Cross-Selling-/Up-Selling-Möglichkeiten in das Profil, damit es gleichzeitig als tool zur Kundenbindung dient.
Wenn Sie dies zum ersten Mal tun, probieren Sie die CRM-Vorlage von ClickUp aus. Erfassen Sie Kundeninformationen, trennen Sie die Daten mit Benutzerdefinierten Feldern, fügen Sie potenzielle Einnahmen hinzu und fügen Sie Kommentare hinzu – alles an einem Ort.
Automatisieren Sie, was Sie können
Sparen Sie Zeit für Kundendienstmitarbeiter durch Automatisierung einfacher Prozesse. Bieten Sie Ein-Klick-Lösungen für Probleme an. Automatisieren Sie beispielsweise den Workflow „Passwort vergessen“. Richten Sie Kundendienst-Vorlagen für Wiederholbarkeit ein.
Nutzen Sie KI
Setzen Sie KI-Tools für den Kundenservice wie Chatbots ein, um häufig gestellte Abfragen und Probleme zu bearbeiten. Erstellen Sie einen dialogorientierten Chatbot, der Kundenanfragen kontextbezogen bearbeiten kann. Ein Chatbot kann beispielsweise Termine planen, indem er Anforderungen erfasst, die Verfügbarkeit überprüft und automatisch eine Agenda erstellt.
Selbstbedienungsportale einrichten
Lassen Sie Ihre Kunden sich selbst helfen. Erstellen Sie umfassende Self-Service-Portale, über die Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen finden, auf Informationen zum Konto zugreifen und Probleme selbstständig lösen können.
Bauen Sie eine umfassende Wissensdatenbank auf. Fügen Sie benutzerfreundliche Ressourcen wie Videos, Arbeitsbücher usw. hinzu. ClickUp Docs eignet sich hervorragend, um Prozesse zu dokumentieren, verwandte Elemente miteinander zu verbinden und sicher mit Kunden freizugeben.
Und das Beste daran: Ihre Kunden müssen nicht einmal alle Dokumente durchgehen. ClickUp Brain beantwortet Fragen und fasst die Antworten sofort zusammen.
Support verbessern
Das Kundenkommunikationsmanagement ist ein entscheidender Faktor für die Kundenerfahrung. Die Verbesserung des Multi-Channel-Supports kann dazu beitragen, die Customer Effort Scores zu verbessern. Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, über die Plattform, mit der sie am besten vertraut sind, Hilfe zu suchen, sei es per Chat, E-Mail oder Telefon.
💡 Profi-Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie Kundendaten aus allen Kanälen in einem kollaborativen CRM zusammenführen, damit sich Kunden nicht wiederholen müssen.
Verringern Sie den Aufwand für sich und Ihre Kunden mit ClickUp
Das moderne Geschäftsumfeld ist einzigartig. Kunden verlangen sofortige Antworten. Einige möchten direkt auf Instagram und TikTok kaufen, ohne zur App oder Website einer Marke zu navigieren. Sie verlassen Websites, deren Ladezeit auch nur eine Sekunde zu lang ist.
Selbst im B2B-Bereich ist das Management von Client-Erwartungen mittlerweile äußerst komplex geworden. Die Clients von heute weigern sich, auch nur eine Minute länger als nötig für die Lösung eines Problems aufzuwenden. Und warum sollten sie auch? Schließlich bieten Wettbewerber gerne fast sofortige Lösungen an!
Auch Führungskräfte im Geschäft haben dies verstanden. Von Marketingleitern bis hin zum Board verfolgen viele Führungskräfte die Kundenstimmung in den sozialen Medien genau und erwarten von den Produktteams eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung. In einer solchen Welt ist Ihr Customer Effort Score eine entscheidende Metrik.
Die Senkung des CES trägt erheblich zur Kundenzufriedenheit und damit zum Geschäftsergebnis bei. Die Verwaltung und Durchführung einer gezielten CES-Umfrage ist jedoch eine komplexe Aufgabe. Sie erfordert Fähigkeiten, Strategien, analytische Kompetenzen und ein robustes CRM-System.
ClickUp für den Kundenservice ist genau das Richtige für Sie. Es hilft Ihnen dabei, Kundenbeziehungen zu verwalten, wichtige Daten zu erfassen, die Nachverfolgung des Interaktionsverlaufs durchzuführen, Tickets zu verwalten, Umfragen durchzuführen und vieles mehr. Probieren Sie ClickUp noch heute kostenlos aus!