Was bringt Sie dazu, bei Ihrer Lieblingsmarke einzukaufen? Ist es nur das Produktsortiment? Oder ist es das Erlebnis?
In den meisten Fällen ist das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, für die Kunden genauso wichtig wie seine Produkte oder Dienstleistungen, berichtet eine Salesforce-Umfrage .
Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation rationalisieren und personalisieren, gewinnen die Loyalität ihrer Kunden und einen Platz in deren Posteingang. 💌
Die konsistente Verwaltung der ein- und ausgehenden Kommunikation über mehrere Kanäle für Ihre Kunden kann jedoch eine Herausforderung sein, unabhängig davon, ob Sie ein kleines Unternehmen oder ein Konzern sind. Hier kommt das Customer Communication Management (CCM) ins Spiel: Es sorgt für Konsistenz und Kontinuität in jedem Schritt des Kommunikationsprozesses.
In diesem Beitrag erläutern wir, warum das Kundenkommunikationsmanagement ein integraler Bestandteil Ihres Unternehmens sein sollte. Außerdem stellen wir Ihnen Best Practices vor, mit denen Sie die Interaktion mit Ihren Kunden verbessern können, und zeigen Ihnen, wie Sie dies mit CCM-Tools erreichen können.
Was ist Kundenkommunikationsmanagement (CCM)?
Customer Communication Management (CCM) ist eine Kombination aus Strategie, Kanälen und Tools, die Ihr Unternehmen einsetzt, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Es umfasst die Art und Weise, wie Sie ausgehende Kundenkommunikation erstellen, bereitstellen und pflegen.
CCM-Tools ermöglichen den Teams im gesamten Unternehmen einen nahtlosen Wissensaustausch. Zum Beispiel können die Erkenntnisse, die aus marketing-Kampagnen und Verkaufskommunikation sollten für die Interaktionen mit dem Kundendienst verfügbar sein und umgekehrt.
Typischerweise sind hier einige der verschiedenen Arten der Kommunikation, die ein Unternehmen verwendet:
- Eine Begrüßung oder Anmeldung für jeden neuen Kunden
- Einführung neuer Produkte für bestehende Kunden
- Durchführung von Werbeaktionen für inaktive Kunden
- Benachrichtigungen über Abonnementverlängerungen für Kunden im Treueprogramm
- Durchführung von Blitzverkäufen für potenzielle Kunden
Zu den Kanälen, über die Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten und kommunizieren, gehören Social-Media-Plattformen, SMS, Website, E-Mail, Telefonanrufe und Live-Chat.
Welche Kanäle Sie vorrangig nutzen, hängt von Ihrer Kundendemografie und deren Gewohnheiten ab. Wenn Sie sich beispielsweise an die Generation Z (die in den späten 1990er und frühen 2000er Jahren geboren wurde) wenden, sollten Sie die Kommunikation über Mobiltelefone optimieren und auf Textkommunikation setzen.
Jeder Aspekt von kundenengagement ob es sich um eine Antwort per E-Mail, um Interaktionen mit Beiträgen in sozialen Medien und auf Webseiten oder um Telefongespräche mit Ihren Support-Mitarbeitern handelt, ist von Bedeutung.
Jede Interaktion liefert Erkenntnisse, die Sie nutzen können, um die Kommunikation auf die Präferenzen Ihrer Kunden abzustimmen. Eine Lösung zur Verwaltung der Kundenkommunikation kann Ihnen dabei helfen, dies proaktiv zu tun.
Vorteile des Kundenkommunikationsmanagements
Das Kundenerlebnis entscheidet oft darüber, ob Sie einen Kunden behalten oder verlieren. 🧨
Ganz gleich, ob Sie im Kundensupportteam, im Verkaufsteam, das für den Geschäftsabschluss zuständig ist, oder als Kundenbetreuer in einem Unternehmen tätig sind - eine proaktive und effektive Kommunikation kann über Erfolg oder Misserfolg Ihrer Kundenerfahrung entscheiden.
Zu den Vorteilen des Kundenkommunikationsmanagements gehören:
1. Konsistentes Messaging über alle Kanäle hinweg
Sie müssen eine konsistente Botschaft und ein einheitliches Markenerlebnis bieten, egal ob in Ihrem Ladengeschäft, über IVR, soziale Medien, die Website oder einen anderen Kommunikationskanal.
Ein System zur Verwaltung der Kundenkommunikation stellt sicher, dass Ihre Botschaften konsistent bleiben, unabhängig vom digitalen Touchpoint.
Mit ClickUp AI können Vertriebsteams ihre Kommunikation sicherer und konsistenter gestalten
Ein Beispiel: Sie verschicken Verkaufsankündigungen zu Halloween per E-Mail und SMS. Beide Kanäle sollten den gleichen Ton und Inhalt haben, um eine einheitliche Botschaft und ein einheitliches Erlebnis zu bieten, das den Verkauf fördert.
2. Personalisierte Kommunikation
Personalisierte Kommunikation ist eine Fähigkeit, die Ihnen hilft, sich von der Masse abzuheben, egal ob Sie ein stationäres Geschäft oder ein Online-Player sind. 👊
Das liegt daran, dass Ihre Kunden Personalisierung mit dem Gefühl verbinden, etwas Besonderes zu sein. Sie reagieren positiv, wenn Ihre Marke zeigt, dass sie in die Beziehung und nicht nur in die Transaktion investiert. 76% geben an, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei einem Unternehmen kaufen würden, das stark personalisierte Mitteilungen versendet.
Mit Hilfe des Kundenkommunikationsmanagements können Sie die Käufe, Rückgaben und Interaktionen Ihrer Kunden über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen. Mit diesen Daten können Ihre Vertriebs- und Marketingteams eine personalisierte Werbestrategie entwickeln, während Ihr Kundendienstteam Fragen beantworten und Probleme schnell lösen kann. 🙋
3. Beseitigen Sie abteilungsübergreifende Silos
Der Weg Ihres Kunden zum Kauf ist nicht mehr linear, d. h. er könnte eine Social-Media-Kampagne gesehen haben und sich mit dem Vertriebsteam in Verbindung gesetzt haben.
Nach dem ersten Telefonat mit dem Vertrieb hat das Marketingteam möglicherweise "Nurture"-E-Mails verschickt oder den Kunden in eine Liste aufgenommen, um eine Reihe von E-Mails zu erhalten.
Am besten ist es, einen zentralisierten Kommunikationsrahmen für alle Kontaktpunkte im Unternehmen zu haben.
Hier ist die CCM-Software ein zentraler Ort für alle Teams, um die Kommunikation zwischen potenziellen Kunden und Nutzern zu verfolgen. Sie reduziert den Zeitaufwand für das Abrufen von Kundeninformationen. Jede Konversation und jedes Engagement wird protokolliert und ist verwertbar.
4. Vertiefte Kundenbeziehungen aufbauen
Die cX-Trends-Bericht 2023 von Zendesk ergab, dass mehr als 70 % der Kunden mehr Geld für Unternehmen ausgeben, die flüssige und nahtlose Kundenerlebnisse bieten.
Wenn Sie bessere Kundenbeziehungen pflegen, haben Sie mehr Möglichkeiten, mit ihnen zu kommunizieren und positive Interaktionen zu haben, was im Laufe der Zeit zum Aufbau von Vertrauen beitragen kann.
Arten des Kundenkommunikationsmanagements (CCM)
Da Ihr Unternehmen nicht mehr über den Preis konkurriert, sondern über die Qualität der Dienstleistungen und die Kundenerfahrung, werden CCM-Lösungen immer wichtiger. Die gängigsten Arten von CCM sind:
Kundenkommunikation
Um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, sollten Sie Kundensegmente identifizieren und personalisierte Kommunikationspläne für jede Gruppe entwickeln. Auf der Grundlage ihres Kaufverhaltens können Sie mit einigen Gruppen, z. B. Ihren zufriedenen Kunden, regelmäßiger kommunizieren.
Automatisierte Dokumentenfabrik (ADF)
Eine ADF ist eine Reihe von Prozessen zur Verwaltung der Erstellung und Zustellung großer Mengen von Dokumenten. Sie verwaltet alle Dokumentenbestände, einschließlich Vorlagen, Logos, Grafiken und gedruckte Dokumente, an einem zentralen Ort.
ADF ist praktisch bei der Stapelverarbeitung von monatlichen Abrechnungen, Rechnungen und Jahresberichten, da es die Assets konsistent auf alle Kommunikationskanäle anwendet.
Automatisierung von Geschäftsprozessen (BPA)
BPA automatisiert Geschäftsprozesse mithilfe von Robotic Process Automation (RPA)-Technologie, KI und ML, um die Servicequalität zu erhöhen, die Servicebereitstellung zu verbessern und Kosten zu senken. So können Sie beispielsweise Chatbots in Ihrem Kundenservice einsetzen, um sich wiederholende Anfragen zu beantworten und so Zeit und Mühe zu sparen.
Omnichannel-Verwaltung
Omnichannel-Management ermöglicht es Unternehmen, mehrere Kommunikationskanäle zu planen, zu überwachen und zu verwalten. Unternehmen müssen das Kundenerlebnis für Kunden optimieren, die ständig den Kanal wechseln.
Ein Kunde tweetet vielleicht gleich, nachdem er eine E-Mail über die Rückgabe eines Produkts gesendet hat - Ihr Unternehmen muss darauf vorbereitet sein, solche Anfragen kanalübergreifend zu bearbeiten.
10 Best Practices zur Verbesserung des Kundenkommunikationsmanagements
Die Automatisierung der sich wiederholenden Kundenkommunikation hilft Ihrem Team, produktiver zu sein und sich auf die Schaffung wirklich personalisierter Erfahrungen zu konzentrieren. Solche Best Practices helfen Ihnen, solide Kundenbeziehungen aufzubauen.
Befolgen Sie diese Best Practices für das Kommunikationsmanagement und danken Sie uns später.
1. Sammeln und organisieren Sie Kundendaten in einem CRM
Wenn Sie mit einer Handvoll Kunden beginnen, ist es verständlich, wenn Sie deren persönliche Daten in Tabellenkalkulationen verwalten.
Aber sobald Sie zahlende Kunden haben, ist es an der Zeit, Ihre Kundendaten in ein CRM zu übertragen.
Das hilft Ihrem Unternehmen bei der Skalierung, und Ihre Kundenbetreuungsteams müssen keine Zeit mit der Suche nach Kundendaten verschwenden. ⏳
Und wenn mehrere Teams mit denselben Kunden kommunizieren, wird es schwierig, jede Interaktion und jedes Gespräch in einer Tabelle zu dokumentieren.
Erstellen Sie ein individuelles CRM für Ihr Unternehmen mit den anpassbaren Vorlagen von ClickUp ClickUp's CRM wurde entwickelt, um Ihre Kundenbeziehungen an einem Ort zu verwalten und auszubauen. Es protokolliert Kundeninteraktionen wie z. B.:
- Kundendaten, einschließlich Name, Kontaktdetails und Kommunikationsphase
- Kundeninteraktionen und Kontaktpunkte sowie bevorzugte Kommunikationskanäle
- Beteiligte Teams und der Weg des Kunden durch den Verkaufstrichter
Wenn Ihr kundenorientiertes Team bereits mit ClickUp arbeitet, können Sie diese Instanz für neue Mitarbeiter freigeben, um sie über die Customer Journey auf dem Laufenden zu halten und anderen Teams, die sie benötigen, zugänglich zu machen.
Wir empfehlen die Verwendung von ClickUp's CRM, da es Folgendes kombiniert CRM mit Projektmanagement . Warum ist das so?
Die Verwendung eines CRM mit Projektmanagement hilft Ihnen, Ihre Projektdaten (Unternehmensressourcenplanung, Budgetierung und Ergebnisse) und Kundendaten auf einer zentralen Plattform zu verwalten, damit Sie keine Zeit mit dem Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen verschwenden.
2. Nutzen Sie Daten, um Ihre Kommunikation zu personalisieren
Wenn Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen würden, wüssten Sie, dass diese keine generischen Textnachrichten, E-Mails oder Marketingmaterialien erhalten möchten. Sie bevorzugen Inhalte, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Da Sie bereits Kundengespräche und -daten in Ihrer CCM-Lösung verfolgen, warum nutzen Sie diese Daten nicht, um Ihren Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu bieten? ⭐
Nutzen Sie Kundendaten, um digitale Interaktionen zu personalisieren, z. B:
- Kundenumfragen
- Rabatte/Angebote zur Feier von Kundengeburtstagen/Jahrestagen und anderen Meilensteinen
- Nachrichten über Social-Media-Kanäle
- Push-Benachrichtigungen oder E-Mails, die auf der Reise des Kunden auf der Website basieren
Normalerweise ist dieser Grad der Personalisierung mit viel Arbeit verbunden. Mit automatisierter Kundenkommunikation unter Verwendung von CCM-Technologien und einem robusten CRM-Strategie können Sie diese Interaktionen für Kunden in großem Umfang personalisieren.
3. Erstellen Sie einen Plan für die Kundenkommunikation
Ein entscheidender Vorteil des Einsatzes automatisierter Tools für die Kundenkommunikation besteht darin, dass die Gefahr einer Fehlkommunikation geringer ist, da alle Teams aufeinander abgestimmt sind und der Workflow und die Vorlagen vordefiniert sind.
Die manuelle Verfolgung aller Kontaktpunkte, Nachrichten und Interaktionen führt zu Fehlern.
Hier kommt ein standardisierter Ansatz zum Tragen. A kundenkommunikationsplan zentralisiert Ihre Kundenkommunikationsstrategie, damit Sie:
- Ihre Customer Journey abbilden und gezielte Interaktionen erstellen
- Sinnvolle Kundengespräche nachverfolgen und Follow-up-Nachrichten einrichten
- Sich mit Ihrem Team und anderen Abteilungen abstimmen, um ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten
Nutzen Sie die ClickUp-Kommunikationsplan-Vorlage, um eine Prozess-Roadmap für eine reibungslose Team- und Kundenkommunikation zu erstellen
Egal, ob Sie Inhaber eines Kleinunternehmens sind oder als CX-Leiter ein kundenservice-Team wenn es darum geht, jedes Mal einen außergewöhnlichen Service zu bieten, ist eine Kundenkommunikationsstrategie von entscheidender Bedeutung.
Wie können Sie einen Plan für die Kundenkommunikation erstellen?
Schritt 1: Definieren Sie Ihre Ziele, damit Sie Ihre Kommunikation entsprechend ausrichten können.
Diese können darin bestehen, die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen, die Kundenbindung zu verbessern oder den Umsatz zu steigern.
Schritt 2: Bestimmen Sie Ihre Zielgruppe anhand von Demografie, Interessen und Kaufverhalten.
Zum Beispiel mit benutzerdefinierte Felder in ClickUp, kategorisieren und segmentieren Sie Kunden, um personalisierte Kommunikation zu erstellen.
Schritt 3: Wählen Sie die Kommunikationskanäle, die für Ihre Kunden am effektivsten sind.
Wir empfehlen, eine Mischung aus 2-3 Kanälen zu wählen, die zu Ihren Kunden passen kommunikationsziele und die Vorlieben Ihrer Kunden.
Für Ihre E-Commerce-Marke, die nachhaltige Make-up-Produkte verkauft, wären beispielsweise E-Mails, Social-Media-Kanäle und In-App-Nachrichten eine gute Kombination.
Verwenden Sie ClickUp's kalenderansicht um die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle zu planen und zu gestalten. 🗓️
Schritt 4: Organisieren Sie Ihre Kommunikationsaktivitäten mit einem Inhaltskalender.
Sehen Sie auf einen Blick, wie Ihr anstehender Redaktionsplan aussieht - mit dem Content Marketing Calendar Template von ClickUp
Halten Sie eine Roadmap mit der Art der zu verbreitenden Inhalte, dem Kommunikationskanal, der geplanten Zeit und den Daten für jede Nachricht bereit.
Der Schlüssel zu erfolgreichen digitalen Interaktionen liegt darin, Ihre Kunden regelmäßig mit wertvollen Informationen zu versorgen.
ClickUp's dashboards haben einen visuellen Kalender, in dem Sie die Kundenkommunikation verfolgen und überwachen können.
4. Konzentrieren Sie sich auf die Bereitstellung außergewöhnlicher Erfahrungen für hochwertige Kunden
Nutzen Sie das Kundenkommunikationsmanagement, um Stammkunden zu identifizieren und zu pflegen, die wesentlich zu Ihrem Umsatz beitragen.
Senden Sie relevante Outbound-Kommunikation an dieses Kundensegment auf der Grundlage ihrer individuellen Bedürfnisse und Präferenzen.
Konzentrieren Sie sich darauf, außergewöhnlichen Service und konsistente Erfahrungen zu bieten. Hier erfahren Sie, wie Sie das tun können:
- Kommunizieren Sie regelmäßig über E-Mails, Anrufe und die von den Kunden bevorzugten Kanäle. Bitten Sie um Feedback, bieten Sie frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten und gehen Sie auf ihre Anliegen ein
- Bieten Sie als Dankeschön für die Treue Ihrer Kunden exklusive Vorteile in Form von Sonderrabatten und auf der Grundlage ihrer Kaufhistorie
- Bieten Sie ihnen proaktive Unterstützung an, noch bevor sie sich an Sie wenden
5. Automatisieren Sie Ihre Arbeitsabläufe
Verwenden Sie vorgefertigte Automatisierungsrezepte in ClickUp oder passen Sie sie an Ihre Bedürfnisse an, damit sich Ihr Team auf das Wesentliche konzentrieren kann
Wenn Ihr Kundenserviceteam von der Verwaltung der Kundenkommunikation über Tabellenkalkulationen zum Einsatz von CCM-Lösungen übergeht, sollten Sie die Automatisierung Ihrer Arbeitsabläufe für Aufgaben wie Lead-Management, Lifecycle-Management, E-Mail-Marketing und Customer Onboarding in Betracht ziehen.
Mit der Workflow-Automatisierung können Sie benutzerdefinierte Felder auf der Grundlage von Kundensegmenten oder Problemtypen. Support-Manager können Aufgaben für jede Pipeline-Stufe zuweisen und Statusaktualisierungen auf der Grundlage von Aktivitäten auslösen.
Der Workflow kann automatisch Folgendes weiterleiten client-Kommunikation aufgaben und den Projektstatus über das CRM ohne manuelle Eingaben durch das Team. Ihre Teams werden es Ihnen danken, dass Sie ihnen die Routinearbeit abnehmen. 🙏
Auf der anderen Seite kann Ihr Marketingteam auf der Grundlage der Aktionen des potenziellen Kunden individuelle Marketingmaterialien für Leads und sogar für bestehende und neue Kunden erstellen. Verwenden Sie kommunikationsvorlagen für jede Phase des Kundenlebenszyklus: der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt. 🪂
6. Regelmäßige Nachfassaktionen mit Ihren Kunden
Sie würden niemanden als Ihren Freund betrachten, wenn Sie nur gelegentlich von ihm hören, oder? 🤔
Bleiben Sie mit Ihren Kunden während des gesamten Prozesses in Kontakt, nicht nur, wenn ein Verkauf zustande gekommen ist. Zum Kundenbeziehungsmanagement gehört die regelmäßige Interaktion mit den Kunden, nicht nur, wenn sie ein Problem melden, sondern vor allem, wenn alles in Ordnung ist. 🤝
Einige nicht-intrusive Kanäle für regelmäßige Interaktionen sind:
- Umfrageformulare nach dem Kauf über E-Mails
- Überwachung von Unterhaltungen in sozialen Medien
- In-App-Benachrichtigungen, sobald das Produkt an den Kunden geliefert wurde
Alternativ können Sie die Kundenkommunikation über Follow-up-Nachrichten nach einem festgelegten Zeitplan automatisieren.
Kundenverwaltung in ClickUp
Proaktiv sein mit häufigen Check-ins und kundenmanagement hilft Ihnen, Rauchzeichen frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die Verwendung von ClickUp-Formulare die das Feedback erfassen und an das richtige Team weiterleiten.
Verwenden Sie ClickUp's Mind Maps um Verbindungen zwischen Aufgaben, Ideen und Feedback herzustellen und entsprechende Lösungen für die Probleme zu entwickeln.
7. Kunden Selbstbedienungsoptionen anbieten
Selbstbedienung ermöglicht es den Kunden, sich selbst zu helfen; autarke Kunden sind oft am glücklichsten. Daher kommt auch das Sprichwort "Die beste Kommunikation ist keine Kommunikation".
Selbstbedienungsoptionen ermöglichen es Ihren Kunden, einfache Aufgaben selbständig zu erledigen. Auch wenn Sie über ein Kundenkommunikationsmanagement verfügen, sollten Sie Ihren Kunden Selbstbedienungsschulungen in Form von Schulungen anbieten:
- FAQs
- Tutorials
- Anleitungen
- Wissensdatenbank
Verfolgen Sie die Interaktionen mit Kunden, um ihre Probleme zu verstehen und Inhalte zu erstellen, die ihre Probleme ansprechen und lösen.
8. Trainieren Sie Ihr Support-Team, um die beste Kundenerfahrung zu bieten
Ihre Kundenkommunikation wird nur dann effektiv sein, wenn sie im gesamten Unternehmen praktiziert wird.
Jedes Team muss geschult werden, um eine klare Kommunikation zu implementieren - vom Kundensupport über Produkt und Marketing bis hin zum Account Management.
Die Schulung und Befähigung von Teams besteht aus zwei Teilen,
- Eingehende und ausgehende Kommunikation
- Spezialisierte Technologien, einschließlich CRM, CCM-Lösungen usw.
Einige Strategien für die Schulung der Kundenkommunikation umfassen:
- Rollenspiele: Teammitglieder mit Kundenkontakt können abwechselnd eine reale Situation durchspielen, z. B. den Umgang mit einem verärgerten Kunden oder einem Kunden, der Feedback zu Ihren Produkten gibt
- LAST-Methode: Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter mit der schrittweisen LAST-Methode (Listen, Acknowledge, Solve, and Thanks) für den Umgang mit unzufriedenen Kunden
Investieren Sie in die Schulung Ihres Teams in der Nutzung der neuesten Technologien. So können beispielsweise Vertrieb und Marketing davon profitieren, wenn sie Techniken des Kundenbeziehungsmanagements erlernen.
Das Support-Team kann davon profitieren, wenn es lernt, wie man Lösungen für das Management der Kundenkommunikation einsetzt und eine CRM-Prozess und die Verwendung helpdesk-Software und software zur Kundenbindung für die schnelle Lösung von Anfragen.
Pro-Tipp: Fördern Sie eine Kultur des kontinuierlichen Lernens mit Workshops und Wissensaustausch-Sitzungen, in denen Ihre Teammitglieder Erfolgsgeschichten im Zusammenhang mit dem Kundenkommunikationsmanagement austauschen können.
9. Ein interner Kommunikationsplan
Der Wandel beginnt von innen. Sie wollen eine effektive Kundenkommunikation aufbauen? Beginnen Sie damit, die interne Kommunikation zu verbessern.
Ein starker interner Kommunikationsplan ist der Ort, an dem sich die Teams bei allen Berührungspunkten auf die Unterstützung der anderen verlassen können. 🦸
Verwenden Sie die ClickUp-Vorlage für interne Kommunikation, um Ihren Mitarbeitern Ereignisse oder Änderungen mitzuteilen
Ein guter Ausgangspunkt, um alle auf der gleichen Seite zu halten, ist eine vorlage für interne Kommunikation die Manager und Teamleiter einrichten können. Sie sollte Folgendes enthalten:
- Benutzerdefinierte Status wie "genehmigt", "veröffentlicht" und "geplant", um den Fortschritt der internen Kommunikation zu verfolgen
- Benutzerdefinierte Felder, um wichtige Informationen zu jeder Kommunikation zu speichern und sie zu visualisieren
- Benutzerdefinierte Ansichten, um die gesamte interne Kommunikation zugänglich und organisiert zu halten
- Projektverwaltung mit Funktionen zur Zeiterfassung und Abhängigkeiten
10. Messen Sie die richtigen Metriken
Es ist eine Sache, zu glauben, dass Sie gut arbeiten. Aber Sie brauchen quantifizierbare Messgrößen, um zu verstehen, ob sich Ihr Kundenkommunikationsmanagement auszahlt.
Für den Anfang sollten Sie die folgenden Kundenkennzahlen verfolgen:
- Net Promoter Score (NPS)
- Kundenabwanderung
- Erste Antwortzeit (FTR)
- Kundenbindungsrate
- Kundenlebensdauer-Wert (LTV)
- Durchschnittliche Lösungszeit (ART)
- Kundenzufriedenheit (CSAT)
Verfolgen Sie diese Metriken manuell oder mit kundendienst-Tools .
Kombinieren Sie qualitatives Feedback aus Kundenbefragungen mit harten Daten, um besser zu verstehen, wie gut Sie Ihre Kundenbindungsstrategie umsetzen. ♣️
Kundenkommunikationsmanagement (CCM) im Vergleich zum Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
In den meisten Fällen überschneiden sich die Konzepte von CRM und CCM für Geschäftsleute. Obwohl CCM und CRM für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind, dienen sie unterschiedlichen Zwecken. In der nachstehenden Tabelle werden die Unterschiede anhand verschiedener Kriterien aufgezeigt.
Verbessern Sie Ihr Kundenkommunikationsmanagement mit ClickUp
ClickUp ist eine All-in-One-Plattform für das Management der Kundenkommunikation. Sie können Ihre Pipeline visualisieren, die Arbeitsabläufe in der Kundenkommunikation optimieren und mit funktionsübergreifenden Teams zusammenarbeiten.
Sehen Sie sich die über 15 Ansichten in ClickUp an, um Ihren Arbeitsablauf an Ihre Bedürfnisse anzupassen
Mit ClickUp CRM können Ihre Kundendienstteams:
- Kundenbeziehungen mit mehr als 10 Ansichten wie Kanban-Board, Listen und Tabellenansicht auf einen Blick sehen
- Visualisieren Sie alle Ihre Daten für Kundeneinblicke, wie z. B. den Customer Lifetime Value, den durchschnittlichen Bestellwert und mehr
- Zentralisieren Sie Ihre Kontaktaufnahme durch die Integration von ClickUp mit E-Mail. Auf diese Weise können Teams bei Geschäften zusammenarbeiten undkundenmanagementzusammenarbeiten, Aktualisierungen senden und Kunden über einen einzigen Knotenpunkt an Bord holen
- Erstellen Sie einekundendatenbank zum Speichern und Analysieren von Kontakten, Kunden und Geschäften sowie zum Hinzufügen von Verknüpfungen zwischen Aufgaben und Dokumenten, um die Arbeit zu verfolgen
- Automatisieren Sie Übergaben, lösen Sie Statusaktualisierungen auf der Grundlage von Aktivitäten aus und weisen Sie Aufgaben für jede Pipeline-Phase zu
Die richtigen CCM-Technologien vereinfachen das Management der Kundenkommunikation
Wenn Sie das Kundenerlebnis Ihrer Marke verbessern wollen, um die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen, verschafft Ihnen eine solide Strategie für das Management der Kundenkommunikation einen Vorteil gegenüber Ihren Wettbewerbern. 💰
Fügen Sie CCM-Tools und -Technologien zum Mix hinzu, um Kunden-Workflows und Interaktionen mit ClickUp CRM zu automatisieren.
Das ist eine Investition, die Ihre Kunden glücklich macht und sie dazu bringt, wiederzukommen.
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