Was ist Kundenkommunikationsmanagement (CCM)?

Was veranlasst Sie, bei Ihrer bevorzugten Marke einzukaufen? Ist es nur der Bereich der Produkte? Oder ist es das Erlebnis?

Laut einer Umfrage von Salesforce ist die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, für Kunden oft genauso wichtig wie seine Produkte oder Dienstleistungen.

Geschäftsbetriebe, die ihre Kundenkommunikation optimieren und personalisieren, gewinnen die Loyalität ihrer Kunden und einen Platz in deren Posteingängen. 💌

Die konsistente Verwaltung der eingehenden und ausgehenden Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg kann jedoch eine Herausforderung sein, unabhängig davon, ob Sie ein kleines Unternehmen oder ein Unternehmen sind. Hier kommt das Kundenkommunikationsmanagement (CCM) ins Spiel: Es sorgt für Konsistenz und Kontinuität an jedem Schritt des Kommunikationsprozesses.

In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, warum das Kundenkommunikationsmanagement ein integraler Bestandteil Ihres Geschäfts sein sollte, und stellen Ihnen umsetzbare Best Practices zur Verbesserung der Kundeninteraktion sowie den Einsatz von CCM-Tools vor.

Was ist Kundenkommunikationsmanagement (CCM)?

Das Kundenkommunikationsmanagement (CCM) ist eine Kombination aus Strategien, Kanälen und Tools, die Ihr Geschäft nutzt, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und zu kommunizieren. Es umfasst die Erstellung, Bereitstellung und Pflege der ausgehenden Kundenkommunikation.

CCM-Tools ermöglichen es Teams im gesamten Unternehmen, Wissen nahtlos auszutauschen. So sollten beispielsweise die aus Marketingkampagnen und Vertriebskommunikation gewonnenen Erkenntnisse für den Kundenservice verfügbar sein und umgekehrt.

Im Allgemeinen nutzt ein Geschäft verschiedene Arten der Kommunikation, darunter:

Zu den Kanälen, über die Sie mit Kunden in Verbindung treten und kommunizieren, gehören Social-Media-Plattformen, SMS, Websites, E-Mail, Telefonanrufe und Live-Chat.

Welche Kanäle Sie priorisieren, hängt von Ihrer Kundendemografie und den Gewohnheiten Ihrer Kunden ab. Wenn Sie beispielsweise die Generation Z (die Generation, die Ende der 1990er und Anfang der 2000er Jahre geboren wurde) ansprechen möchten, sollten Sie sich auf ein mobiles Erlebnis und textbasierte Kommunikation konzentrieren.

Jeder Aspekt der Kundenbindung, sei es eine Antwort per E-Mail, Interaktionen mit Beiträgen in sozialen Medien und Seiten oder Telefonate mit Ihren Support-Mitarbeitern, ist von Bedeutung.

Jede Interaktion liefert Erkenntnisse, die Sie nutzen können, um eine Kommunikation zu gestalten, die den Präferenzen Ihrer Kunden entspricht. Eine Lösung für das Kundenkommunikationsmanagement kann Ihnen dabei helfen, dies proaktiv zu tun.

Vorteile des Kundenkommunikationsmanagements

Die Kundenerfahrung ist oft ausschlaggebend dafür, ob ein Kunde bleibt oder verloren geht. 🧨

Ganz gleich, ob Sie im Kundensupport-Team, im Vertriebsteam, das für den Abschluss von Geschäften zuständig ist, oder als Kundenbetreuer für Unternehmen tätig sind – eine proaktive und effektive Kommunikation kann über den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Kundenerfahrung entscheiden.

Zu den Vorteilen des Kundenkommunikationsmanagements gehören:

1. Konsistente Botschaften über alle Kanäle hinweg

Sie müssen ein einheitliches Messaging- und Branding-Erlebnis bieten, sei es über Ihren physischen Laden, IVR, soziale Medien, Ihre Website oder einen anderen Kommunikationskanal.

Ein benutzerdefiniertes Kundenkommunikationsmanagementsystem sorgt dafür, dass Ihre Botschaften unabhängig vom digitalen Kontaktpunkt konsistent bleiben.

Wenn Sie beispielsweise Halloween-Sonderangebote per E-Mail und SMS versenden, sollten beide Kanäle denselben Werbeton und denselben Inhalt haben, damit eine einheitliche Botschaft und Erfahrung entsteht, die den Umsatz steigert.

2. Personalisierte Kommunikation

Personalisierte Kommunikation ist eine Funktion, mit der Sie über Ihre Verhältnisse punkten können, egal ob Sie ein stationäres Geschäft oder ein Online-Anbieter sind. 👊

Das liegt daran, dass Ihre Kunden Personalisierung damit verbinden, sich besonders zu fühlen. Sie reagieren positiv, wenn Ihre Marke zeigt, dass sie in die Beziehung investiert und nicht nur in die Transaktion. 76 % geben an, dass sie eher wieder bei einem Unternehmen kaufen, das hochgradig personalisierte Mitteilungen versendet.

Mithilfe des Kundenkommunikationsmanagements können Sie die Käufe, Rückgaben und Interaktionen Ihrer Kunden über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen. Mit diesen Daten können Ihre Vertriebs- und Marketingteams eine personalisierte Aktion entwickeln, während Ihr Kundenservice-Team Abfragen schnell beantworten und Probleme lösen kann. 🙋

3. Beseitigen Sie abteilungsübergreifende Silos

Die Customer Journey Ihrer Kunden verläuft nicht mehr linear, was bedeutet, dass sie möglicherweise eine Social-Media-Kampagne gesehen und sich mit dem Vertriebsteam in Verbindung gesetzt haben.

Nach dem ersten Gespräch mit dem Vertrieb hat das Marketingteam möglicherweise Follow-up-E-Mails verschickt oder die Kunden zu einer Liste hinzugefügt, um ihnen eine Reihe von E-Mails zu senden.

Am besten ist es, wenn Sie über ein zentralisiertes Kommunikationsframework für alle Kontaktpunkte Ihres Unternehmens verfügen.

Hier ist die CCM-Software ein zentraler Speicherort, an dem alle Teams die Kommunikation zwischen potenziellen Kunden und Benutzern verfolgen können. Sie reduziert den Zeitaufwand für das Abrufen von Kundeninformationen. Jede Unterhaltung und Interaktion wird protokolliert und ist umsetzbar.

4. Bauen Sie tiefere Kundenbeziehungen auf

Der CX-Trendbericht 2023 von Zendesk hat ergeben, dass über 70 % der Kunden mehr Geld bei Unternehmen ausgeben, die ein flüssiges und nahtloses Kundenerlebnis bieten.

Wenn Sie bessere Kundenbeziehungen pflegen, haben Sie mehr Möglichkeiten, mit Ihren Kunden zu kommunizieren und positive Interaktionen zu erzielen, was dazu beitragen kann, im Laufe der Zeit Vertrauen aufzubauen.

Arten des Kundenkommunikationsmanagements (CCM)

Da sich Ihr Geschäft zunehmend von einem Preiswettbewerb hin zu einem Wettbewerb um Servicequalität und Kundenerfahrung entwickelt, gewinnen CCM-Lösungen zunehmend an Bedeutung. Die gängigsten Arten von CCM sind:

Kundenkommunikation

Um mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, sollten Sie Kundensegmente identifizieren und benutzerdefinierte Kommunikationspläne für jede Gruppe entwickeln. Basierend auf deren Kaufverhalten können Sie mit einigen Gruppen, wie beispielsweise Ihren zufriedenen Kunden, regelmäßiger kommunizieren.

Automatisierte Dokumentenfabrik (ADF)

Ein ADF ist eine Reihe von Prozessen zur Verwaltung der Erstellung und Zustellung großer Dokumentenmengen. Es verwaltet alle Dokumentenbestände, einschließlich Vorlagen, Logos, Grafiken und gedruckten Dokumenten, an einem zentralen Speicherort.

ADF ist praktisch für die Stapelverarbeitung von monatlichen Abrechnungen, Rechnungen und Jahresberichten, da es Assets konsistent über alle Kommunikationskanäle hinweg anwendet.

Geschäftsprozessautomatisierung (BPA)

BPA automatisiert Geschäftsprozesse mithilfe von Robotic Process Automation (RPA)-Technologie, KI und ML, um die Servicequalität zu steigern, die Servicebereitstellung zu verbessern und Kosten zu senken. Sie können beispielsweise Chatbots in Ihrem Kundenservice einsetzen, um wiederkehrende Abfragen zu beantworten und so Zeit und Aufwand zu sparen.

Omnichannel-Management

Omnichannel-Management ermöglicht es Unternehmen, mehrere Kommunikationskanäle zu planen, zu überwachen und zu verwalten. Führungskräfte müssen das Kundenerlebnis für Kunden optimieren, die ständig zwischen den Kanälen wechseln.

Ein Kunde kann unmittelbar nach dem Versand einer E-Mail über die Rücksendung eines Produkts einen Tweet veröffentlichen – Ihr Geschäft muss darauf vorbereitet sein, solche Abfragen über verschiedene Kanäle hinweg zu bearbeiten.

10 Best Practices zur Verbesserung des Kundenkommunikationsmanagements

Die Automatisierung sich wiederholender Kundenkommunikation hilft Ihrem Team, mehr Produktivität zu erreichen und sich auf die Schaffung wirklich personalisierter Erlebnisse zu konzentrieren. Solche Best Practices helfen Ihnen dabei, solide Kundenbeziehungen aufzubauen.

Befolgen Sie diese Best Practices für das Kommunikationsmanagement und danken Sie uns später.

1. Sammeln und organisieren Sie Kundendaten in einem CRM-System.

Wenn Sie mit einer Handvoll Kunden beginnen, ist es verständlich, dass Sie deren persönliche Daten in Tabellenkalkulationen verwalten.

Sobald Sie jedoch zahlende Kunden haben, ist es an der Zeit, Ihre Kundendaten in ein CRM zu übertragen.

Dies hilft Ihrem Geschäft bei der Skalierung, und Ihre Kundenteams verschwenden keine Zeit mit der Suche nach Kundendaten. ⏳

Wenn mehrere Teams mit denselben Kunden kommunizieren, wird es schwierig, jede Interaktion und jede Unterhaltung in einer Tabelle zu dokumentieren.

Das CRM von ClickUp wurde entwickelt, um Ihre Kundenbeziehungen an einem Ort zu verwalten und auszubauen. Es protokolliert Kundeninteraktionen wie:

Wenn Ihr Kundenteam bereits ClickUp nutzt, können Sie diese Instanz mit neuen Mitarbeitern freigeben, um sie über die Customer Journey auf dem Laufenden zu halten, und sie für andere Teams zugänglich machen, die sie benötigen.

Wir empfehlen die Verwendung des CRM von ClickUp, da es CRM mit Projektmanagement kombiniert. Warum?

Die Verwendung eines CRM-Systems mit Projektmanagement hilft Ihnen dabei, Ihre Projektdaten (Unternehmensressourcenplanung, Budgetierung und Lieferungen) und Kundendaten auf einer zentralen Plattform zu verwalten, sodass Sie keine Zeit mit dem Wechsel zwischen verschiedenen Apps verlieren.

2. Nutzen Sie Daten, um Ihre Kommunikation zu personalisieren

Wenn Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen, wissen Sie, dass diese keine allgemeinen Textnachrichten, E-Mails oder Marketingmaterialien erhalten möchten. Sie bevorzugen Inhalte, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Da Sie bereits Unterhaltungen und -daten in Ihrer CCM-Lösung verfolgen, warum sollten Sie diese Daten nicht nutzen, um Ihren Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu bieten? ⭐

Nutzen Sie benutzerdefinierte Kundendaten, um digitale Interaktionen zu personalisieren, beispielsweise:

In der Regel ist ein solches Maß an Personalisierung mit viel Arbeit verbunden. Mit automatisierter Kundenkommunikation unter Verwendung von CCM-Technologien und einer robusten CRM-Strategie können Sie diese Interaktionen jedoch für Kunden in großem Umfang personalisieren.

3. Erstellen Sie einen Plan für die Kundenkommunikation

Ein wesentlicher Vorteil der Verwendung automatisierter Kundenkommunikations-Tools besteht darin, dass die Gefahr von Missverständnissen geringer ist, da alle Teams aufeinander abgestimmt sind und der Workflow sowie die Vorlagen vordefiniert sind.

Die manuelle Nachverfolgung aller Kontaktpunkte, Nachrichten und Interaktionen führt zu Fehlern.

Hier kommt ein standardisierter Ansatz zum Einsatz. Ein Kundenkommunikationsplan zentralisiert Ihre Kundenkommunikationsstrategie, sodass Sie:

Ganz gleich, ob Sie Eigentümer eines kleinen Unternehmens oder CX-Leiter eines Kundenservice-Teams sind – eine Kundenkommunikationsstrategie ist entscheidend, wenn Sie jedes Mal einen außergewöhnlichen Service bieten möchten.

Wie können Sie einen Kundenkommunikationsplan erstellen?

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Ziele, damit Sie Ihre Kommunikation entsprechend anpassen können.

Diese können die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung verbessern oder den Umsatz steigern.

Schritt 2: Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe anhand von demografischen Daten, Interessen und Kaufhistorie.

Verwenden Sie beispielsweise benutzerdefinierte Felder in ClickUp, um Kunden zu kategorisieren und zu segmentieren und so personalisierte Kommunikation zu erstellen.

Schritt 3: Wählen Sie die für Ihre Kunden effektivsten Kommunikationskanäle aus.

Wir empfehlen Ihnen, eine Kombination aus zwei bis drei Kanälen zu wählen, die Ihre Kommunikationsziele und die Präferenzen Ihrer Kunden erfüllen.

Für Ihre E-Commerce-Marke, die nachhaltige Make-up-Produkte verkauft, wären beispielsweise E-Mail, Social-Media-Kanäle und In-App-Messaging ein gutes Beispiel für eine Kombination.

Nutzen Sie die Kalender-Ansicht von ClickUp, um die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle hinweg zu planen und zu organisieren. 🗓️

Schritt 4: Organisieren Sie Ihre Kommunikationsaktivitäten mit einem Kalender für den Inhalt.

Erstellen Sie einen Fahrplan mit der Art der zu freigebenden Inhalte, dem Kommunikationskanal sowie dem geplanten Zeitpunkt und den Daten für jede Nachricht.

Der Schlüssel zum Erfolg bei digitalen Interaktionen liegt darin, Ihre Kunden regelmäßig mit wertvollen Informationen zu versorgen.

Die Dashboards von ClickUp verfügen über einen visuellen Kalender für die Nachverfolgung der Kundenkommunikation.

4. Konzentrieren Sie sich darauf, hochwertigen Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

Nutzen Sie das Kundenkommunikationsmanagement, um Stammkunden zu identifizieren und zu pflegen, die einen wesentlichen Beitrag zu Ihrem Umsatz leisten.

Senden Sie relevante Outbound-Kommunikation an dieses Kundensegment, basierend auf deren individuellen Bedürfnissen und Präferenzen.

Konzentrieren Sie sich darauf, außergewöhnlichen Service und konsistente Erfahrungen zu bieten. So können Sie das erreichen:

5. Automatisieren Sie Ihre Workflows

Wenn Ihr Kundensupport-Team von der Verwaltung der Kundenkommunikation über Tabellenkalkulationen zur Verwendung von CCM-Lösungen übergeht, sollten Sie die Automatisierung Ihrer Workflows für Aufgaben wie Lead-Management, Lebenszyklus-Management, E-Mail-Marketing und Kunden-Onboarding in Betracht ziehen.

Mit der Workflow-Automatisierung können Sie benutzerdefinierte Felder basierend auf Kundensegmenten oder Problemtypen festlegen. Support-Manager können Aufgaben für jede Pipeline-Phase zuweisen und Auslöser für Statusaktualisierungen basierend auf Aktivitäten auslösen.

Der Workflow kann Kundenkommunikation, Aufgaben und Projekt-Status automatisch über das CRM weiterleiten, ohne dass das Team manuelle Eingaben vornehmen muss. Ihre Teams werden Ihnen dankbar sein, dass Sie ihnen die Routinearbeit abnehmen. 🙏

Auf der anderen Seite kann Ihr Marketingteam benutzerdefinierte Marketingmaterialien für Leads erstellen, die auf den Aktionen der potenziellen Kunden basieren, und sogar für bestehende und neue Kunden. Verwenden Sie Vorlagen für jede Phase des Kundenlebenszyklus: Der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt. 🪂

6. Halten Sie regelmäßig Kontakt zu Ihren Kunden

Sie würden jemanden nicht als Ihren Freund betrachten, wenn Sie nur gelegentlich von ihm hören würden, oder? 🤔

Bleiben Sie Ihren Kunden während der gesamten Customer Journey treu, nicht nur beim Verkauf. Zum Kundenbeziehungsmanagement gehört die regelmäßige Interaktion mit Kunden, nicht nur, wenn sie ein Problem melden, sondern vor allem, wenn alles in Ordnung ist. 🤝

Einige unaufdringliche Kanäle für regelmäßige Interaktionen sind:

Alternativ können Sie auch Automatisierung der Kundenkommunikation über Follow-up-Nachrichten nach einem vorab festgelegten Zeitplan nutzen.

Durch proaktives Handeln mit häufigen Check-ins und Management der Clients können Sie Warnsignale frühzeitig erkennen und darauf reagieren.

Eine Möglichkeit hierzu ist die Verwendung von ClickUp-Formularen, mit denen Feedback erfasst und an das richtige Team weitergeleitet wird.

Verwenden Sie die Mindmaps von ClickUp, um Verbindungen zwischen Aufgaben, Ideen und Feedback herzustellen und relevante Lösungen für die Probleme zu entwickeln.

7. Bieten Sie Ihren Kunden Self-Service-Optionen

Selbstbedienung ermöglicht es Kunden, sich selbst zu helfen; selbstständige Kunden sind oft die zufriedensten. Daher stammt auch das Sprichwort „Die beste Kommunikation ist keine Kommunikation“.

Selbstbedienungsoptionen ermöglichen es Ihren Kunden, einfache Aufgaben selbstständig abzuschließen. Auch wenn Sie bereits über ein Kundenkommunikationsmanagement verfügen, bieten Sie Ihren Kunden Selbstbedienungs-Schulungen in Form von:

Verfolgen Sie Kundeninteraktionen, um deren Probleme zu verstehen, und erstellen Sie Inhalte, die diese Probleme ansprechen und lösen.

8. Schulen Sie Ihr Support-Team, um das beste Kundenerlebnis zu bieten

Ihre Kundenkommunikation ist nur dann effektiv, wenn sie unternehmensweit praktiziert wird.

Jedes Team muss geschult werden, um eine klare Kommunikation vom Kundensupport über Produkt und Marketing bis hin zum Account Management zu gewährleisten.

Die Schulung und Befähigung von Teams umfasst zwei Teile:

Einige Strategien für das Training der Client-Kommunikation umfassen:

Investieren Sie in die Schulung Ihrer Teams im Umgang mit den neuesten Technologien. Beispielsweise können Vertrieb und Marketing von der Vermittlung von Techniken zum Kundenbeziehungsmanagement profitieren.

Das Support-Team kann davon profitieren, wenn es lernt, wie man Lösungen für das Kundenkommunikationsmanagement einsetzt, einen CRM-Prozess einrichtet und Helpdesk-Software sowie Software zur Kundenbindung für eine schnelle Ticketbearbeitung nutzt.

Profi-Tipp: Fördern Sie eine Kultur des kontinuierlichen Lernens mit Workshops und Wissensaustausch-Sitzungen, in denen Ihre Team-Mitglieder Erfolgsgeschichten im Zusammenhang mit dem Kundenkommunikationsmanagement austauschen können.

9. Ein interner Kommunikationsplan

Veränderungen beginnen von innen. Möchten Sie eine effektive Kundenkommunikation aufbauen? Beginnen Sie damit, die interne Kommunikation zu optimieren.

Ein starker interner Kommunikationsplan ist die Grundlage dafür, dass sich Teams über alle Kontaktpunkte hinweg gegenseitig unterstützen können. 🦸

Ein guter Ausgangspunkt, um alle auf dem gleichen Stand zu halten, ist eine interne Kommunikationsvorlage, die Manager und Teamleiter einrichten können. Diese sollte Folgendes enthalten:

10. Messen Sie die richtigen Metriken

Es ist eine Sache, zu glauben, dass Sie gute Arbeit leisten. Aber Sie benötigen quantifizierbare Metriken, um zu verstehen, ob sich Ihr Kundenkommunikationsmanagement auszahlt.

Für den Anfang sollten Sie folgende Kundenmetriken verfolgen:

Verfolgen Sie diese Metriken manuell oder mithilfe von Kundenservice-Tools.

Kombinieren Sie qualitatives Feedback aus Kunden-Follow-ups mit harten Daten, um besser zu verstehen, wie gut Sie Ihre Kundenbindung stärken können. ♣️

Kundenkommunikationsmanagement (CCM) vs. Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Häufig empfinden Geschäftsleute die Konzepte von CRM und CCM als sich überschneidend. Obwohl CCM und CRM für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind, dienen sie unterschiedlichen Zwecken. Die folgende Tabelle zeigt die Unterschiede anhand verschiedener Kriterien auf.

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ClickUp ist eine All-in-One-Plattform für das Kundenkommunikationsmanagement. Sie können Ihre Pipeline visualisieren, Kundenkommunikations-Workflows optimieren und mit funktionsübergreifenden Teams zusammenarbeiten.

Mit ClickUp CRM können Ihre Kundenservice-Teams:

Die richtigen CCM-Technologien vereinfachen das Kundenkommunikationsmanagement

Wenn Sie das Kundenerlebnis Ihrer Marke verbessern möchten, um die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen, verschafft Ihnen eine solide Strategie für das Kundenkommunikationsmanagement einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern. 💰

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