Die Kunden sind bewusster und technisch versierter denn je. Dies stellt Unternehmen und Kundenbetreuer vor besondere Herausforderungen.
Wussten Sie, dass nach Angaben von HubSpot 43 % der Supportmitarbeiter und 51 % der Unternehmen sagen, dass ihre größte Herausforderung darin besteht, nicht genug Zeit am Tag zu haben?
Dieser Zeitmangel erschwert den Umgang mit Problemen wie verärgerten Kunden, der gleichzeitigen Betreuung mehrerer Kunden, sich ändernden Kundenerwartungen, Serviceausfällen und dem Bedarf an den richtigen Tools.
Die Herausforderungen hören nicht auf - zufriedenstellende Antworten zu geben, Kundenbedürfnisse zu verstehen und Ticketrückstände zu verwalten - sie gehen weiter.
Diese Herausforderungen halten die Kundendienstmitarbeiter auf Trab, damit sie ihren Kunden ein optimales Erlebnis bieten können.
In diesem Artikel gehen wir auf die zehn wichtigsten Herausforderungen im Kundensupport ein und erläutern, was Sie tun können, um sie zu lösen und Ihre Supportabläufe zu optimieren.
10 Herausforderungen im Kundenservice und Lösungen
Der Job eines Kundenerfolgsmanagers ist voller Kämpfe, ständiger Hürden und verschiedener Aufgaben, von der Lösung komplexer Probleme bis zur Verwaltung der Kundenbindung.
Vom Umgang mit verärgerten Kunden bis hin zur Anpassung an die sich verändernden Erwartungen - hier sind die 10 größten Herausforderungen im Kundenservice und ihre Lösungen, die Ihnen helfen, Ihre Kundenerfahrung zu verbessern.
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1. Das Jonglieren mit mehreren Kunden auf einmal kann überwältigend sein
Laut forschung betrachten die Kunden die Schnelligkeit der Antwort (89 %), die Schnelligkeit der Lösung (89 %) und die Freundlichkeit (82 %) als die wichtigsten Aspekte ihrer Erfahrungen mit dem Kundendienst.
Für die Support-Teams ist dies eine schwierige Aufgabe. Die Teams müssen schnell reagieren und mehrere Kunden gleichzeitig betreuen, was die Mitarbeiter überfordert und es schwierig macht, den von jedem Kunden erwarteten hochwertigen Service zu bieten.
Lösung: Verwenden Sie eine Multikanal-Helpdesk-Software
Um mehrere Kundeninteraktionen zu verwalten, sollten Sie die Implementierung einer robusten software für den Kundenerfolg für die Kommunikation über mehrere Kanäle. Tools wie Live-Chat, Chatbots und automatisiertes Ticketing helfen, diesen Prozess zu rationalisieren.
Schulen Sie Ihr Kundenservice-Team in Priorisierungstechniken, z. B. dringende Anfragen zuerst zu bearbeiten und Antwortvorlagen für alltägliche Probleme zu verwenden, um Zeit zu sparen. Darüber hinaus ermöglicht die Pflege einer aktualisierten Wissensdatenbank den Kunden, selbständig Antworten zu finden, was die Belastung Ihrer Kundendienstmitarbeiter verringert.
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2. Die Antwort auf eine Frage nicht zu kennen, erschüttert das Vertrauen der Kunden
Stellen Sie sich vor, ein Kunde stellt eine Frage, auf die Ihr Mitarbeiter keine Antwort weiß - oder schlimmer noch, er gibt die falsche Antwort. Das Vertrauen des Kunden in Ihre Marke ist dahin.
Das führt zu Frustration und einem möglichen Vertrauensverlust in Ihren Service. Wenn Agenten nicht über das nötige Wissen verfügen, um präzise Antworten zu geben, wirft das ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen und vergrault Kunden.
Lösung: Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit Tools wie einer Wissensdatenbank aus
Stellen Sie sicher, dass Ihr Team Zugang zu einer umfassenden Wissensdatenbank hat, die regelmäßig mit genauen Informationen aktualisiert wird. Investieren Sie in kontinuierliche Schulungsprogramme, um Ihre Mitarbeiter über neue Produkte, Dienstleistungen und Richtlinien zu informieren.
Die Implementierung eines Systems zur Nachverfolgung häufig gestellter Fragen und ihrer Antworten hilft den Mitarbeitern, effizienter zu antworten. Moderne Supportsoftware nutzt KI, um diese Aufgabe zu erfüllen. Ein KI-Wissensmanager hilft Ihren Mitarbeitern, innerhalb von Sekunden Antworten zu finden.
3. Der Umgang mit verärgerten Kunden ist nie einfach
Nach mehr als einer schlechten Erfahrung, um 80% der Verbraucher geben an, dass sie stattdessen mit einem Konkurrenten Geschäfte machen würden.
Wenn Kunden verärgert sind, kann die Kommunikation mit ihnen schwierig sein, was die Lösung ihrer Probleme erschwert. Ein Kunde, der zum Beispiel wiederholt mit Verzögerungen bei seinem Service konfrontiert wurde, könnte seinen Frust an Ihrem Mitarbeiter auslassen, wodurch die Situation angespannt wird und er schnelles, einfühlsames Handeln verlangt.
Lösung: Verwandeln Sie Frustration in Zufriedenheit
Um mit frustrierten Kunden effektiv umzugehen, können Sie einige Dinge tun:
- Schulen Sie Ihr Kundendienstteam im aktiven Zuhören und in der einfühlsamen Annahme von Kundenfeedback
- Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, die Gefühle des Kunden anzuerkennen und sich für etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen
- Bieten Sie klare, prägnante Lösungen an und setzen Sie realistische Erwartungen für die Lösungszeiten
- Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Befugnis, Entschädigungen anzubieten, die das Anliegen des Kunden unmittelbar berücksichtigen
4. Supportanfragen gehen oft in Silos verloren
Eine frustrierende Erfahrung für Kunden ist es, bei der Interaktion mit einem neuen Agenten wieder bei Null anzufangen. Wenn Supportanfragen in Silos bearbeitet werden, müssen Kunden ihr Problem oft wiederholen, weil ihre Anfrage jedes Mal einem anderen Agenten zugewiesen wird.
Lösung: Einführung einheitlicher Kundensupport-Tools
Um dieses Problem zu lösen, sollten Sie ein einheitliches Kundensupportsystem einführen, das alle Interaktionen verfolgt und protokolliert. Auf diese Weise kann jeder Mitarbeiter auf den Kundenverlauf zugreifen und dort weitermachen, wo die vorherige Interaktion aufgehört hat.
Verwenden Sie CRM-Software, die sich mit Ihren Support-Tools integrieren lässt, um den Weg eines jeden Kunden zu verfolgen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, frühere Interaktionen zu prüfen, bevor sie auf neue Anfragen reagieren. Weisen Sie hochwertigen Kunden spezielle Kundenbetreuer zu, um Kontinuität und eine persönliche Betreuung zu gewährleisten.
5. Der Umgang mit Serviceausfällen kann ein Albtraum sein
Serviceausfälle sind unvermeidlich und hinterlassen bei den Kunden ein Gefühl der Frustration und Hilflosigkeit. Wenn Ihr Dienst unerwartet ausfällt, werden die Kunden schnell nervös und brauchen sofortige Antworten.
Bei einem plötzlichen Serverausfall kann Ihr Support-Team mit Anrufen und Nachrichten von verängstigten Benutzern überschwemmt werden, die keinen Zugang zu ihren Konten haben. Dies führt zu einer chaotischen und stressigen Situation.
Lösung: Kommunizieren Sie klar und transparent
Stellen Sie sicher, dass Ihr Support-Team in der Lage ist, zeitnah über das Problem und seinen Fortschritt zu informieren. Nutzen Sie mehrere Kanäle, um Ihre Kunden zu informieren, z. B. E-Mail, soziale Medien und Ihre Website.
Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, die Frustration der Kunden anzuerkennen und sich aufrichtig zu entschuldigen. Machen Sie keine Versprechungen, sondern geben Sie ehrliche Updates, auch wenn es noch keinen geschätzten Zeitpunkt für die Lösung gibt. Richten Sie außerdem automatische Antworten und Statusseiten ein, die Echtzeit-Updates über den Ausfall bieten.
6. Ihr Kunde wünscht sich eine Funktion, die Sie nicht anbieten
Kunden fragen oft nach Dingen, die über das aktuelle Angebot oder die aktuellen Möglichkeiten hinausgehen.
Sie fragen vielleicht nach Rabatten, die Sie nicht gewähren können, nach Funktionen, die Sie nicht anbieten, oder nach Anpassungen, die den Rahmen sprengen. Die Herausforderung im Kundenservice besteht darin, nein zu sagen und gleichzeitig eine positive Beziehung aufrechtzuerhalten.
Lösung: Behandeln Sie nicht realisierbare Anfragen mit Kreativität und Klarheit
Bevor Sie eine Anfrage rundheraus ablehnen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zu sehen, ob es eine kreative Lösung gibt. Prüfen Sie, ob die Anfrage mit geringfügigen Anpassungen erfüllt werden kann oder ob sie mit den Plänen übereinstimmt.
Berücksichtigen Sie die damit verbundenen Ressourcen, Zeit und Kosten. Wenn es machbar ist und die Vorteile die Kosten überwiegen, kann es sich lohnen, der Bitte nachzukommen. Wenn dies nicht der Fall ist, erklären Sie dem Kunden höflich und sachlich, warum der Wunsch nicht erfüllbar ist.
**Versuchen Sie immer, alternative Lösungen oder Kompromisse anzubieten, die den Bedürfnissen des Kunden gerecht werden könnten
Dieser Ansatz trägt zur Aufrechterhaltung einer positiven Kundenbeziehung bei und zeigt, dass Sie bereit sind, alle Möglichkeiten auszuloten, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.
7. Langsame Reaktionszeiten frustrieren Kunden
Langsame Reaktionszeiten frustrieren die Kunden und beeinträchtigen ihre Loyalität und Zufriedenheit. Studien zeigen besorgniserregende Trends auf:
- Langsame Antwortzeiten veranlassen 52 % der Kunden, nicht mehr bei einem Unternehmen zu kaufen
- 90 % der Kunden halten einen sofortigen Kundendienst für wichtig
- 85 % erwarten von einem Unternehmen eine Antwort innerhalb von 6 Stunden
Kunden fühlen sich vernachlässigt und unwichtig, wenn Ihr Support-Team zu lange braucht, um zu antworten. Wenn beispielsweise Tickets oder Anrufe von einer Abteilung zur anderen weitergereicht werden oder sich Chats in der Warteschlange stapeln, reißt den Kunden der Geduldsfaden und sie beginnen, nach Alternativen zu suchen.
Lösung: Optimieren Sie Ihre Support-Prozesse für schnellere Antworten
Um langsame Antwortzeiten in den Griff zu bekommen, müssen Sie Ihre internen Prozesse optimieren, indem Sie die folgenden Änderungen vornehmen:
- Stellen Sie sicher, dass Anfragen sofort an den richtigen Spezialisten weitergeleitet werden
- Legen Sie klare Service Level Agreements (SLAs) fest, um die Erwartungen an die Reaktionszeit zu definieren und die Verantwortlichkeit sicherzustellen
- Nutzen Sie Chatbots und Automatisierung, um häufige Anfragen zu bearbeiten und sofortige Hilfe zu leisten
- Kunden mit Selbsthilfeoptionen wie einer aktualisierten Wissensdatenbank und FAQs zu unterstützen
8. Unterbrochene Customer Journeys führen zu Frustration
Es kann eine Herausforderung sein, den Kundenservice auf die Customer Journey abzustimmen. Wenn die verschiedenen Teile der Customer Journey aufeinander abgestimmt sind, führt dies zu Konsistenz und Zufriedenheit der Kunden.
Kundendienstmitarbeiter müssen jede Interaktion auf eine Art und Weise behandeln, die der Lebenszyklusphase und dem Kontaktpunkt des Kunden entspricht.
Lösung: Zeichnen Sie Ihre Customer Journey auf und richten Sie sie aus
Um diese Herausforderung zu bewältigen, sollten Sie zunächst Ihre Customer Journey abbilden:
- Identifizieren Sie alle Berührungspunkte, mit denen Kunden interagieren, einschließlich Ihrer Website, der Social-Media-Kanäle, des Outbound-Marketings, des Vertriebsteams und der Kundendienstabteilung
- Heben Sie kritische Momente hervor und stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstprozesse auf diese Phasen abgestimmt sind
- Nutzen Sie Untersuchungen und Daten, um das Kundenerlebnis besser zu verstehen, und schulen Sie Ihre Mitarbeiter so, dass sie die gesamte Customer Journey im Blick haben
9. Auswahl der richtigen Tools und Software für Ihr Support-Team
Kundensupport ist kostspielig, und die Auswahl der richtigen Tools und Software ist entscheidend. Einfach die gleichen Tools wie die Konkurrenz zu verwenden, ist keine Erfolgsgarantie.
Wenn die von Ihnen gewählten Tools nicht Ihren speziellen Geschäftsanforderungen entsprechen, verkomplizieren sie Prozesse, verlangsamen die Supportzeiten und frustrieren Ihre Kundendienstmitarbeiter und Kunden. So kann beispielsweise ein fortschrittliches Tool für ein kleineres Supportteam zu viel sein und zu unnötiger Komplexität und Ineffizienz führen.
Lösung: Zusammenarbeiten und die richtigen Tools auswählen
Um das perfekte werkzeuge für exzellenten Kundenservice die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing und Kundensupport sicherstellen. Identifizieren Sie Technologien, die die Customer Journey verbessern, von der ersten Interaktion bis zur Unterstützung nach dem Verkauf.
Um die Kundeninteraktionen zu optimieren, sollten Sie Supportkanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat, Self-Service und Community-Foren in Betracht ziehen. Ermitteln Sie, welche Kanäle am besten zu den Anforderungen Ihres Teams passen, und wählen Sie geeignete Support- und Engagement-Tools aus. Suchen Sie nach Lösungen, die In-App-Anleitungen, Benutzerhinweise, Chatbot-Integration und personalisierte Selbsthilfeoptionen bieten.
10. Die Verwendung zu vieler Tools kann überwältigend sein
Viele Kundendienstteams verwenden mehrere, oft veraltete Softwaresysteme. Dies zwingt die Kundendienstmitarbeiter dazu, mit 8-10 Programmen zu jonglieren, um ein einziges Problem zu lösen, was den gesamten Supportprozess erschwert.
Außerdem machen es veraltete Technologien den Mitarbeitern schwer, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, was zu Frustration bei Kunden und Supportmitarbeitern führt.
Lösung: Vereinfachen Sie Ihr Technologiepaket
Um Ihren Supportprozess zu rationalisieren, müssen Sie Ihren Technologiepark überdenken. Anstatt sich auf zahlreiche unzusammenhängende Tools zu verlassen, sollten Sie eine moderne Plattform einführen, die mehrere Lösungen integriert.
Suchen Sie nach Software, die wichtige Funktionen wie Ticketing, Live-Chat und Kundenbeziehungsmanagement in einer benutzerfreundlichen Oberfläche vereint. Durch diese Integration müssen die Mitarbeiter nicht mehr zwischen verschiedenen Programmen wechseln, was Zeit spart und die Effizienz erhöht.
ClickUp: Die ultimative, auf Sie zugeschnittene KI-Lösung
Entdecken Sie ClickUp - die KI-gesteuerte Plattform, die speziell für die Optimierung Ihrer Produktivität entwickelt wurde. Von der Aufgabenautomatisierung bis zur Datenintegration passt sich ClickUp an Ihren Workflow an und steigert die Effizienz in Ihrem Unternehmen.
Schauen wir uns die Angebote und Funktionen für Kundensupport-Teams im Detail an:
1. ClickUp für Kunden-Support-Teams ClickUp's Kunden-Support plattform von ClickUp verwandelt Ihre Support-Mitarbeiter in Kundenerfolgs-Champions und ermöglicht eine nahtlose Verwaltung von Anfragen, eine effiziente Problemlösung und eine verbesserte Zusammenarbeit im Team - alles mit dem Ziel, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Einige der besten Funktionen sind:
- Effizientes Verfolgen, Verwalten und Lösen von Kundenanfragen mitClickUp's Aufgabenmanagement funktionen. Mit diesen Funktionen können Sie jede Aufgabe mit Status, Beauftragten und Fristen detailliert auflisten und so einen klaren Überblick über Verantwortlichkeiten und Zeitpläne behalten
abhängigkeiten von Aufgaben mit den ClickUp-Funktionen zur Aufgabenverwaltung anzeigen
- Für Aufgaben, die verschiedene Fähigkeiten oder mehr Arbeitskräfte erfordern,ClickUp's Multiple Assignees Funktion ermöglicht Ihnen eine effektive Zusammenarbeit, indem Sie die Einstellungen an die Projektanforderungen anpassen
zuweisung mehrerer Support-Agenten mit der Funktion für mehrere Beauftragte in ClickUp
- Fügen Sie benutzerdefinierte Tags speziell für Ihr Unternehmen hinzu mitClickUp's Aufgaben-Tagging funktion. Diese Tags sind einfach hinzuzufügen und zu verwalten und ermöglichen eine übersichtliche Organisation von Aufgaben in verschiedenen Projektumgebungen
benutzerdefinierte Tags in ClickUp Views erstellen
- Aufgaben klar priorisieren mitClickUp's Aufgabenprioritäten funktion. Sie bietet vier Stufen: Dringend, Hoch, Normal und Niedrig. Dieses einfache System ermöglicht es Ihrem Team, die Wichtigkeit von Aufgaben zu erkennen und kritische Probleme sofort nach Priorität zu behandeln
sortieren Sie die Prioritäten auf der Grundlage Ihrer eingehenden Tickets mit der ClickUp-Funktion "Aufgabenprioritäten"
- ClickUp-Automatisierung hilft Ihnen, alltägliche Aufgaben zu automatisieren, wie z. B. die Zuweisung von Tickets an die richtigen Mitarbeiter, das Setzen von Erinnerungen, das Versenden von Follow-up-E-Mails und vieles mehr. So können Sie Zeit sparen und die Kundenabwanderung insgesamt reduzieren
automatisierte Arbeitsabläufe für wiederkehrende Aufgaben mit den Automatisierungsfunktionen von ClickUp erstellen
- Mit ClickUp können Sie Ihre Arbeitsabläufe auch individuell anpassen. Erstellen Sie spezifische benutzerdefinierte Felder, die auf verschiedene Kunden, Probleme oder Ticketarten zugeschnitten sind, mitClickUp's Benutzerdefiniertes Feld funktionen
erstellen Sie benutzerdefinierte Felder basierend auf Ihren Anforderungen, um Ihren gesamten Workflow anzupassen
- Verwenden SieClickUp-Dokumente um ein zentrales Dokumentations-Repository zu pflegen, das FAQs, interne Wissensdatenbanken und Anleitungen zur Fehlerbehebung enthält. Dies stellt sicher, dass alle Teammitglieder schnell auf die Informationen zugreifen können, die sie benötigen, um Kunden effektiv zu unterstützen
erstellen Sie eine umfangreiche Wissensbasis mit ClickUp-Dokumenten und helfen Sie Ihren Agenten/Kunden, die Informationen bei Bedarf schnell auszuwerten
2. ClickUp Automatisierung und Brain AI ClickUp's KI, Brain revolutioniert den Kundensupport durch die Integration fortschrittlicher KI-Funktionen in das gesamte Ökosystem Ihres Unternehmens mit Aufgaben, Dokumenten und Kommunikation.
nehmen Sie die Hilfe von ClickUp's AI in Anspruch, um die Produktdokumentation für Ihre Support-Teams zu finden, zu erstellen und zu verwalten
Dieses hochmoderne Tool bietet mehrere leistungsstarke Funktionen, darunter:
- KI-Wissensmanager: Sofortiger Zugriff auf ein zentrales Wissenszentrum, das Fragen zu Aufgaben, Dokumenten und Mitarbeitern ohne manuelle Suche beantwortet. Ihr Support-Team findet schnell die notwendigen Informationen, um Kundenanfragen zu beantworten, was die Reaktionszeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht
- AI Projektmanager: Automatisieren Sie routinemäßige Supportaufgaben wie die Aktualisierung des Fortschritts bei Kundenproblemen, die Zusammenfassung des Projektstatus und die Planung von Teilaufgaben. Durch diese Automatisierung kann sich Ihr Team mehr auf personalisierte Kundeninteraktionen als auf administrative Aufgaben konzentrieren
- AI Writer for Work: Verbessern Sie die Kommunikation Ihres Teams mit Tools, die für den Arbeitsplatz entwickelt wurden. Von der Erstellung perfekt formulierter Antworten bis hin zur Erstellung detaillierter Berichte und E-Mails - diese Funktion sorgt dafür, dass die gesamte schriftliche Kommunikation klar, professionell und zeitnah erfolgt
3. ClickUp CRM ClickUp CRM zentralisiert Ihre Kundenansprache, beseitigt Kommunikationssilos und beschleunigt Interaktionen.
aufbau einer detaillierten Kundendatenbank mit dem integrierten und sicheren CRM von ClickUp
Damit können Sie eine umfassende Kundendatenbank aufbauen, um Kontaktinformationen, Kunden und Geschäftsdetails zu speichern und zu analysieren. Außerdem können Sie Aufgaben, Dokumente und andere Elemente miteinander verknüpfen und so die Verfolgung aller damit verbundenen Arbeiten an einem Ort erleichtern.
Darüber hinaus verbessern Sie die Effizienz Ihres Teams durch die Nutzung verschiedener CRM-Vorlagen verfügbar in ClickUp.
4. ClickUp Integrationen ClickUp's umfangreiche Integrationen ökosystem erweitert die Funktionalität und optimiert die Arbeitsabläufe. Mit über 1.000+ Tools, die kostenlos verbunden werden können, erleichtert ClickUp die Integration mit beliebten Anwendungen wie Slack, GitHub, Google Drive und HubSpot.
integrieren Sie Apps, die Sie täglich nutzen, über die App-Store-Schnittstelle von ClickUp
Diese Integrationen erleichtern automatisierte Aktualisierungen und rationalisieren die Aufgabenerstellung, so dass ClickUp zum Dreh- und Angelpunkt für alle Anforderungen des Projekt- und Kundenmanagements wird.
5. ClickUp-Vorlagen
ClickUp Templates bieten eine vielseitige Auswahl an vorgefertigten Frameworks, die Ihnen helfen, Ihre Projekte und Prozesse zu rationalisieren. Ganz gleich, ob Sie die Effizienz Ihrer Arbeitsabläufe erhöhen oder die Zusammenarbeit im Team verbessern möchten, diese anpassbaren vorlagen für den Kundenservice sind so konzipiert, dass sie den unterschiedlichen Anforderungen eines jeden Teams oder Projekts gerecht werden.
1. Vorlage für erfolgreiche Zusammenarbeit mit Kunden
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2. Kundenerfolgsplan Vorlage
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Die ClickUp-Kundenerfolgsplan-Vorlage ist darauf zugeschnitten, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihren Kundenstamm zu halten und zu erweitern, indem sie von Anfang an für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis sorgen. Diese vollständig anpassbare Vorlage ermöglicht es Ihnen, spezifische Erfolgskriterien für jeden Kunden festzulegen, Onboarding- und Trainingsprozesse zu rationalisieren und den laufenden Fortschritt während des gesamten Prozesses zu überwachen management des Kundenlebenszyklus .
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