Customer Success Manager (CSMs) sind die unbesungenen Helden des Business. Sie sind darauf spezialisiert, zu verstehen, was nötig ist, damit Kunden zufrieden, engagiert und motiviert sind, großartige Produkte und Dienstleistungen weiterzuempfehlen.
Ein Tag im Leben eines Managers für Kundenerfolg umfasst eine Vielzahl von Aufgaben. Instanzen wie der herzliche Empfang von Kunden, die Sicherstellung eines positiven Onboarding-Erlebnisses und die Vorwegnahme von Kundenwünschen, bevor diese entstehen, können dazu gehören.
Werfen wir einen genaueren Blick auf die Rolle und die Aufgaben eines CSM sowie auf Tipps und Strategien für den Erfolg. 🌻
Was ist ein Customer Success Manager?
Ein Customer Success Manager hilft Kunden, Ergebnisse aus einem neuen Produkt oder einer neuen Dienstleistung zu erzielen. Zu erledigen sind der Kontakt zu den Kunden, der Aufbau enger Beziehungen und die Beratung, um sicherzustellen, dass die Kunden mit ihren Käufen zufrieden sind.
Der Alltag eines CSM besteht darin, die erste Anlaufstelle zwischen einem neuen Kunden und einem Unternehmen zu sein. Von dort aus antizipieren sie die Bedürfnisse neuer Kunden, bieten Schulungen an und arbeiten mit den Führungskräften des Kontos zusammen, um Upselling-Produkte oder -Dienstleistungen anzubieten.
Man kann die Rolle des Kundenerfolgs auch als eine strategisch proaktive Version des Kundendienstes oder des technischen Supports betrachten.
Kundenerfolg verstehen
Ein Kundenerfolgsmanager sorgt für den Erfolg des Kunden, indem er ihn engagiert, anleitet und unterstützt und dabei die Bedürfnisse des Kunden vorhersieht.
Kundenerfolg sorgt dafür, dass Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens zufrieden sind. Es ist ein strategischer Ansatz, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Kunden:
- Bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung die gewünschten Ergebnisse erzielen
- Probleme, auf die sie stoßen, ohne Frustration lösen können
- Sich mit einem Unternehmen verbunden fühlen und es weiterempfehlen möchten
- Ein Feedback geben, das zur Verbesserung eines Produkts oder einer Dienstleistung beiträgt
- Vertrauen in das Unternehmen haben und weitere Produkte und Dienstleistungen von ihm kaufen wollen
- Bestehende Abonnements und Mitgliedschaften erneuern
Der Erfolg des Kunden wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus, indem das Produkt oder die Dienstleistung auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt wird und ihm hilft, seine Ziele zu erreichen.
Und warum?
Weil Kunden, die Erfolg haben und von einem Unternehmen unterstützt werden, auf das sie sich verlassen können, mit größerer Wahrscheinlichkeit zufrieden und loyal sind. 🤩✨
Ein Tag im Leben eines Kundenerfolgsmanagers
Ein Tag im Leben eines Kundenerfolgsmanagers ist eine Mischung aus proaktivem Engagement, Problemlösung und dem Aufbau von Beziehungen. Jeder Tag bietet Möglichkeiten, den Erfolg voranzutreiben, das Kundenerlebnis zu verbessern und dauerhafte Partnerschaften zu pflegen. 🌱
Hier finden Sie eine Übersicht über den Ablauf eines Standardtages.
Planung und Überprüfung der täglichen Aufgaben
Kundenerfolgsmanager beginnen ihren Tag häufig mit der Planung und Überprüfung von Kundenengagements auf der Grundlage von Dringlichkeit und Wichtigkeit.
Dazu können Aufgaben gehören wie:
- Lesen und Beantworten von Support-Tickets
- Durchführen von Onboarding-Sitzungen
- Durchführung von Check-in- und Follow-up-Anrufen
- Überprüfung von Kundenfeedback, KPIs und anderen Metriken
Topaktuell software für den Erfolg von Kunden macht jede dieser Aufgaben leichter zu bewältigen. Das Gleiche gilt für Hightech software zur Kundenbindung .
Abteilungsübergreifende Koordination und Zusammenarbeit
Die Zusammenarbeit und Koordination mit internen Teams und Stakeholdern ist unerlässlich, wenn ein CSM nahtlose Kundenerlebnisse schaffen und den Erfolg seiner Kunden sicherstellen möchte.
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Das könnte zum Beispiel bedeuten
marketing- und Kundensupport-Teams arbeiten zusammen
um auf das Kundenfeedback einzugehen. 🤝
Ebenso können Mitglieder von Teams für den Kundenerfolg mit Kontomanagern zusammenarbeiten, um die Beziehungen zu den Kunden und das Onboarding zu verbessern.
Onboarding und Nachbereitung Neukunden
Das Onboarding von Kunden ist ein weiterer wichtiger Teil im Leben eines Managers für Kundenerfolg.
Der anfängliche Onboarding-Zeitraum umfasst in der Regel Dinge wie:
- Führung neuer Kunden durch das Setup und die Implementierung eines Produkts oder einer Dienstleistung
- Bereitstellung von Ressourcen, damit neue Kunden das Produkt oder die Dienstleistung nutzen können
- Beantwortung von Fragen oder Bedenken
- Einrichtung klarer Kommunikationskanäle
- Einstellung von Erwartungen an den laufenden Support
Als Nächstes setzt sich ein CSM mit den Kunden in Verbindung, um Feedback einzuholen, Probleme anzusprechen und das Wertversprechen des Produkts oder der Dienstleistung zu unterstreichen.
Schulung und Implementierung
Schulung und Implementierung stellen sicher, dass die Kunden den maximalen Wert aus einem Produkt oder einer Dienstleistung ziehen. Dies kann Folgendes beinhalten:
- Entwicklung und Durchführung von Schulungsprogrammen, die auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten sind
- Begleitung der Kunden durch den Implementierungsprozess
- Laufende Unterstützung bei der Implementierung des Produkts in die Arbeitsabläufe der Kunden
Ein Workflow zum Onboarding eines Mitarbeiters in ClickUp Whiteboards
Durch die Priorisierung von Schulungen und Implementierungen helfen Kundenerfolgsmanager den Kunden, das volle Potenzial des Produkts oder der Dienstleistung auszuschöpfen, was zu Zufriedenheit, Bindung und langfristigem Erfolg führt. 🏆
Handling Kundensupport Kommunikation über mehrere Kanäle
Verwaltung der Kundenkommunikation
ist eine weitere Aufgabe im täglichen Leben eines Managers für Kundenerfolg.
Diese Kommunikation kann über mehrere Kanäle erfolgen, darunter:
- Video-Anrufe
- Live-Chat
- Telefonanrufe
- Soziale Medien (z. B. Facebook, LinkedIn und X)
- Persönliche Meetings
- Webinare
- Podcasts
Fachleute für den Kundenerfolg müssen diese Kanäle überwachen und verwalten und umgehend auf Kundenkommunikation reagieren.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit mit dem CRM-Tool von ClickUp
Implementierung eines hochwertigen
die Verwendung von Software für das Management von Kundenbeziehungen macht dies einfacher.
Bedeutung von Daten und Analysen für einen Kundenerfolgsmanager
Datenanalysen ermöglichen es Managern des Kundenerfolgs, die Customer Journey zu verstehen und zu optimieren. Sie erhalten wertvolle Einblicke in Kundenverhalten, -bedürfnisse und -präferenzen mit Daten aus Quellen wie:
- Kundeninteraktionen
- Verwendungsmuster
- Produkt- und Geschäftsbewertungen
Ein CSM kann diese Daten analysieren, um Pläne für den Erfolg des Kunden zu entwickeln, Probleme des Kunden zu antizipieren und potenzielle Hindernisse proaktiv anzugehen.
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Die Datenanalyse ist kein Spaziergang, aber die Verwendung von Vorlagen ist ein guter Weg, um die Grundlagen zu schaffen - und ClickUp-Vorlagen können dabei helfen.
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Die Rolle eines Kundenerfolgsmanagers in der Client Journey
Es gibt eine
unterschied zwischen Clients und Kunden
, aber Kundenerfolgsmanager sind für beide da. 🙌🦸
Kundenbeziehungen sind oft kurzfristig und übergangsorientiert. Im Gegensatz dazu sind die Beziehungen zu den Clients in der Regel dienstleistungsorientiert und langfristig.
CSMs arbeiten während der Pre-Sales-, Verkaufs- und Upselling-Unterhaltungen an der Seite von Kontoverantwortlichen und Managern. Im Folgenden erfahren Sie, wie CSMs während der gesamten Customer Journey eingebunden werden.
Pre-boarding
Im Pre-Boarding-Schritt der Client Journey legen die CSMs den Grundstein für ein erfolgreiches Onboarding-Erlebnis. Dies beinhaltet oft:
- Konsultationen und Diskussionen über die Bedürfnisse, Ziele und Erwartungen des Kunden
- Persönliche Beratung und Empfehlungen, die auf die spezifischen Anforderungen des Kunden zugeschnitten sind
- Unterstützung des Clients bei der Vorbereitung auf den Onboarding-Prozess
Vor dem Onboarding können CSMs bei der Einstellung und
erwartungen des Clients zu erfüllen
indem sie die Schritte des Onboarding-Prozesses erläutern.
Onboarding
Kundenerfolgsmanager sorgen für einen reibungslosen und erfolgreichen Einstieg in die Beziehung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung für den Kunden.
Dieses Element der
beginnt unmittelbar nach dem Verkaufsprozess. Es ist der Zeitpunkt, an dem der CSM die Hand ausstreckt, um eine kontinuierliche Kommunikation zu etablieren und die Phase für den Aufbau dauerhaften Vertrauens zu schaffen.
Zu erledigen ist dies für CSMs durch:
- Bedenken ansprechen
- Beantwortung von Fragen
- Durchführung von Bedarfsanalysen
- Schritt-für-Schritt-Anweisungen, Sitzungen und Ressourcen bereitstellen
- Personalisierung des Onboarding-Prozesses
Diese Schritte sind entscheidend für die Einstellung von Erwartungen und die Überwachung des Fortschritts auf dem Weg zum Client.
Post- Onboarding
Nach dem Onboarding spielen die CSMs weiterhin eine entscheidende Rolle in der Client Journey, indem sie für anhaltenden Erfolg und Zufriedenheit sorgen (mit anderen Worten: Post-Onboarding).
Dies ist der Punkt
sind in vollem Gange, um dem CSM dabei zu helfen, Dinge zu erledigen wie:
- Überwachung der Client-Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung
- Herausforderungen oder verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren 🔎
- Proaktive Unterstützung und Anleitung bieten
- Regelmäßige Check-ins durchführen
- Zusätzliche Schulungen oder Ressourcen anbieten
CSMs fungieren auch als Fürsprecher innerhalb des Unternehmens, um sicherzustellen, dass das Feedback der Kunden gehört wird, was das Vertrauen fördert und zu einer langfristigen Kundenbindung und -zufriedenheit beiträgt.
Schlüsselqualifikationen und Eigenschaften eines erfolgreichen Customer Success Manager
Kundenerfolgsmanager sind auf eine einzigartige Mischung von Fähigkeiten und Eigenschaften angewiesen, um Kunden effektiv zu unterstützen und zu fördern. Hier sind fünf der wichtigsten Eigenschaften.
Kommunikation
Kundenerfolgsmanager sind mehr als alles andere auf ihre mündlichen und schriftlichen Kommunikationsfähigkeiten angewiesen. Diese Fähigkeiten sind der Schlüssel zur effektiven Interaktion mit den Clients:
- Ihre Bedürfnisse zu verstehen
- Informationen zu vermitteln
- Vertrauen aufzubauen
- Erwartungen zu managen
- Probleme lösen
Empathie
Kundenerfolgsmanager müssen sich in die Perspektiven und Herausforderungen ihrer Kunden einfühlen können. Empathie ermöglicht es CSMs, ihren Support maßgeschneidert zu gestalten und Kunden bei jedem Schritt der Reise zu unterstützen. 🪜
Problemlösung
Zu erledigen ist die Aufgabe von Customer Success Managern vor allem darin, proaktiv Probleme der Clients zu erkennen und zu lösen. Es geht darum, Hindernisse zu erkennen, Situationen zu analysieren und Lösungen zu entwickeln, um den Kunden zum Erfolg zu verhelfen.
Strategisches Denken
Kundenerfolgsmanager sind Meister des strategischen Denkens. Nur so können sie die Ziele des Unternehmens mit denen des Kunden in Einklang bringen.
Beziehungsaufbau
Der Aufbau (und die Pflege) gesunder Client- und Kundenbeziehungen ist für CSMs unerlässlich. Dazu gehören Dinge wie:
- Aufbau von Vertrauen
- Förderung einer offenen Kommunikation
- Aufrichtiges Interesse am Erfolg des Clients zu zeigen
Herausforderungen meistern Kundenerfolgsmanagement
Ein Tag im Leben eines Managers für Kundenerfolg ist mit vielen Hürden verbunden, die strategisches Handeln erfordern, um sie zu überwinden.
Zu den häufigsten Herausforderungen gehören:
- Mangelndes Kundenengagement
- Unrealistische Kundenerwartungen
- Hohe Abwanderungsrate/geringe Kundenbindung
Zu den unmittelbaren Strategien zur Bewältigung dieser Herausforderungen gehören proaktive Kommunikation, Bildungsressourcen und personalisierter Support.
Diese Strategien gehen Hand in Hand mit den langfristigen Ansätzen der kontinuierlichen Einholung von Kundenfeedback zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen und der Implementierung einer hochwertigen CRM-Software.
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Die Auswirkungen eines Customer Success Manager
Durch die Priorisierung des Kundenerfolgs und die Bereitstellung von außergewöhnlichem Support und Service tragen CSMs zur Verbesserung der Kundenbindung, der Loyalität und des Umsatzes bei und positionieren das Unternehmen für langfristigen Erfolg in wettbewerbsintensiven Märkten.
CSMs beeinflussen den Gesamterfolg eines Geschäfts, indem sie ihn steigern:
- Kundenbindung
- Kundentreue
- Wachstum des Umsatzes
- Produkt- und Dienstleistungsinnovation
CSMs verbessern das Kundenerlebnis jeden Tag, ob sie nun daran arbeiten, die Bedürfnisse eines Kunden besser zu verstehen, oder einem Client helfen, die allgemeinen Ziele seines Unternehmens zu definieren.
Diagramm für den Erfolg
Ein effektives Management des Kundenerfolgs ist für Geschäfte, die nicht nur überleben, sondern auf dem heutigen Wettbewerbsmarkt wirklich erfolgreich sein wollen, von größter Bedeutung. Durch die Priorisierung von Kundenzufriedenheit, -bindung und -loyalität suchen CSMs ständig nach neuen und innovativen Möglichkeiten für Wachstum und Erfolg. 📈
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Allgemeine FAQs
1. Was ist ein typischer Tag für einen Kundenerfolgsmanager ?
Zu einem typischen Tag im Leben eines Managers für Kundenerfolg gehören:
- Bearbeitung der Kommunikation im Kundensupport über mehrere Kanäle
- Unterstützung von Kunden bei der Schulung und Implementierung
- Einarbeitung von Neukunden
- Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, um Kunden zufrieden zu stellen
2. Was ist das Leben eines Kundenerfolgsmanagers ?
Im Leben eines Kundenerfolgsmanagers dreht sich alles um die lösungsorientierte und einfühlsame Kommunikation mit potenziellen, neuen und bestehenden Kunden. CSMs kümmern sich um alles, von der Verwaltung kundenbezogener Aufgaben bis hin zum Sammeln von Feedback, das für Innovationen notwendig ist.
3. Ist ein Kundenerfolgsmanager ein stressiger Job?
Die Rolle eines Kundenerfolgsmanagers ist erfreulich, kann aber auch eine Herausforderung sein. Dieser Job beinhaltet oft komplexe Aufgaben wie die Lösung von Problemen, das Management von Kundenanforderungen und die Analyse von Daten zur Verbesserung der Kundenbindung, was (manchmal) Stress verursachen kann.