Kundenerfolgsmanager, auch CSMs genannt, sind die stillen Helden der Geschäftswelt. Sie sind darauf spezialisiert, zu verstehen, was nötig ist, um Kunden zufrieden, engagiert und motiviert zu halten, damit sie die Vorzüge großartiger Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen.
Der Alltag eines Customer Success Managers umfasst eine Vielzahl von Aufgaben. Dazu gehören beispielsweise die herzliche Begrüßung von Kunden, die Sicherstellung positiver Onboarding-Erfahrungen und das Voraussehen von Kundenanforderungen, bevor diese auftreten.
Schauen wir uns die Rolle und Aufgaben eines CSM sowie Tipps und Strategien für den Erfolg einmal genauer an. 🌻
Was ist ein Customer Success Manager?
Ein Customer Success Manager hilft Kunden dabei, mit einem neuen Produkt oder einer neuen Dienstleistung Ergebnisse zu erzielen. Dazu nimmt er Kontakt zu den Kunden auf, baut starke Beziehungen auf und berät sie, um sicherzustellen, dass sie mit ihren Käufen zufrieden sind.
Der Alltag eines CSM besteht darin, als erste Anlaufstelle zwischen einem neuen Kunden und einem Unternehmen zu fungieren. Von dort aus antizipieren sie die Bedürfnisse neuer Kunden, bieten Schulungen an und arbeiten mit Kundenbetreuern zusammen, um verwandte Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.
Eine andere Sichtweise auf die Rolle des Customer Success Managers ist die einer strategisch proaktiven Version des Kundensupports oder technischen Supports.
Kundenerfolg verstehen
Ein Customer Success Manager sorgt für den Erfolg der Kunden, indem er ihnen Engagement, Beratung und Unterstützung bietet und gleichzeitig ihre Bedürfnisse vorhersieht.
Kundenerfolg sorgt dafür, dass Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens zufrieden sind. Es handelt sich um einen strategischen Ansatz, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Kunden:
- Erzielen Sie die gewünschten Ergebnisse bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung.
- Lösen Sie alle Probleme, auf die sie stoßen, ohne Frustration.
- Fühlen Sie sich mit einem Unternehmen in Verbindung und möchten Sie dies weitergeben?
- Geben Sie Feedback, das zur Verbesserung eines Produkts oder einer Dienstleistung beiträgt.
- Vertrauen Sie dem Unternehmen und möchten Sie weitere Produkte und Dienstleistungen von ihm erwerben?
- Verlängern Sie bestehende Abonnements und Mitgliedschaften
Der Kundenerfolg wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus, indem er das Produkt oder die Dienstleistung auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmt und ihnen hilft, ihre Ziele zu erreichen.
Warum?
Denn wenn Kunden Erfolg haben und Support von einem Unternehmen erhalten, auf das sie sich verlassen können, sind sie eher zufrieden und loyal. 🤩✨
Ein Tag im Leben eines Customer Success Managers
Der Alltag eines Customer Success Managers ist eine Mischung aus proaktivem Engagement, Problemlösung und Aufbau von Beziehungen. Jeder Tag bietet neue Möglichkeiten, den Erfolg voranzutreiben, das Kundenerlebnis zu verbessern und dauerhafte Partnerschaften zu pflegen. 🌱
Hier finden Sie eine Übersicht über einen typischen Arbeitstag.
Planung und Überprüfung der täglichen Aufgaben
Kundenerfolgsmanager beginnen ihren Tag oft damit, Kundengespräche nach Dringlichkeit und Wichtigkeit zu planen und zu überprüfen.
Dazu können folgende Aufgaben gehören:
- Support-Tickets lesen und bearbeiten
- Durchführung von Onboarding-Sitzungen
- Check-in- und Follow-up-Anrufe tätigen
- Überprüfung von Kundenfeedback, KPIs und anderen Metriken
Mit modernster Customer-Success-Software lassen sich all diese Aufgaben leichter bewältigen. Das Gleiche gilt für Hightech-Software zur Kundenbindung.
Abteilungsübergreifende Koordination und Zusammenarbeit
Die Zusammenarbeit und Koordination mit internen Teams und Stakeholdern ist unerlässlich, wenn ein CSM nahtlose Kundenerlebnisse schaffen und den Erfolg der Kunden sicherstellen möchte.
Dies kann beispielsweise bedeuten, dass Marketing- und Kundensupport-Teams zusammenarbeiten, um auf Kundenfeedback zu reagieren. 🤝
Ebenso können Mitglieder des Teams für den Kundenerfolg mit Kundenbetreuern zusammenarbeiten, um die Kundenbeziehungen und Onboarding-Erfahrungen zu verbessern.
Onboarding und Nachverfolgung von Neukunden
Die Einarbeitung neuer Kunden ist ein weiterer wichtiger Teil des Arbeitsalltags eines Customer Success Managers.
Der anfängliche Zeitraum der Einarbeitung umfasst in der Regel folgende Aufgaben:
- Begleitung neuer Kunden beim Setup und bei der Implementierung eines Produkts oder einer Dienstleistung
- Bereitstellung von Ressourcen, um neuen Kunden den Einstieg in die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung zu erleichtern
- Beantwortung von Fragen und Anliegen
- Aufbau klarer Kommunikationskanäle
- Erwartungen an den laufenden Support festlegen
Anschließend kontaktiert ein CSM die Kunden, um Feedback einzuholen, etwaige Probleme zu lösen und den Wert des Produkts oder der Dienstleistung zu unterstreichen.
Schulung und Umsetzung
Schulungen und Implementierungen stellen sicher, dass Kunden den maximalen Wert aus einem Produkt oder einer Dienstleistung ziehen. Dazu können folgende Maßnahmen gehören:
- Entwicklung und Durchführung von benutzerdefinierten Schulungsprogrammen, die auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten sind
- Kunden durch den Implementierungsprozess begleiten
- Kontinuierlicher Support der Kunden bei der Implementierung des Produkts in ihre Workflows
Durch die Priorisierung von Schulungen und Implementierungen helfen Customer Success Manager den Kunden, das volle Potenzial des Produkts oder der Dienstleistung auszuschöpfen, was zu Zufriedenheit, Kundenbindung und langfristigem Erfolg führt. 🏆
Kommunikation im Kundensupport über mehrere Kanäle hinweg
Das Kundenkommunikationsmanagement ist eine weitere Aufgabe im Alltag eines Customer Success Managers.
Diese Kommunikation kann über mehrere Kanäle erfolgen, darunter:
- Videoanrufe
- Live-Chat
- Telefonate
- Soziale Medien (z. B. Facebook, LinkedIn und X)
- Persönliche Meetings
- Webinare
- Podcasts
Customer Success-Experten müssen diese Kanäle überwachen und verwalten und umgehend auf Kundenkommunikation reagieren.
Die Umsetzung einer hochwertigen CRM-Strategie mithilfe von Customer-Relationship-Management-Software erleichtert dies.
Die Bedeutung von Daten und Analysen für einen Customer Success Manager
Mithilfe von Datenanalysen können Customer Success Manager die Customer Journey verstehen und optimieren. Sie erhalten wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Kunden anhand von Daten aus Quellen wie:
- Kundeninteraktionen
- Nutzungsmuster
- Produkt- und Geschäftsbewertungen
Ein CSM kann diese Daten analysieren, um Pläne für den Kundenerfolg zu entwickeln, Probleme bei den Kunden zu antizipieren und potenzielle Hindernisse proaktiv anzugehen.
Datenanalyse ist keine leichte Aufgabe, aber die Verwendung von Vorlagen ist eine gute Möglichkeit, die Grundlagen zu schaffen – und ClickUp-Vorlagen können dabei helfen.
- Datenanalyseberichte: Die Datenanalysebericht-Vorlage von ClickUp enthält alles, was Sie benötigen, um Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen, Ergebnisse mit Stakeholdern freizugeben und Entscheidungen auf der Grundlage zuverlässiger Informationen zu treffen.
- Ergebnisse der Datenanalyse: Die Vorlage „Ergebnisse der Datenanalyse“ von ClickUp enthält alle wichtigen Funktionen zum Erfassen und Organisieren von Informationen aus verschiedenen Quellen, damit Sie Daten genau analysieren und bessere Entscheidungen treffen können.
- Datenflussdiagramme: Mit der Datenflussdiagramm-Vorlage von ClickUp lässt sich der Datenflow zwischen verschiedenen Punkten im Handumdrehen abbilden, sodass Sie nachvollziehen können, woher die Daten stammen, und potenzielle Probleme frühzeitig erkennen können.
Die Rolle eines Customer Success Managers in der Customer Journey
Es gibt einen Unterschied zwischen Clients und Kunden, aber Customer Success Manager sind für beide da. 🙌🦸
Kundenbeziehungen sind oft kurzfristig und von Veränderungen geprägt. Kundenbeziehungen hingegen sind in der Regel dienstleistungsorientiert und langfristig angelegt.
CSMs arbeiten während der Vorverkaufs-, Verkaufs- und Upselling-Unterhaltungen mit Kundenbetreuern und Managern zusammen. Hier erfahren Sie, wie CSMs während der gesamten Customer Journey eingebunden sind.
Pre-Boarding
In dem Vorbereitungsschritt der Customer Journey legen CSMs den Grundstein für eine erfolgreiche Onboarding-Erfahrung. Dazu gehören häufig:
- Beratung und Diskussion über die Bedürfnisse, Ziele und Erwartungen des Clients
- Bieten Sie personalisierte Beratung und Empfehlungen, die auf die spezifischen Anforderungen des Clients zugeschnitten sind.
- Unterstützung des Clients bei der Vorbereitung auf den Onboarding-Prozess
Durch Pre-Onboarding können CSMs dabei helfen, die Erwartungen der Clients zu definieren und zu steuern, indem sie die einzelnen Schritte des Onboarding-Prozesses skizzieren.
Onboarding
Customer Success Manager sorgen für eine reibungslose und erfolgreiche Einarbeitung von Clients, wenn diese ihre Beziehung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung beginnen.
Dieser Teil des Kundenmanagements beginnt unmittelbar nach dem Verkaufsprozess. Zu diesem Zeitpunkt nimmt der CSM Kontakt auf, um eine kontinuierliche Kommunikation aufzubauen und die Phase zu beginnen, in der er die Grundlage für eine dauerhafte Vertrauensbeziehung schafft.
CSMs tun dies, indem sie:
- Auf Bedenken eingehen
- Beantwortung von Fragen
- Durchführung von Bedarfsanalysen
- Mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Sitzungen und Ressourcen
- Personalisierung des Onboarding-Prozesses
Diese Schritte sind entscheidend, um Erwartungen festzulegen und den Fortschritt während der gesamten Customer Journey zu überwachen.
Nach der Einarbeitung
Nach der Einarbeitung spielen CSMs weiterhin eine entscheidende Rolle in der Customer Journey, indem sie für anhaltenden Erfolg und Zufriedenheit sorgen (mit anderen Worten: nach der Einarbeitung).
Hier kommen Strategien zur Kundenbindung zum Einsatz, die dem CSM dabei helfen, folgende Aufgaben zu erledigen:
- Überwachen Sie die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung durch den Client.
- Identifizieren Sie Herausforderungen oder Verbesserungsmöglichkeiten 🔎
- Bieten Sie proaktive Unterstützung und Beratung
- Führen Sie regelmäßige Check-ins durch
- Bieten Sie zusätzliche Schulungen oder Ressourcen an.
CSMs fungieren auch als Fürsprecher innerhalb des Unternehmens, um sicherzustellen, dass das Feedback der Clients gehört wird, was das Vertrauen fördert und zur langfristigen Kundenbindung und -zufriedenheit beiträgt.
Wichtige Fähigkeiten und Eigenschaften eines erfolgreichen Customer Success Managers
Kundenerfolgsmanager benötigen eine einzigartige Kombination aus Fähigkeiten und Eigenschaften, um Clients effektiv zu unterstützen und zu stärken. Hier sind fünf der wichtigsten Eigenschaften.
Kommunikation
Kundenerfolgsmanager sind mehr als alles andere auf ihre mündlichen und schriftlichen Kommunikationsfähigkeiten angewiesen. Diese Fähigkeiten sind der Schlüssel für eine effektive Interaktion mit Clients, um:
- Verstehen Sie ihre Bedürfnisse
- Informationen vermitteln
- Vertrauen aufbauen
- Erwartungen managen
- Probleme lösen
Einfühlungsvermögen
Customer Success Manager müssen sich in die Perspektive und die Herausforderungen ihrer Kunden hineinversetzen können. Empathie ermöglicht es CSMs, ihren Support individuell anzupassen und Clients an jedem Schritt der Customer Journey zu unterstützen. 🪜
Problemlösung
Das proaktive Erkennen und Lösen von Client-Problemen ist die Stärke von Customer Success Managern und hängt stark von ihren Fähigkeiten zur Problemlösung ab. Es geht darum, Hindernisse zu antizipieren, Situationen zu analysieren und Lösungen zu entwickeln, die den Clients zum Erfolg verhelfen.
Strategisches Denken
Customer Success Manager sind Meister des strategischen Denkens. Dadurch sind sie in der Lage, die Ziele des Unternehmens mit denen des Kunden in Einklang zu bringen.
Beziehungsaufbau
Der Aufbau (und die Pflege) guter Beziehungen zu Clients und Klienten ist für CSMs von entscheidender Bedeutung. Dazu gehören beispielsweise:
- Vertrauen aufbauen
- Offene Kommunikation fördern
- Echtes Interesse am Erfolg des Clients zeigen
Herausforderungen im Kundenerfolgsmanagement meistern
Der Alltag eines Customer Success Managers ist mit zahlreichen Hürden verbunden, die strategisches Handeln erfordern, um sie zu überwinden.
Zu den häufigsten Herausforderungen gehören:
- Mangelnde Kundenbindung
- Unrealistische Kundenerwartungen
- Hohe Abwanderungsrate/mangelnde Kundenbindung
Zu den sofort umsetzbaren Strategien zur Bewältigung dieser Herausforderungen gehören proaktive Kommunikation, Schulungsressourcen und personalisierte Unterstützung.
Diese Strategien gehen Hand in Hand mit den langfristigen Ansätzen, kontinuierlich Kundenfeedback zu sammeln, um Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern, und hochwertige CRM-Software zu implementieren.
Wie sich herausstellt, kann ClickUp Ihnen dabei helfen. 💡
Das CRM von ClickUp vereinfacht die Verwaltung von Kunden-Workflows, Informationen, Kampagnen und Projekten, sodass Sie:
- Arbeiten Sie mit Ihrem Team zusammen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
- Verfolgen und verwalten Sie mehrere Kundenkonten mit der ClickUp-Vorlage für den Plan für den Kundenerfolg.
- Optimieren Sie die CSM-Workflows für Ihr gesamtes Team.
- Visualisieren Sie jeden Schritt der Customer Journey.
Nutzen Sie Hunderte von einzigartigen Features mit ClickUp für Customer-Success-Teams, um Clients und Informationen für Ihr gesamtes Team zu organisieren.
Sie erhalten Zugang zu allem, was Sie benötigen, um Aufgaben effizient zu delegieren, schwierige Probleme zu lösen und benutzerdefinierte CSM-Workflows zu optimieren.
Die Bedeutung eines Customer Success Managers
Indem sie den Kundenerfolg in den Vordergrund stellen und außergewöhnlichen Support und Service bieten, tragen CSMs dazu bei, die Kundenbindung, Loyalität und den Umsatz zu verbessern und das Unternehmen für langfristigen Erfolg in wettbewerbsintensiven Märkten zu positionieren.
CSMs beeinflussen den Erfolg eines Geschäfts, indem sie Folgendes fördern:
- Kundenbindung
- Kundenbindung
- Umsatzwachstum
- Produkt- und Dienstleistungsinnovation
CSMs verbessern täglich das Kundenerlebnis, sei es, indem sie sich bemühen, die Bedürfnisse eines Kunden besser zu verstehen, oder indem sie einem Client dabei helfen, die Gesamtziele seines Unternehmens zu definieren.
Den Kurs zum Erfolg festlegen
Ein effektives Customer Success Management ist für Geschäfte, die mehr als nur überleben und auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt wirklich erfolgreich sein wollen, von größter Bedeutung. Indem sie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Loyalität in den Vordergrund stellen, suchen CSMs kontinuierlich nach neuen und innovativen Möglichkeiten für Wachstum und Erfolg. 📈
Mit einer umfassenden Reihe von Features, die speziell zur Optimierung und Verbesserung der CSM-Abläufe entwickelt wurden, erleichtert ClickUp den Alltag eines Customer Success Managers.
Von proaktivem Support und Engagement bis hin zu nahtloser Zusammenarbeit und Projektmanagement bietet ClickUp alles, was Sie brauchen, um greifbare Ergebnisse in Sachen Kundenzufriedenheit zu erzielen.
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Häufig gestellte Fragen
1. Wie sieht ein typischer Tag eines Customer Success Managers aus?
Ein typischer Tag im Leben eines Customer Success Managers umfasst:
- Bearbeitung von Kundensupport-Kommunikationen über mehrere Kanäle hinweg
- Kunden bei Schulungen und der Implementierung unterstützen
- Einführung neuer Kunden
- Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, um Kunden zufrieden zu stellen
2. Wie sieht der Alltag eines Customer Success Managers aus?
Das Leben eines Customer Success Managers dreht sich ganz um die lösungsorientierte und einfühlsame Kommunikation mit potenziellen, neuen und bestehenden Kunden. CSMs kümmern sich um Alles, von der Verwaltung kundenbezogener Aufgaben bis hin zum Sammeln von Feedback, das für Innovationen notwendig ist.
3. Ist die Tätigkeit als Customer Success Manager stressig?
Die Rolle eines Customer Success Managers ist befriedigend, kann aber auch herausfordernd sein. Diese Tätigkeit umfasst oft komplexe Aufgaben wie die Lösung von Problemen, die Bearbeitung von Kundenanfragen und die Analyse von Daten zur Verbesserung der Kundenbindung, was (manchmal) Stress verursachen kann.