Hơn 50% người dùng sẽ rời bỏ một ứng dụng hoặc công cụ nếu họ không thể hiểu cách sử dụng nó một cách trực quan.
Điều đó có nghĩa là hơn một nửa số người dùng mới của bạn có thể rời đi chỉ vì họ không thể hiểu được sản phẩm của bạn phù hợp như thế nào với cuộc sống và công việc của họ.
Bạn muốn có những người dùng nhiệt tình, nhận ra giá trị của sản phẩm và biến nó thành một phần không thể thiếu trong quy trình làm việc của họ. Đây chính là lúc kích hoạt người dùng phát huy tác dụng.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu vai trò của việc kích hoạt người dùng như một phần quan trọng trong hành trình của khách hàng. Chúng ta cũng sẽ hiểu tại sao nó quan trọng đối với thành công của sản phẩm, cách đo lường tỷ lệ kích hoạt người dùng và cách tăng tỷ lệ kích hoạt người dùng ở mọi giai đoạn của vòng đời người dùng.
Kích hoạt người dùng là gì?
Kích hoạt người dùng là thời điểm người dùng mới trải nghiệm giá trị cốt lõi của sản phẩm. Điều này thường xảy ra sau khi họ hoàn thành quá trình onboarding ban đầu và thực hiện các hành động quan trọng để tận hưởng lợi ích của sản phẩm. Lúc đó, họ chuyển từ một người dùng mới đăng ký sang người sử dụng sản phẩm để giải quyết vấn đề. Khi điều này xảy ra, người dùng được coi là đã được kích hoạt.
Hãy tưởng tượng một khách hàng của ClickUp lần đầu tiên sử dụng công cụ này. Họ tạo ra một dự án, thiết lập bảng điều khiển, tạo ra Super Agent đầu tiên của mình hoặc đạt được một cột mốc quan trọng khác. Đến một lúc nào đó, mọi thứ trở nên rõ ràng, và người dùng nhận ra rằng công cụ này sẽ thay đổi cách họ làm việc trong tương lai gần.
Quá trình kích hoạt người dùng đã hoàn tất. Giờ đây, người dùng có khả năng cao hơn sẽ sử dụng ClickUp một cách đều đặn, và trong tương lai, họ thậm chí có thể trở thành đại sứ thương hiệu và giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác mà không mong đợi bất kỳ phần thưởng tài chính nào.
Điều quan trọng cần nhớ là các cột mốc quan trọng cụ thể có thể khác nhau tùy theo sản phẩm.
Ví dụ:
- Trong Canva, kích hoạt người dùng là khi người dùng thiết kế và tải xuống tác phẩm đồ họa đầu tiên của họ.
- Trong Dropbox, kích hoạt là khi người dùng tải lên tệp tin đầu tiên của họ.
- Trong Zoom, kích hoạt là khi người dùng tổ chức hoặc tham gia cuộc họp đầu tiên của họ.
⭐ Mẫu nổi bật
Quá trình onboarding khách hàng là nơi tạo ấn tượng đầu tiên, và hãy thành thật mà nói, đây cũng là nơi mọi thứ có thể trở nên phức tạp. Mẫu Onboarding Khách hàng ClickUp giúp nhóm của bạn mang lại cấu trúc và sự ấm áp cho mọi mối quan hệ mới.
Kích hoạt người dùng so với khoảnh khắc "Aha!"
Hai khái niệm này thường bị nhầm lẫn, nhưng chúng xảy ra ở các giai đoạn khác nhau của hành trình người dùng.
Trong khi Aha! moment thể hiện sự nhận thức ban đầu của người dùng về giá trị của sản phẩm, kích hoạt đề cập đến những gì xảy ra sau đó.
Dưới đây là sự khác biệt giữa kích hoạt người dùng và khoảnh khắc Aha!:
| Aspect | Aha! Moment | Kích hoạt người dùng |
| Loại | Nhận thức cảm xúc | Cột mốc hành vi |
| Tập trung | Hiểu giá trị | Trải nghiệm giá trị |
| Thời điểm | Trước đó (trong quá trình onboarding hoặc ấn tượng đầu tiên) | Sau đó (sau khi thực hiện các hành động quan trọng) |
| Chỉ số | Khó đo lường | Có thể đo lường thông qua hành động của người dùng |
| Ví dụ | ‘Wow, tôi có thể tổ chức các cuộc hội thoại của nhóm ở đây!’ | Gửi tin nhắn đầu tiên cho đồng nghiệp. |
| Mục tiêu | Kích thích sự quan tâm và động lực | Xác nhận tính hữu ích và thúc đẩy sự trung thành của người dùng. |
Để xác định yếu tố nào tạo ra khoảnh khắc "Aha", bạn cũng có thể thử nghiệm các phương pháp nghiên cứu người dùng để hình dung những gì người dùng nghĩ, cảm nhận và mong đợi trong các tương tác ban đầu.
🧠 Thông tin thú vị: Phiên bản gốc của Bản đồ Đồng cảm (Empathy Map) được phát triển bởi nhóm tại XPLANE như một phần của bộ công cụ ‘Gamestorming’ của họ. Sau đó, nó đã được đưa vào chương trình giảng dạy của Đại học Stanford và các bài viết trên Harvard Business Review.
Điều này có nghĩa là công cụ bốn phần (Nói, Nghĩ, Làm, Cảm nhận) hiện nay có vẻ đơn giản thực chất có nguồn gốc từ việc hỗ trợ sáng tạo và đã được áp dụng cả trong học thuật lẫn thương mại để giúp các nhóm chuyển từ giả định sang sự đồng cảm thực sự với người dùng.
Tại sao kích hoạt người dùng lại quan trọng?
Dưới đây là lý do tại sao bạn cần kích hoạt người dùng ngay từ đầu:
- Cải thiện kết quả onboarding người dùng: Kích hoạt đảm bảo người dùng mới hoàn thành luồng onboarding thành công, giảm bớt sự nhầm lẫn và giúp họ đạt được giá trị mà không gặp trở ngại.
- Giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng tỷ lệ giữ chân: Người dùng được kích hoạt hiểu cách sản phẩm của bạn hỗ trợ họ, giúp họ ít có khả năng rời bỏ trong những ngày và tuần quan trọng đầu tiên.
- Hỗ trợ vòng lặp tăng trưởng do sản phẩm dẫn dắt: Khi người dùng đạt được các cột mốc kích hoạt, họ sẽ cởi mở hơn trong việc sử dụng các tính năng cao cấp hơn hỗ trợ mục tiêu của họ. Họ cũng có khả năng cao hơn trong việc mời cộng tác viên và đóng góp vào sự tăng trưởng tự nhiên dựa trên giới thiệu.
- Tối ưu hóa đầu tư vào sản phẩm và quy trình onboarding: Các chỉ số SaaS như dữ liệu kích hoạt sẽ giúp bạn xác định nơi người dùng gặp khó khăn. Với dữ liệu này về cách người dùng tương tác với sản phẩm của bạn, bạn có thể thực hiện các cải tiến phù hợp trong quy trình onboarding hoặc trải nghiệm người dùng (UX).
📌 Nghiên cứu trường hợp: Câu chuyện kích hoạt của Miro: Theo Kate Syuma, cựu Trưởng bộ phận Thiết kế Tăng trưởng của Miro, Miro chia quá trình kích hoạt thành ba giai đoạn—Thiết lập, Aha và Habit—đảm bảo người dùng không chỉ đăng ký mà còn trải nghiệm giá trị cốt lõi và hình thành thói quen lâu dài.
Ban đầu, một luồng onboarding quá hoàn hảo đã dẫn đến tỷ lệ "mời đồng nghiệp" và "bắt đầu từ mẫu" thấp hơn, chứng minh rằng vẻ đẹp thôi là chưa đủ.
Trong giai đoạn phát triển, Miro đã giới thiệu trải nghiệm onboarding hợp tác tự động và sau đó đơn giản hóa nó thành một lời nhắc "Say Hi". Đây là một bước đơn giản giúp khuyến khích người dùng mới tham gia (và tăng cường trải nghiệm "Aha" của họ).
Họ kết hợp cả phân tích dữ liệu định tính (phỏng vấn người dùng) và định lượng để xác định các chỉ số kích hoạt, liên kết trực tiếp việc kích hoạt với việc giữ chân và sử dụng lâu dài.
Mỗi thí nghiệm đều tuân theo quy trình: triển khai → học hỏi → cải tiến. Nhóm chỉ mở rộng các sáng kiến mang lại kết quả tích cực. Họ đã chuyển đổi quá trình kích hoạt và onboarding khách hàng từ một trung tâm chi phí thành động lực tăng trưởng.
Chi phí của việc kích hoạt người dùng kém hiệu quả
Tỷ lệ kích hoạt người dùng thấp không chỉ làm chậm sự phát triển mà còn âm thầm làm suy giảm doanh thu, động lực sản phẩm và sức chứa của nhóm. Khi người dùng mới không đạt được "Aha! moment", mỗi đồng chi phí thu hút người dùng trở nên kém hiệu quả và các chỉ số giữ chân người dùng cũng giảm sút.
Hiểu rõ chi phí thực sự của việc kích hoạt yếu là bước đầu tiên để khắc phục vấn đề. Nói cách khác, hãy cùng xem việc thiếu kích hoạt thực sự gây ra những chi phí gì 👇
| Danh mục | Vấn đề | Ví dụ và Nhận định |
| Chi phí thu hút khách hàng (CAC) bị lãng phí | Người dùng đăng ký nhưng không bao giờ đạt được giá trị, gây lãng phí chi phí thu hút khách hàng. | Nếu chỉ có 20% người dùng kích hoạt, chi phí thu hút khách hàng (CAC) $50 của bạn sẽ trở thành $250 cho mỗi người dùng hoạt động. |
| Mất doanh thu và Giá trị trọn đời (LTV) thấp hơn | Người dùng không hoạt động không nâng cấp, gia hạn hoặc chi tiêu. | Tỷ lệ kích hoạt kém có thể làm giảm một nửa tỷ lệ LTV: CAC. |
| Tỷ lệ churn cao hơn | Người dùng rời bỏ sớm trước khi trải nghiệm giá trị. | Tỷ lệ rời bỏ sớm thường xuất phát từ các vấn đề trong quá trình onboarding hoặc kích hoạt. |
| Chi phí cơ hội | Tiềm năng tăng trưởng bị mất do các hiệu quả kích hoạt nhỏ. | Một sự tăng trưởng 10% trong tỷ lệ kích hoạt có thể tăng MRR lên khoảng 40% trong vòng 12 tháng. |
👀 Bạn có biết? Kích hoạt là chìa khóa mở khóa phễu AARRR.
Như Dave McClure đã nhấn mạnh trong cuốn Startup Metrics for Pirates, mọi chỉ số tăng trưởng đều phụ thuộc vào một yếu tố: tốc độ mà người dùng đạt được cột mốc thành công đầu tiên. Kích hoạt là thời điểm toàn bộ quy trình chuyển đổi hoặc tăng tốc hoặc sụp đổ vì:
- Vòng lặp giới thiệu chỉ phát triển mạnh khi người dùng đã kích hoạt trở thành những người ủng hộ.
- Nếu không có chiến lược Thu hút mạnh mẽ, không ai sẽ vào phễu - nhưng nếu không có Kích hoạt, người dùng mới sẽ không bao giờ trải nghiệm giá trị.
- Doanh thu chỉ tăng trưởng khi người dùng đã kích hoạt chuyển đổi và nâng cấp.
- Tỷ lệ giữ chân được cải thiện khi người dùng nhận được giá trị sớm và quay lại thường xuyên.
Nói cách khác: kích hoạt không chỉ là một giai đoạn trong phễu - nó là động cơ thúc đẩy mọi chỉ số phía sau. Khi nó yếu, sự phát triển trở nên không ổn định và tốn kém. Khi nó mạnh, mọi phần của sản phẩm bắt đầu phát triển theo cấp số nhân.
Những thách thức phổ biến trong quá trình kích hoạt người dùng
Khi người dùng đăng ký nhưng không kích hoạt, các vấn đề cơ bản thường thuộc một trong ba loại sau: trải nghiệm sản phẩm, rào cản kỹ thuật hoặc thiết lập, và khoảng cách về sự tương tác hoặc động lực.
1. Trải nghiệm sản phẩm
- Trải nghiệm người dùng lần đầu kém: Nếu giao diện sản phẩm lộn xộn, khó sử dụng hoặc tải chậm, người dùng có thể bỏ cuộc trước khi nhận ra tiềm năng của nó.
- Thiếu tùy chỉnh giới hạn: Tùy chỉnh giới hạn làm giảm tính phù hợp của sản phẩm đối với các vai trò hoặc trường hợp sử dụng khác nhau, khiến người dùng từ chối sử dụng.
- Kỳ vọng không phù hợp: Sự chênh lệch giữa các cam kết tiếp thị và thực tế sản phẩm dẫn đến việc người dùng ngừng sử dụng sản phẩm sớm.
2. Rào cản thiết lập và kỹ thuật
- Lỗi kỹ thuật hoặc vấn đề hiệu suất: Các sự cố kỹ thuật trong quá trình onboarding có thể làm giảm niềm tin của người dùng vào sản phẩm của bạn.
- Yêu cầu thiết lập phức tạp: Các sản phẩm đòi hỏi cấu hình phức tạp trước khi sử dụng sẽ gây ra nhiều rào cản. Thời gian khởi động càng lâu, càng nhiều người dùng từ bỏ quá trình.
- Độ phức tạp của tích hợp: Các tích hợp phức tạp hoặc không được tài liệu hóa rõ ràng khiến người dùng không thể kết nối sản phẩm với các quy trình làm việc hiện có.
3. Tương tác và áp dụng
- Thiếu hướng dẫn bối cảnh: Người dùng của bạn sẽ cần hướng dẫn về việc cần làm gì tiếp theo. Nếu không có các lời nhắc, hướng dẫn hoặc chú giải, họ có thể cảm thấy bối rối và không đạt được các cột mốc kích hoạt quan trọng.
- Hạn chế về thời gian: Các quy trình onboarding kéo dài khiến việc kích hoạt người dùng trở nên tốn thời gian và dễ bị trì hoãn đối với nhiều người.
- Thách thức trong việc áp dụng sản phẩm của nhóm: Khi nhiều thành viên trong nhóm phụ thuộc vào sản phẩm, nó sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong quy trình làm việc hàng ngày—giúp giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ so với các tài khoản người dùng đơn lẻ.
📌 Thách thức kích hoạt ban đầu của Figma: Ngay cả một trong những sản phẩm PLG thành công nhất thế giới cũng gặp khó khăn trong việc kích hoạt ở giai đoạn đầu, đối mặt với các vấn đề tương tự như những rào cản phổ biến trong quá trình onboarding của các sản phẩm SaaS.
- Kỳ vọng không phù hợp: Người dùng đến với mong đợi một công cụ tương tự Sketch và đã bỏ lỡ giá trị thực sự của Figma: hợp tác đa người dùng.
- Đường cong học tập dốc: Các quy trình làm việc không quen thuộc đã cản trở người dùng đạt được thành công đầu tiên.
- Ma sát khi bắt đầu từ con số 0: Không có mẫu hoặc tệp khởi đầu, nhiều người dùng không biết bắt đầu từ đâu.
- Tỷ lệ áp dụng thấp của nhóm: Người dùng cá nhân hiếm khi kích hoạt vì khoảnh khắc "Aha" đòi hỏi sự hợp tác.
- Hướng dẫn giới hạn: Các tài liệu và hướng dẫn ban đầu không cung cấp cho người dùng các bước tiếp theo rõ ràng để đạt được kích hoạt.
Dưới đây là chia sẻ của Claire Butler, nhân viên kinh doanh đầu tiên của Figma, về việc giới hạn tính năng sản phẩm ở giai đoạn kích hoạt người dùng:
Khi bạn nghĩ đến việc giới hạn truy cập sản phẩm, hãy xem xét cách bạn có thể hướng dẫn khách hàng đến "thời điểm vàng" của sản phẩm và giúp họ trải nghiệm điều đó nhanh chóng nhất có thể.
Khi bạn nghĩ đến việc giới hạn truy cập sản phẩm, hãy xem xét cách bạn có thể hướng dẫn khách hàng đến "thời điểm vàng" của sản phẩm và giúp họ trải nghiệm điều đó nhanh chóng nhất có thể.
Các chiến lược để tăng tỷ lệ kích hoạt người dùng
Dưới đây là một số chiến lược sẽ giúp bạn thiết kế các luồng mượt mà hơn, phát hiện sớm các điểm gây cản trở và tạo ra trải nghiệm giúp chuyển đổi người dùng mới thành khách hàng trung thành lâu dài.
Chiến lược #1: Tối giản hóa quy trình onboarding
Quá trình onboarding người dùng là ấn tượng đầu tiên của sản phẩm, cài đặt tone cho mọi thứ tiếp theo. Nếu quá trình này cồng kềnh, khó hiểu hoặc quá tải thông tin, người dùng sẽ không ở lại đủ lâu để nhận ra giá trị mà bạn đã vất vả xây dựng.
Thực tế, quy trình onboarding kém là lý do quan trọng thứ ba khiến khách hàng rời bỏ, ngay sau việc sản phẩm không phù hợp và thiếu sự tương tác.
Khóa là làm cho những phút đầu tiên trở nên nhẹ nhàng và dễ dàng. Hãy bắt đầu bằng cách trải nghiệm quy trình onboarding của chính bạn như thể bạn chưa từng thấy sản phẩm trước đây. Bạn do dự ở đâu? Nơi nào quy trình trở nên kéo dài? Những khoảnh khắc đó chính là điểm ma sát. Hãy đơn giản hóa chúng.
Một số cách để làm cho quá trình onboarding trở nên trơn tru hơn:
- Hãy trực tiếp và tập trung vào hành động: Sử dụng các lời kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng như ‘Tạo dự án đầu tiên của bạn’ thay vì ‘Bạn có thể cài đặt dự án nếu muốn’.
- Loại bỏ thuật ngữ chuyên môn: Thay thế các thuật ngữ kỹ thuật phức tạp bằng ngôn ngữ thông thường mà người dùng thực sự sử dụng.
- Giữ cho các hướng dẫn dễ đọc: Mỗi hướng dẫn trong một hộp thoại, mỗi hành động trong một nút.
- Thử nghiệm với người dùng thực tế: Điều mà nhóm của bạn cho là hợp lý có thể gây nhầm lẫn cho người dùng mới.
Nhưng quá trình onboarding không bao giờ là một dự án làm một lần rồi thôi. Đó là một phần sống động của sản phẩm, luôn cần những cái nhìn mới mẻ và những điều chỉnh thông minh.
⭐️ Ví dụ thực tế
Quy trình onboarding của Dropbox thường được đánh giá là gọn gàng, đơn giản và trực quan. Nó cung cấp đủ hướng dẫn để giúp người dùng tải lên tệp đầu tiên, chia sẻ thư mục hoặc đồng bộ hóa thiết bị, mà không làm họ choáng ngợp với các tính năng không cần thiết.
Bằng cách làm cho các bước đầu tiên trở nên dễ dàng, có thưởng và trực tiếp liên quan đến giá trị (ví dụ: “tải lên một tệp → xem cách đồng bộ hóa hoạt động”), Dropbox đã giảm thiểu rào cản và giúp người dùng trải nghiệm “giá trị đầu tiên” nhanh chóng — điều này đã tăng cường kích hoạt, giữ chân và tương tác lâu dài.
Dưới đây là cách ClickUp hỗ trợ
Kích hoạt người dùng là cầu nối quan trọng giữa việc đăng ký và trở thành khách hàng tích cực. Không chỉ đơn thuần là khiến người dùng tạo tài khoản—bạn cần nỗ lực phối hợp giữa các bộ phận sản phẩm, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng để hướng dẫn người dùng thực hiện hành động có ý nghĩa đầu tiên. Đây chính là lúc ClickUp phát huy tác dụng.
Đây là Không gian Làm việc AI tích hợp đầu tiên trên thế giới, kết hợp tất cả các ứng dụng công việc, dữ liệu và luồng công việc. Các thí nghiệm kích hoạt, luồng hướng dẫn người dùng, bản đồ hành trình người dùng và tài liệu hướng dẫn thành công của khách hàng đều được tích hợp trong một Không gian Làm việc duy nhất.
Để thành công trong hành trình của mình, việc lập bản đồ và sơ đồ luồng trở nên thiết yếu. Với ClickUp Bảng trắng, các nhóm sản phẩm có thể:
- Vẽ bản đồ luồng onboarding bằng cách phác thảo các trang và trạng thái chính dưới dạng các nút trong hành trình.
- Kết nối các nút bằng các mũi tên thể hiện các đường dẫn thực tế của khách hàng (ví dụ: Trang đích → Đăng ký → Danh sách kiểm tra onboarding → Tạo công việc đầu tiên)
- Tích hợp các thông tin chi tiết bằng cách ghi chú các điểm gây cản trở được phát hiện qua phỏng vấn người dùng, ghi lại phiên làm việc và các bài kiểm tra khả năng sử dụng.
Bằng cách hình dung quá trình onboarding như một hành trình kết nối thay vì một loạt các màn hình riêng lẻ, các nhóm có thể phát hiện các rào cản sớm hơn, tối ưu hóa con đường đến giá trị và cải thiện một cách có hệ thống quá trình kích hoạt khách hàng.
Và nếu bạn cần hỗ trợ để hoàn thiện nội dung, ClickUp Brain có thể giúp bạn. Nó giúp bạn viết và hoàn thiện thông điệp sản phẩm một cách đơn giản, nhất quán và tập trung vào việc kích hoạt người dùng.
Trợ lý viết lách của ClickUp Brain có thể chỉnh sửa lại các chú giải công cụ, soạn thảo các lời kêu gọi hành động (CTA) và giúp bạn thử nghiệm các phiên bản thay thế của các cuộc đối thoại hướng dẫn sử dụng.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng ClickUp AI Notetaker để ghi âm và tóm tắt các cuộc gọi nghiên cứu người dùng và phản hồi. Nhận bản ghi chép ngay lập tức và các mục hành động sẵn sàng để chuyển thành công việc.
Chiến lược #2: Giáo dục người dùng, hướng dẫn người dùng cách đạt được giá trị nhanh chóng.
Giáo dục rõ ràng giúp giảm bớt sự nhầm lẫn, rút ngắn thời gian học hỏi và đảm bảo người dùng mới biết chính xác việc cần làm tiếp theo. Bằng cách đơn giản hóa việc khám phá tính năng và hướng dẫn người dùng thực hiện hành động có ý nghĩa đầu tiên, các sản phẩm có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ kích hoạt và giữ chân người dùng lâu dài.
Giáo dục người dùng hiệu quả thường bao gồm:
- Hướng dẫn từng bước giúp người dùng thực hiện các thao tác chính thay vì bắt họ phải tự mò mẫm.
- Các đoạn video ngắn hoặc demo nhỏ cho các quy trình phức tạp, nơi hình ảnh truyền đạt thông tin nhanh hơn văn bản.
- Các hộp thoại hướng dẫn theo ngữ cảnh chỉ xuất hiện khi cần thiết, giúp tránh quá tải thông tin.
- Nội dung hỗ trợ ngắn gọn, dễ đọc giải thích tại sao một tính năng quan trọng, không chỉ cách nó hoạt động.
- Thư viện mẫu hoặc dự án ví dụ để người dùng không bao giờ phải bắt đầu từ con số 0.
Hãy nhớ rằng mục tiêu không phải là dạy người dùng tất cả mọi thứ—mà là dạy họ đủ để đạt được thành công đầu tiên. Khi quá trình onboarding cung cấp thông tin đúng lúc, người dùng sẽ cảm thấy tự tin, được hỗ trợ và có khả năng đạt được tiến độ.
⭐️ Ví dụ thực tế
Slack sử dụng các gợi ý đơn giản, tương tác như “Tạo kênh” hoặc “Gửi tin nhắn” để hướng dẫn người dùng trải nghiệm sản phẩm, giúp họ đạt được những thành công nhanh chóng mà không làm họ cảm thấy quá tải.
Ngoài ra, Slackbot hướng dẫn người dùng qua các bước đầu tiên, cung cấp các ví dụ minh họa và thậm chí phản hồi các lệnh cơ bản, giúp trải nghiệm học tập trở nên thân thiện và tự nhiên hơn thay vì mang tính kỹ thuật.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Để cải thiện kích hoạt, bạn cũng cần một hệ thống giúp bạn hành động dựa trên thông tin người dùng - nhanh chóng. Đó chính là lúc ClickUp CRM phát huy tác dụng.
Các nhóm phát triển sử dụng ClickUp CRM để vẽ ra hành trình onboarding của từng người dùng như một quy trình khách hàng. Với ClickUp CRM, bạn có thể:
- Chuyển các cột mốc kích hoạt thành các giai đoạn trong quy trình: Theo dõi vị trí của từng người dùng trong hành trình của họ — Đăng ký → Bắt đầu thiết lập → Hoàn thành hành động đầu tiên → Được kích hoạt
- Theo dõi sự sụt giảm trong thời gian thực: Nếu người dùng gặp khó khăn ở một giai đoạn cụ thể, hệ thống CRM sẽ chỉ ra chính xác nơi cần can thiệp.
- Kích hoạt các tác vụ tự động hóa: Sử dụng Automations và Brain để gửi nhắc nhở, hướng dẫn cá nhân hóa hoặc các gợi ý trong ứng dụng khi người dùng trở nên không hoạt động.
- Kết nối dữ liệu sử dụng sản phẩm với hồ sơ khách hàng: Xây dựng bức tranh kích hoạt toàn diện bằng cách kết nối Công việc, Biểu mẫu và Trường Tùy chỉnh với từng hồ sơ người dùng.
- Tăng cường giữ chân người dùng ngay từ ngày đầu: Xác định sớm những người dùng tiềm năng cao và hướng dẫn họ nhanh chóng đến "khoảnh khắc aha" của họ thông qua các thông tin bối cảnh được tích hợp vào CRM.
Chiến lược #3: Sử dụng thử nghiệm A/B
Kích hoạt người dùng không phải là việc đoán mò; đó là quá trình thử nghiệm. Thử nghiệm A/B cho phép các nhóm sản phẩm so sánh hai (hoặc nhiều hơn) luồng onboarding để xác định luồng nào giúp người dùng đạt được giá trị đầu tiên nhanh hơn.
Bằng cách thử nghiệm có hệ thống các biến thể về nội dung, bố cục giao diện người dùng, độ dài hướng dẫn, danh sách kiểm tra hoặc các hành động hướng dẫn, các nhóm có thể xác định chính xác yếu tố nào thực sự thúc đẩy hành vi thay vì dựa vào giả định. Ngay cả những điều chỉnh nhỏ như một lời kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng hơn, hoặc giảm bớt các bước hướng dẫn ban đầu cũng có thể mang lại sự cải thiện đáng kể trong tỷ lệ kích hoạt.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Ghi lại các đoạn video ClickUp của người dùng thực tế khi họ điều hướng qua các biến thể thử nghiệm khác nhau trong các phiên thử nghiệm có điều phối hoặc phỏng vấn người dùng. Các bản ghi màn hình cho thấy chính xác nơi người dùng do dự, các yếu tố họ nhấp vào đầu tiên hoặc nơi họ bỏ cuộc trong luồng kích hoạt—bối cảnh mà các chỉ số chuyển đổi đơn thuần không thể tiết lộ.
Chèn các đoạn video này trực tiếp vào tài liệu thử nghiệm A/B hoặc các công việc dự án kích hoạt để toàn bộ nhóm có thể quan sát hành vi thực tế của người dùng, chứ không chỉ kết quả thống kê, khi quyết định triển khai biến thể nào.
⭐️ Ví dụ thực tế
Pinterest được biết đến rộng rãi với văn hóa thử nghiệm A/B nghiêm ngặt, đặc biệt trong các lĩnh vực như quy trình onboarding và luồng người dùng ban đầu.
Một thử nghiệm A/B quan trọng tập trung vào việc đơn giản hóa luồng chọn lựa sở thích ban đầu. Bằng cách giảm số lượng lựa chọn bắt buộc và cải thiện độ rõ ràng của các hướng dẫn, Pinterest đã ghi nhận một tăng trưởng đáng kể trong tỷ lệ kích hoạt người dùng mới vì người dùng có thể truy cập vào nguồn tin cá nhân hóa của họ nhanh hơn.
Họ cũng đã thử nghiệm các biến thể của hướng dẫn "Lưu Pin Đầu Tiên" của mình. Phiên bản khuyến khích người dùng thực hiện một hành động đơn giản (lưu pin) ngay lập tức đã vượt trội hơn các biến thể thụ động hơn, nghĩa là nhiều người dùng đạt được khoảnh khắc thành công đầu tiên trong vòng vài phút.
Dưới đây là cách ClickUp hỗ trợ
Thử nghiệm A/B cho luồng kích hoạt yêu cầu ghi chép các giả thuyết thử nghiệm, đang theo dõi nhiều biến thể, phân tích kết quả và lưu giữ các bài học kinh nghiệm cho các thí nghiệm trong tương lai.
ClickUp Docs cung cấp một cơ sở kiến thức tập trung cho toàn bộ chương trình kiểm thử của bạn, giúp các thông tin không bị lạc trong các bảng tính phân tán hoặc các chủ đề cũ trên Slack.
Dưới đây là cách thực hiện:
- Tạo nhật ký thử nghiệm chính: Xây dựng một tài liệu trung tâm để theo dõi tất cả các thử nghiệm A/B đang chạy và đã hoàn thành, bao gồm giả thuyết, chỉ số mục tiêu, biến thể thử nghiệm và kết quả dự kiến trong một nơi có thể tìm kiếm.
- Chèn tài liệu kiểm thử trực quan: Thêm ảnh chụp màn hình hoặc ClickUp Clips của từng biến thể trực tiếp vào tài liệu để các nhóm có thể xem chính xác những gì đã được kiểm thử mà không cần tìm kiếm trong các tệp thiết kế.
- Ghi chép kết quả với định dạng phong phú: Sử dụng bảng để hiển thị tỷ lệ chuyển đổi, ý nghĩa thống kê, khoảng tin cậy và các biến thể chiến thắng với định dạng rõ ràng giúp dễ dàng xem xét kết quả.
- Xây dựng một bộ tài liệu thử nghiệm theo thời gian: Khi bạn thực hiện nhiều thí nghiệm hơn, tài liệu của bạn sẽ trở thành một thư viện có thể tìm kiếm về những gì hiệu quả cho việc kích hoạt - những lời kêu gọi hành động (CTA) nào chuyển đổi tốt nhất, luồng onboarding nào giảm tỷ lệ bỏ cuộc, và chuỗi email nào thúc đẩy tương tác.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Các nhóm sản phẩm ngày nay có nhiều dữ liệu khách hàng hơn bao giờ hết, nhưng việc tìm ra thông tin hữu ích vẫn còn khó khăn. Các trợ lý AI giúp làm sạch, phân tích và giải thích dữ liệu ngay lập tức, giúp bạn dành ít thời gian hơn cho việc theo dõi bảng điều khiển và nhiều thời gian hơn cho việc ra quyết định.
📋 Trong video này, chúng ta sẽ phân tích:
✅ Cách các trợ lý AI tự động hóa việc làm sạch dữ liệu, tóm tắt và phát hiện bất thường✅ Cách AI giúp bạn chuyển đổi từ dữ liệu thô → thông tin chi tiết → hành động✅ Các công cụ tốt nhất cho trực quan hóa, phân tích dự đoán và phân tích không cần mã✅ Cách các trợ lý AI của ClickUp biến dữ liệu thành quyết định trong một không gian làm việc duy nhấtDù bạn làm việc trong công việc thiết kế, phát triển, tiếp thị hay sản phẩm, các trợ lý AI này giúp bạn nhận được câu trả lời rõ ràng hơn, nhanh hơn.
Chiến lược #4: Tích hợp yếu tố trò chơi vào toàn bộ trải nghiệm
Ai cũng thích cảm giác thành công. Dù là hoàn thành một nhiệm vụ trong Danh sách công việc hay mở khóa một huy hiệu nhỏ, tiến độ luôn mang lại cảm giác thỏa mãn. Gamification tận dụng cảm giác đó để kéo người dùng sâu hơn vào trải nghiệm sản phẩm. Đó là vì gamification khai thác một số động lực phổ quát: tiến độ, phần thưởng và sự công nhận.
Nhưng việc cần làm để thực hiện đúng là gì? Đây là cách:
- Thanh tiến độ thiết lập: Hiển thị cho người dùng biết họ còn bao xa nữa để hoàn thành quá trình thiết lập. Một chỉ báo trực quan sẽ khuyến khích người dùng hoàn thành những gì họ đã bắt đầu.
- Huy hiệu thành tích: Kỷ niệm những cột mốc nhỏ như ‘Dự án đầu tiên được tạo’ hoặc ‘Lần đăng nhập thứ 5 của bạn’. Sự công nhận, ngay cả khi chỉ là ảo, cũng có sức mạnh lớn.
- Hệ thống điểm: Tặng điểm cho người dùng khi họ thực hiện các hành động quan trọng đối với việc kích hoạt, chẳng hạn như hoàn thành hướng dẫn hoặc mời đồng đội.
- Thách thức và chuỗi ngày sử dụng: Khuyến khích sự tham gia đều đặn bằng cách thưởng cho việc sử dụng hàng ngày hoặc hàng tuần. Hãy nghĩ đến cách các ứng dụng tập luyện đang theo dõi chuỗi ngày sử dụng để xây dựng thói quen.
⭐️ Ví dụ thực tế
Ví dụ, Duolingo sử dụng chuỗi ngày liên tục, điểm XP và các chỉ báo tiến độ được gam hóa để khuyến khích người dùng quay lại và hoàn thành các bài học, từ đó tăng tỷ lệ kích hoạt ban đầu.
Chiến lược #5: Hành trình onboarding tùy chỉnh cho khách hàng
Hãy tưởng tượng có hai người dùng đăng ký sử dụng sản phẩm của bạn vào cùng một ngày. Một người là freelancer làm việc độc lập, còn người kia là trưởng nhóm tại một công ty có 50 nhân viên. Nếu bạn hiển thị cùng một luồng onboarding cho cả hai, một trong số họ sẽ cảm thấy bối rối. Freelancer không cần các bước "mời đội ngũ của bạn". Trưởng nhóm không muốn phải xem qua các hướng dẫn dành cho người mới bắt đầu.
Vậy, việc cần làm để đảm bảo cả hai đều có trải nghiệm đầu tiên tuyệt vời là gì? Đây là cách:
- Theo dõi hành vi để tối ưu hóa cá nhân hóa: Nếu người dùng liên tục bỏ qua một bước, đó là một tín hiệu. Sử dụng dữ liệu đó để điều chỉnh trải nghiệm trong tương lai, giúp mỗi tương tác trở nên thông minh hơn theo thời gian.
- Hỏi những câu hỏi đúng ngay từ đầu: Bắt đầu với "Hãy kể cho chúng tôi nghe một chút về bản thân bạn" và hỏi về vai trò của họ, kích thước công ty và mục tiêu chính. Câu trả lời của người dùng cho các câu hỏi khảo sát sản phẩm sẽ quyết định những gì họ sẽ thấy tiếp theo.
- Hướng dẫn luồng hành trình của họ một cách thông minh: Marketers có thể được hướng dẫn vào một luồng tập trung vào thiết lập chiến dịch, phân tích và tích hợp. Developers có thể được hướng dẫn trực tiếp đến tài liệu API hoặc môi trường sandbox. Mỗi người dùng nên cảm thấy sản phẩm của bạn được thiết kế dành riêng cho thế giới của họ.
- Sử dụng phương pháp tiết lộ dần dần: Đừng làm người dùng choáng ngợp bằng cách tung ra tất cả tính năng cùng một lúc. Bắt đầu từ những tính năng đơn giản, sau đó dần dần tiết lộ thêm khi họ đã quen thuộc. Ví dụ, chỉ nên hướng dẫn freelancer cách tự động hóa các công việc lặp lại sau khi họ đã nắm vững các kiến thức cơ bản.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Cài đặt ClickUp tự động hóa để tự động tạo các công việc theo dõi khi người dùng đạt (hoặc không đạt) các cột mốc kích hoạt quan trọng. Ví dụ: Khi người dùng hoàn thành hành động cốt lõi đầu tiên, kích hoạt tự động để giao công việc hỗ trợ khách hàng gửi email chúc mừng cá nhân hóa hoặc mẹo sử dụng sản phẩm.
Khi người dùng không đăng nhập trong vòng ba ngày sau khi đăng ký, hệ thống sẽ tự động tạo công việc tái tương tác cho nhóm của bạn liên hệ. Các quy trình tự động hóa này đảm bảo không bỏ sót bất kỳ người dùng nào trong các khoảng thời gian kích hoạt quan trọng, loại bỏ nhu cầu theo dõi thủ công.
⭐️ Ví dụ thực tế
Sự thành công của Canva xuất phát từ quy trình onboarding hiệu quả cao, bao gồm phân đoạn người dùng, hướng dẫn tương tác và các vòng phản hồi liên tục.
Người dùng mới sẽ nhận được trải nghiệm được cá nhân hóa dựa trên vai trò hoặc mục tiêu của họ, và được hướng dẫn qua các bài hướng dẫn thực hành và mẫu sẵn có, giúp họ không phải bắt đầu từ con số 0. Điều này giúp các công việc đầu tiên trở nên dễ dàng hơn và giúp họ nhận thấy giá trị của sản phẩm gần như ngay lập tức.
Dưới đây là cách ClickUp hỗ trợ
Bạn cần một cách để thu thập dữ liệu khách hàng, lưu trữ nó và sử dụng nó để tùy chỉnh những gì người dùng sẽ thấy tiếp theo. ClickUp Biểu mẫu sẽ giúp bạn!
Bạn có thể đặt câu hỏi hướng dẫn sử dụng, thêm logic điều kiện để tùy chỉnh biểu mẫu dựa trên câu trả lời, và lưu trữ mọi thứ bằng cách sử dụng Trường Tùy chỉnh của ClickUp.
Khi ai đó gửi yêu cầu, ClickUp có thể tự động tạo danh sách công việc cá nhân hóa, gắn thẻ chủ sở hữu phù hợp và cập nhật bảng điều khiển của bạn.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Bạn cần một bảng điều khiển tập trung để theo dõi tất cả những điều này. ClickUp Dashboards sẽ giúp bạn. Chúng cung cấp cho bạn chế độ xem theo thời gian thực về mọi cột mốc kích hoạt trong một nơi duy nhất. Điều đó có nghĩa là:
- Thu thập dữ liệu khách hàng từ Biểu mẫu, Công việc và Tự động hóa để có cái nhìn toàn diện.
- Tạo báo cáo tùy chỉnh về tỷ lệ kích hoạt, sử dụng tính năng và mức độ tương tác.
- Theo dõi thời gian đến giá trị đầu tiên và xác định các điểm sụt giảm trong các nhóm người dùng.
- So sánh hiệu suất onboarding giữa các nhóm hoặc phiên bản sản phẩm.
Đo lường thành công của việc kích hoạt người dùng
Bạn không thể cải thiện những gì bạn không đo lường. Dưới đây là các chỉ số bạn nên theo dõi để biết liệu nỗ lực kích hoạt người dùng của bạn có mang lại kết quả hay không:
Tỷ lệ quy trình onboarding hoàn thành
Chỉ số này đang theo dõi tỷ lệ phần trăm người dùng hoàn thành tất cả các bước hướng dẫn ban đầu (hướng dẫn, thiết lập hồ sơ hoặc tour sản phẩm). Nó giúp xác định liệu người dùng có bỏ cuộc trong quá trình thiết lập hoặc các bước hướng dẫn hay không, điều này có thể cho thấy sự cản trở trong trải nghiệm ban đầu.
🛠️ Công thức: Tỷ lệ hoàn thành quá trình onboarding = (Số người dùng hoàn thành quá trình onboarding ÷ Số người dùng bắt đầu quá trình onboarding) × 100
✅ Cách cải thiện nó:
- Tối giản các bước hướng dẫn sử dụng ban đầu để người dùng có thể hoàn thành thiết lập trong vài phút. Loại bỏ các trường thông tin không cần thiết, giảm số lần nhấp chuột và rút ngắn các hướng dẫn.
- Hướng dẫn người dùng bằng các gợi ý bối cảnh như danh sách kiểm tra, thanh tiến độ, hộp thoại hướng dẫn và hướng dẫn tích hợp để giúp họ hiểu rõ việc cần làm tiếp theo.
📚 Đọc thêm: Hướng dẫn 8 bước để onboarding khách hàng
Tỷ lệ kích hoạt (số người dùng đạt được giá trị đầu tiên)
Đây là chỉ số trực tiếp nhất để đo lường kích hoạt. Nó thể hiện tỷ lệ phần trăm người dùng mới hoàn thành các hành động quan trọng định nghĩa thành công trong sản phẩm của bạn. Các hành động này có thể là tạo tài khoản, tạo dự án hoặc mời đồng nghiệp—bất kỳ hành động nào cho thấy sự tương tác thực sự của người dùng.
🛠️ Công thức tính tỷ lệ kích hoạt: Tỷ lệ kích hoạt = (Số người dùng đã kích hoạt ÷ Tổng số người dùng mới) × 100
Chỉ số Thời gian đến giá trị đầu tiên
Chỉ số này (thỉnh thoảng được gọi là TTFV) cho biết thời gian mà một người dùng mới cần để trải nghiệm thành công lần đầu tiên. Thời gian này càng ngắn, bạn càng nhanh chóng chứng minh được giá trị của sản phẩm.
🛠️ Cách đo lường: Ghi lại thời gian từ khi đăng ký đến khi hoàn thành hành động quan trọng đầu tiên, chẳng hạn như gửi tin nhắn, tải lên tệp tin hoặc khởi chạy chiến dịch.
Để hiểu tại sao TTFV tăng hoặc giảm, hãy kết hợp nó với các công cụ phản hồi định tính:
- NPS (Net Promoter Score): Đang theo dõi cảm nhận tổng thể và sự trung thành của người dùng sau khi hoàn tất quá trình onboarding.
- CSAT (Điểm hài lòng của khách hàng): Đo lường mức độ hài lòng tại các cột mốc quan trọng, chẳng hạn như hoàn thành quá trình thiết lập.
- CES (Điểm nỗ lực của khách hàng): Cho thấy mức độ dễ dàng hoặc khó khăn mà người dùng cảm nhận khi thực hiện các hành động quan trọng.
Tỷ lệ giữ chân người dùng
Tỷ lệ giữ chân người dùng đo lường tỷ lệ phần trăm người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn trong một kỳ nhất định (thường là hàng tuần hoặc hàng tháng). Đây là chỉ số quan trọng nhất để hiểu về số lượng người dùng hoạt động hàng ngày và xu hướng phát triển của họ.
🛠️ Công thức: Tỷ lệ giữ chân = (Số người dùng quay lại ÷ Tổng số người dùng tại đầu kỳ) × 100
✅ Cách cải thiện nó:
- Cung cấp giá trị sớm và liên tục bằng cách giới thiệu các tính năng có tác động lớn thông qua các gợi ý có mục tiêu, đề xuất hoặc quy trình hướng dẫn người dùng.
- Tái tương tác với người dùng không hoạt động thông qua email cá nhân hóa, thông báo trong ứng dụng hoặc các chiến dịch theo chu kỳ sử dụng để giúp họ quay lại và hoàn thành các hành động có ý nghĩa.
Tỷ lệ giới thiệu
Tỷ lệ giới thiệu cho biết có bao nhiêu người dùng mời hoặc giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm của bạn. Đây là một trong những chỉ số tốt nhất để đánh giá mức độ hài lòng và giá trị mà người dùng cảm nhận, vì người dùng hiếm khi giới thiệu các công cụ mà họ không tin tưởng hoặc không thích sử dụng.
🛠️ Công thức: Tỷ lệ giới thiệu = (Số người dùng được giới thiệu ÷ Tổng số người dùng hoạt động) × 100
✅ Cách cải thiện nó:
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giới thiệu bằng cách tích hợp các nút chia sẻ, lời mời tham gia nhóm và lời nhắc "Mời đồng nghiệp" trực tiếp tại các thời điểm quan trọng của thành công.
- Khen thưởng sự ủng hộ thông qua các ưu đãi như dùng thử kéo dài, mở khóa tính năng hoặc lợi ích cho nhóm, nhằm khuyến khích người dùng chia sẻ sản phẩm của bạn.
Tỷ lệ churn
Tỷ lệ churn là tỷ lệ phần trăm người dùng (hoặc khách hàng) ngừng sử dụng sản phẩm của bạn hoặc hủy đăng ký trong một kỳ cụ thể. Điều này đặc biệt quan trọng nếu kinh doanh của bạn phụ thuộc nhiều vào mô hình đăng ký hoặc nguồn thu nhập định kỳ.
🛠️ Công thức: Tỷ lệ churn = (Số người dùng không hoạt động trong kỳ ÷ Tổng số người dùng tại đầu kỳ) × 100
✅ Cách cải thiện nó:
- Phát hiện các yếu tố kích hoạt churn sớm bằng cách phân tích các mẫu rời bỏ và tạo ra các biện pháp can thiệp (khảo sát, hướng dẫn hoặc thông báo hỗ trợ) trước khi người dùng rời đi.
- Củng cố vòng phản hồi của khách hàng để bạn có thể nhận diện các vấn đề gây phiền toái lặp đi lặp lại và giải quyết chúng nhanh chóng thông qua cải tiến trải nghiệm người dùng (UX) hoặc luồng hỗ trợ.
📚 Đọc thêm: Các công cụ hàng đầu về thành công của khách hàng để giúp bạn quản lý mối quan hệ với khách hàng
Tỷ lệ chuyển đổi từ phiên bản dùng thử sang phiên bản trả phí
Chỉ số này là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đo lường tỷ lệ kích hoạt người dùng cho các sản phẩm có phiên bản dùng thử miễn phí. Bạn có thể thấy có bao nhiêu người dùng dùng thử miễn phí trở thành khách hàng trả phí sau khi kết thúc thời gian dùng thử. Điều này cho thấy giá trị được nhận thức và sự phù hợp về giá của sản phẩm.
🛠️ Công thức: Tỷ lệ chuyển đổi từ dùng thử sang trả phí = (Số người dùng dùng thử chuyển đổi thành trả phí ÷ Tổng số người dùng dùng thử) × 100
✅ Cách cải thiện nó:
- Nổi bật giá trị cao cấp trong giai đoạn dùng thử thông qua các gợi ý tính năng, hướng dẫn sử dụng và mẫu trường hợp sử dụng giúp người dùng đạt được "Aha moment" nhanh hơn.
- Tối ưu hóa giá cả và thời gian dùng thử dựa trên hành vi của người dùng — rút ngắn, kéo dài hoặc cá nhân hóa thời gian dùng thử để tăng cơ hội chuyển đổi.
⚡ Kho mẫu: Nếu bạn đang cài đặt KPI lần đầu tiên, hãy bắt đầu với Mẫu KPI ClickUp. Nó cho phép bạn xác định các mục tiêu kích hoạt có thể đo lường, đặt giá trị mục tiêu và phân công chủ sở hữu trước khi kết nối với Bảng điều khiển để theo dõi thời gian thực.
Độ trung thành của người dùng
Độ trung thành của người dùng đo lường tần suất người dùng quay lại sản phẩm của bạn trong một kỳ nhất định. Nó so sánh mức độ tương tác của người dùng hoạt động trong một khoảng thời gian ngắn hơn với mức độ tương tác của họ trong một kỳ dài hơn. Tỷ lệ cao hơn cho thấy mức độ tương tác tốt và khả năng giữ chân người dùng.
🛠️ Công thức: Độ trung thành của người dùng = Số người dùng hoạt động hàng ngày (DAU) ÷ Số người dùng hoạt động hàng tháng (MAU) × 100
✅ Cách cải thiện nó:
- Khuyến khích thói quen lặp lại thông qua các công việc lặp lại, tự động hóa, chế độ xem đã lưu hoặc quy trình làm việc mà người dùng sử dụng hàng ngày hoặc hàng tuần.
- Mở rộng các trường hợp sử dụng trên các nhóm để nhiều thành viên trong nhóm phụ thuộc vào sản phẩm: nhiều người dùng hơn = nhiều tương tác hơn = độ gắn kết cao hơn.
Tỷ lệ sử dụng tính năng và mức độ tương tác
Khi tỷ lệ kích hoạt đã ổn định, hãy theo dõi việc sử dụng tính năng để xem người dùng có tiếp tục khám phá và tương tác với các tính năng chính hay không. Điều này giúp bạn xác định những gì thu hút người dùng và nơi mà việc giáo dục sản phẩm có thể chưa đạt hiệu quả.
🛠️ Công thức: Tỷ lệ sử dụng tính năng = (Số người dùng duy nhất sử dụng tính năng ÷ Tổng số người dùng) × 100
Mối quan hệ giữa việc giữ chân khách hàng và giới thiệu khách hàng mới
Kích hoạt là cầu nối giữa việc thu hút khách hàng và giá trị lâu dài. Khi tỷ lệ kích hoạt được cải thiện, việc gia hạn, nâng cấp và giới thiệu khách hàng mới thường theo sau.
🛠️ Người dùng kích hoạt trong vòng 48 giờ có xu hướng gia hạn thường xuyên hơn hoặc nâng cấp nhanh hơn. Điều này chứng minh rằng quy trình onboarding mạnh mẽ giúp giữ chân người dùng. Chúng tôi đã tổng hợp danh sách các mẫu phân tích miễn phí mà bạn có thể sử dụng cho mục đích này.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Bạn đã tạo bảng điều khiển và thêm một số tiện ích. Giờ hãy tưởng tượng một tiện ích duy nhất hiển thị các số và giải thích ý nghĩa của chúng. Đó chính là điều mà ClickUp AI Cards làm!
Chọn thẻ phù hợp với nhu cầu của bạn:
- Muốn có cái nhìn nhanh về những gì nhóm của bạn đã làm trong tuần này? Sử dụng thẻ AI Stand Up.
- Cần một bản tóm tắt cấp cao cho lãnh đạo? Thẻ AI Executive Summary chính là giải pháp của bạn.
- Muốn đặt một câu hỏi sáng tạo, như ‘Điều gì đang cản trở tiến độ sprint của chúng ta?’ Hãy chọn thẻ AI Brain và bắt đầu nhập nội dung.
Các phương pháp tốt nhất để tối ưu hóa chiến lược kích hoạt khách hàng của bạn
Cải thiện kích hoạt là quá trình liên tục nhằm hiểu cách người dùng khám phá giá trị và hỗ trợ họ tiếp cận giá trị đó nhanh hơn. Những thực hành tốt nhất này sẽ giúp các nhóm sản phẩm thiết kế luồng onboarding dẫn đến sự tương tác ổn định và khuyến khích người dùng khám phá các tính năng cao cấp.
✅ Học hỏi từ những khách hàng trung thành và người dùng hiện tại của bạn.
Tìm kiếm các hành vi phân biệt người dùng tích cực nhất của bạn với phần còn lại. Những mẫu hành vi này cho thấy những hành động nào của người dùng liên tục dẫn đến việc kích hoạt.
- Những hành động nào mà người dùng có tỷ lệ giữ chân cao thực hiện trong tuần đầu tiên? Họ có hoàn thành quá trình onboarding nhanh hơn hay khám phá một tính năng cụ thể sớm hơn không?
- Phỏng vấn họ để hiểu tại sao những hành động đó có giá trị. Bạn thường sẽ phát hiện ra những thông tin nhỏ, như một tính năng giúp họ tiết kiệm thời gian.
Sau khi đã tạo bản đồ, hãy sử dụng chúng để hướng dẫn người dùng mới theo các lộ trình tương tự ngay từ giai đoạn đầu của hành trình của họ.
✅ Xác định lý do tại sao người dùng ngừng sử dụng
Kết hợp phỏng vấn với các nghiên cứu nhanh từ các phương pháp nghiên cứu người dùng đã được chứng minh để hiểu cách người dùng thực sự đánh giá quy trình onboarding của bạn và cách điều này có thể giúp giữ chân người dùng.
- Xem lại các phiên làm việc của người dùng hoặc bản đồ nhiệt để xác định nơi người dùng gặp khó khăn.
- Thực hiện các cuộc khảo sát sản phẩm ngay sau các thời điểm người dùng rời đi, bằng cách hỏi: “Điều gì đã khiến bạn dừng lại ở đây?”
- Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn, thử nghiệm khả năng sử dụng) với dữ liệu định lượng để có cái nhìn toàn diện.
✅ Tạo ra những tín hiệu ban đầu về giá trị thực sự
Đạt được "Aha! moment" có thể mất thời gian, đặc biệt đối với các sản phẩm phức tạp. Hãy giúp người dùng trải nghiệm trước giá trị của sản phẩm ngay từ sớm:
- Cung cấp các bản demo tương tác cho phép người dùng "thấy" kết quả mà không cần thiết lập đầy đủ.
- Bảo gồm các bảng điều khiển mẫu hoặc các mẫu sẵn có để hiển thị tiến độ.
- Kỷ niệm các cột mốc ban đầu như ‘Tạo công việc đầu tiên’ hoặc ‘Thiết lập 50% hoàn thành’.
✅ Luôn chủ động trong việc hỗ trợ và cải thiện.
Đừng chờ đợi người dùng yêu cầu trợ giúp. Hãy cố gắng dự đoán nhu cầu của họ.
- Cài đặt cảnh báo cho hoạt động không tích cực hoặc không đạt được các cột mốc quan trọng và theo dõi với các lời nhắc hữu ích.
- Gửi tin nhắn ngắn "Cần giúp đỡ?" khi mức độ tương tác giảm.
- Liên tục thử nghiệm các ý tưởng mới về quy trình onboarding và thu thập phản hồi để cải tiến nhanh chóng.
✅ Kích thích kích hoạt
Đôi khi, một chút động lực có thể mang lại hiệu quả lớn. Các phần thưởng có thể khuyến khích người dùng hoàn thành các cột mốc kích hoạt quan trọng. Đây là điều chúng tôi muốn nói:
- Cung cấp phần thưởng chào mừng hoặc ưu đãi độc quyền cho việc hoàn tất quá trình thiết lập.
- Khuyến khích giới thiệu bằng cách cung cấp cho người dùng những phần thưởng cụ thể (tín dụng, tính năng bonus hoặc ưu đãi giảm giá).
- Thưởng cho các cột mốc tiến độ để củng cố hành vi tích cực từ sớm.
👀 Bạn có biết? Dropbox đã tăng cơ sở người dùng lên gần 3.900% sau khi giới thiệu chương trình thưởng dựa trên giới thiệu, cung cấp thêm không gian lưu trữ khi người dùng hoàn thành các bước onboarding hoặc mời bạn bè.
Biến kích hoạt người dùng thành động lực tăng trưởng với ClickUp
Kích hoạt người dùng là một quá trình liên tục xác định cách người dùng kết nối với sản phẩm của bạn và giá trị mà họ nhận được từ nó.
Càng nhanh chóng đạt được điểm giá trị đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu của bạn càng mạnh mẽ.
ClickUp giúp bạn lập bản đồ hành trình kích hoạt khách hàng, loại bỏ các rào cản và đo lường thành công ở mọi giai đoạn. Nhờ đó, bạn có thể xây dựng quy trình onboarding, theo dõi số kích hoạt và tối ưu hóa từng điểm tiếp xúc, tất cả trong một nền tảng duy nhất.
Câu hỏi thường gặp
Kích hoạt người dùng là giai đoạn trong hành trình khách hàng của một dịch vụ phần mềm (SaaS) khi người dùng mới bắt đầu nhận ra giá trị thực sự của sản phẩm. Ví dụ, trong ClickUp, quá trình kích hoạt có thể diễn ra khi người dùng mới tạo không gian làm việc đầu tiên, thêm một số công việc và mời đồng nghiệp tham gia hợp tác.
Theo dõi các chỉ số hành vi người dùng như tỷ lệ kích hoạt người dùng, thời gian đến giá trị đầu tiên và mức độ tương tác với tính năng. Những chỉ số này cho thấy tốc độ mà người dùng chuyển từ đăng ký sang sử dụng có ý nghĩa.
Một số sai lầm phổ biến nhất trong quá trình kích hoạt người dùng bao gồm luồng thiết lập kéo dài, đề xuất giá trị không rõ ràng và quá tải tính năng. Đảm bảo rằng luồng onboarding của bạn tập trung vào cả kỳ vọng của khách hàng mới và khách hàng hiện tại.
Các mẫu có sẵn của ClickUp cho quá trình onboarding khách hàng và theo dõi KPI giúp bạn tiêu chuẩn hóa hành trình kích hoạt, xác định các cột mốc rõ ràng và cung cấp cho mỗi người dùng mới một lộ trình hướng dẫn đến "khoảnh khắc aha" của họ. Từ đó, hệ sinh thái AI của ClickUp tăng cường kích hoạt với các tính năng nâng cao như:ClickUp Brain viết lại nội dung onboarding, đơn giản hóa các chú giải công cụ và tạo ra các thông điệp kích hoạt rõ ràng và trực quan hơn cho người dùng mớiClickUp Automations loại bỏ các bước thủ công bằng cách tự động hóa phân công công việc, cập nhật trạng thái, gắn thẻ giai đoạn vòng đời và nhắc nhở nhóm khi người dùng gặp khó khănAI Agents phân tích ngữ cảnh từ công việc, bình luận và thuộc tính người dùng để chạy các quy trình làm việc thông minh, đa bước, giúp luồng onboarding diễn ra liên tục mà không cần can thiệp của con ngườiClickUp bảng điều khiển cung cấp chế độ xem thời gian thực về các cột mốc kích hoạt người dùng — thời gian đến giá trị đầu tiên, điểm bỏ cuộc, việc áp dụng tính năng và hiệu suất phân đoạn — để bạn có thể hành động dựa trên những thông tin này.
Không có số hay mốc thời gian cố định, nhưng lý tưởng nhất là người dùng nên đạt được giá trị trong vòng vài phút sau khi đăng ký. Con đường đến thành công đầu tiên càng ngắn, tỷ lệ kích hoạt và khả năng giữ chân người dùng lâu dài của bạn càng cao. Hãy tập trung vào việc giảm thời gian đạt giá trị và loại bỏ các bước không cần thiết trong quy trình onboarding người dùng.