ตัวอย่าง KPI มากกว่า 100 ตัวอย่างตามแผนกสำหรับปี 2026

ในช่วงต้นทศวรรษ 2000Wells Fargo ได้กำหนด KPIที่พนักงานทุกตำแหน่งในฝ่ายขายปลีกต้องจำขึ้นใจ: 8 บัญชีต่อลูกค้า ตัวเลขนี้มีสโลแกนภายในที่ติดหู (‘Eight is great’) และตรรกะทางธุรกิจที่ชัดเจน: จำนวนบัญชีที่มากขึ้นหมายถึงความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ลึกซึ้งขึ้น มูลค่าตลอดอายุลูกค้าที่สูงขึ้น และรายได้จากการขายข้ามผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มขึ้น มันเป็น KPI ที่ออกแบบมาอย่างสมบูรณ์แบบ อย่างน้อยก็บนกระดาษ

จากนั้น พนักงานก็เริ่มเปิดบัญชีที่ลูกค้าไม่เคยขอ นับล้านบัญชี เมื่อหน่วยงานกำกับดูแลดำเนินการเสร็จสิ้น Wells Fargo ได้จ่ายค่าปรับมากกว่า 3 พันล้านดอลลาร์ ปลดพนักงาน 5,300 คน และสูญเสีย CEO ไป

KPI นั้นทำงานตามการออกแบบอย่างสมบูรณ์ และนั่นคือปัญหา

เมื่อพนักงานรู้อย่างชัดเจนว่าองค์กรคาดหวังอะไรจากพวกเขาในการทำงาน องค์กรจะเห็นการเพิ่มขึ้นของประสิทธิภาพการทำงานถึง 10%นั่นคือเหตุผลที่ KPI มีความสำคัญ แต่การรู้ว่า KPI มีความสำคัญนั้นไม่เท่ากับการรู้อย่างชัดเจนว่าควรติดตามตัวชี้วัดใดบ้าง ด้านล่างนี้ คุณจะพบตัวอย่าง KPI มากกว่า 100 ตัว ที่จัดเรียงตามแผนก ใช้พวกมันเป็นชุดเริ่มต้นเพื่อจัดการสิ่งที่คุณติดตามและเหตุผลที่ติดตาม

KPI คืออะไร (และมันต่างจากเมตริกอย่างไร)?

KPI (Key Performance Indicator) คือค่าที่วัดได้ ซึ่งแสดงถึงระดับประสิทธิภาพที่บุคคล ทีม หรือองค์กรใช้ในการบรรลุเป้าหมายเฉพาะ

นี่คือสูตรง่ายๆ ที่ช่วยคุณคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้:

KPI = สิ่งที่คุณวัด + เหตุผลที่มันสำคัญ + ค่าเป้าหมาย

ตัวอย่าง KPI สำหรับทีมการตลาดคือ: “เพิ่มอัตราการแปลงบนเว็บไซต์ (อะไร) เพื่อเพิ่มยอดขาย (ทำไม) ให้ถึง 5% ภายในไตรมาสที่ 3 (เป้าหมาย)”

KPI ถูกแบ่งออกเป็นสองประเภท:

หมายเหตุ: KPI และเมตริกมีความหมายต่างกัน เมตริกคือตัววัดที่สามารถวัดได้เชิงปริมาณ (จำนวนการดูหน้าเว็บ, จำนวนอีเมลที่ส่ง, จำนวนตั๋วสนับสนุนที่เปิด) ส่วน KPI คือเมตริกที่เชื่อมโยงกับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์หรือการดำเนินงาน

ความแตกต่างระหว่าง KPI และเมตริกคืออะไร?

KPI ทั้งหมดเป็นเมตริก แต่เมตริกทั้งหมดไม่ใช่ KPI นี่คือวิธีแยกความแตกต่างระหว่างทั้งสอง:

ความแตกต่างระหว่าง KPI และ OKR คืออะไร?

KPI และ OKR ต่างถูกใช้เพื่อวัดความก้าวหน้า แต่มีหน้าที่ที่แตกต่างกัน

ตัวอย่าง KPI มากกว่า 100 ตัวอย่าง จัดเรียงตามแผนก

ตัวอย่างด้านล่างนี้ถูกจัดกลุ่มตามแผนก หากท่านกำลังหาข้อมูลเฉพาะเจาะจง สามารถข้ามไปยังแผนกของท่านได้ หรืออ่านตั้งแต่ต้นจนจบเพื่อเข้าใจภาพรวมข้ามแผนก:

ตัวอย่าง KPI ของฝ่ายขาย

ตัวชี้วัดและKPIของกระบวนการขาย (Sales pipeline) เชื่อมโยงกิจกรรมของพนักงานขายกับผลลัพธ์ด้านรายได้ การติดตามตัวชี้วัดที่ถูกต้องจะช่วยให้ทราบว่าสภาพของกระบวนการขาย ความเร็วในการปิดดีล และความคืบหน้าในการบรรลุเป้าหมายยอดขาย อยู่ในแนวทางที่ถูกต้องหรือไม่ ก่อนที่ไตรมาสจะสิ้นสุด

1. รายได้ประจำเดือน (MRR)

รายได้ประจำเดือน (Monthly Recurring Revenue) คือยอดรวมของรายได้ที่คาดการณ์ได้ ซึ่งธุรกิจของคุณสร้างขึ้นจากทุกการสมัครสมาชิกที่ยังใช้งานอยู่ทุกเดือน

เกณฑ์เปรียบเทียบ: ในอุตสาหกรรม B2B SaaSอัตราการเติบโต MRRรายเดือนที่ 20%ถือว่าอยู่ในระดับที่ดีมาก

2. อัตราการบรรลุเป้าหมาย

อัตราการบรรลุเป้าหมาย (Quota Attainment Rate) คือ เปอร์เซ็นต์ของเป้าหมายการขาย (quota) ที่พนักงานขายหรือทีมขายบรรลุได้ภายในช่วงเวลาที่กำหนด

3. ความยาวของวงจรการขาย

ความยาวของวงจรการขาย (Sales Cycle Length) วัดระยะเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าเป้าหมายต้องใช้เพื่อผ่านกระบวนการขายทั้งหมดจนถึงการปิดการขาย

4. ความเร็วของกระบวนการขาย

Pipeline Velocity วัดความเร็วที่โอกาสขายเคลื่อนผ่านแต่ละขั้นตอนการขาย และมูลค่าของรายได้ที่โอกาสเหล่านั้นสร้างขึ้น

5. อัตราชนะ

อัตราการชนะ (Win Rate) คือเปอร์เซ็นต์ของโอกาสทั้งหมดในท่อขาย (pipeline) ที่แปลงเป็นดีลปิดที่ชนะ (closed-won deals) ได้สำเร็จ

6. ขนาดธุรกรรมเฉลี่ย

ขนาดสัญญาเฉลี่ย คือ ค่าเฉลี่ยของรายได้ที่สร้างขึ้นจากสัญญาแต่ละฉบับที่ปิดการขายและชนะได้

7. อัตราการแปลงจากลูกค้าเป้าหมายเป็นโอกาสทางธุรกิจ

อัตราการแปลงลูกค้าเป้าหมายเป็นโอกาสขาย (Lead-to-Opportunity Conversion Rate) วัดประสิทธิภาพของทีมขายในการระบุและคัดกรองลูกค้าเป้าหมายเบื้องต้นให้กลายเป็นโอกาสขายที่แท้จริง

8. ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (Customer Acquisition Cost) คือจำนวนเงินลงทุนรวมด้านการขายและการตลาดที่จำเป็นเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่หนึ่งราย

เกณฑ์เปรียบเทียบ: บริษัท B2B SaaS มักใช้ CAC ระหว่าง$200–$700+เป็นเกณฑ์เปรียบเทียบ เนื่องจากวงจรการขายที่ยาวนานกว่า

9. รายได้ต่อพนักงานขาย

รายได้ต่อพนักงานขาย (Revenue per Rep) ใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพการทำงานและผลการทำงานเฉลี่ยของสมาชิกแต่ละคนในทีมขายของคุณ

10. จำนวนโอกาสที่มีคุณสมบัติครบถ้วน

KPI นี้ติดตามปริมาณรวมของดีลที่ตรงกับเกณฑ์การคัดเลือกเฉพาะของคุณ เช่น BANT หรือ SQL

11. รายได้จากการขายเพิ่ม/ขายข้าม

ตัวชี้วัดนี้ติดตามรายได้ที่เกิดจากการขายผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมหรือบริการระดับสูงยิ่งขึ้นให้กับฐานลูกค้าที่มีอยู่

12. ความแม่นยำในการคาดการณ์

ความแม่นยำในการคาดการณ์วัดว่า รายได้จากการขายที่คาดการณ์ไว้สอดคล้องกับรายได้จริงที่ได้รับในช่วงเวลาดังกล่าวมากน้อยเพียงใด

13. การสูญเสียรายได้ที่เกี่ยวข้องกับการเลิกใช้บริการ

ตัวชี้วัดนี้วัดปริมาณรวมของรายได้ประจำเดือนที่สูญเสียไปเนื่องจากการยกเลิกบริการหรือการลดระดับบริการของลูกค้า

ข้อมูลเปรียบเทียบ: การสูญเสียรายได้ที่เกี่ยวข้องกับการเลิกใช้บริการมีความแตกต่างกันอย่างมาก ตั้งแต่12-14% ในภาคบริการไอทีและซอฟต์แวร์ไปจนถึง 40% หรือมากกว่าในภาคสินค้าอุปโภคบริโภค

ตัวอย่าง KPI ของฝ่ายการตลาด

หากไม่มีKPI ด้านตลาด ทีมการตลาดของคุณจะรายงานเกี่ยวกับตัวชี้วัดที่ไม่มีประโยชน์จริง — เช่น จำนวนการแสดงผล หรือจำนวนไลค์ — แทนที่จะรายงานการมีส่วนร่วมต่อกระบวนการขาย นี่คือสิ่งที่คุณควรรู้:

14. ROI ของการตลาด

ROI ของการตลาดวัดความมีกำไรโดยรวมจากการลงทุนด้านการตลาดของคุณ โดยการเปรียบเทียบรายได้ที่สร้างขึ้นกับค่าใช้จ่ายของแคมเปญเหล่านั้น

15. ต้นทุนต่อผู้สนใจ (CPL)

Cost per Lead (ต้นทุนต่อลูกค้าเป้าหมาย) ติดตามว่าธุรกิจของคุณใช้จ่ายเท่าไรเพื่อดึงดูดลูกค้าเป้าหมายใหม่หนึ่งราย ซึ่งช่วยให้คุณประเมินประสิทธิภาพของช่องทางเฉพาะได้

16. ลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการคัดกรองจากฝ่ายการตลาด (MQLs)

MQL คือลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านเกณฑ์การมีส่วนร่วมเฉพาะ เพื่อถูกพิจารณาว่า “พร้อมสำหรับการตลาด” และสามารถส่งต่อให้ทีมขายได้

17. อัตราส่วนจากลูกค้าเป้าหมายถึงการปิดการขาย

อัตราส่วนนี้วัดเปอร์เซ็นต์ของลีดที่ในที่สุดจะเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่จ่ายเงิน ซึ่งสะท้อนถึงคุณภาพของกระบวนการสร้างลีดของคุณ

เกณฑ์เปรียบเทียบ: ในธุรกิจ B2B SaaS, ข้อตกลงกับองค์กรขนาดใหญ่โดยทั่วไปมีอัตราส่วนจากผู้สนใจสู่การปิดการขายต่ำกว่า 20%แต่อัตราความสำเร็จในการปิดการขาย โดยเฉพาะในกลุ่ม SMB สามารถสูงถึง 30% ในบริษัทที่มีประสิทธิภาพสูง

18. การเติบโตของปริมาณการเข้าชมแบบออร์แกนิก

การเติบโตของปริมาณการเข้าชมแบบออร์แกนิก (Organic Traffic Growth) ติดตามการเปลี่ยนแปลงจากเดือนต่อเดือนของปริมาณการเข้าชมจากการค้นหาแบบไม่เสียค่าใช้จ่ายที่เข้าสู่เว็บไซต์ของคุณผ่านเครื่องมือค้นหา

19. อัตราคลิกผ่าน (CTR)

CTR วัดเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่คลิกบนลิงก์หรือโฆษณาหลังจากเห็นมันบนหน้าจอ

ข้อมูลอ้างอิง: อัตราคลิกผ่าน (CTR) เฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ5% สำหรับโฆษณาค้นหาและ 0.46% สำหรับโฆษณาแสดงผลในอุตสาหกรรม B2B ส่วนอีเมลส่งเสริมการขายมีค่าเฉลี่ยต่ำกว่า (1-3%); ส่วนอีเมลที่มีเนื้อหามากมีแนวโน้มค่าเฉลี่ยสูงกว่า

20. อัตราผลตอบแทนจากการลงทุนโฆษณา (ROAS)

ROAS วัดรายได้รวมที่สร้างขึ้นจากทุกดอลลาร์ที่ใช้จ่ายในการโฆษณา เพื่อประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณาแบบจ่ายเงิน

21. อัตราการแปลงจากอีเมล

อัตราการแปลงอีเมล (Email conversion rate) วัดเปอร์เซ็นต์ของผู้รับอีเมลที่ดำเนินการตามเป้าหมายที่ต้องการ เช่น การซื้อสินค้าหรือการสมัครสมาชิก

เกณฑ์เปรียบเทียบ:อัตราการเปิดอีเมลเฉลี่ยในทุกอุตสาหกรรมอยู่ที่ 35.6% ตัวเลขที่สูงกว่านี้ถือว่าดี

22. อัตราการมีส่วนร่วมของเนื้อหา

อัตราการมีส่วนร่วมกับเนื้อหา (Content engagement rate) วัดระดับความกระตือรือร้นที่ผู้ชมมีต่อการมีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณ ผ่านการกดไลค์ การแสดงความคิดเห็น หรือการแชร์

23. ความรับรู้แบรนด์ (ส่วนแบ่งเสียง)

KPI นี้วัดความปรากฏตัวและความครองตลาดของแบรนด์คุณเมื่อเทียบกับคู่แข่งหลัก

24. ท่อโอกาสทางธุรกิจจากฝ่ายการตลาด

ท่อโอกาสการขายจากฝ่ายการตลาด (Marketing-sourced pipeline) คือ มูลค่ารวมเป็นดอลลาร์ของโอกาสการขายทั้งหมดที่ยังอยู่ในสถานะแอคทีฟ ซึ่งเกิดจากกิจกรรมทางการตลาด

25. อัตราการแปลงของหน้าแลนดิ้ง

ตัวชี้วัดนี้วัดเปอร์เซ็นต์ของผู้เยี่ยมชมที่เข้าชมหน้าเว็บเฉพาะและดำเนินการตามเป้าหมาย เช่น การส่งแบบฟอร์ม

26. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV)

Customer Lifetime Value(CLV) คือการประมาณการรายได้รวมที่ธุรกิจของคุณสามารถคาดหวังได้จากลูกค้าหนึ่งคนตลอดระยะเวลาความสัมพันธ์ทั้งหมด

27. อัตราการรักษารายได้สุทธิ (NRR)

NRR วัดความสามารถของคุณในการเพิ่มรายได้จากลูกค้าที่มีอยู่ โดยพิจารณาถึงการขยายบริการ การอัปเกรด และอัตราการสูญเสียลูกค้า

เกณฑ์เปรียบเทียบ:NRR ของ B2B SaaS ที่แข็งแรงอยู่ที่ 106-115%ในปี 2025; หากต่ำกว่า 100% หมายความว่ารายได้จากลูกค้าเดิมกำลังลดลง ส่วนบริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรมมีค่า NRR อยู่ที่ 120% ขึ้นไป

28. ความเร็วในการส่งต่อจากฝ่ายการตลาดไปยังฝ่ายขาย

KPI นี้ติดตามความเร็วที่ MQLs เคลื่อนผ่านกระบวนการขาย (funnel) เพื่อกลายเป็นโอกาสขายที่ผ่านการคัดเลือก

ตัวอย่าง KPI ของฝ่ายการเงิน

KPI ด้านการเงินช่วยให้ผู้บริหารสามารถติดตามข้อมูลเกี่ยวกับความสามารถในการทำกำไร ความคล่องตัวทางการเงิน และวินัยทางการเงินได้แบบเรียลไทม์ นี่คือ KPI ที่มักปรากฏในเอกสารนำเสนอต่อคณะกรรมการบริหารและรายงานอัปเดตสำหรับนักลงทุน

29. อัตรากำไรขั้นต้น

อัตรากำไรขั้นต้น คือ เปอร์เซ็นต์ของรายได้ที่เกินกว่าต้นทุนสินค้าที่ขาย ซึ่งแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพในการผลิตและขายสินค้าของบริษัท

เกณฑ์เปรียบเทียบ: อัตรากำไรขั้นต้นมัธยฐานของ SaaSอยู่ที่ 74-77% ในปี 2025; กลุ่มควอไทล์บนสุดอยู่ที่ 80% ขึ้นไป หากต่ำกว่า 70% แสดงถึงประสิทธิภาพด้านต้นทุนต่อรายได้ที่ต่ำ

30. อัตรากำไรสุทธิ

อัตรากำไรสุทธิ (Net profit margin) วัดว่าจากทุกดอลลาร์ของรายได้ มีส่วนเท่าใดที่กลายเป็นกำไรจริง หลังจากหักค่าใช้จ่ายดำเนินงาน ดอกเบี้ย และภาษีแล้ว

31. กระแสเงินสดจากการดำเนินงาน

กระแสเงินสดจากการดำเนินงานเป็นตัวชี้วัดปริมาณเงินสดที่สร้างขึ้นจากกิจกรรมธุรกิจปกติของบริษัท ซึ่งบ่งชี้ว่าบริษัทสามารถรักษาและขยายกิจกรรมธุรกิจได้หรือไม่

32. EBITDA

EBITDA (กำไรก่อนดอกเบี้ย ภาษี ค่าเสื่อมราคา และค่าตัดจำหน่าย) เป็นตัวชี้วัดผลการดำเนินงานทางการเงินโดยรวมของบริษัท และถูกใช้เป็นตัวแทนของความสามารถในการทำกำไรจากการดำเนินงาน

33. อัตราการเติบโตของรายได้

อัตราการเติบโตของรายได้ติดตามการเพิ่มขึ้น (หรือลดลง) ในรูปของเปอร์เซ็นต์ของยอดขายรวมของบริษัท เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีก่อน

เกณฑ์เปรียบเทียบ: มีเพียง11-30% ของบริษัท SaaS ที่บรรลุ "กฎ 40"(การเติบโต + อัตรากำไร ≥ 40%) บริษัทที่บรรลุเกณฑ์นี้จะมีมูลค่าตลาดสูงกว่า 121%

34. ความแตกต่างของงบประมาณ

ความคลาดเคลื่อนของงบประมาณ คือการวัดความแตกต่างระหว่างจำนวนเงินที่บริษัทวางแผนจะใช้จ่ายกับจำนวนเงินที่ใช้จ่ายจริงในช่วงเวลาที่กำหนด

35. อัตราหมุนเวียนลูกหนี้

KPI นี้วัดประสิทธิภาพของบริษัทในการเก็บเงินจากลูกค้า โดยติดตามความเร็วในการชำระใบแจ้งหนี้ที่ยังค้างอยู่

36. อัตราหมุนเวียนของบัญชีเจ้าหนี้

อัตราหมุนเวียนหนี้ต้องจ่าย (Accounts payable turnover) วัดความเร็วที่บริษัทชำระหนี้ให้กับผู้จัดหาและเจ้าหนี้ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดสำคัญของสภาพคล่องในระยะสั้น

37. อัตราส่วนสภาพคล่องปัจจุบัน

อัตราส่วนสภาพคล่อง (Current Ratio) วัดความสามารถของบริษัทในการชำระหนี้ระยะสั้นโดยใช้สินทรัพย์หมุนเวียนทั้งหมด

38. อัตราส่วนสภาพคล่องทันที

อัตราส่วนนี้ยังถูกเรียกว่า “การทดสอบด้วยกรด” ซึ่งใช้วัดความสามารถของบริษัทในการชำระหนี้ระยะสั้นโดยใช้เพียงสินทรัพย์ที่มีสภาพคล่องสูงที่สุดเท่านั้น

39. อัตราการเผาผลาญ

Burn rate คืออัตราการใช้เงินสดรายเดือนที่บริษัท (โดยทั่วไปคือสตาร์ทอัพ) ใช้เงินสำรองก่อนที่จะสร้างกระแสเงินสดเป็นบวก

40. Runway (เดือน)

Runway คาดการณ์ว่าธุรกิจสามารถดำเนินการต่อไปได้อีกกี่เดือนด้วยอัตราการเผาผลาญเงินสดในปัจจุบัน ก่อนที่จะหมดเงินสด

41. อัตราผลตอบแทนต่อทุน (ROE)

ROE วัดผลการดำเนินงานทางการเงินโดยการนำกำไรสุทธิมาหารด้วยส่วนของผู้ถือหุ้น ซึ่งแสดงให้เห็นว่าฝ่ายบริหารใช้ทุนของนักลงทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด

42. อัตราส่วนหนี้ต่อทุน

อัตราส่วนนี้ประเมินระดับการใช้เลเวอเรจทางการเงินของบริษัท โดยการเปรียบเทียบหนี้สินรวมกับส่วนของผู้ถือหุ้นรวม

ตัวอย่าง KPI ด้านบริการลูกค้า

KPI ประสบการณ์ลูกค้าใช้วัดว่าทีมบริการสามารถแก้ไขปัญหาและรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้าได้ดีเพียงใด โดย KPI เหล่านี้อยู่จุดตัดระหว่างประสิทธิภาพการดำเนินงานและประสบการณ์ลูกค้า

43. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

CSAT วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อการโต้ตอบหรือบริการเฉพาะผ่านระบบการให้คะแนนหลังการโต้ตอบ

เกณฑ์เปรียบเทียบ:ค่าเฉลี่ย CSAT ระดับโลกอยู่ที่ 78% ทีมที่ดีตั้งเป้าหมายที่ 85% ขึ้นไป ส่วนทีมระดับโลกจะอยู่ที่ 92% ขึ้นไป

44. Net Promoter Score (NPS)

NPS ใช้เพื่อติดตามความภักดีของลูกค้าและโอกาสที่ผู้ใช้จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับผู้อื่น

เกณฑ์เปรียบเทียบ: ค่าNPS เฉลี่ยของธุรกิจ B2B อยู่ในช่วง +30 ถึง +40; ผู้นำในอุตสาหกรรม SaaS มักได้คะแนน +30 ถึง +50 ส่วนค่าที่เกิน +70 ถือเป็นระดับที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม ซึ่งเป็น KPI ที่ควรตั้งเป้าหมายให้สูง

45. เวลาตอบสนองครั้งแรก

KPI นี้ติดตามความเร็วของทีมสนับสนุนโดยวัดเวลาที่ผ่านไประหว่างการส่งตั๋วและคำตอบครั้งแรก

46. เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา

เวลาแก้ไขปัญหาเฉลี่ย คือเวลาทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่สนับสนุนต้องใช้ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้เสร็จสิ้นอย่างสมบูรณ์ ตั้งแต่ต้นจนจบ

47. อัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก

ตัวชี้วัดนี้คำนวณร้อยละของปัญหาลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขในครั้งแรกที่ติดต่อ โดยไม่จำเป็นต้องติดตามผลเพิ่มเติม

เกณฑ์เปรียบเทียบ: โดยเฉลี่ย70% ของปัญหาการสนับสนุนได้รับการแก้ไขตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกในทุกอุตสาหกรรม ทีมบริการลูกค้าที่ดีที่สุดสามารถบรรลุระดับ 80% ขึ้นไป

48. ปริมาณตั๋ว

ปริมาณตั๋ว (Ticket volume) ติดตามจำนวนรวมของคำขอสนับสนุนที่ทีมของคุณได้รับในช่วงเวลาที่กำหนด เพื่อช่วยในการวางแผนความจุ

49. จำนวนตั๋วที่รอการแก้ไข

จำนวนตั๋วค้าง (Ticket backlog) คือจำนวนรวมของคำขอสนับสนุนที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขหรือยังเปิดอยู่ ซึ่งกำลังรอการดำเนินการ ณ เวลาใดก็ตาม

50. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

CES วัดความสะดวกสบายของประสบการณ์ลูกค้าโดยถามว่าลูกค้าต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา

51. อัตราการส่งเรื่องขึ้นระดับสูง

อัตราการส่งต่อ (escalation rate) ติดตามเปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่ต้องการการเข้าแทรกแซงจากทีมสนับสนุนระดับสูงหรือฝ่ายบริหาร

52. อัตราการปฏิบัติตาม SLA

KPI นี้วัดเปอร์เซ็นต์ของตั๋วบริการลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขภายในกรอบเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้าในข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ของคุณ

53. อัตราการรักษาลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้า (Customer retention rate) คือการวัดเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่มีอยู่ซึ่งยังคงใช้บริการกับธุรกิจของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด

54. อัตราการสูญเสียลูกค้า

อัตราการเลิกใช้บริการ (Churn rate) วัดเป็นร้อยละของลูกค้าที่หยุดใช้บริการหรือยกเลิกการสมัครสมาชิกในช่วงเวลาที่กำหนด

55. ต้นทุนต่อตั๋ว

ต้นทุนต่อตั๋ว (Cost per ticket) คือการคำนวณต้นทุนการดำเนินงานเฉลี่ยที่จำเป็นสำหรับการจัดการและแก้ไขคำขอสนับสนุนลูกค้าแต่ละรายการ

ข้อมูลเปรียบเทียบ: ตั๋วสนับสนุนที่จัดการด้วยมือมีค่าใช้จ่ายเฉลี่ย $18–35 ในอุตสาหกรรม SaaSโดยค่าใช้จ่ายจะเพิ่มขึ้นถึงประมาณ $60 สำหรับ B2B บริษัทที่ใช้ระบบบริการตนเองและระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI รายงานอัตราการลดจำนวนตั๋วลงได้ 25–45% ซึ่งนี่คือเหตุผลที่อัตราการลดจำนวนตั๋วด้วย AI กลายเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการสนับสนุนที่ได้รับการติดตามมากที่สุดในปัจจุบัน

ตัวอย่าง KPI ด้านปฏิบัติการ

ตัวชี้วัดการดำเนินงานและ KPI ใช้เพื่อติดตามประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือของกระบวนการที่ส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ พวกมันเป็นระบบเตือนภัยล่วงหน้าสำหรับจุดคอขวด การสูญเสียทรัพยากร และข้อจำกัดด้านความจุ

56. อัตราการส่งสินค้าตรงเวลา

อัตราการส่งสินค้าตามกำหนดเวลา วัดความน่าเชื่อถือของห่วงโซ่อุปทานของคุณ โดยการติดตามเปอร์เซ็นต์ของคำสั่งซื้อที่ส่งถึงตามวันที่สัญญาไว้

57. เวลาวงจรการดำเนินการสั่งซื้อ

KPI นี้ติดตามเวลาทั้งหมดที่ผ่านไปตั้งแต่ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าจนกระทั่งสินค้าถูกส่งถึงมือลูกค้าอย่างสำเร็จ

58. อัตราการหมุนเวียนสินค้าคงคลัง

อัตราการหมุนเวียนสินค้าคงคลังวัดว่าบริษัทได้ขายและทดแทนสินค้าคงคลังกี่ครั้งในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งบ่งชี้ถึงความแข็งแกร่งของยอดขาย

59. การใช้กำลังการผลิต

อัตราการใช้งานกำลังการผลิต (Capacity utilization) ติดตามเปอร์เซ็นต์ของผลผลิตศักยภาพรวมที่ทีมหรือโรงงานของคุณกำลังผลิตได้จริง

60. อัตราข้อบกพร่อง

อัตราข้อบกพร่องเป็นตัวชี้วัดคุณภาพการผลิตของคุณ โดยวัดเปอร์เซ็นต์ของผลิตภัณฑ์ที่ไม่ผ่านมาตรฐานคุณภาพ

61. ปริมาณงาน

Throughput วัดจำนวนหน่วยเฉลี่ยที่กระบวนการของคุณสามารถผลิตหรือประมวลผลได้ภายในช่วงเวลาที่กำหนด

62. เวลาหยุดทำงาน (ตามแผน vs. ไม่ตามแผน)

KPI นี้ติดตามระยะเวลาที่อุปกรณ์หรือระบบไม่สามารถใช้งานได้ ซึ่งช่วยระบุปัญหาด้านความน่าเชื่อถือหรือการบำรุงรักษา

63. ต้นทุนต่อหน่วย

ต้นทุนต่อหน่วย คือการคำนวณค่าใช้จ่ายรวมที่จำเป็นในการผลิตผลผลิตหนึ่งหน่วย ซึ่งรวมถึงทั้งต้นทุนคงที่และต้นทุนผันแปร

64. การปฏิบัติตามกำหนดการ

การปฏิบัติตามกำหนดการวัดว่าผลผลิตจริงของคุณสอดคล้องกับแผนโครงการหรือแผนการผลิตเดิมมากน้อยเพียงใด

65. ประสิทธิภาพวงจรกระบวนการ

ตัวชี้วัดนี้ประเมินปริมาณเวลา “ที่สร้างมูลค่าเพิ่ม” ในกระบวนการหนึ่ง เมื่อเทียบกับเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการเสร็จสิ้นกระบวนการนั้น

66. เวลาดำเนินการของผู้จัดหา

เวลาส่งสินค้าของผู้จัดหา (Supplier lead time) คือจำนวนวันระหว่างการสั่งซื้อกับผู้จัดหาจนถึงการรับวัตถุดิบหรือสินค้า

67. อัตราการลดการสูญเสีย

อัตราการลดของเสียวัดการลดลงของของเสียวัสดุเมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกัน ซึ่งแสดงถึงการปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการ

68. ประสิทธิภาพโดยรวมของอุปกรณ์ (OEE)

OEE เป็นตัวชี้วัดที่ครอบคลุม ซึ่งรวมความพร้อมใช้งานของอุปกรณ์ ความเร็วในการทำงาน และคุณภาพของผลผลิตเข้าไว้ในคะแนนเดียว

เกณฑ์เปรียบเทียบ:ค่า OEE เฉลี่ยของอุตสาหกรรมอยู่ที่ 60% ส่วนกระบวนการผลิตระดับโลกสามารถบรรลุได้ 85% ขึ้นไป หากต่ำกว่า 50% แสดงถึงปัญหาด้านเวลาหยุดทำงาน คุณภาพ หรือความเร็วที่รุนแรง

69. First Pass Yield (FPY)

FPY วัดคุณภาพการผลิตโดยการติดตามเปอร์เซ็นต์ของผลิตภัณฑ์ที่เสร็จสมบูรณ์อย่างถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก โดยไม่จำเป็นต้องทำใหม่

70. เวลาเฉลี่ยในการซ่อมแซม (MTTR)

MTTR คือเวลาเฉลี่ยที่จำเป็นสำหรับการตรวจสอบและแก้ไขปัญหาอุปกรณ์หรือระบบหลังจากเกิดข้อผิดพลาด

71. เวลาเฉลี่ยระหว่างการเกิดข้อผิดพลาด (MTBF)

MTBF วัดเวลาที่คาดการณ์ว่าจะผ่านไประหว่างการเกิดความล้มเหลวตามธรรมชาติของระบบในระหว่างการทำงานปกติ ซึ่งบ่งชี้ถึงความน่าเชื่อถือ

ตัวอย่าง KPI สำหรับการบริหารโครงการ

KPI ในการบริหารโครงการใช้เพื่อวัดว่างานถูกส่งมอบตามกำหนดเวลา ภายในขอบเขต และตามระดับคุณภาพที่คาดหวังหรือไม่ ซึ่งช่วยให้ผู้จัดการโครงการสามารถระบุความเสี่ยงได้ก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาการไม่ทันกำหนดเวลา

72. ความคลาดเคลื่อนของตารางเวลา (SV)

การวัดความคลาดเคลื่อนของกำหนดการ (Schedule variance) วัดความแตกต่างระหว่างความคืบหน้าที่วางแผนไว้กับความคืบหน้าที่เกิดขึ้นจริง เพื่อกำหนดว่าโครงการนั้นอยู่ ahead หรือ behind schedule

73. ความคลาดเคลื่อนของต้นทุน (CV)

ความแตกต่างด้านต้นทุน (Cost variance) คือการวัดความแตกต่างระหว่างต้นทุนที่จัดงบประมาณไว้สำหรับงานที่ดำเนินการกับต้นทุนจริงที่เกิดขึ้นในการเสร็จสิ้นงานดังกล่าว

74. ชั่วโมงที่วางแผนไว้เทียบกับชั่วโมงจริง

ตัวชี้วัดนี้ติดตามว่าประมาณการเวลาเริ่มต้นสำหรับงานแต่ละงานตรงกับจำนวนชั่วโมงที่ทีมบันทึกไว้จริงมากน้อยเพียงใด

75. อัตราการบรรลุเป้าหมาย

อัตราการบรรลุเป้าหมายสำคัญ คือการคำนวณร้อยละของเป้าหมายสำคัญในโครงการที่ได้รับการส่งมอบสำเร็จตามกำหนดเวลา

76. อัตราการใช้ทรัพยากร

KPI นี้วัดเปอร์เซ็นต์ของกำลังงานรวมที่มีอยู่ของทีมคุณ ที่ถูกใช้สำหรับงานที่มีผลผลิตหรืองานที่คิดค่าบริการได้

77. เปอร์เซ็นต์การขยายขอบเขตงาน

เปอร์เซ็นต์การขยายขอบเขตโครงการ (scope creep) ใช้ติดตามปริมาณงานที่ไม่ได้วางแผนไว้หรือข้อกำหนดใหม่ที่ถูกเพิ่มเข้ามาในโครงการหลังจากเริ่มโครงการครั้งแรก

เกณฑ์เปรียบเทียบ:การวิจัยของ PMIพบว่า การขยายขอบเขตโครงการ (scope creep) ส่งผลกระทบต่อมากกว่าครึ่งหนึ่งของโครงการทั้งหมด การขยายขอบเขตที่อยู่ในระดับปกติคือไม่เกิน 10% ของขอบเขตเดิม ส่วนการขยายเกิน 20% ชี้ให้เห็นถึงระบบควบคุมการเปลี่ยนแปลงที่อ่อนแอ

78. ความเร็วสปรินต์

ความเร็วสปรินต์ (Sprint velocity) วัดปริมาณงานเฉลี่ยที่ทีมพัฒนาเสร็จสิ้นระหว่างสปรินต์ โดยทั่วไปวัดด้วยสตอรีพอยต์ (story points) หรือจำนวนงาน

79. อัตราการลดภาระงาน

อัตราการลดปริมาณงาน (burndown rate) ติดตามความเร็วที่งานที่เหลือในโครงการหรือสปรินต์ลดลงตามเวลา

80. จำนวนคำขอเปลี่ยนแปลง

ตัวชี้วัดนี้ติดตามปริมาณรวมของคำขออย่างเป็นทางการเพื่อเปลี่ยนแปลงขอบเขต ข้อกำหนด หรือเป้าหมายของโครงการ

81. อัตราการต้องทำใหม่

อัตราการทำงานซ้ำ (Rework rate) วัดเป็นร้อยละของผลลัพธ์โครงการที่จำเป็นต้องแก้ไขหรือปรับปรุงหลังจากเสร็จสิ้นในขั้นแรก

82. คะแนนความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

คะแนนนี้ให้คะแนนเชิงคุณภาพเกี่ยวกับระดับที่โครงการนั้นตอบสนองความคาดหวังและความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักได้อย่างไร

83. อัตราการลดความเสี่ยง

อัตราลดความเสี่ยงติดตามเปอร์เซ็นต์ของความเสี่ยงในโครงการที่ได้รับการระบุและแก้ไขหรือทำให้เป็นกลางได้สำเร็จ

84. อัตราการส่งมอบโครงการตามกำหนดเวลา

KPI นี้วัดเปอร์เซ็นต์ของโครงการทั้งหมดที่เสร็จสิ้นและส่งมอบภายในหรือก่อนวันกำหนดส่งสุดท้าย

เกณฑ์เปรียบเทียบ: ในองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูง80% ของโครงการถูกส่งมอบตามกำหนดเวลา องค์กรเหล่านี้ยังมีแนวโน้มที่จะใช้วิธีการบริหารจัดการโครงการ โปรแกรม และพอร์ตโฟลิโอที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว

ตัวอย่าง KPI ของฝ่ายทรัพยากรบุคคลและพนักงาน

KPI ด้านทรัพยากรบุคคล (HR)วัดสุขภาพของกำลังงานในองค์กร — ตั้งแต่ความเร็วในการรับสมัครงานจนถึงระยะเวลาที่พนักงานอยู่ทำงานในองค์กร ซึ่งมีการติดตามข้อมูลเหล่านี้ในระดับผู้บริหารมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากทรัพยากรบุคคลกลายเป็นปัจจัยที่สร้างความแตกต่างในการแข่งขัน

85. อัตราการลาออกของพนักงาน

อัตราการลาออกของพนักงานวัดเป็นร้อยละของพนักงานที่ลาออกจากองค์กรภายในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งบ่งชี้ถึงความมั่นคงของกำลังงานโดยรวม

ข้อมูลอ้างอิง: ตามข้อมูลจากสำนักงานสถิติแรงงานสหรัฐฯ (US Bureau of Labor Statistics)อัตราการลาออกเฉลี่ยรายเดือนในสหรัฐฯอยู่ที่ประมาณ 3.3% ซึ่งเมื่อคำนวณเป็นรายปีจะอยู่ที่ประมาณ 33%

86. การลาออกโดยสมัครใจ vs. การลาออกโดยไม่ได้สมัครใจ

ตัวชี้วัดนี้แบ่งการลาออกของพนักงานออกเป็นสองกลุ่ม ได้แก่ ผู้ที่เลือกลาออกเอง และผู้ที่ถูกบริษัทเลิกจ้าง

87. เวลาที่ใช้ในการรับสมัครพนักงาน

Time to hire ติดตามประสิทธิภาพของกระบวนการสรรหาบุคลากร โดยวัดจำนวนวันตั้งแต่การประกาศตำแหน่งงานจนถึงการรับข้อเสนองาน

ข้อมูลอ้างอิง: รายงานหนึ่งพบว่าเวลาที่ใช้ในการจ้างพนักงานสำหรับตำแหน่งงานหนึ่งโดยเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 6 สัปดาห์ ( ประมาณหนึ่งเดือนครึ่ง) ในทุกอุตสาหกรรม

88. เวลาที่ใช้ในการหาผู้สมัครที่เหมาะสม

“เวลาในการสรรหา” วัดเวลาทั้งหมดที่จำเป็นในการค้นหาและรับพนักงานใหม่เข้าทำงาน ตั้งแต่ขั้นตอนการอนุมัติคำขอจ้างงานครั้งแรก

89. ต้นทุนต่อการจ้างงาน

ต้นทุนต่อการจ้างงาน (Cost per hire) คือการวัดมูลค่าการลงทุนทางการเงินรวมที่จำเป็นสำหรับการรับพนักงานใหม่ ซึ่งรวมถึงค่าใช้จ่ายในการโฆษณา ค่าบริการของบริษัทจัดหางาน และทรัพยากรภายในองค์กร

ข้อมูลอ้างอิง: ตามข้อมูลของ SHRMค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อการจ้างงานสำหรับตำแหน่งที่ไม่ใช่ผู้บริหารอยู่ที่ประมาณ 4,700 ดอลลาร์ส่วนค่าใช้จ่ายต่อการจ้างงานสำหรับผู้บริหารได้เพิ่มขึ้น 113% ตั้งแต่ปี 2017

90. อัตราการรับข้อเสนอ

KPI นี้วัดประสิทธิภาพของกลยุทธ์การสรรหาบุคลากรของคุณ โดยติดตามเปอร์เซ็นต์ของข้อเสนอจ้างงานที่ผู้สมัครรับไว้

91. คะแนนความมีส่วนร่วมของพนักงาน (eNPS)

eNPS วัดความภักดีและความรู้สึกของพนักงาน โดยติดตามว่าพนักงานของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของคุณว่าเป็นสถานที่ทำงานที่ยอดเยี่ยมมากเพียงใด

ข้อมูลอ้างอิง: ระดับการมีส่วนร่วมของพนักงานทั่วโลกตกลงเหลือ20% ในปี 2025 ซึ่งเป็นระดับต่ำที่สุดนับตั้งแต่ปี 2020 การมีส่วนร่วมที่ต่ำทำให้เศรษฐกิจโลกสูญเสียประมาณ 10 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี (~9% ของ GDP โลก)

92. อัตราการขาดงาน

อัตราการขาดงานติดตามเปอร์เซ็นต์ของวันทำงานที่กำหนดไว้ที่พนักงานขาดงานเนื่องจากขาดงานโดยไม่มีเหตุผลหรือขาดงานที่ไม่ได้วางแผนไว้

93. อัตราการเสร็จสิ้นการฝึกอบรม

ตัวชี้วัดนี้ติดตามเปอร์เซ็นต์ของพนักงานที่สำเร็จการฝึกอบรมพัฒนาวิชาชีพหรือการฝึกอบรมด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่กำหนดไว้

94. อัตราการเคลื่อนย้ายภายในองค์กร

อัตราการเคลื่อนย้ายภายในองค์กรช่วยติดตามว่าบริษัทพัฒนาบุคลากรภายในได้ดีเพียงใด โดยวัดจากเปอร์เซ็นต์ของตำแหน่งงานที่ว่างซึ่งได้รับการเติมเต็มโดยพนักงานปัจจุบัน

95. อัตราส่วนการรับจ้างงานที่ส่งเสริมความหลากหลาย

อัตราส่วนนี้วัดสัดส่วนของกลุ่มที่ยังไม่ได้รับการแทนที่อย่างเพียงพอในหมู่พนักงานใหม่ เพื่อติดตามความก้าวหน้าในการบรรลุเป้าหมายด้านความหลากหลายและการมีส่วนร่วม

96. รายได้ต่อพนักงาน

รายได้ต่อพนักงานใช้วัดผลผลิตทางการเงินเฉลี่ยของพนักงาน โดยการหารรายได้รวมด้วยจำนวนพนักงานทั้งหมด

97. ดัชนีความพึงพอใจของพนักงาน

คะแนนรวมนี้ใช้ข้อมูลจากการสำรวจพนักงานเพื่อวัดระดับความพึงพอใจและขวัญกำลังใจโดยรวมภายในองค์กร

Reality Check: มองภาวะเบิร์นเอาท์เป็นสัญญาณของการรักษาพนักงาน ไม่ใช่เพียงปัญหาด้านสุขภาพจิต หากการขาดงาน การร้องเรียนเกี่ยวกับปริมาณงาน การเปลี่ยนตัวผู้จัดการ และความคิดเห็นในการประเมินเริ่มเคลื่อนไหวไปในทิศทางเดียวกัน อย่ารอจนอัตราการลาออกพุ่งสูงขึ้น เพราะเมื่อพนักงานเริ่มลาออกแล้ว ตัวชี้วัด KPI ก็สายเกินไปแล้ว

Glassdoor รายงานว่า สัดส่วนของรีวิวที่กล่าวถึงภาวะเบิร์นเอาต์ (burnout) เพิ่มขึ้น32% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน ณ ไตรมาสที่ 1 ของปีที่แล้ว ซึ่งถือเป็นระดับสูงสุดนับตั้งแต่ Glassdoor เริ่มติดตามข้อมูลนี้ในปี 2016

ตัวอย่าง KPI สำหรับฝ่ายวิศวกรรมและ IT

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพของนักพัฒนาซอฟต์แวร์และ KPI ด้าน IT ใช้เพื่อวัดความเร็วในการส่งมอบ ความน่าเชื่อถือของระบบ และคุณภาพของโค้ด

98. ความถี่ในการปรับใช้

ความถี่ในการปรับใช้ (Deployment frequency) วัดว่าทีมของคุณปล่อยโค้ดไปยังระบบผลิตได้สำเร็จบ่อยเพียงใด ซึ่งถือเป็นตัวชี้วัดหลักของความคล่องตัว (agility) และระดับความพร้อมของ DevOps

เกณฑ์เปรียบเทียบ:การวิจัยของ DORAแบ่งทีมวิศวกรรมออกเป็น 4 กลุ่มตามประสิทธิภาพ ได้แก่ Elite (ระดับสูง), High (ระดับสูง), Medium (ระดับกลาง) และ Low (ระดับต่ำ) โดยพิจารณาจาก 4 ตัวชี้วัด ได้แก่ ความถี่ในการปรับใช้, เวลาดำเนินการสำหรับการเปลี่ยนแปลง, อัตราความล้มเหลวในการเปลี่ยนแปลง และเวลาฟื้นฟูหลังการปรับใช้ที่ล้มเหลว ทีม Elite สามารถปรับใช้ตามความต้องการ, ฟื้นฟูจากความล้มเหลวได้ภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งชั่วโมง และมีอัตราความล้มเหลวในการเปลี่ยนแปลงต่ำกว่า 15%

99. เวลาดำเนินการสำหรับการเปลี่ยนแปลง

KPI นี้ติดตามเวลาเฉลี่ยที่โค้ดใช้ตั้งแต่ถูก commit จนถึงการ deploy สำเร็จในระบบ production

100. อัตราความล้มเหลวในการเปลี่ยนแปลง

อัตราการล้มเหลวในการเปลี่ยนแปลงวัดเป็นร้อยละของกระบวนการปรับใช้ที่ส่งผลให้เกิดความล้มเหลว หรือจำเป็นต้องแก้ไขทันที หรือต้องย้อนกลับ

101. เวลาเฉลี่ยในการกู้คืน (MTTR)

MTTR วัดเวลาเฉลี่ยที่ทีมต้องใช้ในการกู้คืนบริการหลังจากเกิดข้อผิดพลาดของระบบหรือเหตุการณ์ผิดปกติ

102. เวลาทำงานของระบบ

เวลาทำงานของระบบ (System uptime) วัดเปอร์เซ็นต์ของเวลาที่ระบบและบริการของคุณทำงานได้และผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้

103. เวลาตอบสนองต่อเหตุการณ์

ตัวชี้วัดนี้วัดเวลาที่ผ่านไประหว่างการตรวจพบเหตุการณ์ทางเทคนิคจนถึงการตอบสนองอย่างเป็นทางการครั้งแรกจากทีมวิศวกรรม

104. ความหนาแน่นของข้อบกพร่อง

ความหนาแน่นของข้อผิดพลาด (Defect density) วัดคุณภาพของการปล่อยซอฟต์แวร์โดยติดตามจำนวนข้อผิดพลาดที่ได้รับการยืนยันเมื่อเทียบกับขนาดของซอฟต์แวร์ เช่น ต่อทุกพันบรรทัดของโค้ด

105. อัตราการหลุดของบั๊ก

อัตราการหลุดของข้อผิดพลาด (bug escape rate) วัดเป็นร้อยละของข้อผิดพลาดในซอฟต์แวร์ที่ไม่ได้ถูกตรวจพบระหว่างการทดสอบและเข้าสู่สภาพแวดล้อมการผลิต

106. เวลาดำเนินการตรวจสอบโค้ด

KPI นี้ติดตามเวลาเฉลี่ยที่จำเป็นเพื่อให้ pull request ได้รับการตรวจสอบโดยสมาชิกทีมอื่น ซึ่งช่วยชี้ให้เห็นจุดคอขวดที่อาจเกิดขึ้นในกระบวนการพัฒนา

107. ค่าใช้จ่ายด้านโครงสร้างพื้นฐานต่อผู้ใช้

ตัวชี้วัดทางการเงินนี้ติดตามประสิทธิภาพการใช้จ่ายด้านไอทีของคุณ โดยนำค่าใช้จ่ายโครงสร้างพื้นฐานรวมมาหารด้วยจำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่

108. อัตราความผิดพลาดของ API

อัตราความผิดพลาดของ API วัดเปอร์เซ็นต์ของคำขอ API ที่ล้มเหลวเนื่องจากความผิดพลาดด้านลูกค้า ความผิดพลาดด้านเซิร์ฟเวอร์ การหมดเวลา หรือความผิดพลาดในการตอบสนองอื่นๆ

109. อัตราการจัดระเบียบงานค้าง

ตัวชี้วัดนี้ติดตามสภาพความพร้อมของคิวผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยวัดเปอร์เซ็นต์ของรายการในแบ็กล็อกที่ได้รับการตรวจสอบและจัดลำดับความสำคัญแล้ว

110. อัตราการย้อนกลับหลังการปล่อยเวอร์ชัน

อัตราการย้อนกลับการปล่อยเวอร์ชัน (Release Rollback Rate) ติดตามเปอร์เซ็นต์ของการปล่อยซอฟต์แวร์ที่ต้องย้อนกลับเนื่องจากพบปัญหาสำคัญหลังการปรับใช้

วิดีโอนี้จะอธิบายเกี่ยวกับตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) ในการพัฒนาซอฟต์แวร์ และวิธีที่ทีมพัฒนาใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้เพื่อติดตามประสิทธิภาพและการส่งมอบ:

วิธีเขียน KPI

KPI ที่เขียนดีจะผ่านการทดสอบง่ายๆ หนึ่งข้อ: หากตัวเลขเปลี่ยนแปลง ก็หมายความว่าใครสักคนได้ทำสิ่งที่ต่างไป หากไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง นั่นคือตัวชี้วัด ไม่ใช่ KPI

นี่คือโครงสร้างที่ช่วยเปลี่ยนความตั้งใจที่คลุมเครือให้เป็น KPI ที่ใช้งานได้จริง:

KPI = คำกริยาที่แสดงการกระทำ + ผลลัพธ์ที่วัดได้ + ค่าเป้าหมาย + กำหนดเวลา

สังเกตความแตกต่างระหว่างแต่ละคอลัมน์: ทุก KPI ที่ชัดเจนต้องมี ค่าพื้นฐาน (จุดเริ่มต้น), เป้าหมาย (จุดหมายปลายทาง), และ กำหนดเวลา (เวลาที่จะบรรลุเป้าหมาย) หากขาดหนึ่งในสามองค์ประกอบนี้ คุณก็ไม่มี KPI แต่มีเพียงความหวังเท่านั้น

Shreyas Doshi ผู้นำทางด้านการจัดการผลิตภัณฑ์ ให้คำแนะนำเมื่อทีม (โดยเฉพาะบริษัทที่มีการเติบโตสูง) พยายามทำมากเกินไปกับ KPI ของตนเอง

เป้าหมายที่ไม่ใช้ตัวชี้วัด เช่น “ปล่อยผลิตภัณฑ์ X” หรือ “ทำ Y” นั้นเป็นสิ่งที่ยอมรับได้โดยสมบูรณ์ และแม้กระทั่งเป็นตัวเลือกที่แนะนำสำหรับผลิตภัณฑ์ในระยะเริ่มต้น บริษัทใดก็ตามที่บังคับให้ ทุก เป้าหมายของ ทุกผลิตภัณฑ์ ต้องอยู่ในรูปแบบ “ปรับตัวชี้วัด A จาก X เป็น Y” นั้น แท้จริงแล้วกำลังเผยให้เห็นถึงข้อบกพร่องในการตัดสินใจและการคิดวิเคราะห์อย่างวิพากษ์วิจารณ์

วิธีเลือก KPI ที่เหมาะสมสำหรับทีมของคุณ

การมีรายชื่อตัวอย่าง KPI เป็นส่วนที่ง่าย ส่วนที่ยากคือการคัดเลือกให้เหลือเพียงไม่กี่ตัวที่จริงๆ แล้วสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมและการตัดสินใจของทีมคุณได้ ตรวจสอบทุกตัวชี้วัด KPI ที่กำลังพิจารณาผ่านกรอบการกรอง 4 ขั้นตอนนี้ก่อนที่จะตัดสินใจใช้

ปรับให้แต่ละ KPI สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง

ทุก KPI ต้องสามารถเชื่อมโยงกลับไปยังวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ได้ หากไม่สามารถเติมคำให้ครบในประโยค “KPI นี้บอกเราว่าเรากำลังอยู่บนเส้นทางสู่ [เป้าหมายเฉพาะ] หรือไม่” นั่นคือตัวชี้วัด ไม่ใช่ KPI เพราะเป้าหมายและวัตถุประสงค์จำเป็นต้องมีเป้าหมายที่วัดได้

เริ่มจากสามลำดับความสำคัญหลักประจำไตรมาสของบริษัทคุณ และเลือก KPI ที่วัดความก้าวหน้าได้อย่างตรงไปตรงมา หลีกเลี่ยงการนำ KPI มาใช้เพียงเพราะคู่แข่งหรือมาตรฐานอุตสาหกรรมใช้อยู่ บริบทของคุณสำคัญกว่า

ตัวอย่างเช่น เชื่อมโยงเป้าหมายทางธุรกิจกับ KPI ที่เกี่ยวข้อง:

ใช้กรอบงาน SMART กับทุกตัวชี้วัด KPI

ทุก KPI ต้องเป็น Specific (เฉพาะเจาะจง), Measurable (วัดได้), Attainable (บรรลุได้), Relevant (เกี่ยวข้อง), และ Time-bound (มีกรอบเวลา)

“สามารถบรรลุได้” คือตัวกรองที่หลายทีมมักข้ามไป การตั้งเป้าหมายที่ทะเยอทะยานอาจฟังดูสร้างแรงจูงใจ แต่มันจะนำไปสู่ KPI ที่ไม่มีใครให้ความสำคัญอย่างจริงจัง หลังจากพลาดเป้าหมายในการประเมินครั้งแรก ให้ตั้งเป้าหมายบนพื้นฐานของผลการดำเนินงานในอดีตและอัตราการเติบโตที่เป็นจริง

แม่แบบ SMART Goals ของ ClickUpช่วยเปลี่ยนเป้าหมายที่นามธรรมให้เป็นงานที่วัดได้และมีกำหนดเวลา พร้อมทั้งระบุผู้รับผิดชอบและประมาณการความพยายาม คุณสามารถใช้แม่แบบนี้เพื่อให้เป้าหมายธุรกิจของคุณชัดเจนและสามารถดำเนินการได้

เหตุผลที่ควรใช้เทมเพลตนี้:

• ให้กำหนดวันครบกำหนดและจุดสำคัญอยู่ในตำแหน่งที่เห็นได้ชัดเจน เพื่อให้ทีมของคุณยังคงทำงานสอดคล้องกับกำหนดเวลา
• ใช้สถานะที่กำหนดเองเช่น “Crushing,” “Off Track,” และ “On Hold” เพื่อตรวจสอบว่า KPI ใดต้องการการแทรกแซงทันที
• บันทึกบริบทเฉพาะด้วยสนามข้อมูลที่กำหนดเองสำหรับระดับความพยายามและคุณสมบัติการวางแผน เพื่อทำให้เป้าหมายของคุณมีความรับผิดชอบมากขึ้น

สร้างสมดุลระหว่างตัวชี้วัดนำและตัวชี้วัดตาม

ตัวชี้วัดตามหลัง (Lagging indicators) ยืนยันสิ่งที่ได้เกิดขึ้นแล้ว ส่วนตัวชี้วัดนำหน้า (Leading indicators) ทำนายสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป ความผิดพลาดที่ทีมส่วนใหญ่ทำคือการติดตามเฉพาะตัวชี้วัดตามหลัง (Lagging KPIs) ซึ่งหมายความว่าพวกเขาต้องตอบสนองต่อสถานการณ์เสมอ แทนที่จะป้องกันปัญหา

สำหรับทุกตัวชี้วัด KPI แบบตามหลัง (lagging KPI) ให้จับคู่กับตัวชี้วัด KPI แบบนำหน้า (leading KPI) อย่างน้อยหนึ่งตัวที่มีอิทธิพลต่อตัวชี้วัดนั้น

กำหนดความรับผิดชอบที่ชัดเจนและกำหนดความถี่ในการทบทวน

ทุก KPI ต้องมีผู้รับผิดชอบเพียงคนเดียว — คือบุคคลที่ติดตามตัวชี้วัดนั้น รายงานผล และแจ้งให้ทราบเมื่อมีสิ่งผิดปกติ

เจ้าของธุรกิจนั้นควรถามตัวเองสามเรื่องต่อไปนี้อย่างสม่ำเสมอ:

ความถี่ในการตรวจสอบ KPI มีความสำคัญไม่แพ้ตัว KPI เอง กฎง่ายๆ คือ:

เกณฑ์มาตรฐานที่ดีคือเมื่อทีมติดตาม KPI 3–5 ตัวต่อเป้าหมาย หากมีมากกว่านั้น ความมุ่งเน้นจะเริ่มลดลง ให้ตัดสิ่งที่คุณจะไม่ดำเนินการตาม และเก็บไว้เฉพาะสิ่งที่ผลักดันให้ก้าวต่อไปอย่างชัดเจน

วิธีติดตาม KPI ใน ClickUp

เมื่อเลือก KPI แล้ว คุณอาจต้องการระบบเพื่อติดตามผล ซึ่งทีมส่วนใหญ่จะใช้สเปรดชีตแบบทำมือเป็นหลัก สิ่งนี้มักก่อให้เกิด “ปัญหาการปรับให้ตรง” ที่ข้อมูลในระบบติดตามไม่ตรงกับงานที่ดำเนินการจริง

นี่คือวิธีที่เราใช้ClickUpเพื่อรวมข้อมูลไว้ที่ศูนย์กลาง เพื่อให้ข้อมูลยังคงแม่นยำ

แสดงข้อมูลด้วยแดชบอร์ด

ทีมของเราใช้ClickUp Dashboards เพื่อ ดึงข้อมูลโดยตรงจากงานที่กำลังดำเนินการอยู่ เราใช้วิดเจ็ตการคำนวณเพื่อรวม “ค่าใช้จ่ายรวม” หรือ “เวลาบันทึกทั้งหมด” วิดเจ็ตเหล่านี้จะอัปเดตอัตโนมัติ ซึ่งช่วยเราไม่ต้องจัดทำสไลด์เด็คด้วยมือทุกวันศุกร์

กำหนดเป้าหมายที่งานเกิดขึ้น

เราใช้Custom Fieldsเพื่อเก็บค่า “Target” และ “Actual” ไว้โดยตรงใน任务 ในโฟลเดอร์ HR ค่าเป้าหมาย “Time to Hire” จะถูกเก็บไว้ใน任务 “requisition” ซึ่งช่วยให้ข้อมูลเป็นข้อมูลแบบเรียลไทม์และได้รับการอัปเดตโดยผู้ปฏิบัติงานโดยตรง

ทำให้ “ระบบเตือนล่วงหน้า” ทำงานอัตโนมัติ

ข้อมูลจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อคุณสามารถเห็นมันได้ทันเวลา เราใช้ClickUp Automationsเพื่อเชื่อมโยง KPI กับมาตรการแก้ไข ตัวอย่างเช่น: “หาก ‘อัตราข้อผิดพลาด’ เกิน 5% ให้สร้างงานที่มีลำดับความสำคัญสูงสำหรับหัวหน้าทีม QA” คุณไม่จำเป็นต้องจำไว้ว่าต้องตรวจสอบแดชบอร์ด ระบบจะแจ้งเตือนปัญหาให้คุณเอง

ค้นพบแนวโน้มด้วย ClickUp Brain

เมื่อผู้นำต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว พวกเขาจะใช้ClickUp Brain คุณสามารถถามว่า “โครงการใดที่เกินงบประมาณในไตรมาสนี้?” AI จะดึงคำตอบโดยตรงจากพื้นที่ทำงานและแอปที่เชื่อมต่อไว้ มันทำหน้าที่เป็นทางลัดสู่ข้อมูลของคุณเองระหว่างการประชุมรายงานความคืบหน้า

เริ่มดำเนินการตาม KPI ของคุณ

KPI จะทำงานได้ก็ต่อเมื่อมันช่วยให้การประเมินประสิทธิภาพเป็นไปอย่างชัดเจนและสามารถดำเนินการตามผลลัพธ์ได้ ตัวชี้วัดที่ถูกต้องจะแสดงให้ทีมของคุณเห็นอย่างชัดเจนว่าสิ่งใดสำคัญ นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้นำติดตามความก้าวหน้าของทุกแผนกได้โดยไม่ต้องเสียเวลาค้นหาข้อมูลอัปเดตที่กระจัดกระจาย

เลือกตัวชี้วัดที่สอดคล้องกับเป้าหมายเฉพาะของคุณ และตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ

และหากคุณต้องการให้ KPI ของคุณพัฒนาไปพร้อมกับธุรกิจของคุณ ให้ใช้ ClickUp —พื้นที่ทำงาน AI แบบบูรณาการ — ที่เชื่อมต่อ KPI ของคุณโดยตรงกับเป้าหมาย งาน และวัตถุประสงค์

เริ่มใช้งาน ClickUp ได้ฟรีเลย

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับตัวอย่าง KPI

5 ประเภทหลักของ KPI คืออะไร?

ห้าหมวดหมู่ KPI ที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่: ด้านการเงิน (รายได้, อัตรากำไร, กระแสเงินสด), ด้านลูกค้า (CSAT, NPS, อัตราการรักษาลูกค้า), ด้านปฏิบัติการ (เวลาวงจร, อัตราข้อผิดพลาด, ปริมาณงาน), ด้านพนักงาน (อัตราการลาออก, eNPS, เวลาในการรับสมัคร), และด้านการเติบโต/การขาย (ความเร็วของ pipeline, ความถี่ในการนำผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาด, MQLs)

4 ประเภทหลักของ KPI คืออะไร?

KPI มักถูกจัดประเภทเป็นสี่ประเภท ได้แก่ ตัวชี้วัดนำ (คาดการณ์), ตัวชี้วัดตาม (อิงผลลัพธ์), ตัวชี้วัดเชิงปริมาณ (เชิงตัวเลข) และตัวชี้วัดเชิงคุณภาพ (อิงความรู้สึก) การจับคู่ที่สำคัญที่สุดคือตัวชี้วัดนำกับตัวชี้วัดตาม การติดตามเพียงตัวชี้วัดตามเท่านั้นหมายความว่าคุณจะอยู่ในสถานะตอบสนองตลอดเวลา ส่วนการจับคู่ตัวชี้วัดตามแต่ละตัวกับตัวชี้วัดนำจะช่วยให้คุณเข้าแทรกแซงได้ก่อนที่เป้าหมายจะไม่บรรลุ

KPI ที่ดีคืออะไร?

KPI ที่ดีต้องมีความเฉพาะเจาะจง วัดได้ เชื่อมโยงกับเป้าหมายทางธุรกิจ มีผู้รับผิดชอบที่ชัดเจน และมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ การทดสอบที่ง่ายที่สุดคือ: หากตัวเลขเปลี่ยนแปลง มีใครทำอะไรที่แตกต่างไปหรือไม่? หากไม่มี นั่นคือตัวชี้วัด ไม่ใช่ KPI ตั้งเป้าให้มี KPI 3-5 ตัวต่อเป้าหมาย ไม่ใช่ 30 ตัว

ทีมควรติดตาม KPI จำนวนเท่าใด?

กำหนด KPI 3 ถึง 5 ตัวต่อเป้าหมายหลัก และรวมทั้งหมดไม่เกิน 7-10 ตัวต่อทีม หากเกินจำนวนนี้ ความมุ่งเน้นจะลดลง และการประชุมทบทวนจะกลายเป็นเพียงการแสดงสถานะเท่านั้น หากแดชบอร์ดของคุณมี KPI 25 ตัว ทีมของคุณจะไม่มีลำดับความสำคัญ

ความแตกต่างระหว่าง KPI แบบนำหน้า (leading) และ KPI แบบตามหลัง (lagging) คืออะไร?

KPI แบบตามหลัง (Lagging KPIs) วัดผลลัพธ์หลังจากที่ผลลัพธ์นั้นเกิดขึ้นแล้ว (รายได้, อัตราการสูญเสียลูกค้า, มูลค่าตลอดอายุลูกค้า) ส่วน KPI แบบนำหน้า (Leading KPIs) ทำนายผลลัพธ์เหล่านั้น (ความเร็วของ pipeline, NPS, การเสร็จสิ้นการฝึกอบรม)