Quer você tenha uma pequena empresa ou seja gerente de projetos em uma empresa corporativa, relacionamentos sólidos com os clientes são essenciais. Mas criar e manter qualquer relacionamento está longe de ser fácil - especialmente quando se trata de criar relacionamentos sólidos com clientes em escala.
À medida que você adiciona mais clientes à sua lista, fica mais difícil atender às expectativas, comunicar-se com eficiência e criar laços duradouros com seus clientes favoritos.
Porém, com as estratégias corretas de gerenciamento de clientes, você não só criará bons relacionamentos com seus clientes, mas também otimizará seu fluxo de trabalho e aumentará a lucratividade. O que há para não amar? 😍
Neste guia, explicaremos os fundamentos do gerenciamento de clientes, por que ele é importante e dicas práticas para melhorar suas habilidades de gerenciamento de clientes.
O que é gerenciamento de clientes?
O gerenciamento de clientes é o processo de formar e manter estrategicamente relacionamentos sólidos com clientes atuais e potenciais. O objetivo é saber mais sobre seus clientes atuais e potenciais, antecipar suas necessidades e prestar um serviço de primeira linha em cada ponto de contato. ✨
Tratar bem os clientes é obviamente uma prática recomendada de negócios - o gerenciamento de clientes apenas codifica essa prática e fornece uma estrutura útil para o gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Para ter sucesso no gerenciamento de clientes, comece seguindo estas diretrizes:
- Registre os dados do cliente em um gerenciamento de relacionamento com o clienteCRM comoSalesforce ouClickUp
- Designar gerentes de clientes para fazer a ponte entre a empresa e o cliente
- Configurarcompartilhamento de documentos com os clientes
- Crie um cronograma regular para verificações de clientes, de preferência antes que haja um problema
- De forma proativabusque feedback dos clientes existentes
- Concentre-se emretenção de clientes com upsells e cross-sells
No final das contas, as empresas que investirem na promoção de relacionamentos de longo prazo com os clientes aumentarão sua lucratividade.
Por que um fluxo de trabalho de gerenciamento de clientes é importante?
Algumas vezes gerenciar as expectativas e os contatos do cliente pode parecer um trabalho interminável. Você quer ser o provedor de referência, mas quando tem 15 clientes conversando com você ao mesmo tempo, é difícil prometer menos e entregar mais.
Rastreie facilmente status, datas de fechamento e vencimento, orçamentos, tamanhos de contas e muito mais em um CRM personalizável no ClickUp
A boa notícia é que, com um ótimo sistema de gerenciamento de clientes e um gerente de clientes experiente, você pode simplificar seu trabalho e criar bons relacionamentos com os clientes ao mesmo tempo. Não precisa ser um pesadelo gerenciar todos os seus clientes e entregar o valor do seu trabalho com excelência.
Embora existam várias armadilhas no gerenciamento de clientes, há também outros benefícios importantes.
Você constrói confiança e mantém os clientes satisfeitos
A confiança é a pedra angular de qualquer relacionamento de longo prazo, especialmente nos negócios. De fato, 42% dosconsumidores irão para um concorrente se deixarem de confiar em uma marca, portanto, nunca foi tão importante para as empresas criarem confiança .
Quando você promove um melhor relacionamento com o cliente, tem mais oportunidades de se comunicar e encantar seus clientes, o que gera confiança ao longo do tempo.
Aumenta a retenção de clientes e a oportunidade de ter clientes para toda a vida
Por que perder tempo procurando novos negócios quando você pode trabalhar com os excelentes clientes que já tem? O gerenciamento de clientes simplifica seu fluxo de trabalho para que a fidelidade do cliente aconteça automaticamente, em escala.
Melhora a qualidade de seu atendimento ao cliente
Os clientes apreciam verificações proativas e comunicação clara. Mas é difícil oferecer essas duas coisas sem uma estratégia sólida de gerenciamento de clientes.
Com a abordagem correta, você pode oferecer um melhor atendimento a todos os clientes sem sobrecarregar a sua equipe. Você só precisa das ferramentas e da configuração certas. ⚒️
Faça sua empresa crescer com equipes internas mais inteligentes
É claro que tratar bem seus clientes é a coisa certa a fazer, mas isso também traz um efeito colateral agradável: mais receita.
Clientes felizes permanecem com você por mais tempo, gastam mais e até defendem sua marca. De fato, 60% dos compradores farão mais negócios com você se tiverem uma boa experiência, e isso é ótimo para seu orçamento. 💰
Além disso, você cria uma equipe mais inteligente para gerenciar com eficácia a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, permite que sua equipe atraia novos clientes.
Como criar um fluxo de trabalho de gerenciamento de clientes
As habilidades de gerenciamento de clientes são a chave para a satisfação do cliente e para encher os cofres da empresa. O problema é que o gerenciamento de clientes nem sempre é fácil, especialmente se você tiver muitos clientes ou se a sua equipe não tiver as ferramentas certas para o trabalho.
Felizmente, o gerenciamento de clientes é muito fácil com a estratégia certa. Siga estas 10 dicas para gerenciar clientes de forma eficaz.
1. Use um CRM
Gerencie seus leads, relacionamentos com clientes e vendas em um só lugar com este modelo de CRM do ClickUp
Depois de entender seus clientes, é hora de mobilizar os dados dos clientes em um CRM.
Armazenar os dados do cliente por e-mail ou planilha é um começo, mas isso torna a sua equipe mais lenta quando ela está procurando detalhes. Além disso, se vários membros da equipe estiverem entrando em contato com o mesmo cliente, será difícil documentar cada ponto de contato em uma planilha em tempo real.
Um CRM é imprescindível para o gerenciamento de clientes. Com um CRM, você mantém um registro de:
- Pontos de dados do cliente, como nome, e-mail e empresa
- Todos os pontos de contato com o cliente por meio de chamadas telefônicas, e-mail ou até mesmo mídia social
- As ações que sua equipe tomou para se conectar com esses clientes
Há uma abundância de opções de software de gerenciamento de clientes para escolher, mas é melhor optar por uma opção que combine a funcionalidade de CRM com o gerenciamento de projetos .
Em vez de manter suas tarefas separadas dos dados do cliente, esse software combina os dois para gerenciar todos os clientes e tarefas em um local fácil de encontrar.
2. Conheça a maior necessidade de cada cliente
Colabore em ideias e crie documentos ou wikis incríveis com páginas aninhadas para que os gerentes de clientes registrem todos os seus comunicações com clientes e informações mais importantes
Você está visando a um determinado segmento de clientes, portanto, todos os seus clientes terão algo em comum. Mas, mesmo assim, as necessidades deles serão diferentes. Um cliente pode se preocupar principalmente com os custos, enquanto a perda de tempo e a produtividade pesam muito na mente de outro cliente.
Cada cliente tem uma necessidade, e é seu trabalho encontrá-la. Durante sua primeira ligação com o cliente, pratique a escuta ativa para descobrir seus maiores desafios.
Identifique rapidamente os maiores problemas de seu cliente
Isso não tem a ver com seu negócio ou com a promoção de um produto ou serviço específico. Trata-se de identificar os desafios do cliente, o que deve ter um grande impacto na forma como você gerencia o relacionamento com o cliente.
Por exemplo, se você for um SaaS B2B e o maior desafio de um cliente é a precisão contábil, sua mensagem deve se apoiar fortemente em confiabilidade, segurança e métricas quantificáveis.
Isso também não precisa ser um processo demorado. Basta perguntar a seus clientes: "Qual é o seu maior desafio? Como podemos solucioná-lo?" e você obterá todas as respostas de que precisa.
Depois de conhecer a maior necessidade do cliente, documente-a em seu CRM. Crie um campo personalizado para pontos problemáticos para que sua equipe de vendas tenha o conhecimento necessário para oferecer ajuda personalizada a cada cliente, independentemente de com quem ele fale.
3. Crie um processo de integração do cliente
Modelo geral de integração de funcionários da ClickUp
Como em qualquer relacionamento, as primeiras impressões são importantes quando se trabalha com clientes. Comece o relacionamento com o pé direito, conduzindo os novos clientes por um processo de integração estruturado. Com a integração do cliente sua equipe:
- Envia questionários
- Cria acordos de nível de serviço (SLAs)
- Agenda reuniões
- Planeja acompanhamentos regulares
O gerenciamento de clientes é muito mais fácil quando você padroniza os novos processo de integração do cliente . Pense nisso como uma orientação para novos clientes, em que você dá as boas-vindas ao cliente em sua empresa e o treina sobre como você faz as coisas.
A integração é a sua primeira chance de mostrar aos clientes que eles fizeram a escolha certa ao trabalhar com você. 🧦
4. Automatize sempre que possível
Use receitas de automação pré-criadas no ClickUp ou personalize-as com base em suas necessidades, para que sua equipe possa se concentrar no que é mais importante
O gerenciamento manual de clientes é possível para pequenas empresas, mas se você conversar com dezenas de clientes por dia, sua caixa de entrada ficará lotada rapidamente.
Desde que você use um CRM sólido, é possível automatizar muitas tarefas de gerenciamento de clientes. Por exemplo, a qualificação de leads, o gerenciamento do ciclo de vida e a integração de clientes são os principais candidatos à automação. Automação do fluxo de trabalho do CRM usa mapas lógicos do tipo "se-então", arrastando e soltando, para encaminhar automaticamente as comunicações, as tarefas e os status do projeto do cliente pelo CRM sem nenhuma intervenção manual da sua equipe. Legal, não é?
Mas se você quiser dar um passo adiante, personalize seu sistema com Modelos de CRM gratuitos do ClickUp . Economize tempo na formatação e concentre-se em seus clientes com os modelos. Use um modelo para controle de comissões, pipelines de vendas e gerenciamento de atendimento ao cliente - o céu é o limite. 🤩
5. Defina expectativas claras
Encontre números precisos instantaneamente usando fórmulas simples ou avançadas nos campos personalizados do ClickUp
Estabelecer limites é importante em qualquer relacionamento. Quando o cliente sabe o que esperar de você, isso evita que todos tenham dores de cabeça com trabalhos fora do escopo e clientes decepcionados.
Antes de fazer qualquer trabalho, defina as expectativas com o cliente para:
- Preço
- Cronogramas
- Marcos
- Um roteiro específico para o trabalho que sua equipe concluirá
- As informações ou os materiais que o cliente deve fornecer
- Métricas de sucesso
- Com que frequência você se comunicará
- Quais canais você usará para se comunicar
Os contratos ou SLAs de seus clientes devem explicitar essas expectativas em preto e branco, mas você também deve definir as expectativas durante as chamadas de integração do cliente. No entanto, ainda recomendamos documentá-las por escrito em algum lugar.
Mas lembre-se, os limites não significam nada se você não os aplicar. Se a sua equipe tiver dificuldade em dizer "não", talvez seja necessário um treinamento em gestão de clientes para aprender a estabelecer limites (educadamente). 🏖️
6. Aproveite os dados para dar atenção personalizada
Acompanhamento e monitoramento de tarefas, recursos e progresso do projeto na visualização do ClickUp Dashboard
Todo mundo quer se sentir especial. Os clientes não gostam de e-mails, mensagens de texto ou relatórios genéricos. Eles querem conteúdo que seja hiperespecífico para suas necessidades.
Você já está rastreando muitos dados de clientes em seu CRM, então por que não mobilizar esses dados para proporcionar aos seus clientes uma experiência de classe mundial?
Use os dados para personalizar:
- Solicitações de feedback ou pesquisas com clientes
- Recomendações proativas durante seus check-ins regulares
- mensagens "só porque" para comemorar os aniversários de seus clientes
- Descontos ou promoções para clientes
- Sua agenda de reuniões com clientes
- Os canais de comunicação que você usa para cada cliente
Normalmente, esse nível de personalização exigiria trabalho prático da sua equipe. Mas, desde que você automatize o processo de gerenciamento de clientes com um CRM poderoso, você tem o poder de personalizar experiências para centenas de clientes de uma só vez.
7. Realize acompanhamentos e check-ins regulares
Crie formulários mais inteligentes no ClickUp com lógica condicional para agilizar o processo, independentemente da complexidade
Você não consideraria uma pessoa como sua cara-metade se só tivesse notícias dela algumas vezes por ano, certo?
O gerenciamento de clientes exige um acompanhamento bastante regular. Pode parecer estranho entrar em contato quando não há nada de errado, mas é exatamente quando você deve entrar em contato.
Ser proativo é uma ótima maneira de oferecer um excelente atendimento ao cliente, o que proporciona aos clientes o suporte que eles desejam e, ao mesmo tempo, elimina os possíveis problemas logo no início. Tente manter os clientes envolvidos e ouvidos com oportunidades frequentes de feedback. Usando Formulários ClickUp com lógica condicional facilita a conexão entre você e seus clientes.
Globalmente, 70% dos clientes têm uma visão melhor das empresas que oferecem atendimento proativo ao cliente, portanto, entre em contato com seus clientes mesmo quando as coisas estão indo bem. Não são necessárias ligações telefônicas de uma hora com seus clientes toda semana. Use ferramentas de atendimento ao cliente para manter contato via:
- Notificações de aplicativos
- E-mails
- Solicitações de pesquisa
- Interações em mídias sociais
Se a sua equipe não tiver tempo para fazer check-in regularmente, use a automação para enviar mensagens rápidas de acompanhamento em uma programação predeterminada.
8. Crie um sistema de indicação
O gerenciamento de clientes melhora a experiência do cliente, e clientes satisfeitos têm muito mais chances de se tornarem defensores da marca. Seus clientes já gostam de você. Por que não incentivá-los a compartilhar esse amor com seus amigos?
As indicações boca a boca são uma maneira poderosa de obter mais clientes de alta qualidade, mas elas não vêm com um incentivo para quem faz a indicação. Incentive mais leads criando um programa formal de indicações. Ofereça descontos atraentes, cupons ou brindes para quem fizer indicações bem-sucedidas e veja os clientes potenciais aparecerem. 📈
Lembre-se de rastrear todas as referências em seu CRM. Com o tempo, os dados lhe dirão quais clientes são seus maiores defensores.
9. Meça as métricas de seus clientes
Acompanhe suas metas até os KPIs mais essenciais e obtenha automaticamente visualizações detalhadas de seu progresso
Uma coisa é pensar que você está indo bem, mas outra coisa é quantificar seu sucesso em números. O gerenciamento de clientes tem tudo a ver com dados, e você precisa de métricas quantificáveis para entender se a sua estratégia de gerenciamento de clientes está realmente valendo a pena.
Sobre 44% das empresas afirmam que o atendimento ao cliente é seu principal diferencial. A margem de erro é pequena, portanto, se você ainda não está monitorando as métricas de seus clientes, essa é a sua deixa para começar.
Qualquer CRM que se preze acompanhará as métricas críticas de gerenciamento de clientes, como:
- Tamanho médio do negócio
- Net Promoter Score (NPS)
- Taxa de rotatividade
- Taxa de retenção de clientes
- Valor da vida útil do cliente
O feedback qualitativo também é importante. Registre todos os comentários dos clientes e as respostas às pesquisas no seu CRM para visualizar as informações qualitativas juntamente com os números concretos. Isso lhe dará uma ideia melhor de como você está lidando com o gerenciamento de clientes.
10. Comemore as vitórias
Pode parecer estranho comemorar seus sucessos, mas quando você trabalha duro, merece se gabar um pouco. Quando você atingir (ou exceder) as expectativas de um cliente, comemore! 🎉
Isso é ótimo para o moral da sua própria equipe, mas também mostra ao cliente que você está genuinamente feliz com o sucesso dele e se preocupa com os resultados. Além disso, isso lhes dá uma pequena dose de dopamina que os deixa ansiosos para obter ainda mais resultados.
Comemore seus clientes:
- Enviando um cartão assinado por todos que trabalham em sua conta
- Enviar ao cliente um gráfico personalizado de "parabéns" por e-mail
- Visualizando o sucesso deles em seu próximo relatório de progresso
- Agendando um encontro pessoal
- Gabar-se de suas conquistas nas mídias sociaisApresentá-los em um estudo de caso !
Além disso, muitas tarefas de gerenciamento de clientes estão prontas para automação, portanto, você terá mais pontos de contato com o cliente com menos esforço manual.
5. Construa a imagem de sua marca
Nos negócios, a reputação é tudo. Isso não acontecerá da noite para o dia, mas fazer um bom trabalho de forma consistente fará com que sua empresa se torne uma especialista do setor.
Ao atender (e superar) de forma consistente as expectativas dos clientes, você constrói a confiança de seus clientes atuais. As pessoas falam, portanto, é apenas uma questão de tempo até que a notícia se espalhe e você tenha uma vantagem sobre a concorrência e comece a conquistar novos clientes. 🏆
Além disso, a reputação é algo que você conquista, portanto, seus concorrentes não podem copiar a imagem da sua marca.
Simplifique o gerenciamento do relacionamento com o cliente com um software de CRM completo
Hoje em dia, os negócios são muito disputados, mas um sistema sólido de gerenciamento de clientes lhe dará uma vantagem muito necessária sobre a concorrência. A criação de uma estratégia intencional, apoiada pelas ferramentas certas, torna tudo mais fácil.
Em vez de lidar manualmente com clientes atuais ou potenciais, conecte seus dados ao ClickUp CRM.
Gerencie os dados dos clientes, centralize o contato e economize muito tempo com as automações incorporadas do ClickUp. Crie seu próprio modelo ou copie nossas opções prontas para o setor imobiliário, atendimento ao cliente, faturamento e muito mais. Crie seu ClickUp CRM agora mesmo -é gratuito para sempre e não é necessário cartão de crédito!