O trabalho de conhecimento cresceu exponencialmente, mais do que em qualquer outro setor, nos últimos anos. Algumas das empresas mais valiosas do mundo, como Apple, Alphabet, Amazon e Microsoft, são todas empresas de tecnologia.
O crescimento do número de empregos, assim como os salários mais altos, concentra-se em funções relacionadas à tecnologia. “As funções que mais crescem em relação ao seu tamanho atual são impulsionadas pela tecnologia, pela digitalização e pela sustentabilidade”, constata o Fórum Econômico Mundial (WEF).
De fato, de acordo com o estudo do Fórum Econômico Mundial (WEF), habilidades cognitivas como pensamento analítico, pensamento criativo, resiliência, autoconsciência, curiosidade e alfabetização tecnológica lideram a lista das habilidades mais procuradas.
Em essência, o verdadeiro valor na economia do conhecimento será, bem, o conhecimento. Só que os funcionários frequentemente têm dificuldade para acessá-lo. A Gartner descobriu recentemente que 47% dos funcionários têm dificuldade para encontrar as informações necessárias para realizar seu trabalho. Boa parte deles, 32%, já tomou decisões erradas por causa disso.
Algumas das razões mais comuns para isso são:
Multiplicação de aplicativos: as informações estão espalhadas por muitos aplicativos, sem uma maneira consolidada de acessá-las.
Dados desorganizados: já sentiu que tem planilhas demais para o mesmo relatório, mas não confia em nenhuma delas? É isso mesmo!
Acesso limitado: O labirinto de aplicativos gera problemas de controle de acesso; e os funcionários muitas vezes não querem se dar ao trabalho de passar pela burocracia necessária para obter acesso.
Falta de treinamento: as organizações presumem que seus funcionários sabem como procurar e encontrar informações rapidamente. Bem, elas estão erradas.
Gestão do conhecimento: Acima de tudo, o conhecimento organizacional nem sempre é documentado, marcado, organizado, armazenado e atualizado de forma eficaz.
Uma solução emergente para essas lacunas é a base de conhecimento com IA. Nesta postagem do blog, exploraremos o panorama geral e os detalhes mais aprofundados sobre como aproveitar a IA para a base de conhecimento da sua organização. Também explicaremos como criar uma e mantê-la otimizada.
O que é uma base de conhecimento com IA?
Uma base de conhecimento com IA é um centro centralizado das informações da organização, disponibilizado aos usuários sob demanda por meio de uma interface de chat inteligente. Em resumo, é um chatbot capaz de responder às suas perguntas com base em todos os seus dados, mesmo que estejam espalhados por várias fontes.
O que envolve uma base de conhecimento com IA?
Alguns dos principais componentes das ferramentas de IA para gestão do conhecimento são:
- Dados: A consolidação de dados estruturados e não estruturados disponíveis em toda a organização
- Aprendizado de máquina: a capacidade da ferramenta de processar, compreender e apresentar informações relevantes sob demanda
- Processamento de linguagem natural (NLP): a capacidade da ferramenta de compreender as perguntas/solicitações dos usuários apresentadas em linguagem humana
- Chatbot: A base de conhecimento com IA é normalmente um chatbot ou uma interface conversacional com a qual os usuários interagem
Como funciona uma base de conhecimento com IA?
Em sua essência, uma base de conhecimento com IA é semelhante a uma tradicional. Ou seja, ambas as bases de conhecimento selecionam/criam, organizam e apresentam informações para uso dos funcionários. No entanto, a IA aumenta sua eficácia e usabilidade exponencialmente.
Os modelos de aprendizado de máquina analisam os dados e os organizam automaticamente. Com base em palavras-chave, os modelos marcam informações de artigos, planilhas, documentos e outros formatos para ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), gestão de projetos, recursos humanos etc.
Eles criam uma rede de dados conectados para apresentar respostas quando uma pergunta é feita.
Em que uma base de conhecimento com IA difere de uma base de conhecimento tradicional?
A base de conhecimento com IA é uma versão aprimorada da tradicional. Veja como.
Estrutura
Para começar, os softwares tradicionais de gestão do conhecimento geralmente incluem um conjunto de artigos ou documentos interligados. O manual de instruções de qualquer produto que você já comprou é o exemplo perfeito de uma base de conhecimento simples.
Uma base de conhecimento com IA é um conjunto de dados organizados e marcados adequadamente. No entanto, os usuários não precisam examinar todos eles para acessar as informações, o que é o próximo ponto.
Acesse
As bases de conhecimento tradicionais são acessadas por meio de um portal ou de uma pasta. Espera-se que os usuários façam uma “busca”, caso os dados sejam pesquisáveis, ou examinem documentos/páginas da web para encontrar o que precisam.
Em uma base de conhecimento, o acesso é feito por meio de um chatbot interativo, ao qual você faz uma pergunta e recebe uma resposta simples.
Processamento
Em uma base de conhecimento tradicional, você obtém as informações e precisa processá-las por conta própria. Por exemplo, se você quiser saber o preço de uma ferramenta para 52 usuários, a base de conhecimento tradicional diria: “O preço por usuário é de US$ 15 para até 50 usuários e US$ 12 por usuário a partir daí.” Você precisa fazer os cálculos sozinho.
Uma base de conhecimento com IA calculará o preço e fornecerá um valor.
Quais são alguns tipos de conteúdo de base de conhecimento?
Ao contrário das bases de conhecimento tradicionais, as baseadas em IA são capazes de processar maior volume, variedade e velocidade de conteúdo. Alguns tipos comuns de conteúdo que dão suporte a uma base de conhecimento com IA são:
Conteúdo estruturado: esse é normalmente o tipo de conteúdo que suas bases de conhecimento tradicionais usariam. Inclui artigos, perguntas frequentes, manuais de instruções etc.
Conteúdo não estruturado: Além do conteúdo estruturado, as bases de conhecimento com IA podem processar informações provenientes de e-mails, chats, CRMs/ferramentas de gerenciamento de projetos, publicações nas redes sociais etc., mesmo que não estejam formatadas de maneira consistente. Algumas ferramentas de IA também são capazes de compreender imagens e outros arquivos multimídia.
Essa é a maior vantagem de usar uma base de conhecimento com IA. No entanto, não é a única. Vamos examinar mais benefícios de uma base de conhecimento com IA.
Benefícios de uma base de conhecimento alimentada por IA
Uma base de conhecimento com IA é uma nova maneira de fazer as coisas. Ela muda a abordagem do funcionário na busca por informações, passando da vasculhada em artigos ou da exibição de vídeos para a formulação das perguntas certas. Essa pode ser uma estratégia disruptiva de gestão do conhecimento com uma curva de aprendizado íngreme. Então, por que fazer isso?
Velocidade
Uma base de conhecimento com IA torna significativamente mais rápido o acesso às informações e a busca por respostas. Ela elimina a necessidade de vasculhar documentos, testar vários termos de pesquisa, avaliar se é a informação de que você precisa, etc. A IA leva você direto à resposta.
Bônus: Oito dicas para gerenciar melhor o tempo com uma base de conhecimento
Simplicidade
Para aqueles de nós que estão familiarizados com a era da internet, as bases de conhecimento com IA são extremamente simples de usar. Assim como quando você pesquisa algo no Google, você pode fazer perguntas com a mesma naturalidade com que falaria com outra pessoa. As aplicações disso em áreas como integração de funcionários e treinamento no trabalho podem ser enormes.
Produtividade
As bases de conhecimento com IA economizam muito tempo. Elas reduzem drasticamente os 30% do tempo que os profissionais do conhecimento gastam na busca por informações, melhorando a produtividade e a eficiência do fluxo de trabalho.
Experiência do usuário
Você já tentou resolver um problema com seu celular ou conta de e-mail? Lembra-se de como é percorrer páginas e páginas de informações tentando resolver uma questão simples?
As bases de conhecimento com IA vão mudar isso. Elas oferecem aos usuários uma interface inteligente, fácil de usar e interativa. Elas mantêm a conversa contextualizada, com base nas perguntas anteriores do usuário. Esse tipo de personalização pode ser especialmente transformador para o atendimento ao cliente!
Se esses benefícios o convenceram a experimentar as bases de conhecimento com IA, aqui estão algumas das melhores ferramentas de software para ajudá-lo.
Melhor software de base de conhecimento com IA
O software que você escolher para criar sua base de conhecimento faz toda a diferença. Aqui estão algumas das melhores ferramentas de software para bases de conhecimento que você pode conferir.
1. ClickUp: A melhor base de conhecimento com IA para projetos
O ClickUp é um software completo de gestão do ambiente de trabalho impulsionado pelo poder da IA. O ClickUp Brain é a primeira rede neural que conecta suas tarefas, documentos e pessoas de maneira inteligente.
O maior diferencial do ClickUp Brain é que o gerenciador de conhecimento com IA fornece respostas instantâneas a partir de qualquer tarefa que esteja dentro da plataforma ou integrada a ela.
Por exemplo, no ClickUp, ela pode responder a perguntas sobre quem está trabalhando em quê ou como está o burndown deste sprint. Por outro lado, se você integrou seu Google Agenda ao ClickUp, a IA pode responder a perguntas sobre sua agenda.
Além do AI Knowledge Manager, o ClickUp Brain também automatiza atualizações, reuniões diárias, relatórios de progresso, revisão de textos, criação de transcrições de vídeos, etc.
Preço: Você pode adicionar o ClickUp Brain a qualquer plano pago por US$ 7 por membro do Workspace por mês.
2. Zendesk: Ideal para atendimento ao cliente
O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente que integra comunicações por e-mail, chat, redes sociais e autoatendimento. A ferramenta de IA captura informações de todas essas fontes para apresentar respostas contextuais.
Ela pode identificar tópicos que precisam de mais informações ao analisar consultas, tickets e reclamações de clientes. Seus recursos de IA generativa auxiliam na criação de conteúdo, elaborando rascunhos iniciais para que especialistas os revisem e editem.
No nível da interface, o chatbot da Zendesk é fácil de implementar e permite que você defina sua personalidade, transformando-o em um excelente companheiro digital para equipes de atendimento ao cliente.
Preço Os recursos de IA estão integrados à assinatura do Zendesk, que custa a partir de US$ 55 por agente por mês.
3. Slite: Ideal para equipes remotas
O Slite é uma base de conhecimento com IA projetada para facilitar o compartilhamento de informações entre equipes remotas. Sua interface intuitiva permite que as empresas criem wikis corporativos, mantenham notas de reuniões, criem fluxos de trabalho de integração, documentem processos, etc.
Seus recursos de IA aprimoram a redação com resumos e verificações gramaticais. Oferece suporte a traduções entre idiomas. Permite importar documentos do Notion, Google Docs ou outros formatos. Também se integra ao Slack, Trello, Figma e outras ferramentas para compartilhamento de informações.
PreçoOs planos começam em US$ 8 por membro por mês.
4. Tettra: Ideal para gestão interna do conhecimento
O Tettra é uma base de conhecimento interna que visa otimizar os dados organizacionais e oferecer melhor suporte aos funcionários. Sua integração com o Slack permite que os usuários encontrem respostas diretamente na ferramenta com a qual se sentem mais à vontade.
Como a maioria das ferramentas, você pode importar conteúdo do Google Docs, Notion, arquivos do Bloco de Notas etc. Você pode destacar informações desatualizadas, identificar lacunas de conhecimento e manter a base de conhecimento sempre atualizada.
Preço O Tettra custa a partir de US$ 4 por usuário por mês no plano básico.
5. Notion: Para colaboração baseada em conhecimento
O Notion combina o conhecimento do ChatGPT com as informações da sua organização para criar uma interface holística para os usuários. Seu assistente de IA integrado ajuda você a obter respostas, criar conteúdo, escrever melhor, resumir documentos e muito mais.
Ela também pode resumir relatórios de progresso, criar itens de ação e identificar insights para a tomada de decisões importantes.
PreçoVocê pode adicionar IA ao seu espaço de trabalho do Notion a partir de US$ 8 por membro por mês.
Cada software de base de conhecimento com IA oferece recursos diferentes e atende a finalidades distintas. Escolher o software certo e desenvolver sua base de conhecimento a partir dele influencia a eficácia do seu trabalho de conhecimento. Aqui está uma abordagem abrangente para criar sua própria base de conhecimento com IA.
Como criar uma base de conhecimento com IA
Criar uma base de conhecimento com IA significa mais do que apenas escolher um software e fazer upload de arquivos. Para aproveitar ao máximo a IA, é necessária uma abordagem estruturada. A estrutura abaixo oferece um bom ponto de partida para configurá-la com uma ferramenta de gestão do conhecimento como o ClickUp.
1. Defina os objetivos e o escopo
Você pode configurar uma base de conhecimento para diversos fins, como autoatendimento para seus clientes, suporte de agentes para suas equipes, experiência dos funcionários para seus desenvolvedores, conhecimento geral para seus redatores, etc. Cada um desses fins requer diferentes tipos de conteúdo, software e treinamento. Portanto, antes de configurar sua base de conhecimento, defina seu objetivo.
Objetivo
Defina um objetivo simples para sua base de conhecimento de IA. Defina suas metas com clareza. Faça com que elas sejam razoáveis e mensuráveis.
Escopo
Embora as bases de conhecimento com IA sejam poderosas, elas não são a solução para todos os problemas. Para torná-la eficaz, defina os limites de sua aplicação. Saiba o que está dentro e fora do escopo.
Usuários
Identifique quem utilizará a base de conhecimento e que tipo de informações essas pessoas precisarão. Use essas informações para tomar decisões ao longo do ciclo de vida.
2. Escolha o software e os modelos de IA certos
Depois de definir seus objetivos, escolha o software certo para suas necessidades. Aqui estão algumas perguntas a fazer ao seu fornecedor de software.
- O que a IA envolve? Um bom software de base de conhecimento deve integrar aprendizado de máquina e PLN para responder às perguntas dos usuários de forma eficaz
- Quais recursos ela oferece? Além de responder a perguntas, ela consegue fazer verificações ortográficas, correções gramaticais, resumir relatórios, preencher formulários etc.?
- Como é a interface? O chatbot é fácil de usar? Ele consegue se adaptar ao tom e ao estilo da sua organização?
- Com o que ela se integra? Uma base de conhecimento que integra e aproveita informações de várias ferramentas de espaço de trabalho pode ser um bônus extraordinário
- É escalável? À medida que sua organização e suas informações crescem, a ferramenta de IA consegue acompanhar esse crescimento?
Por exemplo, se você definiu seu objetivo como melhorar a eficiência do gerenciamento de projetos, o escopo como as práticas de engenharia da sua organização e os usuários como gerentes de projeto, desenvolvedores e scrum masters, o ClickUp Brain é uma ótima ferramenta para isso.
No entanto, a pergunta mais importante que você precisa fazer sobre qualquer coisa relacionada à IA é se ela proporcionará transparência e auditabilidade. A maioria das ferramentas de IA não divulga suas fontes, ao contrário do ClickUp Brain.
Conforme relatado pelo Tech Crunch no início deste ano, “O que é interessante aqui, porém, é que o ClickUp desenvolveu o sistema de forma que não apenas cite todas as suas fontes, mas também pergunte proativamente ao usuário se deve criar documentos relevantes para ele com base nos resultados da consulta.”
3. Colete e organize dados
Uma boa gestão do conhecimento depende quase inteiramente dos dados que você alimenta nela. Portanto, antes de implementar uma base de conhecimento, prepare seus dados.
Organize os dados
Reúna suas perguntas frequentes, documentação de produtos, e-mails informativos etc. Analise todas as ferramentas que você usa e os dados que elas podem conter.
Por exemplo, se você estiver criando uma base de conhecimento para equipes de suporte ao cliente, talvez queira usar dados de suas interações com clientes no CRM, e-mails, chats ao vivo etc.
Crie dados
Algumas informações podem estar disponíveis apenas na memória das pessoas. Normalmente, os funcionários mais experientes conhecem os processos e as melhores práticas, que podem não estar documentados. Nesses casos, anote-os.
- Use uma linguagem simples e acessível para os usuários-alvo
- Simplifique termos técnicos com os quais os usuários possam não estar familiarizados
- Inclua recursos visuais, como tabelas, diagramas, imagens etc.
Bônus: Como criar uma wiki
O ClickUp Docs é uma maneira simples, intuitiva e colaborativa de criar dados para a base de conhecimento. Incorpore marcadores, tabelas, imagens e muito mais para tornar seu documento mais envolvente. Compartilhe-o com as partes interessadas para receber comentários e atualizações. Converta itens do documento em tarefas e acompanhe o progresso em tempo real.
Organize os dados
Coloque as informações nas pastas certas e marque-as adequadamente. Centralize os recursos de conhecimento no Docs Hub. Verifique qualquer documento do ClickUp e converta-o em uma base de conhecimento oficial para sua empresa. Se isso parecer muito trabalho, o ClickUp oferece vários modelos de base de conhecimento para você escolher.
O modelo de base de conhecimento do ClickUp pode facilitar esse processo para você. Esse modelo totalmente personalizável e fácil de usar para iniciantes ajuda a criar e organizar seu conhecimento por categoria, departamento, processo e muito mais.
Para uma organização mais rápida dos dados, escolha uma ferramenta de IA que possa automatizar esse processo para você. O ClickUp Brain otimiza sua base de conhecimento sem esforço, categorizando, marcando e organizando informações automaticamente.
4. Implemente a IA e teste-a
Carregue todos os dados que você coletou na plataforma de IA para treinamento. Plataformas como o ClickUp Brain já vêm pré-treinadas com a capacidade de processar seus dados e gerar respostas instantaneamente. Para uma implementação mais rápida, escolha uma ferramenta como essa.
Depois, assim que tiver configurado a base de conhecimento com IA, teste-a. Faça as perguntas que você espera que os usuários façam. Crie um pequeno grupo de testadores beta entre sua base de usuários para testá-la. Aproveite essa oportunidade para identificar bugs, lacunas de informação ou imprecisões, se houver.
Embora existam vários produtos excelentes para implementar sua base de conhecimento com IA, você não está totalmente livre de desafios. Aqui estão alguns obstáculos que você pode enfrentar e como superá-los.
Desafios e oportunidades na implementação de bases de conhecimento com IA
Implementar uma base de conhecimento com IA está mais simples, mais acessível e mais econômica do que nunca. Isso não significa que seja fácil. Alguns dos desafios mais comuns são os seguintes.
Falta de dados
A maioria das organizações não documenta ativamente o conhecimento sobre seus processos e projetos. Poucas possuem sistemas que tenham sido utilizados por tempo suficiente para capturar dados suficientes sobre as atividades do dia a dia. Sem esses dados, as bases de conhecimento alimentadas por IA são prejudicadas.
Invista tempo na curadoria, criação e organização dos dados para uma implementação mais eficaz da base de conhecimento com IA.
Conteúdo desatualizado
O conhecimento organizacional precisa de atualizações regulares; sem elas, a IA estaria compartilhando informações desatualizadas com os usuários.
Defina cronogramas regulares para atualizações de dados. Marque cada documento com a data da atualização para que você possa revisá-lo conforme necessário. Você também pode automatizar esse processo definindo lembretes de atualização. Por exemplo, você pode determinar que todos os documentos relacionados à conformidade precisam ser atualizados anualmente.
Ferramenta inadequada
Nem toda ferramenta foi projetada para fazer tudo. Um software desenvolvido com o autoatendimento do cliente em mente pode não ser ideal para o engajamento interno dos funcionários.
Não tenha pressa ao avaliar as diversas ferramentas. Escolha aquela que atenda exatamente às suas necessidades. Se ela não for adequada para você assim que for instalada, pergunte ao fornecedor se é possível personalizar a ferramenta para você.
Reinventando a roda
Uma base de conhecimento com IA funciona muito bem se complementar seus sistemas existentes. Se você já possui uma base de conhecimento, não a descarte e comece do zero. Aproveite-a como ponto de partida.
Use a hierarquia de informações para estruturar o conteúdo da sua base de conhecimento de IA. Atualize os documentos e envie-os para a sua nova ferramenta.
O que vemos hoje no mercado é apenas o começo das possibilidades que as bases de conhecimento com IA oferecem. O futuro parece promissor.
O Futuro das Bases de Conhecimento com IA
As bases de conhecimento com IA estão se tornando cada vez mais populares e evoluirão para ter um impacto mais significativo no futuro próximo.
IA em toda a jornada
Seja um cliente que deseja comprar um produto ou um funcionário que está sendo integrado a uma nova organização, o futuro das bases de conhecimento com IA está em cuidar do processo de ponta a ponta.
A IA acompanhará o usuário durante toda a sua jornada e o apoiará em cada etapa do caminho, preparando-o para o sucesso.
Chega de trabalho sobre trabalho
Hoje em dia, as empresas dedicam muito tempo a “trabalhos relacionados ao trabalho”. Por exemplo, gerentes de projeto gastam tempo redigindo notas de reuniões, monitorando quem fez o quê e quando, etc. O futuro da IA minimizará isso.
Geração automatizada de conhecimento
No futuro, as bases de conhecimento com IA serão capazes de compreender processos e criar documentação para eles.
Por exemplo, se um agente resolver uma reclamação específica de um cliente de uma determinada maneira, sem que haja uma entrada na base de conhecimento sobre o assunto, a IA do futuro criará essa entrada e a sinalizará para aprovação.
Transição mais suave do conhecimento à ação
O próximo nível de casos de uso de IA na gestão do conhecimento passaria rapidamente da informação à ação. Por exemplo, se alguém perguntar sobre a política de empréstimos para funcionários de uma empresa, a IA seria capaz de orientá-lo sobre o processo de solicitação, a documentação necessária, os prazos, etc.
Até agora, a tecnologia de IA iniciou uma trajetória sólida com a criação de conteúdo, automação e processamento de informações. A próxima etapa pode abranger desde assistentes ativados por voz até ferramentas de codificação automática. No futuro, a IA será o que fizermos dela.
Aproveite seu conhecimento com o ClickUp Brain
O impacto do trabalho do conhecimento no mundo cresce a cada dia. A automação e o conhecimento estão ganhando espaço e substituindo rapidamente o trabalho manual. Em um mundo assim, acessar, analisar e utilizar informações é a habilidade mais valiosa. As bases de conhecimento com IA facilitam isso.
Um bom software de compartilhamento de conhecimento com IA simplifica a complexidade dos dados organizacionais para conectar os pontos e oferecer aos usuários uma visão mais completa. Ele automatiza o trabalho rotineiro e libera tempo — e a mente — para a resolução criativa de problemas.
Uma ferramenta poderosa o suficiente para alcançar tudo isso precisa ser bem pensada. O ClickUp Brain é exatamente isso. Projetado com base nos dados relacionados a projetos dentro do ClickUp e em todas as outras ferramentas que você integrou a ele, a IA obtém uma compreensão contextual do seu espaço de trabalho e oferece respostas claras e precisas.
De “Quais são minhas tarefas hoje?” a “Explique-me o processo de controle de qualidade”, o ClickUp Brain pode responder a qualquer pergunta com facilidade. E mais? Ele mostra a fonte, criando confiança e transparência no seu relacionamento com a IA.
Experimente o ClickUp Brain e veja como ele funciona. Experimente o ClickUp gratuitamente hoje mesmo.