O trabalho intelectual cresceu exponencialmente, mais do que qualquer outro setor, nos últimos anos. Algumas das empresas mais valiosas do mundo, como Apple, Alphabet, Amazon e Microsoft, são todas empresas de tecnologia.
O crescimento dos empregos, bem como os salários mais altos, estão todos em funções relacionadas à tecnologia. “As funções que mais crescem em relação ao seu tamanho atual são impulsionadas pela tecnologia, digitalização e sustentabilidade”, constata o Fórum Econômico Mundial (WEF).
De fato, de acordo com o estudo do WEF, habilidades cognitivas como pensamento analítico, pensamento criativo, resiliência, autoconsciência, curiosidade e alfabetização tecnológica estão no topo da lista de habilidades mais procuradas.
Em essência, o verdadeiro valor na economia do conhecimento será, bem, o conhecimento. No entanto, os funcionários frequentemente têm dificuldade para acessá-lo. A Gartner descobriu recentemente que 47% dos funcionários têm dificuldade para encontrar as informações necessárias para realizar seu trabalho. Boas 32% tomaram decisões erradas por causa disso.
Algumas das razões mais comuns para isso são:
Expansão descontrolada de aplicativos: informações espalhadas por muitos aplicativos, sem uma maneira consolidada de acessá-las.
Dados desorganizados: já sentiu que tem muitas planilhas para o mesmo relatório, mas não confia em nenhuma delas? É isso mesmo!
Acesso limitado: o labirinto de aplicativos cria problemas de controle de acesso; e os funcionários muitas vezes não se dão ao trabalho de passar pela burocracia para obter acesso.
Falta de treinamento: as organizações presumem que seus funcionários sabem como procurar e encontrar informações rapidamente. Bem, elas estão erradas.
Gerenciamento de conhecimento: acima de tudo, o conhecimento organizacional nem sempre é documentado, marcado, organizado, armazenado e atualizado de maneira eficaz.
Uma solução emergente para essas lacunas é a base de conhecimento de IA. Nesta postagem do blog, exploraremos o panorama geral e os detalhes mais profundos do uso da IA para a base de conhecimento da sua organização. Também explicaremos como construir uma e mantê-la otimizada.
O que é uma base de conhecimento com IA?
Uma base de conhecimento com IA é um hub centralizado das informações da organização, disponibilizado aos usuários sob demanda por meio de uma interface de chat inteligente. Em resumo, é um chatbot que pode responder às suas perguntas com base em todos os seus dados, mesmo que eles estejam espalhados por várias fontes.
O que envolve uma base de conhecimento de IA?
Alguns dos principais componentes das ferramentas de IA para gerenciamento de conhecimento são:
- Dados: a consolidação de dados estruturados e não estruturados disponíveis em toda a organização.
- Aprendizado de máquina: a capacidade da ferramenta de processar, compreender e apresentar informações relevantes sob demanda.
- Processamento de linguagem natural (NLP): a capacidade da ferramenta de compreender as perguntas/solicitações dos usuários apresentadas em linguagem humana.
- Chatbot: a base de conhecimento de IA é normalmente um chatbot ou uma interface conversacional com a qual os usuários interagem.
Como funciona uma base de conhecimento de IA?
Em sua essência, uma base de conhecimento com IA é semelhante a uma base tradicional. Ou seja, ambas as bases de conhecimento selecionam/criam, organizam e apresentam informações para uso dos funcionários. No entanto, a IA aumenta exponencialmente sua eficácia e usabilidade.
Os modelos de aprendizado de máquina analisam os dados e os organizam automaticamente. Com base em palavras-chave, os modelos marcam informações de artigos, planilhas, documentos e outros formatos para ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), gestão de projetos, recursos humanos, etc.
Eles criam uma rede de dados conectados para exibir respostas quando uma pergunta é feita.
Como uma base de conhecimento com IA difere de uma base de conhecimento tradicional?
A base de conhecimento com IA é uma atualização da base tradicional. Veja como.
Estrutura
Para começar, os softwares tradicionais de gerenciamento de conhecimento geralmente incluem um conjunto de artigos ou documentos interconectados. O manual de instruções de qualquer produto que você já comprou é o exemplo perfeito de uma base de conhecimento simples.
Uma base de conhecimento de IA é um conjunto de dados organizados e marcados adequadamente. No entanto, os usuários não precisam examinar todos eles para acessar as informações, o que é o próximo ponto.
Acesso
As bases de conhecimento tradicionais são acessadas por meio de um portal ou pasta. Espera-se que os usuários “pesquisem” se os dados forem pesquisáveis ou examinem documentos/páginas da web para obter o que precisam.
Em uma base de conhecimento, o acesso é feito por meio de um chatbot interativo, ao qual você faz uma pergunta e obtém uma resposta simples.
Processamento
Em uma base de conhecimento tradicional, você obtém as informações e precisa processá-las por conta própria. Por exemplo, se você quiser saber o preço de uma ferramenta para 52 usuários, a base de conhecimento tradicional diria: “O preço por usuário é de US$ 15 para até 50 usuários e US$ 12 por usuário acima desse número”. Você precisa fazer os cálculos por conta própria.
Uma base de conhecimento com IA calculará o preço e fornecerá um valor.
Quais são alguns tipos de conteúdo de base de conhecimento?
Diferentemente das bases de conhecimento tradicionais, as baseadas em IA são capazes de processar maior volume, variedade e velocidade de conteúdo. Alguns tipos comuns de conteúdo que dão suporte a uma base de conhecimento de IA são:
Conteúdo estruturado: normalmente, é o que as bases de conhecimento tradicionais utilizariam. Inclui artigos, perguntas frequentes, manuais de instruções, etc.
Conteúdo não estruturado: além do conteúdo estruturado, as bases de conhecimento de IA podem consumir informações de e-mails, chats, CRMs/ferramentas de gerenciamento de projetos, publicações em mídias sociais etc., mesmo que não tenham um formato consistente. Algumas ferramentas de IA também podem compreender imagens e outros arquivos multimídia.
Essa é a maior vantagem de usar uma base de conhecimento com IA. No entanto, não é a única. Vejamos mais benefícios de uma base de conhecimento alimentada por IA.
Benefícios de uma base de conhecimento alimentada por IA
Uma base de conhecimento com IA é uma nova maneira de fazer as coisas. Ela muda a abordagem dos funcionários para encontrar informações, passando de vasculhar artigos ou assistir a vídeos para fazer as perguntas certas. Essa pode ser uma estratégia disruptiva de gestão do conhecimento com uma curva de aprendizado íngreme. Então, por que fazê-la?
Velocidade
Uma base de conhecimento com IA torna significativamente mais rápido acessar informações e encontrar respostas. Ela elimina a necessidade de vasculhar documentos, tentar vários termos de pesquisa, avaliar se são as informações de que você precisa, etc. A IA leva você diretamente à resposta.
Bônus: oito dicas para gerenciar melhor o tempo com uma base de conhecimento
Simplicidade
Para aqueles que estão familiarizados com a era da internet, as bases de conhecimento com IA são extremamente simples de usar. Assim como pesquisar algo no Google, você pode fazer perguntas com a mesma naturalidade com que falaria com outra pessoa. As aplicações disso em áreas como integração de funcionários e treinamento no trabalho podem ser enormes.
Produtividade
As bases de conhecimento com IA economizam muito tempo. Elas minimizam drasticamente os 30% do tempo que os profissionais do conhecimento gastam na busca por informações, melhorando a produtividade e a eficiência do fluxo de trabalho.
Experiência do usuário
Já tentou resolver um problema com seu telefone ou conta de e-mail? Lembra-se de como é ter que percorrer páginas e páginas de informações tentando resolver um problema simples?
As bases de conhecimento com IA mudarão isso. Elas oferecem aos usuários uma interface inteligente, fácil de usar e interativa. Mantêm a conversa contextualizada, com base nas perguntas anteriores do usuário. Esse tipo de personalização pode ser especialmente transformador para o atendimento ao cliente!
Se esses benefícios o convenceram a experimentar as bases de conhecimento de IA, aqui estão algumas das melhores ferramentas de software para ajudá-lo.
Melhor software de base de conhecimento de IA
O software que você escolher para construir sua base de conhecimento faz toda a diferença. Aqui estão algumas das melhores ferramentas de software de base de conhecimento para você conferir.
1. ClickUp: a melhor base de conhecimento com IA para projetos
O ClickUp é um software completo de gerenciamento do local de trabalho impulsionado pelo poder da IA. O ClickUp Brain é a primeira rede neural que conecta suas tarefas, documentos e pessoas de maneira inteligente.
O maior diferencial do ClickUp Brain é que o gerenciador de conhecimento com IA fornece respostas instantâneas a partir de qualquer trabalho que esteja dentro da plataforma ou integrado a ela.
Por exemplo, no ClickUp, ela pode responder a perguntas sobre quem está trabalhando em quê ou como está o burndown para este sprint. Por outro lado, se você integrou seu Google Agenda ao ClickUp, a IA pode responder a perguntas sobre sua programação.
Além do Gerenciador de Conhecimento com IA, o ClickUp Brain também automatiza atualizações, reuniões diárias, relatórios de progresso, revisão de textos, criação de transcrições de vídeos, etc.
Preço: você pode adicionar o ClickUp Brain a qualquer plano pago por US$ 7 por membro do Workspace por mês.
2. Zendesk: ideal para suporte ao cliente
O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente que integra comunicações por e-mail, chat, mídias sociais e autoatendimento. A ferramenta de IA captura informações de todas essas fontes para apresentar respostas contextuais.
Ela pode identificar tópicos que precisam de mais informações, analisando consultas, tickets e reclamações de clientes. Seus recursos de IA generativa oferecem suporte à criação de conteúdo, criando rascunhos para que especialistas revisem e editem.
No nível da interface, o chatbot da Zendesk é fácil de implementar e permite que você defina sua personalidade, tornando-o um ótimo companheiro digital para equipes de atendimento ao cliente.
Preço Os recursos de IA estão integrados à assinatura do Zendesk, que custa a partir de US$ 55 por agente por mês.
3. Slite: ideal para equipes remotas
O Slite é uma base de conhecimento com IA projetada para facilitar o compartilhamento de informações entre equipes remotas. Sua interface amigável permite que as empresas criem wikis corporativos, mantenham notas de reuniões, projetem fluxos de trabalho de integração, documentem processos etc.
Seus recursos de IA melhoram a redação com resumos e verificações gramaticais. Ele oferece suporte a traduções entre idiomas. Permite importar documentos do Notion, Google Docs ou outros formatos. Também se integra ao Slack, Trello, Figma e outras ferramentas para compartilhamento de informações.
PreçoOs planos começam em US$ 8 por membro por mês.
4. Tettra: ideal para gerenciamento interno de conhecimento
O Tettra é uma base de conhecimento interna para otimizar os dados organizacionais e oferecer melhor suporte aos funcionários. Sua integração com o Slack permite que os usuários encontrem respostas diretamente na ferramenta com a qual estão mais familiarizados.
Como a maioria das ferramentas, você pode importar conteúdo do Google Docs, Notion, arquivos do bloco de notas etc. Você pode destacar informações desatualizadas, identificar lacunas de conhecimento e manter a base de conhecimento atualizada o tempo todo.
Preço: o Tettra custa a partir de US$ 4 por usuário por mês para o plano básico.
5. Notion: para colaboração baseada em conhecimento
O Notion combina o conhecimento do ChatGPT com as informações da sua organização para criar uma interface holística para os usuários. Seu assistente de IA integrado ajuda você a obter respostas, criar conteúdo, escrever melhor, resumir documentos e muito mais.
Ela também pode resumir relatórios de progresso, criar itens de ação e identificar insights para tomar decisões importantes.
Preço: você pode adicionar IA ao seu espaço de trabalho do Notion a partir de US$ 8 por membro por mês.
Cada software de base de conhecimento de IA oferece recursos diferentes e atende a finalidades diferentes. Escolher o software certo e desenvolvê-lo tem impacto na eficácia do seu trabalho de conhecimento. Aqui está uma abordagem abrangente para construir sua própria base de conhecimento de IA.
Como construir uma base de conhecimento com IA
Construir uma base de conhecimento com IA significa mais do que escolher um software e fazer upload de arquivos. Para aproveitar ao máximo a IA, é necessária uma abordagem estruturada. A estrutura abaixo oferece um bom ponto de partida para configurar uma base com uma ferramenta de gerenciamento de conhecimento como o ClickUp.
1. Defina os objetivos e o escopo
Você pode configurar uma base de conhecimento para diversos fins, como autoatendimento para seus clientes, suporte de agentes para suas equipes, experiência de funcionários para seus desenvolvedores, conhecimento geral para seus redatores, etc. Cada um desses fins requer diferentes insumos, softwares e treinamentos. Portanto, antes de configurar sua base de conhecimento, defina seu objetivo.
Objetivo
Defina um objetivo simples para sua base de conhecimento de IA. Defina suas metas com clareza. Torne-as razoáveis e mensuráveis.
Escopo
Embora as bases de conhecimento de IA sejam poderosas, elas não são a solução para todos os problemas. Para torná-las eficazes, defina os limites de sua aplicação. Saiba o que está dentro e fora do escopo.
Usuários
Identifique quem utilizará a base de conhecimento e que tipo de informação eles precisarão. Use isso para tomar decisões ao longo do ciclo de vida.
2. Escolha o software e os modelos de IA certos
Depois de definir seus objetivos, escolha o software certo para suas necessidades. Aqui estão algumas perguntas que você deve fazer ao seu fornecedor de software.
- O que a IA envolve? Um bom software de base de conhecimento deve integrar aprendizado de máquina e NLP para responder às perguntas dos usuários de maneira eficaz.
- Quais recursos ela oferece? Além de responder perguntas, ela pode verificar ortografia, fazer correções gramaticais, resumir relatórios, preencher formulários etc.?
- Como é a interface? O chatbot é fácil de usar? Ele pode se adaptar ao tom e ao estilo da sua organização?
- Com o que ela se integra? Uma base de conhecimento que integra e aproveita informações de várias ferramentas do espaço de trabalho pode ser um bônus extraordinário.
- É escalável? À medida que sua organização e suas informações crescem, a ferramenta de IA pode acompanhar esse crescimento?
Por exemplo, se você definiu seu objetivo como melhorar a eficiência do gerenciamento de projetos, o escopo como a prática de engenharia da sua organização e os usuários como gerentes de projeto, desenvolvedores e scrum masters, o ClickUp Brain é uma ótima ferramenta para isso.
No entanto, a questão mais importante que você precisa perguntar sobre qualquer coisa relacionada à IA é se ela proporcionará transparência e auditabilidade. A maioria das ferramentas de IA não declara suas fontes, ao contrário do ClickUp Brain.
Conforme relatado no Tech Crunch no início deste ano, “O que é interessante aqui, porém, é que o ClickUp construiu o sistema de forma que não apenas cita todas as suas fontes, mas também pergunta proativamente ao usuário se deve criar documentos relevantes para ele com base nos resultados da consulta.”
3. Reúna e organize os dados
Uma boa gestão do conhecimento depende quase inteiramente dos dados que você insere nela. Portanto, antes de implementar uma base de conhecimento, prepare seus dados.
Organize os dados
Reúna suas perguntas frequentes, documentação de produtos, e-mails com instruções etc. Analise todas as ferramentas que você usa e os dados que elas podem conter.
Por exemplo, se você estiver criando uma base de conhecimento para equipes de suporte ao cliente, convém usar dados das interações com os clientes no CRM, e-mails, chats ao vivo etc.
Crie dados
Algumas informações podem estar disponíveis apenas na mente das pessoas. Normalmente, os funcionários mais experientes conhecem os processos e as melhores práticas, que podem não estar documentados. Nesses casos, anote-os.
- Mantenha a linguagem simples e acessível aos usuários-alvo.
- Simplifique o jargão com o qual os usuários podem não estar familiarizados.
- Inclua recursos visuais, como tabelas, diagramas, imagens etc.
Bônus: Como criar um wiki
O ClickUp Docs é uma maneira simples, intuitiva e colaborativa de criar dados para a base de conhecimento. Incorpore marcadores, tabelas, imagens e muito mais para tornar seu documento mais atraente. Compartilhe-o com as partes interessadas para comentários e atualizações. Converta itens do documento em tarefas e acompanhe o progresso em tempo real.
Organize os dados
Coloque as informações nas pastas certas e marque-as adequadamente. Centralize os recursos de conhecimento no Docs Hub. Verifique qualquer documento do ClickUp e converta-o em uma base de conhecimento oficial para sua empresa. Se isso parecer muito trabalhoso, o ClickUp tem vários modelos de base de conhecimento para você escolher.
O modelo de base de conhecimento do ClickUp pode facilitar esse processo para você. Esse modelo totalmente personalizável e fácil de usar para iniciantes ajuda a criar e organizar seu conhecimento por categoria, departamento, processo e muito mais.
Para uma organização mais rápida dos dados, escolha uma ferramenta de IA que possa automatizar isso para você. O ClickUp Brain otimiza sua base de conhecimento sem esforço, categorizando, marcando e organizando informações automaticamente.
4. Implemente a IA e teste-a
Carregue todos os dados que você coletou na plataforma de IA para treinamento. Plataformas como o ClickUp Brain vêm pré-treinadas com a capacidade de pegar seus dados e gerar respostas instantaneamente. Para uma implementação mais rápida, escolha uma ferramenta como essa.
Depois de configurar a base de conhecimento com IA, teste-a. Faça as perguntas que você espera que os usuários façam. Crie um pequeno grupo de testadores beta entre seus usuários para experimentá-la. Aproveite essa oportunidade para identificar bugs, lacunas de informação ou imprecisões, se houver.
Embora existam vários produtos fantásticos para implementar sua base de conhecimento de IA, você não está totalmente livre de desafios. Aqui estão alguns obstáculos que você pode enfrentar e como superá-los.
Desafios e oportunidades na implementação de bases de conhecimento com IA
Implementar uma base de conhecimento com IA é mais simples, acessível e econômico do que nunca. Isso não significa que seja fácil. Alguns dos desafios mais comuns são os seguintes.
Falta de dados
A maioria das organizações não documenta ativamente o conhecimento sobre seus processos e projetos. Poucas têm sistemas que utilizam há tempo suficiente para capturar dados suficientes sobre as atividades diárias. Sem os dados, as bases de conhecimento alimentadas por IA sofrem.
Invista tempo na curadoria, criação e organização dos dados para uma implementação mais eficaz da base de conhecimento de IA.
Conteúdo desatualizado
O conhecimento organizacional precisa de atualizações regulares, sem as quais a IA estaria compartilhando conhecimento desatualizado com os usuários.
Defina horários regulares para atualizações de dados. Marque cada documento com a hora da atualização para que você possa revisá-lo conforme necessário. Você também pode automatizar esse processo definindo lembretes de atualização. Por exemplo, você pode definir que todos os documentos relacionados à conformidade precisam ser atualizados anualmente.
Ferramenta inadequada
Nem todas as ferramentas são projetadas para fazer tudo. Um software projetado com o autoatendimento do cliente em mente pode não ser ideal para o envolvimento interno dos funcionários.
Avalie várias ferramentas com calma. Escolha aquela que atenda exatamente às suas necessidades. Se ela não for adequada para você assim que for adquirida, pergunte ao fornecedor se é possível personalizá-la para você.
Reinventando a roda
Uma base de conhecimento com IA funciona muito bem se for adicionada aos seus sistemas existentes. Se você já tem uma base de conhecimento, não a descarte e comece do zero. Aproveite-a como base.
Use a hierarquia de informações para estruturar o conteúdo da sua base de conhecimento de IA. Atualize os documentos e carregue-os na sua nova ferramenta.
O que vemos hoje no mercado é apenas o começo das possibilidades que as bases de conhecimento com IA oferecem. O futuro parece mais promissor.
O futuro das bases de conhecimento de IA
As bases de conhecimento com IA estão se tornando cada vez mais populares e evoluirão para ter um impacto mais significativo no futuro próximo.
IA para toda a jornada
Seja um cliente que deseja comprar um produto ou um funcionário que está sendo integrado a uma nova organização, o futuro das bases de conhecimento de IA está em cuidar do processo de ponta a ponta.
A IA acompanhará o usuário durante toda a sua jornada e o apoiará em cada etapa do caminho, preparando-o para o sucesso.
Chega de trabalho sobre trabalho
Hoje, as empresas realizam muitas “tarefas relacionadas ao trabalho”. Por exemplo, gerentes de projeto dedicam tempo escrevendo notas de reuniões, monitorando quem fez o quê e quando, etc. O futuro da IA minimizará isso.
Geração automatizada de conhecimento
No futuro, as bases de conhecimento de IA serão capazes de compreender processos e criar documentação para eles.
Por exemplo, se um agente resolver uma reclamação específica de um cliente de uma determinada maneira, sem que haja uma entrada na base de conhecimento sobre isso, a IA do futuro criará essa entrada e a sinalizará para aprovação.
Transição mais suave do conhecimento à ação
O próximo nível de casos de uso de IA na gestão do conhecimento passaria rapidamente da informação à ação. Por exemplo, se alguém perguntasse sobre a política de empréstimos aos funcionários de uma empresa, a IA seria capaz de orientá-lo sobre a solicitação, a documentação necessária, os prazos, etc.
Até agora, a tecnologia de IA iniciou uma forte jornada com criação de conteúdo, automação e processamento de informações. A próxima etapa pode ser qualquer coisa, desde assistentes ativados por voz até ferramentas de codificação automática. No futuro, a IA será o que fizermos dela.
Aproveite seu conhecimento com o ClickUp Brain
O impacto do trabalho do conhecimento no mundo cresce a cada dia. A automação e o conhecimento estão ganhando espaço e substituindo rapidamente o trabalho manual. Em um mundo assim, acessar, analisar e usar informações é a habilidade mais valiosa. As bases de conhecimento de IA facilitam isso.
Um bom software de compartilhamento de conhecimento com IA simplifica a complexidade dos dados organizacionais para conectar os pontos e oferecer aos usuários uma visão mais completa. Ele automatiza o trabalho pesado e libera tempo — e a mente — para a resolução criativa de problemas.
Uma ferramenta poderosa o suficiente para alcançar tudo isso precisa ser bem pensada. O ClickUp Brain é exatamente isso. Projetado com base em dados relacionados a projetos no ClickUp e em todas as outras ferramentas que você integrou a ele, a IA obtém uma compreensão contextual do seu espaço de trabalho e oferece respostas claras e precisas.
De “Quais são minhas tarefas hoje?” a “Explique-me o processo de controle de qualidade”, o ClickUp Brain pode lidar com qualquer pergunta com facilidade. E mais: ele mostra a fonte, criando confiança e transparência em seu relacionamento com a IA.
Experimente o ClickUp Brain e veja como ele funciona. Experimente o ClickUp gratuitamente hoje mesmo.