Uma experiência do cliente (CX) ruim custa caro. 52% dos clientes abandonam a empresa de uma CX ruim. 31% teriam uma opinião negativa sobre uma marca se ela não respondesse às mensagens "rapidamente"
Por outro lado, a boa experiência do cliente é lucrativa. Mais da metade dos clientes pesquisados pagaria pelo menos 5% a mais por uma boa CX, conclui a Gartner . E a experiência do cliente gera dois terços da fidelidade do cliente, mais do que a marca e o preço juntos!
Claramente, criar uma experiência excepcional para o cliente não é negociável. Uma parte importante disso é reduzir o esforço que o cliente precisa fazer para manter um relacionamento comercial com você.
Em outras palavras, quão fácil é comprar de você? Quantos obstáculos o cliente tem de superar para conseguir algo, como fazer uma compra, resolver um problema, atualizar um serviço etc.? Cada interação do cliente com sua marca é realmente fácil?
Nesta postagem do blog, exploramos a pontuação de esforço do cliente como uma métrica importante na CX. Explicaremos como ela funciona, como calculá-la e como você pode melhorá-la em sua organização.
O que é o Customer Effort Score (CES)?
O Customer Effort Score (CES) mede o esforço que um cliente faz ao interagir com uma empresa para atender às suas diversas necessidades. Ele mede a facilidade do relacionamento do cliente com sua empresa ao longo do tempo.
O CES oferece uma perspectiva única da experiência do cliente e complementa as métricas existentes, como a pontuação de satisfação do cliente, a pontuação do promotor líquido (NPS), a taxa de rotatividade do cliente etc. A otimização do CES é uma das maiores desafios do atendimento ao cliente para quase todas as organizações.
Como o CES é medido?
A pontuação de esforço do cliente é calculada com base nas respostas de um cliente a uma pesquisa. A pergunta central usada em uma pesquisa CES é:
Como você avalia seu nível de esforço na compra deste produto? As respostas são dadas em uma escala que varia de "muito fácil" a "muito difícil" Essa pergunta pode ter pequenas variações com base no ponto da jornada do cliente em que você escolhe medir o CES. Mas discutiremos isso com mais detalhes mais adiante nesta postagem do blog.
Quando medir o esforço do cliente?
Normalmente, as organizações medem o CES após processos críticos na jornada do cliente. Aqui estão alguns pontos de interação comuns em que você pode realizar pesquisas de CES.
Pós-compra: Depois que um cliente concluir uma compra, especialmente on-line, pergunte a ele como foi fácil encontrar os produtos, navegar pelo processo de checkout e concluir a transação.
Após a integração: Quando um novo usuário concluir a configuração da conta ou o processo de integração, peça a ele que avalie a facilidade da experiência.
Depois de usar um novo recurso: Quando você lançar um novo recurso ou serviço, colete o feedback do CES para entender como é fácil para os clientes usá-lo e integrá-lo à sua rotina.
Após a devolução ou troca do produto: Depois que um cliente concluir uma devolução ou troca, peça a ele que avalie como foi fácil navegar pelo processo.
Após um problema: Depois que a reclamação de um cliente for resolvida, é prática comum perguntar se ele está satisfeito. Além disso, verifique se foi fácil resolver o problema, o que contribuirá para a pontuação do CES.
Depois de uma desistência: Se um cliente passar algum tempo em seu site ou aplicativo móvel, você poderá entender se o CES contribuiu para a perda de vendas com uma pesquisa.
Por que o CES é importante?
Há dezenas de situações em que um pequeno inconveniente para o cliente pode fazer com que ele se afaste sem que você identifique esse motivo. O CES ajuda a identificar oportunidades ocultas para corrigir essas falhas em sua estratégia de experiência do cliente e, por esse motivo, oferece benefícios extraordinários para melhorar a centralização no cliente.
Reflexão significativa
As pesquisas do CES ajudam quase todos os departamentos com feedback significativo. Boas pesquisas de pontuação de esforço do cliente educam significativamente toda a organização.
As pesquisas CES podem revelar um verdadeiro tesouro de percepções para vários departamentos de sua organização:
- O site está carregando há muito tempo? **Informe a equipe de produtos
- Muitas etapas para fazer uma compra? **Informe a equipe de design de UX
- O tempo de espera para o suporte é muito longo? **Fale com a equipe de suporte ao cliente
- Os problemas levam de 3 a 4 interações para serem resolvidos? **Peça à equipe de aprendizado e desenvolvimento para ajudar com o treinamento
Fidelidade do cliente
Os clientes em potencial que consideram as interações fáceis têm maior probabilidade de retornar, aumentando a retenção, a lealdade de longo prazo e a fidelidade do cliente defesa do cliente . De fato, 96% dos clientes -ou seja, quase todos, que têm de sofrer com interações de alto esforço, tornam-se desleais logo depois!
Vendas e valor do tempo de vida do cliente
Quando o esforço para comprar é baixo, os clientes compram mais. Mas isso não é tudo. Eles também voltam para recomprar várias vezes, minimizando a rotatividade, reduzindo a necessidade de aquisição contínua de clientes e aumentando seu valor vitalício.
Boca a boca positivo
Clientes satisfeitos que experimentam baixo esforço tendem a recomendar sua empresa a outras pessoas, impulsionando o crescimento orgânico.
Eficiência de custos
Ao identificar e eliminar os pontos de atrito, você pode reduzir a necessidade de suporte ao cliente e diminuir os custos operacionais. As experiências de baixo esforço reduzem "40% das chamadas repetidas, 50% dos escalonamentos e 54% da troca de canal", estima o Gartner.
Experiência do funcionário
Quando o esforço do cliente é baixo, isso significa que é mais provável que os clientes consigam resolver suas necessidades por conta própria por meio de canais de autoatendimento ou baseados em IA. Isso não significa apenas menos chamadas para o centro de contato, mas também menos frustração em geral. Como resultado, seus representantes de atendimento têm uma experiência melhor e maior satisfação no trabalho.
Para colher todos os benefícios acima e melhorar sua experiência do cliente, você precisa medir com precisão a pontuação do esforço do cliente. Vamos dar uma olhada nisso a seguir.
Como medir o índice de esforço do cliente
A melhor maneira de medir o CES é fazer uma pergunta de pesquisa aos clientes e somar as respostas que eles dão. Cada etapa aqui é fundamental, portanto, preste atenção. 👀
1. Elabore a pergunta certa
Após uma interação, você precisa pedir aos clientes que avaliem a facilidade da experiência deles. Elabore a pergunta de forma que você se concentre na facilidade - ou no esforço - e não na satisfação ou na capacidade de promoção.
Alguns exemplos de perguntas eficazes da pesquisa CES incluem:
Experiência pós-compra
- Como você classificaria a facilidade de fazer uma compra no site?
- O processo de checkout foi simples?
Integração do cliente
- As instruções de integração foram fáceis de seguir?
- Você achou o processo de registro intuitivo?
Devoluções de produtos ou reclamações de garantia
- O processo de devolução foi fácil?
- Quão simples foi o processo de reivindicação de garantia?
2. Decidir sobre a escala
Normalmente, a escala de classificação das pesquisas da CES tende a ser de 1 a 5 ou de 1 a 7. Portanto, se a pergunta for "como você classificaria a facilidade de fazer uma compra em nosso aplicativo?" As respostas seriam em uma escala de muito difícil, parcialmente difícil, difícil, neutro, fácil, parcialmente fácil, muito fácil, em que 1 corresponde a 'muito difícil' e assim por diante.
3. Configure o mecanismo de entrega da pesquisa
Como a pontuação do CES é uma média, quanto mais respostas você tiver, melhor será a qualidade dos dados. Portanto, é importante garantir que você a envie para as pessoas certas, no momento certo e no formato certo.
Use um software de sucesso do cliente que o ajude a simplificar esse processo. ClickUp CRM oferece vários recursos que permitem isso. O mais útil de todos eles é um conjunto de modelos avançados e personalizáveis. Aqui estão alguns exemplos.
Modelo de pesquisa Modelo de pesquisa de satisfação do cliente do ClickUp é um ponto de partida fantástico para a configuração de suas pesquisas CES.
Modelo de pesquisa de satisfação do cliente
Este modelo fácil de usar para iniciantes permite que você faça um brainstorming de perguntas, configure formulários de pesquisa, envie-os aos clientes usando Automações do ClickUp analise os resultados e tome medidas, tudo em um só lugar!
Modelo de formulário de feedback
Às vezes, pode ser mais fácil enviar um formulário com várias perguntas em vez de enviar dezenas de e-mails, um em cada etapa.
O Modelo de formulário de feedback do ClickUp é uma ótima ferramenta para consolidar suas perguntas. Como parte desse formulário, você também pode adicionar perguntas abertas, combinando dados quantitativos com feedback qualitativo do cliente para obter insights mais significativos.
Modelo de atendimento ao cliente
Você também pode personalizar e adaptar Modelo de gerenciamento de atendimento ao cliente do ClickUp para incluir campos para o esforço do cliente. Isso integra várias métricas de atendimento ao cliente em um painel para uma análise mais contextual.
Use as exibições personalizáveis para rastrear tarefas em andamento, gerar relatórios e muito mais.
Modelo de gerenciamento de atendimento ao cliente ClickUp
4. Calcular o CES
Para cada período de tempo, como um mês ou trimestre, reúna todas as respostas dos clientes que participaram da pesquisa. Some todas as classificações individuais do CES e calcule a média ponderada. Essa é a sua CES.
Vejamos o exemplo das respostas de 100 pessoas a uma pergunta da pesquisa CES.
| Respostas | Nº de respondentes |
|---|---|
| Muito fácil (5) | 40 |
| Um pouco fácil (4) | 20 |
| Neutro (3) | 5 |
| Um pouco difícil (2) | 15 |
| Muito difícil (1) | 20 |
Respostas às perguntas da pesquisa CES
Aqui, a média ponderada das 100 respostas é 3,45, que é o CES. O que isso significa? É uma boa pontuação? Vejamos.
Analisando os dados do CES
A interpretação das pontuações do CES é bastante simples: neutro ou acima é melhor do que negativo. No exemplo acima, a média está acima da pontuação para neutro (ou seja, 3), portanto, você está em uma boa posição.
Entretanto, o fato de não estar em uma zona negativa não significa que você esteja indo bem. Há vários insights a serem obtidos com os dados acima, como, por exemplo:
- 60% dos clientes estão tendo uma experiência de baixo esforço
- 20% dos clientes estão achando o processo muito difícil
- 40% dos clientes são neutros ou negativos (o mesmo número que acha que é muito fácil)
Cada um deles apresenta insights exclusivos para vários departamentos, que exploraremos a seguir. Mas, primeiro, o que é uma boa pontuação CES?
O que é uma boa pontuação de esforço do cliente?
Uma boa pontuação de esforço do cliente depende da escala usada e da forma como você formula as perguntas. Um entendimento comum é que, em uma escala de 7 pontos, qualquer pontuação de 6 ou mais é boa. Se estiver usando uma escala de 5 pontos, você deve aspirar a uma pontuação de 4, no mínimo.
O que foi dito acima é apenas a referência padrão de pontuação de esforço do cliente. Se estiver apenas começando a medir o CES, defina seus próprios padrões. Realize uma pesquisa inicial para comparar a pontuação atual de sua empresa com a dos concorrentes ou com suas próprias estimativas e, em seguida, procure melhorá-la.
Como obter insights de uma pesquisa de CES?
O objetivo principal de uma pesquisa CES é identificar pontos problemáticos na jornada do cliente e criar maneiras de resolvê-los. Aqui estão alguns exemplos de como você pode interpretar as pontuações ruins da CES.
- Após uma chamada de suporte, uma interação de serviço de alto esforço pode significar longos tempos de espera ou várias transferências entre departamentos
- Após um processo de devolução (que já é o resultado de uma experiência de produto ruim ou abaixo do ideal), uma CES ruim pode significar muitas perguntas, desconfiança dos agentes, atraso no crédito das devoluções etc.
- Depois de um processo de integração, um CES ruim é um indicador do envolvimento e da fidelidade do cliente
Lembre-se de que uma pontuação é apenas um número. Os motivos reais da baixa pontuação podem ser vários. Para melhorar a CES, você precisa de uma abordagem estratégica que considere todos os fatores que contribuem para uma experiência insatisfatória do cliente. Descrevemos uma estrutura abaixo.
Estratégias para melhorar a CES
Antes de fazer qualquer ajuste no processo com base nos resultados da pesquisa de satisfação do cliente, você precisa entender o motivo. Portanto, comece com uma análise da causa-raiz.
Conduzir uma análise da causa-raiz
Estude minuciosamente o processo que está apresentando pontuações ruins. A maneira mais simples é replicar a experiência do usuário e observar o nível de dificuldade em cada estágio.
Por exemplo, digamos que o processo de devoluções de sua empresa tenha pontuações CES ruins. A equipe de atendimento ao cliente, em colaboração com a equipe de UX, precisa criar uma conta de comprador, comprar um produto e tentar devolvê-lo. Colocar-se no lugar do cliente ajuda a identificar os obstáculos em seu caminho.
Como alternativa, você também pode dar uma olhada em:
- Analytics: Observe os pontos do processo em que as pessoas gastam muito tempo, saem da página ou entram em contato com o suporte
- Observação: Configure um estudo de uma amostra de usuários e observe como eles usam seu produto
- Entrevistas: Agende entrevistas com uma amostra de clientes para entender seus sentimentos e reações
Depois que você tiver delimitado a base do problema e sua causa raiz, comece a fazer alterações.
Simplifique os processos
Mapeie a jornada do cliente e simplifique as interações com o cliente em cada estágio. Mapas mentais do ClickUp é uma ótima maneira de visualizar as jornadas dos clientes de forma colaborativa e identificar os bloqueadores em cada nó.
Use os mapas mentais do ClickUp para obter uma imagem de sua pontuação de esforço do cliente
Você pode simplificar qualquer processo tornando-o:
- Intuitivo, com rótulos claros e informações fáceis de encontrar
- Direto, com navegação e pesquisa lineares
- Curto, com menos etapas para concluir tarefas, como checkout, configuração de conta ou devoluções
- Apoiado por orientações em vídeo e suporte por chatbot
Aproveitar a tecnologia
Um bom relacionamento com o cliente nem sempre precisa ser manual. Usar a tecnologia de forma eficaz é uma das melhores estratégias de retenção de clientes .
Configurar um CRM robusto
Consolide todas as interações em um único lugar com uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Vá além de suas informações básicas. Integre o histórico de conversas, o feedback, as pesquisas e as oportunidades de vendas cruzadas/upsell ao perfil do cliente para que ele funcione como uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente software de retenção de clientes ferramenta.
Se esta for sua primeira vez, experimente Modelo de CRM do ClickUp . Capture informações de clientes, segregue os dados com campos personalizados, adicione receita potencial e inclua comentários, tudo em um só lugar.
Modelo de CRM do ClickUp
Automatize o que você puder
Economize o tempo dos agentes de atendimento ao cliente automatizando processos simples. Ofereça resoluções de problemas com um clique. Por exemplo, automatize o fluxo de trabalho de "esqueci minha senha". Configure modelos de atendimento ao cliente para repetição.
Use AI
Implementar Ferramentas de IA para atendimento ao cliente como chatbots para lidar com consultas e problemas comuns. Crie um chatbot de conversação que possa lidar com as consultas dos clientes de forma contextual. Por exemplo, um chatbot pode agendar compromissos coletando requisitos, verificando a disponibilidade e criando uma agenda automaticamente.
Criar portais de autoatendimento
Deixe o cliente se ajudar. Crie portais de autoatendimento abrangentes para que os clientes encontrem respostas para perguntas comuns, acessem informações da conta e resolvam problemas de forma independente.
Crie uma base de conhecimento abrangente. Inclua recursos fáceis de usar, como vídeos, pastas de trabalho, etc. Documentos do ClickUp é uma ótima maneira de documentar processos, conectar itens relacionados e compartilhar com segurança com os clientes.
E mais? Seus clientes não precisam nem mesmo ler todos os documentos. Cérebro ClickUp responderá a perguntas e resumirá as respostas instantaneamente.
Uma rede neural que conecta tarefas, documentos, pessoas e todo o conhecimento de sua empresa
Aprimorar o suporte Gerenciamento da comunicação com o cliente é um fator fundamental na CX. O aprimoramento do suporte multicanal pode ajudar a melhorar as pontuações de esforço do cliente. Permita que os clientes busquem assistência por meio da plataforma com a qual se sentem mais confortáveis, seja por bate-papo, e-mail ou telefone.
Dica profissional: Certifique-se de reunir os dados dos clientes de todos os canais em um cRM colaborativo para que não precisem se repetir.
Reduza o esforço para você e seus clientes com o ClickUp
O ambiente comercial moderno é único. Os clientes exigem respostas instantâneas. Alguns querem comprar diretamente no Instagram e no TikTok sem precisar navegar para um aplicativo ou site da marca. Eles se afastam de sites que demoram um segundo a mais para carregar.
Mesmo em B2B, gerenciar as expectativas do cliente tornou-se extremamente complexo. Os clientes de hoje se recusam a gastar um minuto a mais do que o necessário para resolver um problema. E por que deveriam? Quando os concorrentes estão satisfeitos em cumprir com resoluções quase instantâneas!
Os líderes empresariais também entendem isso. Desde os chefes de marketing até a diretoria executiva da empresa, muitos executivos acompanham de perto o sentimento dos clientes por meio das mídias sociais e esperam que as equipes de produtos melhorem consistentemente a experiência do cliente. Nesse mundo, sua pontuação de esforço do cliente é uma métrica essencial.
A redução do CES contribui significativamente para a CX e, portanto, para o resultado final. Entretanto, gerenciar e executar uma pesquisa de CES direcionada é uma tarefa complexa. Requer habilidades, estratégias, recursos analíticos e um CRM robusto. ClickUp para atendimento ao cliente é exatamente isso. Ele o ajuda a gerenciar relacionamentos com clientes, capturar dados importantes, rastrear o histórico de interações, gerenciar tíquetes, realizar pesquisas e muito mais. Experimente o ClickUp hoje mesmo gratuitamente !