Uma experiência do cliente (CX) ruim custa caro. 52% dos clientes abandonam uma CX ruim. 31% teriam uma opinião negativa sobre uma marca se ela não respondesse às mensagens “rapidamente”.
Por outro lado, uma boa experiência do cliente (CX) é lucrativa. Mais da metade dos clientes pesquisados pagaria mais por uma boa CX, segundo a Gartner. E a experiência do cliente impulsiona dois terços da fidelidade do cliente, mais do que a marca e o preço combinados!
É evidente que criar uma experiência excelente para o cliente é imprescindível. Uma parte fundamental disso é reduzir o esforço que o cliente precisa fazer para manter uma relação comercial com você.
Em outras palavras, é fácil comprar de você? Quantos obstáculos o cliente precisa superar para realizar uma ação, como fazer uma compra, resolver um problema, atualizar um serviço etc.? Cada interação do cliente com a sua marca é realmente fácil?
Nesta postagem do blog, exploramos a pontuação de esforço do cliente como uma métrica importante na experiência do cliente. Explicaremos como ela funciona, como calculá-la e como você pode melhorá-la em sua organização.
O que é a pontuação de esforço do cliente (CES)?
A pontuação de esforço do cliente (CES) mede o quanto um cliente se esforça para interagir com uma empresa para atender às suas diversas necessidades. Ela mede a facilidade do relacionamento do cliente com a sua empresa ao longo do tempo.
A CES oferece uma perspectiva única sobre a experiência do cliente e complementa métricas existentes, como a pontuação de satisfação do cliente, a pontuação líquida de promotores (NPS), a taxa de rotatividade de clientes, etc. Otimizar a CES é um dos maiores desafios de atendimento ao cliente para quase todas as organizações.
Como a CES é medida?
A pontuação de esforço do cliente é calculada com base nas respostas do cliente a uma pesquisa. A questão central utilizada em uma pesquisa CES é:
Como você avalia o seu nível de esforço na compra deste produto? As respostas estão em uma escala que varia de “muito fácil” a “muito difícil”. Essa pergunta pode ter pequenas variações com base no ponto da jornada do cliente em que você decide medir a CES. Mas discutiremos isso com mais detalhes posteriormente nesta postagem do blog.
Quando medir o esforço do cliente?
Normalmente, as organizações medem a CES após processos críticos na jornada do cliente. Aqui estão alguns pontos de interação comuns onde você pode realizar pesquisas de CES.
Pós-compra: depois que um cliente concluir uma compra, especialmente online, pergunte se foi fácil encontrar os produtos, navegar pelo processo de checkout e concluir a transação.
Após a integração: quando um novo usuário concluir a configuração da conta ou o processo de integração, peça que ele avalie a facilidade da experiência.
Após usar um novo recurso: ao lançar um novo recurso ou serviço, colete feedback sobre o CES para entender se é fácil para os clientes usarem e integrarem isso à sua rotina.
Devolução ou troca pós-produto: depois que o cliente concluir uma devolução ou troca, peça que ele avalie a facilidade do processo.
Após um problema: depois que a reclamação de um cliente é resolvida, é comum perguntar se ele está satisfeito. Além disso, verifique se foi fácil resolver o problema, o que contribuirá para a pontuação CES.
Após uma queda: se um cliente passa algum tempo no seu site ou aplicativo móvel, você pode entender se a CES contribuiu para a perda de vendas com uma pesquisa.
Por que a CES é importante?
Existem dezenas de situações em que um pequeno inconveniente para o cliente pode fazer com que ele se afaste sem que você identifique o motivo. O CES ajuda a identificar oportunidades ocultas para corrigir essas falhas na sua estratégia de CX e, por esse motivo, oferece benefícios extraordinários na melhoria da centralidade no cliente.
Feedback significativo
As pesquisas de CES ajudam quase todos os departamentos com feedback significativo. Boas pesquisas de pontuação de esforço do cliente educam significativamente toda a organização.
As pesquisas de CES podem revelar um verdadeiro tesouro de insights para vários departamentos da sua organização:
- O site está demorando muito para carregar? Informe a equipe de produtos.
- São necessários muitos passos para fazer uma compra? Informe a equipe de design de UX
- O tempo de espera pelo suporte é muito longo? Fale com a equipe de suporte ao cliente
- Problemas que levam de 3 a 4 interações para serem resolvidos? Peça ajuda à equipe de aprendizagem e desenvolvimento para realizar treinamentos.
Fidelidade do cliente
Os clientes em potencial que consideram as interações fáceis são mais propensos a retornar, aumentando a retenção, a lealdade a longo prazo e a defesa da marca. Na verdade, 96% dos clientes — ou seja, quase todos — que precisam passar por interações que exigem muito esforço deixam de ser leais logo em seguida!
Vendas e valor da vida útil do cliente
Quando o esforço para comprar é baixo, os clientes compram mais. Mas isso não é tudo. Eles também voltam para comprar novamente, minimizando a rotatividade, reduzindo a necessidade de aquisição contínua de clientes e aumentando seu valor ao longo da vida.
Propaganda boca a boca positiva
Clientes satisfeitos que experimentam pouco esforço tendem a recomendar sua empresa a outras pessoas, impulsionando o crescimento orgânico.
Eficiência de custos
Ao identificar e eliminar pontos de atrito, você pode reduzir a necessidade de suporte ao cliente e diminuir os custos operacionais. Experiências que exigem pouco esforço reduzem “40% das chamadas repetidas, 50% das escalações e 54% das mudanças de canal”, estima a Gartner.
Experiência dos funcionários
Quando o esforço do cliente é baixo, isso significa que os clientes provavelmente conseguem resolver suas necessidades por conta própria, por meio de canais de autoatendimento ou baseados em IA. Isso não significa apenas menos chamadas para a central de atendimento, mas também menos frustração em geral. Como resultado, seus representantes de atendimento têm uma experiência melhor e maior satisfação no trabalho.
Para aproveitar todos os benefícios acima e melhorar sua CX, você precisa medir a pontuação de esforço do cliente com precisão. Vamos examinar isso a seguir.
Como medir a pontuação de esforço do cliente
A melhor maneira de medir a CES é fazer uma pergunta aos clientes em uma pesquisa e somar as respostas que eles derem. Cada etapa aqui é fundamental, portanto, preste muita atenção. 👀
1. Elabore a pergunta certa
Após uma interação, você precisa pedir aos seus clientes que avaliem a facilidade da experiência. Elabore a pergunta de forma a se concentrar na facilidade — ou na ausência de esforço — e não na satisfação ou na capacidade de promoção.
Alguns exemplos de perguntas eficazes para pesquisas de CES incluem:
Experiência pós-compra
- Como você classificaria a facilidade de fazer uma compra no site?
- O processo de checkout foi simples?
Integração do cliente
- As instruções de integração foram fáceis de seguir?
- Você achou o processo de registro intuitivo?
Devoluções de produtos ou reclamações de garantia
- O processo de devolução foi fácil?
- O processo de reclamação de garantia foi simples?
2. Decida a escala
Normalmente, a escala de classificação para pesquisas CES tende a ser de 1 a 5 ou de 1 a 7. Portanto, se a pergunta for “como você classificaria a facilidade de fazer uma compra em nosso aplicativo?”, as respostas seriam em uma escala de muito difícil, parcialmente difícil, difícil, neutro, fácil, parcialmente fácil, muito fácil, onde 1 corresponde a “muito difícil” e assim por diante.
3. Configure o mecanismo de entrega da pesquisa
Como a pontuação CES é uma média, quanto mais respostas você tiver, melhor será a qualidade dos dados. Portanto, é importante garantir que você a envie para as pessoas certas, no momento certo e no formato correto.
Use um software de sucesso do cliente que ajude você a otimizar esse processo. O ClickUp CRM oferece vários recursos que permitem isso. Os mais úteis deles são vários modelos poderosos e personalizáveis. Aqui estão alguns exemplos.
Modelo de pesquisa
O modelo de pesquisa de satisfação do cliente do ClickUp é um excelente ponto de partida para configurar suas pesquisas de CES.
Este modelo fácil de usar permite que você faça um brainstorming de perguntas, crie formulários de pesquisa, envie-os aos clientes usando o ClickUp Automations, analise os resultados e tome medidas, tudo em um só lugar!
Modelo de formulário de feedback
Às vezes, pode ser mais fácil enviar um formulário com várias perguntas em vez de enviar dezenas de e-mails, um em cada etapa.
O modelo de formulário de feedback do ClickUp é uma ótima ferramenta para consolidar suas perguntas. Como parte desse formulário, você também pode adicionar perguntas abertas, combinando dados quantitativos com feedback qualitativo dos clientes para obter insights mais significativos.
Modelo de atendimento ao cliente
Você também pode personalizar e adaptar o modelo de gerenciamento de atendimento ao cliente do ClickUp para incluir campos para o esforço do cliente. Isso integra várias métricas de atendimento ao cliente em um único painel para uma análise mais contextual.
Use as visualizações personalizáveis para acompanhar tarefas em andamento, gerar relatórios e muito mais.
4. Calcule a CES
Para cada período, como um mês ou trimestre, reúna todas as respostas dos clientes que participaram da pesquisa. Some todas as classificações individuais de CES e calcule a média ponderada. Esse é o seu CES.
Vamos usar como exemplo as respostas de 100 pessoas a uma pergunta da pesquisa CES.
| Respostas | Número de respondentes |
|---|---|
| Muito fácil (5) | 40 |
| Um pouco fácil (4) | 20 |
| Neutro (3) | 5 |
| Um pouco difícil (2) | 15 |
| Muito difícil (1) | 20 |
Aqui, a média ponderada das 100 respostas é 3,45, que é a CES. O que isso significa? É uma boa pontuação? Vamos ver.
Analisando os dados da CES
Interpretar as pontuações CES é bastante simples: neutro ou acima é melhor do que negativo. No exemplo acima, a média está acima da pontuação neutra (ou seja, 3), então você está em uma boa posição.
No entanto, só porque você não está em uma zona negativa, não significa que está indo bem. Há várias informações que podem ser obtidas a partir dos dados acima, tais como:
- 60% dos clientes estão tendo uma experiência de baixo esforço
- 20% dos clientes consideram o processo muito difícil.
- 40% dos clientes são neutros ou negativos (o mesmo número que acha que é muito fácil)
Cada uma delas apresenta insights exclusivos para vários departamentos, que exploraremos a seguir. Mas, primeiro, o que é uma boa pontuação CES?
O que é uma boa pontuação de esforço do cliente?
Uma boa pontuação de esforço do cliente depende da escala utilizada e da forma como você formula as perguntas. É comum considerar que, numa escala de 7 pontos, qualquer pontuação igual ou superior a 6 é boa. Se estiver utilizando uma escala de 5 pontos, deve aspirar a uma pontuação mínima de 4.
O acima exposto é apenas a referência padrão para a pontuação de esforço do cliente. Se você está apenas começando a medir a CES, defina seus próprios padrões. Realize uma pesquisa inicial para comparar a pontuação atual da sua empresa com a dos concorrentes ou com suas próprias estimativas e, em seguida, procure melhorá-la.
Como obter insights a partir de uma pesquisa CES?
O objetivo principal de uma pesquisa CES é identificar pontos fracos na jornada do cliente e criar maneiras de resolvê-los. Aqui estão alguns exemplos de como você pode interpretar pontuações CES baixas.
- Após uma chamada de suporte, uma interação de serviço de alto esforço pode significar longos tempos de espera ou várias transferências entre departamentos.
- Após um processo de devolução (que já é resultado de uma experiência ruim ou abaixo do ideal com o produto), uma CES baixa pode significar muitas perguntas, desconfiança dos agentes, atrasos no crédito das devoluções, etc.
- Após um processo de integração, uma CES baixa é um indicador do envolvimento e da fidelidade do cliente.
Lembre-se de que uma pontuação é apenas um número. As verdadeiras razões para uma pontuação baixa podem ser várias. Para melhorar a CES, você precisa de uma abordagem estratégica que leve em consideração todos os fatores que contribuem para uma experiência insatisfatória do cliente. Descrevemos uma estrutura abaixo.
Estratégias para melhorar a CES
Antes de fazer qualquer ajuste no processo com base nas conclusões da pesquisa de esforço do cliente, você precisa entender o motivo. Portanto, comece com uma análise da causa raiz.
Realize uma análise da causa raiz
Estude cuidadosamente o processo que apresenta pontuações baixas. A maneira mais simples é replicar a experiência do usuário e observar o nível de dificuldade em cada etapa.
Por exemplo, digamos que o processo de devoluções da sua empresa tenha pontuações CES baixas. A equipe de atendimento ao cliente, em colaboração com a equipe de UX, precisa criar uma conta de comprador, comprar um produto e tentar devolvê-lo. Colocar-se no lugar do cliente ajuda a identificar os obstáculos em seu caminho.
Como alternativa, você também pode consultar:
- Análise: observe os pontos do processo em que as pessoas demoram muito, saem da página ou entram em contato com o suporte.
- Observação: organize um estudo com uma amostra de usuários e observe como eles utilizam seu produto.
- Entrevistas: agende entrevistas com uma amostra de clientes para entender seus sentimentos e reações.
Depois de identificar a origem do problema e sua causa principal, comece a fazer as mudanças necessárias.
Otimize os processos
Mapeie a jornada do cliente e simplifique as interações com o cliente em todas as etapas. O ClickUp Mind Maps é uma ótima maneira de visualizar as jornadas dos clientes de forma colaborativa e identificar obstáculos em cada etapa.
Você pode otimizar qualquer processo tornando-o:
- Intuitivo, com rótulos claros e informações fáceis de encontrar
- Simples, com navegação e pesquisa lineares
- Resuma as etapas necessárias para concluir tarefas, como checkout, configuração de conta ou devoluções.
- Apoiado por tutoriais em vídeo e suporte por chatbot.
Aproveite a tecnologia
Um bom relacionamento com o cliente nem sempre precisa ser manual. Usar a tecnologia de forma eficaz é uma das melhores estratégias de retenção de clientes.
Configure um CRM robusto
Consolide todas as interações em um único lugar com uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Vá além das informações básicas. Integre o histórico de conversas, feedback, pesquisas e oportunidades de vendas cruzadas/adicionais ao perfil do cliente para que ele também funcione como uma ferramenta de software de retenção de clientes.
Se esta é sua primeira vez, experimente o modelo de CRM do ClickUp. Capture informações do cliente, separe os dados com campos personalizados, adicione receita potencial e inclua comentários, tudo em um só lugar.
Automatize o que puder
Economize tempo para os agentes de atendimento ao cliente automatizando processos simples. Ofereça soluções para problemas com um clique. Por exemplo, automatize o fluxo de trabalho “esqueci a senha”. Configure modelos de atendimento ao cliente para repetibilidade.
Use IA
Implemente ferramentas de IA para atendimento ao cliente, como chatbots, para lidar com dúvidas e problemas comuns. Crie um chatbot conversacional que possa lidar com as dúvidas dos clientes de forma contextual. Por exemplo, um chatbot pode agendar compromissos coletando requisitos, verificando a disponibilidade e criando uma agenda automaticamente.
Crie portais de autoatendimento
Permita que os clientes se ajudem a si mesmos. Crie portais de autoatendimento abrangentes para que os clientes encontrem respostas para perguntas comuns, acessem informações da conta e resolvam problemas de forma independente.
Crie uma base de conhecimento abrangente. Inclua recursos fáceis de usar, como vídeos, apostilas, etc. O ClickUp Docs é uma ótima maneira de documentar processos, conectar itens relacionados e compartilhar com segurança com os clientes.
E mais: seus clientes nem precisam ler todos os documentos. O ClickUp Brain responderá às perguntas e resumirá as respostas instantaneamente.
Melhore o suporte
O gerenciamento da comunicação com o cliente é um fator essencial na experiência do cliente. Melhorar o suporte multicanal pode ajudar a melhorar as pontuações de esforço do cliente. Permita que os clientes busquem assistência por meio da plataforma com a qual se sentem mais confortáveis, seja chat, e-mail ou telefone.
💡 Dica profissional: certifique-se de reunir os dados dos clientes de todos os canais em um CRM colaborativo para que eles não precisem se repetir.
Reduza o esforço para você e seus clientes com o ClickUp
O ambiente empresarial moderno é único. Os clientes exigem respostas instantâneas. Alguns querem comprar diretamente no Instagram e no TikTok, sem precisar acessar o aplicativo ou site da marca. Eles abandonam sites que demoram um segundo a mais para carregar.
Mesmo no B2B, gerenciar as expectativas dos clientes tornou-se extremamente complexo. Os clientes de hoje se recusam a gastar um minuto a mais do que o necessário para resolver um problema. E por que deveriam? Quando os concorrentes estão dispostos a oferecer soluções quase instantâneas!
Os líderes empresariais também entendem isso. De diretores de marketing a conselhos executivos corporativos, muitos executivos acompanham de perto a opinião dos clientes nas redes sociais e esperam que as equipes de produto melhorem consistentemente a experiência do cliente. Nesse contexto, sua pontuação de esforço do cliente é uma métrica crítica.
Reduzir a CES contribui significativamente para a experiência do cliente e, portanto, para os resultados financeiros. No entanto, gerenciar e executar uma pesquisa de CES direcionada é uma tarefa complexa. Requer habilidades, estratégias, capacidades analíticas e um CRM robusto.
O ClickUp para atendimento ao cliente é exatamente isso. Ele ajuda você a gerenciar relacionamentos com clientes, capturar dados importantes, acompanhar o histórico de interações, gerenciar tickets, realizar pesquisas e muito mais. Experimente o ClickUp hoje mesmo gratuitamente!