Os clientes estão mais conscientes e mais familiarizados com a tecnologia do que nunca. Isso representa desafios únicos para as organizações e os gerentes de suporte ao cliente.
Você sabia que, de acordo com a HubSpot, 43% dos agentes de suporte e 51% das empresas afirmam que seu maior desafio é não ter tempo suficiente durante o dia?
Essa falta de tempo torna ainda mais difícil lidar com questões como clientes insatisfeitos, atender a vários clientes simultaneamente, expectativas crescentes dos clientes, interrupções no serviço e a necessidade de ferramentas adequadas.
Os desafios não acabam — responder de forma satisfatória, entender as necessidades dos clientes e gerenciar o acúmulo de tickets — eles continuam.
Esses desafios mantêm os representantes de atendimento ao cliente em alerta para garantir que seus clientes tenham uma ótima experiência.
Neste artigo, discutiremos os dez principais desafios do suporte ao cliente e o que você pode fazer para resolvê-los e otimizar suas operações de suporte.
10 desafios e soluções do atendimento ao cliente
O trabalho de um gerente de sucesso do cliente é repleto de dificuldades, obstáculos constantes e várias tarefas, desde a resolução de questões complexas até o gerenciamento da retenção de clientes.
Desde lidar com clientes irritados até acompanhar as expectativas em constante evolução, aqui estão os 10 maiores desafios do atendimento ao cliente e suas soluções para ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente.
Leia mais sobre como é um dia na vida de um gerente de sucesso do cliente aqui
1. Lidar com vários clientes ao mesmo tempo pode ser exaustivo
De acordo com pesquisas, os clientes consideram a rapidez da resposta (89%), a rapidez da resolução (89%) e a simpatia (82%) os aspectos mais importantes de sua experiência com o atendimento ao cliente.
Isso é complicado para as equipes de suporte. As equipes devem responder rapidamente e lidar com vários clientes simultaneamente, o que sobrecarrega seus representantes e dificulta a prestação do serviço de qualidade que cada cliente espera.
Solução: use um software de help desk multicanal.
Para gerenciar várias interações com os clientes, considere implementar um software robusto de sucesso do cliente para comunicação multicanal. Ferramentas como chat ao vivo, chatbots e emissão automatizada de tickets ajudam a otimizar esse processo.
Treine sua equipe de atendimento ao cliente em técnicas de priorização, como responder primeiro às consultas urgentes e usar respostas padrão para questões cotidianas, a fim de economizar tempo. Além disso, manter uma base de conhecimento atualizada permite que os clientes encontrem respostas de forma independente, reduzindo a carga de trabalho dos seus agentes de atendimento ao cliente.
2. Não saber a resposta a uma pergunta quebra a confiança do cliente
Imagine um cliente fazendo uma pergunta para a qual seu agente não sabe a resposta — ou pior, ele dá a resposta errada. Lá se vai a confiança do cliente em sua marca.
Isso leva à frustração e a uma potencial perda de confiança no seu serviço. Quando os agentes não têm o conhecimento necessário para fornecer respostas precisas, isso reflete negativamente na sua empresa e afasta os clientes.
Solução: equipe seus agentes com ferramentas como uma base de conhecimento.
Garanta que sua equipe tenha acesso a uma base de conhecimento abrangente, atualizada regularmente com informações precisas. Invista em programas de treinamento contínuo para informar seus agentes sobre novos produtos, serviços e políticas.
Implementar um sistema para rastrear perguntas comuns e suas respostas ajuda os agentes a responder com mais eficiência. Os softwares de suporte modernos utilizam IA para realizar essa tarefa. Um gerenciador de conhecimento com IA ajuda seus agentes a encontrar respostas em segundos.
3. Lidar com clientes insatisfeitos nunca é fácil
Após mais de uma experiência negativa, cerca de 80% dos consumidores afirmam que prefeririam fazer negócios com um concorrente.
Pode ser difícil se comunicar com clientes quando eles estão chateados, o que dificulta a resolução de seus problemas. Por exemplo, um cliente que enfrentou repetidos atrasos em seu serviço pode descarregar sua frustração em seu agente, tornando a situação tensa e exigindo uma ação rápida e empática.
Solução: transforme a frustração em satisfação
Para gerenciar clientes frustrados de maneira eficaz, aqui estão algumas coisas que você pode fazer:
- Treine sua equipe de atendimento ao cliente para ouvir ativamente e receber o feedback dos clientes com empatia.
- Incentive os agentes a reconhecer os sentimentos do cliente e pedir desculpas por qualquer inconveniente causado.
- Ofereça soluções claras e concisas e defina expectativas realistas para os tempos de resolução.
- Capacite seus agentes com autoridade para oferecer compensações que atendam imediatamente às preocupações do cliente.
4. As solicitações de suporte muitas vezes se perdem em silos
Uma experiência frustrante para os clientes é começar do zero ao interagir com um novo agente. Quando as solicitações de suporte são tratadas de forma isolada, os clientes muitas vezes precisam repetir seu problema porque sua consulta é atribuída a um agente diferente a cada vez.
Solução: adote ferramentas unificadas de suporte ao cliente.
Para resolver essa questão, implemente um sistema unificado de suporte ao cliente que rastreie e registre todas as interações. Dessa forma, qualquer agente pode acessar o histórico do cliente e continuar de onde a interação anterior parou.
Use um software de CRM que se integre às suas ferramentas de suporte para visualizar a jornada de cada cliente. Treine seus agentes para revisar interações anteriores antes de responder a novas consultas. Além disso, designe gerentes de conta dedicados para clientes de alto valor, a fim de garantir continuidade e uma experiência personalizada.
5. Lidar com interrupções no serviço pode ser um pesadelo
Interrupções no serviço são inevitáveis e deixam os clientes frustrados e impotentes. Quando seu serviço falha inesperadamente, os clientes ficam ansiosos e precisam de respostas imediatas.
Por exemplo, durante uma interrupção repentina do servidor, sua equipe de suporte pode ser inundada com chamadas e mensagens de usuários em pânico que não conseguem acessar suas contas. Isso cria uma situação caótica e estressante.
Solução: comunique-se de forma clara e transparente
Garanta que sua equipe de suporte esteja preparada para fornecer atualizações oportunas sobre o problema e seu andamento. Use vários canais para manter os clientes informados, como e-mail, mídias sociais e seu site.
Incentive seus representantes a reconhecerem a frustração que os clientes estão sentindo e a se desculparem sinceramente. Evite fazer promessas; em vez disso, forneça atualizações honestas, mesmo que ainda não haja uma estimativa de tempo para a resolução. Além disso, configure respostas automáticas e páginas de status que ofereçam atualizações em tempo real sobre a interrupção.
6. Seu cliente deseja um recurso que você não oferece
Os clientes frequentemente solicitam coisas que estão além das ofertas ou capacidades atuais.
Eles podem pedir descontos que você não pode oferecer, recursos que você não oferece ou personalizações que estão fora do escopo. O desafio do atendimento ao cliente está em dizer não, mantendo um relacionamento positivo.
Solução: lide com solicitações inviáveis com criatividade e clareza.
Antes de recusar uma solicitação, reserve um momento para ver se há uma solução alternativa criativa. Avalie se a solicitação pode ser atendida com pequenos ajustes ou se está alinhada com os planos.
Considere os recursos, o tempo e os custos envolvidos. Pode valer a pena atender ao pedido se for viável e os benefícios superarem os custos. Caso contrário, explique ao cliente de maneira educada e objetiva por que o pedido não pode ser atendido.
Sempre procure oferecer soluções alternativas ou compromissos que possam satisfazer as necessidades deles.
Essa abordagem ajuda a manter um relacionamento positivo com o cliente e demonstra sua disposição em explorar todas as possibilidades para atender às necessidades dele.
7. Tempos de resposta lentos frustram os clientes
Tempos de resposta lentos frustram os clientes, afetando sua lealdade e satisfação. Estudos revelam tendências preocupantes:
- Tempos de resposta lentos fazem com que 52% dos clientes deixem de comprar de uma empresa.
- 90% dos clientes consideram o atendimento ao cliente instantâneo crucial.
- 85% esperam que uma empresa responda em até 6 horas
Os clientes se sentem negligenciados e sem importância quando sua equipe de suporte demora muito para responder. Por exemplo, se os tickets ou chamadas são repassados de um departamento para outro ou os chats se acumulam na fila, a paciência dos clientes se esgota e eles começam a procurar alternativas.
Solução: simplifique seus processos de suporte para respostas mais rápidas.
Para lidar com tempos de resposta lentos, você precisa otimizar seus processos internos implementando as seguintes mudanças:
- Garanta que as consultas sejam direcionadas imediatamente ao especialista adequado.
- Estabeleça acordos de nível de serviço (SLAs) claros para definir as expectativas de tempo de resposta e garantir a responsabilidade.
- Use chatbots e automação para gerenciar consultas comuns e fornecer assistência imediata.
- Capacite os clientes com opções de autoajuda, como uma base de conhecimento atualizada e perguntas frequentes.
8. Jornadas de cliente interrompidas levam à frustração
Garantir que o atendimento ao cliente esteja alinhado com a jornada do cliente pode ser um desafio. Quando diferentes partes da jornada são coordenadas, isso leva à consistência e satisfação do cliente.
Os representantes de atendimento ao cliente precisam lidar com cada interação de uma maneira que corresponda ao estágio do ciclo de vida e ao ponto de contato do cliente.
Solução: mapeie e alinhe a jornada do cliente
Para enfrentar esse desafio, comece mapeando a jornada do cliente:
- Identifique todos os pontos de contato com os quais os clientes interagem, incluindo seu site, canais de mídia social, marketing externo, equipe de vendas e departamento de atendimento ao cliente.
- Destaque momentos críticos e garanta que seus processos de atendimento ao cliente estejam alinhados com essas etapas.
- Use pesquisas e dados para entender melhor a experiência do cliente e treinar seus agentes para que estejam cientes de toda a jornada.
9. Escolhendo as ferramentas e o software certos para sua equipe de suporte
O suporte ao cliente é caro, e escolher as ferramentas e o software certos é fundamental. Simplesmente usar as mesmas ferramentas que seus concorrentes não garante o sucesso.
Se as ferramentas que você escolher não atenderem às necessidades específicas da sua empresa, elas complicarão os processos, retardarão os tempos de suporte e frustrarão seus representantes de atendimento ao cliente e seus clientes. Por exemplo, uma ferramenta avançada pode ser exagerada para uma equipe de suporte menor, causando complexidade e ineficiência desnecessárias.
Solução: colabore e selecione as ferramentas certas
Para encontrar as ferramentas perfeitas para um excelente atendimento ao cliente, garanta a colaboração entre as equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente. Identifique tecnologias que aprimorem a jornada do cliente, desde a interação inicial até o suporte pós-venda.
Para otimizar as interações com os clientes, considere canais de suporte como telefone, e-mail, chat ao vivo, autoatendimento e fóruns da comunidade. Determine quais canais melhor atendem às necessidades da sua equipe e selecione as ferramentas de suporte e engajamento adequadas. Procure soluções que ofereçam orientação no aplicativo, sugestões ao usuário, integração com chatbot e opções personalizadas de autoajuda.
10. Usar muitas ferramentas pode ser complicado
Muitas equipes de atendimento ao cliente dependem de vários sistemas de software, muitas vezes desatualizados. Isso obriga os representantes de atendimento ao cliente a lidar com 8 a 10 programas para resolver uma única questão, complicando todo o processo de suporte.
Além disso, tecnologias desatualizadas dificultam que os agentes prestem um serviço de qualidade, causando frustração nos clientes e na equipe de suporte.
Solução: simplifique sua pilha de tecnologia
Para otimizar seu processo de suporte, você precisa reconsiderar sua pilha de tecnologia. Em vez de depender de várias ferramentas desconexas, adote uma plataforma moderna que integre várias soluções.
Procure um software que combine recursos essenciais, como emissão de tickets, chat ao vivo e gestão de relacionamento com o cliente, em uma interface fácil de usar. Essa integração reduz a necessidade de os agentes alternarem entre programas, economizando tempo e melhorando a eficiência.
ClickUp: a solução definitiva de IA personalizada para você
Descubra o ClickUp – a plataforma baseada em IA criada sob medida para otimizar sua produtividade. Da automação de tarefas à integração de dados, o ClickUp se adapta ao seu fluxo de trabalho, aumentando a eficiência em toda a sua organização.
Vamos examinar em detalhes suas ofertas e recursos para equipes de suporte ao cliente:
1. ClickUp para equipes de suporte ao cliente
A plataforma de suporte ao cliente da ClickUp transforma sua equipe de suporte em campeões do sucesso do cliente, permitindo o gerenciamento contínuo de consultas, a resolução eficiente de problemas e uma colaboração aprimorada da equipe, tudo voltado para a prestação de um atendimento ao cliente excepcional. Algumas de suas melhores funcionalidades incluem:
- Acompanhe, gerencie e resolva com eficiência as solicitações dos clientes com os recursos de gerenciamento de tarefas do ClickUp. Esses recursos permitem que você detalhe cada tarefa com status, responsáveis e prazos, mantendo uma visão clara das responsabilidades e cronogramas.
- Para tarefas que exigem habilidades diversas ou mais mão de obra, o recurso Múltiplos Responsáveis do ClickUp permite que você colabore de forma eficaz, personalizando as configurações com base nas necessidades do projeto.
- Adicione tags personalizadas específicas para sua empresa usando o recurso de marcação de tarefas do ClickUp. Essas tags são fáceis de adicionar e gerenciar, permitindo uma abordagem organizada para a organização de tarefas em diferentes ambientes de projeto.
- Priorize tarefas de forma clara com o recurso Prioridades de Tarefas do ClickUp. Ele oferece quatro níveis: Urgente, Alto, Normal e Baixo. Esse sistema simples permite que sua equipe reconheça a importância das tarefas e resolva questões críticas com prioridade instantaneamente.
- O ClickUp Automation ajuda você a automatizar tarefas rotineiras, como atribuir tickets aos agentes certos, definir lembretes, enviar e-mails de acompanhamento e muito mais. Isso permite que você economize tempo e reduza a rotatividade geral de clientes.
- O ClickUp também permite que você personalize seus fluxos de trabalho. Crie campos personalizados específicos adaptados a diferentes clientes, problemas ou tipos de tickets usando os recursos de campos personalizados do ClickUp.
- Use o ClickUp Docs para manter um repositório de documentação centralizado, incluindo perguntas frequentes, bases de conhecimento internas e guias de solução de problemas. Isso garante que todos os membros da equipe acessem rapidamente as informações necessárias para ajudar os clientes de forma eficaz.
2. ClickUp Automation e Brain AI
A IA da ClickUp, Brain, revoluciona as operações de suporte ao cliente ao integrar recursos avançados de IA em todo o ecossistema de tarefas, documentos e comunicações da sua empresa.
Esta ferramenta de ponta oferece vários recursos poderosos, incluindo:
- Gerenciador de conhecimento de IA: acesse instantaneamente um centro de conhecimento centralizado que responde a perguntas sobre tarefas, documentos e pessoal sem necessidade de pesquisa manual. Sua equipe de suporte recupera rapidamente as informações necessárias para responder às perguntas dos clientes, reduzindo o tempo de resposta e melhorando a satisfação do cliente.
- Gerente de projetos de IA: automatize tarefas rotineiras de suporte, como atualizar o andamento das questões dos clientes, resumir o status dos projetos e planejar subtarefas. Essa automação libera sua equipe para se concentrar mais nas interações personalizadas com os clientes, em vez de no trabalho administrativo.
- AI Writer for Work: melhore a comunicação da sua equipe com ferramentas projetadas para o local de trabalho. Desde a elaboração de respostas com o tom perfeito até a geração de relatórios e e-mails detalhados, esse recurso garante que toda a comunicação escrita seja clara, profissional e oportuna.
3. ClickUp CRM
O ClickUp CRM centraliza o contato com seus clientes, eliminando silos de comunicação e acelerando as interações.
Ele permite que você crie um banco de dados abrangente de clientes para armazenar e analisar informações de contato, clientes e detalhes de negócios. Ele também permite que você vincule tarefas, documentos e outros elementos, facilitando o acompanhamento de todos os trabalhos relacionados em um só lugar.
Além disso, você aumenta a eficiência da sua equipe utilizando vários modelos de CRM disponíveis no ClickUp.
4. Integrações do ClickUp
O amplo ecossistema de integrações do ClickUp aprimora a funcionalidade e otimiza os fluxos de trabalho. Com mais de 1.000 ferramentas para conectar gratuitamente, o ClickUp facilita a integração com aplicativos populares como Slack, GitHub, Google Drive e HubSpot.
Essas integrações facilitam atualizações automatizadas e otimizam a criação de tarefas, transformando o ClickUp no centro de todas as necessidades de gerenciamento de projetos e clientes.
5. Modelos ClickUp
Os modelos do ClickUp oferecem uma gama versátil de estruturas pré-projetadas que ajudam a otimizar seus projetos e processos. Se você deseja aumentar a eficiência do fluxo de trabalho ou melhorar a colaboração da equipe, esses modelos personalizáveis de atendimento ao cliente foram projetados para atender às diversas necessidades de qualquer equipe ou projeto.
1. Modelo de colaboração para o sucesso do cliente
O modelo de colaboração para sucesso do cliente da ClickUp foi projetado para otimizar a jornada do cliente, desde as vendas até a integração e o suporte. Ele é totalmente personalizável para alinhar de forma eficaz suas equipes de vendas e suporte, otimizando a experiência do cliente.
Com visualizações e status predefinidos, além de um recurso de automação, este modelo oferece suporte direto à colaboração em equipe e à eficiência do fluxo de trabalho. É benéfico para equipes de suporte que buscam aumentar a satisfação do cliente e melhorar a produtividade, mantendo sua equipe de suporte ao cliente em sintonia durante todo o ciclo de vida do cliente.
2. Modelo de plano de sucesso do cliente
O modelo de plano de sucesso do cliente da ClickUp foi desenvolvido para ajudar as empresas a melhorar sua capacidade de reter e expandir sua base de clientes, garantindo experiências excepcionais desde o início. Este modelo totalmente personalizável permite definir critérios de sucesso específicos para cada cliente, otimizar os processos de integração e treinamento e monitorar o progresso contínuo ao longo do gerenciamento do ciclo de vida do cliente.
Inclui status personalizados, campos e várias visualizações para gerenciar relacionamentos com clientes de maneira eficiente. Este modelo esclarece as funções e expectativas da equipe e ajuda a identificar oportunidades para atender às necessidades dos clientes.
Dê o próximo passo: eleve seu atendimento ao cliente com o ClickUp
As empresas devem adotar estratégias modernas de gestão de clientes, processos simplificados, tecnologias integradas e uma abordagem focada no cliente para resolver os desafios do atendimento ao cliente.
E o ClickUp oferece tudo isso de uma só vez. Aproveitar o conjunto abrangente de recursos do ClickUp — desde gerenciamento de tarefas até suporte baseado em IA — aumenta a eficiência da equipe e melhora significativamente a experiência do cliente.
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