O lançamento de um novo produto ou campanha de marketing com uma resposta morna do público pode ser decepcionante.
Sem insights acionáveis sobre seus hábitos digitais - hábitos de compras on-line, interações em mídias sociais, uso de aplicativos -, você fica imaginando o que deu errado.
Com uma análise eficaz do comportamento do cliente, você pode evitar essas armadilhas e evitar que suas estratégias de marketing fracassem.
Vamos entender melhor esse conceito com um guia de seis etapas para a análise do comportamento do cliente. 👇
O que é comportamento do cliente?
**O comportamento do cliente inclui todas as ações, decisões e processos psicológicos que os clientes exibem ao interagir com uma marca, desde a conscientização inicial até a avaliação pós-compra
Por exemplo, em uma cafeteria, a compreensão do comportamento do cliente inclui detalhes como a frequência com que os clientes visitam o local, suas bebidas preferidas e se eles combinam o café com um lanche.
O conhecimento dessas informações ajuda a adaptar suas ofertas e estratégias de marketing para que se alinhem melhor ao comportamento de compra do cliente.
Não se trata apenas de o que os clientes fazem, mas por que eles o fazem. Eles são motivados por conveniência, preço, excelente atendimento ao cliente ou qualidade? Eles seguem as tendências ou se mantêm fiéis ao que conhecem?
Entender o comportamento de compra do cliente é mais importante do que nunca no mercado atual. Por quê? Bem, os consumidores são bombardeados com opções a torto e a direito. Para se destacar, as empresas precisam entrar na mente de seus clientes. Trata-se de saber exatamente o que os clientes querem e precisam.
O que é a análise do comportamento do cliente?
A análise do comportamento do cliente vai além das observações de nível superficial, verificando as respostas dos clientes a campanhas de e-mail e em vários pontos de contato entre a marca e o cliente.
Ela também avalia o estilo de envolvimento deles nas mídias sociais, os padrões de compra na loja e as rotas de navegação no seu site.
Esse tipo de dados qualitativos ajuda as organizações a identificar tendências no comportamento do consumidor e a prever ações futuras, criando estratégias de marketing altamente direcionadas e personalizadas para reter clientes.
Dica profissional: Realizar essa análise semestralmente é significativo melhorar o gerenciamento do ciclo de vida do cliente em sua empresa 🔁
Além disso, a pesquisa de mercado e a análise do comportamento do cliente estão intimamente ligadas. Enquanto a pesquisa de mercado fornece percepções amplas sobre as tendências do setor e a demografia dos consumidores, a análise do comportamento do cliente oferece uma visão mais profunda das preferências individuais e do comportamento habitual de compra.
Com a integração de ambos, as empresas podem desenvolver estratégias mais direcionadas para aumentar a satisfação do cliente, refinar seus esforços de marketing e tomar decisões orientadas por dados que repercutam em seu público e melhorem a retenção de clientes. Essa combinação garante uma compreensão abrangente do mercado e melhora o desempenho geral dos negócios.
**A análise do comportamento do cliente concentra-se nas ações e preferências individuais dos clientes potenciais ou existentes de uma empresa. Ela investiga os aspectos psicológicos e comportamentais das decisões do consumidor e o complexo comportamento de compra
Por exemplo, uma pesquisa de mercado pode revelar que um determinado grupo demográfico prefere produtos ecologicamente corretos, mas a análise do comportamento do consumidor explica como e por que esses clientes tomam decisões de compra dentro dessa categoria. Isso pode ocorrer devido a fatores externos que influenciam o preço, a reputação da marca ou os recursos do produto.
**Leia também Customer Lifecycle Marketing (Marketing do ciclo de vida do cliente): Guia do profissional de marketing
Importância da análise do comportamento do cliente
Saber o que impulsiona as decisões de seus clientes é mais importante do que nunca. Vamos nos aprofundar na importância de realizar a análise do comportamento do cliente.
1. Impacta a tomada de decisões de negócios
Obter uma visão clara de como os clientes interagem com sua marca é essencial para tomar decisões comerciais inteligentes.
Ao estudar seus comportamentos - como o que eles compram e como se envolvem com sua marca - você obtém insights que ajudam suas equipes de desenvolvimento de produtos e preços a tomar decisões que se conectam com seus clientes.
A análise também refina suas estratégias operacionais, identificando onde a jornada do cliente apresenta possíveis quedas. Esse fluxo de trabalho orientado por dados garante que as decisões sejam apoiadas por informações acionáveis e não por intuição.
2. Aprimora as estratégias de marketing digital
A análise do comportamento do cliente é fundamental para otimizar o envolvimento on-line e gerar conversões.
Analisar o comportamento do cliente por meio de dados como taxas de cliques, interações em mídias sociais e padrões de navegação no site ajuda a criar campanhas mais personalizadas e direcionadas. Quando seu conteúdo repercute em segmentos específicos do público, ele fortalece a conexão entre a marca e seus clientes fiéis.
Técnicas como testes A/B e segmentação de clientes podem refinar suas campanhas de marketing digital.
*Dica profissional Use um software de segmentação de clientes* para se aprofundar na microssegmentação, em que você cria segmentos de clientes menores e mais específicos com base em dados granulares, como frequência de compras ou comportamento de navegação. Isso permite campanhas extremamente direcionadas que atendem a necessidades e interesses de nicho.
Por exemplo, A Netflix emprega testes A/B para avaliar diferentes estratégias de recomendação. Ao testar várias opções relacionadas a sugestões de filmes e apresentações de miniaturas, a Netflix pode identificar o que melhor repercute entre os usuários, aumentando ainda mais o envolvimento. Assim, um usuário que gosta de filmes românticos pode ver miniaturas que destacam elementos românticos, aumentando a probabilidade de cliques.
3. Melhora as estratégias de comunicação
Decodificar como os clientes consomem informações e quais mensagens repercutem neles ajuda a adaptar as estratégias de comunicação de sua empresa. Você pode escolher entre os canais de mídia preferidos de grupos distintos e entregar mensagens personalizadas para abordar seus pontos problemáticos.
Por exemplo, você pode descobrir que seu público da geração do milênio prefere conteúdo informal e visual em plataformas como o Instagram, enquanto seus clientes da geração X respondem melhor a informações detalhadas em boletins informativos por e-mail.
Com esses insights, você pode desenvolver uma estratégia de comunicação mais diferenciada que atinja efetivamente clientes de alto valor e envolva sua base diversificada de clientes.
Leia também O que é Customer Communication Management? Ferramentas envolvidas na análise do comportamento do cliente
Com as ferramentas certas, você pode obter insights profundos sobre o que motiva seus clientes e como eles interagem com sua marca.
Aqui estão algumas ferramentas usadas para uma abordagem mais baseada em métodos.
Ferramentas de análise da Web
Elas são a espinha dorsal da análise do comportamento do cliente, fornecendo dados valiosos sobre como os usuários interagem com suas plataformas on-line. Elas rastreiam métricas como visualizações de página, tempo gasto no site, taxas de rejeição e caminhos de conversão, oferecendo uma ideia clara das jornadas do cliente e dos pontos de atrito associados.
Melhor ainda, com esses insights, você pode identificar o conteúdo que mais chama a atenção dos usuários, identificar as páginas que geram mais conversões e entender onde os visitantes caem no seu funil.
Você pode usar um software de análise de marketing para reunir esses dados de forma organizada e relevante.
Ferramentas de design e ponto de contato da experiência do usuário (UX)
As ferramentas de design de UX são essenciais para reconhecer e melhorar como seus clientes se sentem e interagem com as interfaces digitais da sua marca
Elas ajudam a rastrear elementos de design, como o posicionamento de botões de call-to-action (CTA) e pop-ups, para ver quais deles mantêm os usuários envolvidos por mais tempo. Quanto mais intuitiva e fácil de usar for a sua UX, maior será a satisfação do cliente.
As ferramentas de ponto de contato, por outro lado, mapeiam e analisam interações do cliente em diferentes canais, como mídia social, e-mail, visitas à loja e atendimento ao cliente. Ao otimizar cada um desses pontos de contato, você garante uma experiência consistente e coesa para o cliente.
Tendo esses dois pontos em mente, vamos dar uma olhada em algumas opções de software para realizar uma análise completa do comportamento do cliente:
- ClickUp: Esse versátil software de gerenciamento de projetos ajuda a organizar o feedback do cliente e a rastrear as interações do usuário em diferentes pontos de contato. Com seus recursos robustos de relatório e visualização,Solução de CRM do ClickUp ajuda você a identificar e atender prontamente às preferências dos clientes. Por meio de integrações com ferramentas como Google Analytics, Salesforce, HubSpot etc., o ClickUp pode consolidar todos os seus dados de interação com o usuário em um só lugar. Você pode então usarCérebro do ClickUpo assistente de IA, para analisá-lo e obter insights. Você também pode usar oTabela e outras exibições no ClickUp para estudar os dados como quiser
- Google Analytics: Uma potência em análise da Web, ele apresenta insights detalhados sobre o tráfego da Web e o comportamento do usuário. Os relatórios personalizáveis e o rastreamento de dados em tempo real permitem que você visualize as métricas de conversão e identifique oportunidades de aprimoramento
- Hotjar: Essa popular ferramenta de UX oferece mapas de calor, gravações de sessões e ferramentas de feedback para ajudá-lo a visualizar como os usuários interagem com o seu site. Experimente as alternativas do Hotjar se estiver procurando uma opção mais rica em recursos
- Mixpanel: Acompanhe as interações dos usuários com aplicativos e sites em tempo real usando o Mixpanel. Seus recursos permitem analisar o comportamento do usuário em um nível granular, incluindo estatísticas sobre retenção, envolvimento e uma variedade de métricas de conversão
- Salesforce: Essa ferramenta abrangente de CRM permite que as empresas monitorem as interações com os clientes em vários canais. Seus recursos de análise e relatórios em grande escala oferecem dados significativos sobre o comportamento do cliente e ajudam na segmentação do cliente
- HubSpot: A HubSpot oferece um conjunto de ferramentas de marketing, vendas e serviços essenciais para estudar o comportamento do cliente. Ele rastreia as interações em diferentes funis da jornada do cliente, desde a geração de leads até o suporte pós-venda
Leia também: 10 ferramentas de software de retenção de clientes
Implementação de uma análise do comportamento do cliente
A realização de uma análise do comportamento do cliente é fundamental para compreender verdadeiramente seus clientes e adaptar seus esforços de marketing. ClickUp para equipes de marketing é uma ferramenta versátil de gerenciamento de projetos que também pode contribuir significativamente para a análise do comportamento do cliente. Seus recursos permitem organizar, rastrear e analisar dados qualitativos e quantitativos com eficiência, fornecendo insights valiosos sobre as preferências e os comportamentos dos clientes.
Ao aproveitar os recursos do ClickUp, você pode entender melhor seu público-alvo e refinar suas estratégias de marketing de acordo com ele.
Aqui está um guia passo a passo para implementar a análise de comportamento do cliente com o ClickUp:
Etapa 1: Use os campos personalizados do ClickUp para rastrear dados específicos do cliente
Adicione pontos de dados essenciais usando os campos personalizados do ClickUp para aprimorar a avaliação
Configurar **Campos personalizados do ClickUp para segmentação aprimorada ao estudar pontos de dados de clientes, como histórico de compras, preferências de produtos e pontuações de feedback.
Os dados coletados por meio desses campos podem ser usados para personalizar as comunicações, como o envio de recomendações de produtos com base em compras ou feedbacks anteriores.
Ao aproveitar os dados dos clientes por meio de seu sofisticado mecanismo de recomendação, a Amazon aumentou significativamente as vendas e melhorou a experiência do usuário. As sugestões personalizadas de produtos são responsáveis por aproximadamente 35% da receita da Amazon demonstrando a eficácia dessa abordagem orientada por dados no aumento das taxas de conversão e na promoção da fidelidade do cliente.
Gerencie todas as tarefas de estudo de comportamento do cliente usando o ClickUp Tasks
Usar dados desses campos personalizados com Tarefas ClickUp permite que você crie campanhas personalizadas para grupos específicos, oferecendo produtos que eles têm maior probabilidade de comprar.
Leia também: Testamos os melhores sistemas de software de banco de dados de clientes
Etapa 2: Visualize os dados usando os painéis do ClickUp
Personalize sua interface de avaliação visual com o ClickUp Dashboards Painéis do ClickUp facilitam a visualização de suas principais métricas de comportamento do cliente e otimizam a experiência de pesquisa de produtos. Você pode configurar painéis que extraem dados de Tasks e Custom Fields para acompanhar os índices de satisfação e o valor do tempo de vida do cliente (CLV).
As atualizações em tempo real permitem que você monitore e analise o comportamento do cliente à medida que ele se desenrola, para que você possa lidar rapidamente com qualquer queda repentina nos níveis de envolvimento do cliente. Da mesma forma, as tabelas e os gráficos revelam padrões sobre quais métricas não estão funcionando para seus clientes.
Identifique tendências no comportamento do cliente visualizando dados com o ClickUp Dashboards
O melhor de tudo é que você pode personalizar esses painéis para atender às suas necessidades específicas, garantindo a coleta dos dados mais relevantes para os objetivos da experiência do cliente.
Etapa 3: Organize insights com o ClickUp Docs
Use o ClickUp Docs para armazenar anotações sobre os diferentes comportamentos dos clientes durante pontos de interação exclusivos
Crie um repositório centralizado de insights sobre o comportamento do cliente obtidos a partir de interpretações de dados e feedback de clientes anteriores com o Documentos do ClickUp . Isso facilita o compartilhamento de descobertas com a sua equipe, e todos podem adicionar comentários, sugestões e atualizações em tempo real à medida que novos dados chegam.
Ter vários membros da equipe colaborando dessa forma ajuda todos a ficarem na mesma página sobre o comportamento do cliente, levando a campanhas de marketing mais eficazes.
Etapa 4: Configure as automações do ClickUp com base nos acionadores de ação do cliente
Crie uma automação ClickUp para enviar automaticamente dados de aplicativos de atendimento ao cliente para suas planilhas
Continuando, use **Automações do ClickUp para aprimorar seus fluxos de trabalho, configurando acionadores com base em atividades específicas do cliente. Por exemplo, você pode atualizar automaticamente o perfil de um cliente quando ele fizer uma compra e notificar um membro da equipe para fazer o acompanhamento com ofertas personalizadas.
Essas automações reduzem o trabalho manual envolvido no processamento e no atendimento às interações com os clientes.
Dica profissional: Empregar uma automação de marketing ferramenta como o ClickUp para lidar com campanhas entre canais automatiza as interações com os clientes por meio de e-mail, SMS, mídia social e notificações push. Isso garante uma experiência consistente em todas as plataformas.
Etapa 5: Modifique seus objetivos com as metas do ClickUp
Experimente o ClickUp Goals para definir como sua equipe pretende aproveitar os dados de comportamento do cliente
Defina objetivos específicos relacionados ao comportamento do cliente usando Metas do ClickUp . À medida que os comportamentos e as interações dos clientes evoluem, atualize suas metas para refletir essas mudanças de padrões.
Vincule os dados de suas tarefas às suas metas para medir a eficácia de suas estratégias em tempo real. Isso o ajudará a acompanhar o progresso e ajustar sua abordagem conforme necessário para manter-se alinhado com seus objetivos.
Etapa 6: Integre o ClickUp à sua pilha de tecnologia existente
Mais importante ainda, integre o ClickUp às suas ferramentas de CRM, plataformas de análise e outros softwares existentes que monitoram o comportamento do cliente. Integrações do ClickUp automatizam o fluxo de dados entre o ClickUp e outras ferramentas, economizando o tempo necessário para manter os sistemas atualizados. Essa centralização de dados reduz a complexidade do gerenciamento de várias ferramentas de relatórios e reduz o risco de discrepâncias.
Você pode integrar mais de 1.000 ferramentas ao ClickUp, incluindo várias ferramentas de marketing, vendas e software de rastreamento de clientes .
A Pharmacy Mentor, uma comunidade para profissionais de farmácia, inicialmente contava com o Google Workspace para gerenciar os dados dos clientes. No entanto, sua configuração ficou desorganizada, complicando a recuperação de dados e a geração de relatórios de projetos.
Para enfrentar esses desafios, A Pharmacy Mentor mudou para o ClickUp que simplificou seu CRM, gerenciamento de projetos e gerenciamento de dados. Isso centralizou o processo de gerenciamento de clientes, automatizando os acionadores de tarefas para atualizações de clientes.
O ClickUp ajudou nossa empresa a se tornar muito mais produtiva - economizando tempo, reduzindo a necessidade de reuniões inúteis e aumentando muito a satisfação dos funcionários e dos clientes.
Lewis Norwood, Diretor de Relações com o Cliente, Pharmacy Mentor
Bônus: Modelos para análise do comportamento do cliente
Experimente estes modelos para melhorar sua análise de comportamento do cliente e suas táticas de marketing:
Modelo de análise das necessidades do cliente da ClickUp
O modelo de análise das necessidades do cliente da ClickUp foi criado para ajudá-lo a analisar as necessidades do cliente e identificar novas oportunidades de melhoria.
Modelo de análise das necessidades do cliente do ClickUp é a ferramenta ideal para analisar as necessidades de seus clientes atuais e futuros. Ele é totalmente personalizável, de modo que você pode facilmente reunir percepções sobre os pontos problemáticos dos clientes, organizar o feedback em tarefas acionáveis e criar planos para aumentar a satisfação.
Este modelo tem tudo o que você precisa: Status personalizados do ClickUp para acompanhar o progresso das necessidades de cada cliente, campos personalizados para adicionar detalhes como links de formulários de avaliação e descrições de projetos, e Visualizações personalizadas do ClickUp como Lista, Gantt, Carga de trabalho e Calendário para se adequar ao seu fluxo de trabalho.
Modelo de mapa de jornada do cliente do ClickUp
O modelo de mapa da jornada do cliente da ClickUp foi projetado para ajudá-lo a visualizar e acompanhar as experiências do cliente do início ao fim.
Modelo de mapa da jornada do cliente do ClickUp permite visualizar cada etapa da experiência do cliente, desde o primeiro contato até a compra e além.
Comece criando personas de clientes para representar diferentes segmentos de seu público, orientando seu processo de mapeamento. Identifique os principais pontos de contato, como anúncios on-line e mídia social, e use Visualização da diretoria do ClickUp para organizar e visualizar essas interações.
Em seguida, detalhe toda a jornada do cliente, registrando as ações e as respostas emocionais em cada estágio. Colete o feedback do cliente de várias fontes e integre-o à sua análise.
Os painéis consolidarão esses dados, facilitando a identificação de áreas de melhoria e o refinamento de suas estratégias para aumentar a satisfação geral do cliente.
Modelo de relatório de análise de dados do ClickUp
O modelo de relatório de análise de dados do ClickUp foi desenvolvido para ajudá-lo a rastrear e analisar dados de forma eficiente e organizada.
O modelo Modelo de relatório de análise de dados do ClickUp oferece uma interface conveniente para dividir pontos de dados técnicos em métricas mais simples. Compare observações em conjuntos de dados variados e crie relatórios empilhados com um índice, links de tarefas e outros arquivos na nuvem.
Para começar, determine a finalidade do seu relatório e os insights que deseja descobrir. Depois de conhecer suas metas, colete dados de clientes de fontes como bancos de dados e pesquisas e organize-os visualmente usando o Board View.
Analise os dados para detectar padrões, identificar tendências e usar gráficos para ver como diferentes pontos de dados se conectam.
Leia também: 11 modelos gratuitos de mapas da jornada do cliente
Take the Guesswork Out of Customer Behavior with ClickUp
A análise do comportamento do cliente o ajuda a se conectar verdadeiramente com seus clientes e a impulsionar um crescimento significativo dos negócios. Compreender as ações que seus clientes realizam e as motivações por trás dessas ações permite que você elabore estratégias que repercutam mais profundamente com eles.
Ao aproveitar a análise do comportamento do cliente, você obtém insights sobre padrões e preferências que podem orientar suas decisões e refinar sua abordagem. Teste a longa lista de recursos do ClickUp e revolucione a maneira como você usa os dados quantitativos e qualitativos para fazer upsell e aumentar sua marca. Comece a usar gratuitamente hoje mesmo!