사용자 경험 지도란 무엇이며 어떻게 만들 수 있습니까?

경로를 아는 것과 그 경로를 걷는 것은 다릅니다.

이것이 바로 UX 디자인 프로세스의 작동 방식입니다.

사용자의 입장에서 직접 체험해 보기 전까지는 사용자의 여정을 잘 알고 있다고 생각할 수 있습니다. 하지만 실제로 체험해 보면 사용자가 끊어진 링크, 불명확한 CTA, 답답한 결제 절차에 걸려 넘어지고 있다는 것을 깨닫게 됩니다.

UX 관련 일을 하고 있다면, 모든 것이 종이에 잘 쓰여 있지만 사용자는 여전히 이탈하는 상황을 경험한 적이 있을 것입니다. 이는 추측을 멈추고 사용자 경험을 매핑하기 시작해야 할 신호입니다.

이 가이드에서는 UX 매핑 기법을 이해하고 고객의 관점에서 직관적이고 매력적인 사용자 경험 지도를 만드는 방법을 알려드립니다. 시작해 보겠습니다!

사용자 경험 매핑이란 무엇일까요?

사용자가 첫 클릭부터 최종 결정에 이르기까지 사용자가 하는 행동, 생각하는 내용, 느끼는 감정을 이해하는 데 도움이 됩니다.

사용자 경험 지도는 일반적으로 다음과 같이 구성됩니다.

⭐ 주요 템플릿

ClickUp의 고객 여정 지도 템플릿을 사용하면 첫 접촉부터 장기적인 충성도에 이르기까지 사용자 경험의 각 단계를 추적할 수 있습니다. 이 템플릿을 사용하면 주요 행동, 감정 및 문제점을 구조화된 시각적 형식으로 기록할 수 있습니다. 사용자 중심의 개선을 위해 협력하는 제품, UX 및 마케팅 팀에 이상적입니다.

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사용자 경험 매핑이 중요한 이유는 무엇일까요?

사용자 경험 매핑은 고객 여정을 시각화하여 문제점과 기회를 발견하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 제품 결정이 실제 사용자의 요구와 감정에 부합하도록 할 수 있습니다.

예시를 통해 이해해 보겠습니다.

앱 제작자가 사용자 여정을 지도에 표시했다면 이러한 마찰 지점을 정확히 파악하고 해결하기 위해 노력했을 것입니다. 또한 고객의 감정이 호기심에서 혼란, 그리고 좌절로 바뀌는 것을 예측할 수도 있었을 것입니다. 이러한 통찰력은 유용할 뿐 아니라 성공적인 디자인 프로젝트 관리에 필수적입니다.

누군가가 귀하의 웹사이트를 방문하거나 앱을 실행할 때, 그 사람들은 대부분 무의미하게 브라우징을 하는 것이 아닙니다. 그들은 문제를 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 고객 경험 매핑은 클릭마다, 스크롤마다, 감정을 따라가며 사용자의 입장에서 생각할 수 있도록 도와줍니다.

직감에 의존한 디자인에서 벗어나 경험에 기반한 의사 결정으로 전환할 수 있습니다. 잘 설계된 사용자 경험 지도는 다음과 같습니다.

비즈니스 및 팀을 위한 주요 이점

사용자 경험 지도를 만드는 것은 단순한 디자인 작업이 아니라 팀, 인사이트 및 결과를 연결하는 전략적인 조치입니다. 다음과 같은 이점이 있습니다.

UX 지도를 만드는 단계는 무엇일까요?

사용자 경험 매핑을 올바르게 수행하면 실제 사용자 행동을 가시화하여 UX 전략을 개선할 수 있습니다. 명확하고 실행 가능하며 유용한 UX 지도를 만드는 방법을 알아보세요.

1단계: 범위 및 목표 정의

매핑을 시작하기 전에, 한 걸음 물러서서 전체를 명확하게 파악하세요. 무엇을 배우고 싶으신가요? 특정 고객 여정 접점에서 낮은 전환율을 해결하고 싶으신가요? 아니면 전체 여정을 한눈에 볼 수 있는 조감도를 원하시나요?

자신에게 물어보세요:

귀하의 답변에 따라 자세한 사용자 흐름 예시 또는 광범위한 고객 여정 매핑이 필요한지 결정할 수 있습니다.

2단계: 사용자 조사 수행

최고의 UX 지도는 실제 사용자 데이터를 기반으로 작성됩니다. 일대일 인터뷰를 통해 사용자의 동기, 요구 사항 및 불만 사항을 파악하세요. 분석 대시보드를 통해 이탈 또는 실적이 저조한 접점을 파악하세요.

A/B 테스트 예시를 레이어로 추가하여 어떤 변화가 사용자 행동에 영향을 미치는지 확인하세요. 이를 사용성 테스트 기록, 지원 티켓 분석, 심지어 소셜 리스닝과도 결합할 수 있습니다. 정성적 및 정량적 데이터를 혼합하면 여정을 다차원적으로 볼 수 있습니다.

3단계: 사용자 페르소나 구축

충분한 데이터를 수집한 후에는 사용자를 반영하는 페르소나를 만들 차례입니다. 이러한 인구 통계학적 프로필은 실제 행동, 태도 및 감정적 트리거를 포착해야 합니다.

각 페르소나는 다음 질문에 답변해야 합니다:

제품 라인이나 사용자 세그먼트 전반에서 일하는 경우, 고객 여정 템플릿과 공감 지도 템플릿을 사용하여 감정 상태, 말한 피드백, 숨겨진 불안감을 상세하게 묘사하는 것을 고려해보세요.

ClickUp의 사용자 페르소나 템플릿을 사용하여 자세한 사용자 프로필을 만들 수 있습니다.

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이상적인 사용자의 연령대, 디자인 소프트웨어 사용량, 불만 사항 및 목표를 기록할 수 있는 전용 사용자 정의 필드를 통해 주요 인사이트를 한 곳에서 기록하고 관리할 수 있습니다. 이를 통해 사용자의 열망과 고통 포인트를 더 잘 이해하고 사용자 경험 지도에 반영할 수 있습니다.

4단계: 사용자 여정 지도 작성

인물 프로필을 설정된 후, 전체 여정을 단계별로 구성해 나가세요:

이것을 사용자의 이야기의 챕터로 생각해보세요. 각 단계는 사용자가 필요로 하는 것과 직면하는 마찰에 대한 통찰력을 제공하므로, 팀은 첫인상부터 충성스러운 팬이 될 때까지의 경험을 개선할 수 있습니다.

각 단계에서 사용자가 하는 일, 생각하는 것, 느끼는 것을 문서화하세요. 플로우차트 소프트웨어를 사용하여 CTA 클릭이나 도움말 검색과 같은 동작을 시각적으로 표현하세요. 이 형식을 사용하면 여러 부서의 팀이 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 쉽게 파악할 수 있습니다.

5단계: 키 터치포인트 파악

터치포인트는 진행(또는 불만)이 발생하는 지점입니다. 광고, 제품 페이지, 가입, 고객 지원 등 사용자가 브랜드와 상호 작용하는 모든 지점을 정확히 파악하세요.

각 단계에서 사용자의 행동, 감정 및 문제점을 노트에 기록하세요. 목표는 UI에서 보기 좋게 보이는 것이 아니라 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 파악하는 것입니다.

6단계: 감정적 컨텍스트 추가

감정은 종종 의사 결정의 보이지 않는 원동력입니다. 각 단계에서 사용자가 느끼는 감정을 노트에 기록하여 지도에 공감의 층을 추가하세요. 사용자는 호기심이 많습니까, 좌절감을 느끼고 있습니까, 흥분되어 있습니까, 아니면 막힌 느낌을 받고 있습니까?

공감 지도 또는 미리 만들어진 공감 지도 템플릿을 사용하면 사용자 행동 뒤에 숨겨진 감정을 파악할 수 있습니다.

7단계: 기회 분석 및 파악

이제 전체 여정을 시각화했으므로 인사이트를 추출할 시간입니다. 반복되는 마찰 지점, 감정적 이탈 또는 혼란스러운 전환을 찾으세요.

다음과 같은 질문을 해보세요:

이러한 관찰 결과는 종종 디자인이나 프로세스 개선으로 직접 반영됩니다. 또한 실제 사용자 의도에 따라 콘텐츠를 개인화하거나 미시적 상호 작용을 개선할 수 있는 새로운 기회를 발견할 수도 있습니다.

8단계: 공유 및 협업

UX 지도는 팀이 이를 활용하는 능력에 따라 그 가치가 결정됩니다. 지도를 방치하지 마세요. 디지털 화이트보드와 같은 협업 도구를 사용하여 주석, 피드백 및 실시간 편집을 진행하세요.

제품 관리자, 디자이너, 마케터, 고객 지원팀까지 모두 참여시키세요. 모든 사람이 전체적인 사용자 상황을 파악하면 자연스럽게 조화가 이루어집니다. 그러면 UX 관련 결정이 실제 비즈니스 결과로 이어지기 시작합니다.

축하합니다! 사용자 경험 지도가 완성되었습니다. 이제 지도를 사용하여 가장 중요한 수정 사항과 개선 사항의 우선 순위를 정하세요.

UX 매핑을 위한 도구

UX 전략의 복잡성에 따라 다양한 UX 디자인 도구가 템플릿, 협업 기능 또는 데이터 통합을 제공합니다.

Lucidchart는 유연한 다이어그램 기능과 함께 플로우차트 스타일의 시각 자료를 찾고 계신 분들에게 적합한 강력한 옵션입니다. 사용자 여정 지도에 중점을 둔 도구를 원하신다면 UXPressia도 또 다른 옵션입니다.

이러한 도구는 문서를 작성하고 팀이 공유된 사용자 인사이트를 바탕으로 일관된 작업을 진행할 수 있도록 지원하며, 이는 정보에 기반한 제품 의사 결정에 필수적입니다. 그러나 UX 매핑 실행을 방해하는 사일로화된 워크플로우 문제는 여전히 해결되지 않고 있습니다.

해결책?

ClickUp을 사용한 UX 매핑

사용자 경험 지도를 진지하게 만들고 싶고, 작업을 완료하기 위해 여러 가지 도구를 사용하기 싫다면 ClickUp이 필요한 도구입니다.

업무를 위한 모든 것을 제공하는 앱인 ClickUp은 전략에서 실행에 이르기까지 모든 업무를 한 곳에서 처리할 수 있습니다. UX 매핑의 경우, 도구를 전환하지 않고도 페르소나를 브레인스토밍하고, 여정을 시각화하고, 작업을 할당하고, 피드백을 추적하고, 후속 조치를 자동화할 수 있습니다. 문서, 화이트보드, AI 및 작업 관리가 완벽하게 연결되어 모든 인사이트가 원활하게 실행으로 전환됩니다.

간단한 사용자 경험 지도로 스마트하게 시작하세요

단순함을 좋아하고 복잡한 지도를 해독하고 싶지 않다면 ClickUp 마인드 맵이 완벽한 기반이 될 것입니다. ClickUp의 마인드 맵은 인식, 고려, 전환 등 주요 단계의 여정을 깔끔하고 시각적으로 구조화하여 지도에 표시할 수 있습니다.

각 단계에 대한 노드를 만든 다음, 특정 접점, 사용자 감정 및 문제점으로 브랜치할 수 있습니다.

다음은 ClickUp 마인드 맵을 사용하여 만든 'SaaS 프로젝트 관리 도구 신규 사용자 가입' 사용자 경험 지도입니다.

이해가 깊어지면 항목을 쉽게 드래그 앤 드롭하여 지도를 재구성할 수 있습니다. 그리고 뭔가 떠오르면? 그 노드를 작업으로 변환하기만 하면 됩니다. 추가적인 복사-붙여넣기나 수작업이 필요하지 않습니다. 몇 분 만에 전체 디자인 프로세스를 간소화할 수 있습니다!

매핑 프로세스 시각화

더 창의적이고 시각적이며 협업적인 접근 방식을 원하십니까? ClickUp 화이트보드가 여러분이 찾고 있는 것을 제공합니다. 이 무한한 캔버스는 틀에서 벗어나기 위해 완벽합니다. 문제점에 스티커 노트를 추가하고 싶으신가요? 서비스 청사진을 스케치하세요. 부서 간 팀과 실시간으로 협업하고 싶으신가요? 여기에서 모두 할 수 있습니다.

화이트보드를 사용하면 아이디어를 보다 유연하게 시각화할 수 있습니다. 모양, 색상, 연결선 및 이미지를 사용하여 특정 사용자 흐름을 개요로 표시할 수 있습니다. 팀의 모든 구성원이 실시간으로 편집에 참여할 수 있으므로 UX 매핑 워크숍 및 아이디어 세션에 이상적입니다.

Reddit 사용자 deans-baby가 r/clickup에 남긴 댓글을 소개합니다.

저는 ClickUp 화이트보드를 정말 정말 정말 좋아합니다. 브레인스토밍과 팀과 함께 일할 때 가장 좋아하는 도구입니다. 제 업무에는 어느 정도의 시각적 다이어그램이 필요하지만, ClickUp의 기능 덕분에 정말 쉽게 할 수 있습니다. 좋아하지 않을 이유가 없죠?

아이디어를 실행으로 전환하세요

ClickUp이 돋보이는 점은 계획에서 실행까지 매우 쉽게 진행할 수 있다는 것입니다. 마인드 맵이나 화이트보드에서 발견한 모든 인사이트나 개선 사항은 ClickUp 작업 기능을 통해 팀의 할 일 목록에 즉시 추가할 수 있습니다.

한 곳에서 팀원에게 할당하고, 마감일을 설정하고, 노트나 파일을 추가하고, 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

이를 통해 아무것도 놓치지 않고 모든 작업을 확인할 수 있습니다. 또한 모든 작업은 원래 컨텍스트에 연결되어 있으므로 작업이 완료된 이유를 항상 알 수 있습니다.

더 이상 연결되지 않은 도구는 없습니다! ClickUp은 전체 사용자 매핑 워크플로우를 동기화합니다.

시간이 부족하신가요? 템플릿을 활용하세요!

사용자 경험을 지도에 표시하는 것이 처음이거나 100번째인 경우, 시작에 도움이 될 템플릿이 여기 있습니다.

ClickUp 사용자 흐름 템플릿은 사용자가 제품과 상호 작용하는 동안 수행하는 모든 단계를 매핑하는 프로세스를 간소화합니다. 이를 통해 마찰 지점을 파악하고, 효율적인 경로를 설계하며, 사용자의 요구를 진정으로 충족하는 경험을 구축할 수 있습니다.

무료 템플릿 받기

이 템플릿이 도움이 되는 방법은 다음과 같습니다.

더 쉬워질 수 있을까요? 물론입니다!

AI로 스마트해지기

ClickUp Brain은 추가 도구나 확장 없이 작업 공간에 생성형 및 에이전트형 AI를 직접 제공합니다. 다음 용도로 사용하세요.

이 AI 어시스턴트는 작업 공간의 컨텍스트를 이해하므로 프로젝트에 이미 있는 내용을 기반으로 관련 제안을 실제로 할 수 있습니다. 이를 통해 수동으로 분류하고 분석하는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다. ClickUp Brain을 사용하면 매핑 프로세스가 더욱 정확하고 전략적이며 훨씬 빨라집니다.

모든 것을 자동화하세요!

경험 지도가 준비되고 실행되면 ClickUp 자동화 기능이 지속적인 수동 작업 없이 모든 것을 원활하게 진행합니다. 새로운 문제가 발견될 때 후속 조치를 할당하거나, 사용자가 여정 단계를 진행함에 따라 작업을 이동하는 등 간단하지만 필수적인 작업을 자동화할 수 있습니다.

맞춤형 알림을 설정하고, 상태 변경을 트리거하고, 주의가 필요한 사항이 있을 때 경고를 보낼 수도 있습니다. 시스템이 반복적인 작업을 처리하는 동안 팀은 영향력이 큰 일에 집중할 수 있습니다.

Lulu Press의 제품 이사인 Nick Foster는 다음과 같이 말합니다

ClickUp은 제품 및 기능 로드맵을 구성하여 고객에게 새로운 기능과 기능을 쉽게 소개하고, 목표에 대한 진행 상황을 지속적으로 확인할 수 있도록 지원합니다. 결국, 우리의 최우선 목표는 고객을 위한 더 나은 제품을 만드는 것이며, ClickUp은 이를 달성하는 데 도움을 주고 있습니다.

따라서 디자인 팀을 위한 ClickUp은 사용자 경험 지도를 구축할 뿐만 아니라 지도를 작동시키는 워크플로우도 구축할 수 있도록 도와줍니다. 필요할 때 구조화되고, 중요한 순간에 창의적이며, 항상 실행 가능한 상태입니다.

효과적인 UX 매핑을 위한 최고의 실행 방식

영향력 있는 사용자 경험 지도를 만들려면 세부 사항에 주의를 기울이고, 협업하고, 지속적으로 개선해야 합니다. UX 매핑 프로세스가 진정한 가치를 창출할 수 있도록 하는 몇 가지 최고의 실행 방식을 소개합니다.

✅ 사용자의 우선 순위 지정

기술이 점점 더 발전하는 세상에서 실제 사용자를 고려하여 제품을 디자인하면 기술이 인간의 삶에 자연스럽게 통합될 수 있습니다. 이는 제품과 기술이 인간의 기본적 본성을 지원하고 심지어 풍요롭게 할 수 있다는 합리적인 주장입니다.

UX 전략의 중심에는 항상 사용자를 두십시오. 다양한 UX 연구 방법을 사용하여 사용자의 요구 사항, 동기 및 문제점을 철저히 이해하십시오. 이 기반이 없으면 지도가 공감을 얻지 못하고 실행 가능한 인사이트를 제공하지 못할 것입니다.

UX 지도에 명확하고 SMART(구체적이고, 측정 가능하며, 달성 가능하고, 관련성이 있으며, 시간 제한이 있는) 목표가 포함되어 있는지 확인하세요. 이러한 측정 가능한 목표는 디자인 결정을 안내하고 모든 접점에서 실제 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

✅ 메트릭에 연결

UX 지도를 전환율, 사용자 유지율, 만족도 등 관련 메트릭에 직접 연결하세요. 프로세스 문서 템플릿을 사용하면 여러 단계에 걸쳐 개선의 성공을 체계적으로 추적할 수 있습니다.

✅ 여러 부서의 협업

UX 매핑은 혼자서 하는 활동이 아닙니다. 제품, 마케팅, 고객 지원 등 다양한 부서의 의견이 필요합니다. 디자인 프로세스를 팀 협업의 프레임워크로 사용하여 모든 사람이 지도에 표시된 인사이트에 대해 동일한 이해를 할 수 있도록 하세요.

✅ 감정적으로 그리고 시각적으로 생각하세요

행동을 넘어 각 단계에서 사용자가 경험하는 감정을 고려하세요. 시각적 스토리텔링 기법을 사용하여 여정의 감정의 기복을 포착하세요. 이렇게 하면 모든 관련자가 지도에 더 쉽게 공감하고 실행할 수 있게 됩니다.

✅ 재검토하고 발전시키세요

지도는 고정된 것이 아닙니다. 사용자 요구 사항, 비즈니스 목표 및 기술이 발전함에 따라 지도를 재검토하고 개선하여 관련성을 유지하십시오. 사용성 테스트 예시를 사용하여 가정을 검증하고 정기적으로 업데이트하여 지도가 항상 현재 사용자 행동을 반영하도록 할 수 있습니다.

이러한 관행을 통해 UX 매핑이 전체적인 디자인 전략을 알리고, 안내하고, 개선하는 역동적인 도구로 자리매김할 수 있습니다.

ClickUp으로 (U)X 팩터를 실현하세요

전체 여정을 시각화하면 고객에게 문제가 발생하기 전에 문제점을 파악할 수 있습니다.

여러 옵션이 있지만, ClickUp은 시각화와 실행을 쉽게 결합하여 기존의 매핑 도구를 뛰어넘습니다. 마인드 맵에서 화이트보드, AI 지원에서 자동화에 이르기까지, ClickUp은 일반적인 도구들을 번거롭게 전환할 필요 없이 인사이트를 행동으로 전환합니다.

한 곳에서 매핑, 추적, 협업 및 실행을 모두 할 수 있는데 왜 매핑에만 만족하십니까? 사용자는 그 이상의 서비스를 받을 자격이 있습니다! 지금 바로 무료 ClickUp 계정에 등록하세요!