고객 지원이란 무엇이며, 올바르게 수행하는 방법은 무엇일까요?

고객 지원은 고객 성공의 원동력이라고 생각할 수 있습니다. 고객은 고객 지원을 통해 제품을 자신 있게 채택하고, 가치를 조기에 발견하며, 장기적으로 참여를 유지할 수 있습니다.

효과적인 고객 지원 전략은 온보딩 워크플로우, 학습 콘텐츠 및 지속적인 피드백을 결합하여 원활하고 개인화된 고객 경험을 제공합니다. 고객 교육 전략에는 셀프 서비스 리소스, 컨텍스트에 맞는 인앱 안내 또는 경량 학습 관리 시스템이 포함될 수 있지만, 목표는 동일합니다. 고객이 자신의 조건에 따라 성공할 수 있도록 지원하는 것입니다.

툴팁을 디자인하는 제품 마케터, 가치 실현 시간을 단축하는 고객 성공 관리자, 고객 유지에 주력하는 온보딩 전문가 등, 귀하의 역할이 무엇이든 이곳이 바로 귀하가 찾아야 할 곳입니다.

성공적인 고객 지원 전략(실제로 효과가 있는 전략)을 구축하고 확장하는 데 필요한 실제적인 방법을 자세히 살펴보겠습니다.

고객 지원이란 무엇일까요?

한 가지 명확히 할 것이 있습니다. 지원은 고객 지원이나 고객 확보와 같은 것이 아닙니다. 지원은 사후 대응적이며, 고객 확보는 직접적이고, 경우에 따라서는 공격적인 경우도 많습니다.

지원은 보다 적극적인 접근 방식을 취합니다. 고객이 직면할 수 있는 마찰 요소를 예측하고, 고객이 그 요소를 인식하기 전에 미리 해결하는 것이 포함됩니다.

하지만 그건 온보딩이 아닌가요? 네, 하지만 그 이상입니다! 온보딩은 프로세스의 중요한 부분이지만, 지원은 전체 고객 라이프사이클을 관리합니다. 첫 로그인부터 파워 사용자가 6개월 후에 발견하는 고급 워크플로우에 이르기까지 모든 것을 포함합니다.

좋은 지원 전략은 "이 제품을 사용하는 방법뿐만 아니라 이 제품을 통해 성공하는 방법도 알려드립니다"라고 말합니다

그리고 그 "성공"은 사용자마다 다르게 보일 것입니다. 이것이 바로 최고의 지원 프로그램이 구조화된 콘텐츠와 유연한 지원 경로, 정기적인 피드백 루프를 결합하는 이유입니다.

고객 지원이 중요한 이유

고객 지원은 고객이 계속해서 가치를 잠금 해제할 수 있도록 지원하는 전략입니다.

올바르게 완료되면 일회성 사용자와 장기적인 지지자의 차이가 생깁니다. 자세히 살펴보겠습니다.

⏰ 가치 실현 시간은 새로운 고객 유지율입니다

고객은 기다리지 않습니다. "아하 모멘트"를 빨리 느끼지 못하면 고객은 떠납니다. 지원은 고객이 10번의 이메일을 주고받으며 지원을 요청하지 않고도 올바른 컨텍스트, 리소스 및 알림을 받아 목표를 달성할 수 있도록 보장합니다.

사용자가 제품에서 가치를 얻고 있다는 것을 나타내는 행동은 무엇일까요? 첫 번째 프로젝트를 생성하거나, 워크플로우를 완료하거나, 팀원을 초대하는 것일 수 있습니다. 이러한 마일스톤을 파악한 후에는 튜토리얼, 템플릿, 알림 등 마일스톤에 맞는 지원 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

그리고 여기에서 ClickUp CRM 이 단계에 들어옵니다. 영업 팀을 위해 만들어진 기존의 CRM과 달리, ClickUp의 CRM은 고객 여정에 맞게 완벽하게 맞춤화할 수 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

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💸 훌륭한 지원은 지원 비용을 절감합니다

모든 셀프 서비스 콘텐츠 또는 안내 워크플로우는 티켓 수를 줄이고 지원 팀의 부담을 덜어줍니다. 이는 고객과 팀 모두에게 유익한 상황입니다. 고객은 신속하게 답변을 받고, 팀은 고부가가치 대화에 집중할 수 있습니다.

🚀 제품 채택을 더욱 촉진합니다

사용자가 제품의 10%만 사용한다면, 그 나머지 90%의 가치와 갱신 기회를 놓치고 있는 것입니다. 지원은 사용자가 한 번에 모든 기능을 배우지 않고, 적절한 시기에 더 고급 기능을 발견할 수 있도록 도와줍니다.

💟 올바른 지원 전략은 고객의 신뢰와 충성도를 구축합니다

사람들은 제품이 "일하기 때문에" 머무르는 것이 아닙니다. 제품을 사용하면서 자신감을 느끼기 때문에 머무르는 것입니다. 지원은 사용자가 기술을 발전시키고 결과를 제어할 수 있는 역량을 부여합니다. 자신감 있는 사용자는 누구일까요? 업그레이드, 확장, 추천을 하는 사람들입니다.

성공적인 고객 지원 프로그램의 필수 구성 요소

아마도 이미 여러 가지 방식으로 고객 지원에 대해 생각하고 계실 것입니다.

그러나 이 모든 것을 일관되고 전략적인 프로그램으로 통합하려면 어떻게 해야 할까요? 성공적인 지원에는 고객이 제품을 채택하고 이를 통해 성공을 거둘 수 있도록 적절한 리소스, 프로세스 및 피드백 루프가 적절하게 조합되어야 합니다.

성공적인 프로그램의 핵심 요소를 자세히 살펴보겠습니다:

1. 교육 자료 및 문서

고객은 제품 설명서 이상의 것을 필요로 합니다. 고객은 제품이 자신의 고유한 과제를 어떻게 해결하는지 이해하는 데 도움이 되는 체계적이고 쉽게 접근할 수 있는 리소스를 필요로 합니다.

➡️ 지식 허브 구축

지식 기반을 지원 프로그램의 기반으로 생각하십시오. 목표는 고객이 도움이 필요할 때마다 참조할 수 있는 단일 정보 소스를 만드는 것입니다. 잘 구성된 지식 허브에는 다음이 포함되어야 합니다.

➡️ 콘텐츠 형식 다양화

사람들은 정보를 흡수하는 방식이 다르기 때문에 문서로만 정보를 전달하지 마십시오. 비디오 자습서, 대화형 가이드, 웨비나 등 다양한 형식을 활용하세요. 다양한 형식을 제공하면 모든 학습 스타일에 대응할 수 있습니다.

문서를 자동화하거나 구성할 수 있는 정도가 높을수록 좋습니다. 예를 들어, 제품 인터페이스 내에서 관련 콘텐츠를 연결하면 사용자가 필요할 때 직접 도움말 문서로 이동할 수 있습니다.

모든 교육 자료를 지식 허브에 중앙 집중화하여 시작하세요. ClickUp의 지식 관리 기능이 여기에서 유용할 수 있습니다.

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2. 온보딩 워크플로우

처음 90일은 매우 중요합니다. 초기에 가치를 창출하는 방식으로 사용자를 온보딩하지 못하면, 특히 경쟁이 치열한 SaaS 스페이스에서는 사용자가 이탈하거나 이탈할 가능성이 높습니다.

➡️ 다양한 고객 세그먼트에 맞는 온보딩을 맞춤화하세요

고객 프로필 또는 사용 사례에 따라 온보딩 흐름을 맞춤화하세요. 예를 들어, 중소기업 및 기업 고객을 보유한 SaaS 제품의 경우, 각 온보딩 프로세스는 서로 다르게 보일 것입니다.

➡️ 온보딩 프로세스 자동화

최고의 온보딩 경험은 확장성도 뛰어납니다. 계정 생성, 기본 설정, 다른 도구와의 통합 등 사용자의 첫 번째 주요 작업을 안내하는 자동화된 워크플로우를 설정하세요. 이렇게 하면 고객 기반이 성장해도 온보딩의 품질이 일관되게 유지됩니다.

온보딩에 온보딩 또는 후속 이메일 전송과 같은 작업이 포함된 경우, 이러한 작업을 자동화하여 추가적인 수작업 없이 고객을 정상적으로 진행할 수 있도록 하세요.

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3. 지속적인 피드백 수집

지원은 온보딩이 끝난 후에도 끝나지 않습니다. 지속적으로 조정해야 하는 프로세스입니다. 지속적으로 피드백을 수집하면 무엇이 효과가 있고, 무엇이 효과가 없는지, 그리고 어디를 개선할 수 있는지 알 수 있습니다.

➡️ 피드백을 고객 여정의 정기적인 부분으로 만들기

피드백을 분기별 업무로 취급하는 대신, 고객 라이프사이클의 주요 마일스톤에 피드백 루프를 통합하세요. 가볍고 시의적절한 체크인(도움이 되고 방해되지 않는)을 생각해보세요. 제품에 따라 다음을 사용할 수 있습니다.

➡️ 피드백을 변화로 이어질 수 있는 곳으로 전달하세요

피드백을 수집하는 것은 그 피드백에 따라 조치를 취할 때만 유용합니다. 사용성 문제 해결, 기능 개선, 지식 기반에 콘텐츠 추가 등 어떤 경우이든 고객은 자신의 피드백이 반영되고 조치에 반영된다는 사실을 알고 싶어 합니다. 이는 신뢰를 쌓고 고객 경험 개선에 전념하고 있음을 보여줍니다.

🛠️ 방법:

4. 참여적이고 지원적인 커뮤니케이션

고객 지원에서 가장 간과되는 측면 중 하나는 무엇일까요? 타이밍입니다.

완벽한 이메일, 가장 유용한 비디오, 또는 아름답게 쓰여진 가이드를 가지고 있을지라도, 그 내용이 잘못된 시기에 전달된다면 그저 소음에 불과할 뿐입니다. 적절한 타이밍을 잡는 방법을 살펴보겠습니다.

➡️ 사전 예방적인 체크인 설정

훌륭한 지원은 작은 상호 작용에 있습니다. 유용한 메시지, 빠른 알림, 흐름을 방해하지 않고 누군가를 앞으로 나아가게 하는 적절한 알림 등이 그 예입니다.

고객이 어려움을 겪을 때까지 기다리지 마세요. 고객 여정 전반에 걸쳐, 특히 온보딩 후나 주요 제품 업데이트 후와 같은 중요한 기간에는 고객에게 적극적으로 연락하여 확인하세요.

이 체크인을 사용하여 유용한 팁을 제공하고, 새로운 기능을 소개하며, 고객이 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 안내하세요.

➡️ 앱 내 메시지 사용

인앱 메시징은 사용자에게 이메일을 너무 많이 보내지 않고 대화를 계속할 수 있는 또 다른 좋은 방법입니다. 고객이 여행의 어느 단계에 있는지 여부에 따라 유용한 팁, 알림 및 안내를 트리거할 수 있습니다. 이러한 메시지는 고객이 초급에서 고급 사용자로 쉽게 전환할 수 있도록 도와주어 혼란을 줄이고 전반적인 만족도를 높입니다.

🛠️ 방법:

ClickUp의 고객 여정 지도 템플릿을 사용하면 경험을 온보딩, 활성화, 채택, 갱신 등 특정 단계로 나누고 가장 중요한 순간을 정확히 파악할 수 있습니다. 이는 방해하지 않고 안내, 지원 및 참여를 할 수 있는 기회입니다.

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이 내용을 활용하여:

이러한 접점을 지도에 표시하면 사전 예방적인 아웃리치를 쉽게 계층화할 수 있습니다.

고객 지원의 성공 측정

고객 지원 프로그램을 구축하는 것은 한 가지이지만, 그 성공을 입증하는 것이 진정한 도전입니다.

경험을 개선하고, 채택을 촉진하며, 투자의 정당성을 입증하기 위해서는 일화만으로는 충분하지 않습니다. 데이터가 필요합니다. 즉, 모호한 성공 사례에 그치지 않고, 여러분의 노력이 얼마나 성과를 거두고 있는지 실제로 반영하는 메트릭을 추적해야 합니다.

메트릭은 이러한 질문에 답해야 합니다. 메트릭을 통해 효과적인 전략을 강화하고, 이탈이 발생하기 전에 그 원인을 파악할 수 있기 때문입니다. 지원 효과를 측정할 때 가장 중요한 키 번호를 자세히 살펴보겠습니다.

주요 고객 지원 메트릭 추적

1. 가치 실현 시간(TTV)

이는 고객이 제품에서 의미 있는 가치를 경험하기까지 걸리는 시간입니다. TTV를 단축하는 것이 중요합니다. 고객은 빠르게 이점을 느낄 수 있어야만 합니다. 그렇지 않으면 고객을 잃을 위험이 있습니다.

2. 제품 사용 및 참여

고객이 성공에 필요한 기능을 사용하고 있습니까? 사용률, 기능 채택률 및 전반적인 참여도를 측정하여 사용자가 단순히 로그인만 하는 것이 아니라 제품을 사용하고 있는지 확인하십시오.

3. 지원 티켓 수 감소

지원은 반복적인 질문이나 지원 티켓의 번호를 줄여야 합니다. 지식 기반이나 앱 내 가이드에 액세스하는 빈도를 추적하여 그 효과가 있는지 평가하십시오.

4. 고객 만족 및 NPS

고객은 만족하고 있습니까? 고객 만족도(CSAT) 또는 순추천지수(NPS)를 추적하면 고객 지원 프로그램이 고객 성공이라는 목표를 달성하고 있는지 여부를 명확하게 파악할 수 있습니다.

성능 트렌드와 연속 기록을 시각화하세요

고객 여정은 기복이 많습니다. 사용자는 2일 동안 흥분과 성공, 성장을 경험할 수도 있지만, 장애물과 도전에도 직면할 수 있습니다. 이러한 역동적인 경험을 통해 사용자를 효과적으로 지원하려면 모든 단계에서 진행 상황을 가시적으로 파악할 수 있어야 합니다.

온보딩 성공부터 고급 기능 채택에 이르기까지 전체 고객 여정에서 주요 메트릭을 추적할 수 있는 "고객 지원" 대시보드를 만드세요. 이 중앙 집중식 보기를 통해 팀은 진행 상황을 모니터링하고, 병목 현상을 파악하고, 고객 경험을 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

그리고 이 작업이 어렵지 않습니다. ClickUp의 코드가 필요 없는 대시보드를 사용하면 모든 데이터를 한 곳에 쉽게 통합하고 명확하고 일관된 방식으로 시각화할 수 있습니다. 이 대시보드는 완전히 사용자 정의가 가능하므로, 가치 실현 시간, 참여 동향, 지원 티켓 해결 시간 등 팀에 가장 중요한 메트릭을 추적할 수 있습니다.

ClickUp 대시보드가 판도를 바꾸는 이유는 다음과 같습니다.

여러 소스의 데이터를 결합한 ClickUp 대시보드를 사용하면 팀이 정보에 기반한 데이터 중심의 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 고객 만족도 점수를 추적하거나 개선할 부분을 파악할 때 대시보드는 결과를 이끌어내는 데 필요한 명확성과 집중력을 제공합니다.

ClickUp으로 고객을 더 잘 지원하세요

고객이 성공하면 귀사도 성공합니다. 그게 전부입니다.

실제로는 어떻게 진행될까요? 새로운 사용자가 더 빨리 "아하!"라는 깨달음을 얻을 수 있도록 온보딩을 간소화하거나, 질문이 나오기 전에 답을 찾을 수 있는 지식 기반을 구축하거나, 단순히 피드백을 듣고 중요한 개선 사항을 적용하는 것이 될 수 있습니다.

ClickUp과 같은 모든 것을 갖춘 앱을 사용하면 온보딩에서 갱신에 이르기까지 지원 노력을 확장할 수 있으므로, 정말로 중요한 일, 즉 고객에게 일관되게 가치를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

지금 바로 무료 ClickUp 계정에 가입하고 지원 전략을 전환하세요!