ビジネス成長のためのCRM目標の設定と達成方法

適切なCRM目標を設定することは、ばらばらなカスタム戦略と合理化された成長への道筋の分かれ目となります。

明確な目標がなければ、営業チームは間違った見込み客を追いかけ、マーケティング努力は的外れとなり、顧客との関係は弱まります。

明確なCRM戦略があれば、あらゆるやり取りがビジネスを前進させ、顧客維持率、効率性、長期的な成功を向上させることができます。

CRM目標とは？

CRM目標は、営業チームとマーケティングチームをカスタマーサービスと一致させ、すべてのやり取りがビジネスを前進させることを保証します。

顧客関係管理が組織化されていないと、ビジネスチャンスを逃し、長期的な成長が停滞します。顧客からの問い合わせを追跡するのに苦労しているビジネスについて考えてみましょう。

営業チームがフォローアップを怠り、マーケティングキャンペーンがばらばらになり、顧客維持率が低下します。明確なCRM戦略では、応答時間の改善やリピート購入の促進など、明確な目標を設定し、チームが何を優先すべきかを明確にします。

なぜCRM目標が重要なのか？

営業サイクルの短縮を目指す企業は、見込み客の情報を入手してから1時間以内に対応することで、競合他社に顧客を奪われる可能性を低くすることを目標にできるでしょう。また、顧客維持に重点を置く企業は、既存顧客のリピート購入を促すロイヤリティプログラムを導入することもできます。

CRM戦略の理解

CRM戦略は、ビジネスが顧客との長期的な関係を構築できるか、それとも競合他社に顧客を奪われてしまうかを左右するゲームプランです。

すべての営業電話、マーケティングキャンペーン、カスタマーサポートチケットは、より大きな全体像の一部です。顧客との関係をどれだけうまく管理できているか？

しっかりとしたCRM戦略がなければ、ビジネスは同じ問題にぶつかります。

次に、明確なCRM戦略を持つビジネスと比較してみましょう。営業担当者は、いつアプローチすべきかを正確に把握しており、マーケティングキャンペーンは適切なオーディエンスに直接アピールし、カスタマーサービスチームは問題が問題となる前に問題を予測しています。すべてがうまく機能しています。

CRM戦略を効果的にするものは何か？

例えば、電子メールのレスポンス率が低いことで悩んでいる企業があるとします。 やみくもに電子メールを送信するのではなく、その企業はCRMデータを利用して顧客の行動を追跡します。 電子メールを開封した人、クリックした人、無視した人などです。 それに基づいてアプローチを改善し、フォローアップを自動化することで、エンゲージメントが急上昇します。

あるいは、顧客ロイヤルティに悩むビジネスを例に考えてみましょう。彼らはリピート購入データを分析し、優良顧客を特定し、競合他社への乗り換えを検討する前に、顧客に価値を感じてもらえるような特別なオファーを展開します。

それがCRM戦略の役割です。顧客とのやりとりをすべて有効に活用します。正しく完了すれば、気まぐれな購入者をロイヤルカスタマーに変え、ビジネスを競合他社より優位に保つことができます。

効果的なCRM目標の設定方法とは？

CRMの目標が具体的で測定可能であり、実際のビジネス上の課題と関連していなければ、結果を導くことはできません。 鍵となるのは、プロセスを細分化して、目標が明確で実行可能であり、追跡可能となるようにすることです。 それでは、ステップバイステップで、その方法を説明します。

ステップ1：カスタマージャーニーにおける最大の障害を特定する

CRMの目標は、営業、マーケティング、カスタマーサービスを妨げる現実的な問題を解決するものでなければなりません。まずは、顧客がどこで離脱し、関心を失い、購入をやめてしまうのかを調べることから始めましょう。

自問してみましょう。

📌 例：顧客維持に苦戦しているビジネスであれば、CRM目標は「購入後の顧客エンゲージメントを強化することで、6か月以内に顧客維持率を15%向上させる」というものになるかもしれません。

ステップ2：具体的かつ測定可能な目標を設定する

あいまいなCRM目標では、何も達成できません。「カスタマーエクスペリエンスの向上」ではなく、追跡可能な目標を定義しましょう。

📌 次の四半期に顧客満足度（CSAT）を80%から85%に引き上げる

📌 1年以内に自動化機能を使用して、サポートチケットへの対応時間を3時間から1時間に短縮する

📌 ターゲットを絞った電子メールキャンペーンやロイヤリティ報奨プログラムを通じて、リピート購入を25%増加させましょう。

すべての目標には、進捗状況が明確になるように、メトリクスと期限を含める必要があります。

ステップ3：異なる顧客セグメントに目標を合わせる

すべての顧客に同じアプローチが必要なわけではありません。オーディエンスをセグメント化し、それぞれの行動に合わせた目標を設定しましょう。

📌 新規のお客様：3か月以内に、オンボーディング電子メールの開封率を20%向上させます。

📌 ロイヤルカスタマー：来期の紹介プログラム参加率を30%向上させる

📌 解約リスクのある顧客：再エンゲージメントキャンペーンを使用して、サブスクリプションのキャンセルを15%削減

これにより、CRM戦略が画一的なものではなく、カスタマージャーニーの各段階にいる顧客をターゲットとすることを保証します。

ステップ4：追跡とレポート作成の自動化

CRM目標を手動で追跡していますか？非効率的で持続不可能です。最高のCRMシステムは、パフォーマンスの追跡を自動化するので、見落としがありません。

CRMシステムはデータを保存するだけではなく、問題が発生する前にそれに対処できるようにすべきです。

ステップ5：所有権を割り当て、チームのアカウントを維持する

明確な所有権のないCRM目標は効果的に実行されません。すべての目標には、責任を明確にするために、責任を負うチームまたは個人を割り当てるべきです。

ClickUpでは、タスク、チャット、ドキュメント、またはClickUp内のどこかに「@」を付けるだけで、適切な人に所有権を割り当てることができるため、抜け漏れがありません。

定期的なチーム内での確認により、全員が足並みを揃え、適応力を維持できるため、必要に応じて目標を修正することができます。

CRMの鍵となる目標

顧客との関係に苦戦しているビジネスと、成功しているビジネスを分けるものは何でしょうか？それは、明確に定義されたCRM目標です。適切な目標を設定することで、すべてのやり取りがエンゲージメントを高め、ロイヤリティを強化し、収益を促進します。

ビジネスに有意義なカスタマーエクスペリエンスをもたらすために必要なCRM目標は次のとおりです。

1. 顧客維持率とロイヤルティの向上

新規顧客はビジネスの成長を維持するかもしれませんが、ロイヤルカスタマーはビジネスの繁栄を維持します。ロイヤルカスタマーはより多くのお金を使い、他の人に紹介し、より長くそのビジネスを利用し続けてくれます。しかし、多くの企業は、既存の顧客を大切にするよりも、新規顧客を獲得することに重点を置いています。

カスタムを2つ想像してみてください。

長期的に収益を上げるのはどちらでしょうか？カスタマーB。真の価値は最初の購入ではなく、その後に築くリレーションシップにあります。

顧客が離れていく理由は、価格や製品であることはほとんどありません。 むしろ、顧客が顧みられていない、感謝されていない、ブランドとのつながりが感じられないと感じていることが原因である場合が多いのです。 貴社のCRMは、各顧客がVIPであると感じられるようにすることで、こうした状況を変える手助けとなるはずです。

顧客を惹きつけ、ロイヤルカスタマーとして維持するにはどうすればよいでしょうか？

📌 例：サブスクリプションベースのビジネスでは、顧客が3か月後に解約してしまうことに頭を悩ませています。 直前の割引を提供するのではなく、CRMデータを使用して早期の解約の兆候を追跡します。 段階的な報酬プログラムを開始し、より長く契約を継続している顧客に限定した特典を提供することで、6か月以内に解約率を20%削減するという目標を設定します。

2. 営業サイクルを短縮する

時間が案件を殺す。リードがパイプラインに滞留する時間が長ければ長いほど、案件化する可能性は低くなります。見込み客の興味が薄れ、競合他社が参入し、確実と思われた案件が失注の機会へと変わります。

次に、2つの営業チームを想像してみてください。

より早く案件を成約させるのはどちらのチームでしょうか？ 毎回、チームBです。この違いは運によるものではなく、CRM戦略によって見込み客を惹きつけ、パイプラインを滞りなく進めることができるかどうかによるものです。

販売プロセスを加速するには？

📌 例：あるソフトウェア会社では、リードが購入決定までに数か月を要しており、頭を悩ませていました。 リードを失うことなく、フォローアップの自動化、見込み客の行動に基づく個別のアプローチ、リアルタイムの取引追跡をCRMに統合することで、第2四半期中に販売サイクルを25%短縮するという目標を設定しました。

数週間で、レスポンス率が向上し、取引のスピードが改善し、営業チームは見込みのないリードを追いかける時間を減らすことができます。

3. 顧客満足度（CSAT）を向上させる

カスタマーサポートに問い合わせがあった場合、数分が数時間に、数時間が何の音沙汰もない状態に変わります。最終的に回答が得られる頃には、すでに競合他社に乗り換えられているということもあり得ます。

ビジネスが顧客を失うのは、製品が悪いからではなく、顧客体験が悪いからだ。一度不満を抱くと、たった一度の問題でも信頼を永続的に損なう可能性がある。

顧客が不満を抱くか、あるいはロイヤルカスタマーとなるかは、多くの場合、顧客の懸念事項が迅速かつ効果的に処理されるかどうかにかかっています。CRMは、顧客離れにつながる前に問題を解決するのに役立つはずです。

顧客満足度と顧客維持率を向上させるには？

📌 例：ある SaaS 企業は、サポート対応が不十分だったために顧客がサブスクリプションをキャンセルしていることに気づきました。同社は、AI によるチケット優先順位付けの導入、応答時間の短縮、解約前に不満を抱いた顧客へのフォローアップを行うことで、6か月以内に顧客満足度（CSAT）を80%から90%に引き上げるという目標を設定しました。

その結果、問題の早期解決、顧客満足度の向上、解約率の低下につながります。

4. チャネル全体でカスタマーエンゲージメントを強化

顧客が貴社のニュースレターに登録した。数週間が経過し、顧客は貴社から一般的なセールス電子メールが受信トレイに届くまで連絡がない。その頃には、顧客は貴社のブランドを覚えておらず、興味も失っており、クリックする可能性はまずない。

ビジネスは、顧客との関係を構築する前に、それを失うことがあります。顧客は毎日、マーケティングメッセージの洪水にさらされています。もし、あなたのメッセージがタイムリーで、関連性があり、パーソナルなものでなければ、それはただの雑音です。

エンゲージメントとは、プロモーションを一方的に送りつけることではありません。一貫した価値あるやりとりを通じて、顧客に自分が重要であると感じてもらうことです。

顧客を惹きつけ続けるにはどうすればよいか（そして、顧客離れを防ぐにはどうすればよいか）？

📌 例： あるファッションブランドは、電子メールの開封率の低さとソーシャルエンゲージメントの低下に悩まされていました。 一般的なプロモーションを大量配信するのではなく、オーディエンスをセグメント化し、商品のおすすめ、カート放棄のリマインダー、VIP向け先行配信メールなど、きわめてパーソナライズされたコンテンツを送信することで、第3四半期にエンゲージメントを30%向上させるという目標を設定しました。

その結果、クリック数が増え、コンバージョン率が向上し、顧客との関係が深まります。

5. 顧客獲得コスト（CAC）を最適化する

顧客獲得に100ドルを費やしているのに、その顧客がもたらす収益が50ドルにしかならないとしたら、何かが間違っているということです。顧客獲得コスト（CAC）は利益を急速に食いつぶします。特に、CRM主導の戦略的アプローチなしに広告やキャンペーンに資金を投じているビジネスでは、その傾向が顕著です。

しかし、無謀なコスト削減は解決策ではありません。ターゲットを最適化せずに予算を削減すると、リード数が減り、コンバージョン率が低下し、努力が無駄になるでしょう。目標は、リードの質を維持（あるいは向上）しながら、CACを削減することです。

リードの質を落とさずにCACを削減するには？

📌 例：急成長中のEコマースブランドは、広告費が増大していることに気づきましたが、コンバージョンは停滞しています。やみくもに予算を増やすのではなく、彼らは6か月間で顧客獲得コスト（CAC）を15%削減するという目標を設定しました。

広告ターゲットを絞り込み、類似オーディエンスを使用し、顧客紹介プログラムを開始することで、これらすべてを実現することができました。数週間で、より質の高いリードをより低いコストで獲得できるようになりました。

6. CRMワークフローの自動化と最適化

営業担当者が手動でリードの詳細を更新し、マーケティング担当者が顧客リストの整理に何時間も費やし、サポート担当者が回答のコピー＆ペーストに時間を浪費している。手作業で失われる1分1分は、顧客のために費やされない1分1分である。

CRMワークフローは、スプレッドシートや繰り返しタスクの迷路になることなく、自動化され、シームレスでスマートであるべきです。自動化が適切に完了すると、チームは重要なことに集中することができます。すなわち、取引の成約、やりとりのパーソナライズ、顧客の問題解決です。

非効率性を排除し、より賢くスケールアップするには？

📌 例： B2B企業の営業チームは、手動でのデータエントリーに時間を取られ、対応が遅れ、フォローアップもできなくなっています。 彼らは、リードフォローアップ、AI主導の優先順位付け、リアルタイムレポート作成の自動化により、第4四半期に生産性を30%向上させるという目標を設定しました。

数週間も経たないうちに、彼らはより迅速な取引の完了と、より集中した営業チームを目にすることになります。

7. チーム間のコラボレーションを強化する

顧客が問題についてサポートに電話したところ、営業が取引の詳細を記録していなかったため、担当者は状況をまったく把握していなかったという経験はありませんか？ さらに悪いことに、マーケティングが未解決の苦情についてまったく知らないまま、すでに不満を抱いている顧客にプロモーションの案内を送ったというケースもありますか？ チーム間のコミュニケーションが不足していると、このようなことが起こります。

CRMは単なる顧客情報のデータベースではなく、ビジネスの中心となる神経系です。営業、マーケティング、カスタマーサポートがそれぞれ独立して仕事をしていると、顧客は矛盾したメッセージを受け取り、一貫性のないサービスを受け、不満を感じることになります。

そのソリューションとは？ すべてのチームを接続する共有のリアルタイムCRM戦略です。

サイロを打破し、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを創出するには？

📌 例：あるSaaS企業は、顧客からのオンボーディングに関するコミュニケーションの不備に関する苦情が増えていることに気づきました。 異なる部門の責任をなすりつけるのではなく、すべてのチームにわたってCRMツールを統合することで、社内コラボレーションスコアを40%向上させるという目標を設定しました。

共有カスタムダッシュボードと部門横断型ワークフローにより、引き継ぎがシームレスになり、顧客の混乱を減らし、満足度を高めます。

ClickUpチャットは、完璧なコミュニケーションツールとなります。カスタマーサポートの優先順位付け、メッセージやフォローアップのスケジュール設定、コメントの割り当て（そう、チャットから直接！）など、さまざまな用途にご利用いただけます。

目標の設定と追跡のためのCRMツール

CRM目標の設定は最初のステップに過ぎません。 目標の追跡と最適化の方法が成功を左右します。 適切な追跡を行わないと、チームは進捗状況を推測するだけで、フォローアップを怠り、顧客ニーズへの対応に失敗することになります。

優れたCRMツールは、顧客とのやりとりを一元化し、ワークフローを自動化し、チームがリアルタイムのデータと常に同期していることを保証します。

CRMツールを効果的に使用して、CRM目標の設定、追跡、最適化を行う方法をご紹介します。

チームをリアルタイムの目標追跡と一致させ続ける

CRMの目標は、チームがリアルタイムで進捗を確認し、それに応じて調整できる場合にのみ機能します。可視性がなければ、目標は動的なターゲットではなく、静的な番号になってしまいます。

🔹 目標追跡を効果的に使用するためのステップ：

例えば、営業チームが第3四半期に営業サイクルを25%短縮したいとします。 案件を手動で追跡する代わりに、ClickUp Goalsを使用してパイプラインの動きを監視し、ステータスの更新を自動化し、各担当者がコンバージョンターゲットを把握できるようにします。

CRMダッシュボードでデータに基づく意思決定を行う

測定できないものは改善できません。ClickUpダッシュボードは、CRMのパフォーマンスを視覚的に分析し、問題が深刻化する前に傾向を把握し、戦略を調整しやすくします。

🔹 ダッシュボードを効果的に使用するためのステップ：

ワークフローを自動化して非効率性を排除

手動によるCRMプロセスはチームの足を引っ張ります。フォローアップの失敗、一貫性のない顧客対応、取引の遅延は、ビジネスにとって貴重な時間と収益を失うことにつながります。自動化により、顧客は手動の努力をすることなく、タイムリーで適切な対応を受けることができます。

🔹 タスク管理を効果的に行うためのステップ：

何千ものリードを処理しているマーケティングチームを考えてみましょう。彼らはフォローアップの追跡に苦労しています。そのようなチームは、 ClickUpタスクとClickUp自動化を使用して、リードの割り当てを自動化し、フォローアップのリマインダーをトリガーし、見込み客を放置しないようにすることができます。

CRMの文書とコミュニケーションを一元化する

散在するカスタマーデータは、コミュニケーションのミス、文脈の喪失、一貫性のない体験につながります。すべてを1か所に集約することで、すべての部署が同じ洞察にアクセスできるようになります。

🔹コラボレーションツールを効果的に使用するためのステップ：

急成長中のスタートアップ企業を考えてみましょう。営業担当者の商品紹介の伝え方に一貫性がありません。ClickUp Docsで共有ナレッジベースを維持し、ClickUp Chatでリアルタイムのディスカッションを行うことで、メッセージを標準化し、顧客体験を向上させます。

5. CRMテンプレートを使用して、より迅速に拡大する

CRM追跡システムを手動で作成すると、時間が無駄になり、一貫性が損なわれる可能性があります。ClickUpの事前構築されたテンプレートは、構造を提供し、チームがベストプラクティスに従うことを保証します。

🔹 CRM & KPI テンプレートを効果的に使用するためのステップ：

例えば、eコマースブランドが新しい市場への拡大を計画しているとします。 顧客とのやりとりを管理するには、構造化されたCRMシステムが必要です。 ゼロから構築するのではなく、ClickUpのCRMテンプレートを使用すれば、アウトリーチを自動化し、エンゲージメントを追跡し、顧客維持の傾向を監視することができます。

CRM目標達成のためのベストプラクティス

世界で最も先進的なCRMを導入していても、顧客維持、販売サイクルの遅延、チーム間の連携不足に悩まされることがあります。

CRMは、より多くのデータを保有することではなく、そのデータを活用して適切なタイミングで適切な行動を取ることなのです。

CRMの目標がビジネスの成長につながっていない場合、何が欠けているのかを説明します。

1. CRMをデータベースのように扱うのはやめましょう。

質問：最後に、あなたのチームがCRMの洞察を活用して戦略を変更したのはいつですか？*

ほとんどのチームはCRMにデータを入力しますが、それを意思決定の指針として活用することはありません。CRMは、成長を促進するエンジンではなく、単なる記録管理システムになってしまっています。

🚨 サイクルを断ち切る：

💬 考え方を変える： 営業チームがCRMの洞察ではなく直感に頼っている場合、彼らはスプレッドシートに基づいて仕事をしているのと変わりません。最も成功しているチームは、リアルタイムでデータに基づいて意思決定を行っています。

2. 競合他社よりも迅速にCRM主導の意思決定を行う

同じ製品を販売している2つの会社を想像してみてください。

勝者は誰か？毎回A社。

それでは、どのような行動プランを立てるべきでしょうか？

🚀 競合他社に先駆けてデータ主導の意思決定を行う：

🔎 ビジネスレッスン：完璧なデータが揃うまで行動を起こさない営業チームは、すでに負けているも同然です。スピードは完璧さを凌駕します。

3. CRMが「複雑すぎる」のではなく、チームが正しく使用していないだけです。

🚨 CRMのパフォーマンス不足の第1の言い訳：「当社のCRMは複雑すぎる。」*

翻訳？ 「効果的に活用できていない」

📌 解決策は？ CRMの使い方をシンプルにすること、CRMデータではありません。

💬 マインドセットの転換：最高のCRMとは、最もシンプルなものではなく、チームが楽にアクションを起こせるようにサポートするものです。

4. 顧客維持は日々の習慣です。

ビジネスは新規顧客獲得に夢中になっていますが、最も簡単に収益を得られるのは、すでにいる顧客からなのです。

顧客維持が日々の取り組みではなく「四半期ごとのKPI」となっている場合、やっていることが間違っている可能性があります。

🔥 顧客維持をCRM戦略に組み込むには？

🔎 なぜそれが仕事なのか： 電子メールの開封拒否や非アクティブなアカウントなど、顧客離れを示す兆候を積極的に追跡するビジネスは、顧客が離れる前に再び関心を持ってもらうことで、更新率を大幅に向上させることができます。

5. 些細な作業を自動化して、大きな動きに集中できるようにしましょう。

CRMのマニュアルタスクはすべて、顧客との関係構築に割くはずの時間を奪うものです。もし、顧客対応よりもCRMレコードの更新に多くの時間を費やしているとしたら、それは負けを意味します。

🤖 何を自動化すべきか？

🔥 CRMベストプラクティス： 人とのつながりを必要としない作業はすべて自動化し、チームが影響力の高いやり取りに時間を費やせるようにしましょう。

6. CRM戦略を進化させなければ、時代に取り残されてしまいます。

人々がビジネスと関わり、交流し、関与する方法は常に変化しています。もし貴社のCRM戦略が昨年と同じであれば、すでに時代遅れです。

🛠 CRMのアプローチをどのように進化させるか？

💬 最後の一言：CRMの成功を収めるビジネスは、戦略を設定して放置するのではなく、顧客の期待よりも速いペースで進化しています。

目標主導型CRM戦略でビジネス成長を促進

CRMの目標は、ビジネスにおけるリレーションシップの構築、顧客維持、収益の向上の形を形作ります。 目標がなければ、売上は低迷し、顧客エンゲージメントは弱まり、機会は失われてしまいます。

適切なカスタマーリレーションシップ管理（CRM）戦略、ツール、自動化により、顧客とのあらゆるやり取りが、より強固なロイヤリティ、より迅速な販売サイクル、より賢明な意思決定へのステップとなります。

顧客維持努力の改善、販売プロセスの最適化、コラボレーションの強化など、目標主導型のCRMアプローチにより、マーケティングチームと営業チームが常に連携し、積極的な姿勢を維持することが可能になります。

CRMの洞察をアクションに移す準備はできましたか？ ClickUpに登録して、ワークフローを合理化し、CRMの目標をリアルタイムで追跡し、チーム全体を同じページに保ちましょう。