Proprio come Frodo si affida alla Compagnia per il suo viaggio verso Mordor nel Signore degli Anelli, i project manager si affidano agli accordi sui livelli di servizio (SLA) per mantenere i progetti in carreggiata.
Sì, sono così potenti!
Gli SLA sono la spina dorsale del project management. Questi accordi costituiscono la fase di una collaborazione fluida, di una comunicazione cancellata e di risultati misurabili. Definiscono gli standard di servizio e le potenziali alternative in caso di mancata riunione.
Ma da cosa dipende la creazione di questi documenti cruciali e come possono aiutare il vostro team a prosperare? Continuate a leggere per scoprire le best practice che vi aiuteranno a implementare SLA efficaci quando offrite servizi di project management.
Che cos'è un accordo sul livello di servizio (SLA)?
**Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un contratto formale tra un provider di servizi e un client che delinea il livello di servizio previsto, le chiavi di prestazione per misurare le prestazioni del servizio e le responsabilità di ciascuna parte
Nel project management, gli SLA sono accordi aziendali che assicurano che entrambe le parti abbiano una comprensione reciproca delle aspettative di servizio e degli standard di prestazione, che sono fondamentali per l'esito positivo dei progetti.
L'importanza e il ruolo degli SLA nel project management
Gli SLA creano la fase per una collaborazione senza intoppi e forniscono una rete di sicurezza quando le cose non vanno come previsto. Svolgono un ruolo fondamentale nel project management in quanto:
- Impostazione di aspettative chiare: Forniscono un quadro chiaro dei servizi da fornire, degli standard di prestazione e delle potenziali conseguenze della mancata riunione di tali standard
- Assicurano la responsabilità: Definendo le responsabilità di ciascuna parte, gli SLA aiutano a responsabilizzare sia i provider che i client
- Migliorare la comunicazione: gli SLA servono come strumento di comunicazione per evitare malintesi e potenziali conflitti durante la durata del contratto
- Miglioramento della qualità del servizio: stabiliscono dei parametri di riferimento per la qualità del servizio, assicurando una fornitura coerente e affidabile.
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Tipi di SLA
Non tutti gli SLA sono uguali. Il vostro progetto e la complessità del progetto determineranno il tipo specifico di SLA necessario. Ne esistono quattro tipi, progettati per adattarsi a varie esigenze e situazioni.
1. SLA personalizzato
Sono altamente personalizzati per soddisfare le esigenze uniche di un cliente specifico. **Questi accordi includono metriche e livelli di servizio direttamente correlati ai requisiti del cliente
L'obiettivo è creare un accordo personalizzato che si allinei esattamente alle esigenze del cliente, garantendo la sua soddisfazione e aspettative chiare fin dall'inizio.
Un esempio potrebbe essere quello di un'agenzia di marketing che crea uno SLA unico per un client di vendita al dettaglio, delineando i risultati specifici della campagna, le sequenze e le metriche delle prestazioni.
2. SLA basato sul servizio
Questo accordo è progettato intorno a un particolare servizio fornito a un ampio intervallo di clienti. Invece di concentrarsi sui requisiti dei singoli clienti, questo tipo di SLA definisce i livelli di servizio attesi per quella specifica offerta di servizi
Lo SLA basato sul servizio si concentra sulla coerenza e sull'affidabilità per tutti i clienti che utilizzano il servizio. Ad esempio, un provider di servizi IT potrebbe offrire uno SLA generale a tutti i suoi client, garantendo il 99,9% di uptime per i suoi servizi cloud.
3. SLA operativo
Gli SLA operativi si concentrano sulle operazioni interne quotidiane e sulle metriche di prestazione cruciali per mantenere la qualità del servizio. Questi accordi definiscono tipicamente parametri quali il tempo di attività del sistema, i programmi di manutenzione e i tempi di risposta ai problemi operativi.
Ad esempio, un cloud hosting provider imposta uno SLA operativo che garantisce il 99,9% di uptime del sistema, finestre di manutenzione programmata ogni trimestre e un tempo di risposta massimo di 30 minuti per problemi operativi critici.
4. SLA a più livelli
Uno SLA multilivello incorpora vari livelli per soddisfare i requisiti di diversi stakeholder, potenzialmente fondendo aspetti di SLA basati sul cliente e sul servizio. Questo approccio è particolarmente utile per le organizzazioni complesse in cui diversi reparti o gruppi di utenti hanno esigenze diverse.
Un'azienda di telecomunicazioni potrebbe utilizzare uno SLA a più livelli, che descriva in dettaglio gli standard aziendali per la disponibilità della rete, i tempi di risposta specifici per i clienti e i dettagli dei singoli livelli di servizio per i diversi livelli di supporto.
Chi ha bisogno di un contratto di servizio?
Gli SLA sono fondamentali per chiunque sia coinvolto nella gestione o nella ricezione di servizi. Ecco una panoramica di chi ha bisogno di uno SLA e perché:
Project management
Gli SLA sono essenziali per definire le consegne, gli standard di prestazione e le Sequenze. Aiutano i project manager a fissare obiettivi chiari e a garantire che tutte le parti comprendano i propri ruoli e le proprie responsabilità.
Clienti e committenti
Per i clienti e i committenti, gli SLA forniscono trasparenza e garanzia sulla qualità e la tempestività del servizio. Delineano ciò che i clienti possono aspettarsi e offrono un modo strutturato per affrontare eventuali problemi.
Provider di servizi
I provider di servizi traggono vantaggio dagli SLA in quanto definiscono i loro commit, delineano gli standard di servizio e stabiliscono i parametri di riferimento per le prestazioni Questo li aiuta a gestire le aspettative dei client e a migliorare la qualità del servizio.
Teams
I Teams interni utilizzano gli SLA per garantire l'allineamento e il coordinamento dei lavori richiesti. Gli SLA forniscono linee guida chiare su ruoli, responsabilità e metriche di performance, aiutando i team a lavorare insieme in modo più efficace e a risolvere i conflitti.
Fornitori e provider di terze parti
Quando si lavora con fornitori esterni o provider terzi, gli SLA chiariscono l'ambito dei servizi, le aspettative di performance e la responsabilità, assicurando una partnership senza intoppi.
Sviluppo e gestione di un accordo sul livello di servizio
Un accordo sul livello di servizio ben strutturato fornisce un quadro chiaro per i servizi attesi progetti attesi , l'account e la valutazione delle prestazioni.
Componenti e contenuti chiave di uno SLA
Scopriamo quali sono le parti essenziali da includere nel vostro SLA per tenere tutto sotto controllo e far procedere il vostro progetto:
Ambito del progetto
Il fondamento di ogni SLA è una descrizione completa del servizio che non lasci spazio a dubbi. Definendo il servizio in modo dettagliato, entrambe le parti capiscono chiaramente cosa aspettarsi, riducendo il rischio di incomprensioni e aspettative non soddisfatte. Una tipica descrizione di un progetto delinea chiaramente:
- Scope of services: Quali sono i servizi specifici da provider?
- Limiti del servizio: Cosa è incluso ed escluso dall'offerta del servizio?
- Orario del servizio: Quando saranno disponibili i servizi (ad esempio, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in orario aziendale)?
- Assistenza: Tipi di supporto disponibili (ad esempio, assistenza tecnica, supporto clienti) e modalità di accesso
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Metriche delle prestazioni
Un aspetto cruciale di uno SLA è la definizione di metriche di prestazione. Si tratta di criteri chiari e misurabili che definiscono il livello di prestazioni del servizio atteso. Le metriche chiave spesso includono:
- Uptime: La percentuale di tempo in cui il servizio è disponibile e operativo
- Tempo di risposta: Il tempo impiegato per rispondere a una richiesta di servizio o a un problema
- Tempo di risoluzione: Il tempo necessario per risolvere un problema o completare una richiesta di servizio
Queste metriche forniscono un modo quantificabile per valutare le prestazioni del provider e garantire la responsabilità. Ad istanza, uno SLA di un service desk IT garantisce operazioni di rete e supporto tecnico di alto livello con un commit al 99,9% di uptime. Inoltre, richiede che i problemi critici ricevano una risposta iniziale entro 30 minuti e che gli incidenti ad alta priorità vengano risolti entro 4 ore.
- Responsabilità: Le responsabilità chiaramente cancellate sia per il provider che per il client sono fondamentali per un SLA efficace. Questo dovrebbe delineare:
- Responsabilità del provider: Attività e compiti che il provider deve svolgere per fornire il servizio come descritto
- Responsabilità del cliente: Azioni che il cliente deve intraprendere per facilitare le prestazioni del provider, come ad esempio fornire le informazioni o l'accesso necessari
Entrambe le parti conoscono i propri ruoli e obblighi grazie alla delineazione delle responsabilità, promuovendo una relazione di lavoro collaborativa ed efficiente.
Ad esempio, uno SLA per i servizi cloud potrebbe delineare i livelli di servizio per l'hosting e lo spazio di archiviazione dei dati, promettendo una disponibilità del 99,95% e backup giornalieri automatizzati con un periodo di conservazione di 30 giorni. Garantisce inoltre un supporto clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un tempo di risposta massimo di 15 minuti per i problemi critici.
In questo caso, il provider garantisce tempi di attività affidabili e backup costanti, mentre il client è responsabile dell'uso appropriato delle risorse e della sicurezza delle credenziali di accesso.
Suggerimento Pro💡: Prima di esplorare le responsabilità degli SLA, è fondamentale dare un'occhiata onesta al vostro gestione delle risorse . Ciò comporta la valutazione delle capacità attuali del team, la valutazione degli strumenti e delle tecnologie e l'identificazione delle potenziali carenze di risorse.
Monitoraggio e reportistica
Uno SLA deve includere solidi meccanismi di monitoraggio e reportistica per garantire la trasparenza e il miglioramento continuo. Un monitoraggio e una reportistica efficaci permettono di valutare costantemente le prestazioni del servizio, consentendo interventi e miglioramenti tempestivi. Questo elemento dovrebbe specificare:
- Metodi di monitoraggio: Come verranno monitorate le prestazioni del servizio (ad esempio, strumenti di monitoraggio automatizzati, audit regolari)?
- Frequenza della reportistica: Con quale frequenza verranno generati e condivisi i report sulle prestazioni (ad esempio, mensilmente, trimestralmente)?
- Contenuto della reportistica: Quali informazioni saranno incluse nei report sulle prestazioni (ad esempio, statistiche sui tempi di attività, tempi di risposta)?
Sanzioni e rimedi
Uno SLA deve specificare le penali e i rimedi per i malfunzionamenti del servizio, in modo da far rispettare gli standard concordati e incentivare l'adesione.
Questa sezione comprende:
- Conseguenze finanziarie o legate al servizio per il mancato rispetto delle metriche di prestazione (ad esempio, crediti di servizio, multe monetarie)
- Rimedi: Azioni da intraprendere per correggere i fallimenti del servizio (ad esempio, risoluzione accelerata dei problemi, supporto aggiuntivo)
Esempio di accordo sul livello di servizio
Consideriamo un SLA nel settore sanitario, che riguarda l'elaborazione e la gestione dei dati dei pazienti. Questo accordo potrebbe garantire che i dati dei pazienti vengano elaborati entro 24 ore, che il tasso di accuratezza sia del 99,5% e che il sistema mantenga un uptime del 99,8%. Il provider è responsabile dell'integrità dei dati e dell'elaborazione tempestiva, mentre il client deve fornire dati accurati e mantenere i controlli di accesso.
Se il provider non rispetta questi standard, verrà applicata una penale di 500 dollari per ogni ora persa o per ogni punto percentuale al di sotto del tasso di accuratezza. In questo modo si garantisce la responsabilità e si motiva l'adesione ai livelli di prestazione concordati.
Revisione e revisione
Infine, includerete i processi per la revisione e il riesame periodico, per garantire che lo SLA rimanga pertinente e allineato alle esigenze aziendali e agli ambienti di servizio in evoluzione. Questa sezione tratta di:
- Frequenza di revisione: Con quale frequenza verrà rivisto lo SLA (ad esempio, annualmente, semestralmente)?
- Processo di revisione: Come verranno proposte, riviste e approvate le modifiche allo SLA?
- Coinvolgimento delle parti interessate: Chi sarà coinvolto nel processo di revisione (ad esempio, i rappresentanti chiave di entrambe le parti)?
Best Practices nello sviluppo e nella gestione di uno SLA
Lo sviluppo di uno SLA efficace richiede il giusto equilibrio tra costi e prestazioni del servizio. Ecco alcune best practice da implementare:
Impostazione di traguardi realistici
Anche se puntare alla perfezione è allettante, l'impostazione di traguardi non realistici può portare a delusioni e frustrazioni. Iniziate con obiettivi raggiungibili e aumentateli gradualmente nel tempo. Ad esempio, se il vostro uptime attuale è del 99,5%, puntate ad aumentarlo al 99,7% nel prossimo trimestre.
Definire obiettivi chiari
Cosa state cercando di ottenere con questo SLA? Si tratta di migliorare i tempi di risposta, ridurre i tempi di inattività o aumentare la soddisfazione dei clienti? **Definire chiaramente i vostri obiettivi vi aiuterà ad adattare lo SLA di conseguenza
Create un elenco di risultati specifici che volete ottenere, ad esempio "ridurre i tempi di risposta a meno di 30 minuti" o "aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti del 10%". Questo vi guiderà nella stesura di termini SLA precisi e pertinenti.
Identificare gli indicatori chiave di prestazione (KPI)
Sono le metriche che misureranno i livelli di servizio. Ad esempio, tempi di risposta, tempi di risoluzione, tempi di attività e soddisfazione del cliente. **Ad esempio, se il vostro obiettivo è migliorare la qualità del servizio, monitorate KPI come "tempo di prima risposta" e "tempo di risoluzione dei problemi".
Dettaglio delle responsabilità e dei ruoli
Cancellate le responsabilità del provider e del client. Questo include i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e le procedure di escalation. Creare una matrice dettagliata che specifichi chi è responsabile di ogni aspetto dell'erogazione del servizio. Ad esempio, definire chi gestisce le richieste di supporto iniziali e chi gestisce le escalation.
Coinvolgere tempestivamente le parti interessate Coinvolgete i vostri client e tutte le parti interessate nel processo di sviluppo degli SLA fin dalle prime fasi. Ciò include i provider di servizi, i client e gli utenti finali. Utilizzare un modello robusto
flusso di onboarding del client in 7 passaggi ridurrà anche il turn-over, consentendo agli stakeholder di essere rapidamente al passo con i tempi.
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Migliorare continuamente
Create un ciclo di feedback per raccogliere input da tutte le parti sulle prestazioni degli SLA. Utilizzate questo feedback per avviare un miglioramento continuo fin dall'inizio riunione di avvio del progetto . Regolarmente, effettuare il benchmark delle prestazioni rispetto agli standard del settore e alle best practice per identificare le aree di miglioramento.
Non fissare i vostri SLA nella pietra
Assicuratevi che il vostro SLA sia abbastanza flessibile da adattarsi alle mutevoli esigenze aziendali, alle tecnologie e alle condizioni di mercato. Programmare revisioni di periodo per valutare se lo SLA soddisfa ancora le esigenze attuali e apportare le modifiche necessarie. Ad esempio, aggiornare le garanzie di uptime o i tempi di risposta in base all'evoluzione della tecnologia e delle esigenze aziendali.
Metriche SLA chiave per un project management efficace
La stesura degli SLA potrebbe risultare vana senza la definizione e il monitoraggio di importanti metriche. Le metriche degli SLA forniscono risultati e obiettivi misurabili che consentono a ciascun provider di monitorare lo stato.
Ecco un elenco di metriche SLA chiave da includere:
- Turnaround Time (TAT): Questa metrica si riferisce al tempo necessario per gestire un'attività specifica o per risolvere un problema una volta raggiunto il provider del servizio
- Uptime o disponibilità: Questa metrica, nota anche come affidabilità del sistema, misura il tempo in cui un dispositivo o un sistema rimane in funzione. È anche il tempo in cui i servizi del provider sono accessibili al cliente
- Tempo medio di recupero (MTTR): Questa metrica riguarda il tempo di recupero dopo un'interruzione del servizio
- Risultati di business: Si tratta dell'utilizzo di indicatori di prestazioni chiave per determinare l'impatto dei contributi dei provider sulle prestazioni aziendali
- Tasso di errore: Questa metrica rappresenta la percentuale di errore nei prodotti consegnati. Può riguardare qualsiasi aspetto, come le scadenze non rispettate o gli errori di codice
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Ecco come le funzionalità/funzione di ClickUp possono migliorare la gestione degli SLA:
Utilizzo di documenti per la creazione di SLA
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Utilizzare Documenti ClickUp per redigere e personalizzare i vostri SLA. Questa funzionalità/funzione vi permette di creare documenti dettagliati con tutte le condizioni SLA necessarie. Potete facilmente condividere e collaborare alle bozze di SLA con il vostro team in tempo reale, assicurandovi che tutti siano allineati e informati.
Il controllo della versione assicura che tutti lavorino sempre sul documento più recente, mentre commenti e suggerimenti possono essere inseriti direttamente nel documento per facilitare la comunicazione.
Assegnazione di attività e date di scadenza
È possibile creare attività per ogni SLA, impostare date di scadenza e assegnarle ai membri del team. Questo assicura che ogni aspetto del vostro SLA sia monitorato e gestito in modo efficace, con scadenze e responsabilità chiare, riducendo la possibilità di trascurare le attività.
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Creare campi personalizzati
Creare vari campi per visualizzare le informazioni necessarie utilizzando i campi personalizzati di ClickUp
Usate il pulsante Campi personalizzati di ClickUp Per aggiungere dettagli specifici sugli SLA, come i tempi di risposta e di risoluzione Conservate tutte le metriche SLA più importanti in un unico posto, facilitando il riferimento e il monitoraggio del rispetto dei vostri standard di servizio.
Impostazione delle Automazioni
Automatizzare le attività manuali mediante l'impostazione delle Automazioni ClickUp
Impostazione Automazioni ClickUp per inviare promemoria o avvisi quando si avvicinano le scadenze degli SLA. Rimanete al passo con le scadenze importanti senza dover monitorare manualmente ogni data di scadenza, evitando così di perdere i vostri commit e garantendo un follow-up tempestivo.
Dashboard
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Per unire il tutto, è possibile utilizzare l'opzione ClickUp Dashboard È possibile monitorare la conformità agli SLA, gli indicatori di prestazione chiave (KPI) e lo stato in tempo reale. Questa visibilità aiuta a garantire il rispetto degli SLA e consente di individuare rapidamente eventuali problemi da risolvere.
Questa panoramica sulle prestazioni degli SLA consente di intervenire rapidamente in caso di problemi e di mantenere un approccio proattivo alla gestione dei livelli di servizio.
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_La mia azienda è molto più organizzata e in grado di controllare la Sequenza di ogni progetto, monitorando tutte le attività che vi si svolgono. Adoro la funzione di calcolo che consente di rivedere rapidamente i numeri invece di esportarli in Excel e di fare un calcolo manuale
Savitree Cheaisang, Vicepresidente aggiunto, Bubblely
Per un inizio più semplice e personalizzato, prendete in considerazione l'utilizzo del modello Modello di contratto per i servizi ClickUp . Questo modello, altamente personalizzabile, fornisce un quadro pronto all'uso per la gestione degli SLA e rappresenta una scelta più efficiente rispetto a quella di partire da zero con ClickUp Documenti.
**Questo modello fornisce un formato strutturato per delineare i componenti chiave del vostro SLA, comprese le disposizioni generali, i requisiti di legge e le firme
Il modello può essere facilmente adattato alle vostre esigenze specifiche. **Campi come le descrizioni dei servizi, le metriche delle prestazioni e i termini di pagamento possono essere modificati per soddisfare le vostre esigenze specifiche
Il modello include clausole legali standard, come l'indennizzo (che sposta i costi o i rischi potenziali da una parte all'altra) e i termini di risoluzione, che possono essere personalizzati per soddisfare le vostre esigenze specifiche. Questo garantisce che i vostri SLA siano efficaci dal punto di vista operativo e legalmente validi.
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