I Customer Success Manager, o CSM, sono gli eroi non celebrati del mondo aziendale. Sono specializzati nella comprensione di ciò che serve per mantenere i clienti felici, impegnati e motivati a diffondere la parola su prodotti e servizi eccellenti.
Una giornata nella vita di un Customer Success Manager include una varietà di responsabilità. Per istanza, può trattarsi di accogliere calorosamente i clienti, garantire esperienze positive di onboarding e anticipare le richieste dei clienti prima che si presentino.
Diamo un'occhiata più da vicino al ruolo e alle responsabilità di un CSM, oltre a consigli e strategie per un esito positivo. 🌻
Che cos'è un Customer Success Manager?
Un Customer Success Manager aiuta i clienti a ottenere risultati da un nuovo prodotto o servizio. Da fare, raggiunge i clienti, costruisce relazioni solide e fornisce indicazioni per garantire che i clienti siano soddisfatti dei loro acquisti.
La vita quotidiana di un CSM consiste nel fornire il primo punto di contatto tra un nuovo cliente e un'azienda. Da lì, anticipano le esigenze dei nuovi clienti, organizzano sessioni di formazione e lavorano a fianco dei responsabili degli account per aumentare le vendite di prodotti o servizi correlati.
Un altro modo di vedere il ruolo di Customer Success è come una versione strategicamente proattiva del servizio clienti o del supporto tecnico.
Comprendere l'esito positivo dei clienti
Un Customer Success Manager assicura l'esito positivo del cliente fornendo impegno, guida e assistenza e anticipando le esigenze del cliente.
L'esito positivo del cliente mantiene i clienti soddisfatti dei prodotti o dei servizi di un'azienda. È un approccio strategico per aumentare la probabilità che i clienti:
- Raggiungano i risultati desiderati quando utilizzano un prodotto o un servizio
- Risolvano i problemi incontrati senza frustrazioni
- Si sentano in connessione con l'azienda e vogliano spargere la voce
- Forniscano un feedback che contribuisca a migliorare un prodotto o un servizio
- Si fidano dell'azienda e vogliono acquistare altri prodotti e servizi da essa
- Rinnovano le sottoscrizioni e le adesioni esistenti
Il successo dei clienti ha un impatto diretto sull'esito positivo dei clienti, allineando il prodotto o il servizio alle loro esigenze e aiutandoli a raggiungere i loro obiettivi.
Perché?
Perché quando i clienti sperimentano l'esito positivo e ricevono supporto da un'azienda su cui possono contare, è più probabile che siano soddisfatti e fedeli. 🤩✨
Un giorno nella vita di un Customer Success Manager
Una giornata nella vita di un Customer Success Manager è una miscela di impegno proattivo, risoluzione di problemi e creazione di relazioni. Ogni giorno presenta opportunità per favorire l'esito positivo, migliorare l'esperienza del cliente e coltivare partnership durature. 🌱
Ecco una panoramica di ciò che potrebbe includere una giornata tipo.
Programmazione e revisione delle attività quotidiane
I Customer Success Manager spesso iniziano la loro giornata programmando e rivedendo gli impegni dei clienti in base all'urgenza e all'importanza.
Questo potrebbe includere attività come:
- Leggere e rispondere ai ticket di supporto
- Condurre sessioni di onboarding
- Effettuare chiamate di check-in e follower
- Esame del feedback dei clienti, dei KPI e di altre metriche
All'avanguardia software per l'esito positivo dei clienti rende più facile la gestione di ognuna di queste attività. Lo stesso vale per l'alta tecnologia software di fidelizzazione dei clienti .
Coordinamento e collaborazione interdipartimentale
La collaborazione e il coordinamento con i team interni e le parti interessate sono essenziali se un CSM vuole creare esperienze personalizzate per i clienti e garantirne l'esito positivo.
Esplorate ClickUp per gestire i vostri progetti con la potenza dell'IA, oltre 15 visualizzazioni e le automazioni delle attività
Per istanza, questo potrebbe significare team di marketing e team del supporto clienti che lavorano insieme per rispondere ai feedback dei clienti. 🤝
Allo stesso modo, i membri del team per il successo dei clienti potrebbero lavorare con gli account manager per migliorare le relazioni con i clienti e le esperienze di onboarding.
Onboarding e follow-up con nuovi clienti
L'onboarding dei clienti è un'altra parte cruciale della giornata di un manager dell'esito positivo.
Il periodo iniziale di onboarding comprende tipicamente aspetti quali:
- Guidare i nuovi clienti attraverso la configurazione e l'implementazione di un prodotto o servizio
- Fornire i provider per far sì che i nuovi clienti inizino a utilizzare il prodotto o il servizio
- Rispondere a qualsiasi domanda o dubbio
- Creazione di canali di comunicazione cancellati
- Impostazione delle aspettative per un'assistenza continuativa
Successivamente, un CSM si occuperà di seguire i clienti per raccogliere feedback, affrontare eventuali problemi riscontrati dai clienti e rafforzare la proposta di valore del prodotto o del servizio.
Formazione e implementazione
La formazione e l'implementazione assicurano che i clienti ottengano il massimo valore da un prodotto o servizio. Ciò potrebbe comportare quanto segue:
- Sviluppare e fornire programmi di formazione personalizzati in base alle esigenze specifiche di ciascun cliente
- Guidare i clienti nel processo di implementazione
- Assistenza continua durante l'implementazione del prodotto nei flussi di lavoro dei clienti
Un flusso di lavoro di onboarding dei dipendenti in ClickUp Whiteboards
Dando priorità alla formazione e all'implementazione, i Customer Success Manager aiutano i clienti a sfruttare appieno il potenziale del prodotto o del servizio, con conseguente soddisfazione, fidelizzazione e esito positivo a lungo termine. 🏆
Gestione supporto clienti comunicazioni su più canali Gestione della comunicazione con i clienti è un'altra attività della vita quotidiana di un Customer Success Manager.
Queste comunicazioni possono avvenire attraverso diversi canali, tra cui:
- Videochiamate
- Chattare in diretta
- Chiamate telefoniche
- Social media (ad esempio, Facebook, LinkedIn e X)
- Riunioni di persona
- Webinar
- Podcast
I professionisti dell'esito positivo devono monitorare e gestire questi canali e rispondere prontamente alle comunicazioni dei clienti.
Migliorare la soddisfazione dei clienti con lo strumento CRM di ClickUp
Implementazione di un sistema di alta qualità Strategia CRM di alta qualità l'utilizzo di un software di gestione delle relazioni con i clienti facilita questo compito.
Importanza dei dati e delle analisi per un Customer Success Manager
I dati analitici consentono ai Customer Success Manager di comprendere e ottimizzare il percorso del cliente. Grazie ai dati provenienti da fonti quali:
- Interazioni con i clienti
- Modelli di utilizzo
- Recensioni sui prodotti e sulle aziende
Un CSM può analizzare questi dati per sviluppare piani di esito positivo per i clienti, anticipare i problemi dei clienti e affrontare in modo proattivo i potenziali ostacoli.
Date ai vostri team l'accesso a una libreria di oltre 1.000 modelli su ClickUp
L'analisi dei dati non è una passeggiata, ma l'uso di modelli è un ottimo modo per gettare le basi e i modelli di ClickUp possono aiutare.
- Rapporti sull'analisi dei dati: Modello di reportistica per l'analisi dei dati di ClickUp ha tutto ciò che serve per raccogliere informazioni dai dati, condividere i risultati con gli stakeholder e prendere decisioni basate su informazioni affidabili
- Risultati dell'analisi dei dati: Modello dei risultati dell'analisi dei dati di ClickUp contiene gli elementi essenziali per catturare e organizzare le informazioni provenienti da più fonti, in modo da poter analizzare accuratamente i dati per prendere decisioni migliori
- Diagrammi di flusso dei dati: Modello di diagramma del flusso di dati di ClickUp permette di mappare il flusso di dati tra i diversi punti in modo immediato, per capire da dove provengono i dati e identificare in anticipo i potenziali problemi
Il ruolo di un Customer Success Manager nel percorso del cliente
Esiste una differenza tra client e personalizzato ma i Customer Success Manager si occupano di entrambi. 🙌🦸
Le relazioni con i clienti sono spesso a breve termine e orientate alla transizione. D'altra parte, le relazioni con i clienti sono generalmente basate sui servizi e a lungo termine.
I CSM lavorano a fianco degli account executive e dei manager durante le conversazioni di prevendita, commerciali e di upselling. Ecco come i CSM sono coinvolti nel percorso del cliente.
Pre-boarding
Nel passaggio di pre-boarding del client journey, i CSM gettano le basi per un'esperienza di onboarding positiva. Spesso si tratta di:
- Partecipare a consultazioni e discussioni sulle esigenze, gli obiettivi e le aspettative del client
- Offrire indicazioni e raccomandazioni personalizzate in base alle esigenze specifiche del cliente
- Aiutare il cliente a prepararsi per il processo di onboarding
Il pre-boarding consente ai CSM di contribuire all'impostazione e all'implementazione del processo di onboarding gestire le aspettative dei client mentre delineano i passaggi del processo di onboarding.
Inserimento
I Customer Success Manager assicurano un'esperienza di onboarding fluida e positiva per i client che iniziano la loro relazione con un prodotto o un servizio.
Questo elemento di gestione del client inizia subito dopo il processo commerciale. È il momento in cui il CSM raggiunge il cliente per stabilire una linea di comunicazione continua e imposta la fase di costruzione di una fiducia duratura.
I CSM fanno questo da:
- Rispondendo alle preoccupazioni
- Rispondendo alle domande
- Conducono valutazioni delle esigenze
- Fornendo istruzioni per i passaggi, sessioni di formazione e provider
- Personalizzazione del processo di onboarding
Questi passaggi sono fondamentali per impostare le aspettative e monitorare lo stato del percorso del cliente.
Post-onboarding
Dopo l'onboarding, i CSM continuano a svolgere un ruolo cruciale nel percorso del client, assicurandone l'esito positivo e la soddisfazione (in altre parole, il post-onboarding).
È qui che strategie di fidelizzazione del cliente sono in pieno svolgimento per aiutare il CSM a Da fare:
- Monitorare l'utilizzo del prodotto o del servizio da parte del cliente
- Individuare eventuali sfide o aree di miglioramento 🔎
- Fornire assistenza e supporto proattivo
- Effettuare controlli regolari
- Offrire formazione o risorse aggiuntive
I CSM agiscono anche come difensori all'interno dell'azienda per garantire che il feedback dei clienti sia ascoltato, il che favorisce la fiducia e contribuisce alla fidelizzazione e alla soddisfazione dei clienti a lungo termine.
Competenze e caratteristiche chiave di un Customer Success Manager di successo
I Customer Success Manager si basano su una miscela unica di competenze e caratteristiche per supportare e responsabilizzare i clienti in modo efficace. Ecco cinque delle qualità più essenziali.
Comunicazione
I Customer Success Manager si basano più di ogni altra cosa sulle capacità di comunicazione verbale e scritta. Queste capacità sono la chiave per interagire efficacemente con i client:
- Comprendere le loro esigenze
- Trasmettere informazioni
- Creare fiducia
- Gestire le aspettative
- Risolvere i problemi
Empatia
I Customer Success Manager devono immedesimarsi nei punti di vista e nelle sfide dei clienti. L'empatia consente ai CSM di personalizzare il supporto e di responsabilizzare i client in ogni passaggio del viaggio. 🪜
Risoluzione dei problemi
Identificare e risolvere in modo proattivo i problemi dei clienti è ciò che i Customer Success Manager sanno fare meglio, e si basa molto sulle capacità di problem solving. Si tratta di anticipare gli ostacoli, analizzare le situazioni e sviluppare soluzioni per aiutare i client ad avere successo.
Pensiero strategico
I Customer Success Manager sono maestri nel pensare in modo strategico. È questo che permette loro di allineare gli obiettivi dell'azienda con quelli del cliente.
Costruzione di relazioni
Costruire (e mantenere) relazioni sane con i client e i clienti è essenziale per i CSM. Ciò include aspetti quali:
- Coltivare la fiducia
- Promuovere una comunicazione aperta
- Dimostrare un genuino interesse per l'esito positivo del cliente
Superare le sfide nella Gestione dell'esito positivo dei clienti
Un giorno nella vita di un Customer Success Manager si presenta con molti ostacoli che richiedono un'azione strategica per essere superati.
Le sfide più comuni includono:
- Mancanza di coinvolgimento del cliente
- Aspettative irrealistiche dei clienti
- Elevato tasso di abbandono/mancata fidelizzazione
Le strategie immediate per superare queste sfide includono comunicazione proattiva, risorse educative e supporto personalizzato.
Queste strategie vanno di pari passo con gli approcci a lungo termine che prevedono la raccolta continua di feedback dei clienti per migliorare i prodotti o i servizi e l'implementazione di un software CRM di qualità.
Date più potere al vostro team per l'esito positivo dei clienti, organizzando tutte le informazioni sui clienti in modo centralizzato all'interno di ClickUp
Come si è visto, ClickUp può aiutare con quest'ultimo aspetto. 💡 Il CRM di ClickUp semplifica la gestione dei flussi di lavoro, delle informazioni, delle campagne e dei progetti dei clienti, in modo che possiate:
- Collaborare con il vostro team per migliorare la soddisfazione dei clienti
- Monitorare e gestire account multipli di clienti con la funzioneModello di piano di esito positivo per i clienti di ClickUp* Semplificare i flussi di lavoro del CSM per tutto il team
- Visualizzazione di ogni passaggio del viaggio del cliente
Sfruttate centinaia di funzionalità/funzioni uniche con ClickUp per i team che si occupano dell'esito positivo dei clienti per tenere organizzati i client e le informazioni per tutto il team.
Avrete accesso a tutto ciò che vi serve per delegare in modo efficiente, risolvere problemi difficili e condensare i flussi di lavoro personalizzati del CSM.
L'impatto di un Customer Success Manager
Dando priorità al successo dei clienti e fornendo un supporto e un servizio eccezionali, i CSM contribuiscono a migliorare la fidelizzazione, la fedeltà e le entrate, posizionando l'azienda per un esito positivo a lungo termine nei mercati competitivi.
I CSM influiscono sull'esito positivo complessivo di un'azienda aumentando:
- La fidelizzazione dei clienti
- La fidelizzazione dei clienti
- Crescita dei ricavi
- Innovazione di prodotti e servizi
I CSM migliorano l'esperienza del cliente ogni giorno, sia che lavorino per comprendere meglio le esigenze di un cliente, sia che aiutino un cliente a definire gli obiettivi generali della sua organizzazione.
Tracciare un percorso per l'esito positivo
Una gestione efficace del successo dei clienti è fondamentale per le aziende che vogliono andare oltre la sopravvivenza e prosperare davvero nel mercato competitivo di oggi. Dando priorità alla soddisfazione, alla fidelizzazione e alla fedeltà dei clienti, i CSM cercano continuamente nuove e innovative opportunità di crescita e di esito positivo. 📈
Grazie a una suite completa di funzionalità/funzione, tutte specificamente progettate per semplificare e migliorare le operazioni dei CSM, ClickUp rende più facile ogni giorno nella vita di un Customer Success Manager.
Dall'assistenza e dal coinvolgimento proattivi alla collaborazione e al project management, ClickUp ha tutto ciò che serve per ottenere risultati tangibili nella soddisfazione dei clienti.
Siete pronti a portare le vostre iniziative di esito positivo al livello successivo?
È ora di iniziare iscriversi a ClickUp . È gratis!
Frequenze comuni
1. Qual è una giornata tipo per un gestore dell'esito positivo dei clienti?
Una giornata tipica nella vita di un Customer Success Manager prevede:
- Assistenza alle comunicazioni di supporto clienti su più canali
- Aiutare i clienti con la formazione e l'implementazione
- Providing onboarding per i nuovi clienti
- Collaborare con gli altri dipartimenti per rendere i clienti felici
2. Che cos'è la vita di un manager dell'esito positivo?
La vita di un Customer Success Manager consiste nel comunicare con i clienti potenziali, nuovi ed esistenti in modo empatico e orientato alle soluzioni. I CSM si occupano di tutto, dalla gestione delle attività legate al servizio clienti alla raccolta dei feedback necessari per l'innovazione.
3. Un customer success manager è un lavoro stressante?
Il ruolo di un Customer Success Manager è gratificante, ma può essere impegnativo. Questo lavoro comporta spesso attività complesse come la risoluzione di problemi, la gestione delle richieste dei clienti e l'analisi dei dati per migliorare la fidelizzazione dei clienti, il che può (a volte) causare stress.