Pensa al principale sostenitore della tua attività, qualcuno che paga per i tuoi prodotti o servizi. Si tratta di un client o di un consumatore?
Qual è la differenza, vi chiederete? Risponderemo proprio a questa domanda in questo post del blog.
Che cos'è un client?
Un cliente è un acquirente a lungo termine che acquista costantemente prodotti, servizi o consulenze per aspetti importanti della propria attività. Le relazioni con i clienti sono in genere:
- Basato sui servizi: i servizi professionali come contabilità, consulenza legale e marketing attraggono i clienti.
- Nicchia: le organizzazioni che attraggono clienti offrono servizi di nicchia a un mercato di riferimento più ristretto.
- A lungo termine: i contratti tra cliente e fornitore vengono solitamente stipulati per alcuni mesi/anni anziché per singole transazioni.
- Orientato alle soluzioni: le aziende basate sui clienti forniscono soluzioni personalizzate ai problemi invece di offerte preconfezionate.
- Basato sulle relazioni: le aziende comprendono a fondo il lavoro, le esigenze e le peculiarità dei propri clienti per fornire un valore aggiunto continuo.
- Pagamenti anticipati: i clienti pagano ai loro fornitori una tariffa fissa per periodo per i servizi continuativi invece del valore prestabilito del servizio fornito.
Servizi basati sui clienti
Ecco alcuni esempi di servizi basati sui clienti.
Società di consulenza
Le aziende di consulenza e advisory che offrono servizi professionali di nicchia hanno dei clienti. Lavorano a stretto contatto con i loro clienti, offrendo consulenze ricorrenti sulla strategia aziendale. In breve, i clienti acquistano consulenza.
Agenzie pubblicitarie/di branding
Le agenzie pubblicitarie e di marketing digitale hanno relazioni decennali con i propri clienti, comprendono gli aspetti intangibili del marchio e creano campagne personalizzate e differenziate.
Studi legali
I contenziosi richiedono tempo. Pertanto, uno studio legale spesso instaura relazioni durature con i propri clienti, avendo accesso a informazioni riservate/personali. Non a caso si parla di "riservatezza del cliente"!
Che cos'è un cliente?
Un cliente è un individuo o un'azienda che acquista beni o servizi da un'azienda una volta sola o di tanto in tanto. Le relazioni cliente-fornitore sono in genere:
- Basato sul prodotto: la maggior parte delle relazioni con i clienti è basata sul prodotto. Anche se il fornitore offre servizi, questi saranno standardizzati e non personalizzabili in base alle esigenze del cliente.
- Pubblico più ampio: le aziende che servono i clienti raggiungono un mercato di riferimento più ampio con un volume di vendite più elevato.
- A breve termine: i clienti entrano in un negozio, acquistano ciò di cui hanno bisogno e se ne vanno.
- Focalizzato sull'offerta: a differenza di un servizio personalizzato, il fornitore preconfigura il prodotto/servizio che il cliente dovrà utilizzare se lo ritiene opportuno.
- Basato sulle transazioni: anche se si tratta di un cliente abituale, la relazione è costituita da una serie di transazioni individuali piuttosto che da una relazione continuativa.
Servizi personalizzati per i clienti
Ecco alcuni esempi di servizi personalizzati basati sui clienti.
Negozi al dettaglio
Supermercati, negozi di abbigliamento o farmacie: i punti vendita al dettaglio offrono ai clienti prodotti poco o per nulla personalizzati.
Ristoranti
I clienti in genere preferiscono ristoranti o bar specifici e li frequentano spesso. Anche se un cliente ha una relazione con il personale, verrà servito dal menu con personalizzazioni minime.
Centri benessere o saloni di bellezza
I clienti a lungo termine non sono clienti. Questo vale anche per le spa e i saloni di bellezza. Ogni visita è considerata una transazione. Il miglior servizio che le aziende possono offrire ai propri clienti è aumentare il numero di transazioni in un mese/anno.
Differenze fondamentali tra un client e un consumatore
La differenza principale tra un cliente e un consumatore è la natura della loro relazione. Un consumatore è un utente di un'azienda che acquista prodotti una tantum e instaura una relazione transazionale con un venditore.
I clienti sono consumatori fedeli a lungo termine che intrattengono una relazione di collaborazione con un fornitore che risolve problemi complessi e importanti.
In sostanza, ogni cliente è un consumatore, ma non tutti i consumatori sono clienti.
Cliente vs Consumatore: differenze fondamentali
| Cliente | Cliente | |
| Termine | A lungo termine | A breve termine |
| Offerte | Servizi personalizzati (più consulenza) | Prodotti o servizi standardizzati |
| Coinvolgimento | Basato sulle relazioni con una collaborazione continua | Transazionale con possibile servizio post-vendita |
| Interazioni | Assegna manager dedicati a ciascun client individuale. | Non avere manager dedicati. Il personale del supporto clienti gestisce tutte le interazioni. |
| Volume delle attività aziendali | Basso con elevato potenziale di guadagno da ciascun client | Alto con un valore di transazione inferiore |
| Modello di reddito | Contratti con ciclo di fatturazione mensile | Pagamento dei prodotti acquistati |
| Esempio | Consulenti di pubbliche relazioni, terapisti, studi contabili | Panetterie, distributori di benzina, wedding planner |
Sebbene la natura dell'impegno vari tra le aziende basate sui clienti e quelle basate sui servizi, nessuna delle due è migliore o più redditizia. Ciò non implica che i clienti di transazione non siano fedeli. La differenza sta solo nel modello di business.
Ad esempio, solo perché il coinvolgimento di un cliente è transazionale non significa che non ci sia alcuna relazione. Un'organizzazione di vendita al dettaglio fa lavoro richiesto per costruire relazioni attraverso programmi fedeltà e comunità per aumentare il numero di transazioni e la quota di mercato.
Che la tua attività sia basata sui clienti o sui consumatori, puoi costruire relazioni per aumentare il valore del ciclo di vita del cliente. Un modo semplice ed efficace per farlo è utilizzare un processo di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Chiamato anche "customer success", si tratta di investire nel successo dei tuoi clienti e offrire un servizio di assistenza di alta qualità. Anche i servizi professionali o simili tipi di assistenza premium stanno diventando sempre più comuni. Tutto questo per promuovere una relazione a lungo termine con il cliente. Ciò è particolarmente comune con i clienti SaaS.
Gestione e amministrazione di clienti e consumatori con ClickUp
Hai bisogno di un sistema solido per attrarre, coinvolgere e fidelizzare i clienti. Uno strumento CRM come ClickUp può aiutarti in questo. Ecco come.
Crea un database clienti con ClickUp CRM
Ogni interazione con un potenziale cliente è un modo per convertirlo in un cliente pagante. Tieni traccia di ogni interazione utilizzando ClickUp CRM. Registra tutti i dettagli dei clienti, come ad esempio:
- Nome del cliente
- Nome del referente/responsabile delle decisioni
- ID email
- Data di acquisizione
- Data dell'ultimo contatto
- Fase del ciclo di vita
- Punteggio dei lead
- Addetto commerciale responsabile dei clienti, ecc.
Non sai da dove iniziare? Scegli tra i migliori modelli di gestione dei clienti di ClickUp e personalizzali come preferisci!
Tieni traccia degli ordini e delle attività
Registra tutti gli ordini e le attività dei clienti utilizzando le attività di ClickUp.
- Aggiungi un'attività o una sottoattività ogni volta che un cliente effettua un ordine.
- Assegna gli ordini ai team di evasione e effettua il monitoraggio dello stato di avanzamento
- Aggiungi campi personalizzati per gli ordini, con un menu a tendina dei prodotti/servizi che offri e la quantità dell'ordine.
- Imposta i processi per la gestione degli ordini con le liste di controllo
- Imposta priorità o tag in base ai tuoi processi interni.
- Pianifica attività ricorrenti per il project management, come l'invio di fatture/report, la chiusura dei conti, lo svolgimento di retrospettive, ecc.
Raccogli i requisiti dei clienti
Utilizza ClickUp Docs per raccogliere i requisiti dei clienti. Prendi note durante le sessioni di scoperta con il cliente direttamente su ClickUp. Puoi anche raccogliere i requisiti nel formato giusto per la tua attività aziendale.
Il modello di documento dei requisiti aziendali di ClickUp è un ottimo punto di partenza. Ti consente di acquisire l'ambito del progetto, i fattori trainanti dell'azienda, i dettagli finanziari, le tempistiche, le scadenze e altro ancora.
Puoi anche personalizzarlo per aggiungere o rimuovere i campi che ti servono.
Collabora con i clienti su ClickUp
E-mail, messaggi di testo, telefonate e videochiamate possono diventare opprimenti quando si gestiscono più progetti contemporaneamente. Gestisci tutte le comunicazioni con i clienti in un unico posto, senza sforzo, con il software di collaborazione ClickUp.
Condividi in modo sicuro qualsiasi documento o attività con i clienti. Invitali a collaborare alle attività lasciando commenti o rispondendo alle domande all'interno dell'attività. Rafforza la comunicazione con i tuoi clienti mettendo tutti gli stakeholder sulla stessa lunghezza d'onda con ClickUp.
Cosa c'è di più? Offri a ogni cliente un portale personalizzato dove poter accedere a tutti i dati necessari relativi al proprio rapporto con te.
Gestisci le query di supporto con ClickUp
Consenti ai clienti di inviare reclami o richieste online e gestiscili all'interno del tuo CRM. Utilizza ClickUp Forms per creare campi di inserimento dati quali nome, indirizzo email, prodotto utilizzato, problema riscontrato, priorità, ecc.
È normale che i clienti al dettaglio contestino una transazione o desiderino restituire uno dei loro acquisti occasionali.
Quando un cliente compila un modulo, viene automaticamente creato un'attività su ClickUp che ti consente di gestirlo. Riceverai una notifica tramite l'app o l'email per agire, assegnare l'attività agli utenti, lasciare commenti o contattare il cliente.
Automatizza i flussi di lavoro CRM
Esistono decine di flussi di lavoro ripetibili che possono essere facilmente automatizzati con ClickUp. Utilizza le automazioni di ClickUp per trigger azioni ogni volta che si verifica un evento. Di seguito sono riportati alcuni esempi di automazione che i clienti ClickUp utilizzano regolarmente.
- Quando un ordine viene evaso, è il momento di emettere una fattura.
- Quando una query viene risolta, è necessario inviare un questionario di feedback.
- Quando invii una proposta, dovresti programmare dei follow-up.
Ottieni una visione d'insieme delle tue relazioni con i clienti.
Gli utenti finali apprezzano lo scambio immediato di valore, l'attenzione personale e le risorse a loro dedicate. Dopo aver esaminato la differenza fondamentale tra clienti e consumatori, concentriamoci su ciò che hanno in comune.
L'obiettivo finale è fornire un valore immediato e costruire relazioni professionali, sia con i clienti che con i consumatori. I clienti fedeli sono la chiave del tuo successo a lungo termine. Impegnati a costruire relazioni durature.
Qualsiasi strumento, compresi i fogli di calcolo, può aiutarti a effettuare il monitoraggio delle attività dei clienti. Tuttavia, per avere una visione d'insieme delle relazioni con i tuoi clienti, hai bisogno di uno strumento di reportistica appositamente progettato. Utilizza la dashboard di ClickUp per avere sempre sotto controllo le tue prestazioni commerciali.
Che si tratti dei punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) o della pipeline per il prossimo trimestre, puoi personalizzare la reportistica CRM per ottenere i dati necessari. Da qui puoi anche gestire il carico di lavoro del team commerciale.
Se sei nuovo in questo campo, inizia con i modelli CRM di ClickUp e creane uno personalizzato man mano che il tuo stato migliora.
Che i tuoi clienti siano clienti o consumatori, disporre di un metodo efficace per acquisirli, gestirli, effettuare il monitoraggio, comunicare con loro e coinvolgerli è fondamentale per far crescere la tua attività.
ClickUp è progettato per essere l'unica app in grado di fare tutto questo e molto altro ancora. Dalla ricerca di nuovi clienti al supporto clienti, gestisci tutti i dati e le attività dei tuoi clienti da un unico posto.