Anda berada di kedai kopi lokal favorit Anda. Barista mengingat nama Anda dan tahu persis bagaimana Anda menyukai latte Anda—busa ekstra, tanpa gula. Sentuhan pribadi ini membuat Anda merasa dihargai, bukan? Itulah orientasi pelanggan dalam tindakan.
Seperti barista, bisnis yang memprioritaskan orientasi pelanggan melampaui sekadar transaksi. Mereka membangun hubungan—hubungan yang membuat pelanggan kembali lagi. Mereka mengantisipasi kebutuhan pelanggan, mendengarkan dengan seksama, dan terus berupaya meningkatkan penawaran mereka.
Baik Anda mengelola kafe atau menjual perangkat lunak, penting untuk diingat bahwa menerapkan orientasi pelanggan bukanlah strategi yang ditetapkan dan dilupakan. Ini adalah komitmen harian untuk memahami, beradaptasi, dan memuaskan mereka yang Anda layani.
Apa Itu Orientasi Pelanggan?
Orientasi pelanggan adalah pendekatan bisnis yang memprioritaskan kebutuhan pelanggan di atas segalanya. Dari pengembangan produk dan pemasaran hingga penjualan dan layanan pelanggan, filosofi ini mengintegrasikan pemikiran berorientasi pelanggan ke dalam setiap aspek organisasi.
Anda harus menjadikan orientasi pelanggan sebagai bagian integral dari strategi bisnis Anda karena:
- Pelanggan yang bahagia tetap setia, yang berarti bisnis berulang, pendapatan stabil, dan kurang khawatir kehilangan mereka ke pesaing
- Keajaiban mulut ke mulut dari pelanggan yang puas berfungsi sebagai strategi akuisisi pelanggan organik. Anda mendapatkan klien baru dan meningkatkan keuntungan tanpa biaya tambahan
- Anda dapat menonjol di pasar yang jenuh dengan benar-benar peduli pada pelanggan Anda. Berikan usaha ekstra untuk memahami masalah mereka dan memberikan solusi yang berarti
- Membantu Anda menjadi inovatif dalam cara Anda mengkurasi produk/layanan baru. Mendengarkan umpan balik pelanggan secara aktif memberikan wawasan tentang apa yang mereka inginkan dan bagaimana bisnis Anda dapat mengatasi masalah yang mereka hadapi
Keterampilan Berorientasi Pelanggan
Sebuah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan harus memiliki keterampilan esensial berikut:
Empati
Perhatikan apa yang pelanggan Anda katakan. Letakkan diri Anda di posisi mereka untuk memahami apa yang mereka rasakan. Kemudian, tanggapi dengan empati dan sesuaikan solusi Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Misalkan Anda mengelola perusahaan perangkat lunak B2B. Salah satu klien tetap Anda mengalami masalah dengan pembaruan perangkat lunak. Alih-alih hanya memberikan instruksi teknis, tim layanan pelanggan Anda harus empati terhadap tantangan mereka, menawarkan sesi pelatihan yang disesuaikan, dan mengikuti dengan sumber daya tambahan untuk memastikan transisi yang lebih lancar.
Penyelesaian konflik
Ketika konflik muncul, tetap tenang dan fokus pada mencari solusi yang cocok untuk semua pihak. Dengarkan dengan seksama kedua belah pihak, usulkan solusi yang logis, dan bekerja sama untuk menyelesaikan masalah dengan hormat dan efisien.
Misalkan Anda mengawasi perusahaan manufaktur yang memasok komponen ke bisnis lain. Klien Anda mengeluhkan keterlambatan pengiriman yang mengganggu jadwal produksi mereka. Alih-alih membela keterlambatan, tim logistik Anda dapat meminta maaf dengan tulus, mempercepat pengiriman dengan layanan ekspres tanpa biaya tambahan, dan menawarkan diskon pada pesanan berikutnya sebagai tanda baik hati.
Kreativitas dan inovasi
Berpikir di luar kotak untuk mengejutkan dan memuaskan pelanggan Anda. Brainstorm ide-ide baru untuk meningkatkan pengalaman mereka, baik melalui fitur baru atau proses yang lebih baik.
Bayangkan Anda memimpin sebuah agensi pemasaran yang melayani klien korporat. Anda menerima umpan balik bahwa kampanye iklan klien tidak menghasilkan hasil yang diharapkan. Alih-alih tetap pada strategi awal, tim Anda dapat melakukan analisis mendalam, mengusulkan teknik penargetan baru, dan memperbarui kampanye untuk mencapai tujuan klien.
Kolaborasi dan kerja tim
Hancurkan sekat-sekat dan bekerja sama dengan rekan kerja di berbagai departemen. Bagikan informasi, dukung satu sama lain, dan kolaborasi secara erat untuk memberikan layanan yang lancar dan mengatasi tantangan pelanggan sebagai satu tim yang solid.
Misalkan Anda mengelola perusahaan farmasi, dan seorang klien meminta Anda untuk mempercepat pengiriman obat kritis. Tim produksi, logistik, dan jaminan kualitas Anda dapat bekerja sama untuk menangani permintaan ini. Mereka dapat mengoptimalkan proses produksi, mempercepat pemeriksaan kualitas tanpa mengorbankan keamanan, dan berkoordinasi erat dengan mitra pengiriman untuk memastikan pengiriman produk tepat waktu.
Interaksi proaktif dengan pelanggan
Jangan tunggu pelanggan datang dengan masalah. Jangkau mereka terlebih dahulu, antisipasi kebutuhan mereka, dan tawarkan solusi sebelum mereka meminta. Tunjukkan bahwa Anda selalu selangkah lebih maju dan benar-benar peduli untuk membuat pengalaman mereka lancar.
Misalkan Anda menyediakan layanan IT untuk bisnis. Anda mendeteksi aktivitas jaringan yang mencurigakan di situs klien yang berpotensi menimbulkan risiko keamanan. Alih-alih menunggu klien melaporkan masalah, tim keamanan siber Anda dapat secara proaktif memberi tahu klien, menawarkan mitigasi segera, dan mengusulkan pemantauan berkelanjutan untuk mencegah ancaman.
Komponen Utama Orientasi Pelanggan
Mari kita lihat beberapa komponen kunci dan contoh orientasi pelanggan:
Pemahaman tentang kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan melampaui sekadar memenuhi ekspektasi dasar. Anda harus mengidentifikasi apa yang membuat pelanggan bahagia dan fokus pada hal itu. Minta umpan balik melalui survei, ulasan, atau interaksi langsung, dan gunakan informasi tersebut untuk meningkatkan layanan.
Pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang positif
Bayangkan pengalaman pelanggan sebagai totalitas semua interaksi yang pelanggan miliki dengan merek Anda. Hal ini mencakup segala hal, mulai dari menjelajahi situs web Anda hingga menghubungi layanan pelanggan dan menerima produk atau layanan Anda.
Setiap titik kontak adalah kesempatan untuk meninggalkan kesan yang mendalam. Bisnis dengan orientasi pelanggan yang kuat berinvestasi dalam menciptakan pengalaman yang mulus, yang membuat pelanggan merasa dihargai dan puas.
Misalkan Anda memesan laptop secara online dari toko elektronik. Anda menjelajahi situs web mereka dengan mudah, menemukan detail produk yang lengkap, dan menyelesaikan pembelian. Setelah memesan, Anda menerima email konfirmasi yang menjelaskan jadwal pengiriman dengan jelas.
Selama masa tunggu, Anda menghubungi layanan pelanggan untuk mengecek status pesanan Anda. Anda terhubung dengan agen layanan pelanggan yang ramah dan berpengetahuan, yang memberikan informasi akurat dan memastikan pengiriman tepat waktu.
Ketika laptop Anda tiba, kemasannya aman dan dilengkapi dengan catatan ucapan terima kasih yang thoughtful. Produknya berfungsi sesuai harapan, membuat Anda puas sepenuhnya dengan pembelian dan pengalaman positif secara keseluruhan di semua titik kontak.
Peran pemasaran dalam meningkatkan orientasi pelanggan
Komponen inti dari pemasaran adalah memahami audiens Anda secara mendalam. Orientasi pelanggan dalam pemasaran berarti menyesuaikan kampanye Anda agar sesuai dengan segmen berbeda dari basis pelanggan Anda. Anda harus menggunakan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi yang membangun kepercayaan dan loyalitas.
Misalnya, jika sebuah merek perawatan kulit meluncurkan rangkaian produk anti-penuaan baru dan target utamanya adalah usia 25–35 tahun, kampanyenya akan berfokus pada pentingnya memulai perawatan kulit preventif.
Belajar dari perusahaan seperti Zappos dan pemimpin seperti Tony Hsieh
Merek sepatu Zappos layak mendapat perhatian khusus atas strategi orientasi pelanggannya.
Pada tahun 2004, Zappos menghadapi masalah tenaga kerja di pusat panggilan San Francisco akibat biaya hidup yang tinggi dan budaya yang tidak mendukung karier di bidang layanan pelanggan. Pendiri Tony Hsieh dan timnya mengambil keputusan sulit untuk pindah ke Las Vegas, yang dikenal dengan budaya kerja 24/7 dan ekonomi yang berfokus pada industri perhotelan, dengan lebih dari 75% karyawan ikut pindah.
Meskipun terjadi perubahan internal, Zappos tetap fokus pada layanan pelanggan yang personal—mengikuti mantra Tony Hsieh tentang 'memberikan kebahagiaan'.
USP Zappos adalah kebijakan pengembalian barang selama 365 hari dan pengiriman gratis dua arah. Sistem ini menghilangkan stres bagi pelanggan—mereka bisa memesan sepatu, mencobanya di rumah, dan dengan mudah mengembalikan yang tidak pas tanpa biaya tambahan.
Meskipun menanggung biaya pengembalian barang, Zappos melihat keuntungan besar dalam loyalitas pelanggan. Sebanyak 75% dari pendapatan mereka berasal dari pelanggan yang kembali. Mereka memandang komitmen terhadap layanan luar biasa sebagai investasi dalam kepuasan pelanggan yang membuahkan hasil dalam jangka panjang.
Tim Loyalitas Pelanggan mereka merupakan bagian penting dari kesuksesan ini, tersedia 24 jam sehari untuk memastikan setiap interaksi berjalan lancar dan membantu. Berbeda dengan banyak tim layanan pelanggan yang fokus pada volume panggilan, Zappos mengukur kesuksesan berdasarkan nilai yang mereka tambahkan pada setiap interaksi pelanggan.
Tidak ada skrip atau presentasi penjualan di sini—semua fokus pada memastikan Anda memiliki pengalaman yang luar biasa. Mindset pelanggan terlebih dahulu ini terlihat jelas di seluruh situs web mereka, di mana mereka memudahkan Anda untuk menemukan nomor layanan pelanggan.
Jika Anda ingin benar-benar menerapkan pepatah 'Pelanggan adalah Raja', ambil inspirasi dari Zappos. Meskipun meniru pendekatan berorientasi pelanggan mereka mungkin tidak realistis, Anda dapat mengadopsi beberapa elemen strategi mereka ke dalam model bisnis Anda.
💡Tips pro: Gunakan Template Dukungan Pelanggan ClickUp untuk meningkatkan layanan pelanggan bisnis Anda. Template ini memiliki dua tingkatan, satu untuk tim dukungan pelanggan di garis depan dan satu lagi untuk tim eskalasi.
Anda dapat menggunakan kerangka kerja ini untuk:
- Tandai permintaan dengan status kustom, seperti Dalam Proses, Ditunda, dan Belum Ditetapkan
- Tentukan Prioritas Tugas untuk mengidentifikasi permintaan dukungan mana yang paling mendesak
- Organisir permintaan dengan atribut tambahan, seperti Nama, Alamat Email, Nama Perusahaan, dan Nomor Telepon
- Tugaskan tugas kepada agen layanan pelanggan
- Lacak status semua permintaan layanan di platform terpadu
Ini adalah sumber daya yang sangat berguna bagi bisnis yang menerima banyak permintaan dukungan setiap hari (misalnya, teknologi atau ritel), dan memiliki tim eskalasi adalah hal yang diperlukan untuk menjaga kualitas layanan.
Mengembangkan proposisi nilai yang kuat
Pernyataan proposisi nilai menjelaskan mengapa pelanggan harus memilih produk atau layanan Anda daripada pesaing Anda. Jelaskan dengan jelas manfaat unik dan nilai yang akan diperoleh pelanggan dan percepat proses mengubah prospek menjadi pelanggan. Saat membuat proposisi, perhatikan tiga komponen ini:
- Nilai terukur: Ini terdiri dari manfaat tangible dan intangible yang diterima pelanggan dari produk atau layanan suatu perusahaan. Misalnya, penyedia layanan penyimpanan cloud menawarkan kemudahan mengakses file dari mana saja, serta manfaat terukur seperti penghematan biaya dibandingkan dengan memelihara server fisik
- Differentiation: Ini menyoroti cara sebuah perusahaan membedakan diri dari pesaingnya. Misalnya, produsen mobil mewah dapat membedakan diri melalui teknologi engineering yang superior yang menghasilkan performa lebih baik dibandingkan merek mainstream
- Relevansi: Fokus pada seberapa baik penawaran perusahaan memenuhi kebutuhan dan preferensi spesifik target audiensnya. Misalnya, aplikasi kebugaran dapat menawarkan rencana latihan yang disesuaikan dengan tujuan kebugaran individu, langsung menjawab kebutuhan unik pelanggan
Kebutuhan akan pengetahuan prosedural dan informasi tentang pasar sasaran
Untuk mengembangkan strategi orientasi pelanggan, Anda memerlukan pengetahuan prosedural dan pemahaman mendalam tentang pasar sasaran Anda. Pengetahuan prosedural membantu Anda menciptakan proses dan pedoman yang efisien untuk menerapkan strategi manajemen hubungan pelanggan (CRM) . Misalnya, mengetahui cara mengumpulkan umpan balik pelanggan secara sistematis dan menganalisisnya untuk meningkatkan produk/layanan Anda adalah pengetahuan prosedural yang krusial.
Sama pentingnya adalah memiliki informasi detail tentang pasar sasaran Anda. Hal ini mencakup demografi, seperti usia, lokasi, dan tingkat pendapatan, serta psikografi, seperti minat, nilai, dan perilaku pembelian.
Pengelolaan layanan pelanggan secara strategis
Layanan pelanggan adalah aset strategis dalam orientasi pelanggan. Tetapkan standar keunggulan layanan, latih karyawan untuk memperlakukan pelanggan dengan empati dan rasa hormat, dan berikan mereka alat dan sumber daya yang tepat untuk menyelesaikan masalah dan menangani pertanyaan. Layanan pelanggan yang excellent dapat mengubah pengalaman negatif menjadi peluang untuk membangun hubungan yang lebih kuat.
Cara Menerapkan Strategi Berorientasi Pelanggan
Seiring pertumbuhan bisnis Anda, Anda harus fokus pada penyediaan layanan pelanggan berkualitas secara massal. Anda tidak bisa mengandalkan operasi manual setelah mencapai titik tertentu. Yang Anda butuhkan adalah rangkaian alat yang tepat dalam stack teknologi Anda untuk mengintegrasikan berbagai elemen strategi pelanggan Anda.
Sistem yang terintegrasi dengan baik memastikan tidak ada yang terlewat, mulai dari mengumpulkan umpan balik, menanggapi pertanyaan pelanggan, memberikan dukungan berkelanjutan, hingga mengambil tindakan berdasarkan umpan balik.
Di sinilah alat manajemen proyek seperti ClickUp berperan. Platform komprehensif ini meningkatkan kesuksesan pelanggan, meningkatkan kepuasan klien, dan menyederhanakan operasional internal. Berikut cara memanfaatkannya untuk menciptakan strategi yang berorientasi pada pelanggan:
1. Kumpulkan umpan balik pelanggan
Kumpulkan tanggapan pelanggan tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda menggunakan Form View dari ClickUp. Organisir umpan balik untuk mengidentifikasi masalah dan secara otomatis buat tugas yang dapat dilacak untuk menerapkan umpan balik tersebut.
Meskipun Anda harus mengumpulkan umpan balik setelah setiap interaksi (misalnya, pengalaman menjelajah, pengalaman di situs web/aplikasi, pengalaman memesan), ada satu titik kontak yang tidak boleh Anda lewatkan—pengalaman berbicara dengan petugas dukungan.
Setelah pelanggan berinteraksi dengan tim dukungan Anda, kirimkan mereka survei untuk memahami pengalaman mereka. Langkah ini penting untuk meningkatkan cara tim layanan pelanggan Anda berinteraksi dengan pelanggan dan menilai seberapa efisien mereka menyelesaikan masalah. Anda dapat menggunakan Template Survei Kepuasan Pelanggan ClickUp untuk membuat sistem pengumpulan umpan balik yang terstandar.
Kerangka kerja siap pakai ini memberdayakan Anda untuk:
- Kumpulkan ulasan berdasarkan kepuasan, pengetahuan, dan kejelasan tanggapan layanan pelanggan
- Analisis perilaku pelanggan dan pahami preferensi mereka
- Temukan area yang perlu ditingkatkan di berbagai bidang bisnis Anda
- Kumpulkan umpan balik tepat waktu tanpa biaya tambahan
Anda dapat membuat survei yang dapat disesuaikan dengan beberapa klik, mengumpulkan tanggapan, dan menemukan pola untuk menyesuaikan proses Anda dengan kebutuhan pelanggan. Data ini akan membantu Anda menyempurnakan modul pelatihan karyawan dan melakukan lebih banyak hal yang membuat pelanggan senang.
2. Memberdayakan pelanggan dengan opsi layanan mandiri
Memiliki tim dukungan pelanggan yang selalu siap di ujung telepon atau email memang bagus, tetapi terkadang profesional lebih memilih untuk menyelesaikan masalah kecil sendiri. Mengingat preferensi ini, Anda perlu memberikan pelanggan kebebasan dan kenyamanan dalam layanan mandiri.
Integrasikan alat CRM Anda dengan basis pengetahuan sehingga pelanggan dapat mencari solusi dan mengatasi masalah secara mandiri. Hal ini juga akan mengurangi beban kerja tim dukungan Anda.
Anda dapat merancang pusat pengetahuan ini dengan ClickUp Docs. Buat manual pengguna, SOP, FAQ, wiki, dan basis pengetahuan, sisipkan tabel dan halaman bertingkat untuk memberikan detail, dan bagikan secara aman dengan pelanggan Anda. Berikan akses kepada karyawan yang berwenang untuk memperbarui dokumen saat diperlukan.
3. Tetap up-to-date dengan pipeline pelanggan Anda
Pemantauan pipeline pelanggan sangat penting untuk menerapkan orientasi pelanggan. Hal ini memungkinkan Anda memetakan perjalanan dari kontak awal hingga konversi. Dengan menganalisis metrik dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, Anda dapat memahami perilaku pelanggan dengan lebih baik, mempersonalisasi interaksi, dan memastikan keterlibatan yang tepat waktu sepanjang proses penjualan. Berikut cara Anda dapat menyederhanakan langkah ini menggunakan perangkat lunak manajemen proyek CRM ClickUp:
- Organisir alur kerja klien Anda menggunakan Spaces di ClickUp, yang didedikasikan untuk tahap-tahap alur kerja yang berbeda (misalnya, Generasi Leads, Leads Terverifikasi, dan Proposal). Buat daftar Tugas di bawah Spaces, dengan setiap Tugas mewakili prospek
- Tetapkan Status Kustom sesuai dengan setiap tahap dalam pipeline pelanggan Anda (misalnya, Lead, Dihubungi, Terkualifikasi, Proposal Dikirim, Negosiasi, Ditutup-Menang, Ditutup-Kalah, atau apa pun yang sesuai dengan industri Anda)
- Buat Custom Fields untuk menyertakan informasi yang relevan dengan tahap pipeline Anda (misalnya, Sumber Lead, Ukuran Kesepakatan, Tanggal Penutupan Diprediksi, Langkah Berikutnya) dan lacak detail spesifik untuk setiap akun
- Atur Task Automations di ClickUp untuk memindahkan tugas secara otomatis antar tahap berdasarkan kriteria yang telah ditentukan (misalnya, ketika lead telah terverifikasi, otomatis pindahkan tugas dari 'Lead' ke 'Qualified')
- Gunakan Otomatisasi Email untuk mengirimkan komunikasi yang disesuaikan untuk berbagai tahap siklus hidup pelanggan (misalnya, email selamat datang untuk onboarding, email promosi untuk meningkatkan keterlibatan, atau email cross-sell/upsell setelah pembelian)
- Kelola interaksi dengan prospek, catatan dari pertemuan, email, dan komunikasi lainnya menggunakan Komentar Tugas
- Pantau akun Anda dengan tampilan fleksibel ClickUp—visualisasikan dengan Tampilan Daftar, Papan Kanban, Tampilan Tabel, dan lainnya. Gunakan Dashboard ClickUp untuk melacak KPI (misalnya, tingkat konversi, waktu rata-rata di setiap tahap, dll.) dan memantau kesehatan pipeline secara keseluruhan
Tips pro: Anda bisa melangkah lebih jauh dengan memvisualisasikan pengalaman pelanggan Anda sepanjang tahap Kesadaran, Pertimbangan, dan Konversi menggunakan Template Peta Perjalanan Pelanggan ClickUp.
Begini cara Anda dapat menggunakan kerangka kerja ini:
- Identifikasi titik sentuh pelanggan, seperti halaman arahan situs web, CTA di blog, iklan online, posting media sosial, atau kampanye email
- Memahami pengalaman pelanggan di setiap tahap dan mengidentifikasi gesekan yang mungkin terjadi (misalnya, waktu muat yang lama dapat menjadi penghalang bagi beberapa pelanggan)
- Tugaskan tanggung jawab kepada agen layanan pelanggan untuk membantu pelanggan dengan keraguan/masalah/penolakan mereka
- Identifikasi solusi yang mengatasi kekhawatiran pelanggan
- Dapatkan wawasan tentang apa yang mendorong loyalitas pelanggan dan fokuslah pada hal itu
- Temukan apa yang menyebabkan ketidakpuasan dan ambil tindakan untuk memperbaikinya
Anda dapat berkolaborasi dengan anggota tim di papan tulis ini dan menetapkan status dan bidang kustom untuk menyesuaikannya dengan alur kerja Anda.
4. Percepat komunikasi
Sebagai bisnis yang berorientasi pada pelanggan, Anda ingin menguasai manajemen komunikasi pelanggan, merespons pertanyaan, dan menyelesaikan masalah secepat mungkin. ClickUp Brain dapat menjadi mitra AI tepercaya Anda di sini. Gunakan untuk menyelesaikan tugas sehari-hari lebih cepat dengan perintah bahasa alami:
- Kontekstualisasikan pesan obrolan dan respons email menggunakan data pelanggan yang sudah ada
- Terjemahkan pertanyaan dan jawaban ke dalam bahasa lain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di berbagai wilayah
- Temukan artikel basis pengetahuan yang relevan atau sumber daya lain selama obrolan atau panggilan
- Dapatkan gambaran cepat tentang status atau kemajuan suatu tugas dengan membuat laporan status otomatis
- Otomatisasi tugas-tugas berulang, seperti menjadwalkan email tindak lanjut dan melacak waktu penyelesaian tiket
Bonus: Template wajib untuk pengalaman pelanggan yang lancar
Untuk memiliki keunggulan kompetitif di industri yang jenuh, usahakan untuk memberikan pengalaman yang konsisten di semua titik kontak. Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan menciptakan sistem berdasarkan templat layanan pelanggan yang sudah ada.
Berikut adalah beberapa templat dari perpustakaan ClickUp yang wajib Anda cek:
1. Template Onboarding Pelanggan ClickUp
Tangkap proses langkah demi langkah yang Anda ikuti untuk mengintegrasikan pelanggan baru dengan Template Onboarding Pelanggan ClickUp dan tawarkan pengalaman yang mulus.
Anda dapat menetapkan status kustom seperti Hadiah Selamat Datang, Penugasan Tim, Kuesioner Onboarding, dan Panggilan Onboarding, serta mencantumkan nama pelanggan di bawah masing-masing status.
Template ini memberdayakan Anda untuk:
- Mempercepat proses onboarding pelanggan dan lebih efisien
- Dapatkan gambaran singkat tentang tahap onboarding di mana pelanggan berada
- Sentralisasikan semua detail pelanggan yang relevan, seperti jenis pelanggan (misalnya, UKM atau Perusahaan) dan layanan serta paket yang mereka pilih
- Kumpulkan umpan balik untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan dengan proses onboarding Anda
- Bekerja pada umpan balik untuk meningkatkan proses Anda
2. Template Manajemen Layanan Pelanggan ClickUp
Menjaga pengalaman pelanggan yang prima dapat dengan cepat menjadi tantangan saat harus menangani banyak tugas sekaligus. Mulai dari memantau tiket dukungan, memulai obrolan, hingga memastikan penyelesaian cepat—banyak pekerjaan yang harus dilakukan.
Template Manajemen Layanan Pelanggan ClickUp dapat membantu agen layanan pelanggan Anda dalam banyak hal, termasuk:
- Mengorganisir tiket masuk dan penyelesaiannya dalam satu platform
- Menetapkan tenggat waktu dan prioritas untuk setiap tiket
- Melacak penilaian pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan
- Bekerja sama dengan rekan tim untuk menyelesaikan masalah dengan cepat
Bagian terbaiknya adalah fitur ini dilengkapi dengan empat tampilan kustom: Daftar, Papan, Formulir, dan Tampilan Dokumen. Apakah Anda ingin menyeret dan meletakkan progres tiket menggunakan Papan Kanban atau mengelola semua tiket Anda dengan daftar fleksibel, kekuasaan ada di tangan Anda!
3. Template Rencana Kesuksesan Pelanggan ClickUp
Tetap berkomitmen pada pertumbuhan klien dengan template ini dan sesuaikan rencana Anda untuk mencapai tujuan yang telah Anda tetapkan untuk mereka.
Template Rencana Keberhasilan Pelanggan ClickUp membantu Anda:
- Atur daftar pelanggan Anda dengan status kustom, seperti Langganan Aktif, Berisiko Berhenti, Sudah Berhenti, Selesai, dan Pelanggan Baru
- Organisir proses onboarding, pelatihan, dan aktivitas keberhasilan
- Tetapkan tujuan untuk setiap akun dan lacak kemajuan dan kesuksesan selama berbagai tahap siklus hidup pelanggan
- Mengaktifkan kembali akun yang tidak aktif atau berisiko churn dengan mengembangkan rencana aksi yang disesuaikan
4. Template Suara Pelanggan ClickUp
Apakah Anda menggunakan social listening untuk meningkatkan produk/layanan Anda? Jika ya, templat ClickUp Voice of the Customer sangat cocok untuk alur kerja Anda.
Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan dari survei/wawancara, media sosial, atau ulasan online dan mengorganisirnya di bawah satu atap. Identifikasi pola umum dan brainstorm solusi untuk mengatasi masalah yang paling mendesak.
Menggunakan ClickUp untuk Keberhasilan Pelanggan: Apa yang Dikatakan Pengguna ClickUp
Hawke Media, sebuah agensi pemasaran digital penuh layanan yang bertindak sebagai CMO (Chief Marketing Officer) outsourced, mengalami penurunan 70% dalam keterlambatan proyek setelah beralih ke ClickUp.
Perusahaan menggunakan ClickUp untuk menyimpan, melacak, dan berkolaborasi pada deliverables klien di setiap proyek dari awal hingga selesai. Dengan memberikan visibilitas terhadap progres, mereka menjaga transparansi dengan klien dan vendor mengenai waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas.
Pengguna lain dari berbagai industri juga memuji bagaimana ClickUp telah meningkatkan pengalaman klien mereka:
Klien dapat membuat tiket terkait proyek, dan tim pemimpin kami dapat merespons dengan cepat dan mendelegasikan tugas. Ini menghemat banyak waktu yang biasanya dihabiskan untuk mengirim email bolak-balik, dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi klien. Dan proses onboarding klien ke ClickUp sangat mudah karena alat ini sangat ramah pengguna.
Klien dapat membuat tiket terkait proyek, dan tim pemimpin kami dapat merespons dengan cepat dan mendelegasikan tugas. Ini menghemat banyak waktu yang biasanya dihabiskan untuk mengirim email bolak-balik, dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi klien. Dan proses onboarding klien ke ClickUp sangat mudah karena alat ini sangat ramah pengguna.
Dengan ClickUp, kami melangkah lebih jauh dan menciptakan dashboard di mana klien kami dapat mengakses dan memantau kinerja, tingkat okupansi, dan proyek secara real-time. Hal ini memungkinkan klien merasa terhubung dengan tim mereka, terutama karena mereka berada di negara yang berbeda, dan terkadang bahkan di benua yang berbeda.
Dengan ClickUp, kami melangkah lebih jauh dan menciptakan dashboard di mana klien kami dapat mengakses dan memantau kinerja, tingkat okupansi, dan proyek secara real-time. Hal ini memungkinkan klien merasa terhubung dengan tim mereka, terutama karena mereka berada di negara yang berbeda, dan terkadang bahkan di benua yang berbeda.
Gunakan ClickUp untuk layanan pelanggan yang luar biasa, dan rasakan sendiri!
Sebelum Anda merancang strategi, ambil inspirasi dari beberapa merek yang berhasil menjaga pelanggan tetap bahagia.
Contoh Nyata Orientasi Pelanggan
Semua bisnis berusaha memuaskan pelanggannya, tetapi hanya sedikit yang meninggalkan kesan yang mendalam. Mari kita pahami strategi beberapa perusahaan yang berorientasi pada pelanggan:
Trader Joe's
Trader Joe's memudahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik melalui portal online atau toko fisik mereka, menerima masukan pelanggan dengan terbuka, dan menerapkan perubahan berdasarkan masukan tersebut.
Misalnya, ketika pelanggan mengeluh tentang penggunaan kemasan plastik yang berlebihan, perusahaan mengumumkan bahwa mereka akan menggunakan kemasan yang lebih ramah lingkungan dan menghentikan penyediaan plastik sekali pakai.
Salah satu pilar lain dari layanan pelanggan yang luar biasa mereka adalah karyawan yang ramah—selalu siap membantu, bahkan jika itu berarti menghabiskan waktu ekstra untuk menyelesaikan tugas.
Chick-fil-A
Chick-fil-A telah dinobatkan sebagai #1 dalam kepuasan pelanggan di industri makanan cepat saji selama sembilan tahun berturut-turut. Apa yang diperlukan untuk mempertahankan posisi prestisius ini selama begitu lama? Ada beberapa hal yang mereka lakukan secara berbeda.
- Pertama, mereka menempatkan bunga di setiap meja. Sebuah gestur kecil yang berdampak besar dalam membuat pelanggan merasa senang
- Kedua, karyawan menggunakan frasa tertentu untuk berinteraksi dengan pelanggan secara sopan—misalnya, mereka mengatakan 'Senang bisa membantu' daripada 'Sama-sama', dan 'Boleh saya bersihkan piring Anda?' daripada 'Boleh saya ambil sampah Anda?'
- Dan jangan lupa banyak makanan gratis yang mereka tawarkan!
UPS Store
Meskipun UPS Store memiliki kehadiran global yang luas dengan lebih dari 5.200 lokasi, mereka berusaha ekstra untuk membuat pengalaman berbelanja di toko terasa hangat dan ramah. Staf meluangkan waktu untuk mengenal pelanggan tetap secara pribadi, memanggil mereka dengan nama, dan memastikan semua orang mendapatkan layanan berkualitas tinggi.
Franchisee dan karyawan kami umumnya merupakan anggota komunitas di mana toko tersebut berlokasi. Karyawan sering mengenal pelanggan tetap dan membuat mereka merasa disambut.
Franchisee dan karyawan kami umumnya merupakan anggota komunitas di mana toko tersebut berlokasi. Karyawan sering mengenal pelanggan tetap dan membuat mereka merasa disambut.
ClickUp
ClickUp memprioritaskan penyediaan layanan pelanggan yang excellent melalui opsi dukungan berjenjang untuk memenuhi kebutuhan pengguna yang berbeda:
- Chatbot dukungan gratis 24/7: Tersedia untuk semua pengguna, bot bertenaga AI ini dapat menjawab berbagai pertanyaan tentang fitur ClickUp, alur kerja, penagihan, pemecahan masalah, dan banyak lagi
- Obrolan langsung dengan agen: Untuk pengguna paket berbayar, ClickUp menyediakan obrolan langsung dengan agen manusia untuk masalah yang lebih kompleks
- Dukungan prioritas: Paket Business Plus dan Enterprise mendapatkan dukungan prioritas dengan waktu respons lebih cepat dan manajer akun khusus
Selain opsi reaktif ini, kami menyediakan Pusat Bantuan yang komprehensif dengan artikel, panduan, dan video. Kami juga memiliki ClickUp University dengan kursus untuk membantu pengguna menjadi ahli ClickUp.
Pengguna ClickUp menghargai upaya tersebut:
Saya telah menggunakan banyak aplikasi dan perangkat lunak perencanaan, tetapi saya menemukan ClickUp sebagai yang paling komprehensif, mudah digunakan, dan secara fundamental memotivasi. Namun, layanan pelanggan mereka yang benar-benar mengesankan. Setiap kali saya memiliki pertanyaan atau masalah, kecepatan dan keramahan tim dalam menyelesaikan masalah tersebut (dan masalahnya benar-benar terselesaikan) benar-benar luar biasa. Layanan pelanggan terbaik yang pernah saya dapatkan dari perusahaan mana pun dalam waktu yang sangat lama. Terima kasih banyak kepada seluruh tim!
Saya telah menggunakan banyak aplikasi dan perangkat lunak perencanaan, tetapi saya menemukan ClickUp sebagai yang paling komprehensif, mudah digunakan, dan secara fundamental memotivasi. Namun, layanan pelanggan mereka yang benar-benar mengesankan. Setiap kali saya memiliki pertanyaan atau masalah, kecepatan dan keramahan tim dalam menyelesaikan masalah tersebut (dan masalahnya benar-benar terselesaikan) benar-benar luar biasa. Layanan pelanggan terbaik yang pernah saya dapatkan dari perusahaan mana pun dalam waktu yang sangat lama. Terima kasih banyak kepada seluruh tim!
Layanan Pelanggan sangat baik. Saya hanya perlu menghubungi mereka 2-3 kali dan responsnya cepat, serta masalah saya diselesaikan dalam waktu 24 jam.
Layanan Pelanggan sangat baik. Saya hanya perlu menghubungi mereka 2-3 kali dan responsnya cepat, serta masalah saya diselesaikan dalam waktu 24 jam.
Manfaat Strategi Bisnis yang Berorientasi Pelanggan
Contoh di atas menunjukkan dampak yang dapat ditimbulkan oleh strategi berorientasi pelanggan yang baik. Mari kita lihat lebih dekat manfaatnya:
1. Meningkatkan reputasi bisnis
Perspektif berorientasi pelanggan berarti Anda selalu memperhatikan kepentingan terbaik pelanggan Anda, memastikan mereka memiliki pengalaman yang luar biasa setiap kali berinteraksi dengan bisnis Anda. Jenis keterlibatan yang konsisten dan positif ini membangun kredibilitas dan mendorong pelanggan untuk menjadi duta merek.
Seiring waktu, reputasi merek yang kuat dapat menarik lebih banyak pelanggan, menciptakan siklus pertumbuhan dan kesuksesan bisnis yang positif. Di dunia di mana media sosial dan ulasan online memainkan peran kunci dalam pengambilan keputusan, reputasi yang baik dapat membawa bisnis Anda jauh lebih maju.
2. Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan
Ketika Anda fokus pada kesuksesan pelanggan dan secara konsisten memberikan nilai tambah, Anda menciptakan ikatan yang kuat dengan mereka. Pelanggan setia lebih cenderung kembali kepada Anda daripada beralih ke pesaing. Menjaga pelanggan yang sudah ada seringkali lebih murah dan lebih efektif daripada terus-menerus berusaha menarik pelanggan baru.
3. Meningkatkan kinerja dan keuntungan
Pendekatan yang mengutamakan pelanggan dapat memberikan dampak luar biasa bagi moral tim Anda. Melihat dampak langsung upaya mereka terhadap kepuasan pelanggan meningkatkan motivasi dan produktivitas mereka. Energi positif ini tercermin dalam kinerja keseluruhan yang lebih baik.
Selain itu, dengan mengoptimalkan proses Anda untuk melayani pelanggan secara lebih efisien, Anda dapat mengurangi biaya dan meningkatkan margin keuntungan.
Mengatasi Hambatan Potensial dalam Implementasi Orientasi Pelayanan Pelanggan
Anda mungkin menghadapi beberapa tantangan tak terduga saat menerapkan strategi berorientasi pelanggan, seperti:
1. Ketergantungan berlebihan pada teknologi dan mengabaikan sentuhan manusia
Ketika Anda menelepon layanan pelanggan suatu perusahaan, terkadang Anda terjebak dalam lingkaran pesan otomatis tanpa pernah berbicara dengan orang sungguhan. Itu adalah kelemahan dari ketergantungan berlebihan pada teknologi. Hal ini dapat membuat pelanggan merasa seperti hanya sekadar nomor, bukan orang yang dihargai dengan kebutuhan unik.
Dampak: Ketika bisnis memprioritaskan otomatisasi daripada interaksi manusia, pelanggan mungkin merasa frustrasi atau tidak dihargai. Hal ini dapat melemahkan ikatan emosional dengan merek.
Cara mengatasinya: Untuk menyeimbangkan hal ini, dorong tim Anda untuk menambahkan sentuhan pribadi. Investasikan dalam pelatihan yang menekankan empati dan interaksi yang tulus. Gunakan teknologi untuk memperkuat, bukan menggantikan, interaksi pribadi ini. Misalnya, Anda dapat menggunakan AI untuk menangani pertanyaan pelanggan, tetapi pastikan selalu ada cara bagi pelanggan untuk terhubung dengan manusia sungguhan saat mereka membutuhkannya.
2. Mengutamakan penjualan jangka pendek daripada hubungan pelanggan jangka panjang
Pernahkah Anda masuk ke toko di mana semua penjual terus-menerus mendesak Anda untuk membeli sesuatu segera, tanpa peduli apakah itu yang Anda butuhkan? Hal itu membuat Anda merasa mereka hanya tertarik pada transaksi, bukan membangun hubungan dengan Anda.
Dampak: Pelanggan dapat merasakan ketika sebuah perusahaan lebih tertarik pada penjualan cepat daripada memahami kebutuhan mereka. Hal ini merusak kepercayaan dan membuat mereka kurang mungkin untuk tetap setia dalam jangka panjang.
Cara mengatasinya: Pindahkan fokus pada pemeliharaan hubungan. Tetapkan metrik yang melacak kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu, bukan hanya untuk pembelian sekali saja. Berikan penghargaan kepada karyawan yang menjaga kepuasan pelanggan dalam jangka panjang, bukan hanya untuk mencapai target penjualan. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai loyalitas mereka dengan menawarkan layanan dan dukungan yang dipersonalisasi, melampaui penjualan awal.
3. Mengabaikan pentingnya umpan balik dan perbaikan terus-menerus
Misalkan Anda telah menggunakan alat penemu email selama bertahun-tahun dan menyukainya untuk generasi lead. Namun, versi terbaru perangkat lunak tersebut membuat antarmuka pengguna (UI) menjadi terlalu rumit dan memperlambat pekerjaan Anda. Anda ingin menghubungi perusahaan tentang kekhawatiran Anda tetapi tidak menemukan cara untuk mengirimkan umpan balik. Jadi, Anda terpaksa beralih ke alat lain dengan UI yang lebih baik.
Dampak: Bisnis yang tidak mendengarkan pelanggan berisiko tertinggal. Preferensi dan ekspektasi pelanggan terus berkembang, dan jika mereka tidak mengikuti perubahan, mereka akan kalah dari pesaing yang bersedia beradaptasi.
Cara mengatasinya: Buatlah mudah bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik. Ambil inspirasi dari Feedback Board ClickUp. Gunakan survei, ulasan online/diskusi (ulasan di Google, G2, dan TrustPilot, serta diskusi di Reddit), atau media sosial (konten yang dibuat pengguna di LinkedIn, X, atau Instagram) untuk mengumpulkan wawasan. Analisis umpan balik ini secara aktif dan gunakan untuk melakukan perubahan yang berarti. Ini adalah situasi saling menguntungkan: pelanggan merasa didengar, dan bisnis Anda tetap relevan dan kompetitif.
Menilai Strategi Berorientasi Pelanggan
Setelah Anda merancang dan menerapkan strategi berorientasi pelanggan di seluruh organisasi, Anda harus memantau dan mengevaluasi dampaknya dari waktu ke waktu. Berikut cara melakukannya:
Menggunakan indikator kinerja kunci (IKK) untuk menilai efektivitas
Bagaimana Anda tahu bahwa pendekatan berorientasi pelanggan Anda memiliki dampak? Cara termudah adalah dengan melihat KPI dan melacak tujuan layanan pelanggan Anda.
Berikut adalah beberapa KPI penting yang perlu dipertimbangkan:
- Customer Satisfaction Score (CSAT) mengukur seberapa puas pelanggan dengan produk/jasa Anda berdasarkan survei atau umpan balik
- Net Promoter Score (NPS) mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain
- Tingkat Retensi Pelanggan melacak persentase pelanggan yang terus melakukan transaksi dengan Anda selama periode tertentu, mencerminkan kepuasan dan loyalitas
- Tingkat Churn Pelanggan menunjukkan persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda seiring waktu—sebagai indikator potensi ketidakpuasan
- Waktu Penyelesaian Rata-Rata mengukur seberapa cepat Anda menyelesaikan masalah pelanggan atau menjawab pertanyaan
Peran umpan balik dan perbaikan yang berkelanjutan
Selain memantau KPI, Anda harus terbuka terhadap umpan balik yang berkelanjutan. Ini bukan sekadar mengumpulkan dan melupakan—umpan balik adalah siklus berkelanjutan dari mendengarkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan wawasan pelanggan untuk menyempurnakan strategi Anda.
Begini cara umpan balik dapat membantu bisnis Anda:
- Mekanisme umpan balik real-time: Gunakan survei, pemantauan media sosial, dan interaksi langsung dengan pelanggan untuk mengumpulkan wawasan
- Adaptabilitas dan fleksibilitas: Gunakan umpan balik untuk menyesuaikan strategi dengan cepat. Mulai dari menyempurnakan fitur produk, meningkatkan layanan, hingga memperbaiki saluran komunikasi, penerapan umpan balik akan meningkatkan semua aspek bisnis Anda
- Budaya berorientasi pelanggan: Bangun budaya di mana setiap anggota tim menerima umpan balik dengan positif dan bertindak berdasarkan umpan balik tersebut
- Peningkatan bertahap: Peningkatan berkelanjutan berdasarkan umpan balik menjaga strategi Anda tetap relevan dan fleksibel di tengah perubahan ekspektasi pelanggan
Integrasikan praktik-praktik ini ke dalam pendekatan Anda untuk mengukur efektivitas strategi manajemen klien Anda.
Letakkan Pelanggan di Pusat Bisnis Anda dengan ClickUp
Setelah Anda menerapkan strategi orientasi pelanggan, saatnya untuk mempertahankan hubungan yang bermakna dengan pelanggan Anda seiring waktu. Membangun kepercayaan, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan menunjukkan bahwa Anda berkomitmen untuk kepuasan mereka dalam jangka panjang—inilah hal-hal yang perlu Anda pelajari.
Dengan alat seperti ClickUp, Anda dapat menjalankan strategi Anda dengan lancar. Ini membantu Anda menjalankan proses berulang secara otomatis sehingga Anda dapat fokus sepenuhnya pada memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan.