Apakah Anda memiliki bisnis kecil atau Anda seorang manajer proyek di perusahaan perusahaan, hubungan klien yang solid adalah suatu keharusan. Namun, membangun dan mempertahankan hubungan apa pun bukanlah hal yang mudah-terutama dalam hal menciptakan hubungan klien yang kokoh dalam skala besar.
Ketika Anda menambahkan lebih banyak klien ke dalam daftar Anda, semakin sulit untuk memenuhi ekspektasi, berkomunikasi secara efektif, dan menjalin ikatan yang langgeng dengan klien favorit Anda.
Namun dengan strategi manajemen klien yang tepat, Anda tidak hanya akan membangun hubungan yang baik dengan klien Anda, tetapi juga merampingkan alur kerja Anda dan meningkatkan profitabilitas. Apa yang tidak disukai? 😍
Dalam panduan ini, kami akan menjelaskan dasar-dasar manajemen klien, mengapa hal ini penting, dan tips yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan keterampilan manajemen klien Anda.
Apa itu Manajemen Klien?
Manajemen klien adalah proses membentuk dan mempertahankan hubungan yang kuat secara strategis dengan klien yang sudah ada dan klien potensial. Tujuannya adalah untuk mempelajari lebih lanjut tentang klien Anda saat ini dan calon klien, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan memberikan layanan terbaik di setiap titik kontak. ✨
Memperlakukan pelanggan dengan baik jelas merupakan praktik terbaik dalam bisnis-manajemen klien hanya mengkodifikasi praktik tersebut dan menyediakan struktur yang bermanfaat untuk manajemen hubungan klien.
Agar berhasil dalam manajemen klien, mulailah dengan mengikuti panduan ini:
- Mencatat data klien dalam manajemen hubungan pelanggan(CRM) sepertiTenaga penjualan atauClickUp* Menugaskan manajer klien untuk menjembatani kesenjangan antara bisnis dan klien
- Menyiapkanberbagi dokumen dengan pelanggan
- Buat jadwal rutin untuk check-in pelanggan, idealnya sebelum ada masalah
- Secara proaktifmencari umpan balik dari klien yang sudah ada
- Fokus padaretensi klien dengan upsell dan cross-sell
Pada akhirnya, bisnis yang berinvestasi dalam membina hubungan jangka panjang dengan klien akan meningkatkan profitabilitas mereka.
Mengapa Alur Kerja Manajemen Klien Penting?
Terkadang mengelola ekspektasi dan kontak klien bisa terasa seperti pekerjaan yang tidak pernah selesai. Anda ingin menjadi penyedia layanan terbaik, tetapi ketika Anda memiliki 15 klien yang mengobrol dengan Anda sekaligus, sulit untuk tidak memenuhi janji dan memenuhi harapan.
Melacak status, tanggal tutup dan jatuh tempo, anggaran, ukuran akun, dan banyak lagi dengan mudah dalam CRM yang dapat disesuaikan di ClickUp
Kabar baiknya adalah bahwa dengan sistem manajemen klien yang hebat dan manajer klien yang berpengetahuan luas, Anda bisa menyederhanakan pekerjaan Anda dan membangun hubungan klien yang baik pada waktu yang sama. Tidak perlu menjadi mimpi buruk untuk mengelola semua klien Anda dan memberikan nilai lebih dari pekerjaan Anda.
Meskipun ada beberapa jebakan dalam manajemen klien, ada juga manfaat utama lainnya.
Anda membangun kepercayaan dan membuat klien tetap puas
Kepercayaan adalah landasan hubungan jangka panjang, terutama dalam bisnis. Faktanya, 42% darikonsumen akan beralih ke pesaing jika mereka berhenti mempercayai sebuah merek, jadi tidak pernah lebih penting bagi perusahaan untuk membangun kepercayaan .
Ketika Anda membina hubungan klien yang lebih baik, Anda memiliki lebih banyak kesempatan untuk berkomunikasi dan menyenangkan pelanggan Anda, yang akan membangun kepercayaan dari waktu ke waktu.
Meningkatkan retensi pelanggan dan peluang untuk mendapatkan pelanggan seumur hidup
Mengapa harus mencari bisnis baru jika Anda bisa bekerja sama dengan pelanggan hebat yang sudah Anda miliki? Manajemen klien menyederhanakan alur kerja Anda untuk mewujudkan loyalitas pelanggan secara otomatis, dalam skala besar.
Meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda
Klien menghargai check-in yang proaktif dan komunikasi yang jelas. Namun sulit untuk menawarkan kedua hal tersebut tanpa strategi manajemen klien yang solid.
Dengan pendekatan yang tepat, Anda bisa menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik kepada semua klien tanpa membebani tim Anda. Anda hanya perlu alat dan pengaturan yang tepat. ⚒️
Kembangkan bisnis Anda dengan tim internal yang lebih cerdas
Tentu saja, memperlakukan pelanggan Anda dengan baik adalah hal yang benar untuk dilakukan, namun hal ini juga memiliki efek samping yang menyenangkan: lebih banyak pendapatan.
Klien yang puas akan bertahan lebih lama, membelanjakan lebih banyak, dan bahkan mengadvokasi merek Anda. Faktanya, 60% persen pembeli akan melakukan lebih banyak bisnis dengan Anda jika mereka memiliki pengalaman yang baik, dan itu bagus untuk anggaran Anda. 💰
Dan tidak hanya itu, Anda membangun tim yang lebih cerdas untuk mengelola kepuasan klien secara efektif, sekaligus memungkinkan tim Anda untuk mendatangkan klien baru dengan lebih baik.
Cara Membuat Alur Kerja Manajemen Klien
Keterampilan manajemen klien adalah kunci kepuasan pelanggan dan pundi-pundi perusahaan. Masalahnya, manajemen klien tidak selalu mudah, terutama jika Anda memiliki banyak klien atau tim Anda tidak memiliki alat yang tepat untuk pekerjaan tersebut.
Untungnya, manajemen klien sangat mudah dengan strategi yang tepat. Ikuti 10 tips berikut untuk mengelola klien secara efektif.
1. Gunakan CRM
Kelola prospek, hubungan pelanggan, dan penjualan Anda di satu tempat dengan templat CRM ClickUp ini
Setelah Anda memahami pelanggan Anda, saatnya memobilisasi data pelanggan Anda dalam CRM.
Menyimpan data pelanggan melalui email atau spreadsheet adalah sebuah permulaan, namun hal ini memperlambat tim Anda ketika mereka mencari informasi lebih lanjut. Ditambah lagi, jika beberapa anggota tim menghubungi klien yang sama, sulit untuk mendokumentasikan setiap titik kontak dalam spreadsheet secara real-time.
CRM harus dimiliki untuk manajemen klien. Dengan CRM, Anda menyimpan catatan:
- Poin data pelanggan, seperti nama, email, dan perusahaan
- Semua titik kontak pelanggan melalui panggilan telepon, email, atau bahkan media sosial
- Tindakan yang dilakukan tim Anda untuk terhubung dengan pelanggan ini
Ada banyak sekali opsi perangkat lunak manajemen klien untuk dipilih, tetapi yang terbaik adalah menggunakan opsi yang memadukan fungsionalitas CRM dengan manajemen proyek .
Alih-alih memisahkan tugas-tugas Anda dari data pelanggan, perangkat lunak ini menggabungkan keduanya untuk mengelola semua pelanggan dan tugas di satu tempat yang mudah ditemukan.
2. Ketahui kebutuhan terbesar setiap klien
Berkolaborasi dalam ide dan buat Dokumen atau wiki yang menakjubkan dengan halaman bersarang bagi manajer klien untuk mencatat semua komunikasi klien dan informasi yang paling penting
Anda menargetkan segmen pelanggan tertentu, sehingga klien Anda akan memiliki kesamaan. Namun, kebutuhan mereka akan berbeda. Satu klien mungkin lebih mengkhawatirkan biaya, sementara kehilangan waktu dan produktivitas sangat membebani pikiran klien lain.
Setiap klien memiliki kebutuhan, dan tugas Anda adalah menemukannya. Selama panggilan klien pertama Anda, berlatihlah mendengarkan secara aktif untuk mengetahui tantangan terbesar mereka.
Temukan dengan cepat masalah terbesar klien Anda
Ini bukan tentang bisnis Anda atau mendorong produk atau layanan tertentu. Ini semua tentang mengidentifikasi tantangan klien, yang akan berdampak besar pada cara Anda mengelola hubungan dengan klien.
Sebagai contoh, jika Anda seorang SaaS B2B tantangan terbesar perusahaan dan klien adalah akurasi akuntansi, pesan Anda harus bersandar pada keandalan, kepercayaan, dan metrik yang dapat diukur.
Ini juga tidak harus menjadi proses yang berlarut-larut. Tanyakan saja kepada klien Anda, "Apa tantangan terbesar Anda? Bagaimana kami bisa memperbaikinya?" dan Anda akan mendapatkan semua jawaban yang Anda butuhkan.
Setelah Anda mengetahui kebutuhan terbesar klien, dokumentasikan dalam CRM Anda. Buat kolom khusus untuk poin-poin masalah sehingga tim penjualan Anda memiliki pengetahuan untuk memberikan bantuan yang sesuai dengan kebutuhan klien, tidak peduli dengan siapa pun mereka berbicara.
3. Buat proses penerimaan klien
Templat Orientasi Karyawan Umum oleh ClickUp
Seperti hubungan apa pun, kesan pertama sangat penting saat bekerja dengan klien. Mulailah hubungan dengan langkah yang benar dengan memandu pelanggan baru melalui proses orientasi terstruktur. Dengan orientasi klien tim Anda:
- Mengirim kuesioner
- Membuat perjanjian tingkat layanan (SLA)
- Menjadwalkan pertemuan
- Merencanakan tindak lanjut rutin
Manajemen klien menjadi jauh lebih mudah ketika Anda menstandarkan proses penerimaan klien . Anggap saja ini sebagai orientasi klien baru di mana Anda menyambut klien ke dalam bisnis Anda dan melatih mereka tentang cara Anda melakukan sesuatu.
Orientasi adalah kesempatan pertama Anda untuk menunjukkan kepada klien bahwa mereka membuat pilihan yang tepat dengan bekerja sama dengan Anda, jadi ciptakan pengalaman luar biasa yang akan membuat mereka kagum. 🧦
4. Otomatiskan jika memungkinkan
Gunakan resep otomatisasi yang telah dibuat sebelumnya di ClickUp atau sesuaikan berdasarkan kebutuhan Anda, sehingga tim Anda bisa fokus pada hal yang paling penting
Manajemen klien secara manual mungkin untuk bisnis kecil, tetapi jika Anda mengobrol dengan lusinan klien setiap hari, kotak masuk Anda akan menjadi penuh sesak, dengan cepat.
Selama Anda menggunakan CRM yang solid, Anda dapat mengotomatiskan banyak tugas manajemen klien. Misalnya, kualifikasi prospek, manajemen siklus hidup, dan orientasi pelanggan adalah kandidat utama untuk otomatisasi. Otomatisasi alur kerja CRM menggunakan peta logika "jika-maka" drag-and-drop untuk secara otomatis merutekan komunikasi klien, tugas, dan status proyek melalui CRM tanpa input manual dari tim Anda. Bagus, bukan?
Tetapi jika Anda ingin mengambil langkah lebih jauh, sesuaikan sistem Anda dengan Templat CRM gratis dari ClickUp . Hemat waktu untuk memformat dan fokus pada klien Anda dengan templat. Gunakan templat untuk pelacakan komisi, saluran penjualan, dan manajemen layanan pelanggan - langit adalah batasnya. 🤩
5. Tetapkan ekspektasi yang jelas
Temukan angka yang tepat secara instan menggunakan rumus sederhana atau lanjutan di Bidang Khusus ClickUp
Menetapkan batasan adalah hal yang penting dalam hubungan apa pun. Ketika klien tahu apa yang diharapkan dari Anda, ini akan menghindarkan semua orang dari pekerjaan di luar batas dan klien yang kecewa.
Sebelum Anda melakukan pekerjaan apa pun, tetapkan ekspektasi dengan klien:
- Harga
- Jadwal
- Pencapaian
- Peta jalan yang spesifik untuk pekerjaan yang akan diselesaikan oleh tim Anda
- Informasi atau materi yang harus disediakan klien
- Metrik keberhasilan
- Seberapa sering Anda akan berkomunikasi
- Saluran mana yang akan Anda gunakan untuk berkomunikasi
Kontrak atau SLA klien Anda harus menjelaskan ekspektasi ini secara hitam putih, tetapi Anda juga harus menetapkan ekspektasi selama panggilan penerimaan klien. Namun, kami tetap menyarankan untuk mendokumentasikannya secara tertulis.
Namun ingat, batasan tidak berarti apa-apa jika Anda tidak menegakkannya. Jika tim Anda kesulitan mengatakan tidak, Anda mungkin perlu pelatihan manajemen klien untuk mempelajari cara menarik garis batas dengan sopan. 🏖️
6. Memanfaatkan data untuk memberikan perhatian yang dipersonalisasi
Melacak dan memantau tugas, sumber daya, dan kemajuan proyek dalam tampilan Dasbor ClickUp
Semua orang ingin merasa istimewa. Klien tidak menyukai email, pesan teks, atau laporan yang umum. Mereka menginginkan konten yang sangat spesifik untuk kebutuhan mereka.
Anda sudah melacak banyak data pelanggan di CRM Anda, jadi mengapa tidak memobilisasi data tersebut untuk memberikan pengalaman kelas dunia kepada klien Anda?
Gunakan data untuk mempersonalisasi:
- Permintaan umpan balik atau survei pelanggan
- Rekomendasi proaktif selama check-in reguler Anda
- pesan "Hanya karena" untuk merayakan ulang tahun atau hari jadi klien Anda
- Diskon atau promosi klien
- Jadwal pertemuan klien Anda
- Saluran komunikasi yang Anda gunakan untuk setiap klien
Biasanya, tingkat personalisasi ini akan membutuhkan pekerjaan langsung dari tim Anda. Tetapi selama Anda mengotomatiskan proses manajemen klien dengan CRM yang kuat, Anda memiliki kekuatan untuk mempersonalisasi pengalaman untuk ratusan pelanggan sekaligus.
7. Lakukan tindak lanjut dan check-in secara teratur
Buat Formulir yang lebih cerdas di ClickUp dengan Logika Bersyarat untuk merampingkan proses - tidak peduli seberapa rumitnya
Anda tidak akan menganggap seseorang sebagai orang penting jika Anda hanya mendengar kabar darinya beberapa kali dalam setahun, bukan?
Mengelola klien membutuhkan tindak lanjut yang cukup teratur. Mungkin akan terasa aneh untuk menghubungi ketika tidak ada masalah, tapi itulah saat yang tepat untuk menghubungi mereka.
Bersikap proaktif adalah cara yang bagus untuk menawarkan layanan klien yang sangat baik, yang memberikan pelanggan dukungan yang mereka dambakan sekaligus mengatasi potensi masalah sejak dini. Usahakan agar klien tetap terlibat dan didengarkan dengan sering memberikan umpan balik. Menggunakan Formulir ClickUp dengan logika bersyarat memudahkan Anda dan pelanggan untuk tetap terhubung.
Secara global, 70% pelanggan memiliki pandangan yang lebih baik terhadap bisnis yang menawarkan layanan pelanggan yang proaktif, jadi tetaplah berkomunikasi dengan klien Anda meskipun semuanya berjalan dengan baik. Anda tidak perlu melakukan panggilan telepon selama berjam-jam dengan klien Anda setiap minggu. Gunakan alat layanan pelanggan untuk tetap terhubung melalui:
- Pemberitahuan aplikasi
- Permintaan survei
- Interaksi media sosial
Jika tim Anda tidak memiliki waktu untuk melakukan check-in secara rutin, gunakan otomatisasi untuk mengirim pesan tindak lanjut cepat pada jadwal yang telah ditentukan.
8. Buat sistem rujukan
Manajemen klien meningkatkan pengalaman pelanggan, dan pelanggan yang senang akan lebih mungkin menjadi pendukung merek. Klien Anda sudah mencintai Anda. Mengapa tidak memberi insentif kepada mereka untuk berbagi cinta dengan teman-teman mereka?
Rujukan dari mulut ke mulut adalah cara yang ampuh untuk mendapatkan lebih banyak klien berkualitas tinggi, namun tidak ada insentif bagi pemberi rujukan. Dorong lebih banyak prospek dengan membuat program rujukan formal. Tawarkan diskon, kupon, atau barang gratis yang menarik bagi pemberi referensi yang berhasil dan lihatlah prospek yang masuk. 📈
Ingatlah untuk melacak semua rujukan dalam CRM Anda. Seiring waktu, data akan memberi tahu Anda klien mana yang menjadi pendukung terbesar Anda.
9. Mengukur metrik pelanggan Anda
Lacak sasaran Anda hingga ke KPI yang paling penting dan secara otomatis mendapatkan tampilan terperinci tentang perkembangan Anda
Berpikir bahwa Anda bekerja dengan baik adalah satu hal, namun mengukur kesuksesan Anda dalam bentuk angka adalah hal yang berbeda. Manajemen klien adalah tentang data, dan Anda memerlukan metrik yang dapat diukur untuk memahami apakah strategi manajemen klien Anda benar-benar membuahkan hasil.
Selesai 44% dari bisnis mengatakan bahwa layanan pelanggan adalah pembeda utama mereka. Margin untuk kesalahan sangat tipis, jadi jika Anda belum melacak metrik klien Anda, ini adalah isyarat bagi Anda untuk memulainya.
Setiap CRM yang bernilai garam akan melacak metrik manajemen klien yang penting, seperti:
- Ukuran kesepakatan rata-rata
- Skor Promotor Bersih (NPS)
- Tingkat churn
- Tingkat retensi pelanggan
- Nilai seumur hidup pelanggan
Umpan balik kualitatif juga penting. Catat semua komentar pelanggan dan tanggapan survei di CRM Anda untuk melihat informasi kualitatif di samping angka-angka. Hal ini akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang seberapa baik Anda dalam mengelola klien.
10. Rayakan kemenangan
Mungkin terasa canggung untuk merayakan keberhasilan Anda, tetapi ketika Anda bekerja keras, Anda berhak untuk sedikit menyombongkan diri. Ketika Anda mencapai (atau melampaui) harapan klien, rayakanlah! 🎉
Hal ini sangat bagus untuk moral tim Anda sendiri, tetapi juga menunjukkan kepada klien bahwa Anda benar-benar senang atas kesuksesan mereka dan peduli dengan hasil yang mereka capai. Selain itu, hal ini memberikan mereka sedikit dopamin yang membuat mereka bersemangat untuk mendapatkan hasil yang lebih baik lagi.
Rayakan klien Anda dengan:
- Mengirimkan kartu yang ditandatangani oleh semua orang yang bekerja di akun mereka
- Mengirimkan grafik "selamat" khusus melalui email kepada klien
- Memvisualisasikan kesuksesan mereka dalam laporan kemajuan Anda berikutnya
- Menjadwalkan pertemuan tatap muka
- Membanggakan pencapaian mereka di media sosialMenampilkan mereka dalam studi kasus !
Selain itu, banyak tugas manajemen klien yang sudah siap untuk diotomatisasi, sehingga Anda akan mendapatkan lebih banyak titik kontak dengan pelanggan dengan upaya manual yang lebih sedikit.
5. Bangun citra merek Anda
Dalam bisnis, reputasi adalah segalanya. Hal ini tidak akan terjadi dalam semalam, tetapi melakukan pekerjaan dengan baik secara konsisten akan membangun perusahaan Anda sebagai pakar industri.
Dengan secara konsisten memenuhi (dan melampaui) harapan pelanggan, Anda membangun kepercayaan dengan klien yang sudah ada. Orang-orang akan berbicara, jadi hanya masalah waktu saja sebelum berita itu tersebar dan Anda memiliki keunggulan dalam persaingan dan mulai memenangkan klien baru. 🏆
Tidak ada salahnya bahwa reputasi adalah sesuatu yang Anda peroleh, sehingga pesaing Anda tidak dapat meniru citra merek Anda.
Sederhanakan Manajemen Hubungan Klien Dengan Perangkat Lunak CRM All-In-One
Bisnis sekarang ini sangat ketat, namun sistem manajemen klien yang solid akan memberi Anda keunggulan dalam persaingan. Menciptakan strategi yang disengaja, didukung dengan alat yang tepat, membuat semuanya menjadi mudah.
Alih-alih menangani klien saat ini atau calon klien secara manual, masukkan data Anda ke dalam ClickUp CRM.
Kelola data pelanggan, pusatkan penjangkauan, dan hemat banyak waktu dengan otomatisasi bawaan ClickUp. Buat template Anda sendiri atau salin opsi siap pakai kami untuk real estat, layanan pelanggan, faktur, dan banyak lagi. Buat CRM ClickUp Anda sekarang juga -gratis selamanya, dan tidak memerlukan kartu kredit!