Tidak ada rahasia bahwa pelanggan yang puas dapat menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu bisnis.
Dan kunci untuk menjaga pelanggan tetap bahagia?
Layanan pelanggan yang luar biasa.
Layanan pelanggan bukan hanya tentang menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi juga tentang membangun hubungan yang bermakna dan meninggalkan kesan yang mendalam pada pelanggan Anda.
Di sinilah penetapan tujuan layanan pelanggan berperan.
Tujuan layanan pelanggan adalah sasaran yang ditetapkan oleh suatu organisasi untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Tujuan ini berfungsi sebagai pedoman bagi tim layanan pelanggan, menggambarkan apa yang ingin dicapai untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan membangun loyalitas merek.
Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dapat mengubah permainan bagi bisnis Anda di dunia yang penuh dengan pilihan tak terbatas saat ini.
Dengan menetapkan tujuan layanan pelanggan yang jelas, bisnis dapat menyelaraskan upaya mereka dengan harapan pelanggan. Hal ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pengguna tetapi juga menumbuhkan rasa kepercayaan dan loyalitas terhadap merek.
Tujuan Utama Seorang Perwakilan Layanan Pelanggan
Perwakilan layanan pelanggan, atau CSRs, adalah garda terdepan dalam perjuangan untuk kepuasan pelanggan. Peran mereka jauh melampaui sekadar menyelesaikan pertanyaan.
Mereka adalah wajah perusahaan dan mewakili nilai-nilai serta filosofi perusahaan dalam setiap interaksi dengan pelanggan. Mereka memainkan peran penting dalam pengelolaan siklus hidup pelanggan dan pemasaran siklus hidup pelanggan.
Sebagai titik kontak utama antara perusahaan dan pelanggannya, mereka bertugas menangani pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah, mengelola umpan balik dari survei pelanggan, dan memberikan bantuan sepanjang perjalanan pelanggan.
Layanan pelanggan yang superior berada di inti setiap bisnis yang sukses. Upaya layanan pelanggan yang luar biasa bukanlah reaktif, melainkan proaktif.
Dengan menawarkan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi dan komunikasi yang empati, agen dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pendukung setia. Kemampuan mereka untuk mendengarkan, memahami, dan merespons dengan cepat dapat menjadi faktor penentu dalam membentuk pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Pikirkan tentang terakhir kali Anda berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan Apple. Mereka terkenal karena layanan pelanggannya—sistem dukungan Genius Bar yang menawarkan bantuan teknis langsung dan pemecahan masalah.
Salah satu tujuan layanan pelanggan yang penting bagi mereka adalah memprioritaskan kepuasan pelanggan, dan mereka sering kali melampaui ekspektasi untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. Hal ini mungkin berkontribusi pada keputusan pelanggan untuk membeli lebih banyak produk Apple di masa depan!
Kinerja tim layanan pelanggan Anda secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya berdampak pada loyalitas merek.
Itulah mengapa bisnis membutuhkan pelatihan CSR dan tujuan pemberdayaan untuk mempromosikan budaya keunggulan dan menuai manfaat loyalitas pelanggan.
Apa Itu Tujuan SMART untuk Layanan Pelanggan?
Tujuan SMART adalah tujuan yang dirancang untuk menetapkan tujuan pribadi atau profesional secara realistis, dapat dicapai, dan mudah dipantau.
Akronim ini singkatan dari Spesifik, Mengukur, Aturut, Relevan, dan Terikat waktu.
Tujuan yang spesifik menjelaskan apa yang perlu dicapai; tujuan yang dapat diukur mendefinisikan kriteria keberhasilan; tujuan yang dapat dicapai membantu Anda menetapkan target yang realistis; tujuan yang relevan selaras dengan tujuan yang lebih luas, dan tujuan yang terikat waktu menetapkan batas waktu untuk penyelesaian.
Rincian tujuan SMART untuk layanan pelanggan
Dalam konteks layanan pelanggan, tujuan SMART dapat terlihat seperti:
- Spesifik: Tentukan dengan jelas apa yang ingin Anda capai. Misalnya, daripada sekadar bertujuan untuk 'memperbaiki layanan pelanggan,' tujuan yang spesifik adalah 'mengurangi waktu respons rata-rata terhadap pertanyaan pelanggan sebesar 20% dalam 4 bulan ke depan'
- Terukur: Tetapkan metrik untuk melacak kemajuan dan menentukan kesuksesan. Hal ini dapat melibatkan pemantauan metrik seperti skor kepuasan pelanggan, tingkat penyelesaian, atau waktu penanganan rata-rata
- Tercapai: Tetapkan tujuan yang realistis dan dapat dicapai sesuai dengan sumber daya dan batasan organisasi Anda. Misalnya, tujuan yang kami tetapkan di atas untuk mengurangi waktu respons rata-rata hanya akan menjadi tujuan SMART jika tim layanan pelanggan Anda memiliki cukup agen untuk menangani panggilan selama jam sibuk dan jika semua agen memiliki bandwidth, pengalaman, dan pengetahuan yang cukup untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan
- Relevan: Pastikan bahwa tujuan Anda selaras dengan tujuan bisnis yang lebih luas dan berkontribusi pada misi dan visi perusahaan secara keseluruhan
- Berbatas waktu: Tetapkan batas waktu untuk mencapai tujuan Anda agar tercipta rasa urgensi dan tanggung jawab. Contohnya, meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 15% dalam enam bulan ke depan dengan menerapkan inisiatif jangkauan proaktif
Menggunakan ClickUp untuk tujuan layanan pelanggan SMART
Anda dapat mulai menetapkan dan melacak tujuan SMART menggunakan alat dukungan pelanggan seperti ClickUp.
ClickUp Goals, misalnya, membantu Anda menyelaraskan tugas harian dengan tujuan organisasi yang lebih besar. Daftar tujuan dan target organisasi Anda, lalu tetapkan batas waktu. Setelah itu, Anda dapat membaginya menjadi tujuan tim dan tujuan individu.
ClickUp Goals memungkinkan Anda melacak kemajuan dengan target numerik, moneter, benar/salah, dan tugas. Buat target mingguan atau kuartalan, dan lebih banyak lagi dengan menambahkan tugas dari tim yang berbeda ke dalam sebuah Goal.
ClickUp Goals sangat berguna bagi agen layanan pelanggan karena Anda dapat menggunakannya untuk:
- Tambahkan beberapa penanggung jawab untuk mendapatkan bantuan dengan tugas atau tiket saat Anda membutuhkannya
- Tentukan bidang khusus berdasarkan masalah, klien, atau jenis tiket
- Tandai masalah umum menggunakan tag agar lebih mudah dilacak dan diselesaikan
Selain itu, templat Tujuan SMART ClickUp mempermudah rutinitas harian Anda dalam menetapkan dan mencapai tujuan.
Ini menawarkan pendekatan terstruktur untuk mewujudkan tujuan melalui:
- Menetapkan tujuan SMART yang jelas dan terukur
- Melacak kemajuan secara visual untuk menjaga motivasi tim
- Membagi tugas menjadi bagian-bagian yang dapat dicapai, memastikan penyelesaian tugas secara menyeluruh
Memahami Metrik Penting dalam Layanan Pelanggan
Untuk benar-benar unggul dalam keunggulan layanan pelanggan, bisnis tidak boleh mengandalkan insting semata—mereka membutuhkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat diperoleh dari metrik kunci.
Dengan memanfaatkan metrik-metrik penting ini, bisnis dapat memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang kepuasan pelanggan, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan mendorong perubahan yang berarti di pasar yang berorientasi pada pelanggan saat ini.
Mari kita jelajahi beberapa metrik paling penting untuk memastikan kesuksesan pelanggan, mulai dari mengukur loyalitas hingga melacak kinerja dan waktu respons.
Net Promoter Score (NPS)
Apakah pernah ada agen layanan pelanggan yang menanyakan apakah Anda akan merekomendasikan produk atau layanan mereka kepada orang lain?
Itulah tepatnya yang menjadi inti dari Net Promoter Score (NPS). NPS adalah metrik yang digunakan untuk mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Ini mengkategorikan pelanggan menjadi promotor, pasif, atau detractor berdasarkan respons mereka. NPS memberikan wawasan berharga tentang sentimen pelanggan dan membantu Anda mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Hal ini membantu Anda mengelompokkan pelanggan Anda sehingga Anda tahu bagaimana merek Anda berbicara kepada audiens yang berbeda.
Indikator kinerja: Peran mereka dalam penetapan tujuan dan pemantauan kinerja
Beberapa indikator kinerja dapat membantu agen layanan pelanggan memahami perilaku pelanggan. Indikator kinerja, seperti skor kepuasan pelanggan, tingkat penyelesaian masalah, dan waktu penanganan rata-rata, dapat memberikan ukuran kuantitatif tentang kinerja.
Memantau indikator-indikator ini dapat membantu bisnis menilai efektivitas upaya layanan pelanggan mereka dan mengambil keputusan berbasis data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Mari ambil contoh waktu respons.
Tanggapan cepat terhadap pertanyaan dan masalah menunjukkan perhatian dan kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan, yang mendorong hubungan positif dan loyalitas terhadap merek. Memantau dan meningkatkan waktu tanggapan Anda sangat penting untuk layanan pelanggan yang tepat waktu dan efisien.
Namun, hal ini tidak mudah bagi setiap merek. Jika Anda memiliki bisnis kecil di mana setiap orang harus menangani berbagai tugas, melacak metrik ini secara manual bisa menjadi tantangan.
Di sinilah alat Manajemen Proyek ClickUp dapat membantu Anda. Dashboard yang sangat dapat disesuaikan dengan fitur pelacakan indikator kinerja utama (KPI) membantu bisnis mengelola dan mengoptimalkan operasi layanan pelanggan.
Selain itu, dengan Dashboard ClickUp, Anda dapat memperoleh wawasan tingkat tinggi tentang tugas-tugas Anda dan melacak kemajuannya. Anda dapat memvisualisasikan dan menganalisis metrik penting seperti waktu penyelesaian tiket, skor kepuasan pelanggan, dan metrik kinerja agen, semua di layar Anda tanpa usaha manual yang berulang. Atur dashboard Anda sekali, dan Anda siap untuk mulai.
Dashboard ClickUp memudahkan dan mempercepat pengecekan status atau progres tugas serta mengambil tindakan berkat laporan real-time.
Mengoptimalkan Pengalaman Omnichannel
Popularitas saluran digital yang luas telah mendorong bisnis untuk mengadopsi pendekatan omnichannel dalam layanan pelanggan.
Pendekatan ini melibatkan integrasi berbagai saluran komunikasi—telepon, email, chat, media sosial, dan interaksi langsung—untuk memberikan pengalaman pelanggan yang kohesif dan konsisten di semua titik kontak. Konsistensi ini membangun kepercayaan dan keyakinan terhadap merek, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
Pendekatan omnichannel memastikan merek Anda muncul di hadapan semua pelanggan. Pendekatan ini memberikan fleksibilitas dan kenyamanan bagi pelanggan, memungkinkan mereka memilih saluran komunikasi yang paling nyaman berdasarkan preferensi dan kebutuhan mereka.
Baik itu mencari bantuan melalui obrolan langsung, menghubungi melalui media sosial, atau mengirim email, pelanggan memiliki kebebasan untuk berinteraksi dengan merek sesuai dengan preferensi mereka.
Aplikasi seluler dan platform web telah menjadi pusat dalam menyediakan pengalaman layanan pelanggan yang mudah diakses dan nyaman. Aplikasi seluler menawarkan antarmuka yang sederhana dan intuitif bagi pelanggan untuk mengakses sumber daya dukungan, mengajukan pertanyaan, dan melacak pesanan mereka di mana saja dan kapan saja.
Fitur seperti notifikasi push dan pesan dalam aplikasi memungkinkan komunikasi dan pembaruan secara real-time. Banyak milenial dan Gen Z tidak menyukai panggilan layanan pelanggan. Oleh karena itu, untuk membuat layanan pelanggan lebih nyaman dan mudah diakses, pesan teks atau aplikasi seluler adalah pilihan yang tepat.
Dengan mengadopsi aplikasi seluler dan platform web seluler sebagai bagian dari strategi omnichannel Anda, Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang berorientasi pada seluler, memberikan pengalaman layanan pelanggan yang mulus dan mudah diakses di semua saluran dan perangkat.
Retensi Karyawan, Kepuasan, dan Pertumbuhan
Karena layanan pelanggan membutuhkan kesabaran, empati, ketekunan, dan pengetahuan, Anda harus memberikan dukungan, kebijakan, dan alat yang diperlukan kepada perwakilan Anda agar mereka dapat berkembang dan sukses. Jika karyawan Anda bahagia, mereka akan memberikan layanan pelanggan yang berkualitas.
Karyawan layanan pelanggan yang bahagia lebih cenderung berinteraksi secara positif dengan pelanggan, yang pada akhirnya menghasilkan pengalaman layanan yang lebih baik. Ketika karyawan merasa dihargai dan didukung, mereka termotivasi untuk memberikan upaya ekstra untuk memenuhi kebutuhan organisasi dan pelanggan.
Karyawan yang terlibat secara emosional dalam pekerjaan mereka lebih cenderung menghasilkan pekerjaan yang luar biasa. Rasa tujuan yang kuat dan rasa memiliki menumbuhkan budaya keunggulan, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tips untuk membuat perwakilan layanan pelanggan lebih bahagia
Jadi, bagaimana Anda dapat membantu tim layanan pelanggan Anda merasa lebih terlibat dan bahagia?
- Mengakui dan menghargai kontribusi mereka dapat meningkatkan morale dan motivasi. Program pengakuan, bonus, dan insentif dapat memotivasi kinerja mereka dan, pada gilirannya, mengurangi tingkat turnover
- Berikan pelatihan dan pengembangan berkelanjutan yang memungkinkan mereka untuk berkembang dan maju dalam peran mereka. Investasikan dalam pengembangan keterampilan agar dapat meningkatkan kepuasan kerja dan mengurangi tingkat turnover
- Karena pekerjaan agen layanan pelanggan bisa sangat menegangkan, mempromosikan keseimbangan kerja-hidup yang sehat melalui jadwal fleksibel, opsi kerja jarak jauh, dan program kesejahteraan dapat mengurangi kelelahan dan mendukung kesejahteraan karyawan
- Dorong komunikasi terbuka dan saluran umpan balik. Hal ini akan membantu Anda membangun budaya transparansi dan kepercayaan. Pertemuan rutin, rapat tim, dan diskusi satu lawan satu akan memungkinkan karyawan untuk menyampaikan kekhawatiran dan berbagi ide secara terbuka
- Manajer harus memberikan jalur karir yang jelas dan peluang pengembangan bagi agen di dalam dan/atau di luar tim. Memberikan kesempatan untuk promosi, perpindahan lateral, dan pelatihan silang menunjukkan kepada karyawan bahwa Anda peduli pada mereka lebih dari sekadar layanan yang mereka berikan kepada Anda
- Selain itu, Anda juga perlu memiliki program peningkatan keterampilan secara rutin, seperti mentoring, coaching, dan program sertifikasi, untuk membekali karyawan Anda dengan pengetahuan dan alat yang diperlukan agar dapat unggul dalam peran mereka
- Jangan lupa, memberikan umpan balik secara teratur dan evaluasi kinerja membantu karyawan melacak kemajuan mereka, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan menetapkan tujuan untuk pertumbuhan pribadi dan profesional
Tren Pasar dalam Layanan Pelanggan dan Praktik Terbaik
Seperti halnya bidang lain dalam kehidupan kita, teknologi juga sedang merevolusi layanan pelanggan. Teknologi ini menawarkan solusi inovatif, seperti chatbot bertenaga AI, untuk meningkatkan efisiensi kerja dan personalisasi.
Chatbots telah menjadi bagian penting dari layanan pelanggan dalam beberapa tahun terakhir karena mereka memberikan dukungan instan kepada pelanggan dengan minimal tenaga kerja manual yang dibutuhkan.
Alat analitik data juga telah memudahkan bisnis untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan dengan lebih baik.
Menyesuaikan diri dengan inovasi dan tren industri sangat penting bagi bisnis untuk tetap kompetitif dan relevan. Dengan mengadopsi teknologi dan tren baru, organisasi dapat memenuhi kebutuhan yang terus berkembang dan mengelola ekspektasi pelanggan dengan lebih baik. Jika Anda tidak beradaptasi, Anda bisa dengan cepat menjadi "tidak relevan" dan kehilangan pelanggan.
Namun, dengan sifat perubahan teknologi yang terus berkembang, bagaimana Anda dapat mempersiapkan tim layanan pelanggan Anda untuk belajar dan beradaptasi dengan semua alat tersebut dengan cepat?
Mempersiapkan tim layanan pelanggan untuk tren masa depan melibatkan investasi dalam program pelatihan dan pengembangan yang berfokus pada teknologi terbaru dan praktik terbaik.
Mendorong budaya pembelajaran berkelanjutan dan memberikan karyawan Anda sumber daya untuk pengembangan keterampilan memungkinkan mereka memanfaatkan teknologi secara efektif dan beradaptasi dengan dinamika industri yang terus berubah.
Selain itu, tim dan organisasi Anda akan lebih siap menghadapi hambatan dan bottleneck baru.
Ambil contoh IRS.
IRS: Studi kasus tentang tantangan dan penetapan tujuan dalam layanan pelanggan
IRS menghadapi tantangan unik dalam operasional layanan pelanggannya—mengelola volume panggilan yang tinggi selama musim pajak sibuk sambil mematuhi peraturan pajak yang kompleks.
Jika tim Anda tidak siap secara mental atau tidak dilengkapi dengan sumber daya fisik yang memadai untuk menangani permintaan semacam itu, hal ini dapat menyebabkan waktu tunggu yang lama bagi wajib pajak yang membutuhkan bantuan. Hal ini dapat menimbulkan frustrasi dan ketidakpuasan di kalangan mereka.
Oleh karena itu, untuk mengatasi tantangan ini, IRS telah menerapkan strategi penetapan tujuan yang berfokus pada peningkatan indikator kinerja utama (KPI) layanan pelanggan, seperti mengurangi waktu tunggu, meningkatkan ketersediaan opsi layanan mandiri melalui portal online dan sistem otomatis, serta meningkatkan pelatihan agen untuk memastikan dukungan yang berpengetahuan dan efisien bagi semua pelanggan.
Alat dan Teknologi dalam Layanan Pelanggan
Seperti fungsi lainnya, layanan pelanggan membutuhkan alat dan teknologi untuk mencapai tingkat kinerja optimal.
Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) sangat penting dalam layanan pelanggan modern. Sistem ini mengintegrasikan data pelanggan, memudahkan komunikasi, dan menyederhanakan interaksi dengan pelanggan.
Perangkat lunak keberhasilan pelanggan memungkinkan bisnis untuk mengelola hubungan pelanggan secara efektif, mempersonalisasi interaksi, dan memberikan pengalaman layanan yang superior.
ClickUp CRM adalah sistem CRM komprehensif yang menawarkan manajemen data pelanggan, membantu melacak interaksi, mengotomatisasi fungsi layanan pelanggan yang rutin, dan memungkinkan bisnis menyesuaikan sistem CRM sesuai kebutuhan spesifik mereka.
Selain itu, perangkat lunak Layanan Pelanggan ClickUp memiliki fitur-fitur terbaik untuk tim layanan pelanggan agar tetap mengelola tiket dengan efisien, merespons pertanyaan dengan cepat, dan mencapai target.
Melalui platform Layanan Pelanggan ClickUp, Anda dapat:
- Membagi tugas kepada beberapa anggota tim, memastikan bantuan tersedia kapan pun diperlukan, dan memfasilitasi diskusi real-time tentang tiket yang muncul
- Sesuaikan alur kerja Anda dengan bidang kustom yang disesuaikan untuk masalah spesifik, persyaratan klien, atau kategori tiket—dengan mudah terintegrasi ke dalam proyek yang sudah ada
- Gunakan tag untuk menyoroti tantangan berulang dan menghubungkan tugas-tugas di berbagai proyek, meningkatkan sinergi organisasi
Selain itu, di platform Manajemen Proyek ClickUp, Anda dapat menetapkan bidang kustom spesifik berdasarkan masalah, klien, atau jenis tiket.
Tambahkan beberapa penanggung jawab ke tiket untuk mendapatkan bantuan atau mendiskusikan tiket secara real-time dengan rekan kerja Anda.
Keunggulan ClickUp adalah Anda dapat menggunakan tag untuk menandai masalah atau tiket umum agar dapat memahami pertanyaan dengan cepat!
Sistem Layanan Mandiri dan Respons Suara Interaktif (IVR)
Selain sistem CRM, bisnis semakin banyak mengeksplorasi sistem self-service dan interactive voice response (IVR) untuk meningkatkan efisiensi dan aksesibilitas layanan pelanggan.
Portal layanan mandiri memungkinkan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan umum, mengakses informasi akun, dan menyelesaikan masalah secara mandiri tanpa perlu bantuan agen.
Sistem IVR juga mengotomatisasi rute panggilan dan memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan prompt otomatis untuk menyelesaikan pertanyaan atau terhubung dengan departemen yang tepat. Sistem ini mempercepat waktu respons, mengurangi waktu tunggu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Media sosial juga telah merevolusi layanan pelanggan modern, memberikan bisnis platform yang kuat untuk berinteraksi dengan pelanggan, menangani keluhan, dan membangun loyalitas merek.
Platform seperti Facebook, Twitter, dan Instagram telah menghapus batas antara merek dan pelanggannya dengan memfasilitasi komunikasi real-time. Selain itu, penggunaan media sosial untuk layanan pelanggan telah memungkinkan bisnis untuk menarik pelanggan baru dan mencapai pertumbuhan bisnis.
Hal ini memungkinkan bisnis untuk memantau dan merespons umpan balik dan pertanyaan pelanggan dengan cepat. Alat pemantauan media sosial, seperti Hootsuite dan Sprout Social, memungkinkan bisnis untuk memantau mention, melacak sentimen, dan mengidentifikasi tren, sehingga memungkinkan upaya layanan pelanggan yang proaktif.
Memanfaatkan media sosial untuk layanan pelanggan tidak hanya meningkatkan responsivitas tetapi juga memungkinkan bisnis untuk humanisasi merek mereka, membangun hubungan, dan menunjukkan komitmen mereka terhadap kepuasan pelanggan di era digital.
Personalisasi dan Layanan Pelanggan
Personalisasi dapat menjadi faktor krusial dalam mencapai tujuan layanan pelanggan. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan interaksi dan penawaran mereka sesuai dengan kebutuhan dan preferensi individu pelanggan.
Hal ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan kebiasaan dan preferensi mereka dan mempertimbangkannya saat berinteraksi dengan mereka.
Dengan mempersonalisasi pengalaman pelanggan, bisnis dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong pembelian berulang. Misalnya, rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian sebelumnya atau perilaku browsing dapat mengarahkan pelanggan ke produk atau layanan yang relevan, meningkatkan kemungkinan konversi.
Beberapa upaya layanan pelanggan memanfaatkan personalisasi untuk memberikan pengalaman yang luar biasa.
- Chatbots dan asisten virtual menggunakan data pelanggan untuk memberikan bantuan dan rekomendasi yang dipersonalisasi secara real-time
- Kampanye pemasaran email dapat dipersonalisasi dengan konten dinamis dan pesan yang ditargetkan untuk menyentuh hati penerima individu
- Program loyalitas sering menawarkan hadiah dan insentif yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku dan tingkat keterlibatan pelanggan
- Perangkat wearable seperti smartwatch dan fitness tracker adalah media yang ideal bagi bisnis untuk memberikan layanan pelanggan yang personal. Perangkat ini memungkinkan akses yang mulus ke notifikasi, pengingat, dan layanan dukungan yang disesuaikan secara personal, kapan pun dan di mana pun
Cookie HTTP, di sisi lain, memungkinkan bisnis melacak perilaku pelanggan di berbagai situs web. Cookie ini memungkinkan bisnis memahami perilaku konsumen dan menyajikan konten yang dipersonalisasi, rekomendasi, serta iklan yang ditargetkan berdasarkan riwayat penelusuran dan preferensi pelanggan.
Itulah mengapa tim layanan pelanggan dan pemasaran dapat bekerja sama untuk memberikan pengalaman yang holistik kepada pelanggan Anda.
Alat-alat ini telah memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi di berbagai titik kontak, yang sangat baik untuk meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan.
Menjelajahi Outsourcing sebagai Strategi Layanan Pelanggan
Untuk memperlancar operasional dan meningkatkan pengalaman pelanggan, banyak bisnis memilih untuk mengalihdayakan layanan pelanggan.
Ada beberapa alasan mengapa mereka memilih untuk melakukannya. Ini:
- Membantu bisnis fokus pada kompetensi inti mereka dengan mendelegasikan aktivitas non-inti kepada penyedia layanan khusus
- Membebaskan sumber daya internal sehingga Anda dapat mengalokasikan lebih banyak waktu dan perhatian pada inisiatif strategis
- Mengurangi biaya operasional dan biaya tenaga kerja
- Memungkinkan organisasi untuk merekrut agen layanan pelanggan secara global dan memberikan dukungan 24/7 kepada pelanggan mereka
Meskipun memiliki banyak keuntungan, outsourcing layanan pelanggan juga memiliki beberapa kelemahan. Misalnya, outsourcing layanan pelanggan dapat mempengaruhi tujuan layanan pelanggan dan KPI, seperti waktu respons, tingkat penyelesaian, dan umpan balik pelanggan. Hal ini juga dapat mempengaruhi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan jika tidak dikelola dengan baik.
Anda mungkin kesulitan menemukan mitra outsourcing yang tepat yang dapat memberikan perhatian yang sama kepada pelanggan Anda seperti yang Anda berikan.
Anda harus mempertimbangkan kelebihan dan kekurangan outsourcing layanan pelanggan sebelum membuat keputusan. Di satu sisi, outsourcing dapat meningkatkan:
- Skalabilitas
- Kekuatan
- Akses ke keahlian khusus
- dukungan 24/7
- Kemampuan multibahasa
Namun, hal ini juga dapat menciptakan:
- Kekhawatiran tentang keamanan data dan privasi
- Kesulitan dalam menjaga konsistensi kualitas layanan
- Kesulitan dalam menyelaraskan dengan nilai-nilai merek
- Tantangan komunikasi
- Perbedaan budaya
Oleh karena itu, Anda harus terlebih dahulu membuat daftar semua kebutuhan dan tujuan layanan pelanggan Anda, mengevaluasi penawaran dan fitur setiap penyedia layanan sesuai dengan kebutuhan Anda, dan kemudian membuat keputusan yang terinformasi berdasarkan persyaratan unik Anda.
Tetapkan Tujuan Layanan Pelanggan yang Efektif
Menetapkan tujuan layanan pelanggan yang jelas dan dapat diukur sangat penting bagi bisnis untuk mengatasi tantangan secara efektif, mendorong perbaikan, dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Dengan menetapkan tujuan yang berfokus pada indikator kinerja utama (KPI) seperti mengurangi waktu tunggu, meningkatkan opsi layanan mandiri, dan meningkatkan pelatihan agen, organisasi seperti Internal Revenue Service (IRS) dapat memprioritaskan upaya dan mengalokasikan sumber daya secara efektif.
Namun, proses ini tidak berhenti pada penetapan tujuan; perbaikan berkelanjutan dan penyesuaian terhadap tujuan tersebut diperlukan untuk beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang berubah dan tren pasar.
Perusahaan harus membangun budaya inovasi dan ketangkasan, mendorong tim untuk secara rutin mengevaluasi kinerja, mengumpulkan umpan balik, dan menyesuaikan tujuan serta strategi mereka.
Dengan mengadopsi pendekatan berulang ini, bisnis dapat:
- tetap unggul di depan
- mendorong perbaikan berkelanjutan
- meningkatkan strategi layanan pelanggan mereka ke level yang lebih tinggi
Pada akhirnya, wawasan ini dapat membantu bisnis membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat, menumbuhkan loyalitas, dan membedakan diri di pasar.
ClickUp dapat menjadi alat yang sangat berguna untuk meningkatkan tujuan layanan pelanggan dengan menyediakan cara terstruktur dan efisien untuk mengelola tugas dan melacak kemajuan.
Dengan sistem manajemen proyek yang komprehensif, sistem CRM, dan platform layanan pelanggan, tim dapat menyelaraskan upaya mereka menuju tujuan bersama, meningkatkan efisiensi, dan pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan.
Baik itu melalui penetapan target penjualan yang ambisius atau upaya untuk meningkatkan tingkat penyelesaian masalah pada panggilan pertama, ClickUp menyediakan semua alat yang diperlukan untuk mencapai keunggulan dalam layanan pelanggan.
Daftar ke ClickUp hari ini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)
1. Apa tujuan utama seorang perwakilan layanan pelanggan?
Tujuan utama seorang perwakilan layanan pelanggan adalah membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan untuk menyelesaikan pertanyaan atau masalah mereka.
2. Apa saja 3 hal terpenting dalam layanan pelanggan?
Tiga hal terpenting dalam layanan pelanggan adalah responsivitas, empati, dan kemampuan memecahkan masalah.
3. Apa tujuan akhir dari layanan pelanggan yang excellent?
Tujuan akhir dari layanan pelanggan yang excellent adalah menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan yang mendorong kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan.
4. Apa tujuan layanan pelanggan pada tahun 2024?
Tujuan layanan pelanggan pada tahun 2024 bervariasi tergantung pada tren industri dan tujuan organisasi, tetapi umumnya mencakup peningkatan pengalaman pelanggan melalui interaksi yang dipersonalisasi dan pemanfaatan teknologi baru.
5. Apa itu tujuan layanan pelanggan yang cerdas?
Sebuah tujuan SMART untuk layanan pelanggan bisa berupa meningkatkan skor kepuasan pelanggan sebesar 10% dalam enam bulan ke depan dengan menerapkan program pelatihan baru untuk perwakilan layanan pelanggan.
6. Apa tujuan pekerjaan layanan pelanggan?
Tujuan pekerjaan perwakilan layanan pelanggan adalah memberikan pengalaman layanan yang luar biasa, membangun hubungan positif dengan pelanggan, dan berkontribusi pada kepuasan dan retensi pelanggan secara keseluruhan.
7. Apa saja 5 keterampilan layanan pelanggan?
Lima keterampilan kunci yang harus dimiliki oleh seorang perwakilan layanan pelanggan meliputi komunikasi, empati, pemecahan masalah, kesabaran, dan fleksibilitas.