Une carte du parcours client peut mettre en évidence des étapes source de confusion ou des lacunes dans l'assistance. Mais vous devrez tout de même valider ces conclusions par rapport au comportement réel des clients, décider des points à corriger et suivre l'amélioration de l'expérience.
La progression en matière d’expérience client reste inégale. L’index CX 2026 de Forrester a révélé que 26 % des marques américaines et canadiennes ont enregistré des améliorations statistiquement significatives de leurs scores d’expérience client, tandis que 68 % n’ont constaté aucun changement statistiquement significatif.
Les logiciels de cartographie du parcours client facilitent différentes étapes du processus d'amélioration. Certains outils vous aident à créer et à mettre à jour des cartes détaillées, tandis que d'autres vous montrent comment les clients évoluent au sein de vos canaux numériques ou transforment les informations issues de cette analyse en travaux que votre équipe peut mettre en œuvre.
Dans ce guide, nous comparerons 10 outils de cartographie du parcours client, en détaillant leurs fonctionnalités, leurs tarifs, leurs évaluations et leurs limites, afin de vous aider à trouver celui qui correspond le mieux à vos besoins.
En bref : Optez pour Smaply, UXPressia ou Custellence si vous créez et mettez régulièrement à jour des cartes du parcours client. TheyDo convient aux organisations qui gèrent plusieurs parcours au sein de différentes équipes.
Optez pour Contentsquare ou Fullstory afin d’étudier le comportement réel des clients, et pour Miro, FigJam ou Lucidchart pour organiser des ateliers collaboratifs de cartographie. ClickUp est l’outil idéal lorsque vous devez transformer les points de friction du parcours client en tâches attribuées et suivre le travail jusqu’à son achèvement.
Aperçu des meilleurs logiciels de cartographie du parcours client
| Outil | Idéal pour | Fonctionnalité phare | Prix de départ* | Où ça s'arrête |
| Smaply | Gestion du parcours client axée sur les personas au sein des équipes CX | Hiérarchie du parcours client, hub de recherche, cartes de portefeuille, schémas de services et suivi des livraisons | Gratuit ; forfait payant à partir de 59 $ par éditeur et par mois, facturé mensuellement | Research Hub nécessite le forfait « Governance », le niveau le plus élevé proposé. |
| UXPressia | Cartes prêtes à l'emploi pour les consultants et les agences | Génération de parcours par IA, importation d'images vers une map, simulation de personas, CX Chunks et Design View | Gratuit ; forfait payant à partir de 36 $ par utilisateur et par mois, facturé mensuellement | Jira, les outils d'analyse et d'autres intégrations de livraison nécessitent le forfait Business. |
| TheyDo | Portfolios de parcours clients d'entreprise | Cadres de parcours client, Mining Agent, Opportunity Reveal, données issues de la recherche et connexions aux entrepôts de données | Essai gratuit de 30 jours ; tarification personnalisée | Les tarifs des formules payantes ne sont pas rendus publics, ce qui complique l'établissement d'un budget pour les petites équipes |
| ClickUp | Transformer les points de friction du parcours client en travail propre | Tableaux blancs, conversion « sticky-to-task », Brain², formulaires, tableaux de bord et Super Agents | Free Forever ; forfaits personnalisés disponibles pour les entreprises | Les équipes ayant besoin d'une gestion dédiée des personas et d'une synthèse des recherches peuvent préférer une plateforme CX spécialisée en complément de ClickUp |
| Miro | Ateliers en direct sur la cartographie du parcours client | Contrôles de facilitation, regroupement par IA, tableaux blancs collaboratifs, intégrations bidirectionnelles et activités Engage | Gratuit ; forfait payant à partir de 8 $ par membre et par mois, facturé annuellement | Les tableaux volumineux ou très sollicités peuvent présenter des ralentissements, en fonction de leur contenu, de leur activité et des appareils utilisés par les utilisateurs. |
| FigJam | Les équipes de conception travaillent déjà avec Figma | Tri et résumé par IA, sessions ouvertes, création de diagrammes, collaboration sur Figma Design et intégration de Slides | Gratuit ; abonnements Collab payants à partir de 3 $ par place et par mois, facturés annuellement | Il ne propose pas de gestion dédiée du portefeuille de parcours ni de suivi des progrès entre les différentes cartes. |
| Lucidchart | Schémas de services et parcours clients en couloirs | Diagrammes en couloirs, liaison de données (Enterprise), Lucid IA, mise en forme conditionnelle et compatibilité avec Visio | Gratuit ; forfait payant à partir de 9 $ par mois, facturé annuellement | Les outils de création de diagrammes détaillés peuvent sembler trop complexes pour les collaborateurs occasionnels à des ateliers |
| Contentsquare | Mesurer les parcours réels sur le Web et dans les applications | Analyse du parcours client, cartes thermiques, résumés de session générés par l'IA, quantification de l'impact et suivi inter-sessions | Free ; forfait « Growth » à partir de 39 $/mois, facturé annuellement | L'analyse des sessions couvre le comportement sur le Web et dans les applications ; l'analyse des discussions nécessite un module complémentaire, et les interactions hors ligne requièrent une source de données distincte. |
| Fullstory | Identifier les points de friction au sein des parcours produit | Capture automatique des interactions, relecture des sessions, signaux de frustration, segments d'utilisateurs et StoryAI | Gratuit ; les forfaits payants proposent des tarifs personnalisés | Les parcours et les résumés de session nécessitent un abonnement Advanced ou Enterprise ; le suivi mobile et StoryAI Premium sont des options payantes distinctes. |
| Custellence | Petites équipes CX disposant d'un budget limité | Voies secondaires, hiérarchies de cartes, mode présentation, cartographie collaborative et exportations au format PDF/PNG/CSV | Gratuit ; forfait payant à partir de 199 $/mois, facturé mensuellement | Des modèles générés par IA sont disponibles dans la version gratuite, mais le remplissage automatique des cartes nécessite un forfait payant. |
Comment nous évaluons les logiciels chez ClickUp
Notre équipe éditoriale suit un processus transparent, fondé sur des recherches et indépendant des fournisseurs. Vous pouvez donc être sûr que nos recommandations reposent sur la valeur réelle des produits.
Voici un aperçu détaillé de la manière dont nous évaluons les logiciels chez ClickUp.
Pourquoi la plupart des cartes du parcours client cessent-elles d'être efficaces après l'atelier ?
Les conclusions tirées de votre cartographie du parcours client ne servent à rien si elles ne débouchent pas sur des changements concrets au niveau du produit ou du service. Si personne ne se charge de résoudre ces problèmes, ils continueront d'apparaître dans les retours clients.
Martin Gill, de Forrester, a exprimé une idée similaire : « Les informations ne créent de la valeur que lorsque les dirigeants s’en servent pour modifier les prochaines actions de l’entreprise. » Dans le cas d’une carte du parcours client, cela implique de déterminer les problèmes à résoudre, d’attribuer les responsabilités et de vérifier si les changements apportés améliorent l’expérience.
Cela explique également pourquoi les logiciels de cartographie du parcours client ont généralement trois fonctions :
| Objectif | Ce que cela vous aide à comprendre | Outils à envisager |
|---|---|---|
| Mappez le parcours client | Quelles étapes les clients franchissent-ils, que ressentent-ils et où rencontrent-ils des difficultés ? | Smaply, UXPressia, Custellence, Miro, FigJam, Lucidchart |
| Évaluez l'expérience | Que font réellement les clients sur votre site web ou votre application, et à quel moment abandonnent-ils leur parcours ? | Contentsquare, Fullstory |
| Mettez en œuvre les conclusions tirées | Quels sont les problèmes à traiter, qui en est responsable et où en est la progression du travail ? | TheyDo, Smaply, ClickUp |
Certains outils couvrent plusieurs de ces domaines, et vous pouvez en utiliser plusieurs simultanément. L'essentiel est de transposer les enseignements tirés d'une étape à la suivante.
Par exemple, votre carte d’intégration pourrait montrer que les clients rencontrent des difficultés lors de la vérification de leur compte. Les analyses vous permettent d’identifier à quel moment ils abandonnent, tandis que les tickets d’assistance vous aident à comprendre pourquoi. Fort de ces informations, vous pouvez donner la priorité à une correction, l’attribuer à la bonne personne et suivre l’avancement du travail jusqu’à sa mise en production.
Une fois le changement mis en place, vérifiez si le nombre de clients abandonnant cette étape a diminué. Mettez ensuite à jour la carte du parcours client en fonction de ce que vous avez appris, afin qu'elle reflète bien l'expérience actuelle des clients.
À lire également : Cartographie des processus
Que faut-il rechercher dans un logiciel de cartographie du parcours client ?
Évaluez chaque outil en fonction de vos besoins prioritaires, puis vérifiez ces sept points avant la validation :
- Permet-il de documenter le parcours que vous souhaitez étudier ? Les outils de cartographie permettent de saisir les parcours actuels ou futurs, tandis que les outils d’analyse affichent les comportements enregistrés sur l’ensemble des points de contact numériques suivis.
- Qui assure la mise à jour de la carte ? Identifiez les propriétaires, les statuts et les fils de discussion relatifs aux points sensibles individuels ainsi qu'à l'ensemble de la carte.
- Quelle sera la prochaine étape pour les points sensibles ? Vérifiez s'il existe des liens natifs vers Jira, Azure DevOps, Asana ou ClickUp afin que les résultats soient transformés en tickets.
- Les parties prenantes peuvent-elles afficher les données sans place payante ? L'accès en mode lecture seule couvre un intervalle allant de « illimité » à « indisponible » selon les formules d'abonnement.
- Que comprend réellement le forfait « gratuit » ? Les forfaits gratuits limitent le nombre de cartes (deux dans Custellence, trois dans UXPressia, dix dans Smaply) ou de tableaux modifiables (trois dans Miro).
- Comment l’IA est-elle facturée ? Vérifiez les limites de demande ou de crédit, et assurez-vous que le forfait couvre le volume de rédaction et d’analyse que vous prévoyez de faire.
- Cet outil peut-il vous aider à organiser vos études clients ? Découvrez comment il gère les profils d'utilisateurs, la synthèse des entretiens et les liens entre les données et les étapes du parcours client.
Les 10 meilleurs logiciels de cartographie du parcours client
1. Smaply (Idéal pour la gestion du parcours client axée sur les personas au sein des équipes CX)
Smaply transforme une carte du parcours client en un référentiel structuré. Les étapes, les phases et les volets contiennent des cartes associées à des personas, tandis que les points faibles, les opportunités et les solutions alimentent un portefeuille partagé. L'outil prend également en charge les schémas de service, qui vous aident à cartographier les processus internes sous-jacents à chaque point de contact client.
Par exemple, un responsable de l'expérience client qui cartographie le parcours d'une déclaration de sinistre pourrait identifier l'attente d'un expert en sinistres comme un point sensible. Il pourrait alors lier ce point à un ticket Jira et suivre son avancement directement depuis la carte. Cela permet de maintenir le lien entre le problème initial du client et le travail effectué pour le résoudre.
Smaply IA peut vous aider à élaborer une première carte à partir d'une consigne. Pour les projets nécessitant beaucoup de recherche, son « Research Hub » rassemble dans un même environnement les transcriptions d'entretiens, les témoignages clients et les éléments justificatifs. Utilisez ces résultats pour affiner le parcours à mesure que vous en apprenez davantage sur l'expérience client.
Fonctionnalités phares
- Fiches de portefeuille : suivez les points faibles, les opportunités et les solutions sur l'ensemble des cartes dans une seule matrice de priorisation
- Cartes de planification : affichez le statut des livraisons à partir d'outils liés tels que Jira, Asana, Azure DevOps, Linear, monday.com et Trello
- Hiérarchie des parcours : reliez les parcours connexes dans une « carte des cartes », avec des indicateurs de performance pour chaque parcours
- Hub de recherche : Transformez les transcriptions d'entretiens en citations, en analyses basées sur l'IA et en éléments probants pour le plan de gouvernance
Tarifs
- Free
- Référentiel : 59 $ par éditeur et par mois, facturation mensuelle
- Framework : 99 $ par éditeur et par mois, facturation mensuelle
- Gouvernance : 139 $ par éditeur et par mois, facturation mensuelle
Évaluations
- G2 : 4,5/5 (pas assez d'avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 20 avis)
Limites : Research Hub est disponible sur Governance. Les équipes qui ont besoin d'une synthèse des entretiens en plus de la cartographie du parcours client doivent prévoir un budget correspondant au niveau le plus élevé proposé.
Idéal pour : la gestion du parcours client axée sur les personas au sein des équipes CX
À éviter si : vous avez besoin d'une fonctionnalité intégrée de synthèse d'entretiens à un prix d'entrée de gamme
Ce que disent les utilisateurs de Smaply
Un avis d'utilisateur indique :
C'est un outil facile à prendre en main, intuitif et adapté à vos besoins, surtout si c'est la première fois que vous créez des cartes. Il dispose de toutes les fonctions que l'on peut attendre d'un outil de cartographie du parcours client.
C'est un outil facile à prendre en main, intuitif et adapté à vos besoins, surtout si c'est la première fois que vous créez des cartes. Il dispose de toutes les fonctions que l'on peut attendre d'un outil de cartographie du parcours client.
2. UXPressia (Idéal pour les cartes prêtes à être présentées aux clients, réalisées par des consultants et des agences)
UXPressia rassemble les cartes du parcours client, les personas et les cartes d'impact au sein d'un même environnement de travail. Vous pouvez les créer de toutes pièces, partir d'un modèle ou utiliser l'IA pour préparer une première ébauche. Cet outil convient particulièrement aux consultants et aux agences qui présentent régulièrement des études clients à leurs clients.
Imaginons que vous travailliez avec un client qui dispose déjà d’une carte du parcours client issue d’un atelier précédent. Vous pourriez importer une photo de cette carte, la transformer en document modifiable et la lier aux personas correspondants. Un lien protégé par mot de passe permet au client de consulter le travail sans avoir à créer de compte.
UXPressia propose également un simulateur de persona basé sur l'IA qui vous permet de poser des questions du point de vue d'un persona. Au fur et à mesure que vous affinez la cartographie, organisez les idées et les opportunités que vous avez identifiées en « CX Chunks », attribuez-leur des statuts et suivez leur progression.
Fonctionnalités phares
- Générateur de parcours client basé sur l'IA : élaborez un plan spécifique à votre secteur d'activité à partir d'un bref brief, dans plus de 50 langues
- Importation par IA à partir d'images : convertit une photo ou une capture d'écran d'un plan existant en étapes et cartes modifiables
- CX Chunks : Transformez les idées et les opportunités issues d'une carte en éléments suivis grâce à des statuts personnalisés
- Vue « Design » : organise les cartes et les personas par niveaux pour montrer les liens entre les parcours (plan d'affaires)
Tarifs
- Free
- Pro : 36 $ par utilisateur et par mois, facturation mensuelle
- Formule entreprise : 95 $ par utilisateur et par mois, facturation mensuelle
- Enterprise : Tarification personnalisée
Évaluations
- G2 : 4,5/5 (plus de 30 avis)
- Capterra : 4,8/5 (80 avis)
Limites : les intégrations de livraison et de données, notamment Jira, Azure DevOps, Google Analytics, Mixpanel et Slack, sont réservées au niveau « Business ». Les équipes « Pro » synchronisent manuellement les cartes et les backlogs.
Idéal pour : des cartes prêtes à être présentées aux clients, élaborées par des consultants et des agences
À éviter si : vous avez besoin d'afficher le statut des tickets sur la map, mais que votre budget ne vous permet d'opter que pour la formule Pro
Ce que disent les utilisateurs d'UXPressia
Un avis d'utilisateur indique :
J'apprécie particulièrement le fait de pouvoir créer des flux d'utilisateurs qui illustrent les interactions entre les personas. La fonctionnalité est simple d'utilisation et ne complique pas inutilement les choses. J'ai testé pratiquement tous les logiciels de cartographie disponibles sur le marché (j'ai d'ailleurs été embauché pour évaluer ces outils au sein d'une équipe UX) et je reviens toujours à UXpressia, car il répond à tous mes besoins, de la cartographie du parcours client jusqu'à la conception de schémas de services.
J'apprécie particulièrement le fait de pouvoir créer des flux d'utilisateurs qui illustrent les interactions entre les personas. La fonctionnalité est simple d'utilisation et ne complique pas inutilement les choses. J'ai testé pratiquement tous les logiciels de cartographie disponibles sur le marché (j'ai d'ailleurs été embauché pour évaluer ces outils au sein d'une équipe UX) et je reviens toujours à UXpressia, car il répond à tous mes besoins, de la cartographie du parcours client jusqu'à la conception de schémas de services.
À lire également : Modèles de profils d'utilisateurs
3. TheyDo (Idéal pour les portfolios de parcours client d'entreprise)
TheyDo traite les parcours comme un portefeuille géré. Vous créez un cadre commun, associez des données d'étude à chaque étape et liez les opportunités d'amélioration aux objectifs de l'entreprise. Cela aide les organisations à comprendre comment les différents parcours s'articulent les uns par rapport aux autres.
Par exemple, un problème de facturation peut avoir des répercussions sur l'intégration, l'assistance et la fidélisation. Avec TheyDo, ces parcours peuvent être partagés au sein d'une même opportunité, offrant ainsi aux parties prenantes une vision plus globale du problème et du travail prévu pour y remédier.
TheyDo intègre également l’IA dans la gestion du parcours client. Ses agents « Mining » et « Analyst » aident les équipes à mener des recherches et à poser des questions sur leurs parcours, tandis que « Opportunity Reveal » permet d’identifier les opportunités d’amélioration à l’échelle du portfolio. Les responsables de l’expérience client disposent ainsi d’un moyen d’examiner les résultats de tous les services et de déterminer les changements qui méritent une attention particulière.
Fonctionnalités phares
- Agent d'exploration : extrait des informations à partir de recherches et de sources de données, puis les associe aux étapes du parcours client en tant que pièces jointes
- Opportunity Reveal : met en évidence les opportunités tout au long des parcours clients et les lie aux indicateurs et objectifs de l'entreprise
- Cadres de référence pour les parcours clients : organisez des dizaines de parcours selon une taxonomie unique afin que les équipes puissent comparer ce qui est comparable.
- Connexion à l'entrepôt de données : reliez les données de l'entrepôt à la gestion du parcours client dans le plan stratégique
Tarifs
- Essai gratuit disponible
- Gestion : Tarification personnalisée
- Stratégique : Tarification personnalisée
Évaluations
- G2 : 4,5/5 (plus de 60 avis)
- Capterra : pas assez d'avis
Le bémol : TheyDo ne publie pas les tarifs de ses forfaits payants. Une fois l’essai de 30 jours terminé, vous devrez contacter l’équipe commerciale pour obtenir un devis, ce qui peut constituer un obstacle pour les petites équipes qui comparent les différentes options avec un budget limité.
Idéal pour : les portfolios de parcours clients d'Enterprise
À ignorer si : vous n'avez besoin que de quelques cartes pour une seule équipe ce trimestre
Ce que disent les utilisateurs de TheyDo
Un avis d'utilisateur indique :
Facile à utiliser. Idéal pour communiquer sur les parcours clients et les opportunités !
Facile à utiliser. Idéal pour communiquer sur les parcours clients et les opportunités !
4. ClickUp (Idéal pour transformer les points de friction du parcours client en travail à réaliser)
ClickUp relie la cartographie du parcours client au travail qui en découle. Cartographiez un parcours sur un Tableau blanc ClickUp, identifiez les étapes où les clients rencontrent des difficultés, puis transformez ces constatations en tâches attribuées à des propriétaires et dotées d'échéances. Les tâches restent liées au Tableau, ce qui vous permet de suivre leur avancement sans perdre le contexte d'origine.
Par exemple, à l'issue d'un atelier d'intégration, vous pourriez avoir plusieurs points sensibles à traiter. Convertissez-les en tâches ClickUp, organisez-les dans un backlog CX et utilisez les champs personnalisés pour les regrouper par étape du parcours. Les équipes produit et assistance peuvent ensuite travailler sur les corrections tandis que la cartographie reste disponible à titre de référence.
L'IA permet également de maintenir à jour la documentation visuelle. Brain² peut générer des organigrammes modifiables à partir de vos documents existants et des informations relatives à vos projets, tandis que les Super Agents de ClickUp peuvent vous aider à mettre à jour les cartes de processus à mesure que les flux de travail évoluent.
Pour commencer, l'outil de création de cartes du parcours client de ClickUp comprend des lignes dédiées aux actions, aux émotions, aux points de contact, aux points de friction et aux opportunités. Vous pouvez les remplir directement dans votre navigateur et exporter la carte au format CSV.
Fonctionnalités phares
- ClickUp Formulaires : Recueillez les commentaires des clients et transformez chaque envoi en tâche à examiner
- Tableaux de bord ClickUp: Suivez les problèmes d'expérience client en suspens par priorité, statut ou personne assignée, tous projets confondus
- Conversion « Sticky-to-task » : transforme n'importe quelle forme ou note du Tableau blanc en tâche avec un propriétaire et une date d'échéance
- Diagrammes IA : Brain² génère des organigrammes modifiables à partir de vos procédures opératoires normalisées (SOP) et de vos documents de projet.
Tarifs
Évaluations
- G2 : 4,6/5 (plus de 15 300 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 4 600 avis)
Ses limites : ClickUp est particulièrement adapté à la cartographie collaborative et au suivi de la mise en œuvre. Les équipes qui ont besoin d’une gestion dédiée des personas et d’une synthèse des recherches peuvent l’associer à une plateforme CX spécialisée et gérer le travail qui en résulte dans ClickUp.
Idéal pour : transformer les points de friction du parcours client en travail suivi et pris en charge
À ignorer si : la synthèse des études et la gestion des personas constituent le cœur de votre pratique en matière d'expérience client
Ce que les utilisateurs disent de ClickUp dans la vie réelle
Un avis d'utilisateur indique :
J'adore la flexibilité de ClickUp. Aucun autre logiciel ne me permet de mettre en œuvre mes idées comme le fait ClickUp (croyez-moi, j'ai essayé !). Notre CRM principal est hébergé dans ClickUp, et nous utilisons des automatisations pour l’intégration, le départ et les renouvellements d’abonnement, ce qui permet à toute l’équipe de suivre facilement le parcours client. Les intégrations avec les logiciels que nous utilisons le plus (via Connected Search) font également de ClickUp un outil incontournable tout au long de ma journée, chaque fois que je cherche quelque chose.
J'adore la flexibilité de ClickUp. Aucun autre logiciel ne me permet de mettre en œuvre mes idées comme le fait ClickUp (croyez-moi, j'ai essayé !). Notre CRM principal est hébergé dans ClickUp, et nous utilisons des automatisations pour l'intégration, le départ et les renouvellements d'abonnement, ce qui permet à toute l'équipe de suivre facilement le parcours client. Les intégrations avec les logiciels que nous utilisons le plus (via Connected Search) font également en sorte que ClickUp reste au centre de mes préoccupations tout au long de la journée, chaque fois que je cherche quelque chose.
La présentation ci-dessous illustre le flux « du Tableau blanc à la tâche » sur une carte de processus, selon le même principe que celui utilisé par une carte du parcours client :
5. Miro (Idéal pour les ateliers de cartographie du parcours client en direct)
Miro est particulièrement adapté aux ateliers de cartographie du parcours client, au cours desquels plusieurs personnes doivent élaborer et examiner ensemble une carte. Sa vaste bibliothèque de modèles de tableaux blancs comprend des cartes de parcours client. De plus, le canevas partagé offre aux participants la possibilité d’ajouter des points de contact, des émotions et des points de friction au fur et à mesure que la discussion avance.
Au cours d'un atelier à distance, les participants peuvent ajouter leurs observations en privé avant de les examiner en groupe. Une fois les idées affichées sur le Tableau, l'IA de Miro peut regrouper les post-it par thème ou par sentiment et générer un résumé. Cela aide l'animateur à organiser la discussion et à identifier les axes à approfondir.
Miro facilite également le travail au-delà des ateliers. Les tableaux de données permettent d'organiser les résultats, tandis que les connexions bidirectionnelles relient les éléments du tableau aux outils de mise en œuvre. Vous pouvez ainsi regrouper les recherches, les décisions et le suivi sur un même canevas.
Fonctionnalités phares
- Fonctions d'animation : le chronomètre, le vote et le mode privé permettent de dynamiser une session de cartographie en direct (à partir de la formule Starter)
- Regroupement et résumés par IA : regroupez les post-it de l'atelier par thème et rédigez un compte-rendu
- Intégrations bidirectionnelles : synchronisez les éléments de votre tableau avec Jira, Asana, Linear, Azure DevOps ou ClickUp (forfait Business)
- Activités d'engagement : recueillez des retours d'expérience via des sondages, des échelles d'évaluation et des matrices 2×2 avec jusqu'à 50 participants dans le cadre du forfait Business.
Tarifs
- Free
- Formule Starter : à partir de 8 $ par membre et par mois, facturation annuelle
- Business : 20 $ par membre et par mois, facturation annuelle
- Enterprise : Tarification personnalisée
Évaluations
- G2 : 4,6/5 (plus de 13 700 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 1 700 avis)
Limites à prendre en compte : les tableaux volumineux ou très sollicités peuvent ralentir, en fonction de leur contenu, de leur activité et des appareils utilisés par les utilisateurs. Testez une carte du parcours client représentative avant d'organiser un atelier en direct.
Idéal pour : les ateliers en direct consacrés à la cartographie du parcours client
À éviter si : vos cartes de parcours client sont des référentiels permanents qui finissent par compter des centaines de captures d'écran
Ce que disent les utilisateurs de Miro
Un avis d'utilisateur indique :
Un espace de travail collaboratif simple et flexible sur Canva
La toile infinie facilite l'organisation d'ateliers collaboratifs, la cartographie des parcours et la coordination des parties prenantes au sein d'un même espace partagé.
L'IA est vraiment utile et apporte une contribution précieuse au travail
Un espace de travail collaboratif simple et flexible sur Canva
La toile infinie facilite l'organisation d'ateliers collaboratifs, la cartographie des parcours et la coordination des parties prenantes au sein d'un espace partagé.
L'IA est vraiment utile et apporte une contribution précieuse au travail
En savoir plus : Les meilleures alternatives et concurrents de Miro
6. FigJam (Idéal pour les équipes de conception travaillant déjà avec Figma)
FigJam est le Tableau blanc collaboratif de Figma, et son principal atout pour la cartographie du parcours client réside dans sa connexion étroite au processus de conception. Vous pouvez cartographier les expériences client, recueillir des retours d'expérience et discuter des améliorations possibles dans le même environnement que celui où vos designers travaillent sur les prototypes.
Par exemple, une équipe UX chargée de cartographier le parcours d’achat peut identifier une étape source de confusion dans le flux de paiement. Les chercheurs peuvent ajouter leurs conclusions au Tableau, tandis que les designers esquissent les modifications possibles et utilisent ces informations pour mettre à jour le prototype dans Figma Design.
FigJam s'avère également très utile lorsque les équipes de recherche, de produit et de conception doivent examiner le même parcours. Chacun peut contribuer à la cartographie et revenir à la discussion à mesure que de nouveaux concepts prennent forme.
Fonctionnalités phares
- Tri et résumé par IA : regroupez les post-it par thème et résumez les conclusions de l'atelier
- Sessions ouvertes : invitez des personnes extérieures à votre équipe à effectuer des modifications en cours sur un tableau pendant 24 heures, même sans compte Figma.
- Outils de création de diagrammes : utilisez des formes, des connecteurs et des diagrammes de flux pour cartographier les étapes du parcours client
- Intégration de Figma Slides : transformez un tableau FigJam en présentation grâce à l'IA
Tarifs
- Version d'essai : Gratuit
- Professionnel : Place complète 16 $/mois, place Développeur 12 $/mois, place Collaboration 3 $/mois
- Tarifs : Place complète : 55 $/mois, place Développeur : 25 $/mois, place Collaboration : 5 $/mois
- Enterprise : Place complète à 90 $/mois, place Développeur à 35 $/mois, place Collaboration à 5 $/mois
Note : Tous les prix indiqués s'entendent par place et sont facturés annuellement. Les prix indiqués proviennent de Figma, dont FigJam fait partie.
Évaluations
- G2 : 4,6/5 (plus de 400 avis)
- Capterra : 4,8/5 (plus de 30 avis)
Limites : FigJam ne propose pas de système dédié à la gestion du parcours client. Le suivi des points faibles, des propriétaires et de l'avancement sur plusieurs cartes nécessite un autre outil.
Idéal pour : les équipes de conception travaillant déjà avec Figma
À éviter si : votre équipe doit établir des rapports sur les points faibles de nombreux parcours clients
Ce que disent les utilisateurs de FigJam
Un avis d'utilisateur indique :
La collaboration avec les membres de l'équipe se fait en toute fluidité, ce qui nous permet de concrétiser des idées bien pensées. Cet outil soutient nos activités de recherche en expérience utilisateur (UX), telles que la cartographie des parcours utilisateurs, les séances de brainstorming et les analyses critiques de conception.
La collaboration avec les membres de l'équipe se fait en toute fluidité, ce qui nous permet de concrétiser des idées bien pensées. Cet outil soutient nos activités de recherche en expérience utilisateur (UX), telles que la cartographie des parcours utilisateurs, les séances de brainstorming et les analyses critiques de conception.
En savoir plus : Les meilleures alternatives et concurrents de FigJam
7. Lucidchart (idéal pour les schémas de services et les parcours clients en couloirs)
Lucidchart apporte une structure à la cartographie du parcours client grâce à des diagrammes, des couloirs et des liens entre les données. C'est l'outil idéal lorsque vous avez besoin de comprendre l'expérience client et le fonctionnement des processus internes derrière chaque point de contact.
Prenons l’exemple d’une équipe de mise en œuvre capable de cartographier l’intégration d’un client selon trois axes : le client, le chargé de compte et l’équipe de mise en service. Chaque axe indique qui est responsable de chaque étape, et les flèches de liaison vous aident à repérer les points de rupture dans les transferts de responsabilité.
Avec le forfait Enterprise, vous pouvez également lier des données issues de feuilles de calcul à des formes du diagramme, ce qui s’avère utile lorsque la cartographie doit refléter des indicateurs opérationnels ou des informations provenant d’autres systèmes. Cette fonctionnalité est particulièrement efficace pour les schémas de services impliquant plusieurs services.
Fonctionnalités phares
- Lucid IA : générez un diagramme de départ à partir de consignes textuelles et peaufinez-le sur le canevas
- Mise en forme conditionnelle : mettez en évidence les tendances dans les diagrammes en fonction des données liées
- Importation et exportation depuis Visio : importez vos diagrammes Microsoft Visio existants dans Lucidchart et exportez-les lorsque vous en avez besoin
- Intégrations Jira et Confluence : effectuez la connexion entre les diagrammes et la documentation ainsi que les flux de travail de livraison
Tarifs
- Free
- Particuliers : 9 $/mois, facturation annuelle
- Équipe : 10 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement
- Entreprise : Tarification personnalisée
Évaluations
- G2 : 4,5/5 (plus de 9 000 avis sur Lucid Visual Collaboration Suite)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 2 200 avis)
Ses limites : les outils de création de diagrammes très détaillés de Lucidchart peuvent sembler trop sophistiqués pour les collaborateurs occasionnels qui ont simplement besoin d’ajouter des notes ou des commentaires lors d’un atelier.
Idéal pour : les schémas de services et les couloirs de parcours clients
À éviter si : vos collaborateurs ont principalement besoin d'un simple canevas pour la cartographie collaborative
Ce que les utilisateurs disent de Lucidchart
Un avis d'utilisateur indique :
La suite de collaboration visuelle Lucid est une plateforme conviviale qui a permis à un nouvel utilisateur comme moi de s'y retrouver facilement, de l'explorer et de commencer à l'utiliser avec succès. Les outils de collaboration et la disposition visuelle facilitent également l'organisation des idées, la cartographie des processus et le travail en temps réel avec d'autres personnes.
La suite de collaboration visuelle Lucid est une plateforme conviviale qui a permis à un nouvel utilisateur comme moi de s'y retrouver facilement, de l'explorer et de commencer à l'utiliser avec succès. Les outils de collaboration et la disposition visuelle facilitent également l'organisation des idées, la cartographie des processus et le travail en temps réel avec d'autres personnes.
8. Contentsquare (Idéal pour mesurer les parcours réels sur le Web et dans les applications)
Contentsquare vous montre comment les clients naviguent réellement sur votre site web ou dans votre application. Sa fonctionnalité « Journey Analysis » cartographie les parcours des visiteurs, notamment les pages qu’ils consultent, les retours en arrière ou les abandons.
Imaginons que vous cherchiez à comprendre pourquoi les acheteurs abandonnent leur panier. Vous pouvez analyser les parcours suivis par les visiteurs après avoir ajouté un élément, vérifier à quelle fréquence ils reviennent au panier après avoir consulté les options de livraison, et examiner chaque session individuellement pour comprendre ce qui s'est passé.
Contentsquare intègre également les données comportementales et les retours clients dans son analyse. Cela vous aide à examiner les problèmes sous différents angles avant de déterminer les aspects de l'expérience qui nécessitent une attention particulière.
Fonctionnalités phares
- Cartes thermiques par zone : comparez la manière dont les visiteurs interagissent avec des éléments spécifiques de la page et des zones de contenu
- Résumés des rediffusions de sessions : utilisez l'IA pour résumer chaque session et identifier les tendances méritant d'être approfondies
- Quantification de l'impact : évaluez l'impact des frictions numériques, avec une quantification du chiffre d'affaires pour les forfaits éligibles
- Parcours multi-sessions : analysez le comportement des clients sur plusieurs sessions et appareils avec le forfait Pro
Tarifs
- Free
- Formule Growth : 39 $/mois, facturation annuelle
- Avantage : Tarification personnalisée
- Enterprise : Tarification personnalisée
Évaluations
- G2 : 4,6/5 (plus de 700 avis)
- Capterra : 4,8/5 (plus de 120 avis)
Limites : Les analyses de session de Contentsquare capturent le comportement sur le Web et dans les applications. Conversation Intelligence est un module complémentaire des versions Pro/Enterprise permettant d'analyser les appels, les discussions par chat et les e-mails. Les interactions en magasin nécessitent des données connectées, et non une simple capture de session standard.
Idéal pour : mesurer les parcours réels sur le Web et dans les applications
À éviter si : vous avez besoin d'une cartographie du parcours client soumise à une maintenance manuelle, combinant les expériences numériques, téléphoniques et en présentiel
Ce que disent les utilisateurs de Contentsquare
Un avis d'utilisateur indique :
J'apprécie l'analyse du parcours client proposée par Contentsquare, car elle me donne une vision claire de ce que les utilisateurs ont fait après avoir achevé une action clé.
J'apprécie l'analyse du parcours client proposée par Contentsquare, car elle me donne une vision claire de ce que les utilisateurs ont fait après avoir achevé une action clé.
9. Fullstory (Idéal pour identifier les points de friction au sein des parcours produit)
Fullstory enregistre automatiquement les interactions numériques telles que les clics, le défilement et les actions sur les formulaires. Vous pouvez ainsi analyser le parcours d’un client à partir d’évènements déjà enregistrés, même si vous n’aviez pas prévu le suivi de ce parcours.
Imaginons un chef de produit qui constate qu’un nombre réduit de clients achevent leur inscription après le lancement d’une nouvelle version. Avec les forfaits Advanced ou Enterprise de Fullstory, il peut utiliser la fonctionnalité « Journeys » pour analyser le parcours, de la création du compte à la vérification, une fois que les pages ou évènements pertinents ont été configurés. Les rediffusions de sessions montrent alors ce qui s’est passé lors de ces visites, aidant ainsi l’équipe produit à identifier les aspects de l’expérience qui nécessitent une attention particulière.
Fullstory établit également la connexion entre l'analyse comportementale et le dépannage des produits. Vous pouvez étudier les tendances au sein des différents groupes d'utilisateurs, comparer les expériences et utiliser ces conclusions pour orienter les modifications apportées aux produits.
Fonctionnalités phares
- Signaux de frustration : identifiez les clics de rage, les clics morts et les clics d'erreur qui peuvent indiquer des problèmes dans l'expérience utilisateur
- Segments d'utilisateurs : filtrez les sessions en fonction des propriétés des utilisateurs, des évènements et des comportements afin d'analyser des groupes de clients spécifiques
- Contrôles de confidentialité : excluez les informations sensibles et masquez les données personnelles avant leur collecte
- StoryAI : générez des résumés de session avec les forfaits Advanced et Enterprise ; les fonctionnalités « Opportunities » et « Ask StoryAI » nécessitent l'abonnement StoryAI Premium
Tarifs
- Free
- Entreprise : Tarification personnalisée
- Avancé : Tarification personnalisée
- Enterprise : Tarification personnalisée
Évaluations
- G2 : 4,5/5 (plus de 1 000 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 60 avis)
Limites : la cartographie des parcours clients et les résumés de sessions StoryAI nécessitent un abonnement Advanced ou Enterprise. Le suivi natif des applications mobiles et StoryAI Premium sont des options payantes distinctes dont les tarifs ne sont pas publiés.
Idéal pour : identifier les points de friction au sein des parcours produit
À éviter si : personne au sein de votre équipe ne peut se charger de l'analyse comportementale chaque semaine
Ce que disent les utilisateurs de Fullstory
Un avis d'utilisateur indique :
La puissance de cet outil réside dans sa capacité à nous permettre de comprendre véritablement le parcours client, d’identifier les problèmes et de les partager facilement avec les membres de l’équipe concernés afin qu’ils puissent les examiner plus en détail.
La puissance de cet outil réside dans sa capacité à nous permettre de comprendre véritablement le parcours client, d’identifier les problèmes et de les partager facilement avec les membres de l’équipe concernés afin qu’ils puissent les examiner plus en détail.
10. Custellence (Idéal pour les petites équipes CX disposant d'un budget limité)
Custellence est un outil dédié à la cartographie du parcours client, conçu pour aider les équipes à créer, réviser et mettre à jour leurs cartes. Son interface vous permet d'organiser un parcours en étapes et en filières, avec la possibilité de documenter l'expérience des clients à chaque étape.
Par exemple, une équipe chargée de l'expérience client qui cartographie le parcours des demandes d'indemnisation en assurance pourrait inviter les gestionnaires de sinistres à commenter les étapes dont ils ont la charge. L'équipe peut ainsi identifier les points où les clients rencontrent des retards, mettre à jour la cartographie à mesure que le processus évolue et conserver ces observations pour de futures analyses.
Custellence prend également en charge différents niveaux de détail du parcours client. Commencez par une vue d'ensemble de l'expérience client, puis créez des cartes plus détaillées pour chaque étape ou processus. Cela aide les parties prenantes à comprendre à la fois le parcours global et les étapes qui nécessitent une attention particulière.
Fonctionnalités phares
- Sous-parcours : divisez un parcours en plusieurs voies parallèles, telles que des variations de canaux ou de profils clients
- Cartographier les hiérarchies : liez un parcours global à des sous-parcours détaillés
- Mode présentation : guide pas à pas les parties prenantes à travers une carte à chaque étape
- Exportations : téléchargez les cartes au format PDF, PNG ou CSV
Tarifs
- Free
- Collaborate : 199 $/mois, facturation mensuelle
- Entreprise : Tarification personnalisée
Évaluations
- G2 : 4,3/5 (plus de 10 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 10 avis)
Limites : le forfait gratuit de Custellence propose des modèles générés par IA, mais vous devrez souscrire à un forfait payant pour que la carte soit remplie automatiquement. Les utilisateurs du forfait gratuit doivent remplir eux-mêmes le modèle généré.
Idéal pour : les petites équipes chargées de l'expérience client disposant d'un budget limité
À éviter si : vous avez besoin de l'IA pour alimenter vos cartes et prévoyez de rester sur la version gratuite pour le moment
Ce que disent les utilisateurs de Custellence
Un avis d'utilisateur indique :
J'apprécie la simplicité des fonctions et des couloirs. L'outil en lui-même, qui permet de créer des cartes de parcours client, est facile à utiliser et à partager. Il n'est pas difficile à intégrer et est facilement affichable si vous disposez d'un ordinateur.
J'apprécie la simplicité des fonctions et des couloirs. L'outil en lui-même, qui permet de créer des cartes du parcours client, est facile à utiliser et à partager. Il n'est pas difficile à intégrer et est facilement affichable si vous disposez d'un ordinateur.
D'autres outils de cartographie du parcours client à découvrir
Mural (gratuit ; forfait Team+ à partir de 9,99 $ par membre et par mois, facturé annuellement) : Mural prend en charge les ateliers collaboratifs grâce à des chronomètres, des votes, un mode privé et des contrôles des participants, quel que soit le forfait choisi. Le forfait Free inclut un nombre illimité de murs, dont trois peuvent être modifiés simultanément. Le forfait Team+ coûte 12 $ par membre et par mois, facturé mensuellement. Mural est une alternative à Miro et FigJam pour les ateliers de cartographie du parcours client. Découvrez également la comparaison entre ces deux outils dans notre guide FigJam vs Mural.
Google Analytics 4 (gratuit pour la version standard de GA4 ; Analytics 360 est payant) : la fonctionnalité « Path Exploration » de GA4 montre les parcours empruntés par les clients sur votre site web ou votre application. Partez d’une page ou d’un évènement pour voir ce qui se passe ensuite, ou remontez le fil à partir d’une conversion pour comprendre comment les clients y sont parvenus. GA4 mérite d’être pris en considération si vous utilisez déjà Google Analytics et que vous souhaitez étudier les séquences d’évènements. Mais vous aurez besoin d’autres outils pour la relecture de sessions, la recherche qualitative et la création de cartes de parcours. C’est pourquoi il ne figure pas dans cette liste.
JourneyTrack (essai gratuit de 30 jours pour la formule Basic, puis 99 $/mois) : JourneyTrack rassemble les cartes du parcours client, les personas et la recherche assistée par IA au sein d’une plateforme collaborative. Sa formule « Journey Management » ajoute le suivi de la santé du parcours client et des intégrations de la voix du client. L’offre « Decision Intelligence », de niveau supérieur, inclut des agents IA et une gouvernance avancée. JourneyTrack est une option à envisager pour les organisations qui comparent les plateformes d’entreprise à TheyDo. Son tarif peut toutefois représenter un engagement important pour les petites équipes chargées de l’expérience client.
Comment choisir le bon logiciel de cartographie du parcours client ?
Commencez par le travail à faire. Certains outils se concentrent sur la création de cartes du parcours client, d'autres sur l'analyse du comportement des clients ou la gestion des améliorations. Tenez compte de ces différences pour affiner votre sélection :
- Pour une recherche continue sur l'expérience client : Smaply rassemble les parcours, les études et les opportunités d'amélioration. UXPressia convient aux équipes qui créent régulièrement des cartes et des personas pour leurs clients.
- Pour la gestion du parcours client en entreprise : TheyDo aide les organisations à superviser les parcours clients et à hiérarchiser les améliorations à apporter dans l'ensemble des services.
- Pour les ateliers collaboratifs : Miro propose des outils d’animation pour les sessions de groupe, tandis que FigJam est le choix idéal pour les équipes qui utilisent déjà Figma. Comparez d’autres logiciels de Tableau blanc si les ateliers sont votre priorité.
- Pour les schémas de services : Lucidchart vous aide à cartographier les étapes en contact avec le client ainsi que les processus internes. Pour des diagrammes de flux de travail détaillés, découvrez ces outils de cartographie des processus
- Pour l'analyse du comportement numérique : Contentsquare vous aide à étudier les parcours des clients et les points d'abandon. Fullstory vous permet d'analyser les interactions grâce aux évènements capturés et aux rediffusions de sessions.
- Pour le suivi des améliorations : ClickUp aide les équipes à identifier les points de friction du parcours client, à gérer les tâches de suivi et à suivre les progrès sur l'ensemble des projets. Custellence est une autre option pour les équipes qui souhaitent gérer des cartes de parcours client avec un nombre illimité d'utilisateurs à un prix forfaitaire.
Avant la validation, testez les outils présélectionnés à l'aide d'une carte dont la taille est similaire à celle utilisée par votre équipe. Demandez aux parties prenantes d'identifier les causes d'un point de friction, de laisser des commentaires et de suivre l'évolution du projet.
Pour les outils basés sur un canevas, ajoutez des captures d’écran, des commentaires et des notes de recherche afin de voir comment la carte gère les détails. Essayez ensuite de passer d’une étape à l’autre ou de trouver un point de contact spécifique. Cela vous aidera à évaluer la facilité de navigation dans la carte à mesure qu’elle s’étoffe.
Si vous changez de plateforme, sauvegardez vos cartes existantes et répertoriez les recherches, les commentaires et les problèmes ouverts qui y sont associés. Smaply et UXPressia permettent de recréer des cartes modifiables à partir d’images dans le cadre de leurs forfaits payants. Vérifiez ce que chaque importation conserve, puis examinez les résultats et réassociez les éléments manquants (preuves, attributions ou liens de livraison).
Assurez-vous que vos cartes du parcours client restent pertinentes à mesure que votre entreprise se développe
Les parcours clients évoluent au fur et à mesure que votre entreprise se développe. Une nouvelle fonctionnalité peut simplifier l'intégration, tandis qu'une mise à jour de la politique peut créer des frictions ailleurs. C'est pourquoi vous devez revoir vos cartes chaque fois que vous apportez des modifications ayant un impact sur l'expérience client.
Et n'oubliez pas que des clients différents peuvent vivre le même parcours de manière différente. Un nouvel acheteur peut rencontrer des difficultés à une étape qu'un client fidèle remarque à peine. L'analyse de ces différences peut aider votre équipe à déterminer quels problèmes méritent d'être traités en priorité.
Une fois ces priorités identifiées, l'étape suivante consiste à les achever. Avec ClickUp, vous pouvez intégrer les améliorations apportées au parcours client dans le travail quotidien de votre équipe et veiller à ce que chacun reste concentré sur les prochaines étapes.
Foire aux questions sur les logiciels de cartographie du parcours client
Dois-je créer une carte du parcours client distincte pour chaque persona ?
En général, oui, si différents groupes de clients suivent des parcours différents ou sont confrontés à des problèmes différents. Par exemple, un nouvel acheteur et un client fidèle peuvent avoir des attentes différentes lors du paiement. Commencez par définir un profil et un objectif par carte. Comparez ensuite les cartes pour identifier les points de convergence et de divergence entre leurs expériences.
Quelle est la différence entre une carte du parcours client et un flux utilisateur ?
Un flux d'utilisateur présente les écrans, les actions et les décisions nécessaires à l'achevement d'une tâche, comme la création d'un compte. Une carte du parcours client couvre l'expérience dans son ensemble, y compris les émotions, les attentes et les interactions sur l'ensemble des canaux. Utilisez un flux d'utilisateur pour analyser le fonctionnement d'un processus, et une carte du parcours client pour comprendre ce que vivent les clients tout au long de leur parcours.
Une carte du parcours client illustre les actions, les pensées et les émotions du client. Un schéma de service y ajoute les personnes, les systèmes et le travail en coulisses qui permettent d’offrir cette expérience. Utilisez une carte du parcours client pour identifier les points de friction, puis un schéma de service pour retracer les transferts internes qui se cachent derrière.
Dois-je commencer par cartographier le parcours client actuel ou le parcours idéal ?
Commencez par analyser le parcours actuel si vous améliorez un produit ou un service existant. Cela vous aidera à comprendre ce que vivent les clients aujourd’hui et où ils rencontrent des difficultés. Une fois ces problèmes identifiés, créez une carte du parcours futur pour planifier les améliorations. Si vous développez un produit ou un service entièrement nouveau, une carte du parcours futur peut aider votre équipe à définir l’expérience que vous souhaitez créer.
Un CRM et une carte du parcours client répondent à des questions différentes. Un CRM stocke les dossiers clients et les activités ; une carte du parcours client relie les points de contact, les besoins des clients et les points de friction tout au long d’une expérience. Conservez vos dossiers clients dans Salesforce ou HubSpot, puis vérifiez si votre flux de travail de cartographie lie les résultats à ces dossiers. N’achetez un autre outil que s’il comble une lacune avérée dans votre installation actuelle.