Si votre CRM est opérationnel et présent, pourquoi avez-vous parfois l'impression que votre équipe passe son temps à faire des entrées de données ?
C'est le problème que l'automatisation CRM est censée résoudre. Les commerciaux doivent vendre, l'assistance doit clôturer les dossiers et les opérations doivent améliorer le système. Ils ne doivent pas copier des notes dans des champs, réécrire les mêmes e-mails de suivi ou rechercher des mises à jour dans les enregistrements.
C'est ce que Salesforce Einstein Copilot vise à résoudre.
Dans ce guide, nous vous expliquons comment utiliser Salesforce Einstein Copilot pour l'automatisation CRM, y compris ses cas d'utilisation et son installation.
Qu'est-ce que Salesforce Einstein Copilot ?
Salesforce Einstein Copilot (désormais Agentforce) est l'assistant IA conversationnel de Salesforce pour les tâches CRM. Il est conçu pour répondre à des questions, générer du contenu et effectuer des actions dans les applications Salesforce à l'aide d'invites en langage naturel. Il est destiné aux équipes commerciales, de service et de marketing qui en ont assez de passer leurs journées à mettre à jour manuellement leur CRM.
🌼 Le saviez-vous ? Environ 64 % des entreprises qui investissent dans l'IA pour le CRM déclarent constater un retour sur investissement mesurable dès la première année, ce qui signifie que ces outils sont souvent rapidement rentables lorsqu'ils sont associés à des flux de travail réels tels que la notation des prospects, les prévisions et les suivis.
📖 En savoir plus : IA générative vs IA prédictive : explication des principales différences
Comment Einstein Copilot fonctionne pour l'automatisation CRM
À un niveau élevé, Einstein Copilot fonctionne en trois étapes :
- Vous entrez une invite : vous posez une question ou donnez une commande en anglais courant, comme vous le feriez à un collègue. Par exemple, « Rédigez un e-mail à Jane Doe au sujet du renouvellement de son contrat ».
- Copilot interprète votre intention : l'IA analyse votre demande pour comprendre ce que vous souhaitez accomplir. Elle identifie ensuite les « actions » spécifiques qu'elle doit effectuer pour mener à bien la tâche.
- Copilot traite la demande et l'exécute : il extrait le contexte pertinent de vos données et métadonnées Salesforce (et, lors d'une connexion, de Data Cloud ou d'autres sources de données), puis exécute les actions demandées.
En résumé, les deux concepts principaux qui permettent son fonctionnement sont l'ancrage et les actions. Signification :
- Ancrage : Einstein Copilot s'appuie sur les données spécifiques de votre organisation, à savoir vos comptes, vos contacts et vos opportunités dans la Salesforce Data Cloud. Cela garantit que les réponses fournies sont pertinentes et précises pour votre entreprise.
- Actions : il s'agit de compétences prédéfinies que Copilot peut utiliser, telles que « résumer un compte » ou « mettre à jour une opportunité ». Il peut même enchaîner plusieurs actions pour traiter des demandes plus complexes, tout en respectant la sécurité de vos données et les permissions des utilisateurs grâce à la couche de confiance Salesforce.
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Principales fonctionnalités d'Einstein Copilot pour l'automatisation CRM
Maintenant que vous savez comment cela fonctionne, voyons les types spécifiques de tâches de travail manuelles dont cet outil peut vous décharger.
- Bibliothèque d'actions et exécution en plusieurs étapes : Einstein Copilot peut déclencher des actions prédéfinies telles que la résumation d'un enregistrement, la mise à jour de champs, la création de suivis, et peut également enchaîner plusieurs actions pour achever une demande.
- Automatisations basées sur les flux : pour l'automatisation CRM, vous pouvez intégrer les automatisations Salesforce Flow à l'expérience Copilot à l'aide d'actions d'agent. Cela signifie que Copilot peut exécuter la même logique de processus que celle que vous utilisez déjà pour le routage, les approbations, les mises à jour de données et la création de suivis, mais initiée par le langage naturel afin d'automatiser les tâches répétitives.
- Sujets personnalisés qui mappent sur vos flux de travail : les administrateurs peuvent adapter l'assistant à des processus métier spécifiques en définissant des sujets personnalisés avec les instructions appropriées et les actions associées à ces sujets.
- Des garde-fous pour l'automatisation : Einstein Trust Layer se positionne comme une couche de sécurité autour de l'IA générative, incluant la non-conservation des données avec des fournisseurs de modèles externes, des mécanismes de protection des données tels que le masquage, et la journalisation ou la surveillance des interactions.
📮ClickUp Insight : 30 % des travailleurs estiment que l'automatisation pourrait leur faire gagner 1 à 2 heures par semaine, tandis que 19 % pensent qu'elle pourrait débloquer 3 à 5 heures pour se consacrer au travail plus approfondi et nécessitant une plus grande concentration.
Même ces petits gains de temps s'additionnent : deux heures récupérées par semaine équivalent à plus de 100 heures par an, du temps qui pourrait être consacré à la créativité, à la réflexion stratégique ou au développement personnel. 💯
Grâce aux agents IA et à ClickUp Brain de ClickUp, vous pouvez automatiser vos flux de travail, générer des mises à jour de projet et transformer vos notes de réunion en étapes concrètes, le tout sur une seule et même plateforme. Pas besoin d'outils ou d'intégrations supplémentaires : ClickUp vous offre tout ce dont vous avez besoin pour automatiser et optimiser votre journée de travail en un seul endroit. 💫
Résultats concrets : RevPartners a réduit de 50 % ses coûts SaaS en consolidant trois outils dans ClickUp, obtenant ainsi une plateforme unifiée avec plus de fonctionnalités, une collaboration plus étroite et une source unique d'informations plus facile à gérer et à faire évoluer.
Comment configurer Einstein Copilot dans Salesforce
Se familiariser avec un nouvel outil peut sembler intimidant, c'est pourquoi nous vous guidons tout au long du processus d'installation d'Einstein Copilot.
Mais avant tout, assurez-vous de disposer de tout ce dont vous avez besoin.
🎯 Checklist des prérequis :
- Salesforce Enterprise, Unlimited ou Developer Edition
- Permissions d'administrateur système ou accès délégué à l'installation
- Data Cloud activé pour une meilleure base de données
- Couche de confiance Einstein configurée
Une fois que vous avez vérifié les prérequis, commencez l’installation.
Étape 1 : dans votre organisation Salesforce, accédez à la page « Installation ».
Étape 2 : Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher « Einstein Copilot » et ouvrez sa page d’installation.
Étape 3 : activez maintenant la fonctionnalité pour votre organisation. Il s'agit du commutateur principal qui active l'assistant.
Étape 4 : Décidez qui peut utiliser Copilot. Vous pouvez attribuer des permissions à des profils d'utilisateurs spécifiques ou créer un ensemble de permissions dédié pour accorder l'accès.
Étape 5 : dans le générateur de messages, vous pouvez désormais personnaliser la manière dont Copilot répond. En fait, vous pouvez créer des messages personnalisés qui utilisent la terminologie de votre entreprise et s'alignent sur vos processus métier spécifiques.
Étape 6 : avant de déployer Copilot dans l'ensemble de votre organisation, testez-le toujours dans un environnement sandbox. Cela vous permettra de résoudre les éventuels problèmes et d'affiner vos instructions sans affecter les données en direct.
Étape 7 : après une réussite au test de Copilot, déployez-le dans votre environnement de production. Recueillez les commentaires de vos utilisateurs et continuez à ajouter des actions personnalisées et à affiner les invites, instructions, afin de rendre l'assistant encore plus utile au fil du temps.
Cas d'utilisation d'Einstein Copilot pour l'automatisation CRM
Einstein Copilot offre une valeur optimale lorsque vous l'appliquez aux flux de travail quotidiens de votre équipe.
Si les fonctionnalités sont impressionnantes en elles-mêmes, leur valeur réside dans leur capacité à résoudre les problèmes spécifiques et répétitifs qui ralentissent chaque service. Différentes équipes peuvent l'utiliser de différentes manières. 👇
Équipes commerciales
Ici, l'IA peut aider à réduire le temps que l'équipe commerciale consacre à la maintenance du CRM et à la saisie d'entrées en résumant les comptes et les opportunités, en enregistrant les résultats des appels et en convertissant les prochaines étapes en mises à jour. De plus, elle accélère les e-mails de suivi qui reflètent le contexte de la transaction et l'historique du client, afin que la communication reste pertinente.
Équipes financières
Einstein Copilot peut résumer les détails des prospects à partir des interactions passées, identifier les champs de conformité manquants et proposer un suivi conforme. Il peut rédiger des courriers faisant référence aux objectifs déclarés du client, à ses préférences en matière de risque et à l'éligibilité des produits. Pour les conseillers et l'équipe commerciale interne, il recommande également l'action suivante la plus pertinente (planifier un appel d'adéquation, demander des documents ou orienter vers un spécialiste agréé) en fonction du contexte CRM.
Équipes de vente au détail et de commerce électronique
L'IA utilise des signaux tels que le comportement dans le panier, les chats de service et l'historique des commandes pour identifier les acheteurs les plus susceptibles de convertir. Une fois ce contexte établi, les suivis peuvent faire référence aux produits affichés, à la disponibilité et aux contraintes de livraison. Du côté du service, les échéanciers de commande et les motifs de retour sont résumés avant que le représentant ne réponde. Cela facilite la mise en œuvre de résolutions conformes à la politique en un nombre réduit de messages.
Équipes chargées des voyages et de l'accueil
Copilot organise les réclamations en extrayant les détails de la réservation et en classant le type de problème. Grâce à un résumé concis du dossier, l'escalade devient plus simple pour la réception et les équipes d'assistance. Les recommandations de récupération peuvent alors s'aligner sur les règles de fidélité enregistrées dans le profil de l'invité. Les offres de vente incitative restent pertinentes, car les modules complémentaires sont suggérés en fonction de l'historique du voyageur et du but du voyage.
Limites de l'utilisation d'Einstein Copilot pour l'automatisation CRM
Aucun outil n'est parfait, et il est important de comprendre les limites d'Einstein Copilot afin de définir des attentes réalistes. En étant conscient de ces contraintes, vous pourrez planifier une mise en œuvre plus efficace et éviter toute frustration.
- Dépendance à la qualité des données : Einstein Copilot n'est efficace que dans la mesure où les données de votre organisation Salesforce le sont. Si la qualité de vos données est médiocre (enregistrements incomplets, obsolètes ou inexacts), les réponses de l'IA seront trop
- Verrouillage de l'écosystème Salesforce : l'outil est conçu pour fonctionner exclusivement au sein de l'écosystème Salesforce. C'est idéal pour les tâches au sein du CRM, mais cela crée un angle mort lorsque le travail s'étend à d'autres plateformes telles que les outils de gestion de projet ou les applications de communication.
- Les actions personnalisées nécessitent une configuration : les actions prédéfinies sont utiles, mais pour automatiser les flux de travail spécifiques à votre entreprise, un administrateur devra consacrer du temps à la création et à la configuration d'actions personnalisées.
- Considérations relatives à la licence : Einstein Copilot est généralement un module complémentaire, ce qui signifie qu'il nécessitera probablement un investissement supplémentaire en plus de vos licences Salesforce standard.
Alternatives à Einstein Copilot pour automatiser vos flux de travail CRM
Une IA native CRM est utile dans Salesforce, mais votre flux de travail s'arrête rarement là. Lorsqu'une transaction est conclue, les étapes suivantes concernent l'intégration, la mise en œuvre, les finances et l'assistance dans d'autres outils.
C'est là que la charge de travail commence à s'accumuler. Les équipes commencent à changer d'application juste pour trouver les dernières informations sur les clients, les notes de transfert et les propriétaires des prochaines actions.
Découvrez ClickUp, un environnement de travail IA convergent qui résout ce problème en regroupant les tâches, les documents, les discussions, les rapports et l'IA, afin que l'activité CRM puisse déclencher et suivre le travail effectué partout ailleurs.
Pour commencer, vous pouvez utiliser le logiciel CRM ClickUp pour créer un système polyvalent permettant de gérer les contacts, les comptes et les transactions au sein du même espace de travail où vous effectuez déjà vos tâches. Il est conçu pour vous permettre de stocker les données clients, de les relier directement à des tâches et des documents, et d'automatiser les suivis et les mises à jour des transactions, le tout grâce à l'IA.
Voyons maintenant plus en détail ce que comprend cette installation CRM :
Transformez les succès CRM en transferts clairs avec ClickUp Brain.
Utilisez ClickUp Brain pour convertir une victoire en un transfert prêt à être intégré dans votre environnement de travail.
Brain fonctionne avec le contexte déjà capturé dans ClickUp, y compris les tâches et les documents, et peut résumer de longs fils de discussion, rédiger des mises à jour et aider à définir les prochaines étapes sans perdre aucun détail.
Par exemple, ouvrez la tâche de transfert et tapez @My Brain pour générer un résumé privé du contexte client, des notes de portée, des risques et des questions en suspens, puis collez-le dans le fil de discussion de l'équipe.
ClickUp Brain prend également en charge la création de sous-tâches directement dans ClickUp, ce qui permet de diviser le travail en plusieurs tâches individuelles et traçables dès que l'accord est confirmé.
🚀 L'avantage ClickUp : utilisez ClickUp Brain MAX comme compagnon IA sur votre bureau ! Ouvrez Brain MAX et lancez une seule requête qui extrait des informations de ClickUp, de vos applications connectées et du Web, puis utilisez Talk-to-Text pour enregistrer les étapes suivantes au fur et à mesure que vous parlez.
Si vous utilisez l'extension Chrome, épinglez-la et gardez Brain MAX disponible dans le panneau latéral pendant que vous lisez un enregistrement CRM ou un article d'aide. Cela vous permet de résumer facilement ce que vous regardez et de saisir les éléments à entreprendre sans quitter la page.
Effectuez le suivi en mode automatique avec ClickUp Super Agents et ClickUp Automatisations.
Les super agents ClickUp gèrent le processus en plusieurs étapes qui commence dès qu'une activité CRM se produit. Ce sont vos coéquipiers IA (tout comme un collègue humain atypique) qui gèrent les suivis de routine, les demandes entrantes et les attributions de tâches, le tout de manière contextuelle.
Et le mieux, c'est que vous pouvez configurer ces agents en fonction de vos besoins, avec des instructions, des déclencheurs, des outils et des connaissances, afin de vous assurer qu'ils restent cohérents avec vos processus.
Associez cela à ClickUp Automations pour rendre vos processus encore plus fluides. Les automatisations peuvent mettre à jour les statuts, fixer des dates d'échéance et acheminer les tâches vers les étapes appropriées au fur et à mesure de l'avancement du travail.
Par exemple, lorsqu'une tâche d'intégration passe à l'état « Prêt à démarrer », une automatisation peut lancer un Super Agent.
L'agent peut compiler les dernières informations sur le client à partir des documents et de l'historique des tâches, rédiger le brief de lancement, créer les sous-tâches nécessaires à la mise en œuvre et au financement, et désigner les propriétaires appropriés pour la révision. Vous bénéficiez ainsi d'un flux de travail cohérent qui s'adapte à chaque nouveau client, même lorsque l'équipe est très occupée.
⚡Archive de modèles : utilisez le modèle CRM avancé ClickUp si vous souhaitez que des processus complexes soient gérés pour vous ! Utilisez-le pour obtenir une structure CRM complète prête à l'emploi, comprenant 22 statuts personnalisés ClickUp et des champs personnalisés ClickUp prêts pour le CRM, tels que le secteur d'activité et le titre du poste. Le modèle reste léger dans son utilisation quotidienne tout en prenant en charge une segmentation plus approfondie et des flux de travail de suivi lorsque vous avez besoin de plus de détails.
Bénéficiez de rapports alimentés par l'IA directement dans les tableaux de bord ClickUp.
Utilisez les cartes IA pour ajouter des rapports basés sur l'IA directement à vos tableaux de bord ClickUp. Ces cartes vous offrent un espace dédié pour exécuter une invite IA sur les données de travail de votre environnement de travail, puis afficher le résultat à côté de vos indicateurs existants.
L'option la plus flexible est la carte AI Brain, qui vous permet d'exécuter une invite personnalisée. Vous pouvez formuler des invites autour des opérations CRM, telles que « Résumer les nouvelles transactions de cette semaine et créer une liste de tâches suivantes par propriétaire » ou « Extraire les transferts de comptes dont la date d'échéance est manquante et signaler ceux qui sont à risque ».
Créez une automatisation CRM que votre équipe utilise réellement avec ClickUp
Les assistants IA tels qu'Einstein Copilot peuvent vous décharger d'une grande partie de vos tâches CRM. Mais les équipes qui en tirent le meilleur parti ont une chose en commun : elles considèrent l'automatisation comme un flux de travail.
Cela signifie des données propres, des règles claires et des habitudes de prompt cohérentes au sein de l'équipe. Car l'objectif n'est pas « plus d'IA ». L'objectif est moins de clics et plus de temps pour les clients.
Lorsque vous souhaitez que l'automatisation atteigne votre CRM et aille encore plus loin, vous choisissez ClickUp. Capturez les processus et les guides dans des documents, suivez l'exécution des tâches et utilisez l'IA pour garder un œil sur la progression. Et puis, ajoutez également des automatisations et des intégrations à l'ensemble !
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Foire aux questions
Einstein Copilot est spécialement conçu pour les données et les flux de travail Salesforce CRM, tandis que Microsoft Copilot fonctionne avec toutes les applications Microsoft 365 telles qu'Outlook et Teams. Le choix approprié dépend de l'emplacement des données les plus critiques et du travail quotidien de votre équipe.
Einstein Copilot fonctionne au sein de la plateforme Salesforce, mais vous pouvez connecter Salesforce à des outils de gestion de projet tels que ClickUp à l'aide d'intégrations natives. Cela vous permet de synchroniser les données CRM avec vos flux de travail de projet, offrant ainsi à vos équipes une visibilité à la fois sur les dossiers clients et sur le travail effectué.
Le coût d'Einstein Copilot varie selon l'édition Salesforce et est généralement proposé sous forme de module complémentaire. Pour obtenir le prix le plus précis, nous vous recommandons de contacter directement Salesforce afin d'obtenir un devis basé sur la configuration spécifique de votre organisation et le nombre d'utilisateurs.
Les principales limites de cet outil sont sa dépendance à des données de haute qualité au sein de votre organisation Salesforce et le fait qu'il ne fonctionne que dans l'écosystème Salesforce. De plus, l'automatisation de processus métier uniques nécessite la configuration administrative d'actions personnalisées.