Les messages « Salut, petite question rapide... » ne cessent d'affluer. Quelqu'un signale une imprimante en panne dans le couloir. Les RH recherchent des documents d'intégration. Et le service informatique ? Il essaie toujours de déterminer qui a soumis cette demande d'accès il y a deux semaines, sans ticket, sans contexte et sans suivi.
Si le système d'assistance de votre équipe est aussi désorganisé, il est temps de changer.
Les logiciels de gestion des tickets internes sont conçus pour traiter les demandes quotidiennes des employés telles que celles-ci. Ils remplacent les messages éparpillés par un processus clair afin que les équipes puissent répondre dans les délais impartis.
Dans cet article, nous partageons les meilleurs systèmes de gestion des tickets internes pour aider les équipes à rester organisées et à réagir plus rapidement. 📈
Que rechercher dans un logiciel de gestion des tickets interne ?
Lorsque vous choisissez un logiciel d'assistance interne, concentrez-vous sur les fonctionnalités qui améliorent l'efficacité, s'adaptent à votre flux de travail et facilitent la vie de toutes les personnes concernées. Voici les éléments à privilégier dans votre logiciel de gestion des tickets interne :
- *navigation conviviale : simplifie les tâches grâce à une interface intuitive et des modèles de manuels destinés aux employés, garantissant une adoption rapide et une formation minimale pour votre équipe
- Processus sur mesure : S'adapte parfaitement aux besoins opérationnels spécifiques de votre équipe grâce à des flux de travail et des préférences personnalisables
- informations basées sur les données : *Fournit des analyses détaillées grâce à des outils de rapports robustes permettant de suivre les performances et d'identifier les possibilités d'amélioration
- Systèmes unifiés : se synchronise facilement avec les outils de collaboration d'entreprise existants grâce à des intégrations transparentes pour une expérience de flux de travail cohérente
- Attributions intelligentes : achemine rapidement les demandes d'assistance vers les bons membres de l'équipe grâce à un routage automatisé des tickets, ce qui accélère les résolutions
- Accès mobile : Permet à votre équipe de gérer les tickets depuis n'importe quel appareil, n'importe où, grâce à l'accessibilité mobile
- Croissance pérenne : Assistance l'expansion de votre organisation sans perturber les processus internes grâce à une architecture et des fonctions évolutives
- une assistance fiable :* fournit une aide rapide et efficace dès qu'un problème survient, grâce à un support fiable qui permet à votre équipe de rester dans un suivi constant
📮 ClickUp Insight : Les travailleurs du savoir envoient en moyenne 25 messages par jour pour rechercher des informations, et près d'un employé sur cinq envoie plus de 50 messages.
Cela représente beaucoup de temps passé au suivi des informations.
ClickUp permet de rationaliser ce processus. Les tickets sont créés et attribués à la bonne personne, et toutes les mises à jour sont conservées au même endroit. Grâce à l'organisation de tout, vous pouvez éviter les allers-retours et rester concentré sur la résolution du problème en question.
Aperçu des logiciels de gestion des tickets internes
Voici un bref aperçu des meilleurs systèmes d'assistance interne.
| Outil | Idéal pour | Principales fonctionnalités | Tarifs |
|---|---|---|---|
| ClickUp | Idéal pour le suivi des demandes internes et la gestion des tâches tout-en-un Taille de l'équipe : idéal pour les équipes qui ont besoin d'un hub d'assistance centralisé avec des formulaires, l'automatisation, AI Notetaker et la gestion des tâches | Formulaires ClickUp, AI Notetaker, modèle de compte rendu de réunion, automatisation, gestion des tâches, intégrations avec Zoom, Slack, Microsoft Teams | Free Forever ; personnalisation disponible pour les entreprises |
| Hiver | Idéal pour les équipes qui utilisent déjà Gmail Taille de l'équipe : idéal pour les équipes qui utilisent Gmail comme principal outil de communication | Transforme Gmail en service d'assistance, suivi des tickets, collaboration d'équipe, suivi en temps réel, modèles d'e-mail | Gratuit ; Lite : 24 $/mois par utilisateur ; Growth : 34 $/mois par utilisateur ; Pro : 59 $/mois par utilisateur |
| Zendesk | Idéal pour allier simplicité et fonctionnalités avancées Taille de l'équipe : idéal pour les grandes équipes qui ont besoin d'une interface simple dotée d'outils puissants | Formulaires de tickets personnalisés, base de connaissances interne, analyse des performances, intégrations tierces | Suite Team : 55 $/mois par agent ; Suite Growth : 89 $/mois par agent ; Suite Professional : 115 $/mois par agent |
| HappyFox | Idéal pour les workflows personnalisables sans code Taille de l'équipe : idéal pour les équipes non techniques qui ont besoin de workflows automatisés et d'une personnalisation facile | Automatisation intelligente, champs de tickets personnalisables, rapports programmés, segmentation des tickets | Basic : 29 $/mois par utilisateur ; Team : 69 $/mois par utilisateur ; Pro : 119 $/mois par utilisateur |
| Zoho Desk | Idéal pour les petites et moyennes équipes soucieuses de leur budgetTaille de l'équipe : idéal pour les petites équipes qui ont besoin d'une assistance et d'une automatisation basées sur l'IA | Assistant IA Zia, automatisation des tickets, articles d'aide contextuels, tableaux de bord personnalisables | Express : 9 $/mois ; Standard : 20 $/mois ; Professionnel : 35 $/mois |
| Freshservice | Idéal pour la gestion des services conforme à ITILTaille de l'équipe : idéal pour les équipes informatiques qui ont besoin de workflows structurés et d'une gestion des actifs | Gestion des actifs, gestion du changement, catalogue de services, concepteur de processus visuel | Starter : 19 $/mois par utilisateur ; Growth : 49 $/mois par utilisateur ; Pro : 99 $/mois par utilisateur |
| SysAid | Idéal pour une intégration complète des actifs informatiques Taille de l'équipe : idéal pour les équipes informatiques qui ont besoin d'une visibilité approfondie sur les actifs et d'une gestion automatisée des tickets | Gestion des actifs, génération automatisée de tickets, portail en libre-service, contrôle à distance | Tarification personnalisée |
| ServiceNow | Idéal pour l'orchestration des processus à l'échelle de l'entreprise Taille de l'équipe : idéal pour les grandes entreprises qui ont besoin d'une gestion des processus entre les différents services | Chatbots avec agent virtuel, catalogues de services, analyses de performances, flux de travail personnalisable | Tarification personnalisée |
| Jira Service Management | Idéal pour les équipes d'assistance liées au développement Taille de l'équipe : idéal pour les équipes qui utilisent les outils Jira pour connecter les workflows de développement et d'assistance | Suivi des SLA, escalades automatisées, intégration Jira, règles prédéfinies pour la catégorisation des tâches, l'attribution et les mises à jour de statut | Gratuit (pour trois agents) ; Standard : 19,04 $/mois par utilisateur ; Premium : 47,82 $/mois par utilisateur |
| Spiceworks | Idéal pour les petites équipes informatiques à la recherche de solutions gratuites Taille de l'équipe : idéal pour les petites équipes informatiques qui ont besoin de fonctionnalités de base en matière de gestion des tickets et d'analyse du réseau | Suivi des problèmes, analyse du réseau, rapports de base, accès à la communauté | Free |
🔍 Le saviez-vous ? Certaines entreprises utilisent des systèmes ingénieux de numérotation des tickets, dans lesquels les premiers chiffres reflètent les codes de projet, les services ou même les niveaux de priorité.
Les meilleurs logiciels de gestion des tickets internes
Découvrez ces outils exceptionnels qui faciliteront le quotidien de votre équipe. 🗂️
Comment nous évaluons les logiciels chez ClickUp
Notre équipe éditoriale suit un processus transparent, fondé sur la recherche et indépendant des fournisseurs, vous pouvez donc être sûr que nos recommandations sont basées sur la valeur réelle des produits.
Voici un aperçu détaillé de la manière dont nous évaluons les logiciels chez ClickUp.
*clickUp (Idéal pour le suivi des demandes internes et la gestion des tâches tout-en-un)
Un collègue vous étiquette dans un message Slack concernant un problème avec un ordinateur portable. Quelqu'un d'autre l'enregistre dans un tableur. Pendant ce temps, le service informatique travaille sur un tableau blanc. Vous fixez cinq onglets différents, vous demandant si la demande a été traitée ou si elle est passée à la trappe.
Voici ce que devient l'assistance interne lorsque les demandes se trouvent partout sauf là où le travail est effectué.
ClickUp, l'application tout-en-un pour le travail, résout ce problème.
Il est conçu pour gérer chaque étape du flux de travail de gestion des tickets internes, afin que votre équipe ne perde pas de temps à tout assembler. Explorons ses fonctionnalités en détail. 👇
Formulaires ClickUp
Imaginons que vous souhaitiez standardiser la manière dont les différents services soumettent leurs demandes. ClickUp Forms vous offre un moyen simple d'y parvenir. Vous pouvez ajouter une logique conditionnelle pour créer des formulaires dynamiques qui s'adaptent en fonction des sélections effectuées par l'utilisateur.
Par exemple, si les RH choisissent « Intégration » comme type de demande, le formulaire affiche instantanément les champs permettant de saisir la date de début du nouveau collaborateur, son appareil préféré et son manager d'équipe. Si le service informatique sélectionne « Demande d'accès », il obtiendra des champs différents, tels que le logiciel nécessaire et le service.
Chaque envoi est transformé en une tâche ClickUp acheminée vers la file d'attente appropriée.
Vous pouvez démarrer plus rapidement en utilisant le modèle de ticket d'assistance ClickUp, qui comprend un formulaire de soumission de ticket pré-rempli et des vues utiles telles que les catégories de tickets, le statut des tickets, la priorité des tickets et un formulaire centralisé de soumission de tickets.
✅ Découvrez dans cette vidéo comment votre équipe peut faire avancer les workflows en quelques secondes grâce aux automatisations et sans aucun rappel.
Une fois les demandes reçues, ClickUp Automation se charge du travail répétitif. Supposons qu'un membre de l'équipe de conception sélectionne « MacBook » et « Urgent » dans son formulaire. Vous pouvez déclencher une automatisation qui attribue la tâche au service informatique, applique une étiquette rouge « Urgent » et la déplace directement dans la colonne « À faire ».
Prochaine étape : le chaos des commentaires.
ClickUp Assign Comments
Lorsque les tâches commencent à accumuler des notes internes, des checklist et des questions, les choses peuvent devenir compliquées. ClickUp Assign Comments vous permet d'extraire des actions spécifiques du fil de discussion et de les attribuer directement. Ainsi, il n'y a aucune confusion quant à qui fait quoi.
Par exemple, si un administrateur commente « Pouvez-vous confirmer l'installation du moniteur d'ici jeudi ? », il peut attribuer ce commentaire au responsable des installations. Ce dernier le voit dans sa boîte de réception, sait exactement ce qu'on attend de lui et peut résoudre le problème sans avoir à parcourir tout l'historique des commentaires.
ClickUp Brain
Lorsqu'un nouveau collaborateur franchit une étape en cours de route, ClickUp Brain, l'assistant IA intégré, l'aide à se mettre à niveau en quelques secondes.
Supposons qu'un responsable informatique soit absent pour cause de maladie et que sa sauvegarde doive prendre le relais. Au lieu de lire des pages de commentaires, il peut ouvrir la tâche et consulter un résumé en temps réel généré par l'IA, qui récapitule tout ce qui est terminé, ce qui reste à faire et ce qui est bloqué.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Adaptez les formulaires d'admission à votre image de marque : personnalisez vos formulaires avec votre logo, des thèmes d'arrière-plan et des couleurs de boutons qui reflètent l'identité de votre entreprise
- Centralisez la communication interne : utilisez ClickUp pour discuter de toutes les discussions liées aux tickets dans des canaux dédiés ou des messages directs
- Surveillez le flux des demandes à grande échelle : accédez au Forms Hub pour voir toutes les envois des différents services et suivre leur progression dans un tableau de bord unique
- utilisez le suivi intégré de la charge de travail : *Surveillez la capacité de l'équipe à l'aide de ClickUp Vue Charge de travail afin d'éviter les goulots d'étranglement et d'équilibrer le support interne
Limites de ClickUp
- Bien que ClickUp propose une application mobile, certains utilisateurs trouvent qu'elle ne dispose pas de toutes les fonctions de la version de bureau
Tarifs ClickUp
*évaluations et avis sur ClickUp
- G2 : 4,7/5 (plus de 10 180 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 4 440 avis)
*que disent les utilisateurs réels à propos de ClickUp ?
Découvrez ce qu'en dit cet utilisateur de Reddit:
J'aime beaucoup l'apparence de la fonctionnalité Formulaires. Elle semble intuitive et la fonctionnalité d'IA est plutôt sympa. Je ne reçois pas énormément de réponses aux formulaires, mais je comprends que cela permettrait de gagner du temps si vous devez constamment trier les commentaires ou les demandes. De plus, ils vous permettent de personnaliser davantage les formulaires. J'ai joué avec les images de couverture et les couleurs des boutons, et c'est agréable de ne pas être limité aux paramètres par défaut.
J'aime beaucoup l'apparence de la fonctionnalité Formulaires. Elle semble intuitive et la fonctionnalité d'IA est plutôt sympa. Je ne reçois pas énormément de réponses aux formulaires, mais je comprends que cela permettrait de gagner du temps si vous devez constamment trier les commentaires ou les demandes. De plus, ils vous permettent de personnaliser davantage les formulaires. J'ai joué avec les images de couverture et les couleurs des boutons, et c'est agréable de ne pas être limité aux paramètres par défaut.
🧠 Anecdote : Une augmentation du nombre de tickets peut sembler être un problème, mais dans les organisations saines, elle reflète souvent une transparence et une communication accrues. Les équipes qui évitent d'enregistrer les tickets ont tendance à laisser les problèmes s'envenimer hors ligne. Un système bien utilisé est généralement un système bien géré.
2. Hiver (idéal pour les équipes qui utilisent déjà Gmail)
Hiver transforme votre boîte de réception Gmail en un logiciel d'assistance fonctionnel sans obliger les équipes à abandonner leur environnement de e-mail habituel. La plupart des employés passent des heures chaque jour dans leur boîte de réception, et Hiver tire parti de cette situation en ajoutant une fonction de gestion des tickets directement là où les gens travaillent déjà.
L'installation prend environ 10 minutes, puis tout le monde fait simplement du travail à partir de l'interface Gmail qui lui est familière. Le plus intéressant ? Vous voyez en temps réel qui travaille sur quoi, et votre équipe peut collaborer sur les réponses sans ces chaînes d'e-mail déroutantes.
Les meilleures fonctionnalités de Hiver
- Attribuez la propriété des tickets à des membres spécifiques de l'équipe grâce à un suivi transparent de leur statut, afin que les responsabilités restent claires
- Utilisez la détection des collisions pour éviter que plusieurs personnes ne répondent au même ticket
- Générez des rapports de performance indiquant les délais de résolution et la distribution de la charge de travail des équipes afin d'optimiser les processus d'assistance interne
- Déployez des modèles d'e-mail pour répondre de manière standardisée aux questions courantes afin de garantir la cohérence de la communication
Limites de Hiver
- Les fonctionnalités d'automatisation avancées restent quelque peu limitées par rapport à d'autres plateformes de gestion des tickets
- Pas de fonction intégrée de base de connaissances pour le libre-service
- Options de personnalisation limitées pour les champs des tickets et les flux de travail
Tarifs Hiver
Suite omnicanale
- Free
- Lite : 24 $/mois par utilisateur
- Croissance : 34 $/mois par utilisateur
- Pro : 59 $/mois par utilisateur
- Elite : Tarification personnalisée
*discuter en direct
- Free
- Pro : 11 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Hiver
- G2 : 4,6/5 (plus de 1 175 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 115 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Hiver ?
Voici un avis G2 sur ce logiciel de gestion des tickets internes :
Grâce à Hiver, nous sommes en mesure de maintenir une équipe à distance capable de communiquer efficacement. Hiver nous permet de transformer les e-mails en une sorte de « système de gestion des tickets », sans avoir à ajouter de logiciel supplémentaire. La possibilité d'attribuer des e-mails et de communiquer dans la section « Note » facilite la collaboration et permet également de conserver tous les détails de chaque e-mail en pièce jointe, de sorte que nous n'avons jamais à rechercher des informations. Hiver a été facile à configurer et fonctionne de manière transparente avec GMail.
Grâce à Hiver, nous sommes en mesure de maintenir une équipe à distance capable de communiquer efficacement. Hiver nous permet de transformer les e-mails en une sorte de « système de gestion des tickets », sans avoir à ajouter de logiciel supplémentaire. La possibilité d'attribuer des e-mails et de communiquer dans la section « Note » facilite la collaboration et permet également de conserver tous les détails de chaque e-mail en pièce jointe, de sorte que nous n'avons jamais à rechercher des informations. Hiver a été facile à configurer et fonctionne de manière transparente avec GMail.
3. Zendesk (le meilleur compromis entre simplicité et fonctionnalités avancées)
Vous connaissez cette sensation lorsque tout fait du travail sans que vous ayez à vous plier en quatre ? C'est ça, Zendesk.
Vos employés disposent d'un portail simple pour soumettre leurs demandes, et votre équipe d'assistance bénéficie de tous les outils puissants en arrière-plan. De plus, lorsque votre équipe est submergée de tickets après une panne du système, les outils de routage et de hiérarchisation automatisés aident tout le monde à garder son sang-froid.
Les meilleures fonctionnalités de Zendesk
- Créez des formulaires d'envoi de tickets personnalisés pour différents services qui permettent de saisir toutes les informations essentielles dès le départ
- Créez un système interne de gestion des connaissances accessible à la fois aux agents d'assistance et aux employés, afin d'encourager le libre-service pour les problèmes courants
- Intégrez-les à des centaines d'applications tierces, notamment Slack et Jira, afin de maintenir la continuité de votre infrastructure technologique existante
- Suivez les performances de votre équipe grâce à des tableaux de bord analytiques complets qui mettent en évidence les tendances, les goulots d'étranglement et les opportunités d'amélioration des processus
Limites de Zendesk
- La structure tarifaire devient coûteuse à mesure que vous ajoutez des agents et des fonctionnalités
- L'interface peut sembler intimidante pour les petites équipes qui n'ont pas besoin de toutes les fonctions proposées
- Certains utilisateurs signalent que Zendesk connaît des ralentissements pendant les périodes de pointe, ce qui affecte le discuter en temps réel et d'autres fonctions
Tarifs Zendesk
- Suite équipe : 55 $/mois par agent (facturé annuellement)
- Suite Growth : 89 $/mois par agent (facturé annuellement)
- Suite Professional : 115 $/mois par agent (facturé annuellement)
- *suite Enterprise : Tarification personnalisée
Évaluations et avis Zendesk
- G2 : 4,3/5 (plus de 6 150 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 4 030 avis)
💡 Conseil de pro : Chaque fois qu'un problème délicat est résolu, transformez-le en guide pratique. Ainsi, vous résolvez le problème actuel et créez une ressource pour l'avenir, ce qui réduit le nombre de fois où le même problème fait l'objet de rapports.
4. HappyFox (idéal pour les flux de travail personnalisables sans code)
HappyFox facilite la gestion des tickets grâce à une automatisation qui se charge des tâches à faire. Vous définissez des règles pour acheminer les requêtes vers le bon agent en fonction du sujet ou de l'urgence, ce qui accélère les résolutions.
Le tableau de bord affiche clairement le statut des tickets, afin que rien ne soit perdu. Il extrait les informations client des plateformes de commerce électronique, fournissant ainsi rapidement le contexte aux agents. Une demande doit passer par trois étapes d'approbation avant d'atteindre le service financier ? Il suffit de le mapper. Le système gère tout, des urgences informatiques aux plaintes fastidieuses concernant la température dans les bureaux.
Les meilleures fonctionnalités de HappyFox
- Segmentez automatiquement les demandes entrantes en fonction du service, de la priorité et des compétences requises afin de garantir que les tickets parviennent aux bons membres de l'équipe
- Configurez des règles intelligentes qui déclenchent des actions spécifiques lorsque certaines conditions sont remplies
- Créez des champs et des catégories de tickets personnalisés pour différents services (informatique, ressources humaines, installations) qui capturent exactement les informations nécessaires
- Générez des rapports programmés qui sont automatiquement envoyés dans les boîtes de réception des parties prenantes avec les indicateurs clés pertinents
Limites de HappyFox
- Il ne dispose pas d'assistance pour les champs dépendants ou conditionnels, ce qui peut limiter les flux de travail complexes et les exigences en matière de saisie de données
- Les utilisateurs ont fait rapport de dysfonctionnements occasionnels, tels que l'impossibilité de mettre d'autres personnes en copie dans les e-mails ou d'accéder aux tickets créés par d'autres membres de l'équipe
Tarifs HappyFox
Tarification basée sur le nombre d'agents
- Basique : 29 $/mois par utilisateur
- Équipe : 69 $/mois par utilisateur
- Pro : 119 $/mois par utilisateur
- Enterprise PRO : Tarification personnalisée
*agents illimités
- Croissance : 1 999 $/mois (facturé annuellement)
- Échelle : 3 999 $/mois (facturé annuellement)
- Scale Plus : 5 999 $/mois (facturé annuellement)
- Ultimate : Tarification personnalisée
Évaluations et avis HappyFox
- G2 : 4,5/5 (plus de 130 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 90 avis)
*que disent les utilisateurs réels à propos de HappyFox ?
Voici ce qu'un évaluateur G2 dit à propos de la manière dont le logiciel de gestion des tickets internes a amélioré l'expérience des employés au sein de leur organisation :
HappyFox permet la communication entre toutes les différentes équipes afin d'aider notre entreprise à résoudre les problèmes. Il est facile de suivre l'état d'avancement de chaque ticket, ce qui facilite le suivi et le contrôle.
HappyFox permet la communication entre toutes les différentes équipes afin d'aider notre entreprise à résoudre les problèmes. Il est facile de suivre l'état d'avancement de chaque ticket, ce qui facilite le suivi et le contrôle.
5. Zoho Desk (idéal pour les petites et moyennes équipes de taille moyenne soucieuses de leur budget)
La fonctionnalité phare de Zoho Desk est son assistant IA, Zia, qui comprend le contexte et le sentiment des tickets. Ainsi, lorsqu'un employé envoie un e-mail furieux en MAJUSCULES à propos de l'imprimante, Zia le marque automatiquement comme de haute priorité. L'interface est suffisamment claire pour que même vos employés les moins férus de technologie puissent soumettre des demandes sans avoir à demander de l'aide.
Autre élément très apprécié des équipes : les évaluations attribuées par les employés vous indiquent si vos solutions ont réellement résolu le problème ou si elles ont simplement coché une case.
Les meilleures fonctionnalités de Zoho Desk
- Organisez les tickets grâce à des portails intuitifs par service, où chaque équipe gère sa propre file d'attente, ses règles d'automatisation et ses accords de niveau de service, tout en conservant une visibilité inter-services
- Mettez en place des fonctionnalités de suivi du temps qui enregistrent le temps passé par les agents sur différents types de tickets
- Créez des articles d'aide contextuels qui suggèrent automatiquement des solutions en fonction des mots-clés contenus dans la description du ticket avant même que la demande ne soit soumise
- Configurez des tableaux de bord spécifiques à chaque équipe qui affichent les indicateurs pertinents pour les différentes parties prenantes sans les submerger d'informations inutiles
Limites de Zoho Desk
- Les personnalisations plus personnalisées nécessitent une bonne connaissance du langage de script Deluge de Zoho
- Les fonctionnalités téléphoniques de la plateforme sont limitées, certains utilisateurs trouvant la documentation insuffisante et les fonctionnalités lacunaires
- Les utilisateurs ont rencontré des difficultés pour intégrer Zoho Desk à Office 365
- Les commentaires indiquent que l'assistance de Zoho peut être lente à répondre et manquer de profondeur dans la résolution de problèmes complexes
Tarifs Zoho Desk
- Express : 9 $/mois
- Standard : 20 $/mois
- Professionnel : 35 $/mois
- Entreprise : 50 $/mois
évaluations et avis sur Zoho Desk*
- G2 : 4,4/5 (plus de 6 345 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 2 200 avis)
*que disent les utilisateurs réels à propos de Zoho Desk ?
Extrait d'un avis publié sur G2:
Ce que j'apprécie le plus dans Zoho Desk, c'est son interface intuitive et la facilité avec laquelle les tickets d'assistance peuvent être gérés. Les automatisations et les règles de flux de travail contribuent à améliorer l'efficacité de l'équipe et à réduire les temps de réponse. De plus, l'intégration avec d'autres outils de l'écosystème Zoho rend l'expérience encore plus achevée et centralisée.
Ce que j'apprécie le plus chez Zoho Desk, c'est son interface intuitive et la facilité avec laquelle les tickets d'assistance peuvent être gérés. Les automatisations et les règles de flux de travail contribuent à améliorer l'efficacité de l'équipe et à réduire les temps de réponse. De plus, l'intégration avec d'autres outils de l'écosystème Zoho rend l'expérience encore plus achevée et centralisée.
💡 Conseil de pro : Le volume de tickets peut entraîner un épuisement professionnel. Surveillez la charge de travail de votre équipe et suivez la fatigue liée aux tickets en surveillant le temps de traitement des tickets. Si une même personne traite un nombre élevé de tickets, proposez-lui une pause ou alternez les responsabilités pour maintenir une bonne dynamique.
6. Freshservice (idéal pour la gestion des services conformes à ITIL)
Freshservice rend l'infrastructure informatique (ITIL) étonnamment accessible. Vous n'avez pas besoin d'une multitude de certifications pour utiliser efficacement ce système.
En quoi est-il différent ? Les relations entre vos tickets, vos actifs et vos modifications sont toutes reliées visuellement. Ainsi, lorsqu'une personne rapporte une panne du logiciel de comptabilité, vous voyez immédiatement sur quel serveur il se trouve, qui d'autre pourrait être affecté et si des modifications récentes pourraient en être la cause.
Le catalogue de services transforme également ces e-mails vagues du type « Aidez-moi à résoudre ce problème » en demandes structurées contenant toutes les informations dont vous avez besoin dès le départ.
Les meilleures fonctionnalités de Freshservice
- Suivez les actifs matériels et logiciels tout au long de leur cycle de vie grâce au suivi automatisé grâce à des outils de détection automatisés
- Mettez en œuvre des processus de gestion du changement avec une évaluation des risques intégrée, des flux de travail d'approbation et des forfaits de retour en arrière pour éviter les interruptions de service
- Créez des relations parent-enfant entre les tickets afin de traiter les problèmes sous-jacents tout en assurant le suivi des incidents individuels et de leurs résolutions spécifiques
- Utilisez le concepteur de processus visuel pour mapper des flux de travail de service complexes qui couvrent plusieurs services et étapes d'approbation sans avoir à écrire du code
Limites de Freshservice
- Les utilisateurs signalent des contraintes dans la personnalisation des formulaires, des catégories et de l'interface agent
- L'agent IA, Freddy, a été noté pour avoir mal interprété les demandes des utilisateurs
- L'automatisation du flux de travail ne dispose pas de fonctionnalités telles que la boucle et peut être complexe à configurer par rapport à la plupart des systèmes de gestion des tickets internes
Tarifs Freshservice
- Starter : 19 $/mois par utilisateur (facturé annuellement)
- Croissance : 49 $/mois par utilisateur (facturé annuellement)
- Pro : 99 $/mois par utilisateur (facturé annuellement)
- Entreprise : Tarification personnalisée
évaluations et avis sur Freshservice*
- G2 : 4,6/5 (plus de 1 250 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 595 avis)
*que disent les utilisateurs réels à propos de Freshservice ?
Un critique de G2 l'a résumé ainsi :
Freshservice a fourni à notre équipe informatique internationale un espace unique pour gérer les tickets, les demandes et les changements, avec une interface claire et des flux de travail fluides. Depuis son déploiement, nous avons réduit les délais de résolution d'environ 35 % et vu notre productivité augmenter de 25 %. Le catalogue de services, l'automatisation et l'intégration de Microsoft 365 ont facilité la tâche tant du service informatique que des utilisateurs. Les rapports pourraient être un peu plus flexibles : la création de tableaux de bord personnalisés pour nos besoins spécifiques demande du travail. Et pour nos utilisateurs en Chine, il y a parfois des problèmes de performances. Mais dans l'ensemble, c'est une plateforme solide et ce ne sont là que des points à améliorer.
Freshservice a fourni à notre équipe informatique internationale un espace unique pour gérer les tickets, les demandes et les changements, avec une interface claire et des flux de travail fluides. Depuis son déploiement, nous avons réduit les délais de résolution d'environ 35 % et vu notre productivité augmenter de 25 %. Le catalogue de services, l'automatisation et l'intégration de Microsoft 365 ont facilité la tâche tant du service informatique que des utilisateurs. Les rapports pourraient être un peu plus flexibles : la création de tableaux de bord personnalisés pour nos besoins spécifiques demande du travail. Et pour nos utilisateurs chinois, il y a parfois des problèmes de performances. Mais dans l'ensemble, c'est une plateforme solide et ce ne sont là que des points à améliorer.
7. SysAid (le meilleur pour l'intégration complète des actifs informatiques)
SysAid connecte votre système de gestion des tickets directement au matériel et aux logiciels à l'origine des problèmes. Vous créez des flux de travail pour attribuer les tickets en fonction du type de problème ou de l'expertise des techniciens, ce qui vous fait gagner du temps. Sa gestion des actifs permet de suivre en temps réel les appareils tels que les serveurs et les ordinateurs portables.
Le portail en libre-service réduit le volume de tickets grâce à une base de connaissances qui s'enrichit naturellement à mesure que les équipes d'assistance documentent les solutions aux problèmes courants. SysAid surveille les composants clés de l'infrastructure et crée automatiquement des tickets lorsque des problèmes potentiels apparaissent.
Les meilleures fonctionnalités de SysAid
- Résolvez les problèmes plus rapidement grâce aux fonctionnalités de contrôle à distance qui permettent aux techniciens de prendre le contrôle des appareils des utilisateurs directement depuis l'interface de gestion des tickets
- Surveillez en permanence les actifs critiques et générez automatiquement des tickets lorsque les seuils prédéfinis sont dépassés
- Créez une base de données de gestion des configurations (CMDB) complète qui mappe les relations entre les actifs, les services et les processus afin de comprendre l'impact lorsque des problèmes surviennent
- Créez des formulaires dynamiques dont les champs disponibles changent en fonction du type de demande, afin de collecter exactement les informations nécessaires pour chaque catégorie de problème spécifique
Limites de SysAid
- Les utilisateurs ont fait rapport que l'interface mobile n'était pas conviviale, avec des problèmes tels que le mauvais placement et la mauvaise taille des icônes
- La fréquence d'envoi des e-mail de SysAid est fixée à environ 10 minutes et ne peut être modifiée
- Des bugs persistants ont été signalés au sein du système, notamment des problèmes liés à l'attribution des tickets et à l'impossibilité d'insérer des images dans les réponses au texte
Tarifs SysAid
- Tarification personnalisée
évaluations et avis sur SysAid*
- G2 : 4,5/5 (plus de 710 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 485 avis)
*que disent les utilisateurs réels à propos de SysAid ?
Voici l'avis d'un critique de Capterra sur ce logiciel de gestion des tickets internes :
Mon expérience globale avec SysAid a été positive en termes de fonctionnalités de base, telles que la gestion des actifs, le suivi des ordres de travail et les workflows d'automatisation pour les demandes d'achat. Ces fonctionnalités ont considérablement amélioré notre efficacité, en particulier dans notre petit service informatique. Cependant, l'interface utilisateur pourrait être plus conviviale, et nous avons rencontré quelques difficultés avec le portail en libre-service, en particulier avec la fonction de réinitialisation du mot de passe. Bien que l'expérience prête à l'emploi soit correcte, nous pensons qu'il est possible d'apporter des améliorations supplémentaires pour répondre pleinement à nos besoins.
Mon expérience globale avec SysAid a été positive en termes de fonctionnalités de base, telles que la gestion des actifs, le suivi des ordres de travail et les workflows automatisés pour les demandes d'achat. Ces fonctionnalités ont considérablement amélioré notre efficacité, en particulier dans notre petit service informatique. Cependant, l'interface utilisateur pourrait être plus conviviale, et nous avons rencontré quelques difficultés avec le portail en libre-service, en particulier avec la fonction de réinitialisation du mot de passe. Bien que l'expérience prête à l'emploi soit correcte, nous pensons qu'il est possible d'apporter des améliorations supplémentaires pour répondre pleinement à nos besoins.
🧠 Anecdote : Dans certains systèmes hérités, en particulier dans les grandes entreprises ou les organismes gouvernementaux, on trouve encore des tickets ouverts datant de plusieurs décennies. Ces « tickets zombies » sont comme des fossiles numériques : personne ne les clôture, mais personne ne veut les supprimer.
8. ServiceNow (le meilleur pour l'orchestration des processus à l'échelle de l'entreprise)
Avez-vous déjà essayé d'acheminer une demande complexe à travers plusieurs services pour finalement la voir disparaître dans les méandres de l'entreprise ? ServiceNow s'attaque précisément à ce problème.
La plateforme excelle dans les transferts délicats où la plupart des tickets finissent par être perdus. Votre approbation financière est directement transmise au service informatique, puis aux installations pour la configuration, le tout sans que personne ne laisse tomber le ballon. Le chatbot comprend réellement quand quelqu'un tape « mon ordinateur portable est en panne » par opposition à « j'ai besoin d'un accès au logiciel », et lance automatiquement des processus complètement différents achevés.
De plus, la vaste place de marché propose des applications prêtes à l'emploi pour des fonctions spécialisées allant au-delà de la gestion de tickets de base.
Meilleures fonctionnalités de ServiceNow
- Mettez en place des chatbots Virtual Agent qui traitent automatiquement les demandes courantes, recueillent les informations nécessaires et exécutent les processus backend sans intervention humaine
- Créez des catalogues de services avec des offres à plusieurs niveaux qui communiquent les services disponibles, les délais de livraison prévus et les coûts associés dans toute l'organisation
- Utilisez l'analyse des performances pour identifier les goulots d'étranglement, les inefficacités des processus et les possibilités d'amélioration grâce à des tableaux de bord interactifs et à l'analyse des tendances
- Configurez des pages d'accueil et des environnements de travail basés sur les rôles qui affichent uniquement les outils et les informations pertinents dont chaque membre de l'équipe d'assistance a besoin en fonction de sa fonction
Limites de ServiceNow
- La complexité de la plateforme nécessite souvent des administrateurs et des développeurs dédiés, ce qui entraîne une augmentation des dépenses opérationnelles
- Les utilisateurs ont fait des rapports sur des temps de chargement lents et des performances médiocres dans certains modules
- Son prix élevé le rend inaccessible pour de nombreuses entreprises de taille moyenne
- Les administrateurs ont noté qu'une documentation inadéquate peut compliquer la configuration et le dépannage
Tarifs ServiceNow
- Tarification personnalisée
évaluations et avis sur ServiceNow*
- G2 : 4,4/5 (plus de 2 290 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 310 avis)
💡 Conseil de pro : Pourquoi ne pas rendre le processus plus ludique ? Créez un classement des résolutions de tickets où les équipes gagnent des points pour les résolutions rapides. Cela permet de maintenir le moral au beau fixe et de garder tout le monde concentré.
9. Jira Service Management (idéal pour les équipes d'assistance liées au développement)
Les équipes d'assistance et les développeurs parlent rarement le même langage, jusqu'à ce que Jira Service Management entre dans le chat. Cette plateforme permet une transition fluide entre votre personnel d'assistance et votre équipe de développement.
La magie opère en coulisses : les agents d'assistance travaillent dans une interface d'assistance, tandis que les développeurs voient ces mêmes tickets dans leurs tableaux Jira habituels. Cette demande marketing apparaît automatiquement dans la planification du sprint de l'équipe de développement sans que personne n'ait à copier-coller les détails. Tout reste connecté tout au long du cycle de vie.
Les équipes qui utilisent déjà d'autres produits Atlassian tels que Confluence trouvent l'installation très simple grâce aux modèles intégrés pour les workflows courants.
Les meilleures fonctionnalités de Jira Service Management
- Connectez les tickets d'assistance directement aux problèmes de développement dans Jira Software, en conservant la traçabilité entre les problèmes signalés par les utilisateurs et les modifications de code qui les résolvent
- Mettez en place un suivi des accords de niveau de service (SLA) avec des escalades automatisées qui garantissent que les problèmes critiques reçoivent l'attention nécessaire avant que les délais ne soient dépassés
- Configurez des vues basées sur les files d'attente qui aident les agents à se concentrer sur le travail qui leur est assigné tout en donnant aux responsables une visibilité sur la distribution globale de la charge de travail
- Concevez des règles prédéfinies à l'aide d'un générateur visuel qui gère les tâches courantes telles que la catégorisation des tickets, leur attribution et la mise à jour de leur statut
Limites de Jira Service Management
- La configuration nécessite une bonne connaissance des concepts Jira
- La fonction de base de connaissances est moins robuste que les solutions dédiées
- Les personnalisations personnalisées avancées peuvent nécessiter des applications Atlassian Marketplace moyennant un coût supplémentaire
Tarifs Jira Service Management
- Gratuit (pour trois agents)
- Standard : 19,04 $/mois par utilisateur
- Premium : 47,82 $/mois par utilisateur
- Entreprise : Tarification personnalisée (facturation annuelle)
évaluations et avis sur Jira Service Management*
- G2 : 4,2/5 (plus de 780 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 715 avis)
📖 À lire également : Questions à poser à vos employés pour améliorer leur engagement
10. Spiceworks (idéal pour les petites équipes informatiques à la recherche de solutions gratuites)
Les petites équipes informatiques sont souvent confrontées au choix frustrant entre dépenser leur budget dans des outils ou se contenter des fils de discussion par e-mail. Spiceworks élimine ce dilemme.
Vous bénéficierez des fonctionnalités essentielles ( suivi des problèmes, notifications par e-mail, rapports de base) ainsi que d'avantages inattendus tels que l'analyse du réseau pour détecter automatiquement les appareils. L'interface ne remportera pas de prix de design, mais elle gère efficacement l'assistance quotidienne.
Le véritable atout réside dans l'accès à la communauté. Des milliers de professionnels de l'informatique du réseau Spiceworks partagent des solutions qu'ils ont déjà testées dans le monde réel. Pour les équipes qui viennent de mettre en place des processus d'assistance formels, cela élimine l'obstacle financier et l'isolement lié au fait de devoir tout comprendre par soi-même.
Les meilleures fonctionnalités de Spiceworks
- Analysez automatiquement votre réseau pour découvrir et inventorier les appareils, créant ainsi une base de données d'actifs de base directement liée aux tickets d'assistance
- Créez une base de connaissances de base contenant des solutions courantes qui permet de réduire le nombre de tickets répétitifs tout en assurant aux utilisateurs des réponses immédiates aux questions fréquentes
- Générez des rapports essentiels sur le volume de tickets, les temps de réponse et les indicateurs de résolution qui fournissent des informations sur les performances de l'équipe et les tendances en matière d'assistance
- Exportez les journaux de tickets pour les audits de conformité, garantissant ainsi le respect des exigences réglementaires grâce à des enregistrements complets et organisés
Limites de Spiceworks
- Un modèle financé par l'assistance signifie que les publicités encombrent l'interface
- À mesure que les organisations se développent, le backend de la base de données SQLite peut entraîner des goulots d'étranglement en termes de performances
- Son rythme de développement est plus lent que celui de ses concurrents commerciaux
- Les utilisateurs ont noté que les capacités de rapports sont limitées et que la fonction de recherche peut être peu pratique
Tarifs Spiceworks
- Free
évaluations et avis Spiceworks*
- G2 : 4,3/5 (plus de 310 avis)
- Capterra : 4,3/5 (plus de 565 avis)
*vos opérations internes attendaient ClickUp
Le système de tickets interne fonctionne mieux lorsque tout, de l'envoi du formulaire à la résolution, se déroule au même endroit.
ClickUp vous offre cette structure. Vous pouvez créer des formulaires dynamiques, automatiser le routage, attribuer des responsabilités et assurer le suivi de chaque demande dans tous les services sans avoir recours à des outils dispersés ou à des mises à jour manuelles.
Alors que d'autres plateformes offrent des atouts spécifiques, ClickUp couvre le flux de travail de l'assistance interne sans ajouter de complexité. Il est conçu pour s'adapter à votre équipe et suffisamment flexible pour s'intégrer à votre façon de travailler.
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