10 heures et 43 minutes. C'est le temps qu'un membre de l'équipe de fidélisation de la clientèle de Zappos a passé en une seule conversation téléphonique avec un client.
Mais de quoi parlait la conversation ? C'était une plongée dans la vie à Las Vegas. Et voici la note importante : à la fin de cet appel de près de 11 heures, le client a passé une commande.
Cet incident est particulièrement impressionnant car il démontre qu'un service client dédié peut vous aider à atteindre vos objectifs d'entreprise tout en établissant des relations fructueuses à long terme. C'est exactement la raison pour laquelle les systèmes de centre d'appel CRM ont une telle valeur dans tous les secteurs.
Alors, comment les centres d'appels peuvent-ils exploiter cette puissance ? Comparons les meilleurs logiciels CRM de centre de contact pour votre entreprise.
⏰ Résumé en 60 secondes
Voici notre sélection des 13 meilleures solutions de gestion de la relation client (CRM) pour centres d'appels :
- ClickUp (Idéal pour les flux de travail CRM et la gestion des relations avec les clients)
- HubSpot (Idéal pour une intégration CRM transparente dans les petits centres d'appels)
- Zendesk (Idéal pour la gestion des appels et l'assistance omnicanale basées sur l'IA)
- Freshdesk (Idéal pour l'assistance omnicanal et l'automatisation du service d'assistance)
- Zoho CRM (Idéal pour la consolidation des données clients et le suivi des appels en temps réel)
- Five9 (Idéal pour les centres d'appels cloud avec intégration CRM transparente)
- Aircall. io (Idéal pour la communication multicanal et l'intégration transparente du CRM)
- Dialpad (Idéal pour la transcription d'appels basée sur l'IA et l'assistance en temps réel)
- Nextiva (Meilleur pour la fonctionnalité CRM intégrée dans une plateforme de centre d'appel)
- CloudTalk (Idéal pour la gestion des appels et l'automatisation CRM basées sur l'IA)
- Talkdesk (Idéal pour l'automatisation basée sur l'IA et les interactions client omnicanales)
- Avaya (Idéal pour l'intégration CRM multicanal et la connaissance client en temps réel)
- EngageBay (Idéal pour les start-ups et les petites entreprises ayant besoin d'une solution CRM et de centre d'appels tout-en-un)
Que rechercher dans un CRM pour centre d'appels ?
En 2005, Jeff Bezos a associé la livraison illimitée à des livraisons plus rapides, et soudain, les achats en ligne ont eu une nouvelle référence. Ou, comme Amazon aime l'appeler, l'obsession du client.
Et c'est ce qu'il faut pour réussir aujourd'hui : un dévouement total pour satisfaire les clients.
Les CRM pour centres d'appels font avancer cet agenda, en aidant les entreprises à combler les lacunes en matière de communication et à fournir un service sans faille. Le logiciel offre aux agents une plateforme centralisée qui permet un accès instantané aux données des clients, rendant les interactions plus fluides et plus efficaces.
Voici une checklist de toutes les fonctionnalités que votre système CRM de centre d'appels devrait idéalement avoir :
- *intégration CRM transparente : connexion avec des outils tels que des plateformes publicitaires et bien d'autres pour unifier les opérations de l'entreprise
- *assistance multi-appareils : garantissez un flux de travail fluide grâce à une application de bureau facile à synchroniser
- Assistance omnicanal : Gérez tout depuis une seule plateforme grâce à une intégration facile des applications
- *suivi des performances : Permettre aux responsables de surveiller les opérations du centre d'appels et de suivre les appels
- *historique complet des clients : Fournir aux agents les dossiers des clients pour un service personnalisé
- *intégration IVR : Automatisez les demandes de renseignements de routine pour gagner du temps et de la main-d'œuvre
- Routage intelligent des appels : attribuez les appels en fonction de la disponibilité et de l'expertise des agents
- Suivi des appels manqués et des messages vocaux : enregistrez automatiquement les appels manqués et les messages vocaux, en les attribuant au bon agent
- *rapports en temps réel et historiques : suivez des indicateurs tels que la durée moyenne des appels, le temps d'attente, etc
📌 Exemple : La puissance de l'obsession client est également un domaine dans lequel Unilever excelle. Le fabricant mondial de biens de consommation utilise des systèmes CRM de centre d'appels pour recueillir des informations en temps réel sur les clients à travers de multiples canaux, personnaliser les campagnes marketing et segmenter les clients en fonction de leurs besoins.
À lire également : Comment choisir un système CRM pour votre entreprise
Les 13 meilleurs logiciels CRM pour centres d'appels
Peu importe combien nous prêchons sur la valeur de consacrer des heures à un seul client, la réalité de la situation est que les agents des centres d'appels doivent gérer cinq tâches à la fois. Passer la moitié d'un quart de travail sur un seul appel n'est tout simplement pas une option.
C'est là qu'intervient un système CRM de centre d'appels.
Que vous soyez agent du service client, cadre ou manager, il existe une solution CRM adaptée à tous vos besoins. Voici notre sélection des 13 meilleurs logiciels CRM pour centre d'appels :
1. ClickUp (Idéal pour les flux de travail CRM et la gestion des relations avec les clients)
ClickUp est l'application Tout-en-un pour le travail qui combine la gestion de projet, la connaissance et la discussion. Avec ClickUp, vous pouvez combiner la gestion des tâches, la collaboration, l'automatisation et les rapports en un seul endroit, ce qui vous évite d'utiliser plusieurs outils pour obtenir les mêmes avantages.
Pour en démontrer l'impact, voyons ce qui se passe lorsque vous entrez dans l'environnement de travail ClickUp. Tout d'abord, vous pouvez automatiser les flux de travail des clients, acheminer efficacement les appels et suivre les performances en temps réel. Vos tâches quotidiennes commencent à ressembler à ceci :
ClickUp est le meilleur outil de gestion de projet et de CRM que j'ai trouvé. Sa polyvalence vous permet de vraiment gérer toutes vos tâches en un seul endroit sans avoir à souscrire à de nombreux abonnements à d'autres services.
ClickUp est le meilleur outil de gestion de projet et de CRM que j'ai trouvé. Sa polyvalence vous permet de vraiment gérer toutes vos tâches en un seul endroit sans avoir à souscrire à de nombreux abonnements à d'autres services.
Tâches ClickUp
✅ Le suivi et la gestion des interactions téléphoniques sont beaucoup plus faciles avec les tâches ClickUp.
ClickUp Tasks facilite l'attribution et la gestion des tâches, le suivi du statut des clients, les mises à jour, etc. Ajoutez à cela les modèles de service client de ClickUp, et le suivi et les retours d'information deviennent un jeu d'enfant ! Vous apprécierez également la vue Gantt de ClickUp, qui facilite plus que jamais le suivi des interactions avec les clients et la gestion des tâches.
✅ Grâce aux formulaires personnalisés de ClickUp avec logique conditionnelle, vous créez automatiquement des tâches et rationalisez l'intégration des clients et la collecte de données.
Si vous souhaitez établir une liste de personnes importantes que vous contacterez dans des situations spécifiques, le modèle de gestion de liste de contacts de ClickUp peut vous aider à démarrer en un rien de temps.
✅ Vous souhaitez faire passer les flux de travail d'appel au niveau supérieur ? Les flux de travail CRM de ClickUp avec automatisation s'intègrent de manière transparente aux systèmes IVR, ce qui vous permet d'acheminer efficacement les appels et d'offrir des options de libre-service.
Intégrations ClickUp
✅ En parlant d'intégrations, ClickUp est compatible avec plus de 1 000 applications. Ainsi, tout flux de travail existant bénéficiera automatiquement de l'ajout de ClickUp. Par exemple, les données entre HubSpot et Zapier deviendront cohérentes, et les mises à jour dans un outil apparaîtront dans un autre avec les intégrations ClickUp.
📮 ClickUp Insight : Près de la moitié de votre personnel aspire à de meilleurs outils de collaboration. Environ 43 % des employés n'envoient que 0 à 10 messages par jour. Si cela peut indiquer une communication plus intentionnelle, cela pourrait également révéler des lacunes en matière de collaboration, où les discussions clés sont dispersées dans des e-mails et d'autres plateformes.
Pour réduire le nombre d'applications à changer constamment et tout garder au même endroit, vous avez besoin d'un hub de travail tout-en-un comme ClickUp. Il intègre de manière transparente les projets, les connaissances et les discussions avec des outils basés sur l'IA conçus pour accroître l'efficacité et rationaliser le travail d'équipe.
ClickUp Documents et tableaux blancs
✅ Il est impossible de parler de CRM sans parler de collaboration, et c'est ce que représente le « C » de ClickUp.
Vous disposez de ClickUp Docs pour documenter les parcours clients et de ClickUp Whiteboards pour le brainstorming. Le meilleur ? Les deux outils offrent une collaboration en temps réel. Cela signifie que votre collègue peut se trouver à l'autre bout du monde dans un fuseau horaire différent, et que vous pouvez tous les deux travailler ensemble avec les modifications en cours visibles en direct. N'est-ce pas génial pour les équipes à distance ?
Mais vous pouvez faire plus. Voici une vidéo détaillée expliquant toutes les possibilités :
Tableaux de bord ClickUp
✅ Enfin, analysez et établissez des rapports sur votre progression. Il s'agit peut-être de l'une des étapes les plus importantes de tout projet. Cette étape est rendue incroyablement simple avec ClickUp. Que vous suiviez les activités de l'équipe commerciale ou que vous gériez une montagne de données sur les clients, les tableaux de bord ClickUp vous donnent un aperçu en temps réel, le tout en un seul endroit. Avec plus de 50 widgets personnalisables, vous pouvez suivre les indicateurs clés sans passer d'un onglet à l'autre comme une pieuvre sous caféine.
Au final, ClickUp améliore instantanément votre flux de travail en combinant des fonctionnalités de CRM et de gestion de projet.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- *gestion des informations clients : affichez instantanément les détails de l'appelant grâce à l'identification de l'appelant, ce qui permet aux agents d'accéder rapidement aux interactions passées
- Suivi des performances et rapports : Suivi du volume d'appels, des temps d'attente et des taux de résolution pour aider les responsables à optimiser l'efficacité
- *intégration du système de support technique : Automatisez la création de tickets et accédez instantanément à la base de connaissances
- Connectivité avec des applications tierces : synchronisez avec plus de 1 000 applications, dont HubSpot, Zapier et Salesforce, pour assurer un flux de données transparent entre les plateformes
- Outils de collaboration : Améliorez la communication au sein de l'équipe grâce au partage de documents en temps réel, aux tableaux blancs et aux outils de gestion des tâches optimisés par l'IA
Limites de ClickUp
- Les nouveaux utilisateurs ont besoin de temps pour se familiariser avec les nombreuses fonctionnalités
- Peut présenter une courbe d'apprentissage en raison de son haut niveau de personnalisation
Tarifs de ClickUp
- Free Forever
- Illimité : 7 $/mois par utilisateur
- Entreprise : 12 $/mois par utilisateur
- Enterprise : Contact pour les tarifs
- ClickUp Brain : à ajouter à n'importe quel forfait payant pour 7 $ par membre et par mois
Évaluations et avis sur ClickUp
- G2 : 4. 7/5 (plus de 9 000 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 4 000 avis)
Que disent les utilisateurs de ClickUp ?
* Un utilisateur de Capterra déclare :
Une expérience géniale ! Le prix est très intéressant et il offre de nombreuses fonctionnalités qui profitent à la gestion de votre projet et à son flux. Comparé à la plupart de ses concurrents, il est moins cher et l'interface utilisateur est facile à utiliser.
Une expérience géniale ! Le prix est très intéressant et il offre de nombreuses fonctionnalités qui profitent à la gestion de projet et au flux. Comparé à la plupart de ses concurrents, il est moins cher et l'interface utilisateur est facile à utiliser.
💡 Conseil de pro : vous pouvez utiliser la vue Liste pour afficher et gérer facilement tous les éléments CRM sans passer d'une application à l'autre !
2. HubSpot (Idéal pour une intégration CRM transparente dans les petits centres d'appels)
Les employés passent d'une application à l'autre 3 600 fois par jour, selon une étude de la Harvard Business Review . Imaginez maintenant cette inefficacité dans un centre d'appels, où chaque seconde compte.
HubSpot résout ce problème en fournissant une solution CRM unifiée, intégrant de manière transparente le service client, l'équipe commerciale et le marketing sur une seule et même plateforme. La boîte de réception universelle de HubSpot centralise toutes les interactions avec les clients, en les affichant de manière centralisée sur plusieurs canaux, en permettant d'accéder instantanément aux enregistrements de contact et en offrant une fonctionnalité de discussion en direct.
Les meilleures fonctionnalités de HubSpot
- Accédez à une boîte de réception centralisée pour rationaliser les interactions avec les clients sur plusieurs canaux
- Engagez instantanément les clients en discutant en direct sur votre site Web
- Gérez efficacement les données clients grâce au suivi du pipeline et à l'automatisation des tâches
- Améliorez la collaboration au sein de l'équipe grâce au partage des boîtes de réception et à l'attribution des interactions
- Simplifiez la planification grâce à un planificateur de réunions intégré
Limites de HubSpot
- Limite les fonctionnalités des centres d'appels telles que la mise en file d'attente des appels, l'enregistrement des appels et le routage complexe des appels dans les forfaits de niveau inférieur
- Limite l'utilisation du nombre de téléphones en fonction du forfait
- Le stockage des contacts est limité à 1 000 contacts dans le forfait gratuit, ce qui limite l'évolutivité pour les centres d'appels plus importants
Tarification de HubSpot
- Marketing Hub Starter : 15 $/mois par utilisateur
- Plateforme client Starter : 15 $/mois par utilisateur
- Marketing Hub Professional : 800 $/mois par utilisateur
- Marketing Hub Enterprise : 3 600 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur HubSpot
- G2 : 4. 4/5 (plus de 12 200 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 4 300 avis)
Que disent les utilisateurs de HubSpot ?
Un utilisateur de Capterra déclare :
HubSpot CRM est un outil fiable pour gérer les efforts des équipes commerciales et marketing en un seul endroit. Il est parfait pour les petites et moyennes équipes qui recherchent un point d'entrée facile dans un logiciel CRM.
HubSpot CRM est un outil fiable pour gérer les efforts des équipes commerciales et marketing en un seul endroit. Il est parfait pour les petites et moyennes équipes qui recherchent un point d'entrée facile dans un logiciel CRM.
🧠 Le saviez-vous ? Aujourd'hui, la rapidité est essentielle. La règle des 80/20 sert de référence: 80 % des appels doivent recevoir une réponse dans les 20 secondes pour maintenir la satisfaction du client.
C'est pourquoi les solutions CRM donnent la priorité à la rationalisation des flux de travail et à l'automatisation de l'entrée des données afin que les agents puissent se concentrer sur la résolution des problèmes sans être bloqués par l'entrée manuelle.
3. Zendesk (Idéal pour la gestion des appels et l'assistance omnicanale basées sur l'IA)
Gérer un centre d'appels signifie jongler entre le suivi, l'enregistrement et les rapports. Et si votre système CRM vous donnait un accès mobile pour gérer les interactions avec les clients où que vous soyez ?
C'est exactement ce que propose Zendesk. Un puissant CRM de centre d'appels qui centralise les interactions avec les clients, le suivi des appels et l'analyse des données sur une seule plateforme.
Mieux encore, il permet d'offrir une assistance téléphonique directement depuis le même environnement de travail que celui utilisé pour les e-mails, les discussions et les réseaux sociaux, garantissant ainsi un service client cohérent sur plusieurs canaux de communication.
Les meilleures fonctionnalités de Zendesk
- Assistance omnicanal pour unifier les interactions par téléphone, e-mail, chat et réseaux sociaux
- Acheminez les appels de manière intelligente grâce à la priorisation basée sur l'IA
- Générez des transcriptions et des résumés post-appel pour une gestion plus rapide des cas
- Surveillance des appels et suivi des performances des agents grâce à des analyses en temps réel
- Améliorez les options de libre-service grâce à la RVI et aux réponses automatiques
Limites de Zendesk
- Nécessite des compétences en code pour créer des applications personnalisées ou modifier l'interface
- Difficultés liées à la faible adoption par les utilisateurs dans certaines organisations
Tarification de Zendesk
Enterprise : Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Zendesk
- G2 : 4. 3/5 (plus de 6 000 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 4 000 avis)
Que disent les utilisateurs de Zendesk ?
Un utilisateur de Capterra déclare :
J'aime la façon dont Zendesk gère les tickets d'Assistance, les discussions en direct et les messages, et offre de nombreuses options pour analyser les données de leur côté ou extraire les données via l'API et les analyser de notre côté.
J'aime la façon dont Zendesk gère les tickets d'assistance, les discussions en direct et les messages, et offre de nombreuses options pour analyser les données de leur côté ou extraire les données via l'API et les analyser de notre côté.
4. Freshdesk (Idéal pour l'assistance omnicanal et l'automatisation du service d'assistance)
Le marché de l'automatisation des services d'assistance a été évalué à 28,6 milliards de dollars en 2024 et devrait atteindre 130,9 milliards de dollars d'ici 2030, ce qui montre clairement que les entreprises accordent la priorité à l'automatisation du service client.
Et que se passe-t-il lorsque vous combinez les fonctionnalités d'un centre d'assistance avec un logiciel CRM ? Vous obtenez une solution de centre d'appels dédiée telle que Freshdesk.
Freshdesk intègre une assistance omnicanal avec un système de tickets automatisé. Cela permet aux entreprises de rationaliser les flux de travail, d'unifier les interactions avec les clients et de suivre les indicateurs clients, le tout en un seul endroit.
Les meilleures fonctionnalités de Freshdesk
- Automatisation de l'attribution et du suivi des tickets pour réduire les efforts manuels
- Unifier les interactions avec les clients sur plusieurs canaux de communication
- Offrez un service client basé sur l'IA avec des chatbots automatisés pour une résolution rapide
- Personnalisez les flux de travail et les modèles pour améliorer l'efficacité des agents
- Offre une intégration CRM transparente avec les outils d'entreprise les plus utilisés
Limites de Freshdesk
- Augmentation des coûts lors de l'ajout de fonctionnalités avancées
- Nécessite un forfait payant pour débloquer les fonctionnalités premium et l'assistance pour les grandes équipes
Tarification de Freshdesk
- Free
- Croissance : 999 $/mois par utilisateur
- Pro : 3 599 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 5 699 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Freshdesk
- G2 : 4. 4/5 (plus de 3 000 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 3 500 avis)
Que disent les utilisateurs de Freshdesk ?
Un utilisateur de Capterra déclare :
Freshdesk est l'un de mes outils d'assistance favoris, car il est intuitif et facile à maîtriser, même pour les débutants. Trouver des tickets comparables est aussi simple que d'effectuer une recherche sur Google, et il existe de nombreuses options de filtrage parmi lesquelles choisir.
Freshdesk est l'un de mes outils d'assistance favoris, car il est intuitif et facile à maîtriser, même pour les débutants. Trouver des tickets comparables est aussi simple que d'effectuer une recherche sur Google, et il existe de nombreuses options de filtrage parmi lesquelles choisir.
🧠 Le saviez-vous ? Une entreprise qui reçoit 5 000 visiteurs gère généralement 448 discussions en direct par mois, tandis que 50 000 visiteurs représentent 1 000 discussions, ce qui représente beaucoup de saisie ! Mais grâce aux chatbots basés sur l'IA, les requêtes de routine sont traitées instantanément, ce qui permet aux agents du centre d'appels de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
5. Zoho CRM (Idéal pour la consolidation des données clients et le suivi des appels en temps réel)
La centralisation des données clients est essentielle dans un centre d'appel. Les agents ont besoin d'un accès instantané aux dossiers des clients et aux détails des cas pour assurer un traitement fluide des appels et des résolutions rapides. Zoho CRM simplifie ce processus en offrant une plateforme centralisée où les agents peuvent accéder instantanément aux interactions avec les clients, enregistrer les appels en temps réel et gérer le suivi des cas.
Il assure également un routage efficace des appels et une meilleure productivité des agents. Grâce à des outils tels que la numérotation en un clic, la surveillance des appels en direct et l'analyse basée sur l'IA, Zoho CRM permet de rationaliser les opérations et d'améliorer l'expérience client.
Les meilleures fonctionnalités de Zoho CRM
- Stockez et accédez à l'historique des clients pour fournir une assistance personnalisée
- Enregistrez automatiquement les détails des appels pour un meilleur suivi des performances
- Acheminer efficacement les appels vers l'agent le plus approprié
- Activez la numérotation par clic pour améliorer l'efficacité des agents
- Surveillez les appels en direct pour un coaching et une assurance qualité en temps réel
Limites de Zoho CRM
- Personnalisation limitée dans la version gratuite
- Courbe d'apprentissage abrupte
Tarification de Zoho CRM
- Standard : 800 $/mois par utilisateur
- Professionnel : 1 400 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 2 400 $/mois par utilisateur
- Ultimate : 2 600 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Zoho CRM
- G2 : 4. 1/5 (plus de 2 500 avis)
- Capterra : 4. 3/5 (plus de 6 800 avis)
Que disent les utilisateurs de Zoho ?
Un utilisateur de G2 déclare :*
Zoho CRM se distingue par son interface intuitive et la possibilité de personnaliser les flux de travail. L'intégration avec d'autres outils de l'écosystème Zoho facilite la gestion centralisée des données et l'automatisation des tâches répétitives, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité de nos opérations quotidiennes.
Zoho CRM se distingue par son interface intuitive et la possibilité de personnaliser les flux de travail. L'intégration avec d'autres outils de l'écosystème Zoho facilite la gestion centralisée des données et l'automatisation des tâches répétitives, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité de nos opérations quotidiennes.
Lire aussi : Comment créer une base de données CRM
5. Five9 (Idéal pour les centres de contact cloud basés sur l'IA)
La solution de centre de contact dans le cloud (CCaaS) de Five9 change la donne pour les équipes d'assistance à la clientèle en intégrant des commandes téléphoniques dans les logiciels CRM existants. Cela permet d'accéder instantanément aux données, à l'historique et aux informations des clients pendant les discussions téléphoniques.
Cela signifie que chaque appel entrant et sortant n'est pas seulement une transaction, mais une opportunité d'améliorer l'expérience client !
Les meilleures fonctionnalités de Five9
- Activer l'accès basé sur le cloud pour les équipes distantes et hybrides
- Intégration transparente avec les principales plateformes CRM pour une expérience client unifiée
- Assistance pour les interactions omnicanales par voix, e-mail, discussion et réseaux sociaux
Limites de Five9
- Ne dispose pas d'un système CRM intégré, nécessitant un logiciel CRM externe pour une fonctionnalité complète
- Engage des coûts supplémentaires pour une intégration CRM avancée
Tarification de Five9
- Numérique : 119 $/mois par utilisateur
- Core : 119 $/mois par utilisateur
- Premium : Tarification personnalisée
- Optimum : Tarification personnalisée
- Ultimate : Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Five9
- G2 : 4. 1/5 (plus de 500 avis)
- Capterra : 4. 2/5 (plus de 400 avis)
Que disent les utilisateurs de Five9 ?
Un utilisateur de G2 déclare :
Five9 est une plateforme de centre de contact tout-en-un en tant que service (CCaaS). Ils ont tout ce dont vous pourriez avoir besoin en un seul emplacement à partir d'un seul compte. Ils offrent différentes fonctionnalités en fonction des besoins spécifiques et le meilleur atout de Five9 est qu'il peut être entièrement personnalisé pour les besoins spécifiques de votre entreprise.
Five9 est une plateforme de centre de contact tout-en-un en tant que service (CCaaS). Ils ont tout ce dont vous pourriez avoir besoin en un seul emplacement à partir d'un seul compte. Ils offrent différentes fonctionnalités en fonction des besoins spécifiques et le meilleur atout de Five9 est qu'il peut être entièrement personnalisé pour les besoins spécifiques de votre entreprise.
🚀 Fait amusant : Les origines du CCaaS remontent à 1995, la même année où « Waterfalls » de TLC était en tête des diagrammes ! CosmoCom (qui fait maintenant partie d'Enghouse Interactive) a introduit la première technologie de centre de contact basée sur IP, ouvrant la voie aux solutions CCaaS modernes sur lesquelles nous comptons aujourd'hui.
7. Aircall. io (Idéal pour la communication multicanal et l'intégration CRM transparente)
La gestion des interactions avec les clients sur plusieurs canaux peut devenir chaotique, mais Aircall. io élimine ce problème grâce à une solution centralisée.
Aircall. io unifie la voix, les SMS et les réseaux sociaux sur une seule plateforme, assurant une intégration CRM transparente avec plus de 100 applications d'entreprise. De plus, la synchronisation bidirectionnelle permet aux utilisateurs d'accéder aux données des clients, de mettre à jour les enregistrements et d'enregistrer les appels en temps réel, le tout à partir d'une solution de centre d'appels basée sur le cloud.
Les meilleures fonctionnalités d'Aircall.io
- Synchronisez automatiquement les données CRM avec Salesforce, HubSpot et Zendesk
- Acheminer intelligemment les appels grâce à la réponse vocale interactive (RVI)
- Gérez des volumes d'appels élevés avec des files d'attente virtuelles pour des temps d'attente raisonnables
- Enregistrez tous les appels à des fins de formation, de résolution des litiges et d'assurance qualité
- Surveiller les appels en direct pour fournir un accompagnement et un retour d'information en temps réel
Limites d'Aircall.io
- Offre des analyses avancées limitées dans les forfaits de niveau inférieur
- Nécessite une installation supplémentaire pour les scénarios complexes de routage des appels
Tarification d'Aircall.io
- *essentiel : 30 $/mois par utilisateur
- Professionnel : 50 $/mois par utilisateur
- Personnalisé : Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Aircall.io
- G2 : 4. 3/5 (plus de 1 000 avis)
- Capterra : 4. 3/5 (plus de 400 avis)
Que disent les utilisateurs d'Aircall ?
Un utilisateur de G2 déclare :
J'apprécie le fait qu'ils améliorent constamment le produit. J'ai l'impression que les commentaires des clients sont réellement pris en compte et mis en pratique. Amanda nous a rapidement apporté son assistance et répondu à toutes nos questions. L'appel d'intégration avec Juan était facile à suivre et très utile. Le produit est facile à utiliser. Il est si facile de se lancer.
J'apprécie le fait qu'ils améliorent constamment le produit. J'ai l'impression que les commentaires des clients sont réellement pris en compte et mis en pratique. Amanda nous a rapidement apporté son assistance et répondu à toutes nos questions. L'appel d'intégration avec Juan était facile à suivre et très utile. Le produit est facile à utiliser. Il est si facile de se lancer.
💡Conseil de pro : Grâce aux fonctionnalités intuitives de vos CRM de centre d'appels, telles que le SVI, la surveillance des appels en direct et l'analyse détaillée des appels, vous pouvez améliorer la productivité des agents et la satisfaction des clients !
8. Dialpad (Idéal pour la transcription d'appels basée sur l'IA et l'assistance en temps réel)
Dialpad offre une transcription d'appels basée sur l'IA, un coaching des agents en temps réel et un score CSAT prédictif, tout en offrant une intégration CRM transparente avec Salesforce et d'autres solutions. Avec TrueCaaS, Dialpad unifie également la voix, la messagerie, la vidéo et le chat en direct, offrant une véritable expérience omnicanal aux clients et aux agents.
Les meilleures fonctionnalités de Dialpad
- Transcrivez les appels en temps réel grâce à la technologie de synthèse vocale basée sur l'IA
- Assistez les agents en direct grâce aux cartes Real-Time Assist (RTA) qui déclenchent des notes pertinentes pendant les appels
- Prévoir les scores de CSAT en analysant les transcriptions des appels, même si les sondages ne sont pas achevés
- Permettre une communication omnicanal via la voix, la messagerie, la vidéo et les chatbots
- Déposez des messages vocaux préenregistrés pour accélérer les appels sortants de l'équipe commerciale
- Intégration transparente avec Zoho CRM, Salesforce, Zendesk et d'autres plateformes
Limites du pavé numérique
- Limite le nombre de centres de contact en fonction du forfait
- Limite la capacité de la file d'attente, ce qui peut s'avérer difficile lors des pics d'appels
- Nécessite une installation avancée pour les scénarios complexes de routage des appels
Tarification de Dialpad
- Standard : 15 $/mois par utilisateur
- Pro : 25 $/mois par utilisateur
- Enterprise : Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Dialpad
- G2 : 4. 4/5 (plus de 1 800 avis)
- Capterra : 4. 2/5 (plus de 500 avis)
9. Nextiva (Meilleur pour la fonctionnalité CRM intégrée dans une plateforme de centre d'appels)
Passer d'un logiciel CRM à une plateforme de centre d'appels nuit à la productivité. Au lieu d'activer/désactiver plusieurs applications, Nextiva fonctionne comme un CRM, ce qui facilite les interactions avec les clients et améliore l'efficacité des flux de travail des agents.
Grâce à la fonctionnalité d'appel en un clic, aux fenêtres contextuelles et aux capacités omnicanales, les agents peuvent gérer les appels, les e-mails, les réseaux sociaux et les discussions à partir d'un tableau de bord unique pour garantir une expérience client unifiée.
Les meilleures fonctionnalités de Nextiva
- Accédez instantanément aux informations client grâce à l'intégration directe des données
- Lancez rapidement des appels en cliquant sur les contacts CRM pour les appeler
- Afficher automatiquement les coordonnées du client grâce à des fenêtres contextuelles lors des appels entrants
- Gérez les interactions omnicanales par téléphone, e-mail, en discutant et sur les réseaux sociaux
- Améliorer l'automatisation des flux de travail grâce aux outils d'automatisation des processus
Limites de Nextiva
- Limitation des réunions vidéo à 45 minutes
- Ne reporte pas les minutes inutilisées au mois suivant
Tarification de Nextiva
- *essentiel : 129 $/mois par utilisateur
- Professionnel : 159 $/mois par utilisateur
- Premium : 199 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Nextiva
- G2 : 4. 5/5 (plus de 3 000 avis)
- Capterra : 4. 6/5 (plus de 900 avis)
Que disent les utilisateurs de Nextiva ?
Un utilisateur de Capterra déclare :
Nous avons bénéficié d'un excellent service avec Nextiva et lorsque nous avons un problème, ils nous proposent plusieurs options pour obtenir une assistance technique. Et nous avons été très satisfaits de leur service, de leur assistance technique et de leur équipement.
Nous avons bénéficié d'un excellent service avec Nextiva et lorsque nous avons un problème, ils offrent plusieurs options pour obtenir une assistance technique. Et nous avons été très satisfaits de leur service, de leur assistance technique et de leur équipement.
10. CloudTalk (Idéal pour la gestion des appels et l'automatisation CRM basées sur l'IA)
Un système CRM de centre d'appels doit faire plus que simplement stocker les données des clients : il doit optimiser les flux de travail, automatiser le suivi des appels et fournir des informations en temps réel. C'est exactement ce que fait CloudTalk en s'intégrant de manière transparente à des logiciels CRM tels que Salesforce et HubSpot.
Avec des fonctionnalités telles que le « click-to-call » et les résumés d'appel générés par IA, CloudTalk rationalise les opérations de service client, ce qui en fait un puissant logiciel CRM de centre d'appels pour gérer des volumes d'appels élevés et des interactions client multicanal.
Les meilleures fonctionnalités de CloudTalk
- Synchronisez instantanément les interactions avec les clients grâce à l'intégration CRM pour des mises à jour en temps réel
- Enregistrez automatiquement les détails des appels dans le CRM, éliminant ainsi l'entrée manuelle des données
- Activer la fonctionnalité « click-to-call » pour composer des nombres directement à partir de l'interface CRM
- Acheminez intelligemment les appels vers le bon agent en fonction des besoins du client
- Assurer un coaching en temps réel avec un suivi des appels en direct et un mode chuchotement
- Générez des résumés d'appels basés sur l'IA pour faire gagner des heures aux agents sur les notes manuelles
Limites de CloudTalk
- Limite le nombre de minutes d'appel en fonction du forfait du client
- Dépendance vis-à-vis des opérateurs externes, ce qui peut limiter la capacité d'appel simultané
Tarification de CloudTalk
- Démarrage : 25 $/mois par utilisateur
- *essentiel : 29 $/mois par utilisateur
- *expert : 49 $/mois par utilisateur
- Personnalisé : Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur CloudTalk
- G2 : 4. 4/5 (plus de 200 avis)
- Capterra : 4. 3/5 (plus de 1 000 avis)
Lire aussi : Qu'est-ce que la gestion de la communication client?
11. Talkdesk (Idéal pour l'automatisation basée sur l'IA et les interactions client omnicanales)
Talkdesk n'est pas un système CRM autonome. Il s'agit d'une solution de centre d'appel basée sur le cloud qui s'intègre aux principales plateformes CRM et permet aux agents d'accéder aux interactions avec les clients sans passer d'une application à l'autre.
Cela aide les agents du service client à gérer les flux de travail plus efficacement et améliore le service client dans son ensemble.
Les meilleures fonctionnalités de Talkdesk
- Accédez aux données clients en temps réel directement depuis l'interface Talkdesk
- Acheminez les appels de manière intelligente en fonction des informations client et des compétences des agents
- Guidez les clients de manière transparente grâce à l'automatisation IVR (serveur vocal interactif)
- Assistance pour les interactions omnicanales par appels, e-mails, discussions et réseaux sociaux
- Améliorez vos campagnes sortantes grâce aux options de numérotation prédictive et de numérotation assistée
Limites de Talkdesk
- Limite la personnalisation pour les flux de travail hautement spécialisés
- Limite les fonctionnalités avancées de l'IA, telles que l'analyse des sentiments, aux forfaits supérieurs
Tarification de Talkdesk
- CX Cloud Digital Essentials : 85 $/mois par utilisateur
- CX Cloud Essentials : 85 $/mois par utilisateur
- CX Cloud Elevate : 115 $/mois par utilisateur
- CX Cloud Elite : 145 $/mois par utilisateur
Évaluations et commentaires sur Talkdesk
- G2 : 4. 4/5 (plus de 2 000 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 700 avis)
Que disent les utilisateurs de Talkdesk ?
Un utilisateur de G2 déclare :
J'aime la facilité d'utilisation de Talkdesk, il est très facile à comprendre et à présenter aux nouveaux agents. Nous utilisons Talkdesk tous les jours pour passer et recevoir des appels avec les clients, il est donc important pour nous d'avoir un logiciel qui fonctionne bien
J'aime la facilité d'utilisation de Talkdesk, il est très facile à comprendre et à présenter aux nouveaux agents. Nous utilisons Talkdesk tous les jours pour passer et recevoir des appels avec les clients, il est donc important pour nous d'avoir un logiciel qui fonctionne bien
💡Conseil de pro : Il est toujours préférable de faire ses devoirs pour ne jamais être pris au dépourvu. Voici un guide étape par étape pour comprendre comment le service client basé sur l'IA est mis en œuvre.
12. Avaya (Idéal pour l'intégration CRM multicanal et la connaissance client en temps réel)
Avaya est une solution CRM complète pour centre de contact conçue pour gérer efficacement les interactions entrantes et sortantes avec les clients. Elle s'intègre à Salesforce, Microsoft Dynamics et ServiceNow, permettant aux agents du centre de contact d'accéder aux données des clients depuis leur interface d'appel.
La supervision en temps réel d'Avaya, les flux de travail automatisés et les informations basées sur l'IA aident également les équipes d'assistance à rationaliser les opérations et à améliorer la satisfaction des clients.
Les meilleures fonctionnalités d'Avaya
- Accédez à des données clients unifiées directement depuis l'interface du centre d'appels
- Intégration transparente avec les principaux systèmes CRM pour une synchronisation des données en temps réel
- Gérez les interactions omnicanales par appels, e-mails, discussions et réseaux sociaux
- Améliorez l'efficacité des agents grâce à une connaissance en temps réel des clients et à une réduction de l'entrée manuelle des données
- Activer la surveillance par le superviseur pour le coaching en direct et le suivi des performances
Limites d'Avaya
- Nécessite un effort de personnalisation important pour des flux de travail uniques
- Faces potential data consistency challenges when integrating multiple CRMs
Tarification Avaya
- *numérique : Tarification personnalisée
- *Voix : Tarification personnalisée
- Tous les médias : Tarification personnalisée
- Créez le vôtre : Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Avaya
- G2 : 4. 1/5 (plus de 150 avis)
- Capterra : Pas assez d'avis
Que disent les utilisateurs d'Avaya ?
Je travaille dans mon entreprise depuis près de quatre ans et, depuis lors, nous utilisons Avaya, qui nous aide tous à entrer en contact avec nos clients et qui est très facile à utiliser.
Je travaille dans mon entreprise depuis près de quatre ans et, depuis lors, nous utilisons Avaya, qui nous aide tous à entrer en contact avec nos clients et qui est très facile à utiliser.
🚀 Fait amusant : Gartner prévoit que d'ici 2027, les chatbots alimentés par l'IA seront le principal canal de service client pour 25 % des organisations. Pour les centres d'appels, cela signifie moins de requêtes de routine pour les agents et plus d'interactions client basées sur l'IA, ce qui améliore l'efficacité et réduit le temps. Tout le monde y gagne !
13. EngageBay (Idéal pour les PME qui ont besoin d'une solution CRM et centre d'appels tout-en-un)
Imaginez le propriétaire d'une petite entreprise qui essaie de jongler entre le service client, l'équipe commerciale et le marketing, tout en assurant le bon fonctionnement du centre d'appels. C'est là qu'EngageBay entre en jeu.
Conçue pour les start-ups et les petites entreprises, EngageBay combine des fonctionnalités de CRM, d'automatisation du marketing et de centre d'appels au sein d'une plateforme intuitive.
Grâce à ses capacités CRM intégrées et à ses fonctionnalités dédiées telles qu'un puissant composeur et un outil de suivi de la productivité des agents, EngageBay garantit que les représentants du service client disposent de toutes les informations dont ils ont besoin, qu'ils passent des appels sortants ou qu'ils traitent les demandes des clients.
EngageBay meilleures fonctionnalités
- Fournir des informations complètes sur les clients grâce à un CRM intégré pour des interactions personnalisées
- Passez des appels directement via EngageBay ou intégrez-les à Twilio et à des applications tierces
- Attribuez automatiquement les appels sortants grâce au générateur avancé d'automatisation des flux de travail
- Suivi des tickets et requêtes des clients à l'aide du logiciel gratuit de centre d'assistance
- Enregistrez les appels pour la formation et l'optimisation des processus
Limites d'EngageBay
- Offre une personnalisation limitée pour les rapports avancés
- Nécessite une période d'apprentissage pour les fonctionnalités complexes
- Fonctionnalités limitées sur l'application mobile
Tarification d'EngageBay
- Free
- De base : 12,74 $/mois par utilisateur
- Croissance : 55 $ 24 $/mois par utilisateur
- Pro : 101,99 $/mois par utilisateur
Évaluations et commentaires d'EngageBay
- G2 : 4. 6/5 (plus de 400 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 800 avis)
Que disent les utilisateurs réels d'EngageBay ?
Un utilisateur de G2 déclare :
Un bon outil complet pour la gestion des médias sociaux. Il simplifie très bien la préparation et la publication des messages sur les médias sociaux. L'interface utilisateur est intuitive et on s'y familiarise en quelques minutes. De plus, leur service client est de premier ordre.
Bon outil complet pour la gestion des réseaux sociaux. Il simplifie très bien la préparation et la publication des messages sur les réseaux sociaux. L'interface utilisateur est intuitive et vous vous y retrouvez en quelques minutes. De plus, leur service client est de premier ordre.
Autres logiciels utiles
Voici une liste d'autres logiciels CRM pour centre d'appel qui ne figurent pas dans notre liste mais qui peuvent vous être utiles dans certains cas :
- Bitrix24 : Une solution complète de CRM et de centre de contact avec téléphonie intégrée, automatisation des tâches et assistance omnicanal pour une meilleure productivité des agents
- Vocalcom : un CRM de centre d'appels basé sur le cloud offrant un routage des appels optimisé par l'IA, des analyses en temps réel et des intégrations CRM transparentes pour améliorer les interactions avec les clients
- RingCentral Contact Center : un CRM évolutif pour centre d'appels avec gestion intelligente des appels, optimisation de la main-d'œuvre et communication omnicanal
Lire également : Meilleurs systèmes logiciels CRM entièrement personnalisables
Fini les dommages collatéraux ! ClickUp vous couvre
Le temps, c'est de l'argent, mais les clients satisfaits aussi.
En particulier dans les centres d'appels, où chaque interaction fluide renforce la fidélité à la marque et permet de contrôler l'ensemble de l'entonnoir de vente.
Et voici un fait qui le prouve : 58 % des clients sont prêts à payer plus cher pour un meilleur service client.
C'est pourquoi l'intégration de la solution CRM de ClickUp est bénéfique pour votre entreprise.
ClickUp centralise les données clients, automatise les flux de travail et améliore les opérations des centres d'appels, le tout sur une seule plateforme. Du suivi des appels à l'automatisation des tâches, il élimine la surcharge d'applications afin que les agents puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : la satisfaction du client.
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