Les équipes les plus performantes ont besoin de logiciels de pointe pour atteindre leurs objectifs.
Selon l'étude Cisco 2023 Global Networking Trends, 66 % des entreprises hébergent plus de 40 % de leur charge de travail sur plusieurs clouds. La plupart des entreprises utilisent plus de dix applications SaaS, notamment pour la collaboration en équipe, la gestion de la relation client (CRM), la gestion des tâches, la visioconférence et l'automatisation, pour n'en citer que quelques-unes.
La gestion et la sécurisation de ces applications deviennent extrêmement cruciales, mais elles présentent plusieurs défis, notamment des obstacles à la mise en œuvre, le shadow IT, des problèmes de migration des données et des coûts imprévus.
Alors, comment surmonter ces défis et gérer efficacement une pile énorme d'applications ? La réponse réside dans la gestion des opérations SaaS.
Dans cet article, vous apprendrez :
- Qu'est-ce que la gestion des opérations SaaS ?
- Comment aborder les opérations SaaS dans différents services
- Les défis auxquels vous pourriez être confronté et comment les surmonter, et
- Comment mener à bien la gestion des opérations SaaS
Plongeons-nous dans le vif du sujet. 👇
Que sont les opérations SaaS ?
Les opérations SaaS ou SaaSOps désignent un ensemble de processus opérationnels qui comprennent la gouvernance, la gestion, l'achat et l'optimisation de l'utilisation des outils SaaS d'une organisation.
Ils couvrent l'ensemble du cycle de vie des applications SaaS, de la découverte et l'approvisionnement à l'intégration et la désintégration, en passant par toutes les étapes intermédiaires.
Avec une gestion adéquate, vous pouvez mettre en œuvre une stratégie solide de gestion des opérations SaaS qui stimule la productivité, améliore la sécurité et la conformité des données, optimise les coûts et soutient la croissance de votre organisation.
Pourquoi les opérations SaaS sont-elles beaucoup plus efficaces que les opérations traditionnelles ?
Il n'y a pas de réelle concurrence entre le SaaS et les opérations traditionnelles, qui consistent à installer le logiciel directement sur le matériel de votre entreprise.
Cependant, vous devez comprendre la différence entre les deux pour avoir une vue d'ensemble de la gestion SaaSOps et de ses avantages pour votre entreprise.
Comprenons cela à l'aide d'un tableau. 👇
| Fonctionnalité | SaaS | Logiciels traditionnels |
| Accessibilité et commodité | Principalement basé sur le cloud, accessible depuis n'importe où avec une connexion Internet ; aucune installation ni mise à jour manuelle n'est nécessaire | Nécessite l'achat de licences, l'installation de logiciels sur les machines locales et des mises à jour manuelles régulières |
| Solutions rentables | Le modèle par abonnement inclut tous les coûts dans un seul prix, ce qui est avantageux pour le budget | Coûts initiaux pour les licences, le matériel et l'infrastructure ; dépenses courantes pour la maintenance, les mises à jour et l'assistance |
| Évolutivité et flexibilité | Évolutivité sans effort ; ajoutez ou supprimez facilement des utilisateurs ; divers forfaits et fonctionnalités adaptés à des besoins spécifiques | Évolutivité et personnalisation limitées, coûteux et chronophage à étendre ou personnaliser |
| Mises à jour et maintenance automatiques | Le fournisseur de services se charge des mises à jour et de la maintenance, ce qui libère du temps et des ressources | Les utilisateurs sont responsables de la mise à jour et de la maintenance de l'application, ce qui est fastidieux et irritant |
| Collaboration et intégration | Conçu pour s'intégrer facilement à d'autres applications, permettant ainsi de rationaliser les flux de travail et de collaborer en temps réel | Nécessite souvent un travail de développement supplémentaire et des ressources pour l'intégration avec d'autres applications |
| Sécurité et protection des données renforcées | Les fournisseurs SaaS se chargent du chiffrement, des contrôles d'accès et des audits de sécurité réguliers, garantissant ainsi une sécurité optimale | Les organisations individuelles chargées de mettre en œuvre des mesures de sécurité peuvent ne pas atteindre le niveau de sécurité fourni par les fournisseurs, prestataires |
| Reprise après sinistre et redondance | Hébergé dans des centres de données sécurisés avec plusieurs redondances et systèmes de sauvegarde, garantissant l'intégrité et la disponibilité des données | Peuvent ne pas offrir les mêmes options de redondance et de reprise après sinistre ; vulnérables à la perte de données et aux temps d'arrêt |
| Déploiement rapide | Permet un déploiement rapide. Les utilisateurs peuvent se connecter et commencer à utiliser le logiciel immédiatement | Nécessite un processus d'installation et de configuration long, entraînant des temps d'arrêt |
| Accès mondial et télétravail | Il est accessible depuis n'importe où avec une connexion Internet, ce qui est idéal pour le télétravail | Liés à des machines ou à des lieux spécifiques, ils entravent la flexibilité du télétravail |
| Mises à jour régulières des fonctionnalités | Mises à jour fréquentes des fonctionnalités et améliorations pour garantir la pertinence et la compétitivité du logiciel | Mises à jour peu fréquentes, ce qui peut priver les utilisateurs de fonctionnalités et d'améliorations précieuses |
Construire, tester et apporter constamment des améliorations au code logiciel et aux environnements utilisateurs grâce au développement continu (CD) est devenu essentiel pour répondre aux demandes des clients.
Les systèmes traditionnels sur site ne peuvent pas suivre le rythme des demandes en constante évolution. C'est pourquoi les opérations SaaS sont essentielles pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Le cadre opérationnel SaaS
Le cadre opérationnel SaaS est une structure qui vous aidera à maximiser la valeur de vos opérations SaaS.
Le cadre peut être divisé en deux parties principales :
- Composantes des opérations SaaS (ce qu'il faut faire) et
- Cycle de vie du SaaS (comment tout se déroule au fil du temps)
Composants des opérations SaaS
Lors de la gestion des opérations SaaS, il convient de garder à l'esprit quelques éléments clés.
Il s'agit des éléments suivants :
1. Objectifs du SaaS :
Les objectifs comprennent des buts et des résultats clairs pour la mise en œuvre et l'exploitation de votre SaaS, ainsi que pour plusieurs sous-composants tels que :
- Visibilité des applications et gestion des dépenses : cela implique une vue complète de vos applications, y compris leur utilisation, leurs dépenses, leurs contrats et leur retour sur investissement. Grâce à cette visibilité, vous pouvez surveiller les applications approuvées et non approuvées ainsi que les dépenses de votre service
- Gestion de l'infrastructure : Cela couvre tout, de l'installation des serveurs à la vérification qu'ils sont correctement mis à jour et corrigés. Des outils SaaS dédiés rationalisent ces tâches, permettant des installations plus rapides et des mises à jour régulières
- Gestion des applications : cela comprend la détermination des applications essentielles à vos opérations commerciales et celles qui peuvent être supprimées en fonction de leur utilisation et du comportement des utilisateurs
- Gestion des utilisateurs : cela implique de suivre vos utilisateurs, de les aider dans leurs tâches professionnelles et de surveiller les tendances des utilisateurs
- Sécurité et conformité : cela implique la mise en œuvre de mesures strictes en matière de sécurité et de conformité des données, telles que l'authentification unique (SSO), l'authentification multifactorielle (MFA) et le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC). Ces mesures permettent de gérer l'accès des employés aux applications et de protéger vos données
- Intégration et départ : il s'agit de gérer l'adoption ou le retrait progressif de divers services logiciels.
2. Parties prenantes concernées :
Ce composant couvre vos principales parties prenantes et leurs rôles dans vos opérations SaaS.
Une gestion efficace des SaaSOps dépend d'une collaboration et d'une formation efficaces entre les services informatiques, les unités commerciales et les fournisseurs SaaS.
3. Processus SaaSOps :
Cela implique de normaliser vos flux de travail SaaS pour le déploiement et l'utilisation.
Elle couvre également les procédures de gestion du changement, qui sont nécessaires lorsque les développeurs publient de nouvelles mises à jour ou lorsque vous apportez des modifications à vos applications SaaS.
4. Mesure constante :
Cette section présente vos indicateurs clés de performance (KPI) en fonction de vos objectifs SaaS et de l'outil de gestion des opérations SaaS que vous utilisez pour les suivre.
Les indicateurs importants comprennent l'utilisation des logiciels, leur adoption et leur retour sur investissement, mais vous devez choisir ceux qui correspondent le mieux aux besoins de votre entreprise.
5. Responsabilité :
Ce composant se concentre sur la responsabilité partagée pour les applications et les processus SaaS.
Cela comprend l'attribution de rôles clairs en matière de maintenance, de sécurité et de conformité, et la garantie que les individus et les équipes sont responsables de la réalisation des objectifs et des indicateurs clés de performance, tels que suivis par vos systèmes de surveillance. Tout cela fait partie de la garantie de la responsabilité.
✏️ Note : Ce ne sont là que quelques-uns des principaux composants du SaaSOps, il en existe beaucoup d'autres, selon l'échelle et le type d'industrie dans laquelle vous travaillez.
Cycle de vie des opérations SaaS
Le cycle de vie des opérations SaaS commence par la planification de la mise en œuvre et se termine par une désactivation réussie.
Nous pouvons résumer le cycle de vie de vos opérations SaaS comme une série d'activités séquentielles :
- Choisissez des applications SaaS potentielles qui correspondent aux objectifs et aux buts de votre entreprise
- Mettre en œuvre les applications les plus adaptées et impliquer toutes les parties prenantes concernées
- Gérer l'accès des employés à ces applications et garantir la responsabilité de chaque processus et opération
- Surveillez les indicateurs clés de performance tels que le taux d'utilisation, les tendances des utilisateurs et les performances des applications
- Résolvez tous les problèmes qui peuvent survenir au cours du processus
- Créer, provisionner et supprimer des comptes
- Gérez vos coûts à l'aide des données accumulées
Les défis liés aux opérations SaaS
La gestion des opérations SaaS s'apparente à un exercice de funambule : vous devez trouver votre équilibre.
Choisissez soigneusement la bonne plateforme de gestion des opérations SaaS, investissez dans la formation de votre équipe et résiliez tous les abonnements qui ne répondent pas à vos besoins.
Examinons quelques défis courants liés aux opérations SaaS afin que vous soyez prêt à les relever s'ils se présentent.
Défi n° 1 : conformité aux lois sur la protection des données
Le respect des différentes réglementations et normes de conformité du secteur, telles que SOC 2, GDPR, CPAA, HIPAA et PCI DSS, complique les opérations SaaS. Il nécessite une surveillance et des mises à jour continues de vos logiciels SaaS, en particulier dans des secteurs tels que la santé ou la finance.
Le non-respect de ces règles peut entraîner de lourdes amendes, des problèmes juridiques et nuire à la réputation de votre marque.
En 2017, Zenefits, une entreprise SaaS qui avait atteint une valorisation de 2 milliards de dollars, a connu un échec retentissant parce qu'elle n'a pas réussi à se conformer aux normes réglementaires et de conformité. Un autre exemple est celui d'Anthem Inc. qui a dû verser 16 millions de dollars à la suite d'un règlement HIPAA il y a quelques années, en raison d'une violation de données causée par des cyberattaques.
Défi n° 2 : processus d'intégration et de départ inefficaces
Le SaaS donne plus d'autonomie à vos employés, mais son potentiel reste inexploité s'ils ne connaissent pas les logiciels disponibles et leur utilisation. Il est donc essentiel de communiquer clairement lors de la mise en place des logiciels.
Créez une checklist d'intégration SaaS qui comprend :
- informer vos employés sur les outils SaaS disponibles dans la pile
- expliquer comment chaque outil s'applique à son rôle spécifique
- fournir de la documentation et une assistance
- offrant une expérience pratique et
- vérification régulière et assistance
La mise en place d'un catalogue d'applications simplifie l'accès pour les nouveaux employés comme pour les employés existants. Il centralise les informations sur les logiciels standard et les procédures d'achat.
Le départ des employés est aussi crucial que leur intégration, mais il est souvent négligé malgré les risques qu'il comporte.
Vous devez gérer les données en toute sécurité lors du départ d'un employé, garantir leur transfert ou leur suppression correcte et résilier les licences logicielles conformément aux normes légales.
De mauvaises pratiques de départ peuvent entraîner des violations de la conformité. Par exemple, permettre à d'anciens employés de conserver l'accès à des données sensibles peut constituer une violation des réglementations telles que HIPAA ou RGPD, entraînant de lourdes amendes et des poursuites judiciaires.
Défi n° 3 : le shadow IT
Le « shadow IT » désigne l'utilisation par les employés d'applications SaaS non autorisées sans l'accord du service informatique. Cela peut entraîner des risques pour la sécurité, des problèmes de conformité et une fragmentation des données, ce qui nuit à la productivité.
Pour lutter contre le shadow IT, votre organisation doit :
- Utilisez une découverte SaaS efficace pour gagner en visibilité et en informations sur l'ensemble de votre portfolio SaaS
- Concentrez-vous sur l'établissement de relations avec vos acheteurs SaaS non autorisés et sur la compréhension de leurs besoins
- Définissez une stratégie de gouvernance SaaS pour éviter de futures instances de shadow IT. Cette stratégie doit contrôler ce qui entre dans votre pile technologique, définir les niveaux de gestion informatique et distribuer les responsabilités de gestion SaaS
Défi n° 4 : coûts cachés et dépenses excessives
Selon un rapport de 2024, les entreprises consacrent environ 45 millions de dollars par an aux dépenses SaaS. Cependant, une part importante de ce budget (environ 18 millions de dollars) est gaspillée en licences inutilisées.
Sans stratégies efficaces de surveillance et d'optimisation des coûts, vous risquez de dépenser trop pour les abonnements, les licences et les services SaaS, ce qui épuisera vos ressources financières et entravera vos initiatives stratégiques.
Une solution efficace consiste à rationaliser les applications et à supprimer celles qui sont inutiles de votre pile.
Une autre approche consiste à redimensionner, c'est-à-dire à acheter uniquement le nombre et la durée des licences dont vous avez besoin, sans plus. Ces deux approches nécessitent de bien comprendre comment, où et pourquoi le SaaS est utilisé dans votre pile.
Défi n° 5 : gérer le budget SaaS pour identifier les économies potentielles
Les abonnements SaaS non contrôlés et les dépenses imprévues peuvent mettre à rude épreuve vos ressources financières et bouleverser vos plans budgétaires.
Pour éviter les dépenses excessives, concentrez-vous sur une gestion efficace des coûts. Vous pourrez ainsi prévoir vos dépenses, allouer vos ressources à bon escient et optimiser votre retour sur investissement.
Bonnes pratiques pour optimiser les opérations SaaS
Voici quelques bonnes pratiques à adopter pour optimiser vos opérations SaaS : 👇
1. Centraliser la gestion des bases de données
Lorsque vous consultez quelqu'un au sujet du SaaSOps, le premier conseil qui vous est donné est de centraliser vos applications SaaS dans une base de données unique.
Ce système centralisé vous offre une visibilité optimale sur l'ensemble des applications SaaS de votre organisation, ainsi qu'une vue complète de l'identité et des accès des utilisateurs aux applications et aux ressources.
2. Analysez vos données d'utilisation SaaS
Analysez minutieusement vos données d'utilisation en examinant chaque application afin de déterminer si tous les employés disposant d'une licence en ont réellement besoin.
Vous trouverez ces informations dans le panneau d'administration de nombreuses applications ou regroupées dans une plateforme de gestion SaaS. Identifiez également les employés qui pourraient bénéficier de licences réduites ou gratuites plutôt que de licences premium.
3. Optez pour un accès provisionné dans les opérations SaaS
Le provisionnement dans le SaaS consiste à accorder l'accès et les ressources aux nouveaux utilisateurs, à gérer les comptes utilisateurs et à attribuer des niveaux d'accès et des permissions.
Cette étape vous fournit les outils et les droits d'accès nécessaires pour remplir efficacement votre rôle.
4. Mettre en œuvre l'authentification unique (SSO)
L'authentification unique (SSO) dans les paramètres d'entreprise vous permet d'utiliser un seul ensemble d'identifiants pour vous connecter une seule fois et accéder à toutes les applications SaaS, sites Web et données d'entreprise autorisés.
Le SSO répond aux défis clés des entreprises en fournissant :
- Sécurité et conformité renforcées
- Amélioration de la convivialité et de la satisfaction
- Réduction des coûts informatiques
Mettre en œuvre le SaaS dans le monde réel
Laissez-nous vous guider étape par étape pour mettre en œuvre efficacement le SaaS dans votre entreprise.
Étape 1 : forfait de votre projet
Au cours de cette phase de pré-implémentation, déterminez les facteurs de contrôle clés de votre gestion de projet. Cela comprend :
- Constituez votre équipe SaaS idéale
- Définir la portée du projet en établissant un calendrier et en fixant des jalons
- Établir des canaux de communication clairs entre les parties prenantes concernées
- Préparer une stratégie de migration des données pour minimiser les temps d'arrêt et atténuer les pertes de données
Étape 2 : personnalisez votre configuration
Personnalisez le logiciel SaaS pour répondre à vos besoins spécifiques. Assurez une communication claire entre votre organisation et le fournisseur SaaS tiers afin de définir précisément vos besoins.
Étape 3 : Migrez vos données
Il s'agit de l'étape la plus critique de votre parcours de mise en œuvre du SaaS. Elle implique le transfert des données tout en minimisant le risque de perte de données, qui pourrait entraîner de graves revers financiers.
Pour minimiser les risques, vous devez nettoyer, mettre en forme et préparer vos données pour leur nouvelle destination, tout en restant vigilant face aux menaces potentielles pour la sécurité. Prévoyez également une sauvegarde en cas de problème pendant le processus.
Étape 4 : Intégrer les logiciels existants
Intégrez les applications existantes et d'autres logiciels utiles dans le nouveau système SaaS afin de garantir un flux de travail fluide.
Étape 5 : Testez le système
Ne négligez pas la phase de test. Testez minutieusement les fonctionnalités du logiciel pour vous assurer qu'il fonctionne correctement sous des charges importantes et dans des conditions difficiles.
Étape 6 : formez votre équipe
Formez les membres de votre équipe à l'utilisation du nouveau logiciel. La mise en œuvre échouera si votre équipe ne sait pas utiliser efficacement le logiciel
À lire également : Les meilleures conférences SaaS à suivre pour la réussite de votre entreprise
Étape 7 : Déployer le logiciel
Déployez le logiciel avec soin dans toute l'organisation. Vous pouvez également le faire par lots afin de limiter les frictions. Soyez proactif et vigilant face aux problèmes qui pourraient survenir dans le système pendant cette phase et essayez de les résoudre immédiatement.
Lors du déploiement, fournissez un contrôle d'accès basé sur les rôles afin de maintenir un environnement de travail sécurisé.
Étape 8 : Mettre en œuvre un contrôle d'accès basé sur les rôles
Le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) vous aide à gérer les permissions des utilisateurs au sein d'un système en fonction de rôles prédéfinis. En tant qu'administrateur SaaSOps, vous attribuez des rôles spécifiques aux utilisateurs, limitant ainsi leur accès aux seules données et fonctionnalités nécessaires à leurs tâches spécifiques.
Cela améliore considérablement la sécurité des données en réduisant les risques d'accès non autorisé et de violation des données. Vous pouvez gérer ces permissions via un système central et les modifier à tout moment, selon vos besoins.
Étape 9 : Surveiller et optimiser
La phase post-mise en œuvre est tout aussi importante, sinon plus. Vous devez vérifier les performances du système et procéder régulièrement aux ajustements nécessaires. La collecte des commentaires des utilisateurs et le suivi des indicateurs clés de performance tels que le taux d'adoption, le CSAT, le NPS, le taux de désabonnement, etc. sont des aspects essentiels de cette étape.
Comment les opérations SaaS optimisées peuvent-elles vous être utiles ?
Des opérations SaaS optimisées fonctionnent comme une machine bien huilée. Elles garantissent le bon fonctionnement de vos activités commerciales à plusieurs niveaux.
Voici quelques-uns des avantages :
- Efficacité accrue du travail : Une pile SaaS bien optimisée rationalise les flux de travail et aide vos équipes à s'adapter rapidement aux processus, ce qui améliore en fin de compte leur productivité
- Réduction du coût d'acquisition des clients : Elle réduit considérablement les coûts d'acquisition des clients en créant un entonnoir de marketing rationalisé, en mettant en œuvre l'automatisation du marketing et en minimisant l'intervention humaine dans le processus
- Meilleure expérience client : En offrant une expérience sans trop d'obstacles, vous serez en mesure d'augmenter les taux de satisfaction client et de fidéliser davantage de clients
- Visibilité accrue des applications : Elle sert de base pour rationaliser votre portfolio d'applications, ajuster les licences en fonction des besoins des utilisateurs et garantir que vos équipes n'utilisent que des applications sûres et approuvées
- Réduction des dépenses inutiles et des coûts d'exploitation : Cela se traduit par une réduction des dépenses SaaS inutiles grâce à l'identification et à la suppression des licences sous-utilisées
- Sécurité des données améliorée : Elle renforce la protection des données en améliorant la visibilité sur les applications utilisées par vos équipes
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Outils et ressources pour les opérations SaaS
Nous avons beaucoup parlé de la manière dont vous pouvez optimiser vos opérations SaaS pour obtenir de meilleurs résultats. Mais comme vous l'avez vu, ces étapes simples peuvent rapidement devenir fastidieuses. C'est là que nous avons une astuce pour vous.
Les outils et ressources d'exploitation SaaS peuvent faciliter l'optimisation. Ils introduisent des éléments utiles tels que l'IA, l'automatisation, des interfaces unifiées, etc.
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Quel avenir pour le SaaS ?
Plus de 70 % des entreprises dans le monde utilisent une combinaison d'outils SaaS. Ajoutez à cela le fait que le télétravail gagne en popularité, avec 12,7 % des employés à temps plein travaillant à distance et 28,2 % suivant un modèle de travail hybride, et le secteur du SaaS connaît une croissance massive
Il devient donc essentiel de maintenir une pile SaaS robuste. À mesure que votre organisation se développe, ce cadre devient encore plus crucial pour vous, en tant que responsables des opérations et dirigeants d'entreprise. Il garantit le bon déroulement de vos opérations et la productivité de votre équipe, quel que soit son lieu de travail. Le bon logiciel de gestion des opérations SaaS peut changer la donne dans ce domaine.
Connexes : Stratégies marketing SaaS essentielles pour une entreprise en pleine croissance
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Si les entreprises mettent souvent l'accent sur l'utilisation du SaaS, elles négligent parfois les pièges liés à la non-optimisation de leurs opérations SaaS. Vous ne voulez pas tomber dans ce piège.
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Foire aux questions (FAQ)
1. Que signifie « opérations SaaS » ?
Les opérations SaaS, ou SaaSOps, désignent l'ensemble complet de règles régissant la gouvernance, la gestion, l'achat et l'optimisation de l'utilisation des produits SaaS.
2. Que signifie SaaS ?
SaaS signifie Software as a Service (logiciel en tant que service), un modèle de distribution de logiciels basé sur le cloud dans lequel les applications sont hébergées par un fournisseur tiers et mises à la disposition des utilisateurs via Internet.
3. Qu'est-ce qu'un modèle d'exploitation SaaS ?
Un modèle d'exploitation SaaS englobe le cycle de vie des applications SaaS, de la découverte et l'approvisionnement à l'intégration et la désintégration, en passant par la gestion et l'optimisation tout au long du processus. Il implique la visibilité des applications, la gestion de l'infrastructure, la gestion des utilisateurs, la sécurité, la conformité, l'automatisation, etc.