Les équipes les plus performantes ont besoin de logiciels de pointe pour atteindre leurs objectifs.
Selon l'étude Cisco 2023 Global Networking Trends, 66 % des organisations hébergent plus de 40 % de leur charge de travail sur plusieurs clouds. La plupart des organisations utilisent plus de dix applications SaaS, notamment pour la collaboration en équipe, la gestion de la relation client (CRM), la gestion des tâches, la vidéoconférence et l'automatisation, pour n'en citer que quelques-unes.
La gestion et la sécurité de ces applications deviennent extrêmement cruciales, mais elles présentent plusieurs défis, notamment des obstacles à la mise en œuvre, le shadow IT, des problèmes de migration des données et des coûts imprévus.
Alors, comment surmonter ces défis et gérer efficacement une multitude d'applications ? La réponse réside dans la gestion des opérations SaaS.
Dans cet article, vous apprendrez :
- Qu'est-ce que la gestion des opérations SaaS ?
- Comment aborder les opérations SaaS dans différents départements
- Les défis auxquels vous pourriez être confronté et comment les surmonter, et
- Comment mener à bien la gestion des opérations SaaS de réussite
Plongeons-nous dans le vif du sujet. 👇
Qu'est-ce que les opérations SaaS ?
Les opérations SaaS ou SaaSOps désignent un ensemble de processus opérationnels qui comprennent la gouvernance, la gestion, l'achat et l'optimisation de l'utilisation des outils SaaS d'une organisation.
Ils couvrent l'ensemble du cycle de vie des activités des applications SaaS, de la découverte et l'achat à l'intégration et au départ, en passant par tout ce qui se trouve entre ces deux étapes.
Avec une gestion adéquate, vous pouvez mettre en œuvre une stratégie solide de gestion des opérations SaaS qui stimule la productivité, améliore la sécurité et la conformité des données, optimise les coûts et fournit l’assistance nécessaire à la croissance de votre organisation.
Pourquoi les opérations SaaS sont-elles beaucoup plus efficaces que les opérations traditionnelles ?
Il n'y a pas de réelle concurrence entre le SaaS et les opérations traditionnelles, qui consistent à installer le logiciel directement sur le matériel de votre entreprise.
Cependant, vous devez comprendre la différence entre les deux pour avoir une vision globale de la gestion SaaSOps et de ses avantages pour votre entreprise.
Comprenons cela à l'aide d'un tableau. 👇
| Fonctionnalité | SaaS | Logiciels traditionnels |
| Accessibilité et commodité | Principalement basé sur le cloud, accessible depuis n'importe où avec une connexion Internet ; aucune installation ni mise à jour manuelle n'est nécessaire. | Nécessite l'achat de licences, l'installation de logiciels sur des machines locales et des mises à jour manuelles régulières. |
| Solutions rentables | Le modèle d'abonnement inclut tous les coûts dans un tarif unique, ce qui est avantageux pour le budget. | Coûts initiaux pour les licences, le matériel et l'infrastructure ; dépenses courantes pour la maintenance, les mises à jour et l'assistance |
| Évolutivité et flexibilité | Évolutivité sans effort ; ajoutez ou supprimez facilement des utilisateurs ; divers forfaits et fonctionnalités adaptés à des besoins spécifiques | Évolutivité et personnalisation limitées, coûteuses et chronophages à étendre ou à personnaliser |
| Mises à jour et maintenance automatiques | Le fournisseur de services se charge des mises à jour et de la maintenance, ce qui libère du temps et des ressources. | Les utilisateurs sont responsables de la mise à jour et de la maintenance de l'application, ce qui est fastidieux et irritant. |
| Collaboration et intégration | Conçu pour s'intégrer facilement à d'autres applications, permettant des flux de travail rationalisés et une collaboration en temps réel. | nécessite souvent un travail de développement supplémentaire et des ressources pour l'intégration avec d'autres applications. |
| Sécurité et protection des données renforcées | Les prestataires SaaS gèrent le chiffrement, les contrôles d'accès et les audits de sécurité réguliers, garantissant ainsi une sécurité optimale. | Les organisations individuelles chargées de mettre en œuvre des mesures de sécurité peuvent ne pas atteindre le niveau de sécurité fourni par les fournisseurs SaaS. |
| Reprise après sinistre et redondance | Hébergées dans des centres de données sécurisés dotés de multiples redondances et systèmes de sauvegarde, garantissant l'intégrité et la disponibilité des données. | Peuvent ne pas disposer des mêmes options de redondance et de reprise après sinistre ; vulnérables à la perte de données et aux temps d'arrêt |
| Déploiement rapide | Permet un déploiement rapide. Les utilisateurs peuvent se connecter et commencer à utiliser le logiciel immédiatement. | Implique un processus d'installation et d'installation fastidieux, entraînant des temps d'arrêt |
| Accès mondial et télétravail | Il est accessible depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion Internet, ce qui est idéal pour le télétravail. | Liées à des machines ou à des lieux spécifiques, elles entravent la flexibilité du télétravail. |
| Mises à jour régulières des fonctionnalités | Mises à jour et améliorations fréquentes des fonctionnalités pour garantir que le logiciel reste pertinent et compétitif | Mises à jour peu fréquentes, ce qui peut priver les utilisateurs de fonctionnalités et d'améliorations précieuses |
Il est devenu essentiel de développer, tester et apporter constamment des améliorations au code logiciel et aux environnements utilisateurs grâce au développement continu (CD) afin de répondre aux demandes des clients.
Les systèmes traditionnels sur site ne peuvent pas suivre le rythme des demandes en constante évolution. C'est pourquoi les opérations SaaS sont essentielles pour atteindre vos objectifs d'entreprise.
Le cadre opérationnel SaaS
Le cadre opérationnel SaaS est une structure qui vous aidera à maximiser la valeur de vos opérations SaaS.
Le cadre peut être divisé en deux parties principales :
- composants des opérations SaaS (ce que cela implique) et
- Cycle de vie du SaaS (comment tout cela se déroule au fil du temps)
Composants des opérations SaaS
Lors de la gestion des opérations SaaS, il convient de garder à l'esprit quelques éléments clés.
Il s'agit des suivantes :
1. Objectifs SaaS :
Les objectifs comprennent des objectifs et des résultats clairs pour la mise en œuvre de votre SaaS et le fonctionnement de plusieurs sous-composants tels que :
- Visibilité des applications et gestion des dépenses : cela implique une vue d'ensemble de vos applications, y compris leur utilisation, leurs dépenses, leurs contrats et leur retour sur investissement. Grâce à cette visibilité, vous pouvez surveiller les applications approuvées et non approuvées ainsi que les dépenses de votre service.
- Gestion de l'infrastructure : cela couvre tout, de l'installation des serveurs à la vérification qu'ils sont correctement patchés et mis à jour. Des outils SaaS dédiés rationalisent ces tâches, permettant des installations plus rapides et des mises à jour régulières.
- Gestion des applications : cela consiste à déterminer quelles applications sont essentielles à vos opérations de l’entreprise et lesquelles peuvent être supprimées en fonction de leur utilisation et du comportement des utilisateurs.
- Gestion des utilisateurs : cela implique le suivi de vos utilisateurs, l’aide qu’on leur apporte dans leurs tâches professionnelles et la surveillance des tendances des utilisateurs.
- Sécurité et conformité : cela implique la mise en œuvre de mesures strictes en matière de sécurité et de conformité des données, telles que l'authentification unique (SSO), l'authentification multifactorielle (MFA) et le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC). Ces mesures permettent de gérer l'accès des employés aux applications et de protéger vos données.
- Intégration et départ : il s'agit de gérer l'adoption ou le retrait progressif de divers services logiciels.
2. Parties prenantes impliquées :
Ce composant couvre vos principales parties prenantes et leurs rôles dans vos opérations SaaS.
Une gestion efficace des SaaSOps dépend d'une collaboration et d'une formation efficaces entre les services informatiques, les unités d'entreprise et les fournisseurs SaaS.
3. Processus SaaSOps :
Cela implique de standardiser vos flux de travail SaaS pour le déploiement et l'utilisation.
Elle couvre également les procédures de gestion du changement, qui sont nécessaires lorsque les développeurs publient de nouvelles mises à jour ou lorsque vous apportez des modifications à vos applications SaaS.
4. Mesure constante :
Cette section présente vos indicateurs clés de performance (KPI) en fonction de vos objectifs SaaS et de l'outil de gestion des opérations SaaS que vous utilisez pour les suivre.
Les indicateurs importants comprennent l'utilisation des logiciels, leur adoption et leur retour sur investissement, mais vous devez choisir ceux qui correspondent le mieux aux besoins de votre entreprise.
5. Responsabilité :
Ce composant se concentre sur la responsabilité partagée pour les applications et les processus SaaS.
Cela implique notamment d'attribuer des rôles clairs en matière de maintenance, de sécurité et de conformité, et de veiller à ce que les individus et les équipes soient responsables de la réalisation des objectifs et des indicateurs clés de performance, tels que suivis par vos systèmes de surveillance. Tout cela fait partie de la garantie de la responsabilité.
✏️ Note : Ce ne sont là que quelques-uns des principaux composants de SaaSOps, mais il en existe beaucoup d'autres, selon l'échelle et le type d'industrie dans lequel vous travaillez.
Cycle de vie des opérations SaaS
Le cycle de vie des opérations SaaS commence par la planification de la mise en œuvre et se termine par une désactivation réussie.
Nous pouvons résumer le cycle de vie de vos opérations SaaS comme une série d'activités séquentielles :
- Choisissez des applications SaaS potentielles qui correspondent à vos objectifs d’entreprise et à vos objectifs.
- Mettez en œuvre les applications les plus adaptées et impliquez toutes les parties prenantes concernées.
- Gérer l'accès des employés à ces applications et garantir la responsabilité de chaque processus et opération
- Surveillez les indicateurs clés de performance tels que le taux d'utilisation, les tendances des utilisateurs et les performances des applications.
- Traitez tous les problèmes qui pourraient survenir au cours du processus.
- Créer, provisionner et déprovisionner des comptes
- Gérez vos coûts à l'aide des données accumulées
Les défis liés aux opérations SaaS
Gérer les opérations SaaS, c'est comme marcher sur une corde raide : il faut trouver son équilibre.
Choisissez avec soin la plateforme de gestion des opérations SaaS qui vous convient, investissez dans la formation de vos équipes et résiliez les abonnements qui ne répondent pas à vos besoins.
Examinons quelques défis courants liés aux opérations SaaS afin que vous soyez prêt à les relever s'ils se présentent.
Défi n° 1 : conformité aux lois sur la protection des données
Le respect des différentes réglementations et normes de conformité du secteur, telles que SOC 2, GDPR, CPAA, HIPAA et PCI DSS, complique les opérations SaaS. Cela nécessite une surveillance et des mises à jour continues de vos logiciels SaaS, en particulier dans des secteurs tels que la santé ou la finance.
Le non-respect de ces règles peut entraîner de lourdes amendes, des problèmes judiciaires et nuire à la réputation de votre marque.
En 2017, Zenefits, une entreprise SaaS dont la valeur avait grimpé en flèche pour atteindre 2 milliards de dollars, a connu un échec retentissant parce qu'elle n'a pas su se conformer aux normes réglementaires et de conformité. Un autre exemple est celui d'Anthem Inc. qui a dû verser 16 millions de dollars dans le cadre d'un accord HIPAA il y a quelques années, à la suite d'une violation de données due à des cyberattaques.
Défi n° 2 : processus d'intégration et de départ inefficaces
Le SaaS donne plus de pouvoir à vos employés, mais son potentiel reste inexploité s'ils ne connaissent pas les logiciels disponibles et leur utilisation. Il est donc essentiel de communiquer clairement lors de la mise en place des logiciels.
Créez une checklist pour l'intégration du SaaS qui comprend :
- informer vos employés sur les outils SaaS disponibles dans la pile
- expliquer comment chaque outil s'applique à leur rôle spécifique
- fournir de la documentation et de l'assistance
- offrant une expérience pratique et
- vérifier régulièrement et fournir l'assistance
La mise en place d'un catalogue d'applications simplifie l'accès pour les nouveaux employés comme pour les employés existants. Il centralise les informations sur les logiciels standard et les procédures d'achat.
Le départ d'un employé est aussi crucial que son arrivée, mais il est souvent négligé malgré les risques qu'il comporte.
Vous devez gérer les données en toute sécurité lors du départ d'un employé, assurer leur transfert ou leur suppression correcte et résilier les licences logicielles conformément aux normes légales.
De mauvaises pratiques de départ peuvent avoir pour résultat des violations de la conformité. Par exemple, permettre à d'anciens employés de conserver l'accès à des données sensibles peut constituer une violation de réglementations telles que HIPAA ou GDPR, entraînant de lourdes amendes et des poursuites judiciaires.
Défi n° 3 : l'informatique fantôme
Le Shadow IT désigne les employés qui utilisent des applications SaaS non autorisées sans l'accord du service informatique. Cela peut entraîner des risques pour la sécurité, des problèmes de conformité et une fragmentation des données, ce qui nuit à la productivité.
Pour lutter contre le shadow IT, votre organisation doit :
- Utilisez une découverte SaaS efficace pour gagner en visibilité et en compréhension de l'ensemble de votre portefeuille SaaS.
- Concentrez-vous sur l'établissement de relations avec vos acheteurs SaaS non autorisés et sur la compréhension de leurs besoins.
- Définissez une stratégie de gouvernance SaaS afin d'éviter à l'avenir les instances de shadow IT. Cette stratégie doit contrôler ce qui entre dans votre pile technologique, définir les niveaux de gestion informatique et réaliser la distribution des responsabilités en matière de gestion SaaS.
Défi n° 4 : coûts cachés et dépenses excessives
Selon un rapport de 2024, les organisations consacrent environ 45 millions de dollars par an aux dépenses SaaS. Cependant, une partie importante de ce budget (environ 18 millions de dollars) est gaspillée en licences inutilisées.
Sans suivi des coûts et stratégies d'optimisation efficaces, vous risquez de dépenser trop pour les abonnements, licences et services SaaS, ce qui épuisera vos ressources financières et entravera vos initiatives stratégiques.
Une solution efficace consiste à rationaliser les applications et à supprimer celles qui sont inutiles de votre pile.
Une autre approche consiste à redimensionner, c'est-à-dire à n'acheter que le nombre et la durée de licences dont vous avez besoin, sans plus. Les deux approches nécessitent de comprendre comment, où et pourquoi le SaaS est utilisé dans votre pile.
Défi n° 5 : gérer le budget SaaS pour identifier les économies potentielles
Les abonnements SaaS incontrôlés et les dépenses imprévues peuvent mettre à rude épreuve vos ressources financières et bouleverser vos plans budgétaires.
Pour éviter les dépenses excessives, concentrez-vous sur une gestion efficace des coûts. Vous pourrez ainsi prévoir les dépenses, allouer les ressources à bon escient et maximiser votre retour sur investissement.
Bonnes pratiques pour optimiser les opérations SaaS
Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour optimiser vos opérations SaaS : 👇
1. Centraliser la gestion des bases de données
Lorsque vous consultez quelqu'un au sujet des SaaSOps, le premier conseil qui vous est donné est de centraliser vos applications SaaS dans une seule base de données.
Ce système centralisé vous offre une visibilité optimale sur l'ensemble des applications SaaS de votre organisation, vous fournissant une vue complète de l'identité des utilisateurs et de leurs accès aux applications et ressources.
2. Analysez vos données d'utilisation SaaS
Analysez minutieusement vos données d'utilisation en examinant chaque application afin de déterminer si tous les employés disposant de licences en ont réellement besoin.
Vous trouverez ces informations dans le panneau d'administration de nombreuses applications ou regroupées dans une plateforme de gestion SaaS. De plus, identifiez les employés qui pourraient bénéficier de licences réduites ou gratuites plutôt que de licences premium.
3. Optez pour un accès provisionné dans les opérations SaaS
Le provisionnement dans le SaaS consiste à accorder l'accès et les ressources aux nouveaux utilisateurs, à gérer les comptes utilisateurs et à attribuer des niveaux d'accès et des permissions.
Cette étape vous fournit les outils et les droits d'accès nécessaires pour remplir efficacement votre rôle.
4. Mettre en place l'authentification unique (SSO)
L'authentification unique (SSO) dans les environnements d'entreprise vous permet d'utiliser un seul ensemble d'identifiants pour vous connecter une seule fois et accéder à toutes les applications SaaS, sites web et données d'entreprise autorisés.
Le SSO répond aux principaux défis commerciaux en fournissant :
- Sécurité et conformité renforcées
- Amélioration de la convivialité et de la satisfaction
- Réduction des coûts informatiques
Mise en œuvre du SaaS dans le monde réel
Laissez-nous vous guider étape par étape pour vous aider à mettre en œuvre efficacement le SaaS dans votre entreprise.
Étape 1 : planifiez votre projet
Au cours de cette phase préalable à la mise en œuvre, déterminez les facteurs de contrôle clés de votre gestion de projet. Cela comprend :
- Construisez votre équipe SaaS idéale
- Définir la portée du projet en établissant un calendrier et en fixant des jalons
- Établir des canaux de communication clairs entre les parties prenantes concernées
- Préparer une stratégie de migration des données pour minimiser les temps d'arrêt et atténuer les pertes de données
Étape 2 : personnalisez votre configuration
Personnalisez le logiciel SaaS pour répondre à vos besoins spécifiques. Assurez une communication claire entre votre organisation et le fournisseur SaaS tiers afin de définir précisément vos besoins.
Étape 3 : Migrez vos données
Il s'agit de l'étape la plus critique de votre parcours de mise en œuvre du SaaS. Elle implique le transfert de données tout en minimisant le risque de perte de données, qui pourrait entraîner de graves revers financiers.
Pour minimiser les risques, vous devez nettoyer, mettre en forme et préparer vos données pour leur nouvelle destination et rester vigilant face aux menaces potentielles pour la sécurité. Prévoyez également une sauvegarde en cas de problème pendant le processus.
Étape 4 : Intégrer les logiciels existants
Intégrez les applications existantes et autres logiciels utiles dans le nouveau système SaaS afin de garantir un flux de travail fluide.
Étape 5 : Tester le système
Ne négligez pas la phase de test. Testez minutieusement les fonctions du logiciel pour vous assurer qu'il fonctionne correctement sous des charges lourdes et dans des conditions difficiles.
Étape 6 : Formez votre équipe
Formez les membres de votre équipe à l'utilisation du nouveau logiciel. La mise en œuvre échouera si votre équipe n'est pas en mesure d'utiliser efficacement le logiciel.
À lire également : Les meilleures conférences SaaS à suivre pour assurer la réussite de votre entreprise
Étape 7 : Déployer le logiciel
Déployez le logiciel avec précaution dans toute l'organisation. Vous pouvez également le faire par lots afin de limiter les frictions. Soyez proactif et vigilant face à tout problème pouvant survenir dans le système pendant cette phase et essayez de le résoudre immédiatement.
Pendant le déploiement, fournissez un contrôle d'accès basé sur les rôles afin de maintenir un environnement de travail sécurisé.
Étape 8 : Mettre en œuvre un contrôle d'accès basé sur les rôles
Le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) vous aide à gérer les permissions des utilisateurs au sein d'un système en fonction de rôles prédéfinis. En tant qu'administrateur SaaSOps, vous attribuez des rôles spécifiques aux utilisateurs, limitant ainsi leur accès aux seules données et fonctionnalités nécessaires à leurs tâches spécifiques.
Cela améliore considérablement la sécurité des données en réduisant les risques d'accès non autorisé et de violation des données. Vous pouvez gérer ces permissions via un système centralisé et les modifier à tout moment, selon vos besoins.
Étape 9 : Surveiller et optimiser
La phase post-implémentation est tout aussi importante, sinon plus. Vous devez vérifier les performances du système et effectuer régulièrement les ajustements nécessaires. La collecte des commentaires des utilisateurs et le suivi des indicateurs clés de performance tels que le taux d'adoption, le CSAT, le NPS, le taux de désabonnement, etc. sont des aspects essentiels de cette étape.
Quels sont les avantages d'une optimisation des opérations SaaS ?
Les opérations SaaS optimisées fonctionnent comme une machine bien huilée. Elles garantissent le bon déroulement de vos activités de l'entreprise à plusieurs niveaux.
Voici quelques-uns des avantages :
- Efficacité accrue au travail : une pile SaaS bien optimisée rationalise les flux de travail et aide vos équipes à s'adapter rapidement aux processus, ce qui améliore en fin de compte leur productivité.
- Réduction du coût d'acquisition des clients : cela réduit considérablement les coûts d'acquisition des clients en créant un entonnoir marketing rationalisé, en mettant en œuvre l'automatisation du marketing et en minimisant l'intervention humaine dans le processus.
- Meilleure expérience client : en offrant une expérience gratuite et sans trop d'obstacles, vous pourrez augmenter le taux de satisfaction de vos clients et en fidéliser davantage.
- Visibilité accrue des applications : cela sert de base pour rationaliser votre portefeuille d'applications, ajuster les licences en fonction des besoins des utilisateurs et garantir que vos équipes n'utilisent que des applications sûres et approuvées.
- Réduction des dépenses inutiles et des coûts d'exploitation : cela se traduit par une réduction des dépenses SaaS inutiles grâce à l'identification et à la suppression des licences sous-utilisées.
- Sécurité des données améliorée : elle renforce la sécurité des données en augmentant la visibilité sur les applications utilisées par vos équipes.
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Outils et ressources pour les opérations SaaS
Nous avons beaucoup parlé de la manière dont vous pouvez optimiser vos opérations SaaS pour obtenir de meilleurs résultats. Mais comme vous l'avez vu, ces étapes simples peuvent rapidement devenir fastidieuses. C'est là que nous avons une astuce pour vous.
Les outils et ressources d'exploitation SaaS peuvent faciliter l'optimisation. Ils introduisent des éléments utiles tels que l'IA, l'automatisation, les interfaces unifiées, etc.
Vous vous demandez peut-être : « Quels outils SaaS dois-je utiliser ? » C'est très simple. Nous vous recommandons ClickUp, la solution tout-en-un pour tous vos besoins en matière de SaaSOps.
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Par exemple, la vue « Charge de travail » vous permet de visualiser la capacité de votre équipe et de gérer les ressources. La vue « Tableau », incontournable pour les équipes agiles, vous permet de visualiser les tâches par statut. Vous pouvez glisser-déposer vos tâches pour les déplacer facilement dans votre flux de travail.
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Quel avenir pour le SaaS ?
Plus de 70 % des organisations dans le monde utilisent une combinaison d'outils SaaS. Si l'on ajoute à cela le fait que le télétravail gagne en popularité, avec 12,7 % des employés à temps plein travaillant à distance et 28,2 % suivant un modèle de travail hybride, le secteur du SaaS connaît une croissance massive.
Il devient donc essentiel de maintenir une pile SaaS robuste. À mesure que votre organisation se développe, ce cadre devient encore plus crucial pour vous, en tant que responsables des opérations et dirigeants d'entreprise. Il permet à vos opérations de se dérouler sans heurts et garantit la productivité de votre équipe, quel que soit son lieu de travail. Le bon logiciel de gestion des opérations SaaS peut changer la donne dans ce domaine.
Connexes : Stratégies marketing SaaS essentielles pour une entreprise en pleine expansion
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Si les entreprises mettent souvent l'accent sur l'utilisation du SaaS, elles négligent parfois les écueils liés à une optimisation insuffisante de leurs opérations SaaS. Vous ne voulez pas tomber dans ce piège.
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Foire aux questions (FAQ)
1. Que signifie « opérations SaaS » ?
Les opérations SaaS, ou SaaSOps, désignent l'ensemble complet de règles régissant la gouvernance, la gestion, l'achat et l'optimisation de l'utilisation des produits SaaS.
2. Que signifie SaaS ?
SaaS signifie « Software as a Service » (logiciel en tant que service), un modèle de distribution de logiciels basé sur le cloud dans lequel les applications sont hébergées par un fournisseur, prestataire tiers et mises à la disposition des utilisateurs via Internet.
3. Qu'est-ce qu'un modèle d'exploitation SaaS ?
Un modèle d'exploitation SaaS englobe le cycle de vie des applications SaaS, de la découverte et l'achat à l'intégration et la désintégration, en passant par la gestion et l'optimisation tout au long du processus. Il implique la visibilité des applications, la gestion de l'infrastructure, la gestion des utilisateurs, la sécurité, la conformité, l'automatisation, etc.