Les processus existent, que vous les conceviez délibérément ou non. Lorsque vous confiez une tâche à quelqu'un, cette personne crée son propre processus, qu'elle utilise de manière répétée pour se faciliter la tâche.
Lorsqu’on m’a demandé d’écrire cet article, j’ai ouvert un Google Doc, copié-collé le plan, commencé mes recherches pour chaque section, rédigé, effectué des modifications en cours, relu, ajouté les liens hypertextes, puis envoyé le tout pour validation. Si vous aviez une douzaine de rédacteurs, vous auriez probablement une douzaine de processus différents.
Cependant, pour garantir la cohérence de notre manière de rédiger, de réaliser des modifications en cours, de publier et de réaliser la distribution en tant que marque, nous ne pouvons pas nous permettre d’avoir une douzaine de processus. Nous avons besoin d’un processus unique et uniforme.
Une analyse approfondie des processus est indispensable pour mettre en place un flux de travail efficace, performant et homogène. Dans cet article de blog, nous allons vous montrer comment y parvenir !
Qu'est-ce que l'analyse des processus ?
L'analyse des processus est une approche systématique visant à comprendre et à documenter le fonctionnement interne des activités de l'entreprise. Selon la philosophie de la gestion des processus métier (BPM), l'analyse des processus constitue un élément essentiel de l'amélioration continue.
L'analyse des processus a pour objectif principal d'identifier les possibilités d'amélioration. Pour y parvenir, une analyse des processus de l'entreprise porte généralement sur :
- Les étapes à suivre pour achever une tâche
- Comment chaque étape est réalisée
- Comment ils influencent les processus suivants
- Comment ils contribuent au projet
- Qui est responsable de chaque étape ?
- Matrices d'escalade
- Redondances et plans de sauvegarde
- Les difficultés rencontrées par les membres de l'équipe pour respecter le processus
Une fois ces éléments observés et documentés, les équipes BPM recherchent des moyens d’améliorer l’efficacité des processus sans perturber le travail en cours.
L'analyse des processus n'est pas une activité ponctuelle. En réalité, il est préférable de la mener régulièrement, afin de favoriser l'amélioration continue. Voici pourquoi.
Les avantages de l'analyse des processus
Une analyse des processus de qualité, continue et stratégique peut aider une entreprise de nombreuses façons, notamment en améliorant ses résultats financiers. Voici comment.
Comprendre les systèmes existants : L'analyse des processus métier est un excellent moyen de dresser un état des lieux de la situation actuelle. Elle permet de mesurer l'efficacité et l'efficience en répondant à des questions telles que :
- Notre équipe commerciale utilise-t-elle efficacement le CRM ?
- Tout le monde a-t-il une visibilité claire du pipeline ?
- Tous les tickets sont-ils créés dans l'outil de gestion de projet ?
- Le dernier sprint a-t-il atteint ses objectifs ?
- L'équipe du service client est-elle productive ?
Identifier les opportunités d'amélioration : une fois que vous avez compris votre processus existant, vous pouvez également identifier et combler les lacunes. Vous pouvez prendre des décisions fondées sur des données plutôt que sur l'intuition. C'est bien sûr l'avantage le plus direct et le plus évident de l'analyse des processus.
Gagner en efficacité opérationnelle : il est fréquent que différentes équipes utilisent leurs propres processus. Par exemple, l’équipe commerciale utilise Salesforce pour enregistrer les interactions, le service de réussite client utilise ClickUp pour gérer les relations, et le service marketing utilise HubSpot pour suivre les progrès. Cela entraîne souvent des lacunes dans les informations.
Une bonne analyse des flux de travail permet une meilleure intégration entre ces systèmes et facilite la fluidité des processus.
Réduire les coûts opérationnels : l’analyse des processus métier permet d’identifier les redondances, les goulots d’étranglement et les inefficacités. Les responsables opérationnels peuvent alors les éliminer afin de réduire les dépenses liées à l’approvisionnement en matériaux, à la consommation d’énergie et à la main-d’œuvre à l’étape du développement du projet.
Renforcer la fidélité des clients : les clients apprécient une expérience cohérente. L'analyse des processus métier permet d'y parvenir. Plus précisément, elle aide les entreprises à identifier les problèmes et les lacunes de leur expérience client et à optimiser leurs flux de travail.
En surveillant vos processus, vous pouvez repérer les problèmes récurrents et élaborer des solutions de manière proactive. Vous pouvez également informer vos clients à l'avance des problèmes à venir, ce qui renforce la confiance.
Conformité : aucune organisation n'a pour objectif de ne pas respecter les règles. Cependant, sans surveillance et attention constantes, il arrive parfois qu'elles négligent certains problèmes de conformité.
Une analyse régulière des processus métier permet d'éviter cela et protège les entreprises contre les sanctions réglementaires et les litiges juridiques.
Une meilleure expérience pour les collaborateurs : l'analyse des processus métier ne profite pas uniquement aux clients. Des processus efficaces entraînent une charge de travail réduite et, par conséquent, une satisfaction accrue. Des collaborateurs motivés travaillent davantage, mieux et contribuent à générer des bénéfices plus élevés.
Avantage concurrentiel : sur un marché hautement concurrentiel, c'est votre façon de faire qui constitue un véritable avantage concurrentiel. L'analyse des processus vous aide à suivre, évaluer et optimiser vos processus afin de conserver votre avantage concurrentiel.
Maintenant que vous savez pourquoi l'analyse des processus est nécessaire, voyons quels en sont les différents types et comment la mener à bien.
Types de cartographie des processus
Comme son nom l'indique, la cartographie des processus est une technique qui permet de représenter visuellement le flux d'un processus. Elle donne une image claire de la manière dont un processus est exécuté, des étapes qu'il comporte, des parties prenantes impliquées et de la durée nécessaire à son exécution.
Une cartographie des processus offre une vue d'ensemble de tous les éléments impliqués, aidant ainsi les équipes opérationnelles à simuler des améliorations potentielles.
Vous pouvez créer votre carte des processus de différentes manières. Voici quelques-unes des méthodes les plus couramment utilisées.
Organigramme de base
La cartographie de processus la plus populaire et la plus couramment utilisée est l'organigramme, composé de cases et de flèches permettant de représenter visuellement un parcours. Ce n'est pas parce qu'il est simple qu'il est pour autant limité.
Un organigramme vous permet de mapper des processus complexes comportant de multiples dépendances et interconnexions. Il peut inclure des étapes, des décisions et plusieurs chemins possibles. Il peut également revenir à des étapes précédentes si une condition n'est pas remplie. Vous pouvez choisir parmi divers modèles d'organigrammes dans Word, PowerPoint, Excel ou ClickUp.
Le modèle d’organigramme ClickUp illustre, à titre d’exemple, un processus de recrutement. De la demande d’une nouvelle ressource émanant d’un responsable du recrutement jusqu’à la formulation d’une offre, cet organigramme inclut toutes les étapes, les parties prenantes et le flux d’une étape à l’autre.
Idéal pour : les processus séquentiels complexes impliquant de multiples décisions.
Diagramme en couloirs
Un diagramme en couloirs est une version améliorée de l'organigramme classique. Il utilise la forme d'une piscine pour représenter visuellement le processus d'entreprise, en décomposant le projet en couloirs correspondant à chaque équipe ou personne impliquée.
L'organigramme à couloirs permet de mobiliser tous les participants à un projet et de favoriser une collaboration efficace. Il contribue à l'optimisation du flux de travail en délimitant clairement les tâches et les responsabilités. Ce type d'organigramme est couramment utilisé par les équipes d'ingénieurs dans le cadre de l'intégration continue et du développement continu (CI/CD) lors du déploiement de modifications incrémentielles du code.
Idéal pour : les équipes pluridisciplinaires travaillant sur un même processus
Carte de la chaîne de valeur
Les cartes de la chaîne de valeur permettent d’identifier les inefficacités d’un processus et de distinguer clairement les étapes créatrices de valeur de celles qui ne le sont pas. Généralement utilisées au sein des équipes produit, les cartes de la chaîne de valeur facilitent quatre étapes distinctes :
- Définir une famille de produits
- Documenter l'état actuel
- Concevez l'état futur
- Élaborez un plan de mise en œuvre
L'objectif principal des cartes de la chaîne de valeur est de concevoir des changements permettant de réaliser des économies en termes de coûts, de temps et de ressources.
Utilisez le modèle de cartographie de la chaîne de valeur de ClickUp pour concevoir le processus, ajouter des notes, joindre des pièces jointes et définir des objectifs afin de définir votre logistique d'approvisionnement et de livraison. Vous pouvez créer et attribuer des tâches d'amélioration directement dans le modèle.
Cela ne répond pas à vos besoins ? Nous en avons bien d'autres. Découvrez le top 10 des modèles de cartographie de la chaîne de valeur pour améliorer les processus de votre équipe.
Idéal pour : les équipes qui conçoivent des processus, de la conception du produit à sa livraison
SIPOC
SIPOC est l'acronyme de « fournisseurs, intrants, processus, extrants et clients ». Dans le cadre de la méthodologie Six Sigma, le SIPOC définit les limites et le périmètre d'un processus de bout en bout.
Le principal avantage de cette méthode réside dans l'attention qu'elle porte au client. Pour refléter cette approche, certains experts utilisent également le terme COPIS, qui place le client au premier plan.
Idéal pour : les entreprises qui souhaitent définir les étapes et les parties prenantes concernées
Modèle et notation des processus métier [BPMN]
Conçu par l'Object Management Group, le modèle et la notion de processus métier constituent un organigramme détaillé permettant de cartographier des processus métier complexes et interconnectés.
À l’instar d’un organigramme, il comprend des étapes correspondant à un évènement, une activité, un flux et un point de contrôle. Sous chaque étape, plusieurs symboles sont représentés.
Par exemple, une porte peut être exclusive, inclusive, basée sur un évènement, parallèle ou une combinaison de ces types, chacun ayant son propre symbole. Un flux peut être représenté sous forme de flux de séquence, de flux de messages, d'association ou d'association de données.
Grâce à ce niveau de détail, le BPMN fournit suffisamment d'informations à chaque partie prenante pour permettre une mise en œuvre précise.
Idéal pour : les entreprises qui cartographient leurs processus de bout en bout ; particulièrement utile pour les équipes d'ingénierie logicielle
Comment réaliser une analyse des processus
L'analyse des processus doit être cohérente, stratégique et cyclique. Voyons comment vous pouvez y parvenir au sein de votre organisation.
Définissez le périmètre et l'objectif
Même si vous devez réaliser une analyse des processus tous les six mois, son champ d’application et son objectif ne seront pas les mêmes à chaque fois. En fonction de la maturité du processus que vous analysez, ceux-ci peuvent varier considérablement.
Commencez donc par définir les éléments suivants.
Périmètre : Quels processus allez-vous analyser ? Quelle est l'étendue de l'analyse ?
Par exemple, en tant que responsable de la réussite client, vous pourriez analyser l'ensemble du parcours client après-vente. Pour cela, vous sélectionnerez un échantillon de clients, étudierez les étapes et les jalons de leur parcours, écouterez un ou deux appels et interrogez quelques responsables de la réussite client.
D'autre part, vous pourriez faire une analyse approfondie des retours clients mensuels. Dans ce cas, vous écouterez chaque appel de retour client sur une période donnée. Vous ferez des observations plus approfondies sur ce que le client a ressenti, son principal grief ou la solution qu'il souhaite voir mise en place.
Objectif : Que cherchez-vous à obtenir ? Quelles mesures comptez-vous prendre à la lumière des résultats ?
L'objectif immédiat de toute analyse de processus est bien sûr d'identifier des possibilités d'amélioration. Cependant, certaines améliorations peuvent s'avérer plus coûteuses ; d'autres peuvent prendre plus de temps ou avoir des répercussions sur d'autres services de l'entreprise. Réfléchissez à vos objectifs avant de vous lancer.
Faites travailler votre équipe main dans la main
Une bonne analyse des processus nécessite de faire appel aux bons experts. Choisissez une équipe d'analystes qui :
- Ayez une bonne connaissance des processus que vous analysez
- Utilisez ce processus régulièrement
- Comprenez pourquoi les tâches sont réalisées de la manière dont elles le sont aujourd'hui
- Comprenez son impact sur les flux de travail globaux de l'organisation
Créez un environnement collaboratif leur permettant de discuter et de débattre de leurs observations. La vue « Tâches » et les commentaires de ClickUp constituent un excellent moyen d’y parvenir.
Comprendre la situation actuelle
Commencez par une analyse qualitative. Lorsque vous passez en revue les processus existants, concentrez-vous à la fois sur le « comment » et le « pourquoi ». Par exemple, vous pourriez constater que les réclamations clients sont actuellement consignées dans un tableur. Demandez-vous pourquoi. Il se peut qu'une raison d'entreprise justifie ces choix.
Abordez l'analyse des processus de l'entreprise avec un esprit ouvert, sans porter de jugement. Écoutez et recueillez des informations aussi détaillées que possible.
Une fois que vous maîtrisez parfaitement le processus, passez à l'analyse quantitative. Recueillez des indicateurs clés de performance portant notamment sur les éléments suivants :
- Délais de production/résolution
- Taux de respect de l'accord de niveau de service [SLA]
- Taux d'erreur
- Taux d'escalade
- Utilisation des ressources
À cette étape, vous pouvez également utiliser plusieurs outils et méthodologies de cartographie des processus pour visualiser votre situation actuelle. Vous trouverez des exemples et des suggestions dans la section suivante.
Analysez-les avec soin et minutie
Une fois que vous disposez de toutes les données, analysez-les dans leur contexte. Examinez minutieusement chaque étape du processus afin d’identifier les inefficacités, les dépendances et les redondances. Il peut s’agir, par exemple, de :
- Tâches répétitives effectuées par plusieurs personnes
- Les membres de l'équipe n'ont pas assez à faire
- Certaines étapes du processus prennent trop de temps en raison de goulots d'étranglement
- Trop d'erreurs, nécessitant des ressources supplémentaires pour les corriger
Avant de proposer des améliorations, tenez compte des éléments suivants.
Analyse comparative : quels sont les résultats des autres équipes, services ou entreprises dans le cadre de processus similaires ?
Étude d'impact : si une étape ou une méthode alternative est suggérée, quel sera son impact sur l'équipe et l'organisation dans son ensemble ?
Analyse des ressources : Que faudrait-il pour mettre en œuvre une alternative ? Combien cela coûterait-il ? Combien de temps cela prendrait-il ? Une formation supplémentaire serait-elle nécessaire ?
Perturbation : au cours de cette transition, quels processus seront affectés ? Quel sera l'impact sur l'entreprise ?
Proposer des améliorations
Sur la base de votre analyse, proposez des améliorations. Il peut s'agir d'un simple changement, comme le passage des feuilles de calcul aux modèles ClickUp pour l'intégration des nouveaux collaborateurs. Il peut également s'agir d'une refonte complète de l'ensemble du système. Quelles que soient les améliorations que vous proposez, documentez-les de manière exhaustive.
Répertoriez tous les changements : dressez la liste de tous les changements que vous proposez, qu'ils soient mineurs ou majeurs. Lors de cette documentation, décrivez le processus actuel et détaillez le processus proposé. Mettez en évidence les changements.
Définissez des priorités : il n’est jamais judicieux de tout changer en même temps. Hiérarchisez les changements que vous souhaitez apporter et faites-les un par un.
Définissez un échéancier : commencez par les étapes qui nécessitent des changements immédiats, puis élargissez progressivement votre champ d’action. Créez un échéancier de projet décomposé en tâches à achever chaque semaine, chaque mois, chaque trimestre ou chaque année. Cela vous aidera également à observer les améliorations apportées aux processus et à corriger les éventuelles anomalies.
La vue « diagramme de Gantt » de ClickUp crée automatiquement un échéancier en fonction des tâches et des échéances que vous avez définies dans l’outil de gestion de projet.
Mesurez le retour sur investissement : tout changement a un coût. Documentez donc tous les coûts liés à la mise en œuvre de vos améliorations. Démontrez également le retour sur investissement pour chaque cas.
Lancez la gestion du changement : personne n'apprécie le changement, sauf s'il lui est profitable. Élaborez donc une stratégie de gestion du changement en impliquant toutes les parties prenantes. Expliquez-leur votre proposition et obtenez leur adhésion. Écoutez leurs retours et adaptez-vous en conséquence.
Encouragez le changement : même vos meilleurs efforts ne suffiront pas sans l'adhésion des équipes. L'équipe commerciale ne met-elle pas régulièrement à jour le CRM ? Liez les primes trimestrielles aux mises à jour du CRM. Certains membres de l'équipe n'apprécient pas la nouvelle technologie ? Identifiez les champions au sein de l'équipe et mobilisez-vous avec eux.
Restez à l'affût des nouveaux processus d'entreprise
Toute initiative d'amélioration des processus ne peut réussir que si elle s'inscrit dans un cycle. Ainsi, la dernière étape consiste à revenir à la première.
Une fois le changement mis en œuvre, revenez à la première étape et commencez à analyser les nouveaux processus.
- L'amélioration a-t-elle eu l'impact escompté ?
- Les indicateurs se sont-ils améliorés ?
- Le nouveau processus a-t-il créé d'autres lacunes ?
À partir de là, élaborez votre stratégie d'amélioration continue.
L'analyse des processus métier en pratique grâce à un modèle ClickUp
Que vous soyez novice en matière d'analyse des processus ou que vous cherchiez à optimiser la manière dont vous les mettez en œuvre actuellement, le modèle « Audit et amélioration des processus » de ClickUp est un excellent point de départ.
Classement par catégories : utilisez le modèle pour classer vos tâches d’analyse des processus en plusieurs catégories : processus, ressources, gestion et suivi. Par exemple, la tâche liée à la propreté figure dans la catégorie « ressources » et les indicateurs de réussite dans la catégorie « gestion ».
Cela vous aidera à désigner des propriétaires de processus, à gérer les activités et à suivre la progression de chaque tâche.
Attribuer une note d'audit : vous pouvez attribuer une note d'audit à chaque tâche en fonction de vos observations. Par exemple, si les ressources affectées à une partie quelconque du processus ne sont pas suffisantes, vous pouvez attribuer une note correspondante.
Le modèle propose différentes options, telles que « conformité », « possibilité d’amélioration », « non-conformité mineure » et « non-conformité majeure ». Vous pouvez le personnaliser en fonction de la manière dont vous souhaitez noter chaque tâche.
Téléverser des preuves : aucune analyse des processus métier n’est achevée si vous ne pouvez pas étayer vos observations. Ce modèle vous permet de téléverser des preuves sous forme de photos, de captures d’écran ou de documents.
Gérer le projet : attribuez des utilisateurs, fixez des dates d’échéance, ajoutez des actions à mener et collaborez via les commentaires. Utilisez la vue « Tableau des scores d’audit » pour consulter le statut de chaque tâche. Utilisez la vue « Liste des tâches nécessitant une attention particulière » pour suivre les tâches à haute priorité.
Gérez l'analyse des processus comme un projet directement dans ClickUp.
Analysez et optimisez vos processus avec ClickUp
Une bonne gestion de projet ne se limite pas à la simple gestion des tâches. Elle permet à chaque membre de l'entreprise de disposer des informations, des outils et des processus nécessaires pour réaliser le meilleur travail.
Une partie importante d'une bonne gestion de projet, quelle que soit la taille de l'équipe ou le secteur d'activité, réside dans l'analyse régulière des processus et l'amélioration continue.
Pourtant, les équipes de projet d’aujourd’hui n’ont ni le temps ni les ressources nécessaires pour mener régulièrement des analyses de processus métier. Submergées par l’intensité de leurs activités quotidiennes, elles relèguent l’analyse des processus au second plan.
Eh bien, cela ne devrait pas être le cas. Les différents modèles d’analyse des processus proposés par ClickUp vous aident à accélérer votre progression et à concrétiser vos idées.
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