Incorporar a un nuevo cliente, ayudar a los usuarios con la instalación del producto y proporcionar guías de resolución de problemas: ¿cuál es el factor más importante para llevar a cabo estas operaciones de la empresa? Una documentación eficaz.
Una guía de incorporación bien estructurada, un manual de producto claro y un Centro de ayuda detallado garantizan que los usuarios obtengan el soporte que necesitan sin fricciones.
Sin buenas prácticas de documentación, incluso los mejores productos pueden frustrar a los usuarios. Por eso es fundamental implementar métricas de documentación.
En esta entrada del blog, exploraremos las principales métricas de documentación y cómo realizar su seguimiento.
⏰ Resumen de 60 segundos
- Las métricas de documentación garantizan que su contenido sea eficaz, claro y fácil de usar mediante el seguimiento de su calidad general, usabilidad e impacto.
- Medir las métricas de documentación mejora la experiencia del usuario, aumenta la eficiencia del equipo e impulsa mejoras continuas en el contenido para mantener su relevancia.
- Las métricas clave incluyen la legibilidad, la navegación y la accesibilidad, la calidad del contenido, la usabilidad y la precisión para garantizar que su documentación satisfaga eficazmente las necesidades de los usuarios.
- Las métricas de rendimiento avanzadas, como el tiempo de resolución, la tasa de éxito de las búsquedas y la tasa de desviación del soporte técnico, proporcionan una visión más profunda del rendimiento de su documentación.
- Simplifique el seguimiento y la mejora con ClickUp, la herramienta todo en uno para establecer metas, realizar un seguimiento de las métricas, recopilar comentarios directos y optimizar su documentación a la perfección.
¿Qué son las métricas de documentación?
Las métricas de documentación miden la eficacia y el impacto de su documentación. Incluyen elementos tanto cualitativos como cuantitativos, como la calidad del contenido, la participación de los usuarios, la facilidad de navegación y las tasas de conversión.
Una documentación de alta calidad es precisa, completa, bien organizada y accesible. Debe proporcionar información clara, concisa y práctica que permita a los usuarios alcanzar sus objetivos con la mínima confusión o frustración.
Pero, un momento, ¿cuál es el valor de la documentación? Veamos en detalle sus ventajas:
🌟 Mejora la experiencia del usuario.
Una documentación técnica clara, precisa y fácil de seguir facilita a los usuarios la búsqueda de información relevante. Cuando su documentación responde a las preguntas de los usuarios y resuelve sus problemas de manera eficaz, es más probable que utilicen su producto o servicio.
⚡ Aumenta la eficiencia
Una documentación exhaustiva y bien organizada reduce las solicitudes de soporte al cliente y el tiempo de incorporación, ya que los usuarios pueden acceder rápidamente a la información relevante. Esto significa que su equipo puede centrarse en prioridades más importantes, mientras que los usuarios obtienen las respuestas que necesitan sin demora. En última instancia, esto contribuye al éxito de la empresa.
📈 Impulsa la mejora continua
El seguimiento de las métricas ayuda a analizar las lagunas en su estrategia de documentación a medida que evolucionan su producto, su público o sus metas. Por ejemplo, los usuarios buscan con frecuencia determinados términos, pero no encuentran contenido relevante, lo que indica que falta información o que esta no es clara. Esto le ayuda a ajustar su estrategia de documentación para satisfacer las necesidades de la empresa.
💡Consejo profesional: Programe ciclos de retroalimentación periódicos con los usuarios y los equipos internos para identificar áreas de mejora.
Métricas clave para medir la calidad de la documentación
Analicemos las métricas clave para medir la calidad de la documentación y cómo afectan a la experiencia del cliente, con ejemplos de las métricas adecuadas y consejos para mejorar cada una de ellas:
Legibilidad
La métrica de legibilidad muestra lo fácil que es leer y comprender su documentación. Evalúa factores como la estructura de las frases, el vocabulario, el formato y el diseño. Una documentación legible mejora la experiencia del usuario al reducir la confusión y la frustración.
Cuando los usuarios pueden comprender fácilmente el contenido, es más probable que alcancen sus metas sin necesidad de soporte adicional. Por otro lado, una legibilidad deficiente puede dar lugar a malentendidos, un aumento de las solicitudes de soporte y una disminución de la confianza en su producto o servicio.
🌻 Ejemplo: La documentación dirigida a usuarios generales debe aspirar a una puntuación de legibilidad que se ajuste a un nivel de lectura de 8.º a 10.º grado.
🎯 Cómo mejorar la legibilidad:
- Identifique el nivel de experiencia de su público para decidir qué términos técnicos debe simplificar en su documento.
- Mantenga la longitud de las frases corta, evite la jerga y defina los términos cuando sea necesario en los documentos técnicos.
- Utilice títulos, subtítulos y formatos como negrita o viñetas para que la información sea fácil de leer.
- Añada diagramas, capturas de pantalla o vídeos para complementar el texto y mejorar la comprensión.
- Realiza el uso compartido de borradores para obtener comentarios y revísalos basándote en las sugerencias para garantizar la claridad.
Navegación y accesibilidad
La navegación y la accesibilidad se refieren a la facilidad con la que los usuarios pueden encontrar la información que necesitan dentro de su documentación.
🌻 Ejemplo: La documentación de Stripe lo hace excepcionalmente bien. Con una tabla de contenidos bien diseñada y enlaces internos que conectan temas relacionados, los usuarios pueden ir directamente a lo que necesitan o descubrir información relacionada sin perder tiempo.
Estas funciones bien pensadas mejoran la experiencia del usuario y reducen las solicitudes de soporte causadas por una navegación poco clara. Es una forma sencilla pero eficaz de hacer que la documentación sea más fácil de usar.
🎯 Cómo mejorar la navegación y la accesibilidad:
- Organice el contenido con categorías claras y jerarquías lógicas para que los usuarios sepan por dónde empezar.
- Incluya funciones como un índice, una ruta de navegación o enlaces internos para facilitar el desplazamiento entre secciones.
- Utilice un formato y rótulos coherentes para que la navegación sea intuitiva y predecible.
Estas funciones le ayudan a crear documentación estructurada.
Calidad del contenido
La calidad del contenido se centra en en qué medida su documentación satisface las necesidades de su público. Una documentación de alta calidad es clara, atractiva, práctica y lo suficientemente detallada como para guiar a los usuarios de forma eficaz. Un contenido de mala calidad puede dar lugar a malentendidos, frustración y una falta general de confianza en su producto o servicio.
Cuando su contenido está bien redactado y tiene como objetivo a su público, permite a los usuarios resolver sus problemas sin ayuda externa.
🌻 Ejemplo: Los artículos de ayuda de ClickUp proporcionan a los usuarios instrucciones claras y prácticas para cualquier tarea que necesiten realizar. Los artículos también incluyen una lista de recursos o herramientas que se necesitan para llevar a cabo una acción. Además, encontrará guías paso a paso con imágenes relevantes para seguir un proceso de manera eficiente.
🎯 Cómo mejorar la calidad del contenido:
- Revise periódicamente su documentación en busca de secciones obsoletas o incompletas y actualícelas según sea necesario.
- Escribe pensando en tu público, asegurándote de que el contenido sea detallado, pero sin abrumar.
- Desglose los pasos complejos en listas numeradas.
- Términos clave en negrita para resaltar información importante.
📖 Más información: Plantillas de documentación técnica gratuitas para equipos de TI
Usabilidad
La usabilidad se refiere a la facilidad con la que los usuarios pueden seguir su documentación para resolver sus problemas. Un contenido claro y orientado a tareas ayuda a los usuarios a realizar sus tareas rápidamente, mientras que unas instrucciones confusas o demasiado complicadas pueden frustrarles.
🌻 Ejemplo: La documentación de ayuda de Slack proporciona instrucciones claras y detalladas para configurar integraciones, junto con ejemplos reales como conectar Google Drive a su entorno de trabajo. Estos ejemplos hacen que el contenido sea práctico y fácil de aplicar para los usuarios.
🎯 Cómo mejorar la usabilidad
- Divida las tareas complejas en pasos sencillos y prácticos.
- Utilice un formato y un lenguaje coherentes para crear previsibilidad para los usuarios.
- Incluya ejemplos reales para mostrar a los usuarios cómo aplicar lo que están aprendiendo.
- Pruebe la documentación con usuarios reales para identificar y solucionar las deficiencias de usabilidad.
Precisión
La precisión garantiza que su documentación sea fiable y digna de confianza, ya que proporciona información correcta y actualizada. Cuando su contenido es preciso, los usuarios pueden confiar en él para resolver sus problemas o conocer su producto. Sin embargo, los datos obsoletos o la información inexacta en la documentación técnica pueden perjudicar la experiencia general del usuario.
🌻 Ejemplo: Imagina que se actualiza una función del producto, pero la guía correspondiente sigue describiendo la versión anterior. Los usuarios que intenten seguir los pasos acabarán frustrados y es posible que soliciten soporte, lo que se podría haber evitado con una documentación precisa.
🎯 Cómo mejorar la precisión
- Programa revisiones periódicas de tu documentación para detectar detalles obsoletos o incorrectos.
- Colabore con los equipos de producto o ingeniería para garantizar que la redacción técnica sea correcta desde el punto de vista factual.
- Etiquete claramente las versiones antiguas de las guías para que los usuarios sepan en todo momento que están trabajando con la información más reciente.
- Anime a los usuarios a señalar las imprecisiones proporcionándoles un mecanismo sencillo para enviar comentarios.
Satisfacción del cliente personalizada
La satisfacción del cliente muestra en qué medida su documentación satisface las necesidades de los usuarios. Ayuda a medir la eficacia del contenido personalizado dirigido a los clientes y la calidad general del servicio.
🌻 Ejemplo: Los comentarios recopilados a través de encuestas o formularios pueden revelar lo que más valoran los usuarios y poner de relieve las áreas problemáticas. Si los usuarios informan con frecuencia de instrucciones poco claras o de dificultades para encontrar información, es una clara señal de que se necesitan actualizaciones para mejorar su experiencia.
🎯 Cómo mejorar la satisfacción del cliente:
- Solicite comentarios a los usuarios después de que interactúen con su documentación.
- Utilice un lenguaje claro y práctico para guiar a los usuarios de forma eficaz.
- Revise periódicamente los comentarios para identificar los puntos débiles comunes o las áreas de mejora.
- Actualice la documentación en función de las necesidades de los usuarios para garantizar que siga siendo relevante y útil.
Aquí es donde entran en juego los formularios de ClickUp. Facilitan la recopilación de comentarios estructurados directamente de sus usuarios. Puede integrar los formularios de ClickUp directamente en su sistema de gestión de documentación o realizar un uso compartido de ellos con su público para recopilar información valiosa. Esto le ayudará a perfeccionar continuamente su contenido y mejorar la satisfacción de los usuarios.
Con ClickUp Forms, puedes:
- Capture datos relevantes con lógica condicional.
- Convierta las respuestas en tareas rastreables.
- Convierta los comentarios de los usuarios en mejoras del producto.
📮ClickUp Insight: Un trabajador del conocimiento típico tiene que conectarse con 6 personas de media para realizar su trabajo. Esto significa ponerse en contacto con 6 conexiones principales a diario para recopilar información esencial, alinear prioridades y hacer avanzar los proyectos.
La lucha es real: los seguimientos constantes, la confusión entre versiones y los agujeros negros de visibilidad erosionan la productividad del equipo. Una plataforma centralizada como ClickUp, con Connected Search y AI Knowledge Manager, aborda este problema poniendo el contexto al alcance de la mano al instante.
Métricas avanzadas en la calidad de la documentación
Además de las métricas anteriores, aquí hay algunos factores avanzados que puede utilizar para analizar la calidad de los documentos.
Tiempo hasta la resolución
Esta métrica mide el tiempo que tardan los usuarios en encontrar la información que necesitan y resolver sus problemas utilizando la documentación. Un tiempo de resolución de tickets más bajo indica la eficiencia de su documentación.
Tiempo hasta la resolución = Tiempo total dedicado por los usuarios a resolver problemas / Número de resoluciones
Índice de éxito de las búsquedas
Esta métrica registra la frecuencia con la que los usuarios encuentran lo que buscan utilizando la función de búsqueda de su documentación. Un porcentaje más alto significa que los usuarios encuentran contenido relevante con mayor facilidad.
Tasa de éxito de las búsquedas = (Número de búsquedas exitosas / Total de búsquedas) ×100
Tasa de desviación del soporte técnico
Mide cuántas solicitudes de soporte al cliente potenciales se resolvieron a través de la documentación sin necesidad de ayuda del equipo de soporte. Una tasa de desviación alta indica que su documentación está reduciendo eficazmente la carga de trabajo de su equipo de soporte.
Tasa de desviación del soporte técnico = (Resueltos a través de la documentación / Total de solicitudes de soporte técnico) ×100
Herramientas y recursos para medir la calidad de los documentos
La revisión de la documentación implica mucho más que comprobar si el contenido tiene buen aspecto.
Debe analizar si su documentación cumple su objetivo: ayudar a los usuarios a encontrar respuestas, resolver problemas y sentirse seguros con su producto.
Las herramientas desempeñan un papel fundamental en este proceso. Le ayudan a realizar el seguimiento de métricas clave como la participación de los usuarios, las tasas de éxito de las búsquedas y la eficacia de su documentación a la hora de reducir las solicitudes de soporte. Con las herramientas adecuadas, puede recopilar comentarios, analizar el rendimiento y perfeccionar continuamente su contenido.
Software para el seguimiento de la calidad
Estos son los tipos de software clave que debe tener en cuenta para el seguimiento de documentos:
- Sistema de gestión documental para centralizar el almacenamiento, la gestión y la recuperación de documentos.
- Software de gestión de proyectos para gestionar proyectos y tareas mientras se realiza el seguimiento de la documentación asociada.
- Software de gestión del conocimiento para crear y mantener un repositorio de documentación de fácil acceso para los usuarios.
- Herramienta de análisis para medir el rendimiento de documentos individuales basándose en diversas métricas, como puntuaciones de satisfacción del cliente, índices de uso y tiempos de respuesta.
Si busca una plataforma completa que le permita establecer métricas de documentación, realizar un seguimiento en tiempo real, recopilar comentarios de los clientes y gestionar tareas de documentación, pruebe ClickUp. Es la aplicación integral para el trabajo que combina la gestión de proyectos, los documentos y la comunicación del equipo, todo en una sola plataforma, acelerada por la automatización y la búsqueda con IA de última generación.
Veamos cómo puede utilizar ClickUp para medir la calidad de los documentos.
Metas de ClickUp: ajuste sus puntos de referencia para la documentación.
ClickUp Metas le permiten establecer objetivos específicos y medibles para su documentación. Ya sea para aumentar las tasas de éxito en las búsquedas, reducir el tiempo de resolución o mejorar las puntuaciones de los comentarios de los usuarios, Metas le ayudan a mantener a todos en sintonía.
Por ejemplo, puede crear una meta para mejorar la calidad y la legibilidad de la documentación en un porcentaje específico durante tres meses. Cada objetivo se divide en tareas más pequeñas y viables dentro de ClickUp, para que pueda realizar el seguimiento del progreso y asegurarse de que su equipo se mantenga centrado.
Paneles de ClickUp: seguimiento personalizado de sus KPI
El seguimiento de las métricas de documentación es aún mejor con los paneles de control de ClickUp. Estos paneles le permiten crear una vista totalmente personalizable de sus métricas clave: tiempo dedicado a la documentación, tendencias de comentarios, costes del soporte al cliente y tasas de desviación.
Puede utilizar widgets para visualizar el progreso, identificar cuellos de botella y adaptarse rápidamente. De esta manera, el seguimiento de la calidad de la documentación es más eficaz y práctico.
Con ClickUp Metas y Paneles, no solo gestionas la documentación, sino que la mejoras activamente, paso a paso.
Aprenda a configurar los paneles de ClickUp para el seguimiento y la gestión de la documentación. 👇
Implementación de una estrategia de calidad de la documentación
Para crear una estrategia de calidad de documentación eficaz, se necesita un enfoque estructurado y las herramientas adecuadas para realizar el seguimiento, mejorar y mantener su contenido. A continuación, le ofrecemos una guía paso a paso para integrar métricas de calidad de documentación en su flujo de trabajo utilizando las funciones de gestión de proyectos de ClickUp:
Paso 1: Identifique las métricas clave
Empiece por decidir qué métricas son más importantes para su documentación. Estas podrían incluir la legibilidad, la navegación, la precisión o la satisfacción del usuario. Definir métricas claras le garantiza tener metas medibles hacia las que trabajar.
🌻 Ejemplo: Establezca una meta para mejorar las tasas de éxito de las búsquedas o reducir el tiempo de resolución en un porcentaje específico. Divida estas metas en tareas más pequeñas y asígnelas a su equipo para establecer una responsabilidad clara.
Paso 2: Recopilar datos y comentarios
Recopile datos para medir las métricas que haya elegido. Esto podría incluir comentarios de los usuarios, análisis sobre el uso de la documentación o informes de errores de su equipo de soporte. Puede incluir un formulario en su documentación en el que se pregunte a los usuarios si la guía les ha resultado útil y en qué aspectos se podría mejorar.
Paso 3: Analizar y priorizar las mejoras
Una vez que haya recopilado los datos, analícelos para identificar tendencias y priorizar las áreas que deben mejorarse. Céntrese en los cambios que tendrán un mayor impacto en la experiencia del usuario y la eficiencia.
Aproveche los paneles personalizados para crear vistas personalizadas de sus métricas, como el tiempo dedicado a la documentación, los comentarios, las tendencias o las tasas de desviación del soporte técnico. Utilice esta información para priorizar sus próximos pasos.
Paso 4: Actualizar y optimizar la documentación
Realice el trabajo necesario para las actualizaciones identificadas en su análisis. Esto puede incluir reescribir secciones poco claras, añadir elementos visuales o reestructurar la navegación.
Con ClickUp Docs, puede crear, editar y colaborar en documentos en tiempo real. Las completas opciones de formato facilitan la organización clara del contenido, mientras que el control de versiones garantiza que todos trabajen con las últimas actualizaciones.
Paso 5: Supervisar y repetir
La documentación nunca está terminada. Debe supervisar regularmente sus métricas y revisar su contenido para asegurarse de que sigue satisfaciendo las necesidades de los usuarios.
Establezca tareas periódicas o recordatorios para revisar su documentación trimestralmente o después de las actualizaciones del producto. Utilice paneles para supervisar el progreso y asegurarse de que su equipo sigue por buen camino.
Bonificación: utilice la IA para optimizar los controles de calidad.
La IA puede agilizar y hacer más eficiente el proceso de revisión de la redacción técnica y el perfeccionamiento de la documentación. ClickUp Brain, el asistente de IA integrado en ClickUp, puede analizar su documentación en cuanto a legibilidad, coherencia y tono, y ofrecer sugerencias para mejorar la claridad y el compromiso.
Utilice la IA para revisar los borradores antes de publicarlos, lo que ahorrará tiempo a su equipo y garantizará un contenido de alta calidad.
📖 Más información: Guía para crear informes de KPI prácticos
Retos y soluciones en la medición de la calidad de la documentación
La documentación conlleva una serie de retos, ya sea al redactar contenido técnico o documentación de productos. Hemos seleccionado los retos más comunes y ofrecemos sus soluciones. Estos son los retos y las soluciones para medir la calidad de la documentación:
Subjetividad en los comentarios
❗Reto: Los comentarios de los usuarios sobre los documentos pueden ser muy dispares, ya que las preferencias y experiencias de cada uno son muy diferentes. Por ejemplo, a veces los usuarios culpan a los documentos de otras frustraciones que experimentan, aunque el verdadero problema radique en otra parte. Esto dificulta obtener una imagen clara de la interacción de los usuarios y de lo que funciona.
✅ Solución: Combine los comentarios subjetivos con datos objetivos, como las visitas a la página y el tiempo dedicado a ella. Estas métricas proporcionan información clara sobre cómo interactúan los usuarios con su contenido, lo que le ayudará a realizar mejoras equilibradas y fundamentadas.
Falta de compromiso de los usuarios con la documentación
❗Reto: Si los usuarios no interactúan con su documentación, es difícil saber si está dando en el blanco. A menudo, esto ocurre porque los documentos son difíciles de encontrar o porque los usuarios ni siquiera saben que existen.
✅ Solución: Facilite el acceso a la documentación dentro de su producto y realice la promoción en diferentes canales. Esté atento a métricas como las vistas a la página y el tiempo dedicado a ella para ver el nivel de compromiso de los usuarios.
💡Consejo profesional: Desarrolle perfiles de usuario detallados para comprender las diversas necesidades de su público. Esta práctica ayuda a adaptar el contenido y la estructura de la documentación para atender mejor a los diferentes grupos de usuarios, lo que mejora la satisfacción general.
Mantener la documentación actualizada
❗Reto: La documentación obsoleta puede frustrar mucho a los usuarios y perjudicar su experiencia general. De hecho, un estudio reveló que el 91 % de los profesionales de datos afirman que la mala calidad de los datos afecta negativamente a su empresa. Esto es un recordatorio claro de lo importante que es mantener la información precisa y actualizada.
✅ Solución: Establezca un calendario periódico para revisar y actualizar su documentación, de modo que siempre esté sincronizada con los cambios del producto y las tendencias del sector. Utilice sistemas de control de versiones para gestionar las actualizaciones sin problemas y mantener un registro claro de los cambios a lo largo del tiempo.
Equilibrio entre profundidad y simplicidad
❗Reto: Encontrar el equilibrio adecuado entre la profundidad y la simplicidad en la documentación puede resultar complicado. Demasiados detalles pueden abrumar a los usuarios, mientras que muy pocos los dejan con la sensación de que les falta información.
✅ Solución: Divida el contenido en secciones básicas y avanzadas para que los usuarios puedan encontrar fácilmente lo que se ajusta a su nivel de conocimientos. Los títulos y subtítulos claros facilitan la navegación. No olvide recopilar comentarios con regularidad para ajustar el nivel de detalle en función de las necesidades reales de los usuarios.
📖 Más información: Los mejores generadores de contenido con IA que puedes probar
Realice el seguimiento de las métricas de documentación con ClickUp.
Una gestión eficiente de la documentación requiere un enfoque basado en datos.
Sin embargo, el uso de múltiples aplicaciones para realizar el seguimiento de las métricas de documentación crea cambios de contexto innecesarios, ralentiza la productividad y complica su flujo de trabajo.
Con ClickUp, puede establecer metas, analizar métricas, recopilar comentarios y optimizar el contenido con flujos de trabajo basados en IA, todo en un solo lugar. Es hora de centralizar y simplificar sus flujos de trabajo de documentación.
Regístrese hoy mismo en ClickUp y haga que su proceso de documentación sea fluido.