¿Qué ves cuando miras tu panel de control de CRM? 👀 Una mezcla de números, gráficos y gráficos que tienen como objetivo contar una historia sobre tus clientes.
Pero, ¿cómo saber si se está prestando atención a las métricas adecuadas?
Sin los puntos de referencia adecuados, es fácil perderse en datos que no le ayudan a tomar decisiones significativas.
En este blog, exploraremos las métricas clave de CRM que le proporcionarán la información que necesita para fortalecer las relaciones y ajustar sus estrategias comerciales. 📊
Comprender las métricas de CRM
⏰ Resumen de 60 segundos
- Las métricas de CRM son indicadores medibles que evalúan la eficacia de las estrategias de gestión de las relaciones con los clientes
- Tipos de métricas de CRM:
- las métricas de rendimiento empresarial* se centran en resultados financieros como el rendimiento del equipo de ventas y el crecimiento de los ingresos
- Las métricas de adopción por parte de los usuarios evalúan la eficacia con la que los equipos utilizan las herramientas CRM
- Las métricas de percepción del cliente evalúan la satisfacción y la fidelidad
- Céntrese en métricas clave como NPS, CLV, tasa de interacción, CAC y métricas del canal de equipo de ventas para impulsar las decisiones
- ClickUp facilita enormemente el análisis de las métricas de CRM con funciones como paneles, metas, tareas, campos personalizados, automatizaciones y mucho más
Comprender las métricas de CRM
Las métricas CRM son indicadores clave que ayudan a las empresas a medir la eficacia de sus esfuerzos de gestión de las relaciones con los clientes.
El seguimiento de las métricas CRM adecuadas permite a los equipos tomar decisiones basadas en datos, optimizar las interacciones con los clientes y mejorar las estrategias de crecimiento. Estas métricas CRM ayudan a comprender cómo se establece la conexión con los clientes y cómo estas relaciones afectan a sus metas empresariales.
🧠 Dato curioso: El concepto de CRM se remonta a la década de 1980, cuando las empresas comenzaron a utilizar bases de datos para realizar un seguimiento del seguimiento de las interacciones con los clientes.
Tipos de métricas de CRM
Las métricas de CRM se dividen generalmente en tres categorías principales, cada una de las cuales tiene un propósito distinto a la hora de evaluar diferentes aspectos de la gestión de clientes. 👇
- métricas de rendimiento empresarial: *Céntrese en medir el impacto financiero de sus esfuerzos de CRM. Algunos ejemplos comunes son el rendimiento del equipo de ventas y el crecimiento de los ingresos. Estas métricas le ofrecen una imagen clara de cómo su estrategia de CRM contribuye a los resultados finales
- Métricas de adopción por parte de los usuarios: Mida la eficacia con la que su equipo utiliza la plataforma CRM. Las tasas de uso del software y el número de usuarios activos pueden ayudarle a evaluar si su equipo está aprovechando al máximo las funciones del CRM
- *métricas de percepción del cliente: le proporcionan información sobre cómo se sienten los clientes con respecto a su empresa. El índice de recomendación (NPS) y el índice de esfuerzo del cliente (CES) son ejemplos destacados. El seguimiento de estas métricas le permite comprender los niveles de fidelidad y satisfacción de los clientes
*métricas esenciales de CRM que hay que seguir
Vamos al grano: realizar un seguimiento de las métricas CRM adecuadas es la clave para comprender qué funciona y qué requiere atención. A continuación, se detallan las más importantes en las que hay que centrarse. 📋
1. Net Promoter Score
El NPS es uno de los ejemplos de métricas CRM más sencillos pero impactantes para medir la fidelidad de los clientes.
Se basa en una pregunta fundamental: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o compañero de trabajo?
Los clientes responden en una escala del 0 al 10, que los clasifica en tres grupos distintos:
- promotores (9-10): *Son tus seguidores más fieles, que recomiendan activamente tu empresa a otras personas, impulsando el crecimiento orgánico
- Pasivos (7-8): Satisfechos pero sin entusiasmo, no dañarán su reputación, pero tampoco defenderán su marca
- Detractores (0-6): Estos clientes están insatisfechos y podrían disuadir a otros de interactuar con su empresa
Calcular el NPS es sencillo: reste el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. La puntuación de resultado tiene un intervalo que va de -100 a 100.
El seguimiento periódico del NPS le permite ver cómo evoluciona la percepción de los clientes a lo largo del tiempo.
un NPS alto refleja una fuerte lealtad de los clientes y indica que está cumpliendo o superando las expectativas. Por el contrario, una puntuación baja es una llamada de atención para abordar problemas recurrentes, mejorar el servicio al cliente o mejorar la calidad del producto. *
2. Puntuación del esfuerzo del cliente
El CES mide la facilidad con la que los clientes interactúan con su empresa, revelando información crítica sobre su experiencia de servicio.
Normalmente se pide a los clientes que hagan una valoración de su experiencia con una afirmación como «La empresa me facilitó la resolución de mi problema» en una escala del 1 al 7. Cuanto más baja sea la puntuación, más fácil habrá sido la experiencia. El meta es reducir el esfuerzo del cliente, ya que una experiencia más fluida conduce a una mayor satisfacción y fidelidad.
Los consumidores modernos valoran (valor) la eficiencia por encima de casi todo.
Un proceso de compatibilidad complicado, múltiples puntos de transferencia o pasos enrevesados para la resolución de problemas pueden erosionar rápidamente la buena voluntad de los clientes. CES ayuda a las organizaciones a identificar y eliminar la complejidad innecesaria en el recorrido del cliente.
Instancia, una empresa de telecomunicaciones podría descubrir que los clientes dedican demasiado tiempo a navegar por los sistemas telefónicos automatizados, lo que daría la indicación de rediseñar su infraestructura de soporte al cliente.
💡 Consejo profesional: Utilice la segmentación de datos para obtener información más detallada. Desglosar las métricas por datos demográficos, comportamiento de compra o historial de interacción le proporcionará datos más útiles para desarrollar estrategias personalizadas.
3. Tasa de renovación
La tasa de renovación es una métrica crucial al realizar un seguimiento de la satisfacción y la retención de los clientes, especialmente en el caso de las empresas que operan con suscripciones. Mide la frecuencia con la que los clientes deciden renovar su contrato o suscripción.
Las renovaciones son un claro indicador de satisfacción a largo plazo.
Los clientes que renuevan sus suscripciones están satisfechos y dispuestos a invertir en su marca durante un periodo más largo. Si las tasas de renovación son bajas, es una señal de alarma de que algo no funciona, ya sea una función del producto, el precio o el soporte al cliente.
La supervisión de las tasas de renovación le permite identificar tendencias y actuar de forma proactiva. Por instancia, si observa una caída en las renovaciones, es el momento de profundizar en los comentarios de los clientes para comprender por qué. ¿Hay nuevos competidores en el mercado? ¿Hay necesidades no satisfechas? Abordar estas preocupaciones desde el principio puede ayudarle a mejorar la retención y a fidelizar más a los clientes.
4. Pérdida de clientes
La pérdida de clientes es la otra cara de la retención: mide el número de clientes que dejan de hacer empresa con usted durante un período determinado. Comprender la pérdida de clientes es esencial para identificar los problemas que pueden provocar la insatisfacción de los clientes.
Las altas tasas de abandono suelen ser un indicio de problemas más profundos, como un servicio de atención al cliente deficiente, la falta de valor del producto o la existencia de alternativas mejores en el mercado. El seguimiento del abandono se puede realizar mensualmente, trimestralmente o anualmente, dependiendo de la naturaleza de su empresa.
Por ejemplo, si los clientes abandonan sus suscripciones debido a una función concreta, puede priorizar su mejora o solucionar los problemas relacionados para recuperarlos.
Aunque la pérdida de clientes suele considerarse una métrica negativa, puede proporcionar información valiosa sobre las áreas que necesitan mejorar.
💡 Consejo profesional: Organice reuniones periódicas con su equipo para analizar cómo se realiza el seguimiento de las métricas de CRM, qué tendencias o conocimientos están surgiendo y cómo esos hallazgos pueden mejorar sus estrategias de equipo de ventas o de atención al cliente. Esto garantiza que todos estén alineados y tomen decisiones basadas en datos.
5. Costes de retención de clientes
*los costes de retención de clientes se refieren a los recursos que se invierten para mantener satisfechos y fieles a los clientes actuales. Esto incluye esfuerzos como el soporte al cliente, los programas de fidelización, la comunicación personalizada e incluso las mejoras de los productos
Aunque pueda parecer un gasto adicional, invertir en la retención de clientes es fundamental para la rentabilidad a largo plazo.
La clave está en equilibrar los costes de retención con los ingresos generados por los clientes fieles. Si los costes de retención son demasiado elevados, tal vez sea el momento de reevaluar sus estrategias de equipo de ventas y marketing y encontrar formas más eficientes de mantener el interés de los clientes.
Invertir en la retención de clientes suele ser más rentable que centrarse únicamente en la adquisición.
Una base de clientes fieles es más propensa a realizar compras repetidas, recomendar a otras personas y ofrecer comentarios constructivos que pueden ayudar a mejorar sus productos o servicios.
🔍 ¿Sabías que... El primer sistema CRM, conocido como ACT!, fue lanzado en 1987 por una empresa llamada Conductor.
6. Tasa de conversión de clientes potenciales
La tasa de conversión de clientes potenciales mide la eficacia con la que su software CRM convierte a los clientes potenciales en clientes de pago.
Una tasa de conversión alta significa que su equipo de ventas está guiando con éxito a los clientes potenciales a través del embudo de ventas y cerrando acuerdos. Por otro lado, una tasa de conversión baja indica que puede haber problemas en el proceso de ventas que requieren atención.
El seguimiento de esta métrica le ayuda a optimizar su proceso de ventas e identificar dónde se están perdiendo los clientes potenciales. ¿Están perdiendo interés antes de registrarse? ¿Es necesario reforzar el argumento de venta? ¿Existen barreras para la conversión, como los precios o los formularios demasiado largos?
Identificar y abordar estos problemas garantiza un camino más fluido desde la generación de clientes potenciales hasta la conversión, lo que mejora sus posibilidades de aumentar el equipo de ventas y los ingresos.
🔍 ¿Sabías que... Una mejora del 1 % en la experiencia del cliente puede aumentar los ingresos en 1000 millones de dólares? Incluso las mejoras más modestas en la forma en que una empresa interactúa con los clientes pueden reportar enormes beneficios económicos.
7. Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
El CLV es una métrica fundamental que predice los ingresos totales que un cliente aportará a su empresa a lo largo de toda su relación con su marca. Ayuda a comprender el valor a largo plazo de un cliente y cuánto puede permitirse gastar en su adquisición y retención.
El seguimiento del CLV le permite tomar decisiones más inteligentes sobre el gasto en marketing, las inversiones en servicio al cliente e incluso el desarrollo de productos.
Si un cliente tiene un valor alto, vale la pena invertir más recursos para mantenerlo satisfecho. Por el contrario, si su valor de por vida es bajo, tal vez sea conveniente centrarse en mejorar la experiencia del cliente (CX).
Estas métricas también le proporcionan información sobre la eficacia de sus estrategias de retención. Si es capaz de aumentar el valor del ciclo de vida del cliente, esto indica que sus clientes están satisfechos, comprometidos y son fieles, lo que se traduce en un aumento de los ingresos.
🤝 Recordatorio amistoso: Intente equilibrar los datos cuantitativos y cualitativos. Si bien los números proporcionan estructura, los conocimientos cualitativos (como la opinión de los clientes) pueden aportar contexto y revelar una comprensión más profunda de los datos.
8. Métricas del proceso de ventas del equipo de ventas
Las métricas del proceso de ventas proporcionan una herramienta de diagnóstico completa para evaluar el rendimiento del equipo de ventas y los ingresos potenciales futuros.
Estos indicadores interconectados ofrecen una vista multidimensional de su ecosistema de ventas, realizando un seguimiento de los elementos críticos que impulsan el crecimiento de la empresa.
Las métricas clave del proceso de ventas incluyen:
- Valor del canal de ventas: representa los ingresos potenciales totales de las oportunidades actuales, lo que proporciona una instantánea financiera con visión de futuro
- *velocidad de las transacciones: mide el tiempo medio que tardan las oportunidades en alcanzar el progreso por las diferentes fases del equipo de ventas, destacando los posibles cuellos de botella
- índices de éxito: *calcula el porcentaje de acuerdos cerrados de forma correcta en comparación con el total de oportunidades, lo que revela la eficacia del equipo de ventas
Por ejemplo, si la velocidad de las transacciones se ralentiza, podría indicar la necesidad de mejorar los procesos de seguimiento o de personalizar más la interacción. Si las tasas de éxito son bajas, podría significar que el argumento de venta necesita ajustes o que sus clientes potenciales no están debidamente cualificados.
Las organizaciones deben tratar las métricas del canal de ventas como puntos de datos dinámicos y vivos. Es fundamental realizar un seguimiento continuo de estos indicadores, utilizando información en tiempo real para ajustar las estrategias de equipo de ventas, reasignar recursos e identificar oportunidades emergentes.
9. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
CSAT mide la satisfacción del cliente tras interacciones específicas con su empresa, como una solicitud de asistencia o una consulta sobre un producto.
Después de cada interacción, puede pedir a los clientes que hagan una valoración de su experiencia en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10, donde las puntuaciones más altas indican una mayor satisfacción.
El seguimiento periódico del CSAT le permite obtener información inmediata sobre la experiencia del cliente.
CSAT proporciona información sobre los puntos de contacto específicos en los que su empresa destaca o se queda corta. Cuanto más alta sea la puntuación, más probable será que los clientes se mantengan fieles y recomienden su empresa a otras personas.
💡 Consejo profesional: Compruebe sus hipótesis con regularidad. Aunque crea que conoce bien a su base de clientes o las tendencias, es recomendable realizar pruebas o experimentos para validar sus datos y mejorar la precisión.
10. Tasas de ventas adicionales y ventas cruzadas
Estas métricas son esenciales para realizar el seguimiento de la eficacia con la que su empresa genera ingresos adicionales a partir de los clientes existentes.
Las tasas de ventas adicionales se refieren a animar a los clientes a comprar una versión más cara de un producto, mientras que las tasas de ventas cruzadas implican ofrecer productos o servicios complementarios.
El seguimiento de estas métricas muestra la capacidad del equipo de ventas para identificar oportunidades que aumenten el valor de una venta. Cuando se hace correctamente, las ventas adicionales y las ventas cruzadas aumentan los ingresos y mejoran la satisfacción del cliente.
Los clientes aprecian las recomendaciones personalizadas que añaden valor a su compra original. Por ejemplo, si un cliente compra un ordenador portátil, sugerirle un accesorio relacionado, como una funda protectora o un software, puede mejorar su experiencia.
La clave para el éxito de las ventas adicionales y cruzadas es garantizar que los productos adicionales satisfagan las necesidades del cliente, creando una situación beneficiosa tanto para el cliente como para la empresa.
Las tasas más altas de ventas adicionales y cruzadas demuestran que su equipo comprende las necesidades de los clientes y está profundizando con éxito las relaciones con los clientes existentes.
11. Tiempo medio de respuesta
El tiempo medio de respuesta mide la rapidez con la que su equipo responde a las consultas de los clientes, ya sea por correo electrónico, chat o teléfono. Los clientes esperan respuestas rápidas, y cuanto más rápido pueda atender sus necesidades, más probable será que tengan una experiencia positiva.
Los tiempos de respuesta lentos pueden generar frustración e insatisfacción, mientras que las respuestas más rápidas suelen traducirse en clientes más satisfechos y fieles.
Mejorar el tiempo medio de respuesta facilita una experiencia del cliente más fluida y aumenta la probabilidad de retener a los clientes. Los clientes valoran su tiempo y, cuando se sienten escuchados y cuentan con compatibilidad rápidamente, son más propensos a seguir comprometidos con su marca.
Además, el seguimiento de esta métrica le ayuda a evaluar la eficiencia de su equipo de atención al cliente.
12. Tasa de compromiso del cliente
La tasa de interacción con los clientes mide el grado de interacción activa de sus clientes con su marca.
el compromiso puede adoptar muchas formas, como interacciones en redes sociales, aperturas de correo electrónico, visitas a sitios web o participación en programas de fidelización. Una tasa de compromiso más alta suele indicar una base de clientes más fiel e interesada en su marca. *
El seguimiento de esta métrica ayuda a comprender qué aspectos de su marca conectan con los clientes y en qué aspectos puede mejorar.
No hace falta decir que los clientes comprometidos son más propensos a realizar compras repetidas, recomendar su producto a otras personas y permanecer fieles a su marca a largo plazo. Si las tasas de compromiso son bajas, tal vez sea el momento de perfeccionar sus estrategias de marketing o su oferta de productos para reavivar el interés de los clientes.
Crear un compromiso más sólido conduce a una mayor retención y más referencias, lo que contribuye a mejorar la satisfacción del personalizado y la experiencia general.
💡 Consejo profesional: Prioriza las tendencias a largo plazo frente a las fluctuaciones a corto plazo. Es fácil dejarse llevar por los cambios diarios, pero realizar el seguimiento de las métricas durante un periodo más largo ofrece una imagen más clara del rendimiento de tu CRM.
13. Resolución en el primer contacto (FCR)
Esta es una métrica clave para medir la eficiencia de su equipo de soporte al cliente. Realiza un seguimiento de la frecuencia con la que se resuelven los problemas de los clientes durante la primera interacción, sin necesidad de llamadas o correos electrónicos de seguimiento
Un FCR alto indica un sistema de compatibilidad eficiente y una experiencia positiva para el cliente.
Por otro lado, una tasa de resolución en el primer contacto (FCR) baja puede indicar ineficiencias en su proceso de compatibilidad, como conocimientos insuficientes, recursos inadecuados o tiempos de respuesta lentos.
Centrarse en mejorar el FCR mejora tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente. Los clientes que no tienen que hacer un seguimiento o repetir la misma información son más propensos a confiar en su empresa y a seguir siendo fieles.
14. Tiempo de respuesta a los clientes potenciales
El tiempo de respuesta a los clientes potenciales mide la rapidez con la que su equipo de ventas responde a los nuevos clientes potenciales.
Cuanto más rápido pueda su equipo interactuar con los clientes potenciales, mayor será la probabilidad de convertirlos en clientes de pago. Una respuesta tardía puede provocar la pérdida de oportunidades, ya que los clientes potenciales pueden pasarse a la competencia.
Medir esta métrica garantiza que su equipo de ventas priorice eficazmente los clientes potenciales y se comprometa con los prospectos de manera oportuna.
Debe empezar por definir un intervalo de tiempo de respuesta estándar, por ejemplo, menos de 24 horas. Realice el seguimiento de cuándo entra un cliente potencial en su sistema CRM y cuándo responde su equipo. Reste el tiempo de la respuesta inicial del tiempo de entrada del cliente potencial para calcular el tiempo de respuesta de cada cliente potencial.
A continuación, calcule el tiempo medio de respuesta de todos los clientes potenciales durante un periodo específico para evaluar el rendimiento general.
Las respuestas rápidas muestran a los clientes potenciales que valoras sus intereses y que estás deseoso de mantener una reunión para satisfacer sus necesidades. También marcan la pauta para el resto del recorrido del cliente, lo que conduce a una mayor satisfacción y a mejores relaciones con los clientes a largo plazo.
15. Tasa de valoración de clientes potenciales
esto realiza un seguimiento del porcentaje de clientes potenciales que reúnen los criterios de su empresa para ser considerados clientes potenciales cualificados. *
El seguimiento de estos datos puede perfeccionar sus estrategias de generación de clientes potenciales y sus procesos de ventas. Una tasa de calificación alta significa que su equipo de ventas está haciendo un gran trabajo al filtrar los clientes potenciales no cualificados y centrarse en los que tienen más probabilidades de convertirse en clientes.
Si la tasa es baja, puede indicar que su equipo está perdiendo tiempo en clientes potenciales que probablemente no se convertirán.
Centrarse en los clientes potenciales cualificados impulsa el intento correcto de las ventas y mejora la experiencia general del cliente. Se está relacionando con clientes potenciales que realmente necesitan y muestran interés en su producto o servicio.
🔍 ¿Sabías que...? Con una tasa de crecimiento anual prevista del 10,34 % entre 2024 y 2029, se prevé que el mercado del software CRM alcance un valor de 145 600 millones de dólares en 2029. Esta expansión constante pone de relieve la creciente demanda mundial de estas soluciones de software.
16. Coste de adquisición de clientes (CAC)
El CAC muestra cuánto gasta para conseguir un nuevo cliente. Incluye todos los costes de las campañas de marketing, los esfuerzos del equipo de ventas y cualquier otra actividad relacionada con la captación de clientes.
Para calcular el CAC, simplemente sume sus gastos totales de adquisición de clientes, como anuncios, salarios de su equipo de ventas y otros esfuerzos de marketing. A continuación, divida esa cifra por el número de nuevos clientes que ha conseguido. El resultado es el coste de adquisición de cada cliente.
Si su CAC es bajo, ¡es una excelente noticia! Significa que está consiguiendo nuevos clientes sin gastar demasiado.
Pero si es alto, tal vez debas replantearte tu enfoque. Un CAC elevado podría significar que tu estrategia de marketing o equipo de ventas no es tan eficiente como podría ser. Estar atento a esta métrica te ayuda a garantizar un crecimiento sostenible sin agotar tu presupuesto.
🤝 Recordatorio amistoso: Demasiada información puede resultar abrumadora. Para evitar la sobrecarga de datos, concéntrese en las métricas clave que se alinean con sus objetivos y proporcionan información clara.
17. Duración del ciclo de equipo de ventas
la duración del ciclo de ventas es una métrica de CRM que muestra el tiempo que tarda un cliente potencial en pasar del primer contacto al cierre de la venta. *
Piense en ello como el tiempo que se tarda en convertir un «quizás» en un «sí». Cuanto más rápido cierre las operaciones, más eficiente será su proceso de equipo de ventas.
Si su ciclo de ventas es corto, normalmente significa que todo va bien: está cultivando clientes potenciales de forma rápida y eficaz. Pero si le está costando cerrar acuerdos, es posible que haya algo que le esté frenando.
Esto podría deberse a mensajes poco claros o a un proceso de seguimiento lento. Por lo tanto, el seguimiento de esta métrica le ayuda a detectar obstáculos y determinar dónde se están atascando las cosas.
🔍 ¿Sabías que...? Los diferentes sectores tienen ciclos de ventas variables, y los sistemas CRM pueden realizar el seguimiento de la duración de estos ciclos. Por ejemplo, en las ventas B2B, la duración media del ciclo de ventas es de 3 a 6 meses, mientras que en las ventas B2C suele ser mucho más corta.
18. Puntuación de salud del cliente
Esta métrica le ofrece una visión general rápida del grado de compromiso y satisfacción de sus clientes.
recopila datos clave, como la frecuencia con la que un cliente utiliza su producto, sus comentarios, las solicitudes de asistencia e incluso sus patrones de compra, para ofrecerle una puntuación que muestra cómo van las cosas. *
Una puntuación alta significa que les encanta lo que ofreces, siguen comprometidos y es probable que se queden. ¿Una puntuación baja? Eso es una señal de alerta: algo no va bien, lo que podría significar que corren el riesgo de marcharse.
Esta métrica es su sistema de alerta temprana. Si la puntuación de salud de un cliente desciende, puede intervenir con un contacto personalizado, una visita o un apoyo adicional para cambiar la situación.
Considérelo como una oportunidad para solucionar los problemas antes de que se conviertan en problemas más graves. Todos los equipos, tanto de equipo de ventas como de soporte y marketing, pueden utilizar la puntuación de salud para pasar a la acción en el momento perfecto.
🧠 Dato curioso: Cada empresa tiene una fórmula diferente para calcular las puntuaciones de salud. Algunas pueden dar más importancia al uso del producto, mientras que otras se preocupan más por las interacciones con el soporte al cliente. ¡Es una receta personalizada para cada empresa!
19. Valor medio de compra (APV)
El APV le ofrece una imagen clara de cuánto gastan sus clientes cada vez que realizan una compra. Es una forma excelente de evaluar la eficacia de sus estrategias de equipo de ventas y comprender el comportamiento del personal a un nivel más profundo.
Básicamente, el APV le ayuda a determinar el valor típico de una venta, lo cual es fundamental para evaluar su potencial de ingresos y el rendimiento del equipo de ventas.
Para calcular el APV, simplemente divida los ingresos totales entre el número de pedidos durante un período específico. Por ejemplo, si sus ingresos mensuales totales son de 10 000 $ y ha tenido 100 pedidos, su APV sería de 100 $.
El seguimiento de esta métrica a lo largo del tiempo ayuda a identificar tendencias: ¿sus clientes gastan más o menos de media?
un APV más alto suele indicar que su equipo está realizando ventas adicionales o cruzadas de forma eficaz, mientras que un APV más bajo puede indicar la necesidad de ajustar la estrategia. * Además, supervisar el APV le permite detectar posibles oportunidades para aumentar las ventas.
Esta métrica también ayuda con la previsión. Una vez que conozca su APV, podrá estimar los ingresos futuros basándose en el volumen de ventas previsto. Le permite perfeccionar sus esfuerzos de marketing, adaptar las promociones y evaluar la fidelidad de los clientes.
20. Ingresos netos nuevos
los ingresos netos nuevos siguen los ingresos generados por nuevos clientes o nuevas oportunidades de venta en un periodo específico. Se centran exclusivamente en fuentes de ingresos nuevas y sin explotar, excluyendo los ingresos procedentes de clientes existentes o negocios recurrentes. *
Medir los ingresos netos nuevos ayuda a los equipos de ventas a evaluar la eficacia de sus estrategias de adquisición de clientes.
Muestra si los esfuerzos de marketing, los argumentos de venta o las actualizaciones de productos están teniendo repercusión entre los clientes potenciales y generando nuevos negocios. Esta métrica también puede destacar la solidez de la propuesta de valor de una empresa en el mercado.
Por ejemplo, si los ingresos totales de una empresa aumentan en 100 000 dólares, pero 40 000 dólares de esa cantidad provienen de clientes habituales o renovaciones, los nuevos ingresos netos serían de 60 000 dólares. Este número refleja el impacto directo de la adquisición de nuevos clientes y el interés por el producto, lo que proporciona una información crucial para las futuras estrategias de ventas.
El seguimiento de los nuevos ingresos netos permite a las empresas perfeccionar sus procesos de CRM, realizando los ajustes necesarios para impulsar las ventas y ampliar su base de clientes.
Uso de métricas CRM para mejorar la comprensión del cliente
Para comprender realmente a su personal, necesita algo más que comentarios básicos: necesita datos que revelen sus comportamientos, preferencias y puntos débiles.
Las métricas de éxito de CRM le proporcionan la claridad que necesita. Exploremos cómo estos conocimientos pueden ayudarle a mejorar la satisfacción, personalizar las experiencias y reducir la pérdida de clientes. 📈
Convertir los datos en información útil
Comprender las métricas de la experiencia del cliente le ayuda a evaluar la satisfacción y la fidelidad.
Una caída en la retención o el compromiso de los clientes suele indicar un problema que requiere una acción inmediata. Métricas como las tasas de clics en los correos electrónicos o la actividad en la plataforma ofrecen una imagen clara de cómo interactúan los clientes con su marca, lo que le ayuda a perfeccionar su enfoque.
Personalización del recorrido del cliente personalizado
Los datos de CRM ofrecen valiosas pistas sobre el comportamiento de los clientes, lo que facilita la creación de experiencias personalizadas.
Identificar patrones en los hábitos de compra o el historial de interacción le ayuda a recomendar productos, servicios o soluciones relevantes. Este enfoque personalizado hace que los clientes se sientan valorados y refuerza su conexión (a internet) con su marca.
📖 Lea también: 11 plantillas gratuitas para mapas de recorrido del cliente
Abordar la pérdida de clientes antes de que se produzca
La pérdida de clientes se puede evitar con la información adecuada. Las métricas de CRM ayudan a identificar a los clientes desinteresados, lo que le permite abordar sus inquietudes de forma temprana. En instancia, ofrecer soluciones oportunas para resolver quejas o enviar ofertas personalizadas para recuperar su atención mantiene la fidelidad de los clientes.
Actuar en función de estas señales reduce en última instancia la pérdida de clientes y construye relaciones duraderas.
💡 Consejo profesional: Utilice sus datos para desarrollar un enfoque narrativo. En lugar de limitarse a la elaboración de informes de números, entrelace los conocimientos en una narrativa que muestre tendencias, patrones y resultados prácticos para lograr una presentación más atractiva.
Seguimiento y garantía de la precisión en las métricas de CRM
El seguimiento de los KPI de CRM no consiste solo en recopilar datos, sino en garantizar que estos sean precisos y útiles. Sin las herramientas adecuadas, se corre el riesgo de basar las decisiones en información incompleta u obsoleta.
Ahí es donde un sistema CRM fiable marca la diferencia.
Para mantener la precisión y la eficiencia en sus procesos, busque una herramienta CRM que cuente con lo siguiente:
- Actualizaciones en tiempo real para obtener métricas fiables y actualizadas
- Paneles personalizables para destacar los datos clave
- Automatización para eliminar los errores de entrada manual de datos
- La elaboración de informes detallados para analizar tendencias y rendimiento
- Opciones de integración para establecer conexión con otras herramientas de su conjunto tecnológico
- Escalabilidad para crecer con su empresa
- Acceso móvil para un uso flexible y sobre la marcha
¡Entra en ClickUp! El software CRM de ClickUp combina todo esto (¡y mucho más!), y sirve como la app, aplicación integral para el trabajo.
Más allá del seguimiento de CRM, reúne todo su entorno de trabajo en un solo lugar. Su interfaz intuitiva, sus opciones de personalización flexibles y sus integraciones perfectas le permiten adaptarlo a sus necesidades específicas.
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Cómo ClickUp ayuda al seguimiento de las métricas de CRM
Veamos cómo puedes aprovechar las funciones de ClickUp para realizar el seguimiento de las métricas de CRM. 🗂️
Obtenga información instantánea sobre sus datos
Los paneles de ClickUp ofrecen una forma eficaz de visualizar sus métricas de CRM en tiempo real.
Puede realizar el ajuste de paneles de control de KPI personalizados para realizar el seguimiento de datos esenciales como la interacción con los clientes, el rendimiento del equipo de ventas y las tasas de conversión de clientes potenciales, todo en un solo lugar.
Por ejemplo, puede utilizar los paneles para:
- Realice un seguimiento del número de operaciones cerradas cada mes con un gráfico de barras
- Visualice las tendencias de los comentarios de los clientes con gráficos circulares
- Supervise el progreso de las ventas a través de un canal de ventas
Estas imágenes proveen una visión general rápida y clara del rendimiento de su sistema CRM, lo que le ayuda a mantenerse proactivo y ajustar las estrategias según sea necesario.
💡 Consejo profesional: Mantenga la coherencia en el seguimiento de las métricas de CRM. Supervise las métricas durante los mismos periodos de tiempo y en las mismas condiciones para garantizar que sus conclusiones sigan siendo fiables y aplicables.
ajustes y realice un seguimiento eficaz de las metas de CRM*
ClickUp Goals le ayudan a establecer y realizar un seguimiento de objetivos específicos relacionados con el CRM, como mejorar la adopción por parte de los usuarios o impulsar la interacción con su sistema CRM.
Puede dividir las metas generales en objetivos cuantificables, lo que garantiza que su equipo se mantenga centrado en los resultados adecuados.
por ejemplo, podría establecer el meta de aumentar los inicios de sesión de los usuarios de CRM en un 20 % durante el próximo trimestre. Cada hito podría representar una acción específica, como sesiones de formación, adopción de funciones de CRM o reducción del tiempo de incorporación. *
El progreso se supervisa automáticamente y puede ver en cualquier momento lo cerca que está de alcanzar su objetivo.
🤝 Recordatorio amistoso: Establezca puntos de referencia realistas para sus métricas. Aspire al crecimiento, pero asegúrese de que sus objetivos sean alcanzables para no estar persiguiendo constantemente metas inalcanzables.
Manténgase al tanto de las métricas únicas de CRM
Las tareas de ClickUp son una forma eficaz de gestionar y realizar un seguimiento de las actividades de CRM de una manera optimizada y organizada.
Las tareas de ClickUp permiten a los equipos centrarse en las interacciones individuales con los clientes o en los procesos de la empresa, como el seguimiento de ventas, el soporte al cliente o las actualizaciones de productos. Estas tareas se pueden asignar, priorizar y seguir para garantizar que su flujo de trabajo de CRM se mantenga estable.
Por ejemplo, puede crear una tarea como «Hacer seguimiento del cliente potencial X» para realizar el seguimiento de los siguientes pasos en el proceso de ventas. También puede añadir subtareas, como enviar un correo electrónico, hacer una llamada o responder a una pregunta.
Además, los campos personalizados de ClickUp en las tareas recopilan información detallada que es fundamental para su proceso de CRM. Esto podría ser el estado del cliente potencial, la probabilidad de conversión o las consultas pendientes sobre productos.
A continuación se muestran algunos ejemplos de Campos personalizados que puede añadir a una tarea:
- *fuente del cliente potencial: realice un seguimiento del origen del cliente potencial (por ejemplo, recomendación, búsqueda orgánica, campaña de correo electrónico)
- Fase del cliente potencial: Defina la posición actual del cliente potencial en el proceso de ventas (por ejemplo, nuevo cliente potencial, cliente potencial cualificado, negociación)
- Próxima fecha de seguimiento: Establezca una fecha específica para el próximo contacto con el cliente potencial a fin de garantizar un seguimiento oportuno
- Valor del acuerdo: Capture el valor estimado del acuerdo para priorizar las oportunidades de alto valor
- Interés por el producto: Realice un seguimiento del producto o servicio en el que está interesado el cliente potencial (por ejemplo, producto A, producto B)
- Puntuación de clientes potenciales: Asigne una puntuación al cliente potencial basándose en factores como el compromiso, el tamaño de la empresa o la disposición a comprar
- Comentarios de los clientes: Registra cualquier comentario o inquietud que el cliente potencial haya hecho mención durante interacciones anteriores
Los Campos personalizados garantizan que su equipo disponga de la información necesaria para tomar decisiones informadas y personalizar las acciones de seguimiento.
📖 Lea también: Cuándo y cómo solicitar testimonios de clientes
automatice la gestión de datos para agilizar los flujos de trabajo*
ClickUp Automatización es perfecto para optimizar la recopilación de datos CRM y garantizar que sus métricas estén siempre actualizadas. Elimina el trabajo manual y reduce los errores, lo que libera tiempo para tareas estratégicas.
Por ejemplo, puede configurar una automatización para:
- Actualice el estado de un cliente en el proceso de ventas cuando se cierre un acuerdo
- Notifique al equipo cuando un cliente alcance un determinado umbral de compromiso
- Desencadena tareas de seguimiento después de que se registre una interacción con el cliente
Las automatizaciones garantizan que los datos sigan siendo precisos y que nunca se pierda una actualización o acción importante en su flujo de trabajo de CRM.
Empiece con flujos de trabajo de CRM predefinidos
ClickUp también ofrece plantillas de CRM diseñadas para ahorrar tiempo y simplificar el proceso de seguimiento. Instancia, la plantilla de CRM de ClickUp organiza los clientes potenciales y las interacciones con los clientes, mientras que la plantilla de KPI de ClickUp se centra en el seguimiento de métricas de rendimiento esenciales.
Estas plantillas son fáciles de personalizar y le permiten adaptar el seguimiento de CRM en función de las necesidades específicas de su empresa.
Impulse el intento correcto y la fidelidad de los clientes
El software de atención al cliente ClickUp proporciona a su equipo las herramientas necesarias para ofrecer un servicio de asistencia excepcional y aumentar la satisfacción de los clientes.
La adopción de ClickUp no solo mejoró nuestros procesos, sino que también ayudó a figurar el Departamento de Éxito del Cliente, lo que nos permitió crecer de 2000 a 8000 clientes al año.
La adopción de ClickUp no solo mejoró nuestros procesos, sino que también ayudó a figurar el Departamento de Éxito del Cliente, lo que nos permitió crecer de 2000 a 8000 clientes al año.
ClickUp Doc le permite crear una base de conocimientos centralizada para ayudar a los clientes a encontrar respuestas rápidamente. Incluya guías de incorporación, consejos para la resolución de problemas y preguntas frecuentes para minimizar la confusión y reducir los retrasos en la asistencia técnica.
Instancia, una empresa de SaaS puede utilizar Docs para hacer uso compartido de tutoriales de un paso a paso que simplifican la adopción del producto, ayudando a los clientes a alcanzar el intento correcto más rápidamente.
Además, los formularios de ClickUp facilitan la recopilación de comentarios y la identificación de formas de mejorar la experiencia del cliente. Úselos para preguntar a los clientes sobre su experiencia de incorporación, solicitudes de funciones o niveles de satisfacción.
Por ejemplo, una marca de comercio electrónico puede crear un formulario para comprender por qué los clientes cancelan los pedidos, lo que le ayudará a tomar medidas inmediatas para resolver los problemas. Las respuestas se incorporan directamente a sus flujos de trabajo, lo que permite a su equipo realizar un seguimiento de los patrones y mejorar las estrategias de retención de clientes.
💡 Consejo profesional: Prueba la plantilla de formulario de comentarios de ClickUp para optimizar la recopilación de comentarios de los clientes y asegurarte de estar siempre al tanto de su opinión.
consiga resultados métricos con ClickUp*
Las métricas de CRM no son solo números, son información que espera ser convertida en acción.
El seguimiento de las métricas adecuadas puede mejorar la satisfacción del cliente, reducir la pérdida de clientes y ayudarle a construir relaciones más sólidas y duraderas. Pero para que eso suceda, necesita algo más que datos; necesita herramientas que simplifiquen el proceso, destaquen las oportunidades y empoderen a su equipo para que tome medidas.
Ahí es donde entra en juego ClickUp. Es la app, aplicación integral para el trabajo, diseñada para ayudarte a organizar los datos de CRM, realizar un seguimiento del rendimiento y crear flujos de trabajo que conduzcan al crecimiento de los ingresos.
Cada función está diseñada para acercarle al éxito de los clientes, garantizando que cada interacción aporte valor añadido.
¿Listo para ver cómo encaja todo? ¡Regístrese hoy mismo en ClickUp!