Estás revisando los comentarios de los usuarios y hay uno que llama la atención: me encanta la app, pero me gustaría que pudiera..." Te das cuenta de que es exactamente lo que necesitabas.
Momentos como éste, en los que se vislumbra lo que realmente importa a los usuarios, sientan las bases de estrategias de retención sólidas.
Averiguar cómo aumentar la retención de usuarios no siempre consiste en añadir funciones grandes y llamativas. A menudo, son los pequeños cambios significativos -ocultos tanto en los comentarios como en el comportamiento de los usuarios- los que marcan la diferencia.
En esta entrada del blog, vamos a explorar maneras de descubrir esos puntos de vista cruciales y convertirlos en estrategias que hacen que los usuarios vuelvan. 🔄
**LEER MÁS
- Si te estás preguntando cómo aumentar la retención de usuarios, herramientas como ClickUp pueden ayudar a seguir, medir y mejorar los esfuerzos de retención de clientes con sus funciones, incluyendo Metas, Paneles, Automatizaciones, Integraciones y Formularios
- La retención de usuarios mide el grado en que una empresa mantiene a los usuarios comprometidos y que regresan a lo largo del tiempo, lo que repercute directamente en un crecimiento sostenible
- Las métricas clave de retención de usuarios incluyen la tasa de abandono y el valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
- Una alta retención de usuarios reduce los costes de adquisición, aumenta los ingresos y fideliza a los clientes
- Entre las estrategias eficaces para aumentar la retención de clientes se incluyen la optimización de la incorporación, la personalización de la experiencia del usuario y la actualización periódica de las funciones
Comprender la retención de usuarios
Comprender la retención de usuarios
La retención de usuarios es la capacidad de una empresa para mantener a sus clientes comprometidos y que vuelvan con el tiempo. Desempeña un rol crucial a la hora de impulsar un crecimiento sostenible, ya que retener a los clientes existentes suele ser más rentable que captar nuevos.
Un alto índice de retención indica que los usuarios encuentran valor en su producto o servicio, lo que repercute directamente en el intento correcto a largo plazo.
Varias métricas clave ayudan a medir la retención de usuarios y evaluar la salud de su empresa al aprender cómo aumentar la retención de usuarios:
- Tasa de retención de clientes (CRR): Esta métrica muestra el porcentaje de usuarios que siguen utilizando su producto después de un periodo específico. Por ejemplo, si comenzó con 100 usuarios y 75 permanecen después de un mes, su tasa de retención es del 75%
- Tasa de abandono: Mide el porcentaje de usuarios que dejan de utilizar su producto en un plazo determinado. Una tasa de abandono del 25% significa que ha perdido el 25% de sus usuarios, lo que indica la necesidad de mejorar los esfuerzos de retención
- Valor del ciclo de vida del cliente (CLV): Calcula cuánto gastará un cliente a lo largo de su relación con su marca. Por ejemplo, si un usuario se suscribe a su servicio por 10 $ al mes durante 12 meses, su CLV es de 120 $
- Puntuación del promotor neto (NPS): NPS mide la lealtad del cliente preguntando a los usuarios si es probable que recomienden su producto. Por ejemplo, si el 60% de los encuestados da una puntuación de 9-10 (promotores) y el 10% da una puntuación de 0-6 (detractores), su NPS sería del 50%. Un NPS alto refleja una fuerte satisfacción del cliente
- Usuarios activos (DAU/MAU): Los usuarios activos diarios (DAU) y los usuarios activos mensuales (MAU) muestran cuántos usuarios interactúan activamente con su producto. Si tiene 500 usuarios activos al día y 2.000 al mes, sus DAU y MAU serán 500 y 2.000, respectivamente
- Tasa de repetición de compra: Permite realizar un seguimiento de la frecuencia con la que los clientes vuelven para realizar compras adicionales. Por ejemplo, si 40 de cada 100 clientes realizan una segunda compra, su tasa de repetición de compra es del 40%
Por qué es importante la retención de usuarios
La retención de usuarios es un factor clave para el intento correcto a largo plazo de cualquier producto o servicio.
Cuando los usuarios vuelven una y otra vez, demuestra que encuentran valor en lo que ofreces, ya sea a través de un rendimiento constante, de la satisfacción de sus necesidades o de una experiencia positiva.
Unas tasas elevadas de retención de clientes reducen los costes de marketing y adquisición, ya que las empresas no tienen que gastar tanto para recuperar usuarios. También aumentan el CLV, lo que significa mayores ingresos sin tener que perseguir constantemente a nuevos clientes.
En definitiva, la retención de usuarios mejora
fidelidad del cliente
convirtiendo a los usuarios en defensores más propensos a recomendar a otros.
Retención de usuarios frente a pérdida de clientes
La retención de usuarios y la rotación son dos caras de la misma moneda. La retención mide lo bien que se conserva a los usuarios, mientras que la rotación muestra cuántos se han perdido. He aquí cómo se comparan:
| Métrica | Retención de usuarios | Rotación de clientes |
|---|---|---|
| Definición Porcentaje de usuarios que siguen utilizando su producto Porcentaje de usuarios que dejan de utilizar su producto | ||
| Meta: Aumentar el número de usuarios que regresan. Reducir el número de usuarios perdidos | ||
| Enfoque Mejorar el compromiso y la satisfacción Identificar las razones por las que los usuarios abandonan | ||
| Impacto en el crecimiento | Conduce a un crecimiento sostenible y rentable | Señala la necesidad de mejorar el producto o servicio |
Retención de usuarios frente a churn
🔑 Perspectiva clave:
Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo diario consiste en mejorar cada aspecto importante de la experiencia del cliente
Jeff Bezos, Presidente Ejecutivo de Amazon
¿Qué se considera una buena tasa de retención?
Un buen índice de retención de clientes depende del sector y del tipo de producto o servicio ofrecido.
Por ejemplo, en el sector SaaS, una tasa de retención del 85% o superior se considera elevada, mientras que las empresas de comercio electrónico pueden considerar que una buena tasa de retención se sitúa entre el 40-60%, en función del ciclo de vida del producto.
Es esencial comparar los índices de retención de clientes con los puntos de referencia del sector, pero el aspecto más importante es mejorar el propio con el tiempo.
💡 Consejo profesional: Para medir El intento correcto del cliente SaaS el éxito de los clientes de SaaS, centrado en métricas como la adopción del producto, la frecuencia de uso y la satisfacción del cliente (CSAT).
Estrategias para aumentar la retención de usuarios
Una cosa es conseguir que los usuarios entren por la puerta, pero retenerlos es donde se produce la magia. He aquí algunas estrategias que le ayudarán aumentar la retención de clientes si buscas las mejores formas de aumentar la retención de usuarios. 📈
1. Optimizar el onboarding
La experiencia inicial de los usuarios con tu producto es crucial. Optimizar la incorporación ayuda a los usuarios a entender rápidamente cómo maximizar el valor que ofrece su producto.
Una experiencia inicial fluida reduce la fricción y aumenta las posibilidades de que los usuarios vuelvan.
Céntrese en la claridad y la simplicidad. Guíe a los usuarios a través de las funciones esenciales sin abrumarlos. Utilice información sobre herramientas, tutoriales dentro de la aplicación y vídeos breves para destacar las funciones clave. La meta es que los usuarios se sientan seguros al navegar por la aplicación, lo que aumenta la probabilidad de que la sigan utilizando.
Además, pida la mínima información posible durante la integración. Reducir el número de campos y pasos ayuda a mejorar la conversión y disminuye las posibilidades de abandono.
📖 Lea también: Experiencia del cliente vs. Experiencia del usuario: Diferencias clave
2. Personalización y segmentación de usuarios
Los enfoques estándar no siempre funcionan cuando se trata de retener a los clientes.
Personalizar y segmentar a los usuarios permite atender necesidades, comportamientos y preferencias específicas, haciéndoles sentir valorados y comprendidos.
Segmente a los usuarios en función de su actividad o comportamiento.
Por ejemplo, los grupos separados para usuarios nuevos, usuarios activos y aquellos que no han interactuado recientemente permiten una comunicación más objetiva. Adaptar los mensajes y el contenido a cada grupo puede aumentar la participación.
Ofrezca recomendaciones personalizadas basadas en comportamientos o preferencias anteriores. Cuanto más adaptado esté el producto a cada usuario, más probabilidades tendrá de fidelizarlo.
Ejemplo: Spotify adapta las experiencias a cada usuario con listas de reproducción como "Discover Weekly" y "Release Radar", que ofrecen recomendaciones basadas en los hábitos de escucha. Funciones como "Spotify Wrapped" destacan las preferencias musicales personales, mientras que las actualizaciones sobre nuevos lanzamientos y eventos mantienen el contenido al día.
3. Actualizar funciones con regularidad y añadir contenido de valor
Un producto que no evoluciona corre el riesgo de quedarse obsoleto.
Las actualizaciones periódicas mantienen el interés de los usuarios y refuerzan la idea de que el producto mejora constantemente. Concéntrese en perfeccionar las funciones existentes, abordar los puntos débiles de los usuarios y añadir otras nuevas que mejoren la experiencia del usuario.
Contenidos como entradas de blog, tutoriales o lanzamientos de funciones pueden mantener el interés de los usuarios. Asegúrese de que el contenido responde a las necesidades de los usuarios y aporta un valor tangible. Preste atención a los comentarios para identificar áreas de mejora y abordar los problemas antes de que provoquen una pérdida de clientes.
Las actualizaciones periódicas indican que usted da prioridad a la satisfacción del usuario, lo que ayuda a aumentar la retención de clientes.
📌 Ejemplo: ClickUp lanza nuevas funciones e involucra activamente a los usuarios a través de correos electrónicos que anuncian estas actualizaciones, asegurándose de que todo el mundo se mantiene informado. También da voz a los usuarios al permitirles votar sobre nuevas funciones directamente a través de la opción "Votar nuevas funciones" de su app, aplicación móvil.
4. Aprovechar las notificaciones push y los correos electrónicos con inteligencia
Las notificaciones push y los correos electrónicos son herramientas poderosas cuando se utilizan correctamente.
Las notificaciones oportunas y pertinentes pueden recordar a los usuarios el valor de su producto sin resultar intrusivas.
En el caso de las notificaciones push, envíe actualizaciones que interesen a los usuarios, como ofertas especiales, actualizaciones de funciones o recordatorios. Controle la frecuencia para no abrumar a los usuarios. Demasiadas notificaciones pueden llevar a los usuarios a desactivarlas o a dejar de utilizar el producto.
El correo electrónico es igual de eficaz cuando se utiliza para enviar notificaciones personalizadas comunicación con el cliente . Envío de mensajes personalizados, como actualizaciones de funciones o recomendaciones basadas en la actividad del usuario.
Cada correo electrónico debe aportar un valor claro e incluir una fuerte llamada a la acción.
📌 Ejemplo: Duolingo, la app de aprendizaje de idiomas, envía notificaciones push que recuerdan a los usuarios que completen sus lecciones diarias, ayudándoles a mantener el rumbo hacia sus metas de aprendizaje. También utiliza el correo electrónico para proporcionar actualizaciones personalizadas, como informes de progreso o logros de hitos, animando a los usuarios a seguir aprendiendo.
🔑 Información clave:
Sólo hay un jefe. El cliente. Y puede despedir a todo el mundo en la empresa, del presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otro sitio.
Sam Walton, fundador de Walmart
5. Fomentar la opinión y el compromiso de los usuarios
Los comentarios de los usuarios proporcionan información valiosa sobre lo que les gusta, lo que les frustra y dónde pueden introducirse mejoras.
Anime a los usuarios a dar su opinión a través de encuestas, indicaciones dentro de la app o botones.
Responder a sus comentarios demuestra a los usuarios que su opinión es importante. Cuando ven que sus sugerencias dan lugar a cambios significativos, es más probable que se mantengan fieles.
Comprometerse con los usuarios, ya sea respondiendo a sus comentarios, agradeciéndoles su opinión o haciéndoles partícipes del desarrollo del producto, fomenta la confianza y el sentido de comunidad.
📌 Ejemplo: Adobe Creative Cloud recopila información a través de indicaciones en la app, encuestas y un portal de comentarios de los clientes, a menudo implementando las sugerencias populares en las actualizaciones. También fomenta la comunidad interactuando con los usuarios en las redes sociales y a través de su Foro de la Comunidad, donde los usuarios pueden compartir ideas y conectarse con expertos de Adobe.
6. Implantación de un programa de fidelización de clientes
Un programa de fidelización de clientes recompensa a los usuarios por su compromiso continuado.
Ofrecer incentivos que tengan resonancia entre los usuarios -como descuentos, accesos especiales o contenidos exclusivos- puede aumentar significativamente la retención.
Los programas de fidelización hacen que los usuarios se sientan valorados y fomentan la actividad continua. Un sistema basado en puntos, en el que los usuarios obtienen recompensas en función del uso o las compras, funciona bien. Las recompensas escalonadas motivan a los usuarios a comprometerse más con su producto.
Estos programas aumentan la retención y ayudan a mejorar el valor de por vida, creando una situación en la que tanto su empresa como sus clientes habituales salen ganando.
📌 Ejemplo: El programa Beauty Insider de Sephora es un ejemplo destacado de programa eficaz de fidelización de clientes. Los miembros ganan puntos con cada compra, que pueden canjear por recompensas exclusivas como muestras de productos y elementos de edición limitada.
¿Sabías que...?
Los clientes que vuelven y están satisfechos tienden a comprar con más frecuencia y gastan más que los nuevos. Al haber experimentado de primera mano el valor de un producto o servicio, se sienten motivados para volver constantemente.
Seguimiento y medición del intento correcto de retención
Cuando se trata de retener usuarios, es clave saber lo que funciona (y lo que no). El seguimiento y la medición del intento correcto de retención le ofrece una vista clara de cómo los usuarios se comprometen con su producto a lo largo del tiempo y le ayuda a determinar cómo aumentar la retención de usuarios.
Hablemos de las herramientas y técnicas que le ayudarán a medir lo que importa y a afinar sus estrategias de retención de clientes. 🧑🏫
Métricas clave para medir la retención
Si quiere aumentar la retención de usuarios, necesita las métricas adecuadas y saber cómo calcularlas. Veamos cómo medir cada una. 🧮
Tasa de retención de clientes (CRR)
Para calcular el CRR:
- Seleccionar una cohorte de usuarios (por ejemplo, usuarios que se registraron en enero)
- Mida el número de usuarios de ese grupo que siguen activos después de un periodo determinado (como 30, 60 o 90 días)
- Utilice esta fórmula:
Tasa de retención = (Número de usuarios activos al final del periodo / Total de usuarios al inicio del periodo) x 100
Tasa de rotación
Para calcular el churn rate:
- Identifique el número de usuarios que dejaron de utilizar el producto en un plazo determinado
- Utilice esta fórmula:
Tasa de churn = (Usuarios perdidos durante el periodo / Total de usuarios al inicio del periodo) x 100
📖 Lea también: Cómo construir un modelo de predicción de bajas: Una Guía Completa
Valor de vida del cliente (CLV)
Calcule el CLV con esta fórmula:
CLV = Ingresos medios por usuario (ARPU) x Vida media del usuario
Conocer el CLV le permite determinar cuánto invertir en retener a los clientes, asegurándose de que los recursos se gastan sabiamente.
4. Puntuación neta del promotor (NPS)
Para calcular el NPS:
- Encueste a los clientes en una escala del 0 al 10 sobre la probabilidad de que recomienden su producto
- Reste el porcentaje de detractores (los que valoran de 0 a 6) del porcentaje de promotores (los que valoran de 9 a 10)
NPS = % de promotores - % de detractores
5. Usuarios activos (DAU/MAU)
Para calcular el ratio DAU/MAU, mida el número de usuarios activos diarios (DAU) o mensuales (MAU).
Ratio DAU/MAU = DAU / MAU
Un ratio superior a 0,2 (o 20%) indica un buen compromiso de los usuarios.
6. Tasa de repetición de compra
Para calcular la tasa de repetición de compra:
- Identifique el número de clientes que realizaron más de una compra durante un periodo determinado
- Divídalo por el número total de clientes durante ese mismo periodo
Tasa de repetición = (Número de clientes que repiten / Total de clientes) x 100
Herramientas para el seguimiento de la retención de usuarios
Para realizar un seguimiento eficaz de la fidelización de los usuarios se necesita una combinación adecuada de herramientas y técnicas. Ayudan a controlar el compromiso, identificar tendencias y optimizar estrategias para garantizar la fidelidad a largo plazo.
Analicemos las herramientas clave, empezando por las siguientes Software de atención al cliente ClickUp diseñado para mejorar la retención y agilizar los procesos.
Metas de ClickUp
Haga un seguimiento del progreso en la retención de clientes y alinee a su equipo con las Metas ClickUp personalizables
El seguimiento de las metas de retención a largo plazo comienza con Metas de ClickUp . Le ayudan a definir objetivos claros, tanto si pretende reducir las tasas de abandono, aumentar el número de usuarios activos o mejorar el CLV.
Con las Metas, puede establecer fácilmente objetivos cuantificables, realizar un seguimiento del progreso y asegurarse de que sus estrategias de retención se mantienen centradas y viables.
Por ejemplo, puede establecer una meta para aumentar su tasa de repetición de compra en un 20% durante el próximo trimestre y enlazarla con las tareas pertinentes, manteniendo a su equipo alineado con las prioridades.
Paneles de ClickUp
Visualice los datos de retención en tiempo real con los paneles de ClickUp totalmente personalizables Paneles de ClickUp proporcionan una visión general en tiempo real de indicadores clave de la experiencia del cliente (KPI), que le ayudarán a visualizar tendencias y seguir el progreso de la retención.
Las tarjetas personalizadas facilitan el cálculo y la visualización de gráficos de tasas de retención, tendencias de rotación e información sobre el compromiso de los clientes, todo en un mismo lugar. Esta vista centralizada simplifica la toma de decisiones y garantiza que sus estrategias de retención estén basadas en datos.
Por ejemplo, puede añadir una tarjeta para supervisar a los usuarios que regresan a lo largo del tiempo o realizar un seguimiento del intento correcto de una campaña de fidelización reciente.
Los paneles de control de ClickUp son un verdadero cambio para nosotros porque ahora tenemos una verdadera vista en tiempo real de lo que está sucediendo. Podemos ver fácilmente qué trabajo hemos completado y qué trabajo está en progreso
Teresa Sothcott, Directora, PMO en VMware
Automatizaciones de ClickUp
La coherencia es fundamental para las estrategias de retención, y Automatizaciones ClickUp garantizan que los flujos de trabajo se mantengan estandarizados, fluidos y eficientes.
Simplifique los flujos de trabajo de retención y reduzca el esfuerzo manual mediante las Automatizaciones de ClickUp
Puede automatizar tareas repetitivas como el seguimiento de usuarios inactivos o la categorización de respuestas a comentarios. Esto minimiza el trabajo manual, lo que permite a su equipo centrarse en crear experiencias de usuario significativas.
Por ejemplo, puede configurar la automatización para desencadenar notificaciones para tareas atrasadas o asignar seguimientos de comentarios a miembros específicos del equipo.
Configure las Automatizaciones ClickUp activas para agilizar las asignaciones de trabajo
Estas pequeñas mejoras tienen un impacto significativo en la gestión del ciclo de vida del cliente .
Sin duda ha simplificado nuestra productividad, y en gran parte es gracias a todas las diferentes integraciones y ClickApps que ClickUp ofrece. Las automatizaciones que nos facilitan la vida y nos permiten centrarnos en los proyectos reales que tenemos entre manos son realmente beneficiosas para nosotros y para toda la empresa
Daniel Zacks, Director de Operaciones de Marketing de Kryon
Integraciones de ClickUp
La recopilación de comentarios de múltiples canales es esencial para comprender las necesidades de los usuarios, y
Integraciones de ClickUp
permiten consolidar estos datos sin esfuerzo.
Conecte sus herramientas favoritas con las integraciones de ClickUp para mantener los datos de los clientes y la información en un solo lugar
Ya se trate de la conexión con herramientas de encuestas, CRM o plataformas de análisis, las integraciones le permiten agilizar la recopilación y el análisis de los comentarios.
Por ejemplo, la integración de ClickUp con herramientas de soporte al cliente le permite capturar opiniones de tickets o chats, mientras que las herramientas de encuestas pueden canalizar las respuestas de los usuarios directamente a sus flujos de trabajo. Este enfoque centralizado garantiza que no se pase por alto ninguna opinión.
Formularios ClickUp
La recopilación de opiniones de los usuarios no debería ser una tarea pesada, ni para usted ni para sus usuarios. Formularios ClickUp facilitan la creación de canales de retroalimentación que se adaptan perfectamente a sus flujos de trabajo.
Recopile las opiniones de los usuarios sin esfuerzo y conviértalas en tareas prácticas con los Formularios de ClickUp
Digamos que un usuario sugiere una nueva función o señala algo que le gustaría cambiar. Su opinión se convierte instantáneamente en una tarea en ClickUp, lista para que su equipo la revise y actúe en consecuencia.
Sin pasos adicionales, sin tener que hacer malabarismos con las herramientas: sólo información clara que permite tomar mejores decisiones.
Consejo profesional: Escuchar de primera mano cómo ha ayudado su solución puede proporcionar información valiosa y ayudar a fortalecer su reputación.
Pida testimonios a sus clientes
para facilitarlo.
Herramientas de análisis recomendadas
Mientras que ClickUp cubre las necesidades operativas, las herramientas de análisis especializadas proporcionan una visión más profunda del comportamiento de los usuarios.
Considérelas para medir el rendimiento de la retención:
- Google Analytics: Analiza el comportamiento de los usuarios en plataformas web y móviles
- Mixpanel: Supervisar las tendencias de compromiso e identificar los puntos de abandono
- Amplitude: Obtenga información sobre los recorridos de los usuarios y las interacciones con los productos
- Hotjar: Comprender el comportamiento de los usuarios a través de mapas de calor, grabaciones de sesiones y encuestas
👀 Bonus: Pruebe software para el intento correcto del cliente para realizar un seguimiento de la salud de los clientes e interactuar de forma proactiva con los usuarios.
Trampas comunes a evitar en los esfuerzos de retención de usuarios
Incluso las mejores estrategias de retención de usuarios pueden fracasar si se cometen errores evitables al aprender cómo aumentar la retención de usuarios.
Aquí hay algunas trampas comunes que pueden alejar a los usuarios. 📉
Ignorar la opinión de los usuarios
Los usuarios a menudo comparten información valiosa sobre sus necesidades y frustraciones. Ignorar este feedback puede hacer que se sientan poco apreciados y desconectados de tu producto.
Recopile, analice y actúe con regularidad para demostrar a los usuarios que valora su opinión.
🔑 Ideas clave:
El primer paso para superar las expectativas de sus clientes es conocerlas.
Roy H. Williams, autor
Sobrecargar a los usuarios con notificaciones
Las notificaciones deben informar, no irritar. Las alertas constantes sobre actualizaciones menores u ofertas irrelevantes pueden abrumar a los usuarios, provocando frustración y el abandono de la app.
Concéntrese en la calidad por encima de la cantidad, asegurándose de que cada notificación proporcione un valor genuino.
No ofrecer una propuesta de valor clara
Una propuesta de valor sólida ayuda a los usuarios a entender por qué su producto merece su tiempo. Si no está clara, los usuarios pueden tener dificultades para ver las ventajas de quedarse.
Sea coherente a la hora de comunicar las ventajas exclusivas de su producto y ofrézcalas.
Consejo profesional: Para mejorar la orientación al cliente una vez resueltos los problemas o aplicados los cambios, haga siempre un seguimiento. Pregunte a los clientes si están satisfechos con la solución y si necesitan algo más, para demostrarles que su experiencia le importa.
No abordar los problemas técnicos
Los errores frecuentes, las caídas o los tiempos de carga lentos pueden poner a prueba la paciencia del usuario. Si no se resuelven los problemas técnicos, los usuarios pueden abandonar el producto.
Dé prioridad a la solución rápida de los problemas para mantener la confianza y la satisfacción.
📖 Lea también: 10 Free KPI Software para el seguimiento de indicadores clave de rendimiento
Utilice ClickUp para mantener enganchados a sus usuarios
Fidelizar a los clientes no es un esfuerzo que se realiza una sola vez; es un proceso continuo que consiste en mantenerse en conexión con ellos, atender sus necesidades y adaptarse a sus comentarios.
Cuando se centra en crear valor real para ellos, se ajusta a un intento correcto a largo plazo.
Si desea aumentar la retención de usuarios u optimizar su estrategia de retención de clientes, ClickUp puede ayudarle. Gracias a sus potentes funciones de seguimiento de metas, automatización de tareas y recopilación de comentarios, ClickUp facilita el compromiso y la satisfacción de sus usuarios.
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