Cómo crear una estrategia de comunicación multicanal

"El consumidor omnicanal nunca ha sido tan poderoso" afirma Gartner . Quienes utilizan múltiples canales para investigar productos, comparar precios y tomar decisiones de compra compran un 70% más a menudo y gastan un 34% más. De hecho, el 65% de los consumidores "lee a menudo o siempre valoraciones y reseñas, con imágenes enviadas por los clientes, vídeos y secciones de preguntas frecuentes"

En el otro extremo del espectro, los profesionales del marketing están ampliando su alcance. Las empresas actuales utilizan una media de 10 canales para captar clientes. Con cientos/miles de clientes que se comunican a través de una docena de canales, las organizaciones tienen las manos llenas.

La gestión de esta compleja red de relaciones con los clientes requiere un enfoque sólido y estratégico. En esta entrada del blog, le explicamos cómo crear una estrategia de comunicación multicanal.

Empecemos por el principio.

¿Qué es la comunicación multicanal?

Como su nombre indica, la comunicación multicanal es aquella en la que las organizaciones utilizan más de un formulario de divulgación para captar clientes. En pocas palabras, consiste en utilizar una combinación de canales digitales, como el correo electrónico, el sitio web, los móviles, las redes sociales, etc., y los tradicionales, como el correo directo, la publicidad impresa y la televisión.

¿Cuándo utilizan las organizaciones la comunicación multicanal?

Aunque la comunicación multicanal puede utilizarse para cualquier tipo de difusión, los casos de uso más comunes son los siguientes.

• Promociones: Envío de ofertas/códigos de descuento por SMS
• Educación: Publicación de vídeos o libros electrónicos sobre el producto en el sitio web
• Actualizaciones: Envío por correo electrónico de material sobre nuevas funciones, actualizaciones, etc
• Compromiso: Proporcionar respuestas en tiempo real a las preguntas de los clientes a través del chat en directo
• Soporte: Proporcionar servicio posventa o facilitar el intento correcto del cliente por teléfono, correo electrónico, chat en directo o videoconferencia

Más adelante en este artículo hablaremos de cada uno de estos canales.

¿Por qué es importante la comunicación multicanal?

"Estar donde están sus clientes" es uno de los primeros principios del marketing. Los clientes de hoy en día prefieren pasar el tiempo en sus teléfonos móviles navegando por las redes sociales que leyendo periódicos. Hay más gente que ve los medios de comunicación en Internet que en la televisión por cable.

Para reunirse con el cliente en el lugar adecuado, en el momento oportuno y con la oferta adecuada, toda empresa necesita una comunicación multicanal.

¿Cuál es la diferencia entre comunicación multicanal y omnicanal?

La principal diferencia entre la comunicación multicanal y omnicanal es el lugar que ocupa en la experiencia del cliente.

• En la comunicación multicanal, cada canal es independiente y las empresas envían mensajes a cada uno de ellos por separado
• En la comunicación omnicanal, los canales se integran para crear un viaje coherente para el cliente

Diferencias entre comunicación multicanal y omnicanal

Antes de concebir una estrategia multicanal estrategia de comunicación de marketing veamos qué opciones tiene.

Canales clave para la comunicación multicanal

Desde la publicidad en periódicos/revistas y las llamadas en frío hasta las notificaciones hiperpersonalizadas a través de aplicaciones móviles, dispone de un gran número de opciones. A continuación te explicamos para qué funciona mejor cada una de ellas.

Correo electrónico para una comunicación directa y personalizada

Si pensaba que ya nadie abre su correo electrónico, se va a llevar una sorpresa. A estudio reciente de Edelman DXI para Mailchimp descubrió que 4 de cada 5 clientes prefieren el correo electrónico a cualquier otro formulario de comunicación. Y el 95% de los profesionales del marketing creen que el correo electrónico tiene un excelente ROI.

El correo electrónico es el mejor medio para enviar mensajes personalizados dirigidos a las necesidades, preferencias e historial de cada cliente. Algunos de los mejores casos son:

• Boletines informativos: Correos electrónicos de suscripción con información sobre las áreas de interés del cliente
• Ofertas: Descuentos o cupones personalizados
• Recordatorios: Recordatorios para eventos como abandono de carritos, ofertas de última hora, etc.

Medios sociales para el entretenimiento y el compromiso 63.8% de la población mundial utiliza las redes sociales. La Generación Z sigue a marcas, famosos y personas influyentes, de quienes a menudo obtiene recomendaciones de productos. Por tanto, si necesitas llegar a un público amplio, las redes sociales son el canal adecuado. Es lo mejor para:

• Eventos: Los lanzamientos de productos, las ventas, las grandes promociones, etc., crean grandes experiencias de compra en las redes sociales
• Apoyos: Las personas influyentes con seguidores significativos permiten llegar a un público más amplio pero específico
• Reorientación: Los anuncios en redes sociales y las publicaciones orgánicas ayudan a las marcas a mantenerse en la mente de los clientes

SMS para mensajería instantánea

Si quieres llegar a un cliente de forma inmediata, pero no intrusiva, los SMS son la mejor forma de hacerlo. Una buena estrategia de SMS puede ayudar con:

• Llamada a la acción instantánea (CTA): Cuando un cliente está en una tienda, puede enviarle un mensaje personalizado invitándole a la acción inmediata
• Para una acción posterior: Sin entorpecer la jornada del cliente, puede enviarle códigos de descuento que podrá utilizar cuando esté listo para comprar
• Recordatorios: Cuando venza un pago o una renovación, envíe un recordatorio

Llamadas telefónicas para interacciones de alto valor

No todo puede resolverse con textos y notificaciones, por eso necesita llamadas telefónicas de eficacia probada. Las empresas suelen utilizar las llamadas telefónicas para:

• Venta consultiva: Cuando un producto es complicado o necesita conversaciones detalladas para venderse
• Solución de problemas: Cuando los clientes tienen consultas o quejas sobre sus productos que se resuelven mejor con una conversación
• Integración: Si vende un producto que necesita un ajuste específico, como una herramienta SaaS

Chat en directo para conversaciones en tiempo real

El chat en directo ofrece a los clientes la posibilidad de interactuar con su organización a través de un chatbot sin necesidad de que haya una persona al otro lado.

Los chatbots pueden responder a preguntas basándose en los conocimientos existentes. También pueden desempeñar el rol de mecanismo de selección que eleva las preguntas no resueltas al equipo de compatibilidad con el cliente. El chat en vivo es ideal para:

• Proporcionar la información que un cliente necesita sin que tenga que navegar/buscar en el sitio web
• Hacer recomendaciones basadas en la opinión del cliente
• Automatización de procesos sencillos, como el restablecimiento de una contraseña o el envío de comentarios

Reuniones en persona para cerrar los grandes tratos

Siempre es bueno poner cara a un nombre. Especialmente para las empresas de alto valor, las reuniones en persona aumentan la confianza del cliente en su producto y su inversión en compatibilidad. Ayuda a establecer relaciones profundas. Es ideal para:

• Ventas de productos de alto valor que implican a varios responsables de la toma de decisiones
• Ventas cruzadas y de mayor valor
• Creación de relaciones basadas en referencias

Si le parecen muchos canales para captar a un cliente, lo son. Y el uso de varios de ellos tiene importantes ventajas.

Ventajas de la comunicación multicanal

Hay que reconocer que la comunicación multicanal supone una carga adicional para el equipo de marketing, que tiene que ajustarla, gestionarla, aprovecharla y sacarle partido. Requiere una cantidad significativa de inversión financiera y esfuerzo. Esto es lo que hace que merezca la pena.

Mayor alcance

Disponer de varios canales de comunicación multiplicará el alcance de sus clientes. Con la comunicación multicanal, puede llegar a diferentes segmentos de clientes. Por ejemplo, las promociones por correo electrónico y los boletines pueden atraer a los millennials, mientras que las interacciones en las redes sociales pueden atraer más a los GenZ.

Mayor compromiso del cliente

Cuanto mayor sea el alcance, mayor será el compromiso. Por ejemplo, los que no responden a su primer correo electrónico pueden hacer clic en un mensaje de texto. Si responde sistemáticamente a las consultas en una plataforma social, ganará credibilidad y atraerá a más clientes.

Mejora de la experiencia del cliente

Ser accesible a través de múltiples plataformas mejora drásticamente la experiencia del cliente. Ayuda a reunirse con todos los segmentos de clientes cuando y donde quieran interactuar con usted. Por ejemplo, tener un chatbot de IA significa que un cliente puede obtener ayuda siempre que la necesite, aunque sea en mitad de la noche.

Mayores tasas de conversión

La comunicación multicanal es fantástica para la reiteración. Por ejemplo, un cliente puede haber visto un anuncio de televisión sobre una venta próxima, digamos, ofertas específicas del Black Friday. Puede que incluso tenga intención de comprar algo.

Sin embargo, cuando llega el momento de la venta, es posible que no recuerde el anuncio. Un correo electrónico, una notificación por móvil o un SMS juegan el rol de recordatorio, mejorando drásticamente las conversiones.

Mensajes coherentes

La comunicación multicanal estratégica garantiza que se hable el mismo idioma y se transmita el mismo mensaje independientemente del medio.

Flexibilidad

La comunicación multicanal ofrece flexibilidad para utilizar distintos métodos en función de las preferencias de la audiencia. Por ejemplo, si un cliente nunca abre su correo electrónico, pruebe con SMS/medios sociales. ¿Pasa el usuario mucho tiempo en la app? Envíe notificaciones dentro de la aplicación.

Para obtener estos beneficios, necesita una estrategia multicanal eficaz. Veámoslo a continuación.

Crear una estrategia de comunicación multicanal eficaz

La comunicación multicanal no consiste únicamente en enviar mensajes a través de diversos medios. Es una forma reflexiva de reunirse con el cliente allí donde está con el mensaje adecuado a sus necesidades. Esto requiere un enfoque estratégico.

A continuación le explicamos cómo crear una estrategia multicanal eficaz con una potente herramienta de gestión de la comunicación como ClickUp para equipos de marketing .

1. Identifique a su público

Como parte de su estrategia de marketing, realice una investigación y segmentación de la audiencia. A partir de esos datos, elabore indicadores relacionados con la comunicación. Algunas características de la audiencia que hay que buscar son

• Modo de comunicación preferido (por ejemplo, correo electrónico, teléfono, texto, redes sociales)
• Tipo de contenido preferido (por ejemplo, libros electrónicos, vídeos tutoriales, vídeos cortos)
• Suscripciones existentes (p. ej., suscripciones a boletines, plataformas sociales en las que le siguen)
• Historial (p. ej., tipos de contenido sobre los que ha actuado el cliente)

2. Elija los canales adecuados

A partir de la segmentación de la audiencia, identifique los canales adecuados para cada grupo. Al elegir la combinación de canales, piense en lo siguiente.

Mapee la combinación de canales con la combinación de audiencias

Una vez identificadas las audiencias, priorice canales de comunicación en función de su índice de consumo. Por ejemplo, si la mayoría de tu público objetivo es la Generación Z que está en TikTok, lo elegirás antes que los ebooks. Por otro lado, si estás vendiendo a la dirección B2B, centrarías tu comunicación con las partes interesadas en publicaciones y correos electrónicos de LinkedIn.

No te disperses demasiado

Que tu audiencia esté en varios canales no tiene por qué ser así. Si utilizas demasiados canales, es posible que no puedas prestarles atención a todos. Por eso, selecciona unos pocos y dales más importancia.

Priorizar

No todos los canales ofrecen el mismo rendimiento. Así que prioriza aquellos que tengan el máximo impacto. Por ejemplo, si tu meta de marketing es la notoriedad, puedes centrarte en las redes sociales y la publicidad en buscadores. En cambio, si su meta es aumentar las ventas, puede dar prioridad al correo electrónico personalizado o a los SMS.

3. Integrar los canales

La comunicación multicanal suele ser independiente, lo que significa que un canal no está conectado a otro para lograr un viaje cohesivo. Esto no significa que todos funcionen como islas.

La mejor forma de llevar a cabo una estrategia de comunicación multicanal es integrarlos todos en un hub central, normalmente un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

clickUp CRM para una comunicación multicanal estratégica

Con ClickUp CRM gestione toda la relación con el cliente en un solo lugar, incluida la comunicación a través de varios canales.

• Consolide toda la información de los clientes
• Configure tareas para saber qué, cómo y cuándo debe comunicarse con cada cliente/grupo
• Automatice los flujos de trabajo que envían mensajes a través de varios canales en función de eventos/desencadenantes
• Supervise las comunicaciones con los clientes y optimice los mensajes futuros

4. Personalice la comunicación

Está demostrado que la personalización mejora las conversiones y el rendimiento. Por lo tanto, identifique áreas para personalizar en cada mensaje. Añada un nombre a su saludo. Adapte las ofertas a eventos presenciales o compras en tienda.

Si envía un texto recordatorio para la renovación de una suscripción, añada detalles como la fecha de caducidad, la cuota de suscripción, el número de atención al cliente, etc.

5. Haga que su marca sea coherente

Cuando se pone en contacto con el cliente a través de varias plataformas, tiene que ser atento, auténtico y digno de confianza. Para garantizarlo, haga que su marca sea coherente.

• Mantenga el tono y el estilo de los Mensajes uniformes en todos los canales
• Utilice con coherencia los colores de la marca, el logotipo, las figuras, etc
• Cree repetibilidad cuando envíe mensajes. Por ejemplo, si envía un buen boletín todos los domingos por la mañana, los clientes empezarán a esperarlo

6. Capacite al cliente

Existe una delgada línea entre la comunicación multicanal y el spam no deseado. Para estar en el lado más seguro de esta línea, capacite al cliente.

• Habilitar el opt-in: Invite al cliente a optar por la comunicación, especialmente cuando se trate de canales personalizados, como el correo electrónico o los SMS
• Solicite opiniones: Ofrezca a los clientes la oportunidad de decirle lo que quieren ver más a menudo
• Permitir darse de baja: Ofrezca al cliente varias formas de darse de baja si así lo desea

Muchos de estos pasos pueden realizarse de forma excepcional con las herramientas adecuadas. Veámoslo a continuación.

Bonus: Cómo utiliza ClickUp el equipo de marketing de ClickUp

Herramientas para la comunicación multicanal

Tanto si se trata de una agencia con cinco clientes como de una gran empresa con millones de clientes, la comunicación multicanal es compleja y vasta. Gestionarla manualmente es casi imposible.

La buena noticia es que no tiene por qué hacerlo manualmente. Hay varias herramientas potentes que puede utilizar, algunas de las cuales exploramos a continuación.

La buena noticia es que no necesita hacerlo manualmente. Hay varias herramientas potentes que puede utilizar, algunas de las cuales exploramos a continuación.

Herramientas de gestión de proyectos de marketing

Para una gestión de la comunicación con el cliente necesita una sólida herramienta de gestión de proyectos como ClickUp . Reúna a varios equipos creativos y de marketing para planificar campañas multicanal. Lluvia de ideas con la colaboración Pizarras ClickUp .

domine la gestión de proyectos de marketing con ClickUp_

Convierta ideas en tareas, añada fechas límite, asigne usuarios, vincule a informes creativos, realice un seguimiento del tiempo y mucho más utilizando Tareas de ClickUp . Conecte estas tareas a su metas de comunicación y controle sus progresos en tiempo real, todo en un mismo sitio

Mantenga conversaciones en contexto utilizando la sección de comentarios de cada tarea. ¿Y qué más? Utilice ClickUp Asignar Comentarios para atraer la atención de las personas adecuadas.

Herramientas de colaboración en tiempo real

La comunicación multicanal implica el esfuerzo de un gran número de personas: redactores, editores, diseñadores, desarrolladores, responsables de operaciones, analistas y mucho más Una pequeña laguna en la comunicación puede dar lugar a una enorme distorsión en la experiencia del cliente.

disfruta de una comunicación asíncrona sin esfuerzo con ClickUp Chat_

Evítelo con herramientas de comunicación en el lugar de trabajo como Chat ClickUp . Mantén todas las conversaciones en torno al trabajo en contexto. Escriba @ y etiquete a un usuario, escriba @@ y etiquete una tarea. Sube archivos de diseño y obtén aprobaciones. Enlaza documentos. Convierte mensajes de texto en tareas directamente desde la interfaz de ClickUp Chat.

Herramientas de información y comentarios

A veces, los textos y las imágenes no son suficientes para describir un problema o expresar un brief creativo. Para estos casos, utilice Clips ClickUp para grabar tu pantalla con audio. Explicar un proceso, dar retroalimentación, o desarrollar estrategias de gestión de clientes con audio y vídeo. Haga que sus mensajes sean claros como el cristal para sus equipos.

grabe en pantalla y comparta sin esfuerzo con ClickUp Clips_

Herramientas de automatización

Veamos algunos flujos de trabajo habituales en la comunicación multicanal.

• Cuando un cliente abandona su carrito y cierra la ventana, envíe un correo electrónico recordatorio tras 24 horas de inactividad
• Cuando un cliente descarga un ebook, envíe un caso práctico al cabo de tres días
• Cuando un cliente se dé de baja, elimínelo de todas las listas relevantes

Dependiendo de su empresa, tendrá un número de escenarios de este tipo que pueden automatizarse para mejorar la eficacia del marketing. Haga todo eso y mucho más con Automatizaciones ClickUp .

configure sus flujos de trabajo de marketing y deje que hagan su magia con ClickUp Automations_

Frameworks y plantillas

Tanto si es nuevo en la comunicación multicanal como si sólo está optimizando lo que ya tiene, nada le ahorrará más tiempo que una buena plantilla. ClickUp cuenta con un gran número de plantillas de planes de comunicación que puede utilizar para prepararse para el intento correcto.

De todas ellas, la Plantilla del plan de comunicación de ClickUp es su solución integral para organizar planes, mejorar la comunicación interna y externa, realizar un seguimiento de la consecución de metas y colaborar entre distintos departamentos.

A pesar de las mejores estrategias y herramientas, la comunicación multicanal no está exenta de dificultades.

Desafíos de la comunicación multicanal

Por su propia naturaleza, la comunicación multicanal implica una gran variedad de medios, tipos de mensajes y preferencias de los clientes. Por ejemplo, para enviar simplemente un mensaje de texto, se necesita un texto convincente, parámetros de personalización, enlaces personalizables, etc. Esta complejidad se multiplica en función del tipo de contenido y del canal que se utilice.

Naturalmente, esto conlleva varios retos. Veamos cuáles son y cómo superarlos.

Coherencia: Cada canal tiene sus propias necesidades, idiosincrasias y límites. Entonces, ¿cómo mantener la coherencia entre métodos de comunicación dispares, como el correo electrónico, las redes sociales, los vídeos y los mensajes de texto?

Cree un manual de marca completo y compártalo con todos los equipos utilizando una herramienta de colaboración como Documentos de ClickUp . También puede utilizar listas de control repetibles para asegurarse de que cada elemento de sus gestión de campañas de correo electrónico está en marca.

Repetición: En la comunicación multicanal, hay repetición por diseño. Por ejemplo, puede enviar el mismo mensaje -aunque esté redactado de forma diferente- a través de varios canales para reiterárselo al cliente. Sin embargo, esto puede convertirse fácilmente en repetitivo y en spam.

Evítelo:

• Mensajes enviados sólo a los canales preferidos del cliente y a las horas que él prefiera
• Mensajes valiosos para el cliente
• Espaciar los mensajes para no abrumar al cliente

Integración de datos: Con múltiples canales en uso, es probable que te enfrentes a problemas de incoherencia, pérdida y silos de datos. En el mundo real, esto puede tener consecuencias terribles. Por ejemplo, pedir a un cliente que repita su queja, a pesar de haberlo hecho en otro canal, es una mala experiencia.

Evite estos problemas con integraciones bien pensadas. Con ClickUp, integre más de 1.000 herramientas para una mejor gestión de los datos. Utilice Búsqueda conectada de ClickUp para encontrar lo que necesitas dondequiera que esté en tu pila de herramientas.

Privacidad: Los clientes le confían sus datos. Para mantener esa confianza, debe preservar su privacidad incluso durante el envío de comunicaciones multicanal.

Cuando utilice ClickUp para sus necesidades de marketing, seguridad y privacidad están intrínsecamente garantizadas.

Además de lo anterior, he aquí algunas buenas prácticas en comunicación multicanal.

Buenas prácticas en comunicación multicanal

Antes de terminar, he aquí un resumen de buenas prácticas que le ayudarán a hacer bien las comunicaciones multicanal.

Céntrese en su público: Comprenda las necesidades y preferencias de su público. Cree contenidos y mensajes adaptados a cada grupo de audiencia. Personalice siempre que sea posible.

**Supervise y mida: No rocíe y rece. Sea estratégico en sus comunicaciones. Identifique métricas y haga un seguimiento de los resultados. Recopile regularmente información cualitativa. Realice pruebas A/B para determinar qué funciona mejor. Optimice en consecuencia.

Consolidar los conocimientos: Encuentre formas de conservar y consolidar los conocimientos. Reúna todos los recursos de marketing. Cree una

/ref/ https://clickup.com/es-ES/blog/200106/lista-de-control-de-la-campana-de-marketing/ lista de control de la campaña de marketing /%href/

para que la utilicen todos los equipos del canal. Comparta regularmente sus opiniones para que los equipos aprendan unos de otros.

Aprovechar los datos: Los datos no sólo se refieren al cliente. Para una comunicación multicanal eficaz, también ayuda disponer de datos de gestión de proyectos, como el tiempo empleado en cada tarea, las dependencias, los solapamientos, los recursos necesarios, etc.

Utilice una herramienta completa de gestión de proyectos para supervisar, comprender y optimizar también sus operaciones de marketing.

Comunicación multicanal eficaz con ClickUp

Cada canal de comunicación es una forma nueva y única de llegar al cliente. Con los SMS, sólo puede utilizar emojis por interés visual. Con las notificaciones de app, también puede añadir imágenes. Un correo electrónico puede contener varios enlaces y un texto más largo.

Cada canal adicional multiplica la complejidad de su comunicación multicanal. Supongamos que ya estás utilizando X. Si añades Instagram a la mezcla, puede que estés reutilizando tu contenido de X. Sin embargo, todavía tienes que pensar en cómo utilizarlo. Sin embargo, todavía tienes que pensar en el tamaño de las imágenes, los hashtags apropiados para la plataforma, la imposibilidad de publicar enlaces, el tiempo de publicación, los comentarios, los DM y mucho más

Una estrategia de comunicación multicanal de éxito es como un rompecabezas de 1000 piezas. Para evitar que le falten piezas o le queden huecos, necesita una herramienta potente como ClickUp. Repleta de funciones, automatizaciones y plantillas, ClickUp le ofrece todo lo que necesita para lanzar una comunicación multicanal eficaz. Pruébelo. Pruebe ClickUp gratis/a hoy mismo .