«El consumidor omnicanal nunca ha tenido tanto poder», afirma Gartner. Aquellos que utilizan múltiples canales para buscar productos, comparar precios y tomar decisiones de compra compran un 70 % más a menudo y gastan un 34 % más. De hecho, el 65 % de los consumidores «lee a menudo o siempre valoraciones y reseñas, con imágenes, vídeos y secciones de preguntas frecuentes enviadas por los clientes».
En el otro extremo del espectro, los profesionales del marketing están ampliando su alcance. Hoy en día, las empresas utilizan una media de 10 canales para interactuar con los clientes. Con cientos o miles de clientes comunicándose a través de una docena de canales, las organizaciones tienen mucho trabajo.
La gestión de esta compleja red de relaciones con los clientes requiere un enfoque sólido y estratégico. En esta entrada del blog, le guiamos a través del proceso de creación de una estrategia de comunicación multicanal.
Empecemos por el principio.
¿Qué es la comunicación multicanal?
Como su nombre indica, la comunicación multicanal es aquella en la que las organizaciones utilizan más de una forma de comunicación para interactuar con los clientes. En pocas palabras, consiste en utilizar una combinación de canales digitales, como el correo electrónico, los sitios web, los teléfonos móviles, las redes sociales, etc., y canales tradicionales, como el correo directo, la publicidad impresa y la televisión.
¿Cuándo utilizan las organizaciones la comunicación multicanal?
Aunque la comunicación multicanal se puede utilizar para cualquier tipo de divulgación, los casos de uso más comunes son los siguientes.
- Promociones: envío de ofertas/códigos de descuento por SMS.
- Formación: Alojar vídeos o libros electrónicos sobre el producto en el sitio web.
- Actualizaciones: envío de material sobre nuevas funciones, actualizaciones, etc. por correo electrónico.
- Interacción: proporcionar respuestas en tiempo real a las preguntas de los clientes a través del chat en vivo.
- Soporte: proporcionar servicio posventa o facilitar el éxito de los clientes a través del teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo o las videoconferencias.
Más adelante en este artículo se ofrece más información sobre cada uno de estos canales.
¿Por qué es importante la comunicación multicanal?
«Estar donde están sus clientes» es uno de los principios básicos del marketing. Los clientes de hoy en día prefieren pasar el tiempo en sus teléfonos móviles navegando por las redes sociales que leyendo periódicos. Cada vez más personas ven los medios de comunicación en línea que en la televisión por cable.
Para llegar al cliente en el lugar adecuado, en el momento adecuado y con la oferta adecuada, todas las empresas necesitan una comunicación multicanal.
¿Cuál es la diferencia entre la comunicación multicanal y la omnicanal?
La principal diferencia entre la comunicación multicanal y la omnicanal es su lugar en la experiencia del cliente.
- En la comunicación multicanal, cada canal es independiente, y las empresas envían mensajes por cada uno de ellos por separado.
- En la comunicación omnicanal, los canales se integran para crear una experiencia coherente para el cliente.
| Comunicación multicanal | Comunicación omnicanal | |
|---|---|---|
| Integraciones | Poca o ninguna integración entre canales | Un recorrido integrado a través de todos los canales. |
| Enfoque | Sobre la captación de clientes y las conversiones | Sobre la experiencia y la interacción con los clientes personalizados |
| Ventajas | Fácil de implementar, mayor alcance. | Comunicación eficiente, alcance con objetivo específico. |
| Desventajas | Puede resultar repetitivo para el cliente, puede ser inconexo e ineficaz. | Difícil y costoso de implementar, requiere una base tecnológica sólida. |
| Ideal para | Marketing y promociones | Gestión integral del recorrido del cliente personalizado |
Antes de diseñar una estrategia de comunicación de marketing multicanal, veamos qué opciones tiene.
Canales clave para la comunicación multicanal
Desde anuncios en periódicos y revistas y llamadas en frío hasta notificaciones hiperpersonalizadas en aplicaciones móviles, tiene varias opciones a su disposición. A continuación le indicamos para qué sirve cada una de ellas.
Correo electrónico para una comunicación directa y personalizada.
Si pensabas que ya nadie abre el correo electrónico, te llevarás una sorpresa. Un estudio reciente de Edelman DXI para Mailchimp reveló que 4 de cada 5 clientes prefieren el correo electrónico a cualquier otra forma de comunicación. Además, el 95 % de los profesionales del marketing cree que el correo electrónico tiene un excelente retorno de la inversión.
El correo electrónico es la mejor opción para enviar mensajes personalizados adaptados a las necesidades, preferencias e historial de cada cliente individual. Algunos ejemplos excelentes son:
- Boletines informativos: correos electrónicos con suscripción que proporcionan información sobre las áreas de interés del cliente.
- Ofertas: descuentos personalizados o cupones.
- Recordatorios: notificaciones para eventos como abandono del carrito, ofertas de última hora, etc.
Las redes sociales para el entretenimiento y la interacción
El 63,8 % de la población mundial utiliza las redes sociales. La generación Z sigue a marcas, famosos e influencers, y a menudo obtiene recomendaciones de productos a través de ellos. Por lo tanto, si necesita llegar a un público amplio, las redes sociales son el canal adecuado. Son ideales para:
- Eventos: los lanzamientos de productos, las rebajas, las grandes promociones, etc. son excelentes oportunidades para crear experiencias de compra comunitarias en las redes sociales.
- Recomendaciones: Los influencers con los que el público se identifica y que cuentan con un gran número de seguidores permiten llegar a un público más amplio con un objetivo específico.
- Retargeting: los anuncios en redes sociales y las publicaciones orgánicas ayudan a las marcas a permanecer en la mente de los clientes.
SMS para mensajería instantánea
Si desea ponerse en contacto con un cliente de forma inmediata, pero sin resultar intrusivo, los SMS son la mejor opción. Una buena estrategia de SMS puede ayudarle a:
- Llamada a la acción instantánea (CTA): cuando un cliente se encuentra en una tienda, puede enviarle un mensaje personalizado invitándole a realizar una acción inmediata.
- Para actuar más adelante: sin interrumpir el día a día de los clientes, puede enviarles códigos de descuento que podrán utilizar cuando estén listos para comprar.
- Recordatorios: cuando venza un pago o una renovación, envíe un recordatorio.
Llamadas telefónicas para interacciones de alto valor
No todo se puede resolver con textos y notificaciones, por lo que es necesario recurrir a las llamadas telefónicas, que han demostrado su eficacia. Las empresas suelen utilizar las llamadas telefónicas para:
- Venta consultiva: cuando un producto es complicado o requiere conversaciones detalladas para su venta.
- Resolución de problemas: cuando los clientes tienen consultas o quejas sobre sus productos que se resuelven mejor mediante una conversación.
- Incorporación: si vende un producto que debe ajustarse de una manera específica, como una herramienta SaaS.
Chat en vivo para conversaciones en tiempo real.
El chat en vivo ofrece a los clientes la posibilidad de interactuar con su organización a través de un chatbot sin necesidad de que haya una persona al otro lado.
Los chatbots pueden responder preguntas basándose en los conocimientos existentes. También pueden desempeñar el rol de mecanismo de selección que remite las preguntas sin resolver al equipo de soporte al cliente. El chat en vivo es ideal para:
- Proporcione la información que el cliente necesita sin que tenga que navegar o buscar en el sitio web.
- Hacer recomendaciones basadas en las opiniones de los clientes.
- La automatización de procesos sencillos como restablecer una contraseña o enviar comentarios.
Reuniones presenciales para cerrar los grandes acuerdos
Siempre es bueno ponerle cara al nombre. Especialmente en el caso de las empresas de alto valor, las reuniones en persona aumentan la confianza del cliente en su producto y en su inversión para respaldarlo. Ayuda a establecer relaciones profundas. Es ideal para:
- Ventas de productos de alto valor que implican a múltiples responsables de la toma de decisiones.
- Venta ascendente/venta cruzada
- Creación de relaciones basadas en referencias
Si le parece que hay un número grande de canales para interactuar con un cliente, es porque hay uno grande. Y utilizar varios de ellos tiene importantes ventajas.
Ventajas de la comunicación multicanal
Es cierto que la comunicación multicanal supone una carga adicional para el equipo de marketing a la hora de configurarla, gestionarla, aprovecharla y sacarle partido. Requiere una inversión financiera y un esfuerzo considerables. Pero esto es lo que hace que merezca la pena.
Mayor alcance
Disponer de varios canales de comunicación multiplicará su alcance entre los clientes. Con la comunicación multicanal, puede llegar a diferentes segmentos de clientes. Por ejemplo, las promociones por correo electrónico y los boletines informativos pueden atraer a los millennials, mientras que las interacciones en las redes sociales pueden atraer más a la generación Z.
Mayor compromiso de los clientes
Cuanto mayor sea el alcance, mayor será la interacción. Por ejemplo, aquellos que no responden a su primer correo electrónico podrían hacer clic en un mensaje de texto. Cuando responde de forma constante a las consultas en una plataforma social, genera credibilidad y atrae a más clientes.
Mejora de la experiencia del cliente personalizado
Estar accesible en múltiples plataformas mejora drásticamente la experiencia del cliente. Ayuda a satisfacer a todos los segmentos de clientes cuando y donde quieran interactuar con usted. Por ejemplo, contar con un chatbot con IA significa que un cliente puede obtener ayuda cuando la necesite, incluso si es en mitad de la noche.
Mayores tasas de conversión
La comunicación multicanal es fantástica para la reiteración. Por ejemplo, un cliente puede haber visto un anuncio en televisión sobre una próxima oferta, por ejemplo, ofertas específicas del Black Friday. Es posible que incluso tenga intención de comprar algo.
Sin embargo, cuando llega el momento de la venta, es posible que no recuerden su anuncio. Un correo electrónico, una notificación móvil o un SMS desempeñan el rol de recordatorio, lo que mejora considerablemente las conversiones.
Mensajes coherentes
La comunicación multicanal estratégica garantiza que se utilice el mismo lenguaje y se transmita el mismo mensaje independientemente del medio.
Flexibilidad
La comunicación multicanal ofrece la flexibilidad de utilizar diferentes métodos en función de las preferencias del público. Por ejemplo, si un cliente nunca abre su correo electrónico, pruebe con SMS o redes sociales. ¿El usuario pasa mucho tiempo en la app? Envíe notificaciones dentro de la app.
Para aprovechar estas ventajas, necesita una estrategia multicanal eficaz. Veamos esto a continuación.
Creación de una estrategia de comunicación multicanal eficaz
La comunicación multicanal no consiste solo en enviar mensajes a través de diversos medios. Es una forma inteligente de llegar al cliente allí donde se encuentra con el mensaje adecuado para satisfacer sus necesidades. Esto requiere un enfoque estratégico.
A continuación, le mostramos cómo puede crear una estrategia multicanal eficaz con una potente herramienta de gestión de la comunicación como ClickUp para equipos de marketing.
1. Identifique a su público
Como parte de su estrategia de marketing, realice estudios y segmentaciones de su público. A partir de esos datos, seleccione los puntos clave relacionados con la comunicación. Algunas características del público que debe tener en cuenta son:
- Modo de comunicación preferido (por ejemplo, correo electrónico, teléfono, textos, redes sociales).
- Tipo de contenido preferido (por ejemplo, libros electrónicos, vídeos tutoriales, vídeos cortos).
- Suscripciones existentes (por ejemplo, suscripciones a boletines informativos, plataformas sociales en las que son sus seguidores).
- Historial (por ejemplo, tipos de contenido sobre los que el cliente ha realizado alguna acción).
2. Elija los canales adecuados
Basándose en la segmentación de la audiencia, identifique los canales adecuados para cada grupo. A la hora de elegir su combinación de canales, tenga en cuenta lo siguiente.
Correlacionar la combinación de canales con la combinación de públicos
Una vez que identifique a su público, priorice los canales de comunicación en función de su tasa de consumo. Por ejemplo, si la mayoría de su público objetivo es la generación Z, que utiliza TikTok, lo elegirá antes que los libros electrónicos. Por otro lado, si vende a líderes B2B, centrará su comunicación con las partes interesadas en publicaciones de LinkedIn y correos electrónicos.
No se disperse demasiado
El hecho de que su público esté presente en múltiples canales no significa que usted también deba estarlo. Si utiliza demasiados canales, es posible que no pueda prestar atención a todos ellos. Por lo tanto, seleccione unos pocos y concéntrese en ellos.
Priorizar
No todos los canales ofrecen los mismos resultados. Por lo tanto, priorice aquellos que tengan el máximo impacto. Por ejemplo, si su meta de marketing es la concienciación, podría centrarse en las redes sociales y la publicidad en buscadores. Por otro lado, si su meta es aumentar las ventas, podría dar prioridad al correo electrónico personalizado o los SMS.
3. Integre los canales
La comunicación multicanal suele ser independiente, lo que significa que un canal no está conectado a otro para ofrecer una experiencia cohesionada. Esto no significa que todos funcionen como islas.
La mejor manera de ejecutar una estrategia de comunicación multicanal es integrarlas todas en un hub, normalmente un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Con ClickUp CRM, gestión de toda la relación con el cliente en un solo lugar, incluida la comunicación a través de diversos canales.
- Consolide toda la información de los clientes.
- Configure tareas sobre qué, cómo y cuándo debe comunicarse con cada cliente/grupo.
- Automatice los flujos de trabajo que envían mensajes a través de múltiples canales en función de eventos o desencadenantes.
- Supervise las comunicaciones con los clientes y optimice los mensajes futuros.
4. Personalice la comunicación
Se ha demostrado que la personalización mejora las conversiones y el rendimiento. Por lo tanto, identifique las áreas que se pueden personalizar en cada mensaje. Añada un nombre a su saludo. Localice las ofertas para eventos presenciales o compras en tienda.
Si envía un recordatorio por texto para renovar una suscripción, añada detalles como la fecha de caducidad, la cuota de suscripción, el número de atención al cliente, etc.
5. Mantenga la coherencia de la marca
Cuando se comunique con el cliente a través de diversas plataformas, debe hacerlo de forma reflexiva, auténtica y fiable. Para garantizarlo, mantenga la coherencia de su marca.
- Mantenga un tono y estilo uniformes en los mensajes en todos los canales.
- Utilice los colores, el logotipo, las figuras, etc. de la marca de forma coherente.
- Cree repetibilidad cuando envíe mensajes. Por ejemplo, si envía un boletín informativo excelente todos los domingos por la mañana, los clientes empezarán a esperarlo.
6. Empodere al cliente
Hay una delgada línea entre la comunicación multicanal y el spam no deseado. Para estar en el lado más seguro de esta línea, empodere al cliente.
- Habilite la opción de suscripción voluntaria: invite al cliente a suscribirse voluntariamente para recibir comunicaciones, especialmente cuando se trata de canales personalizados, como el correo electrónico o los SMS.
- Solicite opiniones: ofrezca a los clientes la oportunidad de expresar lo que les gustaría ver más.
- Permitir la cancelación de la suscripción: Ofrezca múltiples formas para que el cliente pueda cancelar su suscripción si así lo desea.
Muchos de los pasos anteriores se pueden gestionar de forma excepcional con el conjunto de herramientas adecuado. Veamos cómo hacerlo a continuación.
Bonificación: Cómo utiliza ClickUp el equipo de marketing de ClickUp.
Herramientas para la comunicación multicanal
Tanto si es una agencia boutique con cinco clientes como una gran organización minorista con millones de clientes, la comunicación multicanal es compleja y amplia. Gestionarla manualmente es casi imposible.
La buena noticia es que no es necesario hacerlo manualmente. Existen varias herramientas potentes que puede utilizar, algunas de las cuales exploramos a continuación.
La buena noticia es que no es necesario hacerlo manualmente. Existen varias herramientas potentes que puede utilizar, algunas de las cuales exploramos a continuación.
Herramientas de gestión de proyectos de marketing
Para gestionar eficazmente la comunicación con los clientes, necesita una herramienta de gestión de proyectos sólida como ClickUp. Reúna a varios equipos creativos y de marketing para planificar campañas multicanal. Intercambie ideas con las pizarras colaborativas de ClickUp.
Convierta ideas en tareas, añada plazos, asigne usuarios, vincule briefings creativos, realice un seguimiento del tiempo y mucho más con las tareas de ClickUp. Conecte estas tareas con sus metas de comunicación y supervise el progreso en tiempo real, ¡todo en un solo lugar!
Mantenga conversaciones contextuales utilizando la sección de comentarios de cada tarea de ClickUp. ¿Qué más? Utilice ClickUp Assign Comments para atraer la atención de las personas adecuadas.
Herramientas de colaboración en tiempo real
La comunicación multicanal implica el esfuerzo de un gran número de personas: redactores, editores, diseñadores, desarrolladores, personal de operaciones, analistas y muchos más. Una pequeña brecha en la comunicación puede provocar un gran cambio en la experiencia del cliente.
Evítelo con herramientas de comunicación en el lugar de trabajo como ClickUp Chat. Mantenga todas las conversaciones relacionadas con el trabajo en su contexto. Escriba @ y etiquete a un usuario, escriba @@ y etiquete una tarea. Cargue archivos de diseño y obtenga aprobaciones. Vincule documentos. Convierta mensajes de texto en tareas directamente desde la interfaz de ClickUp Chat.
Herramientas de información y retroalimentación
A veces, los textos y las imágenes no son suficientes para describir un problema o expresar un resumen creativo. En esos casos, utilice ClickUp Clips para grabar su pantalla con audio. Explique un proceso, dé su opinión o desarrolle estrategias de gestión de clientes con audio y vídeo. Haga que sus mensajes sean claros para sus equipos.
Herramientas de automatización
Veamos algunos flujos de trabajo habituales en la comunicación multicanal.
- Cuando un cliente abandona su carrito y cierra la ventana, envíele un correo electrónico recordatorio tras 24 horas de inactividad.
- Cuando un cliente descarge un libro electrónico, envíele un caso práctico al cabo de tres días.
- Cuando un cliente se da de baja, elimínelo de todas las listas pertinentes.
Dependiendo de su empresa, tendrá un número de escenarios que pueden automatizarse para mejorar la eficacia del marketing. Haga todo eso y mucho más con ClickUp Automatizaciones.
Marcos y plantillas
Tanto si es nuevo en la comunicación multicanal como si solo desea optimizar lo que ya tiene, nada le ahorrará más tiempo que una buena plantilla. ClickUp cuenta con un gran número de plantillas de planes de comunicación que puede utilizar para prepararse para el éxito.
De todas ellas, la plantilla de plan de comunicación de ClickUp es la solución integral para organizar planes, mejorar las comunicaciones internas y externas, realizar el seguimiento del logro de metas y colaborar entre diferentes departamentos.
A pesar de contar con las mejores estrategias y herramientas, la comunicación multicanal no está exenta de retos.
Retos de la comunicación multicanal
Por su propia naturaleza, la comunicación multicanal implica una amplia variedad de medios, tipos de mensajes y preferencias de los clientes. Por ejemplo, para enviar simplemente un mensaje de texto, necesita un texto atractivo, parámetros de personalización, enlaces personalizados, etc. Esta complejidad se multiplica en función del tipo de contenido y del canal que utilice.
Naturalmente, esto plantea varios retos. Veamos cuáles son y cómo puede superarlos.
Coherencia: cada canal tiene sus propias necesidades, peculiaridades y límites. Entonces, ¿cómo se mantiene la coherencia entre métodos de comunicación tan dispares como el correo electrónico, las redes sociales, los vídeos y los mensajes de texto?
Cree un manual de marca completo y realice su uso compartido con todos los equipos utilizando una herramienta colaborativa como ClickUp Docs. También puede utilizar listas de control repetibles para asegurarse de que todos los elementos de la gestión de su campaña de correo electrónico se ajustan a la marca.
Repetición: en la comunicación multicanal, la repetición es parte del diseño. Por ejemplo, puede enviar el mismo mensaje, aunque con diferentes palabras, a través de múltiples canales para reiterarlo al cliente. Sin embargo, esto puede convertirse fácilmente en algo repetitivo y molesto.
Evítelo haciendo lo siguiente:
- Envíe mensajes solo a los canales preferidos del cliente y en los momentos que este prefiera.
- Hacer que los mensajes sean valiosos para el cliente
- Espaciar los mensajes para no abrumar al cliente.
Integración de datos: al utilizar múltiples canales, es probable que se enfrente a problemas de inconsistencia, pérdida y aislamiento de datos. En el mundo real, esto puede tener consecuencias terribles. Por ejemplo, pedir a un cliente que repita su queja, a pesar de que ya la ha terminado en otro canal, es una mala experiencia.
Evite estos problemas con integraciones bien pensadas. Con ClickUp, integre más de 1000 herramientas para una mejor gestión de los datos. Utilice la búsqueda conectada de ClickUp para encontrar lo que necesita, independientemente de dónde se encuentre en su conjunto de herramientas.
Privacidad: los clientes le confían sus datos. Para mantener esa confianza, debe respetar su privacidad incluso cuando envíe comunicaciones multicanal.
Cuando utiliza ClickUp para sus necesidades de marketing, la seguridad y la privacidad están garantizadas de forma inherente.
Además de lo anterior, aquí tiene algunas buenas prácticas en comunicación multicanal.
Buenas prácticas en comunicación multicanal
Antes de terminar, aquí tiene un resumen de las buenas prácticas que le ayudarán a llevar a cabo correctamente las comunicaciones multicanal.
Céntrese en su público: comprenda las necesidades y preferencias de su público. Cree contenidos y mensajes adaptados a cada grupo de público. Personalícelos siempre que sea posible.
Supervise y mida: no actúe al azar. Sea estratégico con sus comunicaciones. Identifique métricas y realice el seguimiento del rendimiento. Recopile comentarios cualitativos de forma regular. Realice pruebas A/B para identificar qué funciona mejor. Optimice en consecuencia.
Consolide conocimientos: Encuentre formas de seleccionar y consolidar conocimientos. Reúna todos los recursos de marketing. Cree una lista de control de campañas de marketing para que la utilicen todos los equipos de canal. Comparta comentarios con regularidad para que los equipos aprendan unos de otros.
Aproveche los datos: los datos no solo se refieren al cliente. Para una comunicación multicanal eficaz, también es útil disponer de datos de gestión de proyectos, como el tiempo que lleva cada tarea, las dependencias, los solapamientos, los recursos necesarios, etc.
Utilice una herramienta integral de gestión de proyectos para supervisar, comprender y optimizar también sus operaciones de marketing.
Comunicación multicanal eficaz con ClickUp
Cada canal de comunicación es una forma nueva y única de llegar al cliente. Con los SMS, solo se pueden utilizar emojis para añadir interés visual. Con las notificaciones de las aplicaciones, es posible que también se puedan añadir imágenes. Un correo electrónico puede contener varios enlaces y un texto más largo.
Cada canal adicional multiplica la complejidad de su comunicación multicanal. Supongamos que ya está utilizando X. Si añade Instagram a la mezcla, es posible que tenga que reutilizar el contenido de X. Sin embargo, aún tendrá que pensar en el tamaño de las imágenes, los hashtags adecuados para la plataforma, la imposibilidad de publicar enlaces, el momento de publicar, los comentarios, los mensajes directos y mucho más.
Una estrategia de comunicación multicanal exitosa es como un rompecabezas de 1000 piezas. Para evitar que falten piezas o queden huecos, necesita una herramienta potente como ClickUp. Repleto de funciones, automatizaciones y plantillas, ClickUp ofrece todo lo que necesita para poner en marcha comunicaciones multicanal eficaces. Pruébelo. Pruebe ClickUp gratis hoy mismo.