¿Se ha preguntado alguna vez qué piensan realmente sus clientes?
Sus comentarios pueden ser una mina de información, si sabe gestionarlos bien.
Configurar un sistema eficaz de gestión de las opiniones de los clientes no es tan complicado como parece. De hecho, con la herramienta de gestión de opiniones adecuada, dejará de adivinar lo que quieren sus clientes y empezará a ofrecerles exactamente lo que necesitan.
Veamos cómo puede recopilar información útil de los clientes, obtener información valiosa sobre las necesidades y preferencias de sus usuarios y tomar decisiones informadas sobre productos y empresas.
¿Qué es la gestión de opiniones?
La gestión de opiniones es el proceso sistemático de recopilación, análisis y respuesta a las opiniones de diversas partes interesadas internas y externas
Este proceso en tres pasos implica principalmente:
- Identificar y establecer diversos canales apropiados para la recogida de opiniones
- Analizar las opiniones y normalizar los procedimientos para actuar en consecuencia
- Generación de información práctica para impulsar un cambio positivo y el crecimiento de la organización
Gestionar eficazmente las opiniones de los clientes es crucial para mejorar su empresa. Entendamos por qué.
¿Por qué es importante la gestión de las opiniones de los clientes?
Las opiniones de los clientes le indican qué funciona, qué no funciona y cómo mejorar Gestionar este feedback con habilidad le ayuda a entender lo que piensan sus clientes y le da las herramientas para hacer las cosas bien. Le permite:
- Mejorar la calidad del producto: Entender lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes le permite introducir mejoras informadas en los productos o servicios y asegurarse de que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes
- Aumentar la satisfacción del cliente: Escuchar activamente las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia les demuestra que se valoran, lo que aumenta su satisfacción y fidelidad
- Identificar áreas de mejora: Los comentarios ponen de relieve las áreas específicas en las que puede estar fallando, lo que permite realizar mejoras específicas que pueden evitar que los problemas se agraven
- Impulsar la innovación: Las opiniones de los clientes pueden revelar nuevas oportunidades e ideas para productos o funciones que pueden proporcionarle una ventaja competitiva
- Fortalecer las Relaciones: El compromiso regular con los clientes a través de canales de retroalimentación fomenta una relación más fuerte y aumentala fidelidad del cliente *Aumentar la retención: Responder a los comentarios con rapidez y eficacia puede reducir la pérdida de clientes al resolver problemas y reforzar la confianza en la marca
**Dato curioso 12.8% de todos los clientes, por término medio, se quejan en todos los sectores.
Tipos de opiniones de los clientes
Comprender las opiniones de los clientes puede ser como armar un rompecabezas. Hay muchas maneras de recopilar y analizar información, pero generalmente se dividen en dos categorías principales: La opinión directa y la opinión indirecta
- La opinión directa se obtiene de los clientes a través de encuestas, entrevistas y formularios, y ofrece opiniones claras y específicas directamente de la fuente
- por otro lado, el feedback indirecto se obtiene de la observación del comportamiento del cliente, como los patrones de compra o los datos de uso. Proporciona información valiosa sobre el cliente sin que éste manifieste explícitamente su opinión
Ambos tipos son esenciales para conocer a fondo las experiencias y preferencias de los clientes.
Cómo obtener opiniones de los clientes
Si elige los canales adecuados para recabar las opiniones de los clientes, podrá comprender mejor la percepción que tienen de sus productos o servicios y poner de relieve los aspectos que deben mejorarse.
Para asegurarse de que está recopilando información valiosa, vamos a explorar algunos canales potentes para captar las opiniones de los clientes.
6 canales muy eficaces para captar las opiniones de los clientes
Con esto en mente, vamos a analizar seis potentes herramientas para captar las opiniones de los clientes y cómo
ClickUp
soporta estos esfuerzos:
Encuestas por correo electrónico o in-app
escribe correos electrónicos más rápido con ClickUp Brain y anima a tus lectores a participar
Cuando se trata de opiniones directas, pocas cosas superan a las encuestas o cuestionarios.
Las encuestas o cuestionarios enviados a través de canales de comunicación como el correo electrónico captan el interés de los clientes mientras utilizan su producto o software. Este tipo de participación les permite compartir comentarios muy relevantes y oportunos.
Las encuestas o cuestionarios por correo electrónico pueden enviarse en respuesta a una acción del cliente, como el abandono de un carrito o una ralentización de las tasas de uso.
La ventaja de ClickUp: Elija entre un intervalo de encuestas pre-construidas plantillas de formularios de comentarios o cree encuestas y cuestionarios personalizados para recoger las opiniones de los clientes. Utilice las automatizaciones de ClickUp para automatizar el análisis de las respuestas. Vincule los comentarios procesables a tareas con distintas prioridades.
Entrevistas con clientes
Las entrevistas con los clientes y los comentarios de los usuarios revelan información detallada sobre el modo en que los clientes utilizan su producto e interactúan con él. Estas interacciones directas con los clientes permiten conocer sus puntos débiles, sus preferencias y su experiencia general.
**La ventaja de ClickUp Vista del Calendario en ClickUp le permite programar y hacer un seguimiento de las entrevistas con los clientes. Cuando se utiliza con ClickUp Bloc de notas le permite captar las opiniones de los clientes al instante.
Escucha de las redes sociales
Los clientes suelen utilizar las redes sociales para compartir sus necesidades, comentarios, opiniones y opiniones sobre su producto o servicio. Una respuesta e intervención rápidas en estas plataformas públicas reforzarán la imagen de marca e inspirarán confianza.
La ventaja de ClickUp: Integre herramientas de monitorización de redes sociales como Hootsuite o Brandwatch con ClickUp para potenciar a sus equipos de gestión de redes sociales (SMM). Además de convertir los comentarios en tareas, los equipos de SMM pueden utilizar el módulo de redacción de IA de
Cerebro ClickUp
para crear mensajes personalizados relevantes para la situación, como por ejemplo
disculparse por un mal servicio
en respuesta a comentarios negativos para controlar los daños al instante.
Pruebas con usuarios
Las pruebas con usuarios consisten en recoger las opiniones de los clientes cuando interactúan con una nueva función o producto antes de su lanzamiento público. Esta metodología ayuda a identificar problemas de usabilidad y garantiza que el producto o servicio responda a las expectativas del cliente.
Se trata de encuestas dirigidas en las que se premia la fidelidad del cliente con acceso exclusivo a nuevas funciones y actualizaciones.
Ventaja ClickUp: Utilice
ClickUp como CRM
para identificar a sus clientes de alto valor e involucrarlos en ejercicios de pruebas de usuario. Correlacione sus historias de usuario con las relaciones con los clientes para un análisis en profundidad de los sentimientos y la prioridad de los comentarios.
Feedback widgets
Incruste widgets de feedback en su software o sitio web para recoger opiniones de forma espontánea. Esto podría ser después de que hayan completado una compra o un hito importante. Estos widgets permiten a los clientes compartir sus opiniones y experiencias en tiempo real.
La ventaja de ClickUp: Dirija las entradas del widget a
Automatización ClickUp
para capturar, categorizar y analizar los datos de las opiniones de los clientes. En función de los resultados, ClickUp puede convertir la opinión en una tarea o enviarla a revisión humana.
Interacciones de soporte al cliente
Las interacciones de soporte al cliente, ya sean tickets o mensajes de chat en vivo, son una mina de oro de comentarios de los clientes. El análisis de las conversaciones de soporte al cliente arroja luz sobre problemas recurrentes, solicitudes de funciones y áreas en las que el producto o servicio se queda corto.
La ventaja de ClickUp: Integre ClickUp con su software de helpdesk y centralice las opiniones del soporte al cliente en
Documentos de ClickUp
. Esto le permitirá crear tareas de forma automática y realizar un seguimiento de los clientes, garantizando que cada solicitud de compatibilidad se atienda de forma instantánea y eficaz.
Cómo configurar un sistema de gestión de comentarios
El desarrollo de un sistema estructurado de gestión de los comentarios de los clientes requiere un marco sólido que garantice que se actúa sobre cada comentario razonable y que éste impulsa mejoras.
A continuación le explicamos cómo conseguirlo:
Recogida de opiniones de los clientes
Recopile las opiniones de los clientes mediante formularios bien diseñados que se integren en su software, sitio web o aplicación. Necesitará una herramienta de gestión de opiniones de clientes para recoger las aportaciones de los clientes.
Puede crear encuestas personalizadas dentro del ecosistema de gestión de proyectos utilizando
Formularios ClickUp
. Esto permite que los comentarios de los clientes fluyan directamente a su flujo de trabajo. Alternativamente, existen
/ref/ https://clickup.com/es-ES/blog/115665/plantillas-de-formularios-de-google/ Formularios o plantillas de Google /%href/
que pueden personalizarse para adaptarse a distintos ajustes.
capture las opiniones de sus clientes mediante formularios ClickUp altamente personalizables
Estos puntos de recogida de opiniones de los clientes deben repartirse entre las distintas fases del recorrido del cliente: antes de la compra/registro, después de la compra/registro, tras la interacción con el servicio de compatibilidad, en el lanzamiento de una actualización importante, etc.
Organizar los comentarios
Tras recoger las opiniones de los clientes, la siguiente tarea es organizar los datos de la encuesta para consolidar las aportaciones de los distintos canales. Estos datos también deben estandarizarse, ya que las opiniones pueden estar disponibles en diferentes formatos.
Establezca un sistema claro de categorización y priorización de las opiniones de los clientes para asegurarse de que nada se escape. Empiece por agrupar las opiniones de los usuarios en categorías lógicas, por ejemplo; software equipos
pueden segmentar los comentarios de los clientes en solicitudes de funciones, problemas de usabilidad, mejoras de diseño, etc. Al agrupar los comentarios, puede identificar los de mayor prioridad y abordarlos en primer lugar.
ClickUp ofrece varias funciones de organización para clasificar y priorizar los comentarios, tales como
Etiquetas de tarea de ClickUp
y
. Además, las vistas Lista y Tablero permiten a los usuarios controlar la forma en que desean realizar el seguimiento y gestionar los comentarios.
Añadir etiquetas a los comentarios para clasificarlos y organizarlos
Analizar comentarios
El análisis de los comentarios de los clientes es donde los datos en bruto se traducen en información práctica. A medida que
analice los comentarios de los clientes
si analizas los comentarios de los clientes, te darás cuenta de las tendencias o patrones, los puntos débiles recurrentes y las oportunidades de mejora. El objetivo es establecer correlaciones lógicas que enriquezcan el proceso de desarrollo de productos y las decisiones de la empresa.
Dado que ya dispone de los comentarios de los clientes en un formulario organizado, sólo tiene que introducirlos en
Panel y herramientas de elaboración de informes de ClickUp
para visualizar todos los datos. Estas técnicas de visualización de datos facilitarán la detección de tendencias de retroalimentación y la previsión del impacto de problemas o decisiones específicas.
Además, las herramientas de análisis de opiniones ayudan a medir los niveles de satisfacción de los clientes y ofrecen más información sobre cómo perciben los clientes su producto o servicio.
haga que la visualización de datos sea más sencilla y divertida con los cuadros de mando de ClickUp
Este análisis granular de las opiniones de los clientes facilita la priorización de cambios de alto impacto para mejorar la experiencia del cliente e impulsar su retención. Además de estos efectos inmediatos, también sienta las bases para la consecución de metas estratégicas a largo plazo.
Actuar en función de la opinión de los clientes
Ahora que ya ha tomado el pulso al cliente, la siguiente fase de la gestión de sus opiniones consiste en responder a sus comentarios.
Basándose en su lista de prioridades, empiece a introducir cambios para mejorar el producto o servicio en respuesta a los comentarios de los clientes. Esto puede incluir la adición de funciones solicitadas, la corrección de incidencias, el rediseño de la interfaz de usuario, etc. Una acción tan rápida mejora la experiencia del cliente y aumenta el valor del producto, al tiempo que demuestra la eficacia de su proceso de gestión de las opiniones de los clientes.
Como se ha mencionado, ClickUp traduce los comentarios de los clientes en tareas procesables que puede asignar a los equipos adecuados. La creación de tareas con descripciones detalladas, entregables claros, cronogramas y prioridades permite a su equipo atender primero las opiniones de los clientes.
conecte los comentarios de los clientes a tareas procesables
Supervisar resultados
Después de implementar cambios basados en los comentarios de los clientes, es hora de medir el impacto y supervisar los resultados. Utilice
software para el intento correcto del cliente
para hacer un seguimiento de cómo afectan los cambios basados en los comentarios a las relaciones con los clientes, el compromiso, la experiencia del cliente y otras métricas relevantes.
Por ejemplo, puede observar un descenso en el
Puntuación del esfuerzo del cliente
(CES), que mide el esfuerzo que deben realizar los clientes para experimentar sus productos y servicios. Este descenso es una buena señal, ya que aumentará la satisfacción del cliente y reforzará su fidelidad.
Considere la posibilidad de implantar ClickUp como
software de retroalimentación de productos
para recoger en tiempo real las opiniones de los clientes en respuesta a los cambios introducidos. Los flujos de trabajo automatizados de ClickUp pueden realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) predefinidos asociados al cambio y permiten supervisar su eficacia de forma continua y durante un periodo significativo.
Configurar el panel de ClickUp para el seguimiento de KPIs y métricas relevantes
Cerrar el bucle de retroalimentación
Cerrada la
es la fase final del proceso de gestión de las opiniones de los clientes. Ayuda a cultivar relaciones sólidas con los clientes, ya que les informa de cómo sus aportaciones han contribuido a mejorar el producto. Esto demuestra que usted valora las opiniones de los clientes y que está comprometido con la mejora continua. También hace que su empresa sea más accesible, ya que los clientes están más dispuestos a compartir sus opiniones.
Automatice esta acción con ClickUp. Puede establecer desencadenantes para las comunicaciones de seguimiento con los clientes una vez que se haya respondido a sus comentarios.
Por ejemplo, puede enviar un correo electrónico automático para agradecer a un cliente su solicitud de función e informarle de que la misma ya está disponible en su app. Esto demuestra su confirmación de la gestión eficaz de los comentarios de los clientes y de la mejora continua.
configuración de reglas de automatización para enviar correos electrónicos de seguimiento y actualizaciones sobre los comentarios de los clientes a través de ClickUp_
Las 5 mejores herramientas de gestión de opiniones de clientes
Elegir la herramienta de gestión de opiniones adecuada marca la diferencia. Al fin y al cabo, se trabaja con datos de clientes, y la calidad de los datos y de las herramientas utilizadas para procesarlos determinan la calidad de la información.
Por lo tanto, tanto si busca una herramienta de gestión de proyectos muy versátil como si prefiere una herramienta dedicada a la gestión de las opiniones de los clientes, le recomendamos que elija la más adecuada
herramientas de gestión de las opiniones de los clientes
aquí están nuestras cinco mejores opciones:
1. ClickUp
ClickUp es una plataforma integral de gestión de proyectos que ofrece sólidas funciones de gestión de las opiniones de los clientes.
Hemos explorado varias de sus funciones y capacidades en este artículo.
Descargar esta plantilla
Si necesita ayuda, el
Plantilla de Formulario de Comentarios de ClickUp
es un buen punto de partida. Utilícela para crear formularios personalizados para captar directamente los comentarios de los clientes e incorporarlos a su flujo de trabajo.
Esta plantilla agiliza la gestión de los comentarios de principio a fin, desde la recogida de comentarios hasta el seguimiento de la reacción de los clientes a los cambios. Esta plantilla debería ser un componente de su sistema de gestión de proyectos por las siguientes funciones:
- Campos personalizables para personalizar el formulario en función de las necesidades del cliente, las demandas de la empresa, las condiciones del mercado, etc.
- Integración directa con las tareas de ClickUp para ahorrarle tiempo y esfuerzo a la hora de convertir los comentarios de los clientes en elementos de acción
- Colaboración en tiempo real, lo que permite a los equipos trabajar de forma colectiva para responder a las opiniones de forma rápida y eficaz
2. Canny
vía Canny Canny es una herramienta especializada de gestión de opiniones diseñada para ayudar a las empresas en la gestión de las opiniones de sus clientes.
Los clientes utilizan Canny para enviar sus comentarios directamente a la aplicación o al sitio web, mientras que otros usuarios pueden votar las sugerencias. Esto le evita tener que vadear un mar de opiniones repetitivas o idénticas de los clientes, al tiempo que identifica los requisitos más demandados por los clientes.
La función de hoja de ruta de Canny informa a los clientes sobre los próximos lanzamientos, cerrando el ciclo de comentarios.
3. SurveyMonkey
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https://www.surveymonkey.com/curiosity/how-to-build-survey-results-report/ encuestaMonkey /%href/
SurveyMonkey es una de las herramientas de gestión de opiniones más conocidas. Cuenta con una interfaz fácil de usar y varios tipos de preguntas para recoger las opiniones de los clientes a través de múltiples canales.
Utilícela para recopilar opiniones sobre la facilidad de uso del producto, la satisfacción del cliente, etc. También genera análisis avanzados para desglosar los datos y extraer información práctica.
4. Typeform
vía formulario Conocido por sus formularios visualmente atractivos y fáciles de usar, Typeform es otra herramienta de gestión de opiniones. Su diseño cautivador e interactivo impulsa las tasas de respuesta haciendo que el proceso de feedback del cliente sea más atractivo y gratificante.
Con plantillas personalizables y preguntas basadas en la lógica, Typeform le permite crear formularios de opinión dinámicos que le conectan con sus clientes.
5. Hotjar
vía calentar Hotjar es una herramienta de gestión de opiniones de clientes que combina la recopilación tradicional de opiniones de clientes con el análisis del comportamiento para obtener opiniones más contextuales.
Además de las típicas encuestas y sondeos, Hotjar ofrece mapas de calor y grabaciones de sesiones para ver cómo navegan los usuarios por su sitio web. Este doble enfoque ayuda a las empresas a conectar lo que dicen los usuarios con su comportamiento.
Cómo superar los posibles retos con un sistema de gestión de opiniones
Aunque un sistema de gestión de las opiniones de los clientes puede ser increíblemente útil, no está exento de dificultades. A continuación le indicamos cómo puede hacer frente a algunos problemas comunes:
- Recogida incoherente de opiniones: ¿Alguna vez ha tenido la sensación de que los comentarios están por todas partes? Organízate ajustando unas directrices claras y automatizando el proceso. De este modo, siempre sabrá qué se recibe y cuándo
- Ahogarse en datos: ¿Inundado por toneladas de comentarios? Utiliza herramientas inteligentes de análisis o IA para filtrar el ruido. Estas herramientas pueden ayudarle a detectar información valiosa sin perder la cabeza
- Comentarios que no van a ninguna parte: ¿Frustrado porque los comentarios parecen desaparecer en un agujero negro? Cree un plan de acción sólido, asigne tareas y fije plazos. Mantenga el impulso haciendo un seguimiento de los progresos e informando a sus clientes de los cambios que se produzcan
- Alerta de sesgo: ¿Te preocupa obtener una vista sesgada? Utiliza varios canales de información para obtener una perspectiva completa. Así evitarás depender demasiado de una sola fuente y obtendrás una imagen real
Si se abordan estos problemas con cierta estrategia y las herramientas adecuadas, la gestión de las opiniones puede convertirse en un viaje tranquilo en lugar de un camino lleno de baches y curvas.
Consejo de bonificación: ¿Se siente abrumado tratando de mantenerse al día con todos los comentarios? Racionalice su enfoque mediante el ajuste de intervalos regulares de revisión y la priorización de los comentarios más importantes.
Aproveche la gestión de las opiniones de los clientes para crecer
Un sistema eficaz de gestión de opiniones le ayuda a recopilar información de diversas fuentes, analizar los datos para descubrir tendencias, priorizar las peticiones de los clientes y aplicar los cambios necesarios.
Al agilizar este proceso y garantizar que se tienen en cuenta las opiniones de los clientes, las empresas pueden aumentar la satisfacción de los clientes, reducir la pérdida de clientes y maximizar el valor del ciclo de vida del cliente.
Para lograr el intento correcto en la gestión de las opiniones de los clientes, hay que elegir el software adecuado. ClickUp agiliza todas las opiniones de los clientes en un solo lugar, lo que facilita la conversión de los comentarios en información práctica para mejorar la toma de decisiones.
Las funciones de ClickUp basadas en IA proporcionan un análisis en tiempo real de la opinión y las intenciones de los clientes, lo que ayuda a su equipo a resolver problemas de forma proactiva antes de que se agraven y a reducir los comentarios negativos.
Si está preparado para mejorar la gestión de las opiniones de sus clientes y convertirlas en resultados prácticos, regístrese en ClickUp ¡!