Los procesos existirán tanto si los diseñas deliberadamente como si no. Cuando asignas una tarea a alguien, esa persona crea su propio proceso, que utiliza repetidamente para facilitar su trabajo.
Cuando me pidieron que escribiera este artículo, abrí un documento de Google, copié y pegué el esquema, comencé a investigar cada sección, escribí, realicé la edición, revisé, añadí los hipervínculos y lo envié para su aprobación. Si tuvieras una docena de escritores, probablemente tendrías una docena de procesos.
Sin embargo, para mantener la coherencia en la forma en que escribimos, realizamos la edición, publicamos y realizamos la distribución como marca, no podemos permitirnos tener una docena de procesos. Necesitamos un proceso uniforme.
Necesita un análisis exhaustivo de los procesos para establecer un flujo de trabajo eficiente, eficaz y uniforme. En esta entrada del blog, le mostraremos cómo puede configurarlo.
¿Qué es el análisis de procesos?
El análisis de procesos es el enfoque sistemático para comprender y documentar el funcionamiento interno de las actividades empresariales. Según la escuela de pensamiento de la gestión de procesos empresariales [BPM], el análisis de procesos es una parte importante de la mejora continua.
El objetivo principal del análisis de procesos es identificar oportunidades de mejora. Para lograrlo, un análisis de procesos empresariales suele estudiar:
- Los pasos que se siguen para completar una tarea
- Cómo se realiza cada paso
- Cómo afectan a los procesos posteriores
- Cómo contribuyen al proyecto
- ¿Quién es responsable de cada paso?
- Matrices de escalamiento
- Redundancias y planes de copia de seguridad
- Retos a los que se enfrentan los miembros del equipo al seguir el proceso
Una vez observado y documentado, los equipos de BPM buscan formas de mejorar la eficiencia de los procesos sin interrumpir el trabajo en curso.
El análisis de procesos no es una actividad que se realiza una sola vez. De hecho, es mejor llevarlo a cabo de forma regular, ya que favorece la mejora continua. A continuación le explicamos por qué.
Ventajas de realizar un análisis de procesos
Un análisis de procesos adecuado, continuo y estratégico puede ayudar a una empresa de muchas maneras, entre ellas, aumentando los beneficios. A continuación le explicamos cómo.
Comprender los sistemas existentes: el análisis de los procesos empresariales es una forma fantástica de hacer balance de la situación actual. Ayuda a medir la eficiencia y la eficacia respondiendo a preguntas como:
- ¿Nuestro equipo de ventas está utilizando el CRM de manera eficiente?
- ¿Todos tienen una visibilidad clara del proceso?
- ¿Se están creando todos los tickets en la herramienta de gestión de proyectos?
- ¿El último sprint cumplió sus metas?
- ¿El equipo de atención al cliente tiene una alta productividad?
Identificar oportunidades de mejora: una vez que haya comprendido su proceso actual, también podrá identificar y subsanar las deficiencias. Podrá tomar decisiones basadas en datos en lugar de en la intuición. Esta es, por supuesto, la ventaja más directa y evidente del análisis de procesos.
Aportar eficiencia operativa: es habitual que los distintos equipos utilicen sus propios procesos. Por ejemplo, el equipo de ventas utiliza Salesforce para registrar las interacciones, el equipo de éxito del cliente utiliza ClickUp para gestionar las relaciones y el equipo de marketing utiliza HubSpot para realizar el seguimiento del progreso. Esto hace que se pierda mucha información.
Un buen análisis del flujo de trabajo permite una mejor integración entre estos sistemas y facilita un flujo de procesos sin fisuras.
Reducción de los costes operativos: el análisis de los procesos empresariales identifica redundancias, cuellos de botella e ineficiencias. Los responsables de operaciones pueden eliminarlos para reducir los gastos en adquisición de materiales, consumo de energía y mano de obra en la fase de desarrollo del proyecto.
Aumentar la fidelidad de los clientes: a los clientes les gusta tener una experiencia coherente. El análisis de los procesos empresariales ayuda a conseguirlo. Más concretamente, ayuda a las empresas a identificar los problemas y deficiencias de la experiencia de sus clientes y a optimizar los flujos de trabajo.
Cuando prestas atención a tus procesos, puedes observar problemas recurrentes y crear soluciones de forma proactiva. También puedes informar a los clientes con antelación de los problemas que se avecinan, lo que genera confianza.
Cumplimiento normativo: ninguna organización tiene la intención de incumplir la normativa. Sin embargo, sin una supervisión y atención continuas, a veces se pasan por alto problemas relacionados con el cumplimiento normativo.
El análisis periódico de los procesos empresariales evita esto y protege a las empresas de sanciones normativas y disputas legales.
Mejor experiencia de los empleados: no solo los clientes se beneficiarán del análisis de los procesos empresariales. Los procesos eficientes se traducen en una reducción de la carga de trabajo y, por lo tanto, en una mayor satisfacción. Los empleados motivados trabajan más, mejor y con el objetivo de obtener mayores beneficios.
Ventaja competitiva: en un mercado altamente competitivo, la verdadera ventaja competitiva reside en cómo se hacen las cosas. El análisis de procesos le ayuda a supervisar, evaluar y perfeccionar sus procesos para mantener su ventaja competitiva.
Ahora que ya sabe por qué necesita el análisis de procesos, veamos los tipos que existen y cómo realizarlos.
Tipos de mapeo de procesos
Como su nombre indica, el mapeo de procesos es una técnica que ayuda a representar visualmente el flujo de un proceso. Ofrece una imagen de cómo se lleva a cabo un proceso, cuáles son los pasos que lo componen, quiénes son las partes interesadas y cuánto tiempo lleva.
Un mapa de procesos ofrece una vista general de todo lo que implica, lo que ayuda a los equipos de operaciones empresariales a simular posibles mejoras.
Puede crear su mapa de procesos de varias maneras. Algunos de los métodos más utilizados son los siguientes.
Diagrama de flujo básico
El mapa de procesos más popular y utilizado es el diagrama de flujo, compuesto por Boxes y flechas que representan visualmente un recorrido. Que sea básico no significa que sea limitado.
Un diagrama de flujo le permite correlacionar procesos complejos con múltiples dependencias e interconexiones. Puede incluir pasos, decisiones y múltiples rutas. También puede volver a pasos anteriores si no se cumple alguna condición. Puede elegir entre varias plantillas de diagramas de flujo en Word, PowerPoint, Excel o ClickUp.
La plantilla de gráfico de flujo de procesos de ClickUp visualiza un proceso de contratación como ejemplo. Desde la solicitud de un nuevo recurso por parte del responsable de contratación hasta la realización de una oferta, este gráfico de flujo incluye todos los pasos, las partes interesadas y el flujo de un paso al siguiente.
Ideal para: procesos secuenciales complejos que implican múltiples decisiones.
Diagrama de carriles
Un diagrama de carriles es una mejora del diagrama de flujo básico. Utiliza la figura de una piscina para representar visualmente el proceso empresarial, dividiendo el proyecto en carriles para cada equipo o persona involucrada.
El diagrama de flujo de carriles ayuda a que todos se sumen a un proyecto y colaboren de manera eficaz. Contribuye a la optimización del flujo de trabajo al delimitar claramente las tareas y responsabilidades. Se utiliza habitualmente en equipos de ingeniería para la integración continua/desarrollo continuo [CI/CD] mientras se implementan cambios incrementales en el código.
Ideal para: equipos multifuncionales que trabajan en un único proceso.
Mapa de la cadena de valor
Los mapas de flujo de valor ayudan a identificar las ineficiencias de un proceso y a diferenciar claramente las partes que añaden valor de las que no lo añaden. Los mapas de flujo de valor, que se utilizan habitualmente en los equipos de producto, facilitan cuatro pasos distintos:
- Defina la familia de productos
- Documente el estado actual.
- Diseñe el estado futuro
- Cree un plan de implementación.
La meta principal de los mapas de flujo de valor es diseñar cambios que conduzcan a un ahorro de costes, tiempo y recursos.
Utiliza la plantilla de mapeo de flujo de valor de ClickUp para diseñar el proceso, dejar notas, adjuntar archivos y definir objetivos para esbozar tu logística de suministro y entrega. Puedes crear y asignar tareas de mejora directamente en la plantilla.
¿Esto no satisface sus necesidades? Tenemos mucho más. Eche un vistazo a las diez mejores plantillas de mapeo de la cadena de valor para mejorar los procesos de su equipo.
Ideal para: equipos que diseñan procesos desde el producto hasta la entrega.
SIPOC
SIPOC son las siglas de proveedores, insumos, procesos, productos y clientes. Según la metodología Six Sigma, SIPOC define los límites y el alcance de un proceso de principio a fin.
La mayor ventaja del método es su enfoque en el cliente. Para reflejarlo, algunos expertos también utilizan el término COPIS, que pone al cliente en primer lugar.
Ideal para: empresas que desean definir los pasos y las partes interesadas correspondientes.
Modelo y notación de procesos de negocio [BPMN]
Diseñado por Object Management Group, el modelo y la Notion de proceso empresarial son diagramas de flujo detallados que permiten correlacionar procesos empresariales complejos e interconectados.
Al igual que un diagrama de flujo, incluye fases para eventos, actividades, flujos y puertas de enlace. En cada fase hay varios símbolos.
Por ejemplo, una puerta de enlace puede ser exclusiva, inclusiva, basada en eventos, paralela o una combinación de estas, cada una con su propio símbolo. El flujo se puede denotar como flujo de secuencia, flujo de mensajes, asociación o asociación de datos.
Con este nivel de detalle, el BPMN proporciona suficiente información a todas las partes interesadas para permitir una implementación precisa.
Ideal para: empresas que correlacionan procesos de principio a fin; más útil para equipos de ingeniería de software.
Cómo realizar un análisis de procesos
El análisis de procesos debe ser coherente, estratégico y cíclico. Veamos cómo puede lograrlo en su organización.
Defina el alcance y el propósito
Aunque debe realizar un análisis de procesos cada seis meses, el alcance y el propósito no serán los mismos cada vez. Dependiendo de la madurez del proceso que esté analizando, esto puede variar considerablemente.
Empiece por definir lo siguiente.
Ámbito: ¿Qué procesos vas a analizar? ¿Cuál es el alcance del análisis?
Por ejemplo, como responsable del éxito de los clientes, puede analizar todo el recorrido del cliente después de la compra. Para ello, tomará una muestra de clientes, estudiará los pasos y hitos de su recorrido, escuchará 1-2 llamadas y entrevistará a algunos ejecutivos de éxito de clientes.
Por otro lado, puede realizar un análisis en profundidad de las opiniones mensuales de los clientes. En este caso, escuchará todas las llamadas de opiniones de los clientes durante un periodo específico. Realizará observaciones más profundas sobre cómo se sintió el cliente, su principal queja o qué solución desea.
Objetivo: ¿Qué está buscando? ¿Qué medidas tomaría en función de los resultados?
El objetivo inmediato de cualquier análisis de procesos es, por supuesto, encontrar oportunidades de mejora. Sin embargo, algunas mejoras pueden suponer un mayor coste, otras pueden llevar más tiempo o afectar a otras partes de la organización. Piensa cuáles son tus metas antes de empezar.
Reúna a su equipo
Un buen análisis de procesos requiere contar con los expertos adecuados. Elija un equipo de analistas que:
- Tenga experiencia con los procesos que está analizando.
- Utilice el proceso con regularidad.
- Descubra por qué las tareas se realizan de la forma en que se realizan actualmente.
- Comprenda su impacto en los flujos de trabajo organizativos más amplios.
Cree un entorno colaborativo para que puedan discutir y debatir sus observaciones. La vista de tareas de ClickUp y los comentarios son una excelente manera de hacerlo.
Comprenda el estado actual
Comience con un análisis cualitativo. Al auditar los procesos existentes, concéntrese tanto en el cómo como en el porqué. Por ejemplo, es posible que descubra que las quejas de los clientes se registran actualmente en una hoja de cálculo. Pregunte por qué. Es posible que haya una razón comercial detrás de estas decisiones.
Aborde el análisis de los procesos empresariales con una mente abierta y sin prejuicios. Escuche y recopile información con el mayor detalle posible.
Una vez que comprenda claramente el proceso, pase al análisis cuantitativo. Recopile indicadores clave de rendimiento en torno a algunos de los siguientes aspectos:
- Tiempos de producción/resolución
- Índice de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio [SLA]
- Índices de error
- Tasas de escalamiento
- Utilización de recursos
En esta fase, también puede utilizar varias herramientas y metodologías para correlacionar procesos para visualizar su estado actual. En la siguiente sección encontrará algunos ejemplos y sugerencias.
Analice con cuidado y detenimiento.
Una vez que tenga todos los datos, analícelos en su contexto. Examine cada paso del proceso en busca de ineficiencias, dependencias y redundancias. Esto podría ser:
- Tareas repetitivas realizadas por varias personas
- Los miembros del equipo no tienen suficiente trabajo pendiente
- Los pasos del proceso tardan demasiado debido a cuellos de botella.
- Demasiados errores, que requieren recursos adicionales para corregirlos.
Antes de sugerir mejoras, tenga en cuenta lo siguiente.
Benchmarking: ¿Cómo están rindiendo otros equipos/departamentos/empresas en procesos similares?
Estudio de impacto: si se sugiere un paso o método alternativo, ¿qué impacto tendrá en el equipo y en la organización en general?
Análisis de recursos: ¿Qué se necesitaría para implementar una alternativa? ¿Cuánto costaría? ¿Cuánto tiempo llevaría? ¿Se necesitaría formación adicional?
Interrupción: durante el cambio, ¿qué procesos se verán afectados? ¿Cómo afectará esto a la empresa?
Sugiera mejoras
Basándose en su análisis, sugiera mejoras. Podría tratarse de un simple cambio, como pasar de utilizar hojas de cálculo a incorporar plantillas de ClickUp. También podría ser una revisión completa de todo el sistema. Sean cuales sean las mejoras que proponga, documéntelas minuciosamente.
Lista de todos los cambios: Lista todos los cambios que proponga, por pequeños o grandes que sean. Mientras lo documenta, describa el proceso actual y detalle el proceso propuesto. Resalte los cambios.
Establezca prioridades: nunca es buena idea cambiar todo al mismo tiempo. Priorice las cosas que desea cambiar y hágalo de una en una.
Establezca cronogramas: comience con los pasos que requieren cambios inmediatos y amplíe gradualmente. Cree un cronograma del proyecto desglosado en tareas que deben completarse cada semana, mes, trimestre o año. Esto también ayuda a observar las mejoras del proceso y ajustar cualquier anomalía.
La vista Gantt de ClickUp crea automáticamente un cronograma basado en las tareas y los plazos que ha establecido en la herramienta de gestión de proyectos.
Mida el retorno de la inversión: todo cambio tiene un coste. Por lo tanto, documente todos los costes que conlleva la implementación de sus mejoras. Además, demuestre el retorno de la inversión para cada caso.
Comience la gestión del cambio: a nadie le gusta el cambio a menos que le beneficie. Por lo tanto, cree una estrategia de gestión del cambio e involucre a todas las partes interesadas. Explíqueles su propuesta y consiga su apoyo. Escuche sus comentarios y adáptese en consecuencia.
Incentive el cambio: incluso sus mejores esfuerzos necesitan que los equipos colaboren. ¿El equipo de ventas no actualiza el CRM con regularidad? Vincule los incentivos trimestrales a las actualizaciones del CRM. ¿A algunos miembros del equipo no les gusta la nueva tecnología? Identifique a los defensores dentro del equipo y únase a ellos.
Esté atento a los nuevos procesos empresariales.
Cualquier iniciativa de mejora de procesos solo tiene éxito si es cíclica. Por lo tanto, el último paso es volver al primero.
Una vez que haya implementado el cambio, vuelva al primer paso y comience a analizar los nuevos procesos.
- ¿La mejora tuvo el impacto deseado?
- ¿Han mejorado las métricas?
- ¿Hay otras deficiencias que haya creado el nuevo proceso?
A partir de aquí, desarrolle su estrategia de mejora continua.
Análisis de procesos empresariales en acción con una plantilla de ClickUp
Si eres nuevo en el análisis de procesos o buscas optimizar la forma en que los estás llevando a cabo actualmente, la plantilla de auditoría y mejora de procesos de ClickUp es un excelente punto de partida.
Categorizar: utilice la plantilla para categorizar sus tareas de análisis de procesos en función del proceso, los recursos, la gestión y la supervisión. Por ejemplo, las tareas relacionadas con la limpieza se incluyen en la categoría de recursos y las métricas de éxito, en la de gestión.
Esto le ayudará a asignar propietarios de procesos, gestionar actividades y realizar el seguimiento del progreso de cada tarea.
Asignar puntuación de auditoría: puede asignar una puntuación de auditoría basada en sus observaciones para cada tarea. Por ejemplo, si los recursos asignados a cualquier parte del proceso no son adecuados, puede asignar una puntuación.
La plantilla ofrece opciones como cumplimiento, oportunidad de mejora, incumplimiento menor e incumplimiento grave. Puede hacerla personalizada en función de cómo desee puntuar cada tarea.
Cargue pruebas: ningún análisis de procesos empresariales está completado si no puede corroborar sus observaciones. Esta plantilla le permite cargar pruebas en forma de fotografías, capturas de pantalla o documentos.
Gestiona el proyecto: asigna usuarios, establece fechas límite, añade elementos de acción y colabora en los comentarios. Utiliza la vista Tablero de puntuaciones de auditoría para ver el estado de cada tarea. Utiliza la vista Lista de tareas que requieren atención para supervisar las tareas de alta prioridad.
Gestiona el análisis de procesos como un proyecto directamente en ClickUp.
Analice y optimice sus procesos con ClickUp.
Una buena gestión de proyectos es mucho más que la simple gestión de tareas. Proporciona a todos los miembros de la empresa la información, las herramientas y los procesos necesarios para realizar su trabajo de la mejor manera posible.
Una parte importante de una buena gestión de proyectos, independientemente del tamaño del equipo o del sector, es el análisis periódico de los procesos y la mejora continua.
Sin embargo, los equipos de proyectos actuales no disponen del tiempo ni de los recursos necesarios para llevar a cabo análisis periódicos de los procesos empresariales. Sumergidos en la intensidad de sus actividades diarias, el análisis de procesos pasa a un segundo plano.
Bueno, no debería ser así. Las diversas plantillas de análisis de procesos de ClickUp te ayudan a acelerar tu viaje y poner en práctica tus ideas.
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