Der erste Anruf des Tages geht ein, und der Kunde hat ein Problem, das einfach zu lösen scheint. Die Antwort ist jedoch in verschiedenen Richtliniendokumenten, einem alten E-Mail-Thread und einem Chat aus der letzten Woche versteckt.
Jede Minute, die mit der Suche nach relevanten Informationen verbracht wird, verlängert die Bearbeitungszeit und erhöht das Risiko, falsche oder veraltete Informationen zu liefern.
Dies ist kein einmaliges Problem. Jeden Tag navigieren Support-Agenten durch mehrere Tools und Registerkarten, nur um grundlegende Fragen zu beantworten. Anrufe dauern länger als sie sollten, die durchschnittliche Bearbeitungszeit steigt und Eskalationen häufen sich, weil Probleme nicht gleich beim ersten Mal richtig gelöst werden.
In diesem Blogbeitrag stellen wir Ihnen einige der besten Wissensmanagementsysteme für Callcenter vor, mit denen Sie alle Ihre Richtlinien, Produktspezifikationen, Skripte und Fehlerbehebungsanleitungen in einem zentralen Repository zusammenfassen können. Diese Tools helfen Ihrem Team, Abfragen schneller zu bearbeiten und jede Kundeninteraktion reibungsloser zu gestalten.
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Die 10 besten Wissensmanagement-tools für Callcenter auf einen Blick
Zur schnellen Übersicht finden Sie in der folgenden Tabelle die herausragenden Features, die am besten geeigneten Szenarien und die Preismodelle der führenden Wissensmanagement-Tools 👇
| Name des Tools | Wichtigste Features | Am besten geeignet für | Preise* |
| ClickUp | Echtzeit-Co-Editing in Docs, KI-gestützte Suche und Unterstützung mit ClickUp Brain, regelbasierte Automatisierungen, kollaborative Whiteboards, Chat, Dashboards und umfassende Integrationen mit CRMs und Support-Tools. | All-in-One-Workspace mit konvergenter KI für Callcenter, die Wissen, Workflows, Automatisierung und Verantwortlichkeit in einem System benötigen. | Free Forever; benutzerdefinierte Anpassung für Unternehmen verfügbar |
| eGain | Kontextbezogene Wissensvermittlung, AssistGPT für die Erstellung von Inhalten und Qualitätsprüfungen, föderierte und geführte Suche, strukturierte Zyklen der Überprüfung, Integrationen auf Unternehmensebene | Callcenter großer Unternehmen, die rollenbasiertes, angeleitetes Wissen und strenge Governance benötigen | Benutzerdefinierte Preisgestaltung |
| Document360 | Strukturierter DokumentationsEditor, KI-gestützte Suche mit Eddy AI, KI-Schreibagent für schnelle Erstellung von Inhalten, Analysen mit Google Analytics und Segment. | Teams im Unternehmen, die sich auf den Aufbau und die Pflege einer skalierbaren Self-Service-Wissensdatenbank für Kunden und Agenten konzentrieren | Kostenlose Testversion; Benutzerdefinierte Preisgestaltung |
| Helpjuice | Kanalspezifische Inhalte in einer einzigen Vorlage, föderierte Suche über SharePoint, Drive und Webquellen, „Ask-the-Expert“-Workflows, Sprachsuche und detaillierte Versionshistorie | Große Teams, die eine hochgradig anpassbare interne oder externe Wissensdatenbank mit leistungsstarker Suchfunktion wünschen | Kostenlose Testversion; kostenpflichtige Pläne ab 249 $/Monat |
| Regal | Überwachung des Wissenszustands, Erkennung doppelter und veralteter Inhalte, wiederverwendbare Vorlagen, Entscheidungsbaum-Flows, Leistungsanalysen | Globale Callcenter, die eine strenge Kontrolle über die Genauigkeit der Inhalte, das Lebenszyklusmanagement und die Leistungsdaten benötigen. | Benutzerdefinierte Preisgestaltung |
| Guru | Verifizierte Wissenskarten, In-App- und Browser-basierte Wissensvermittlung, KI-gestützte Anzeige von Inhalten, tiefe Integration in alltägliche Arbeitswerkzeuge | Kleine bis mittelgroße Teams, die kontextbezogene, aktuelle Informationen in den Tools benötigen, die die Mitarbeiter bereits verwenden. | Kostenlose Testversion; kostenpflichtige Pläne ab 30 $/Monat pro Benutzer |
| Knowmax | Google-ähnliche Enterprise-Suche, no-code Cognitive Decision Trees, visuelle Anleitungen aus PDFs, Chrome-Erweiterung für Multitasking-Agenten, KI-gestützte Bewertungen und Quizze | Callcenter oder große Support-Teams, die sich auf geführte Workflows, Entscheidungsbäume und visuelles Wissen stützen, um Agenten bei Live-Interaktionen zu unterstützen. | Benutzerdefinierte Preisgestaltung |
| KPSOL | Kanalspezifische Vorlagenabschnitte, Index externer Inhalte, „Ask the Expert“-Workflows, Sprachsuche, Versionskontrolle | Kleine Teams, die Wissen aus mehreren Repositorys vereinheitlichen möchten, ohne Alles in ein neues System zu migrieren | Bezahlte Pläne beginnen bei 13 $/Monat pro Benutzer. |
| Zoho Desk | Multichannel-Ticketing mit integrierter Wissensdatenbank, KI-Assistent Zia für die Erstellung von Artikeln, Blueprint-Workflows, Artikelanalysen und SEO-Kontrollen | Kleine bis mittelgroße Support-Teams, die einen erschwinglichen Helpdesk mit integrierter Wissensverwaltung und Automatisierung suchen | Kostenlose Testversion; kostenpflichtige Pläne ab 6 $/Monat pro Benutzer |
| Smart Tribune | KI-gestützte FAQ und Absichtserkennung, Agentic RAG für vertrauenswürdige Antworten, Smart Dashboard für die Leistungsbewertung von Inhalten, Integrationen mit LLMs und CRMs | Unternehmen, die sich auf KI-gestützten Self-Service und äußerst zuverlässige automatisierte Support-Antworten konzentrieren | Benutzerdefinierte Preisgestaltung |
Wie wir Software bei ClickUp bewerten
Unser Redaktionsteam folgt einem transparenten, forschungsgestützten und herstellerneutralen Prozess, sodass Sie darauf vertrauen können, dass unsere Empfehlungen auf dem tatsächlichen Wert des Produkts basieren.
Hier finden Sie eine detaillierte Übersicht darüber, wie wir bei ClickUp Software bewerten.
Worauf sollten Sie bei Wissensmanagement-tools für Callcenter achten?
Die Wahl der richtigen Wissensmanagement-Lösung wirkt sich direkt auf das Kundenerlebnis aus. Wenn die richtigen Informationen leicht zu finden sind, können Sie ein leistungsstarkes Team aufbauen, das Abfragen schneller bearbeitet und Fehler reduziert.
Hier sind die Features einer idealen Wissensmanagement-Software:
- Intelligente Suche und KI-Vorschläge: Zeigt die relevantesten Inhalte an und hebt wichtige Aktualisierungen mithilfe KI-gestützter Empfehlungen schnell hervor.
- Einheitlicher Wissenszugriff: Zentralisiert alle Prozessdokumentationen und Produktinformationen in einem durchsuchbaren Repository, damit Contact-Center-Agenten schnell Antworten finden können.
- Automatisierungsfunktionen: Automatisiert repetitive Aufgaben wie Anrufweiterleitung, Aktualisierungen des Inhalts und Workflow-Auslöser mithilfe von KI-Superagenten, um Zeit zu sparen und Fehler zu minimieren.
- Echtzeit-Zusammenarbeit: Ermöglicht die gemeinsame Bearbeitung, Anmerkungen und gemeinsame Dashboards, damit Teams auf dem gleichen Stand bleiben und informiert sind.
- Versionskontrolle und rollenbasierter Zugriff: Nachverfolgt Aktualisierungen, um sicherzustellen, dass Agenten immer die neuesten Informationen sehen, und kontrolliert gleichzeitig, wer Inhalte basierend auf Rollen anzeigen oder bearbeiten kann.
- Mobile Zugänglichkeit: Ermöglicht es Agenten, jederzeit und überall von mobilen Geräten aus nach Wissen zu suchen und darauf zuzugreifen.
- CRM/ERP-Integration: Bietet nahtlose Integrationsfunktionen, um Ihr KM-Tool mit bestehenden Systemen zu verbinden und so kontextbezogene, nahtlose Unterstützung zu ermöglichen.
- Analysen und Berichterstellung: Überwachen Sie die Nutzung von Inhalten, häufige Kundenanfragen und die Leistung der Mitarbeiter, um Lücken zu identifizieren und das Wissensmanagement zu optimieren.
🧠 Interessante Tatsache: Laut McKinsey glauben 71 Prozent der Befragten der Generation Z, dass Live-Telefonate der schnellste und bequemste Weg sind, um den Kundenservice zu erreichen und ihre Probleme zu schildern.
Die besten Wissensmanagement-Tools für Callcenter
Im Folgenden werfen wir einen detaillierten Blick auf die besten tools für ein effektives Wissensmanagement im modernen Callcenter-Betrieb:
1. ClickUp (am besten geeignet für die Integration von Dokumenten, Aufgaben und Wissen in Workflows)
ClickUp bietet Callcentern einen konvergenten KI-Arbeitsbereich, in dem Wissen, Aktionen, Analysen und Automatisierung zusammenwirken. Teams können die richtige Antwort finden, den richtigen Prozess anwenden und den nächsten Schritt in Echtzeit als Auslöser nutzen, ohne den Fluss der Unterhaltung zu unterbrechen.
Diese robuste Wissensmanagement-Lösung beseitigt Überlastung bei der Arbeit, indem sie Callcenter-Teams ein einziges System zur Verwaltung von Informationen und Verantwortlichkeiten zur Verfügung stellt. Wissensartikel können direkt mit Aufgaben und Folgeaktionen verknüpft werden, sodass der Kontext jederzeit erhalten bleibt.
Sehen wir uns an, wie Sie damit aufeinander abgestimmt arbeiten können, ohne auf verstreute Tools oder manuelle Koordination angewiesen zu sein.
Wissen effektiv erstellen und verwalten
Das Wissensmanagementsystem von ClickUp hilft Callcentern dabei, eine einzige zuverlässige Informationsquelle aufzubauen und zu pflegen, auf die sich Agenten während Live-Interaktionen verlassen können.
Das Wissensmanagementsystem in ClickUp fungiert nicht als eigenständiges Repository, sondern stellt eine Verbindung zwischen Informationen und Workflows her. Dies erleichtert Folgendes:
- Schaffen Sie strukturiertes Wissen mit ClickUp-Dokumenten für Call-Skripte, SOPs, FAQs, Eskalationsschritte und Compliance-Richtlinien.
- Organisieren Sie Inhalte in Spaces, Ordnern und Listen, sodass das Wissen die in Ihrem Contact Center verwendeten Warteschlangen, Teams oder Problemkategorien widerspiegelt.
- Standardisieren Sie die Dokumentation mithilfe von Wiki-Vorlagen, um sicherzustellen, dass Skripte und Prozesse teamübergreifend einem einheitlichen Format folgen.
- Kontrollieren Sie den Zugriff mit Berechtigungen, sodass Agenten, Vorgesetzte und QA-Teams nur die Inhalte in der Ansicht anzeigen oder bearbeiten können, für die sie verantwortlich sind.
- Verfolgen Sie Aktualisierungen mit der integrierten Versionshistorie, die es Ihnen erleichtert, Änderungen zu überprüfen und die Genauigkeit der Inhalte im Laufe der Zeit aufrechtzuerhalten.
💡 Profi-Tipp: Halten Sie Ihre Wissensdatenbank aktiv, indem Sie direkt in Ihrem Wiki zusammenarbeiten. Durchführen Sie die Bearbeitung der Inhalte gemeinsam, hinterlassen Sie Kommentare, um Feedback zu geben, und verwenden Sie kurze Video-Notizen, um Änderungen zu erklären. Sie können dann Folgemaßnahmen in Aufgaben umwandeln, sodass Aktualisierungen leicht zu verfolgen und abzuschließen sind.
Erhalten Sie sofortige Antworten und sparen Sie Zeit
Angesichts hoher Anrufvolumina und wartender Kunden haben Agenten keine Zeit, lange SOPs durchzublättern oder Ordner zu durchsuchen.
ClickUp Brain bringt KI direkt in den Arbeitsbereich. Es ruft Antworten aus Dokumenten, Aufgaben, Chats und früheren Interaktionen ab und hilft Agenten so, während Live-Unterhaltungen präzise und konsistent zu bleiben.
Sehen Sie sich das folgende Video an, um einen kurzen Überblick über die Verwaltung von Wissen mit ClickUp Brain zu erhalten 👇
So können Sie ClickUp Brain nutzen, um ein gutes Kundenerlebnis zu bieten:
- Stellen Sie Fragen in natürlicher Sprache wie „Wie lauten die Rückerstattungsbedingungen bei verspäteten Lieferungen?“ und erhalten Sie Antworten aus Ihren tatsächlichen SOPs und Skripten.
- Fassen Sie lange Richtliniendokumente oder Eskalationsnotizen während eines Anrufs zu kurzen, umsetzbaren Punkten zusammen.
- Zeigen Sie relevante Skripte oder nächste Schritte basierend auf dem Ticket oder der Aufgabe an, an der ein Agent gerade arbeitet.
- Erstellen Sie Zusammenfassungen von Anrufen, interne Notizen oder Folgeaufgaben unter Verwendung des vorhandenen Wissens, um den Arbeitsaufwand nach dem Anruf zu reduzieren.
- Unterstützen Sie Ihre Vorgesetzten, indem Sie Interaktionen und Wissensnutzung schnell überprüfen, ohne manuelle Kontrollen durchführen zu müssen.
Wissen in die Tat umsetzen und Effizienz steigern
Die Super Agents von ClickUp ergänzen Ihr Wissen um eine Ausführungsebene, indem sie Antworten in geführte Aktionen innerhalb der Contact-Center-Workflows umwandeln. Sie können vorgefertigte Agenten verwenden oder benutzerdefinierte wissensbasierte Agenten entsprechend Ihren Anforderungen konfigurieren.
So können Sie verschiedene Arten von KI-Agenten einsetzen, um den manuellen Aufwand zu reduzieren und Agenten bei Interaktionen mit hohem Volumen zu unterstützen:
- Beantworten Sie häufig gestellte Fragen, machen Sie relevantes Wissen zugänglich und unterstützen Sie Standard-Workflows mit vorgefertigten Agenten.
- Erstellen Sie benutzerdefinierte KI-Agenten, um queuespezifische Richtlinien, Eskalationsregeln oder Compliance-Schritte zu bearbeiten, die für Ihren Betrieb einzigartig sind.
- Leiten Sie Agenten an, indem Sie ihnen basierend auf der Art des Problems, dem Status der Aufgabe oder dem Kontext der Interaktion nächste Schritte vorschlagen.
- Lösen Sie automatisch Folgeaufgaben, Eskalationen oder Benachrichtigungen aus, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.
- Reduzieren Sie die wiederholte Einbindung von Vorgesetzten, indem Sie KI-Agenten-Workflows erstellen und häufig gestellte Wissensabfragen in großem Umfang bearbeiten.
Automatisieren Sie die wiederholende Arbeit Ihrer Mitarbeiter
ClickUp Automatisierungen übernehmen vorhersehbare, wiederholbare Schritte. Sie arbeiten mit regelbasierten Auslösern, bei denen Sie die Regeln einmal definieren können und das System sie dann jedes Mal ausführt.
Als Beispiel kann eine Automatisierung von ClickUp den Status eines Tickets automatisch aktualisieren, Folgeaufgaben zuweisen, Fälligkeitsdaten ändern oder das zuständige Team benachrichtigen.
Anstatt dass Callcenter-Agenten sich merken müssen, was nach dem Ende des Kundengesprächs zu aktualisieren ist, werden die entsprechenden Maßnahmen automatisch auf Grundlage des Gesprächsergebnisses ausgeführt. Auch Automatisierungen sind hilfreich:
- Leiten Sie Anrufe oder Fälle automatisch weiter, indem Sie Problemkategorien (Abrechnung, Stornierung, technischer Support) der richtigen Warteschlange oder dem richtigen Spezialisteam zuordnen.
- Lösen Sie Aufgaben nach dem Anruf als Auslöser aus, sobald ein Anruf als gelöst markiert ist, z. B. Notizen protokollieren, den verwendeten Wissensartikel aktualisieren oder eine Nachverfolgung planen.
- Eskalieren Sie risikobehaftete Fälle, wenn die Reaktionszeit oder die SLA-Vorgaben für die Lösung bald überschritten werden, und benachrichtigen Sie Vorgesetzte, ohne dass ein Agent eingreifen muss.
- Wenden Sie Tags und Status automatisch basierend auf der Anrufbearbeitung an, damit die Berichterstellung ohne zusätzliche Einträge korrekt bleibt.
Die besten Features von ClickUp
- Call-Flows klar abbilden: Visualisieren Sie Eskalationspfade und schließen Sie Wissenslücken mit ClickUp Mindmaps und setzen Sie Ideen in die Tat um, ohne den Kontext zu verlieren.
- Zusammenarbeit in Echtzeit: Besprechen Sie Richtlinien und Incidents mit Team-Mitgliedern im ClickUp-Chat und verknüpfen Sie Unterhaltungen mit den entsprechenden Aufgaben.
- Überwachen Sie die Wissensleistung: Führen Sie die Nachverfolgung wertvoller Erkenntnisse wie der Nutzung von Artikeln, Aktualisierungen und dem Engagement der Mitarbeiter mit ClickUp-Dashboards durch.
- Nahtlose Integration von Tools: Verbinden Sie Ihre Wissensdatenbank mithilfe von ClickUp-Integrationen mit CRMs und Support-Plattformen und machen Sie Antworten dort verfügbar, wo die Mitarbeiter bereits arbeiten.
Einschränkungen von ClickUp
- Aufgrund seines breiten Bereichs an Features kann es für neue Benutzer etwas schwierig sein, sich schnell zurechtzufinden.
Preise für ClickUp
ClickUp-Bewertungen und Rezensionen
- G2: 4,7/5 (über 10.600 Bewertungen)
- Capterra: 4,6/5 (über 4.500 Bewertungen)
Was sagen echte Benutzer über ClickUp?
Eine Bewertung auf G2 lautet:
Besonders gut gefällt mir die Brain-AI-Funktion, da sie wie ein KI-Agent funktioniert, der meine Befehle ausführt und Aufgaben effektiv für mich erledigt. Diese Automatisierung ist sehr hilfreich, da sie meinen Workflow optimiert und den manuellen Aufwand reduziert. Darüber hinaus war das Setup von ClickUp sehr einfach zu bedienen, was den Übergang von anderen Tools nahtlos machte.
Besonders gut gefällt mir die Brain-AI-Funktion, da sie wie ein KI-Agent funktioniert, der meine Befehle ausführt und Aufgaben effektiv für mich erledigt. Diese Automatisierung ist sehr hilfreich, da sie meinen Workflow optimiert und den manuellen Aufwand reduziert. Darüber hinaus war das Setup von ClickUp sehr einfach zu bedienen, was den Übergang von anderen Tools nahtlos machte.
📮 ClickUp Insight: Nur 10 % der Befragten unserer Umfrage nutzen regelmäßig Tools für die Automatisierung und suchen aktiv nach neuen Möglichkeiten zur Automatisierung.
Dies verdeutlicht einen wichtigen ungenutzten Hebel für die Produktivität – die meisten Teams verlassen sich nach wie vor auf manuelle Arbeit, die rationalisiert oder eliminiert werden könnte.
Mit den KI-Agenten von ClickUp lassen sich automatisierte Workflows ganz einfach erstellen, auch wenn Sie noch nie zuvor mit Automatisierung gearbeitet haben. Dank Plug-and-Play-Vorlagen und Befehlen in natürlicher Sprache wird die Automatisierung von Aufgaben für alle Teammitglieder zugänglich!
💫 Echte Ergebnisse: QubicaAMF hat die Zeit der Berichterstellung mithilfe der dynamischen Dashboards und automatisierten Diagramme von ClickUp um 40 % reduziert und so stundenlange manuelle Arbeit in Echtzeit-Einblicke verwandelt.
2. eGain (Am besten geeignet für KI-gestütztes Callcenter-Wissen und Unterhaltung)
eGain ist eine Wissensmanagement-Lösung für Unternehmen, die speziell zur Unterstützung großer Kundenservice-Teams entwickelt wurde. Sie liefert Wissen basierend auf der Interaktion in Bearbeitung, der Rolle des Agenten, seinem Erfahrungsniveau und seiner Sprache.
Wenn Sie neu sind, erhalten Sie klare, schrittweise Anleitungen, denen Sie folgen können. Wenn Sie bereits über Erfahrung verfügen, können Sie Inhalte schnell und entsprechend Ihrer Arbeitsweise suchen oder navigieren.
AssistGPT, das integrierte KI-Feature von eGain, hilft Ihnen dabei, relevante Artikel zu finden, routinemäßige Wissensaufgaben zu automatisieren und Inhalte im Zuge ihrer Weiterentwicklung konsistent zu halten.
Bei der Suche nach Antworten helfen systemübergreifende Suchfunktionen , Facettenfilter und KI-gestützte Antworten dabei, die Ergebnisse einzugrenzen. So lassen sich die richtigen Informationen leichter finden, selbst wenn sie über mehrere Quellen verteilt sind.
Die besten Features von eGain
- Verfolgen Sie die Wissensnutzung, die Leistung der Agenten und das Kundenverhalten mit integrierten Tools für die Berichterstellung.
- Kontrollieren Sie die Qualität der Inhalte durch strukturierte Zyklen der Überprüfung, Genehmigungen und Prüfpfade über den gesamten Wissenslebenszyklus hinweg.
- Integrieren Sie diese Tools in gängige Contact-Center-Plattformen und CRMs wie Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Genesys Cloud und ServiceNow.
Limitierungen von eGain
- Berichterstellung und Analysen sind unflexibel und können langsam sein, mit kompliziertem Setup und Definitionen.
Preise von eGain
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
eGain-Bewertungen und Rezensionen
- G2: Nicht genügend Bewertungen
- Capterra: Nicht genügend Bewertungen
⚡ Vorlagenarchiv: Kostenlose SOP-Vorlagen zur besseren Nachverfolgung von Arbeitsprozessen und zur Steigerung der Teameffizienz
3. Document360 (Am besten geeignet für strukturierte, professionelle Wissensdatenbanken)
Document360 ist eine Dokumentationsplattform, die Teams dabei unterstützt, verstreute Informationen in gut strukturierte Inhalte umzuwandeln.
Die Verfasser-Software fördert eine übersichtliche Organisation und ermöglicht Ihnen die Erstellung von Artikeln mit einer klaren Hierarchie, wiederverwendbaren Strukturen und einheitlichem Format.
Wenn Kunden eine Frage eingeben, antwortet Eddy KI mit einer klaren, direkten Antwort und löst das Problem oft, bevor der Support überhaupt eingeschaltet wird.
Mit seinem KI-Writing Agent wandelt Document360 Rohdaten wie Videos, Sprachmemos oder Textdateien automatisch in strukturierte Dokumentationen um. Es unterstützt auch die Text-zu-Audio-Funktion, sodass Sie Artikel anhören können, anstatt sie zu lesen.
Die besten Features von Document360
- Verbessern Sie die Nutzung der Kundenservice-Wissensdatenbank, indem Sie Suchtrends überprüfen und inhaltliche Lücken identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.
- Erstellen Sie KI-gestützte Glossare, die komplexe Begriffe aufschlüsseln und technische Inhalte leichter verständlich machen.
- Analysieren Sie die Performance von Inhalten mit Google Analytics und Segment, um zu sehen, welche Artikel einen Wert bieten und welche nicht.
Limitierungen von Document360
- Der Editor bietet leistungsstarke Funktionen, aber die eingeschränkte Echtzeit-Zusammenarbeit erschwert die gleichzeitige Bearbeitung für Teams.
Preise für Document360
- Kostenlose 14-tägige Testversion
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen und Rezensionen zu Document360
- G2: 4,7/5 (über 490 Bewertungen)
- Capterra: 4,7/5 (über 280 Bewertungen)
Was sagen Benutzer aus der Praxis über Document360?
Eine Bewertung auf G2 lautet:
Als Software-as-a-Service-Unternehmen, das seine Technologien und Verfahren regelmäßig aktualisiert, ist es für uns von entscheidender Bedeutung, aktuelle Schulungsmaterialien für unsere externen Clients bereitzustellen. Die benutzerfreundlichen Funktionen für die Bearbeitung von Dokumenten und die Organisation der Seiten im Hilfecenter erleichtern die zeitnahe Aktualisierung von Kommunikationsinhalten erheblich.
Als Software-as-a-Service-Unternehmen, das seine Technologien und Verfahren regelmäßig aktualisiert, ist es für uns von entscheidender Bedeutung, aktuelle Schulungsmaterialien für unsere externen Clients bereitzustellen. Die benutzerfreundlichen Funktionen für die Bearbeitung von Dokumenten und die Organisation der Seiten im Hilfecenter erleichtern die zeitnahe Aktualisierung von Kommunikationsinhalten erheblich.
🧠 Interessante Tatsache: Gartner prognostiziert, dass 80 % der Kundenservice-Teams generative KI einsetzen werden, um die Produktivität des Teams zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
4. Helpjuice (Am besten geeignet für durchsuchbare und anpassbare interne Wissensdatenbanken)
Helpjuice ist eine cloudbasierte Plattform, mit der Teams alles, was Kunden oder Mitarbeiter wissen müssen, an einem übersichtlichen Ort dokumentieren können. Anstatt Ordner und veraltete Dateien zu durchsuchen, können Sie eine einzige Wissensdatenbank durchsuchen und sofort die richtigen Informationen finden.
Die Struktur ist äußerst anpassungsfähig an verschiedene Arten von Geschäften. Sie können mehrschichtige Kategorien einrichten, Tags zuweisen und eine logische Hierarchie aufbauen, sodass selbst umfangreiche Produktdokumentationen übersichtlich und leicht zu durchsuchen bleiben.
Mit diesem Tool haben Sie außerdem die vollständige Kontrolle über das Erscheinungsbild Ihres Hilfecenters. Passen Sie das Design an Ihre Markenidentität an und wählen Sie Layouts, die zu Ihrer Zielgruppe passen, um ein reibungsloses Self-Service-Erlebnis zu schaffen.
Um den Prozess zu beschleunigen, stehen Ihnen KI-Funktionen zur Verfügung, mit denen Sie Tutorials und Support-Artikel schneller erstellen können. So können Sie Informationen leichter auf dem neuesten Stand halten und an Produktentwicklungen anpassen.
Die besten Features von Helpjuice
- Erstellen Sie hochwertige Artikel mit einem flexiblen Editor, der Rich Text, eingebettete Medien und saubere Formate unterstützt.
- Finden Sie mit KI Search und KI Image Search sofort Antworten, selbst wenn Sie sich nur an Bilder oder Stichwörter erinnern.
- Steuern Sie mit erweiterten Zugriffsbeschränkungen basierend auf URL, IP-Adresse, Benutzer oder Benutzergruppe, wer was sehen kann.
Limitierungen von Helpjuice
- Die Plattform unterstützt derzeit keine Formatierung von Tabellen und keine Funktion zum Kopieren und Einfügen von Stilen.
Preise für Helpjuice
- Kostenlose 14-tägige Testversion
- Wissensdatenbank: 249 $/Monat
- KI-Wissensdatenbank: 449 $/Monat
- Unbegrenzte KI-Wissensdatenbank: 799 $/Monat
Bewertungen und Rezensionen zu Helpjuice
- G2: 4,7/5 (über 360 Bewertungen)
- Capterra: 4,7/5 (über 100 Bewertungen)
Was sagen echte Benutzer über Helpjuice?
Eine Bewertung von Capterra lautet:
Wir sind in der Lage, Änderungen schnell und effizient umzusetzen, Aufzeichnungen früherer Aktualisierungen abzurufen und Analysen zu erstellen, die für unser Geschäft hilfreich sind. Die Möglichkeit, Artikel automatisch zu übersetzen, hat uns dabei geholfen, unsere Inhalte einem breiteren Publikum zugänglich zu machen, und das Team war sehr kooperativ, wenn es um benutzerdefinierte Anpassungen ging, die wir benötigen.
Wir sind in der Lage, Änderungen schnell und effizient umzusetzen, Aufzeichnungen früherer Aktualisierungen abzurufen und Analysen zu erstellen, die für unser Geschäft hilfreich sind. Die Möglichkeit, Artikel automatisch zu übersetzen, hat uns dabei geholfen, unsere Inhalte einem breiteren Publikum zugänglich zu machen, und das Team war sehr kooperativ, wenn es um benutzerdefinierte Anpassungen ging, die wir benötigen.
📚 Lesen Sie auch: Wie man Projektdokumentation schreibt: Beispiele und Vorlagen
5. Shelf (Am besten geeignet für KI-gestützte Wissensermittlung und -empfehlung)
Shelf verfolgt einen Ansatz für das Wissensmanagement, bei dem Zuverlässigkeit und Kontrolle im Vordergrund stehen. Anstatt darauf zu warten, dass Inhalte veraltet oder inkonsistent werden, bewertet die Plattform Ihre Wissensdatenbank ständig im Hintergrund.
Es kennzeichnet doppelte, veraltete oder wenig wertvolle Materialien und zeigt, wo Informationen über verschiedene Systeme verstreut sind. Dies hilft Teams dabei, Wissen zu bereinigen und zu organisieren, ohne manuelle Überprüfungen durchführen oder alles in ein einziges Repository verschieben zu müssen.
Das Tool bietet Agenten außerdem einfache Authoring-Tools, Entscheidungsbaum-Workflows und Schnellbearbeitungsoptionen, sodass Informationen sowohl für menschliche Agenten als auch für KI-Assistenten optimiert werden können.
Mit Leistungsanalysen, die nach Zielgruppensegmenten aufgeschlüsselt sind, können Sie genau sehen, welche Inhalte die Effizienz und Kundenzufriedenheit verbessern.
Die besten Features
- Entwerfen Sie Artikel mit wiederverwendbaren Vorlagen und Inhaltsblöcken, um das Format konsistent zu halten und Aktualisierungen zu optimieren, wenn sich Informationen ändern.
- Erstellen Sie benutzerdefinierte Berichte oder exportieren Sie Analysen, um die Wissensnutzung direkt mit den wichtigsten Metriken Ihres Unternehmens zu verknüpfen.
- Erfassen Sie Kundenfeedback und veröffentlichen Sie Ankündigungen, um zu verstehen, welche Inhalte kontinuierlich verbessert werden müssen.
Regal-Limit
- Die Verwendung von Tags in Artikeln kann es manchmal schwieriger machen, bestimmte Informationen zu finden.
Regalpreis
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen und Rezensionen
- G2: 4,7/5 (über 130 Bewertungen)
- Capterra: 4,8/5 (über 100 Bewertungen)
Was sagen echte Benutzer über Shelf?
Eine Bewertung auf G2 lautet:
Wir haben durch den Einsatz von Entscheidungsbäumen und die Zusammenführung aller Informationen an einem einzigen, leicht zu durchsuchenden Speicherort eine Steigerung der betrieblichen Effizienz erzielt. Die Mitglieder des Teams, die den Einsatz von Shelf getestet haben, fanden es unglaublich einfach zu bedienen und waren begeistert von den neuen Funktionen, die ihre Leistung unterstützten.
Wir haben durch den Einsatz von Entscheidungsbäumen und die Zusammenführung aller Informationen an einem einzigen, leicht zu durchsuchenden Speicherort eine Steigerung der betrieblichen Effizienz erzielt. Die Teammitglieder, die den Einsatz von Shelf getestet haben, fanden es unglaublich einfach zu bedienen und waren begeistert von den neuen Funktionen, die ihre Leistung unterstützten.
🧠 Wussten Sie schon? 85 % der Verbraucher stehen der Automatisierung offen gegenüber, bevorzugen sie entweder von vornherein oder sind bereit, von einem menschlichen Agenten zu wechseln, wenn dadurch ihr Problem gelöst wird.
💟 Bonus: ClickUp BrainGPT, die Desktop-App von ClickUp, vereint KI, Suche und Automatisierung in einem einheitlichen Workspace. Sie wurde für Umgebungen mit hohem Datenaufkommen entwickelt und hilft Teams, auf die benötigten Informationen und Tools zuzugreifen, ohne zwischen mehreren Apps oder Registerkarten wechseln zu müssen.
BrainGPT erleichtert Callcenter-Agenten das Wissenmanagement und die Bearbeitung von Live-Interaktionen. Sie können über eine einzige Schnittstelle verschiedene tools durchsuchen, Sprachbefehle für freihändige Abfragen verwenden, benutzerdefinierte KI-Agenten nutzen und sofortige Berichte erstellen. Dies reduziert die kognitive Belastung und ermöglicht einen präzisen Kundensupport.
6. Guru (am besten geeignet für die Bereitstellung von Kontextwissen innerhalb von Workflows)
Guru ersetzt herkömmliche umfangreiche Dokumente durch kompakte „Karten”, die Informationen in kleinen, leicht verständlichen Häppchen liefern.
Jede Karte enthält eine klare Erkenntnis oder Anweisung, die von Experten überprüft oder mit einer Erinnerung versehen werden kann, um sie später zu überprüfen. Verwandte Karten sind durch Tags und Links miteinander verbunden, sodass selbst komplexe Themen Schritt für Schritt leicht verständlich sind.
Die Browser-Erweiterung und die In-App-Overlays von Guru senden verifizierte Wissenskarten direkt an die Apps, die Ihr Team täglich nutzt. Dazu gehören Tools wie Salesforce für Kundendaten, Zendesk für Support-Tickets oder Slack für die interne Zusammenarbeit.
Wenn ein Agent auf eine Kundenfrage stößt oder eine Verfahrensanleitung benötigt, wird automatisch die genau passende Karte im Kontext angezeigt.
Die besten Features von Guru
- Integrieren Sie Wissensagenten mit externen KI-Modellen wie Claude und Cursor mithilfe von offenen Standardverbindungen über den MCP-Server.
- Verwandeln Sie Unterhaltungen in Inhalte, indem Sie mithilfe von KI Trendthemen aus Slack und anderen Kollaborationsplattformen aufzeigen.
- Verfolgen Sie KI-generierte Antworten mit vollständigen Zitaten, Kontext und Argumentationsschritten für Transparenz und Zuverlässigkeit.
Limitierungen von Guru
- Die Verarbeitung großer Informationsmengen kann überwältigend sein. Ohne geeignete Tags und Kategorisierung kann es schwierig sein, bestimmte Inhalte schnell zu finden.
Guru-Preise
- Kostenlose 30-Tage-Testversion
- Selbstbedienung: 30 $/Monat pro Platz
- Enterprise: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Guru-Bewertungen und Rezensionen
- G2: 4,7/5 (über 2290 Bewertungen)
- Capterra: 4,8/5 (über 630 Bewertungen)
Was sagen echte Benutzer über Guru?
Eine Bewertung von Capterra lautet:
Die Guru Library ist benutzerfreundlich und ich habe eine großartige Sammlung von Ressourcen aufgebaut, die ich täglich nutze. Sie ist einfach zu bedienen, verfügt über wichtige Features und lässt sich gut mit anderen tools integrieren.
Die Guru Library ist benutzerfreundlich und ich habe eine großartige Sammlung von Ressourcen aufgebaut, die ich täglich nutze. Sie ist einfach zu bedienen, verfügt über wichtige Features und lässt sich gut mit anderen tools integrieren.
7. Knowmax (Am besten geeignet für visuelle Entscheidungsbäume und geführte Workflows)
Knowmax ist eine benutzerdefinierte Software für Kundenerfahrung und Wissensmanagement, die entwickelt wurde, um Antworten leicht auffindbar zu machen. Die Google-ähnliche Suchmaschine durchsucht Ihre Wissensdatenbank in Sekundenschnelle und liefert Agenten die benötigten Informationen, ohne dass sie Dateien durchsuchen müssen.
Die Plattform verwendet außerdem No-Code-kognitive Entscheidungsbäume, um Agenten durch die nächsten besten Schritte zu führen. In Verbindung mit Ihrem CRM helfen diese Bäume dabei, schnellere und personalisiertere Lösungen zu finden.
Das Tool verwandelt umfangreiche PDF-Handbücher in einfache visuelle Anleitungen, die sowohl für Callcenter-Agenten als auch für Kunden leichter zu befolgen sind. Diese Anleitungen können sogar als kurze Videos für Self-Service-Optionen geteilt werden.
Für Teams, die mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten, sorgt die Chrome-Erweiterung für Ordnung, indem sie separate Registerkarten öffnet und Kundendaten aus dem CRM synchronisiert. Dies reduziert die mentale Belastung und hilft den Agenten, sich auf die jeweilige Unterhaltung zu konzentrieren.
Die besten Features von Knowmax
- Legen Sie den Zeitpunkt der Bewertung, das Limit an Versuchen und die Punktzahl fest und lassen Sie die KI automatisch Fragen aus Ihren vorhandenen Artikeln generieren.
- Nutzen Sie dialogorientierte KI, um Benutzer durch Workflows zu führen, und ermöglichen Sie gleichzeitig die Überprüfung durch Menschen für Aufgaben, die einer Validierung bedürfen.
- Fügen Sie Logos und Marken-Hintergründe in allen Schritten hinzu, um ein einheitliches Erlebnis zu gewährleisten.
Limitierungen von Knowmax
- Die Features für die Berichterstellung bieten nur begrenzte benutzerdefinierte Anpassungsmöglichkeiten, was die Flexibilität für bestimmte Anwendungsfälle einschränkt.
Preise für Knowmax
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen und Rezensionen zu Knowmax
- G2: 4,5/5 (über 20 Bewertungen)
- Capterra: Nicht genügend Bewertungen
Was sagen echte Benutzer über Knowmax?
Eine Bewertung auf G2 lautet:
Wir nutzen Knowmax seit fast zwei Jahren in unserem Contact Center. Es ist eine einfache, benutzerfreundliche Plattform, die ihre Aufgabe im Bereich Wissensmanagement hervorragend erfüllt. Die Suchfunktion funktioniert gut, und Features wie Broadcasts, Benachrichtigungen und integrierte Quizze sind hilfreich, um unser Team auf dem Laufenden zu halten und zu motivieren.
Wir nutzen Knowmax seit fast zwei Jahren in unserem Contact Center. Es ist eine einfache, benutzerfreundliche Plattform, die ihre Aufgabe im Bereich Wissensmanagement hervorragend erfüllt. Die Suchfunktion funktioniert gut, und Features wie Broadcasts, Benachrichtigungen und integrierte Quizze sind hilfreich, um unser Team auf dem Laufenden zu halten und zu motivieren.
🧠 Wussten Sie schon? Etwa 33 % der CX-Führungskräfte haben mit isolierten Abteilungen zu kämpfen, in denen Teams unterschiedliche tools für die Kundenbindung verwenden. Diese Fragmentierung erschwert es, eine einheitliche Ansicht des Kunden zu erhalten und konsistente Erfahrungen über alle Kanäle hinweg zu bieten.
8. KPSOL (Am besten geeignet für konfigurierbare On-Prem/Cloud-Wissensdatenbanken für Service und Support)
KPSOL geht über die standardmäßige Struktur mit ausschließlich Artikeln hinaus, indem es Ihnen ermöglicht, innerhalb einer einzigen Vorlage kanalspezifische Abschnitte zu erstellen. Sie können Telefonskripte, E-Mail-Antworten und Chat-Ausschnitte an einem Ort zusammenfassen und so Konsistenz gewährleisten, ohne mehrere Versionen verwalten zu müssen.
Sie müssen auch Ihre bestehenden Dokumente nicht auslagern. KPSOL indexiert Inhalte direkt aus SharePoint, Google Drive, Dropbox oder sogar öffentlichen Websites, sodass Sie Alles durchsuchen können, als wäre es Teil der Plattform.
Wenn ein Artikel unklar ist oder fehlt, bietet der integrierte Workflow „Fragen Sie den Experten“ Ihren Agenten eine einfache Möglichkeit, Anfragen zu stellen und Antworten von den richtigen Fachexperten zu erhalten. Jede Anfrage wird mit einem geeigneten ÜberprüfungsFlow verfolgt, wodurch Teams die Genauigkeit gewährleisten und Lücken schnell schließen können.
Die besten Features von KPSOL
- Passen Sie Menüs, Farben und Logos benutzerdefiniert an und erstellen Sie mit Drag-and-Drop-Portlets teamspezifische Dashboards oder Seiten.
- Suchen Sie mithilfe der Spracheingabe, um freihändig auf Informationen zuzugreifen, wenn das Tippen nicht möglich ist.
- Arbeiten Sie zusammen, indem Sie Themen diskutieren, Artikel liken oder speichern, Versionen vergleichen und detaillierte Änderungshistorien überprüfen.
Limitierungen von KPSOL
- Das Importieren von Inhalten in KPSOL funktioniert nicht reibungslos, was die Migration großer Wissensdatenbanken erschwert.
Preise von KPSOL
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
KPSOL-Bewertungen und Rezensionen
- G2: Nicht genügend Bewertungen
- Capterra: Nicht genügend Bewertungen
9. Zoho Desk (am besten geeignet für die Kombination von Ticketing mit einer Support-Wissensdatenbank)
Zoho Desk ist eine cloudbasierte Plattform für den Kundensupport, die Ihre Tickets und Unterhaltungen aus allen Kanälen in einem Workspace zusammenführt.
Die integrierte Wissensdatenbank kann als Marken-Hilfecenter in mehreren Sprachen veröffentlicht werden, sodass Ihre Kunden sofortigen Zugriff auf präzise Antworten haben, ohne in einer Warteschlange warten zu müssen. Die Artikel unterstützen Bilder, Anhänge und andere Medien, um Einrichtungsanleitungen und Schritte zur Fehlerbehebung verständlicher zu machen.
Wenn eine Anfrage eine bestimmte Abfolge erfordert, wandelt Blueprint diesen Workflow in einen visuellen, schrittweisen Prozess um. Darüber hinaus hält der KI-Assistent Zia von Zoho Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand, indem er gelöste Tickets und vergangene Unterhaltungen in neue Hilfeartikel umwandelt.
Die besten Features von Zoho Desk
- Wenden Sie bewährte SEO-Best Practices an, damit Artikel in den Suchergebnissen höher ranken und die Abhängigkeit von der Unterstützung durch Agenten verringert wird.
- Verfolgen Sie Ansichten, Likes, Dislikes, Nutzungsdaten und Feedback, um die Leistung jedes Artikels zu bewerten.
- Verwalten Sie Veröffentlichungen mit Versionshistorie und Überprüfungs-Workflows für einfache Bearbeitungen und reibungslose Freigaben.
Limitierungen von Zoho Desk
- Die Konfiguration komplexer Workflows oder detaillierter Regeln der Automatisierung kann schwierig und zeitaufwändig sein.
Preise für Zoho Desk
- Kostenlose 15-Tage-Testversion
- Express: 6 $/Monat pro Benutzer
- Standard: 14,45 $/Monat pro Benutzer
- Professional: 23,35 $/Monat pro Benutzer
- Enterprise: 35,55 $/Monat pro Benutzer
Bewertungen und Rezensionen zu Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (über 7000 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 2200 Bewertungen)
Was sagen echte Benutzer über Zoho Desk?
Eine Bewertung auf G2 lautet:
Einer der größten Vorteile ist die Multichannel-Ticketing-Funktion. Da E-Mails, Chat-Nachrichten, Webformulare und sogar Social-Media-Nachrichten in einem einzigen, zentralisierten Dashboard zusammenlaufen, verpasst unser Team keine Kundenabfrage mehr. Ich schätze auch die Automatisierungsregeln, da sie dazu beitragen, einen Großteil der sich wiederholenden Arbeit zu eliminieren.
Einer der größten Vorteile ist die Multichannel-Ticketing-Funktion. Da E-Mails, Chat-Nachrichten, Webformulare und sogar Social-Media-Nachrichten in einem einzigen, zentralisierten Dashboard zusammenlaufen, verpasst unser Team keine Kundenabfrage mehr. Ich schätze auch die Regeln der Automatisierung, da sie dazu beitragen, einen Großteil der sich wiederholenden Arbeit zu eliminieren.
🧠 Wissenswertes: In den 1970er Jahren entwickelte Stanford MYCIN, ein frühes wissensbasiertes System, das bei der Diagnose bakterieller Infektionen und der Empfehlung von Behandlungen half. Obwohl es sehr genau war, verhinderten ethische und rechtliche Bedenken eine breite Anwendung.
10. Smart Tribune (Am besten geeignet für KI-gestütztes Wissen für Self-Service und geführte Agentenantworten)
Smart Tribune ist ein cloudbasiertes Wissensmanagementsystem mit KI-Unterstützung, das Unternehmen einen zentralen Ort für interne und kundenorientierte Support-Inhalte bietet.
Die FAQ-KI ist so konzipiert, dass sie Fragen genau so versteht, wie sie formuliert werden. Selbst wenn eine Anfrage vage oder unvollständig ist, interpretiert sie die Absicht und liefert sofort die richtige Antwort. Die Plattform ist außerdem für die Zusammenarbeit mit fortschrittlichen LLMs wie ChatGPT, Perplexity und den Lösungen von Google ausgelegt.
Das Tool verwendet ein Agentic RAG-Framework, um die Zuverlässigkeit automatisierter Antworten zu gewährleisten. Dadurch wird sichergestellt, dass die KI nur mit genehmigtem Wissen und innerhalb Ihrer definierten Regeln antwortet.
Mithilfe eines intelligenten Dashboards können Agenten wichtige Metriken wie Nutzung, Antwortraten und Kundenzufriedenheit verfolgen, um Lücken im Inhalt zu identifizieren und den Support kontinuierlich zu verbessern.
Die besten Features von Smart Tribune
- Verwandeln Sie Rohdokumente mit KI in wenigen Minuten in gebrauchsfertige Support-Inhalte.
- Erhalten Sie eine klare Zusammenfassung der aktuellen Unterhaltung und der Kundenhistorie, damit Ihre Mitarbeiter schneller und genauer reagieren können.
- Verbinden Sie Smart Agents mit CRM-, E-Commerce- und Support-Tools, um Prozesse reibungslos zu automatisieren.
Limit von Smart Tribune
- Die SEO-Leistung von FAQs könnte besser sein oder erfordert zusätzliche Lösungen, um einen guten Index zu erzielen.
Preise für Smart Tribune
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen und Rezensionen von Smart Tribune
- G2: Nicht genügend Bewertungen
- Capterra: Nicht genügend Bewertungen
Was sagen echte Benutzer über Smart Tribune?
Eine Bewertung von Capterra lautet:
Die Integration in unsere Website (und unseren Kundenbereich mit unterschiedlichen technischen Konfigurationen) für unsere privaten und professionellen FAQs (2 Wissensdatenbanken) ist übersichtlich und unkompliziert.
Die Integration in unsere Website (und unseren Kundenbereich mit unterschiedlichen technischen Konfigurationen) für unsere privaten und professionellen FAQs (2 Wissensdatenbanken) ist übersichtlich und unkompliziert.
📚 Lesen Sie auch: Die besten KI-Agenten-Builder zur Automatisierung von Workflows
Bündeln Sie das Wissen Ihres Contact Centers mit ClickUp
Die Verwaltung mehrerer Tools und verstreuter Wissensbestände verlangsamt die Abläufe und frustriert sowohl Support-Agenten als auch Kunden. Die von uns untersuchte Wissensmanagement-Software kann zwar helfen, aber ClickUp geht noch einen Schritt weiter, indem es KI-Unterstützung, Wissensmanagement und leistungsstarke Automatisierungen vereint.
Kontextbezogene Vorschläge leiten Ihr Team, organisierte Inhalte sorgen für einheitliche Antworten und automatisierte Workflows übernehmen wiederholende Aufgaben. Sie können Alles in einem einzigen Workspace zusammenfassen und Ihrem Team schnellen Zugriff auf Wissen ermöglichen.
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Häufig gestellte Fragen
Ein Wissensmanagementsystem für Callcenter ist eine zentrale Bibliothek mit Prozessanleitungen, Schritten zur Fehlerbehebung und Kundenrichtlinien, die Ihre Agenten bei der Bearbeitung von Abfragen schnell durchsuchen können. Es ermöglicht jedem Agenten den Zugriff auf dieselben genauen Informationen, sorgt für einheitliche Antworten und gewährleistet, dass Kunden schnellere Lösungen erhalten.
Die richtige Wissensmanagement-Software bietet Ihren Agenten einen zentralen Ort, an dem sie alle benötigten Informationen finden. Dies reduziert den Zeitaufwand für die Suche, verringert Fehler und hilft neuen Mitgliedern des Teams, sich schneller einzugliedern. Mit weniger Wissenslücken und weniger Unterbrechungen während Kundengesprächen können Ihre Agenten konzentriert bleiben und eine höhere Servicequalität bieten.
Ja. KI hilft Ihnen dabei, die richtige Antwort aus Dokumentenmanagementsystemen und Team-Workspaces zu finden, ohne lange Artikel oder komplexe Ordner durchsuchen zu müssen. Sie kann auch relevante Inhalte basierend auf der Frage des Kunden vorschlagen und Richtlinienaktualisierungen hervorheben, die Agenten gerade kennen müssen. Und während Ihr Team das System nutzt, lernt es aus früheren Interaktionen, um die Suchergebnisse im Laufe der Zeit zu verbessern.
Das KM-System sollte alle Kanäle unterstützen, die Ihre Agenten für den Kundensupport nutzen. Dazu gehören Telefonanrufe, Chat, E-Mail, soziale Medien und Ticketing-Plattformen. Wenn das gleiche Wissen über alle Kanäle hinweg verfügbar ist, können Sie es Ihren Agenten erleichtern, zwischen den Interaktionen zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren.
Viele Kontaktzentren legen einen monatlichen oder vierteljährlichen Zyklus zur Überprüfung der Genauigkeit fest, während in schnelllebigen Umgebungen die Inhalte sogar noch häufiger aktualisiert werden. Sie sollten Ihre KM-Inhalte auch aktualisieren, wenn sich eine Richtlinie ändert, ein neues Produkt auf den Markt kommt oder Agenten immer wieder dieselben Fragen stellen. Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass Ihre Agenten immer die neuesten, genehmigten Informationen sehen, sobald sie diese benötigen.