Wahrscheinlich ist es Ihnen auch schon einmal passiert, dass Sie einen Kauf abgebrochen haben, weil der Prozess frustrierend oder verwirrend war. Vielleicht war die Website langsam oder der Support war nicht hilfreich.
Überlegen Sie jetzt, wie diese Erfahrung Ihre Meinung über die Marke geformt hat.
Für Businesses ist jede Interaktion wichtig. Kunden erwarten heute mehr als nur ein großartiges Produkt - sie wollen eine mühelose Reise von Anfang bis Ende.
Dies können Sie vermeiden, indem Sie Ihre End-to-End-Kundenerfahrung (CX) optimieren.
Lassen Sie uns verstehen, wie hochwertige End-to-End-Kundenerlebnisse den Unterschied zwischen Stagnation und skalierbarem Erfolg ausmachen können. 📈
⏰ 60-Sekunden Zusammenfassung
- Verstehen Sie das End-to-End-Kundenerlebnis als nahtlose Reise vom ersten Kontakt bis zur Nachkaufphase
- Identifizierung der Schlüsselkomponenten: Entdeckung, Kauf und Support nach dem Kauf
- Nutzen Sie die Karte der Customer Journey, um Berührungspunkte zu visualisieren und zu optimieren
- Identifizieren Sie kritische Berührungspunkte wie Website-Interaktionen, Support-Kanäle und E-Mail-Antworten
- Konzentrieren Sie sich auf Kundentreue, Kundenbindung und lebenslangen Wert, um eine starke Markenreputation aufzubauen
- Nutzen Sie eine zentralisierte Plattform mit fortschrittlichem Aufgabenmanagement, Automatisierung und Dashboards zur Nachverfolgung und Optimierung der Kundenerfahrung
Verständnis der End-to-End-Kundenerfahrung
Ein durchgängiges Kundenerlebnis ist die nahtlose, ganzheitliche Reise eines Kunden mit Ihrer Marke, vom ersten Kontakt bis zu Interaktionen nach dem Kauf. Es umfasst jede Online- und Offline-Interaktion, die beeinflusst, wie Kunden Ihr Geschäft wahrnehmen.
Dieser Ansatz konzentriert sich auf Konsistenz und Kohärenz und stellt sicher, dass sich Kunden in jeder Phase wertgeschätzt und unterstützt fühlen.
Komponenten der Customer Experience Journey
Hier sind die wichtigsten Komponenten einer Customer Experience Journey:
- Entdeckung: Potenzielle Kunden erfahren von Ihrer Marke, oft durch Marketingkampagnen, soziale Medien oder Mundpropaganda
- Kauf: Kunden entscheiden sich für den Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, beeinflusst durch das Design der Website, die Zahlungsoptionen und die Einfachheit der Kaufabwicklung
- Support nach dem Kauf: Lieferung, Einarbeitung, Kundensupport und Nachfassaktionen, die letztendlich über Zufriedenheit und Loyalität entscheiden
Jede Komponente muss aufeinander abgestimmt sein, um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen.
Ein Beispiel: Eine schön gestaltete Werbekampagne kann Aufmerksamkeit erregen, aber den positiven Eindruck zunichte machen, wenn der Kaufprozess hektisch ist.
💈Bonus: Erwägen Sie die Verwendung von software zur Nachverfolgung von Kunden um selbst die kleinsten Momente der Customer Journey zu erfassen und zu analysieren.
Rolle des Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping ist der Prozess des Visualisierens und Verstehens jedes Schrittes, den ein Kunde während seiner Interaktion mit Ihrer Marke macht
Es hebt kritische Berührungspunkte hervor und deckt Lücken oder Schmerzpunkte in der Reise auf. Darüber hinaus ermöglicht eine Karte der Customer Journey den Geschäften, sich in ihre Kunden einzufühlen und die Erfahrungen auf der Grundlage realer Erkenntnisse zu verfeinern.
⚡ Vorlage Archiv: Möchten Sie Ihre Kunden besser verstehen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf ihre Bedürfnisse abstimmen? Probieren Sie vorlagen für Benutzer-Personas zur Definition von Schlüsselmerkmalen wie Demografie, Verhaltensweisen, Ziele und Schmerzpunkte.
Identifizierung der Touchpoints und ihrer Auswirkungen
Berührungspunkte sind spezifische Interaktionen, die Kunden mit Ihrer Marke haben, wie z. B. das Surfen auf Ihrer Website, der Erhalt einer Marketing-E-Mail oder die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport.
Hier sind einige weitere Berührungspunkte, die den Eindruck Ihres Kunden prägen:
- Inhaltsmarketing (Blogs, E-Books oder Webinare)
- Landing Pages auf Ihrer Website
- Produkt- oder Dienstleistungsdemos
- E-Commerce-Kaufprozess
- Flow für Abonnement-Anmeldungen (für SaaS oder Mitgliedschaften)
Beispiel: Eine prompte und hilfreiche Antwort auf eine E-Mail zur Unterstützung kann einen bleibenden positiven Eindruck hinterlassen, während verspätete oder generische Antworten den Kunden frustrieren können. In ähnlicher Weise können Interaktionen in den sozialen Medien Ihre Marke menschlicher machen, so dass sich die Kunden stärker verbunden fühlen.
Vorteile der Fokussierung auf die End-to-End-Kundenerfahrung
Die Priorisierung von End-to-End-Kundenerlebnissen bietet eine Reihe von Vorteilen, die über einzelne Transaktionen hinausgehen und Ihr Geschäft auf langfristigen Erfolg ausrichten. Hier ist eine Liste. 👇
- Stärkt die Kundentreue: Die Schaffung einer nahtlosen CX schafft Vertrauen und stärkt die emotionale Verbindung zu Ihrer Marke. Zufriedene Kunden kommen eher wieder und werden zu loyalen Fürsprechern
- Verbessert die Kundenbindungsrate: Die Bindung bestehender Kunden ist kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden. Noch besser: Geschäfte reduzieren die Kundenabwanderung und erhalten einen stabilen Kundenstamm, indem sie sich mit Schmerzpunkten befassen und eine gleichbleibende Zufriedenheit sicherstellen
- Verbessert den Customer Lifetime Value (CLV): Ein konsistentes und wertvolles CX-Angebot regt zu Wiederholungskäufen und Upselling-Möglichkeiten an. Kunden, die sich unterstützt und wertgeschätzt fühlen, sind eher geneigt im Laufe der Zeit mehr auszugeben
- Stärkt den Ruf der Marke: Die Präsentation einer positiven CX führt zu begeisterten Bewertungen, Empfehlungen und Mund-zu-Mund-Propaganda. Jeder zufriedene Kunde wird zum Markenbotschafter, der Ihre Reichweite und Glaubwürdigkeit steigert
- Ermöglicht eine proaktive Problemlösung: Das Verständnis der Customer Journey ermöglicht es Businesses, mögliche Rückschläge zu erkennen und zu beheben, bevor sie eskalieren. Dieser proaktive Ansatz fördert das Vertrauen und sorgt für eine reibungslosere Gesamterfahrung
🔍 Wussten Sie schon? 91% der CX-Führungskräfte sagen voraus, dass KI das Vertrauen stärken wird, indem sie für mehr Transparenz bei der Entscheidungsfindung sorgt.
Strategien zur Verbesserung der End-to-End-Kundenerfahrung
Abgesehen von der Beibehaltung einer kundenorientierten Denkweise oder dem Verlassen auf vorlagen für die Customer Journey bestimmte Strategien tragen dazu bei, das durchgängige Kundenerlebnis Ihrer Marke zu verbessern.
Lassen Sie uns diese Strategien im Detail besprechen. 🛠️
Karte der Customer Journey
Sie können jeden Schritt, den ein Kunde mit Ihrer Marke unternimmt, von der Entdeckung bis zur Befürwortung, visualisieren, um Optimierungspotenziale zu identifizieren:
- Verstehen Sie die Phasen: Bilden Sie die Reise durch die Schlüssel-Phasen Bekanntheit, Überlegung, Kauf, Bindung und Loyalität ab
- Kritische Berührungspunkte identifizieren: Identifizieren Sie, wo Kunden mit Ihrer Marke interagieren (soziale Medien, Website, Kundenservice) und bewerten Sie deren Effektivität
- Feedback analysieren: Nutzen Sie Umfragen, Bewertungen und Analysetools, um Einblicke in das Kundenverhalten und die Kundenzufriedenheit zu erhalten
Beispiel: Ein SaaS-Unternehmen stellt nach kostenlosen Testversionen hohe Abwanderungsraten fest. Die Karte der Customer Journey zeigt, dass die Benutzer beim Onboarding oft Schwierigkeiten haben, die erweiterten Features der Plattform zu verstehen.
Die Neugestaltung des Onboarding-Prozesses mit interaktiven Tutorials und In-App-Anleitungen hilft dem Unternehmen, die Abwanderungsrate zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, sodass aus Benutzern der Testversion treue Abonnenten werden.
Bonus: Probieren Sie diese vorlagen für den Kundenservice um einen Vorsprung zu bekommen.
Einführung kundenorientierter Technologie
Diese Strategie beinhaltet den Einsatz von technologischen Tools für eine schnellere Kommunikation und die Bereitstellung personalisierter Erfahrungen. Sie können einsetzen:
- KI-gestützte Chatbots zur Automatisierung der Beantwortung gängiger Abfragen rund um die Uhr
- CRM-Software zur Zentralisierung von Kundeninteraktionen und Nachverfolgung
- Datenanalyse-Tools zur Erkennung von Mustern im Kundenverhalten
Tools wie ClickUp Kundenservice-Software unterstützt Ihre Support-Teams bei der Organisation. Ihre Features reichen von der Nachverfolgung von Aufgaben und Projekten über die Überwachung benutzerdefinierter Metriken bis hin zur Automatisierung von Kundenanalyse-Workflows.
Hier sind einige Schlüssel-Features. 📋
ClickUp Aufgabe Management
Verteilung und Nachverfolgung von ClickUp Aufgaben, um sicherzustellen, dass Ihre Customer Journey Pläne auf Kurs bleiben
Verwenden Sie ClickUp Aufgaben um Ihren CX-Teams Aufgaben zur Analyse des Kundenverhaltens zuzuweisen.
Beginnen Sie mit der Einstellung von Prioritäten für Schlüsselaufgaben, wie z. B. das Sammeln und analyse des Kundenfeedbacks und die Optimierung während der gesamten Reise fortzusetzen, um am Ende neue CX-Schnittstellen einzuführen. Dieses Feature hilft Ihnen auch bei der Verwaltung größerer Projekte, während Sie die kleineren, ebenso wichtigen Aufgaben im Auge behalten.
ClickUp Ansichten
Nächste, ClickUp Ansichten ermöglicht es Ihnen, Ihre Aufgaben und Projekte auf die effektivste Weise zu visualisieren.
Testen Sie die ClickUp Tabelle View, um Ihre Daten strukturiert und übersichtlich zu betrachten
Testen Sie die ClickUp Tabelle Ansicht um automatisch aktualisierte Blöcke zu verwenden, die den Fortschritt der Aufgabe in Echtzeit wiedergeben.
Sie können auch keine Code-Datenbanken erstellen, um verschiedene Arten von Daten zu organisieren, von Tabellenkalkulationen und numerischen Berechnungen bis hin zu Inventarplänen und Kontaktinformationen.
Alternativ dazu, ClickUp Listenansicht bietet Ihnen eine saubere, organisierte Möglichkeit, Aufgaben in einem einfachen Listen Format zu verwalten.
Mit der ClickUp Listenansicht lassen sich Aufgaben mühelos benutzerdefinieren, priorisieren und nachverfolgen
Sie können Aufgaben nach Priorität, Fälligkeitsdatum oder benutzerdefinierten Feldern sortieren, so dass Sie den Überblick über Ihre Arbeit behalten können, ohne etwas zu verpassen. Wenn Sie einen geradlinigen, aufgabenorientierten Ansatz für die Verwaltung Ihrer Projekte bevorzugen, haben Sie mit dieser Ansicht alles an einem Ort und leicht zugänglich.
Erstellen Sie benutzerdefinierte ClickUp Aufgaben-Status, um sie an die verschiedenen Phasen Ihrer Customer Journey anzupassen
ClickUp benutzerdefinierte Status
Machen Sie weiter und erstellen Sie ClickUp benutzerdefinierte Status für Aufgaben um die internen Phasen bestimmter CX-Aufgaben weiter zu benutzerdefinieren. Zum Beispiel können Sie Status wie "Onboarding", "In Bearbeitung" und "Fertiggestellt" benutzerdefinieren, um verschiedene Phasen der Reise eines Kunden durch Ihren Support- oder Serviceprozess nachzuverfolgen
Sie können dieses Feature sogar nutzen, um Frontend- und Backend-Programmierer zu benachrichtigen, sobald Sie eine neue CX-Reise entworfen haben.
Vermeiden Sie überflüssige Arbeit durch die Einstellung von ClickUp Automatisierungen für die Registrierung und den Abschluss von Kundenabfragen
ClickUp Automatisierung
Ein weiteres wichtiges tool ist ClickUp Automatisierung die Ihnen hilft, sich wiederholende manuelle Aufgaben zu reduzieren und die Reaktionszeiten zu verkürzen.
So können Sie zum Beispiel Automatisierungen einrichten, um eine neue Kundenanfrage auf der Grundlage des Problemtyps sofort dem entsprechenden Team-Mitglied zuzuweisen oder den Status eines Support-Tickets automatisch von "Offen" auf "In Bearbeitung" zu aktualisieren, sobald ein Mitglied des Teams mit der Arbeit daran beginnt. Auf diese Weise läuft alles reibungslos, ohne dass ständige manuelle Aktualisierungen erforderlich sind.
ClickUp Chat
Zentralisierung von Kundenbeschwerde-Unterhaltungen in ClickUp Chat ClickUp Chat hält Ihre gesamte CX-Kommunikation an einem Ort fest und macht die Zusammenarbeit organisierter und effizienter. Sie können Aufgaben direkt aus Kommentaren erstellen, um sicherzustellen, dass wichtige Punkte erfasst werden und nach bestimmten Schlüsselwörtern suchen, um relevante Unterhaltungen schnell zu finden.
Und mit Features wie Threads, Posts und speziellen Spaces bleiben Ihre Diskussionen fokussiert und organisiert - alles in einem einzigen Workspace. Auf diese Weise bleibt Ihr Team aufeinander abgestimmt, und Ihr Aufwand für die Kundenerfahrung wird optimiert, ohne dass Sie zwischen verschiedenen Plattformen wechseln müssen.
Verlieren Sie nie die Nachverfolgung von kleinen Bearbeitungen oder Änderungen mit ClickUp Assign Comments
Beim Umgang mit längeren Diskussionen oder Brainstorming-Sitzungen, ClickUp Kommentare zuweisen hilft Ihnen, die Verantwortlichkeit für jeden Schritt zuzuweisen und zu pflegen.
Weisen Sie einfach einen Kommentar dem richtigen Mitglied des Teams zu, und er wird zu einer umsetzbaren Aufgabe, die bis zur Lösung nachverfolgt werden kann. Die Verwendung von @mentions macht es noch einfacher, die richtige Person zu benachrichtigen und stellt sicher, dass keine Kundenbeschwerde - ob groß oder klein - unbemerkt bleibt oder ignoriert wird.
ClickUp Dashboards
Erstellen Sie ClickUp Dashboards für Kundenrezensionen, um schwankende Metriken im Auge zu behalten
Denken Sie schließlich daran, Folgendes zu verwenden ClickUp Dashboards können Sie personalisierte Visualisierungen von kritischen Datenpunkten wie Ticketschließungsraten und Antwortzeiten erstellen. Sie können Auslöser für Einbrüche des Net Promoter Score (NPS) in bestimmten Regionen festlegen und die zuständigen Manager über Korrekturmaßnahmen informieren.
Vor allem aber bieten Dashboards eine zentrale Ansicht von kundenerlebnis-KPIs und halten alle Mitarbeiter über ihre Produktivität auf dem Laufenden - sowohl individuell als auch kollektiv.
Das Dashboard hilft uns bei der aussagekräftigen Darstellung der Daten und spart zudem Zeit. Ich kann auch verschiedene Spaces erstellen, in denen ich mit dem Problem- und Verbesserungsteil arbeiten kann. Außerdem kann unsere tägliche Arbeit überwacht werden, und die Zeiterfassung, die wir für eine bestimmte Aufgabe aufwenden, hilft auch, die Effizienz der Arbeit zu verbessern
Manaswi Dwivedi, Business Development Analyst
ClickUp Vorlagen
Sie können diese ClickUp Vorlagen verwenden, um die Zeit für die Verwaltung von End-to-End Customer Journeys weiter zu reduzieren:
ClickUp Vorlage für das Kundenservice-Management
ClickUp Vorlage für Kundenservice-Management
Testen Sie die ClickUp Vorlage für Kundenservice-Management um das Durcheinander zu vermeiden, das sich beim Sortieren endloser Zeilen und Spalten mit Kundenfeedback bildet.
Noch besser: Sie können die Tickets auf der Grundlage verschiedener Kundenbeschwerden kategorisieren. Mit der Vorlage können Sie auch:
- Überwachen Sie die Zufriedenheitswerte Ihrer Kunden
- Zusammenarbeit mit internen und externen Teams zur Lösung von Tickets
- Ihren Kunden je nach Komplexität ihres Problems sofortige Hilfe anbieten
ClickUp Empathie Karte Whiteboard Vorlage
ClickUp Empathie-Karte Whiteboard-Vorlage
Nicht zu vergessen, die ClickUp Empathie Karte Whiteboard Vorlage hilft Ihnen, die Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden zu verstehen. So können Sie deren Vorlieben visualisieren und Ihre Angebote an verschiedene Kundengruppen anpassen.
Außerdem ermöglicht Ihnen die Vorlage ein Brainstorming und ein besseres Verständnis ihrer Absichten und Verhaltensweisen.
Sie bietet auch eine farbcodierte Schnittstelle für die Erstellung von Freihandzeichnungen, um ungewöhnliche Kundenanalyseansätze zu testen. Das Ergebnis wird Verbesserungsbereiche aufzeigen, die von Ihren Marketing-, Vertriebs- und Kundensupport-Teams bisher unbemerkt geblieben sind.
🔍 Wussten Sie schon? Drei von vier Amerikanern änderten ihre Einkaufsgewohnheiten während der COVID-19-Pandemie. Von denjenigen, die in den USA die Marke gewechselt haben, planen 73 %, ihrer neuen Wahl treu zu bleiben.
Personalisierung über die gesamte Customer Journey
Die benutzerdefinierten Kontaktpunkte tragen dazu bei, das Engagement zu erhöhen und die Loyalität zu stärken. Hier sind einige Möglichkeiten, dies zu erreichen:
- Dynamische Inhalte: Nutzung von Kundendaten zur Personalisierung von E-Mails, Landing Pages und Produktempfehlungen auf der Grundlage des Surfverhaltens oder der Kaufhistorie
- Treueprämien: Bieten Sie exklusive Vorteile oder Rabatte, die auf die Vorlieben und Einkaufsgewohnheiten der Kunden zugeschnitten sind
- Interaktive Erlebnisse: Personalisieren Sie Onboarding-Prozesse oder Interaktionen im Live-Chat, damit sich die Kunden wertgeschätzt fühlen
Beispiel: Eine E-Commerce-Plattform könnte prädiktive Analysen nutzen, um Produkte auf der Grundlage früherer Käufe zu empfehlen und so ein individuelles Einkaufserlebnis für wiederkehrende Kunden zu schaffen.
Sicherstellung einer konsistenten Markenbotschaft und -werte
Konsistenz spielt eine Schlüsselrolle beim Aufbau von Vertrauen und Wiedererkennung für Ihre Marke. Hier erfahren Sie, wie Sie ein nahtloses Erlebnis schaffen können, um den Erfolg Ihrer Kunden über alle Kanäle hinweg sicherzustellen:
- Einheitlicher Tonfall: Behalten Sie den gleichen Tonfall und Stil in E-Mails, Anzeigen, sozialen Medien und bei Interaktionen mit dem Kundensupport bei
- Hervorhebung der zentralen Werte: Verstärken Sie die Mission und Prinzipien Ihrer Marke in jeder Kommunikation
- Kanalübergreifende Integration: Stellen Sie sicher, dass Marketingkampagnen undkundenservice-Ziele aufeinander abgestimmt sind, damit die Kunden eine nahtlose Erzählung vorfinden
Beispiel: Eine auf Nachhaltigkeit ausgerichtete Marke könnte umweltfreundliche Verpackungen, Kampagnen in den sozialen Medien zur Förderung von Umweltbelangen und Support-Mitarbeiter einsetzen, die darin geschult sind, diese Werte bei Interaktionen hervorzuheben.
Mitarbeiterschulung und Befähigung
Und schließlich kann ein gut geschultes Team den Erfolg Ihrer Kundenerlebnisstrategie ausmachen. Denken Sie daran, dass Mitarbeiter, die Ihre Marke verstehen und über die Tools verfügen, mit denen sie Kunden effektiv bedienen können, der Schlüssel zum Erfolg sind.
Hier erfahren Sie, wie Sie sie für den Erfolg einstellen können:
- Umfassende Schulungen anbieten: Schulungen zu Kommunikationsfähigkeiten anbieten, CRM-Strategien oder zur Verwendung von ClickUp, um die Effizienz bei Kundeninteraktionen zu gewährleisten
- Entscheidungsbefugnis: Erlauben Sie den Mitarbeitern an der Frontlinie, allgemeine Probleme ohne Genehmigung des Managers zu lösen, was die Reaktionszeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit verbessert
- Anreize für herausragende Leistungen in der Kundenbetreuung schaffen: Anerkennen und belohnen Sie Mitarbeiter, die bei der Verbesserung der Customer Journey über sich hinauswachsen
Beispiel: Unterstützen Sie Ihre Support-Mitarbeiter dabei, bei kleineren Problemen mit einem Produkt sofortige Rückerstattungen anzubieten, ohne die Angelegenheit zu eskalieren. Dies kann eine potenziell negative Erfahrung in eine positive verwandeln und Vertrauen und Loyalität schaffen.
Pro-Tipp: Stellen Sie sicher, dass Ihre Self-Service-Optionen zur Unterstützung des Kundensupports leicht zu finden und zu navigieren sind. Organisieren Sie Ihre Wissensdatenbank oder Ihr Hilfecenter mit klaren Kategorien, z. B. FAQs, Anleitungen und Schritten zur Fehlerbehebung.
Aktualisieren Sie diese Inhalte regelmäßig auf der Grundlage häufig gestellter Kundenanfragen und bieten Sie intuitive Funktionen für die Suche an, damit Ihre Kunden schnell die gewünschten Antworten finden.
Entwurf eines End-to-End Customer Experience Framework
Die Erstellung eines End-to-End-Rahmens für das Kundenerlebnis bedeutet, dass Sie jeden Schritt Ihrer Customer Journey durchdenken. Es geht darum, sicherzustellen, dass jeder Berührungspunkt, von der ersten bis zur letzten Interaktion, zusammenarbeitet, um den Kunden zufrieden zu stellen.
Schauen wir uns an, wie man ein Framework aufbaut, das zu echten Ergebnissen führt. 🔄
Klare Zielsetzungen und Ziele festlegen
Beginnen Sie damit, spezifische, messbare Ziele für Ihre CX-Strategie zu definieren. Klare Ziele sorgen für eine Abstimmung zwischen den Teams, egal, ob Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, die Abwanderung verringern oder den NPS erhöhen wollen.
Brechen Sie übergreifende Ziele in umsetzbare Meilensteine für jede Phase der Customer Journey auf. Ein Beispiel, software für Kundenerlebnisse kann planen, die Reaktionszeiten im Kundensupport innerhalb von drei Monaten um 20 % zu reduzieren.
Aufbau einer kundenzentrierten Kultur
Eine kundenorientierte Denkweise ist für die Schaffung eines wirkungsvollen CX-Rahmens unerlässlich.
Ermutigen Sie jede Abteilung - vom Marketing bis zur Produktentwicklung - dazu, zu überlegen, wie ihre Entscheidungen die Customer Journey beeinflussen
Es ist auch wichtig, sich durch Kundenberichte oder regelmäßige Feedback-Sitzungen in die Erfahrungen der Benutzer einzufühlen. Am wichtigsten ist, dass Sie Ihren Mitarbeitern die Tools an die Hand geben, mit denen sie Probleme effizient lösen können, und dass Sie Anreize für hervorragende CX-Leistungen schaffen, indem Sie Mitglieder des Teams auszeichnen, die die Benchmark-Anforderungen übertreffen.
Beispiel: Führen Sie wöchentlich eine "Customer-First Hour" ein, in der Teams Feedback, Schmerzpunkte und mögliche Verbesserungen besprechen.
Messung und Analyse von Metriken zum Kundenerlebnis
Verfolgen Sie wichtige Metriken wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Customer Effort Score (CES) und NPS, um den Erfolg zu messen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.
Nutzen Sie Tools wie ClickUp Dashboards, um diese Metriken zu konsolidieren und zu visualisieren. Die Echtzeit-Einblicke geben Aufschluss über Aspekte Ihres CX-Aufwands, wie z. B. den Prozentsatz der Abfrageauflösungen und das Verhältnis von guten zu schlechten Bewertungen.
Analysieren Sie diese Daten regelmäßig, um Strategien zu verfeinern und sich an unvorhersehbare Kundenwünsche anzupassen.
Bonus: Entdecken Sie die Nuancen von customer Lifecycle Management um sicherzustellen, dass die Kunden Ihrer Marke langfristig treu bleiben.
Herausforderungen bei der Erstellung einer nahtlosen Customer Journey
Die Gestaltung einer lückenlosen Customer Journey ist keine Kleinigkeit, vor allem in einem Business-Umfeld, in dem die Technik den Ton angibt.
Hier sind drei Schlüssel-Herausforderungen, denen Sie sich bei der Erstellung einer nahtlosen Customer Journey stellen müssen. 🚧
Überwindung organisatorischer Silos
Abteilungen arbeiten oft unabhängig voneinander und schaffen so unzusammenhängende Erlebnisse für Kunden.
Zum Beispiel, Ihr kundenlebenszyklus-Marketing teams können Features versprechen, die die Vertriebs- oder Support-Teams nicht liefern können. Diese Silos führen zu inkonsistenten Botschaften und verzögerten Antworten, was schließlich zu einer Unterbrechung der CX-Reise führt.
Als Lösung können Sie die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mit Tools wie ClickUp fördern. So können Ihre Teams Workflows abstimmen, Updates freigeben und Kundeninteraktionen in einem zentralen Space nachverfolgen.
Erwartungen managen und konsistent liefern
Kunden erwarten heute an jedem Kontaktpunkt einen schnellen, zuverlässigen und persönlichen Service. Wenn dies nicht der Fall ist - sei es durch verzögerte Antworten, verpasste Fristen oder unklare Kommunikation - werden das Vertrauen und die Loyalität der Kunden unweigerlich beschädigt.
Die Implementierung von Automatisierung und Service Level Agreements (SLAs) kann helfen, realistische Erwartungen einzustellen und eine konsistente Lieferung sicherzustellen. Ein Beispiel: ClickUp Automatisierungen lösen Erinnerungen an Antwortfristen aus und stellen sicher, dass keine Abfrage unbeantwortet bleibt.
Personalisierte Erlebnisse skalieren
Je größer Ihr Kundenstamm wird, desto schwieriger wird es, das gleiche Maß an maßgeschneiderten Erlebnissen anzubieten, die den Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein. Sie benötigen die richtigen Tools, um personalisierte Inhalte, Produktempfehlungen und Kommunikation auf der Grundlage von Kundendaten bereitzustellen
Die Kunst besteht darin, das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und persönlicher Note zu finden - Automatisierung kann zwar Zeit sparen, aber wenn Sie zu weit gehen, kann sie sich roboterhaft anfühlen. Holen Sie gelegentlich Kundenfeedback ein, um sicherzustellen, dass die automatisierten Prozesse ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllen.
Es ist ein Schlüssel, diese personalisierten Erfahrungen konsistent, relevant und aussagekräftig zu halten, während Sie skalieren.
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Beispiele von Marken mit großartiger End-to-End-Kundenerfahrung
Hier sind einige Marken, die wirklich das Beste aus hochwertigen, durchgängigen Kundenerlebnissen machen. ✅
1. Netflix
Man kann nicht behaupten, dass das Kundenerlebnis von Netflix uns nicht an die Plattform fesselt. Sein Empfehlungsalgorithmus liefert oft Inhaltsvorschläge, die auf unserer einzigartigen Ansicht und unseren Vorlieben basieren.
Darüber hinaus sorgt die Marke mit proaktiven E-Mail-Erinnerungen an unvollendete Sendungen und bevorstehende Veröffentlichungen dafür, dass ihre Kunden engagiert sind und mehr Wert als nur Streaming erhalten.
2. Amazon
Amazon optimiert weiterhin die Customer Journey für Einfachheit. Von personalisierten Empfehlungen bis hin zur Ein-Klick-Kasse bietet Amazon eine Lieferung am selben Tag durch Prime und nahtlose Rücksendungen für eine bessere Kundenzufriedenheit.
Der Fokus auf Bequemlichkeit und Schnelligkeit sorgt dafür, dass die Kunden immer wieder kommen, und gewährleistet eine reibungslose und problemlose Erfahrung von Anfang bis Ende.
3. Starbucks
Ihr Name auf der Kaffeetasse, Baristas, die darauf geschult sind, eine persönliche Verbindung zu den Besuchern aufzubauen, und Optionen für die Zusammenstellung von Speisen und Getränken für verschiedene Geschmacksrichtungen - Starbucks weiß, wie man Kunden glücklich macht.
Noch besser ist, dass die Marke durch ihr App-basiertes Prämienprogramm Personalisierung vorlebt. Die Kunden erhalten benutzerdefinierte Getränkevorschläge auf der Grundlage früherer Einkäufe, wodurch ein Gefühl der Vertrautheit entsteht.
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Erhöhen Sie den Erfolg Ihrer Kunden mit ClickUp für ein makelloses Erlebnis
Es geht nicht nur darum, die Erwartungen zu erfüllen, sondern auch die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu antizipieren und Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren. Dies erfordert eine kohärente Strategie, bei der Workflows und Erkenntnisse problemlos zusammenlaufen.
ClickUp hilft Ihnen, dies zu erreichen. Mit ClickUp können Sie die Verwaltung von Aufgaben rationalisieren, sich wiederholende Aktionen automatisieren und Feedback nachverfolgen - alles auf einer einzigen Plattform.
ClickUp stellt sicher, dass Sie die steigenden Kundenerwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Das Ergebnis ist ein positives Kundenerlebnis und letztlich eine stärkere Kundenbindung.
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