Als IT-Operations- oder Kundensupport-Experte haben Sie ständig mit Serviceunterbrechungen zu kämpfen oder müssen Störungen vorbeugen. Wiederkehrende Incidents führen zu einer schlechten Kundenerfahrung und Ausfallzeiten, was wiederum Probleme mit der Leistung und einen Verlust an Glaubwürdigkeit als Ergebnis hat.
Eine effiziente Problemmanagement-Software ist für die Lösung solcher Probleme unerlässlich. Eine robuste Problemmanagement-Lösung umfasst hochwertige Automatisierung, eine Datenbank mit bekannten Fehlern, eine benutzerfreundliche Oberfläche und präzise Dokumentation.
Seien Sie darauf vorbereitet, dass die Software bei einem nächsten IT-Incident die Hauptarbeit übernimmt. Mit den richtigen tools reagieren Sie nicht nur auf Probleme, sondern beugen ihnen proaktiv vor.
Worauf sollten Sie bei einer Problemmanagement-Software achten?
Hier sind einige wesentliche Aspekte, die Ihre Problemmanagement-Software erfüllen muss:
1. Automatisierung: Sie benötigen eine KI-gesteuerte Automatisierung auf Basis vorkonfigurierter Regeln, um Probleme zu verwalten. Automatisierung ist im gesamten ITIL-Lebenszyklus von entscheidender Bedeutung, einschließlich der Erkennung, Schließung, Versendung von Warnmeldungen und der mühelosen Erleichterung von Feedback.
2. Datenbank für bekannte Fehler (KEDB): Ein Repository mit früheren Problemen und Workarounds zur Beschleunigung der Problemlösung und Verhinderung von Wiederholungen unterstützt das Problemmanagement.
3. Dashboard für Sichtbarkeit: Ein Dashboard, das Zeitleisten, Fristen und die Schwere von Problemen anzeigt, unterstützt die Ursachenanalyse (RCA) und die effiziente Lösung von Incidents.
4. Proaktiver Ansatz: Ein proaktiver Ansatz beim Problemmanagement hilft dabei, die Ursachen zu identifizieren und zu beseitigen, die zukünftige Incidents verhindern.
5. SLA-Nachverfolgung: Ihre Software muss SLAs anhand von Schweregrad und Dringlichkeit verfolgen, um die Problemlösungszeiten zu verbessern und kritische Serviceprobleme zu priorisieren.
Die 10 besten Problemmanagement-Softwarelösungen für 2024
Entdecken Sie diese Top-Lösungen für ein effektives Problemmanagement im Jahr 2024 und verbessern Sie Ihre IT-Abläufe.
1. ClickUp
ClickUp bietet eine agile Projektmanagement-Lösung, mit der Sie und Ihr Team Aufgaben priorisieren können. Sie können die Problemlösung beschleunigen, indem Sie benutzerdefinierte Tags und Automatisierungen verwenden, um Fehler stapelweise zu beheben.
ClickUp hilft Ihnen dabei, Ihre Abläufe wieder in Gang zu bringen und zukünftige Pannen zu vermeiden.
Die Service-Desk-Software von ClickUp hilft Ihnen dabei, das Incident Management zu optimieren.
ClickUp-Features wie Dashboards, Sprints, Roadmaps, Board-Ansicht, Syntaxhervorhebung, benutzerdefinierte Aufgabenstatus, Formularansicht, Prüfung usw. optimieren das Problemmanagement und steigern die Produktivität Ihres Teams.
Die besten Features von ClickUp
- Visualisieren Sie Pläne mit Mindmaps und Concept Maps.
- Ermöglicht die einfache Übermittlung von Problemen und Aufgaben über die Formularansicht von ClickUp.
- Optimiert die Sprint-Planung, die Zuweisung von Aufgaben und die Nachverfolgung von Prioritäten durch die Sprint-Funktion von ClickUp.
- Optimiert die Workload Ihres Teams durch ein anpassbares Punktesystem.
- Bietet wertvolle Einblicke, führt die Nachverfolgung des Fortschritts durch und automatisiert das Abschließen von Sprints.
- Nutzen Sie über 1.000 Vorlagen, darunter die Vorlage „Root Cause Analysis“ (Ursachenanalyse) von ClickUp, die Vorlage „Issue Management“ (Problemmanagement), die Vorlage „ “ (Problemmanagement-Checkliste) und die Vorlage „Open Issues List“ (Liste offener Probleme).
Limitierungen von ClickUp
- Neue Benutzer müssen möglicherweise eine gewisse Einarbeitungszeit in Kauf nehmen.
- Die mobile App verfügt nicht über alle Features, die in der Desktop-Version verfügbar sind.
Preise für ClickUp
- Free Forever – für den privaten Gebrauch geeignet
- Unbegrenzt: 7 $ pro Monat/Benutzer – geeignet für kleinere Teams
- Business: 12 $ pro Monat/Benutzer – geeignet für mittelgroße Teams
- Unternehmen: Preise auf Anfrage – geeignet für mehrere Teams
- ClickUp Brain: Verfügbar in allen kostenpflichtigen Plänen für 5 $ pro Workspace-Mitglied und Monat.
Bewertungen und Rezensionen zu ClickUp
- G2: 4,5/5 (über 8.000 Bewertungen)
- Capterra: 4,7/5 (über 3.000 Bewertungen)
2. CMW Tracker
CMW Tracker, eine cloudbasierte Software für das Geschäftsprozessmanagement (BPM), unterstützt Unternehmen bei der Automatisierung von Workflows, der Verwaltung von Aufgaben und der Nachverfolgung von Fortschritten. Sie bietet Features wie Automatisierung von Prozessen, Aufgabenmanagement sowie Überwachung und Analyse.
Mit dem CMW Tracker können Sie Geschäftsprozesse wie die Genehmigung von Investitionsausgaben, die Verwaltung und Kontrolle von Betriebsausgaben sowie die Verwaltung von Kundenaufträgen automatisieren.
Dies kann mit minimalem personellem Aufwand erledigt werden, wodurch der Prozess effizienter und skalierbarer wird.
Die besten Features von CMW Tracker
- Passen Sie Workflows an Ihre Geschäftsziele an.
- Verfolgen Sie den Fortschritt von Dokumenten wie Vorfallberichten und Änderungsmanagementanfragen.
- Erstellen Sie Apps ohne Programmierkenntnisse mithilfe von Drag-and-Drop-Tools.
- Sorgen Sie für ein Gleichgewicht zwischen Zusammenarbeit und Sicherheit der Daten durch Zugriffskontrolle und Benutzergruppen.
- Greifen Sie von überall auf Workflows zu
- Identifizieren Sie Engpässe und optimieren Sie Workflows mit KI-gestützten Tools.
Limitierungen von CMW Tracker
- Begrenzte Integrationsmöglichkeiten
- Umfangreiche benutzerdefinierte Anpassungen innerhalb vorgefertigter Lösungen erforderlich
- Es fehlt eine umfassende Übersicht über alle Aufgaben
- Keine integrierten tools zur Ursachen- und Auswirkungsanalyse
Preise für CMW Tracker
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
CMW Tracker-Bewertungen und Rezensionen
- G2: 4,5/5 (über 100 Bewertungen)
- Capterra: 4,6/5 (über 300 Bewertungen)
3. Zendesk
Die Support Suite von Zendesk bietet erweiterte automatisierte Helpdesk-Features, darunter ein Ticketingsystem auf Basis von maschinellem Lernen. Das System analysiert und kategorisiert Kundentickets und nutzt dabei fortschrittliche Algorithmen, um Störungen zu antizipieren und zu beheben – ein wichtiger Schwerpunkt für jedes Problemmanagement-Team.
Der proaktive Ansatz von Zendesk macht das Problemmanagement zu einer Geschäftsmöglichkeit. Er bietet Echtzeitlösungen und versteht die Ursachen des Problems.
Die besten Features von Zendesk
- Vereinfachen Sie die Lösung des Problems durch Nutzung der einheitlichen Plattform.
- Verwalten Sie Probleme und erfüllen Sie Leistungsstandards
- Schützen Sie sensible Daten durch Verschlüsselung und Zugriffskontrolle.
- Sparen Sie Zeit bei der Kundenansprache mit Hilfe von KI.
- Bleiben Sie in Verbindung, um Probleme auch unterwegs zu lösen.
Limitierungen von Zendesk
- Das Setup und die benutzerdefinierte Anpassung können eine Herausforderung sein.
- Bewertungen weisen auf Leistungsprobleme hin, wie z. B. langsames Ausklappen der Menüs und Ticketwechsel.
- Volumenbasierte Preisgestaltung kann bei steigender Anzahl an Benutzern oder Tickets zu höheren Kosten führen.
- Einige grundlegende Features der Automatisierung fehlen
Preise von Zendesk
- Suite Team: 55 $ pro Benutzer/Monat
- Suite Growth: 89 $ pro Benutzer/Monat
- Suite Professional: 115 $ pro Benutzer/Monat
Zendesk Bewertungen und Rezensionen
- G2: 4,5/5 (über 5.000 Bewertungen)
- Capterra: 4,4/5 (über 3.000 Bewertungen)
4. Creatio
Creatio ist eine Plattform für Geschäftsprozessmanagement und Low-Code, die zur Automatisierung und Verwaltung von Workflows entwickelt wurde. Creatio bietet Tools für die Automatisierung der Prozesse und Zusammenarbeit, die Sie an verschiedene IT-Funktionen anpassen können.
Creatio bietet eine visuelle Oberfläche für die Gestaltung von Workflows und eine einheitliche Umgebung für die Verwaltung des Problemmanagementprozesses.
Die besten Features von Creatio
- Visualisieren und automatisieren Sie Geschäftsprozesse
- Bietet eine einheitliche Ansicht der Interaktionen und fördert so einen personalisierten Support.
- Reduziert manuellen Aufwand, beschleunigt das Abschließen von Aufgaben und vereinfacht Geschäftsprozesse.
- Unterstützt das IT-Incident- und Request-Management für eine verbesserte Teaminteraktion.
- Ermöglicht das Problemmanagement von unterwegs
Limitierungen von Creatio
- Einige Referenzmaterialien erscheinen für Nicht-Programmierer veraltet oder komplex.
- Die Integration von Legacy-Systemen in FreedomUI kann langsam sein.
- Updates können die Nutzung beeinträchtigen und erfordern möglicherweise IT-Eingriffe zur Behebung des Problems.
- Die Umsetzung benutzerdefinierter Anpassungen erfordert Fachwissen
Preise von Creatio
- Wachstum: 25 $ pro Benutzer/Monat
- Enterprise: 55 $ pro Benutzer/Monat
- Unbegrenzt: 85 $ pro Benutzer/Monat
Creatio-Bewertungen und Rezensionen
- G2: 4,5/5 (über 200 Bewertungen)
- Capterra: 4,7/5 (über 100 Bewertungen)
5. Zoho Desk
Zoho Desk ist eine cloudbasierte Helpdesk-Lösung, die zur Optimierung des Kundensupports entwickelt wurde. Sie ist nicht hauptsächlich auf das IT-Problemmanagement ausgerichtet, bietet jedoch Features, die angepasst werden können.
Die besten Features von Zoho Desk
- Priorisiert dringende Probleme
- Bietet umfassende Antworten, Lösungen, Updates und Genehmigungen aus einer Hand.
- Ermöglicht die Zusammenarbeit in Echtzeit bei Tickets
- Bietet eine einheitliche Ansicht wichtiger Metriken des Problemmanagements
- Enthält Features wie Agentenzusammenarbeit und vorgefertigte Antworten für eine verbesserte Kommunikation.
Limitierungen von Zoho Desk
- Bietet begrenzte Integrationen von Drittanbieter-Apps
- Nicht so reich an Features wie einige ausgereifte Service-Desk -Angebote
- Erfordert umfangreiche benutzerdefinierte Anpassungen
Preise für Zoho Desk
- Free: Free für bis zu 3 Agenten
- Express: 7 $
- Standard: 14 $
- Professional: 23 $
- Enterprise: 40 $
Bewertungen und Rezensionen zu Zoho Desk
- G2: 4,5/5 (über 4.500 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 2.000 Bewertungen)
6. PagerDuty
PagerDuty ist eine Plattform für die Reaktion auf Incidents, die dabei hilft, IT-Incidents zu erkennen und zu beheben. PagerDuty trägt dazu bei, Ausfallzeiten zu minimieren und die Effizienz bei der Behebung von Incidents im IT-Betrieb zu verbessern.
Die besten Features von PagerDuty
- Sammelt Warnmeldungen aus verschiedenen Überwachungstools, um Incidents zu verwalten.
- Ermöglicht eine benutzerfreundliche Bereitschaftsplanung, um schnell auf Incidents reagieren zu können.
- Ermöglicht mobiles Servicemanagement und die Lösung von Incidents von unterwegs
- Hilft bei der Festlegung von Einstellungen, um ungelöste Incidents an das richtige Team weiterzuleiten.
- Bietet Einblicke in Trends im Incident Management und Metriken für kontinuierliche Verbesserungen.
Limitierungen von PagerDuty
- Die Benutzeroberfläche ist komplex und erfordert eine gewisse Einarbeitungszeit.
- Ein integriertes Ticketingsystem fehlt
- Die Lizenzkosten sind höher als bei Mitbewerbern.
- Die Integration mit Open-Source-IT-Tools ist im Vergleich zu proprietären Lösungen etwas eingeschränkt.
Preise für PagerDuty
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen und Rezensionen zu PagerDuty
- G2: 4,4/5 (über 800 Bewertungen)
- Capterra: 4,6/5 (über 400 Bewertungen)
7. Freshservice
Freshservice trägt mit einer einheitlichen Plattform zur Verbesserung des Servicemanagements bei. Es nutzt KI, um innovative Interaktionen und umfassende Integrationen zu bieten. Freshservice bietet eine umfangreiche API für benutzerdefinierte Integrationen, intelligente Analysen, automatisierte Workflows und vieles mehr.
Die besten Features von Freshservice
- Schnelle Problemlösung durch robuste Automatisierung
- Effektive Problemlösung durch eine konsolidierte Ansicht der Assets
- Bietet ein integriertes Repository zur Dokumentation und Lösung wiederkehrender Probleme.
- Ermöglicht eine einfache Berichterstellung für Incidents und Probleme über verschiedene Kanäle.
Limitierungen von Freshservice
- Die Integration von Slack und Freddy ist noch nicht optimal, da sie sich noch in der Beta-Phase befindet.
- Laut Benutzern sind die benutzerdefinierten Felder nur mit einem Limit an Flexibilität ausgestattet.
- Die mobile App bleibt in Bezug auf Funktionen und Benutzererfahrung hinter der Web-Version zurück.
- Das Onboarding muss verbessert werden, um die Kompetenz der Benutzer im IT-Problemmanagement zu steigern.
Preise für Freshservice
- Starter: 29 $/Monat pro Agent
- Wachstum: 59 $/Monat pro Agent
- Pro: 115 $/Monat pro Agent
- Enterprise: 145 $/Monat pro Agent
Bewertungen und Rezensionen zu Freshservice
- G2: 4,5/5 (über 1.100 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 500 Bewertungen)
8. ServiceNow ITSM
ServiceNow ist eine IT-Service-Management-Plattform (ITSM), die verschiedene IT-bezogene Prozesse optimiert und automatisiert. Sie dient als zentrale Drehscheibe für die Verwaltung von Incidents, Serviceanfragen und Änderungsmanagement.
ServiceNow ITSM – Beste Features
- Verwendet maschinelles Lernen, um Routineaufgaben in Prozesse der Automatisierung umzuwandeln.
- Führt die Nachverfolgung von IT-Abhängigkeiten durch, um gestörte Dienste wiederherzustellen
- Beantwortet Abfragen, prognostiziert und verhindert Incidents
- Hilft Ihnen, datengestützte Entscheidungen mit einer ganzheitlichen Ansicht zu treffen
- Bietet IT-Support mit oder ohne Verbindung
Limitierungen von ServiceNow ITSM
- Benötigt leistungsfähigere tools für die Berichterstellung in der IT
- Einige Benutzer sind der Meinung, dass das Wissensmanagement verbessert werden könnte.
- Anfänger empfinden die Benutzeroberfläche als komplex.
- Die Erstellung von Projektuntergruppen könnte verbessert werden.
Preise für ServiceNow ITSM
- Wenden Sie sich für Preisinformationen an das ServiceNow-Team.
Bewertungen und Rezensionen zu ServiceNow
- G2: 4,5/5 (über 1.700 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 2.000 Bewertungen)
9. BigPanda
BigPanda ist eine AIOps-Plattform (Artificial Intelligence for IT Operations), die das Servicemanagement von IT-Incidents vereinfacht und automatisiert.
Sie sammelt Warnmeldungen aus verschiedenen Überwachungstools und zeigt alles an einem Ort an, um den Problemmanagementprozess zu optimieren.
Ihr Ziel ist es, IT-Fachleuten dabei zu helfen, Probleme schneller zu erkennen und zu lösen, indem sie Alarmmeldungen reduzieren und umsetzbare Erkenntnisse liefern.
Die besten Features von BigPanda
- Minimiert wiederholende Aufgaben und beschleunigt die Reaktionszeiten bei Incidents.
- Stellt eine bidirektionale Verbindung zu ITSM-Lösungen für die Behebung von Incidents her.
- Benachrichtigt die zuständigen Teams durch die Integration mit Tools wie PagerDuty.
- Kategorisiert und priorisiert Incidents für eine schnellere Lösung
- Ermöglicht personalisierte Regeln zum Freigeben von Incidents zur Verbesserung der Kommunikation
- Koordiniert mit IT-Tools für einen konsistenten Informationsaustausch
Limitierungen von Big Panda
- Es fehlt eine Alarmanzahl für bestimmte Incidents, die für NOC und IT-Betrieb von entscheidender Bedeutung sind.
- Die Aktivitäts-Registerkarte verfügt nicht über eine effiziente Filterfunktion zwischen Kommentaren, Incidents und Status-Änderungen.
- Mehrere Benutzer hatten bei der Integration mit externen Problemmanagement-Tools mit Leistungseinbußen zu kämpfen.
Preise für BigPanda
- Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen und Rezensionen zu BigPanda
- G2: 4,5/5 (über 100 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 100 Bewertungen)
10. New Relic
New Relic ist eine umfassende Observability-Plattform, die IT-Fachleuten und Unternehmen dabei hilft, die Leistung ihrer Anwendungen und Infrastruktur zu überwachen, Fehler zu beheben und zu optimieren.
Die Plattform bietet Metriken, Ereignisse, Protokolle und Traces in Kombination mit benutzerfreundlichen Preisen und einer umfangreichen Open-Source-Integrationsplattform.
Die besten Features von New Relic
- Bietet Live-Einblicke in die Nutzung von Barrierefreiheits-Tools auf der Website oder in der App.
- Bietet Administratoren Einblicke in das Verhalten der Endnutzer
- Versendet Benachrichtigungen bei Ausfällen, Fehlern und Änderungen von Websites oder Anwendungen.
- Analysiert Transaktionen von Benutzern auf Websites oder in Apps in Echtzeit
Limitierungen von New Relic
- Für Geschäfte mit begrenztem Budget kann dies teuer werden.
- Mehrere Benutzer haben Probleme mit bestimmten Features – hauptsächlich mit Warnmeldungen, Abfragen und SLI/SLO.
- Die Protokollverwaltungsfunktionen sind im Vergleich zu dedizierten Lösungen eher grundlegend.
Preise für New Relic
- Kostenlos: Free Forever
- Standard: Preise auf Anfrage
- Pro: Kontaktieren Sie uns für Preisinformationen
- Enterprise: Preise auf Anfrage
Bewertungen und Rezensionen zu New Relic
- G2: 4,5/5 (über 400 Bewertungen)
- Capterra: 4,5/5 (über 100 Bewertungen)
Wählen Sie die richtige Problemmanagement-Software für Ihr Geschäft
Nachdem wir nun verschiedene Plattformen untersucht haben, ist es an der Zeit, die richtige Entscheidung zu treffen. Um die perfekte Lösung zu finden, prüfen Sie, ob die Funktionen der Software Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen.
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